La brochure d'info M©diateur F©d©ral FR

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Savez-vous ce que le médiateur fédéral peut faire pour vous? Nous cherchons une solution concrèe au problème que vous rencontrez avec une administration fédérale.

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  • Ladministra

    tion

    et vous Accident de parcours ?

    Appelez le Mdiateur fdral !

  • Editeurs responsables : C. De Bruecker et G. HermanPhotos : K. Van den Bossche, S. Casoli et A. PonteConception graphique, mise en page et impression : Imprimerie centrale de la Chambre des reprsentantsLa reproduction, en tout ou en partie, des fins ducatives et non commerciales est encourage avec mention de la source Cette brochure est disponible sur www.mediateurfederal.be Cette brochure est galement parue en nerlandais sous le titre Het noorden kwijt? Afrit: de federale OmbudsmanD/2014/13.380/1

  • Acheter une maison, se faire oprer, se prparer une naissance, partir en vacances,

    Ladministration intervient dans de nombreux vnements de notre vie quotidienne. Nous ne nous en rendons pas compte car, la plupart du temps, tout se droule sans aucun souci.

    Mais parfois, les choses prennent une autre tournure...

    Cest laccident de parcours ! Malgr toutes les dmarches entreprises, nous navanons plus. Cela se complique mme. Et finalement, nous ny voyons plus clair.

    Lorsque la situation parat bloque, tournez-vous vers le Mdiateur fdral. A travers une quinzaine dhistoires vcues, vous dcouvrirez comment le Mdiateur fdral peut, un jour, vous aider.

  • 4Catherine De Bruecker (46 ans) vit Bruxelles avec son compagnon. Ils ont deux filles de 12 et 16 ans.

    Juriste de formation, spcialise en droit europen, elle commence sa carrire comme avocate, au barreau de Nivelles. Forte de cette exprience de terrain, elle est rapidement attire par les nouveaux modes de rsolution des conflits. Cest ainsi quelle rejoint la toute jeune institution du Mdiateur fdral en 1999. Catherine en devient la mdiatrice en 2005 et le parlement la reconduit en 2013.

    Jentame mon deuxime mandat avec la ferme conviction que notre socit a plus que jamais besoin dinstruments de cohsion pour prserver la confiance dans notre systme dmocratique.

    Dans un environnement de plus en plus complexe, o ladministration est soumise des enjeux croissants de performance, ma fonction moffre une occasion unique de concilier la recherche defficacit avec lexigence de justice, dhumanit et dattention pour les plus vulnrables, afin de ne laisser personne au bord du chemin.

    Catherine De BrueckerMdiatrice fdrale

    PHOTOS LOW RES !! REMPLACER QUAND KURT DONNE LES PHOTOS HIGH RES!!

  • 5Aprs avoir voyag ici et l, Guido Herman (61 ans) est revenu Bruges, sa ville natale.

    Il a tudi les sciences conomiques la Vrije Universiteit Brussel. Aprs quelques annes de recherche la VUB et ltranger, il a travaill pour les institutions europennes, puis fut directeur dun hpital. Guido est ensuite devenu mdiateur pour les voyageurs ferroviaires et, cette occasion, il a coordonn pendant cinq ans le rseau belge des mdiateurs.

    Ma fonction actuelle me donne la chance de participer la construction de la relation de confiance qui lie le citoyen et ladministration.Il ne faut pas sous-estimer la mission de ladministration fdrale. Elle doit travailler efficacement mais chelle humaine, dans une socit en constante mutation. Elle doit tre quitable, avec une attention particulire pour les plus vulnrables.

    Le respect envers nos institutions dmocratiques en dpend.

    Rechercher des solutions durables dans lintrt du citoyen et de la socit en tant constructif et en respectant tous les points de vue, voil mon fil rouge, mon cheval de bataille.

    Guido HermanMdiateur fdral

    PHOTOS LOW RES !! REMPLACER QUAND KURT DONNE LES PHOTOS HIGH RES!!

  • LE BON

    PARCOURS

  • 7Comment pouvons-nous vous aider?

    Nous cherchons une solution concrte au problme que vous rencontrez avec une administration fdrale.

    Par exemple : - vous estimez quune erreur a t commise dans

    votre dossier ; - vous attendez en vain une rponse et ce nest

    pas faute davoir insist ; - le service administratif nest pas accessible

    quand vous en avez besoin ; - vous avez t trait de manire incorrecte par

    un agent.

    Nous ne sommes ni avocats, ni juges. Nous tentons de dbloquer votre dossier, sans formalisme et par la voie du dialogue. Nous coutons tous les points de vue et nous enqutons en nous basant non seulement sur la loi et la rglementation, mais aussi sur les principes de fair-play et de bonne administration.

    Si ncessaire, nous demandons ladministration dadapter la situation.

