1. Crisis managementLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants

2. CrisiC i i Una situazione o un evento che richiedauna immediata azione per impedire un p potenziale impatto negativo su unap gorganizzazione o sui suoi interlocutoriLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants 3. Che cosa una crisi? Tutte le organizzazioni hanno dei problemi... Un problema diventa una crisi quando diviene di dominio pubblico ...o esiste anche solo la possibilit che lo diventidiventi. Allora cambiano le regole del gioco.Luigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants 4. Le caratteristiche di unacrisi sorpresa informazioni insufficienti incalzare di eventi perdita di controllo severo esame dallesternodall esterno mentalit da stato di assedio panico focalizzazione sul breve termineLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants 5. Che cosa genera una crisi? Errore umano Gt Guasto meccanico i Sabotaggio o estorsione Riorganizzazione o licenziamenti Rii iliiti Discutibili pratiche finanziarie o commerciali Mancanza di comunicazione interna Attacco esterno Disastro naturale Un problema o una crisi altruiLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants 6. Una constatazionesorprendente Dal riesame delle cause di una serie dicrisi emerso che: nel 75% dei casi lazienda era in colpal azienda nel 25% dei casi era coinvolta la condotta di dipendenti in un caso su cinque alla base del problema vi era la droga lalcol o il sesso droga, l alcolLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants 7. Gli ostacoli allacomunicazione Esigenza di organizzare i dati Desiderio d e ta e il pa coes de o di evitare panico Mancanza di un portavoce Implicazioni legali Volont di proteggere l immagine limmagine Incapacit di risolvere il problema Timore di rivelare informazioni riservateLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants 8. La necessit di comunicare Informare i decision makers Affrontare i timori degli interlocutori coinvolti Rispondere ai mezzi di comunicazione Controllare il fattore moltiplicatore Prendere loffensiva Evitare i maghi del luned E it hi d l l dLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants 9. Lesperienza ha iL i h insegnato chet h Nessuna organizzazione pu considerarsi immune dalla possibilit di una crisi Qualsiasi crisi, per quanto grave, pu essere gestita La capacit di gestione strettamente legata al livello di preparazioneLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants 10. comunicazione insituazioni di crisiPrincipi chiaveLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants 11. Principi chiave Centralizzare il flusso delle informazioni verso linternoverso lesterno Isolare la gestione della crisi dalla gestione dellordinaria amministrazione Definire il problema reale a breve termine a lungo termineLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants 12. Principi chiave Se possibile contenere il problema riconoscere il valore di un sacrificio a brevetermine Resistere allistinto combattivo Nel pianificare assumere sempre lipotesi peggiore Non dipendere completamente da uo d pe de e co p eta e teun unico individuoLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants 13. Principi chiave Capire il ruolo dei media la ricerca di una buona notizia individuare le responsabilit Se possibile, allargare la issue Identificare e mobilitare potenziali alleati pLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants 14. Ricordare tutti gli interlocutori Interni Esterni DipendentiMedia Familiari Autorit centrali e Dirigenti locali Sindacati Si d ti Comunit locale Sicurezza Esperti tecnici ..... ...Luigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants 15. Dieci regole Assumetevi le vostre responsabilit Riconoscete la differenza fra cattiva pubblicit e una crisi e calibrate di conseguenza la vostra risposta Utilizzate la ricerca per definire come rispondere Arruolate e usate dei portavoce esterni che parlino per voiLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants 16. Dieci regole (2) Trattate i media come tramiti, non comei i nemici Date per scontato che finirete in tribunale Controllate Internet cos come fareste con i media Mostrate partecipazione, attenzione ed empatiaLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants 17. Dieci regole (3) Prendete le prime 24 ore molto ma molto i seriamentet Iniziate il vostro programma di recovery management da subito facendo ci che necessario per costruire il vostro patrimonio di reputazioneLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants 18. Luigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants 19. Il sistema di preparazionei t i Costruire unIdentificare Definire isistema diggli metodi di gestione interlocutori comunicazione Verificare e V ifiIdentificare le Definire le Addestrare ilrivedere i vulnerabilit risposte Management piani Scrivere piani Raccogliere iIdentificare ide t ca ee check-listmateriali portavoceesterni Luigi Norsa & Associati Srl Issue and Crisis Management Consultants 20. Programma di prevenzioneAlto impattoInterventi per ridurrel probabilit dile b bilitPreparazione Prevenzionespecifiche crisiAttivit dibassa probabilitalta probabilitcomunicazione percostruire unareputazione diaffidabilit eBasso impatto responsabilitLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants 21. La preparazione allagestione di crisi ... Uno stato della mente Una responsabilit del managerLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants 22. Luigi Norsa & Associati SrlIssue and crisis management consultantsVia Cesare Correnti, 12 20123 MilanoTel: (39) 02 8050 4180Fax: (39) 02 36685840F info@luiginorsa.comwww.luiginorsa.comwww.ecmp.netwww ecmp netLuigi Norsa & Associati SrlIssue and Crisis Management Consultants