La qualità dei servizi

A cura dell’Ufficio Comunicazione, Marketing e Assicurazione qualità

La norma ISO 9001:2000

La sigla ISO 9000 identifica una serie di norme e linee guida sviluppate dall’ISO, che propongono un sistema di gestione per la qualità, pensato per tenere sotto controllo i processi aziendali indirizzandoli alla soddisfazione del cliente.

Le ISO 9000 attualmente sono suddivise in:

ISO 9000 che descrive le terminologia e i principi essenziali dei sistemi di gestione qualità e della loro organizzazione;

ISO 9001 per la definizione dei requisiti dei sistemi qualità; ISO 9004 che è una linea guida per il miglioramento delle

prestazioni delle organizzazioni.

Il nome completo della norma recepita in Italia è UNI EN ISO 9001:2000 in quanto la norma ISO è armonizzata, pubblicata e diffusa dall'Ente Nazionale Italiano di Unificazione e dal Comitato Europeo di Normazione in Europa

La norma ISO 9001:2000

La norma specifica i requisiti di un modello di sistema di gestione per la qualità validi per tutte le organizzazioni, indipendentemente dal tipo e dalle dimensioni delle stesse e dei loro prodotti/servizi.Si applica quando un’organizzazione :

a) ha esigenza di dimostrare la sua capacità di fornire con regolarità prodotti/servizi che rispondono alle esigenze dei clienti-utenti

b) desidera accrescere la soddisfazione dell’utenza adottando la logica del miglioramento continuo delle prestazioni

La gestione per processi

Un’organizzazione per funzionare efficacemente deve individuare e gestire numerose attività tra loro collegate.

La norma UNI EN ISO 9001:2000, per assicurare un controllo continuo sulle attività gestite e sulle loro reciproche interazioni, promuove l’adozione di un approccio per processi.

Le attività possono essere considerate processi quando utilizzano risorse specifiche e sono gestite in modo da consentire la trasformazione di specifici elementi in ingresso in output (elementi in uscita).

L’approccio per processi

NORMATIVA COGENTE

OUTPUT

SOGGETTI ESTERNI

INPUT PROCESSO

Ambito di competenza compreso in tutto o in parte

nel perimetro di certificazione

Definizioni ed esplicazioni delle notazioni utilizzateDefinizioni ed esplicazioni delle notazioni utilizzate

L’approccio per processi

Ufficio relazioni con il pubblico

Richiesta di accesso ai documenti amministrativi

Informazioni all’utente

Deliberazione C.P. n. 17del 20/03/1997

L. n. 241del 07/08/1990

Ufficio relazioni con il pubblico

Accesso ai documenti amministrativi

L. n. 15dell’11/02/2005

L’approccio per processi

Ai processi, così come definiti, tale tipo di approccio consiglia l’applicazione del modello PDCA (Plan-Do – Check – Act):

Plan: stabilire gli obiettivi e i processi necessari per fornire risultati in accordo con le politiche dell’organizzazione e i requisiti dei clienti-utenti

Do: dare attuazione ai processiCheck: monitorare e misurare i processi e valutarne i

risultatiAct: Adottare azioni per migliorare in modo continuo

le prestazioni dei processi

Il Sistema Gestione Qualità

Il Sistema di Gestione per la Qualità è descritto e formalizzato attraverso i seguenti documenti che costituiscono la struttura della documentazione:

Manuale della Qualità

Procedure

Moduli

La struttura della documentazione così delineata ha l’obiettivo di consentire in maniera semplice ed efficace l’applicazione delle prescrizioni richiamate nella norma di riferimento.

Il Manuale della Qualità

Il Manuale contiene le prescrizioni generali del Sistema di gestione della Qualità e costituisce il livello più alto della documentazione.

Il Manuale è suddiviso in 8 sezioni e 2 allegati:

Mappa dei processi

Raccolta della normativa cogente

Le Procedure

TIPOLOGIA PROCESSI

Direzionali consentono il governo del SGQ

Primari

rappresentano il flusso organizzativo necessario per la realizzazione del

servizio

di Supporto

consentono il buon funzionamento del SGQ

Le Procedure

TIPOLOGIA PROCEDURA

RESPONSABILITA’REDAZIONE APPROVAZIONE EMISSIONE DISTRIBUZIONE

Relativa a processi direzionali

Ufficio Qualità Alta Direzione Alta Direzione

Ufficio Qualità

Relativa a processi primari

Focal Point

di Settore

Dirigente di Settore

Alta Direzione

Dirigente di Settore

Focal point di Settore

Relativa a processi di supporto

Ufficio Qualità Alta Direzione Alta Direzione

Ufficio Qualità

I Moduli

I Moduli sono parte integrante della documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità

Racchiudono tutta la modulistica da utilizzare nell’ambito del Sistema di Gestione per la Qualità.

Le modalità di elaborazione dei moduli sono descritte nel dettaglio nella Procedura PS-03 “Gestione dei moduli”

I Moduli

TIPOLOGIA MODULO

RESPONSABILITA’REDAZIONE APPROVAZIONE EMISSIONE DISTRIBUZIONE

Relativa a processi direzionali

Ufficio Qualità Alta Direzione Alta Direzione

Ufficio Qualità

Relativa a processi primari

Focal Point

di Settore

Dirigente di Settore

Alta Direzione

Dirigente di Settore

Focal point di Settore

Relativa a processi di supporto

Ufficio Qualità Alta Direzione Alta Direzione

Ufficio Qualità

Il sito sulla rete INTRANET

Finalità

Costituire un veicolo di diffusione della cultura della qualità Divulgare la politica per la qualità e gli obiettivi della qualità dell’EnteDescrivere la struttura della documentazione Descrivere la struttura gestionale dedicata al Sistema di Gestione per la QualitàConsentire la consultazione della documentazione del Sistema (manuale, procedure, moduli)

Il sito sulla rete Intranet

Struttura

Il sito è organizzato in quattro macro– aree:

Documenti

Moduli

Struttura organizzativa del Sistema

Area news

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