La Cortesía Verbal en Costa Rica

7/24/2019 La Cortesa Verbal en Costa Rica

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Lina Mara Robayo Acua

PragmticaDepartamento de Lingstica

Universidad Nacional de Colombia


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Analizar las percepciones que sobre la cortesa (odescortesa) manifiestan los usuarios del servicio en

puestos de atencin al pblico en distintas institucionesestatales de Costa Rica.

Objetivo


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81 entrevistas

Grabaciones de audio (10 horas)

Grabaciones de vdeo (5 horas)

Dos preguntas abiertas:

1) Cmo percibe usted el trato verbal que se le da en estaoficina o puesto de atencin al pblico?

2) Cmo considera usted que debera ser el trato verbal?

Recoleccin de datos


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Cinco instituciones estatales:

La Caja costarricense del Seguro Social

El Instituto Nacional de Seguros

El Registro Nacional

El Registro Civil

El Hospital Caldern Guardia


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Participantes

18 a 35 aos(30)

35 a 55 aos(37)

> 55 aos

(14)

Hombres: 39

Mujeres: 42

Total:

81


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Concepciones

Metodolgicas

Brown

yLevinson

(1987)

Mrquez

1997)

Placencia

1997,

2001)

Bravo

1999,

2001)


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Anlisis de los datos

Comportamientos relacionados con

la cortesa

Actos de habla asociados a la

des)cortesa

Percepciones sobre los roles de los

interactuantes


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La falta de amabilidad La odiocidad

La grosera La falta de buenos modales

La falta de educacin La falta de humanidad

La frialdad La repugnancia

Comportamientos

relacionados con la cortesa

a. Aspectos negativos del trato

verbal


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(4) Eehframente, lo normal, ni muy bien ni muy mal.

(6) Con ms calidad humana () no s, que haya consideracin,() y respeto a la persona que se le est llamando, alpaciente, no sentir esa frialdad de que dos por dos cuatro

menos ocho y le hago la receta y adis

(7) Eeh, bueno, que tuvieran un poco msde amabilidad.

(8) Pues deberan ser un poquitos ms amables y ms humanoscon la gente.

(9) Diay, debera ser (el trato) con amabilidad.


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(11) Bueno, aparte del saludo, verdad, que es lo que

normalmente uno espera, esteee, que la atencin sea

diferente, que no solamente tomen el papel y tome ya,vyase, verdad, sino que haya un poquito ms decortesa, o sea, un poquito ms de humanidad, porque lagente de aqu, yo pienso, no tiene nada de humanidad,

simplemente se han vuelto personas que estn ah por unsalario y porque eso es lo que esperan mes a mes,verdad

b) La dimensin afectiva como parte del

trato corts, no importando el tipo de

interaccin que se realice


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(12) Que puede ser un simple, es que no s, a veces llega uno

y no le dejan ni hablar, nada ms le tiran el papel y le

hablan grosero, y ya est, la palabra dela gente , porfavor, no es que uno est esperando que lo llenen debesos cuando llega aqu, nada que ver, pero s que nosean tan groseros, que sean un poquito ms gente, los

pobres detrs de los que vienen murindose, todava lotraten mal, dan ganas de salir aventado uno de aqu.

c) El ponerse en el lugar del otro


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Actos de habla asociados a la

des)cortesa


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17) Pues no hay palabras, siempre se quedan callados,

verdad, es uno el que trata de entablar una conversacin,

para que lo atiendan un poquito ameno, pero generalmenteyo empiezo: Buenas, qu tal?, cmo est? Y ya, unos mecontestan, otros no, verdad. Entonces, a veces, puesentabla uno una conversacin de deportes o equis, pero

nunca me reciben con un Buenas!, o qu tal, cmo le haido?, o sea, nunca.

1. El saludo inicial


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2. Agradecimiento

(20) Eeh, simplemente se lo dan auno, no hay palabras que medien

ah, de agradecimiento, de ninguna,de ninguna de las dos partes.

(21) Bueno, debera haber unamayor disposicin, mayor

amabilidad de tan siquiera lacordialidad normal del Buenosdas!, Muchas gracias!, Buenastardes!, ve, que a veces no lo

existe.


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(22) Ellos no es que traten mal a la gente, simplemente no latratan, nicamente, ni ni ni tienen saludo, o sea, ni

tienen, ni son amables al recibir ni son amables aldespedir.

3. La despedida


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4. Actos no verbales

La sonrisa El tono de voz

El contactovisual Las malascaras


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(25) Pues, tal vez no lo traten

de una manera objetiva,

sino de una manera muyhumana, verdad. () Porlo menos un saludito, unasonrisita, verdad.

(26) Diay, no, a veces conuna sonrisita se lo ganauno.

La sonrisa


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(27) Cmo la tratan? () como con un tono

muy, muy pedante.

(28) Aj, exacto, el tono de la voz, pero no, yo she odo personas (se refiere a otros usuarios)que dicen: Que secretaria ms repugnante! Oalguna cosa, pero no puedo decirle que unapalabra fea, pero s el tono de la voz es concho,es pesado, digo yo porque no puede decir:Mamita, esprese, o Seora, esprese.

El tono de voz


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porque no, la

gente no saluda,o no alzan a vera uno ni siquiera,uno es un objeto,no una persona.

El contacto visual

porque la

mayora estn

con la cabezabaja y ni siquieralo vuelven a vera uno sino que le

hacen lospapeles tirados yya.


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Y a veces tiene una cara as como de ogra y donde uno

ya como que saluda un poco entonces

no s, tal vez un poquito, recibir a la persona con un

poquito, una mejor cara, verdad, es muy difcil encontraraqu eso.

Las malas caras


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USUARIOS FUNCIONARIOS

Amables Groseros/Indiferentes

Percepciones sobre los roles

de los interactuantes

. La falta de reciprocidad

(34) un atrevimiento, como que ya porque est aqutrabajando, llega uno enfermo, digamos grave y no me

deca nada, yo le deca que la cita y ella con un modo y nome deca nada, me entreg los papeles y le digo: QueDios la bendiga!, Gracias!, pero ni siquiera me deca, voya drsela, nada, como una muda, me lo dio casi as, como ala fuerza.


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(35) claro que s, porque es, yo soy una persona igual que ellos,

no porque ellos tengan un estudio ms que yo, o trabajen aqu,ellos tienen que sentirse inferior a m, porque todos somos,como, somos iguales.

(36)en todas las instituciones que me ha tocado ir para cualquiercosa la gente piensa que su cargo es importante y entoncesusted que se coma un burro y punto, o sea, no es importante, susolicitud no es importante, ni sus necesidades, simplemente yotrabajo aqu y si le gusta bueno y si no tambin

2. Igualdad Social


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El trabajo del investigador Jorge Murillo Medrano arroja una

configuracin preliminar de la imagen ideal de cortesa que tienen

los costarricenses. Esta se articula bajo el valor de la solidaridadcon el otro basado en una perspectiva socio-afectiva que puede serexpresada a travs de actos de habla verbales y no verbales y queaboga por una igualdad de condiciones entre sus interactuantes.

Cabe resaltar que dicha configuracin no representa una

generalizacin para todos los contextos posibles, este aplica almenos para el contexto de atencin al pblico en instituciones

estatales.

Conclusiones

La Cortesía Verbal en Costa Rica

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