    Si ladministration a agi correctement ou si nous ne pouvons pas intervenir, nous vous en expliquons les raisons.

  • 8Comment travaillons-nous?

    - gratuitement: vous ne payez rien pour notre intervention

    - en toute indpendance et avec impartialit : nous ne faisons pas partie de ladministration

    - rapidement: dans prs dun cas sur deux, nous obtenons un rsultat dans les trois mois

    - de manire professionnelle: notre quipe dexperts sen porte garant

    - en toute confiance: nous sommes tenus au secret professionnel

    - de manire efficace: dans trois cas sur quatre, nous dbloquons la situation

  • 9Que devez-vous faire?

    Contactez dabord ladministration

    Si vous rencontrez un problme, ladministration vous laisse toujours loccasion dexpliquer votre situation et sefforce de trouver une solution. Donnez-lui lopportunit damliorer la situation car chacun peut se tromper, il peut y avoir un malentendu ou votre dossier peut tre complexe.

    Toutes les administrations fdrales disposent dun service de plaintes. Contactez-le ! Il cherchera une solution votre problme : www.belgium.be/fr/plaintes

    Le service de plaintes est reconnaissable par ce logo :

    Cette premire dmarche a chou ? Vous ntes pas satisfait de la rponse du service de plaintes ? Tournez-vous alors vers nous !

  • 10

    Votre plainte peut profiter dautres personnes !Nous demandons ladministration dappliquer la solution obtenue aux autres situations identiques.

    venez ensuite chez nous

    Introduisez une plainte sur www.mediateurfederal.be. Ou tlphonez au 0800 99 961 pour recevoir plus dinformations. Nous tenterons de dnouer votre problme.

    Concrtement, nous contacterons ladministration et nous rexaminerons votre situation en reprenant, si ncessaire, votre dossier de A Z.

    Dans tous les cas, nous vous aidons avancer, dune manire ou dune autre.

  • 11

    Les rgles du jeuNous ne traitons pas les plaintes concernant : - les administrations rgionales ; - les communes et les CPAS ; - les oprateurs tlphoniques, les fournisseurs

    dnergie, les assureurs ; - bpost et la SNCB ; - les tribunaux.

    La rgle la plus importante est simple : votre plainte doit concerner une administration fdrale.

    Quest-ce quune administration fdrale ? Il sagit du SPF Finances, de lONEM, du SPF Scurit sociale, de la DIV, de lINAMI, du SPF Intrieur,

    Vous devez bien entendu tre directement concern par la situation et votre dernier contact avec ladministration ne peut remonter plus dun an.

    Un doute ? 0800 99 961 Une plainte ? www.mediateurfederal.be

    Si votre problme ne concerne pas une administration fdrale, il existe dautres mdiateurs. Consultez le site www.ombudsman.be, il vous guidera vers le mdiateur quil vous faut.

  • ET SI CTAIT

    VOUS?

  • 13

    Chaque anne, nous intervenons comme mdiateur dans des milliers de situations. Notre terrain daction englobe pas moins de 80 services fdraux qui interviennent dans votre vie quotidienne.

    Pour chaque situation problmatique, nous cherchons une solution adquate.

    Voici une quinzaine dhistoires vcues par des personnes que nous avons russi aider.

    Les prnoms sont fictifs et les personnes sur les photos ne sont pas celles des histoires.

  • DPART

    Rolande vient dune famille de cinq surs. Leur pre, dcd, a droit un remboursement dimpt. En tant quhritire, Rolande devrait recevoir la part qui lui revient mais le SPF Finances ne lui verse rien. Lorsquelle contacte ladministration, elle apprend que sa sur ane a reu lentiret du remboursement pour le partager. En dsaccord avec ses surs, lane ne respecte pas son engagement.

    Rolande

    Les cinq soeurs

    hritires

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    DPART

    Par souci de simplification, le SPF Finances rembourse frquemment limpt lun des hritiers, contre signature dun document dans lequel il sengage partager la somme. Rolande na plus aucun contact avec sa sur et demande ladministration de lui verser sa part. Le SPF Finances refuse car il a dj rembours lentiret de limpt. Il estime que la balle se trouve dsormais dans le camp de la sur ane.

    Sans remettre en cause lengagement pris par la sur, le Mdiateur fdral rappelle ladministration fiscale son obligation. Elle doit rembourser chacune des hritires la part qui lui revient. Lengagement conclu avec lune des surs ne peut servir dexcuse vis--vis des autres. Les hritires ne peuvent subir la simplification recherche par ladministration.

    Le SPF Finances verse Rolande la part qui lui revient. Il entame en parallle les dmarches pour rcuprer le montant auprs de la sur ane.

    A lavenir, lorsquun problme survient entre hritiers, ladministration fiscale paiera chacun deux la part qui lui revient.

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