Kvalitāte tūrisma uzņēmumā - dagda.lv · Vadlīnijas un ieteikumi kvalitatīvam darbam Vides...

Kvalitāte tūrisma uzņēmumā

Mg.phil., Mg.oec. Aivita Heniņa

Dagda 08.05.2015.

Saturs

Kvalitātes sistēmas Latvijā

Ar ko sākas kvalitāte?

Q Latvia

Kā izskatāmies dzīvē?

2015.05.13. Aivita Heniņa 2

Kas ir kvalitāte?

Kvalitāte – ir izstrādājuma vai pakalpojuma īpašību un raksturojumu kopums, kurš nosaka to spēju apmierināt noteiktas vai paredzamās vajadzības

Kvalitātes jēdziena sarežģītība slēpjas tā daudznozīmīgumā, respektīvi, kvalitātes jēdzienu var skatīt no filozofiskā, sociālā, ekonomiskā, tehniskā un cita redzes viedokļa

Konkurences cīņā kvalitāte kopā ar jaunievedumiem veido vienīgo, bet pašu iedarbīgāko ieroci


LVS tūrisma nozarē

LVS 200-1:2009 Viesu izmitināšanas un apkalpošanas mītnes – Viesnīcas

LVS 200-2:2004+A1 Viesu izmitināšanas un apkalpošanas mītnes – Viesu mājas

LVS 200-3:1999 /A1:2003 Viesu izmitināšanas un apkalpošanas mītnes – Moteļi / atcelts

LVS 200-4:2000 Viesu izmitināšanas un apkalpošanas mītnes – Lauku tūrismam izmantojamās mājas

LVS 200-5:2000 Viesu izmitināšanas un apkalpošanas mītnes – Kempingi

LVS 200-6:2001 Viesu izmitināšanas un apkalpošanas mītnes - Jaunatnes tūrisma mītnes


LVS turisma nozarē

LVS 331:2000 Piktogrammas atpūtas vietās

LVS 200-7:2002 Tūrisma informācijas sniedzēji - Tūrisma informācijas punkti. Tūrisma informācijas centri. Tūrisma informācijas biroji

LVS 77-1:2010 Ceļa zīmes. 1.daļa: Ceļa zīmes

LVS 77-2:2010 Ceļa zīmes. 2.daļa:

Uzstādīšanas noteikumi LVS 77-3:2010 Ceļa zīmes. 3.daļa: Tehniskās prasības


Sertifikācija / "Hotelstars Union"

Brīvprātīgās atbilstības novērtēšanas process, ko veic VRC un kura rezultātā tūrisma mītne saņem noteiktas kategorijas Atbilstības sertifikātu, ir sadalīts divās daļās:

1) objekta atbilstības novērtēšanā "Hotelstars Union" kritērijiem, ko veic Apsekošanas komisija; 2) objekta sertificēšanā, ko veic VRC direktors, balstoties uz apsekošanas rezultātiem, Sertificēšanas komisijas rekomendācijām, saņemtajiem dokumentiem un apliecinājumiem par veiktajām korektīvajām darbībām objektā pēc tā apsekošanas.

http://www.lvra.lv/lv/sertifikacija.html

2015.05.13. 7 Aivita Heniņa



Taurenis

Asociācijas Lauku ceļotājs kvalitātes vērtēšanas sistēma kopš 1993. gada

4 kvalitātes kategorijas - 1. kategorija ir zemākā, 4. kategorija – augstākā, katru kvalitātes kategoriju apzīmē ar attiecīgu simbolu skaitu (1-4 tauriņi)

Pēc kvalitātes novērtēšanas saņem atskaiti ar ieteiktajiem uzlabojumiem un kvalitātes sertifikātu, kas apliecina piešķirto kategoriju

Kritēriji iedalīti 5 grupās:

- Telpas iekārtas un aprīkojums

- Apkārtne

- Papildus piedāvājumi un pakalpojumi

- Klientu apkalpošana, saskarsme

- Drošība

Sertifikāts derīgs 3 gadus

www.celotajs.lv sadaļa Prasības


http://www.celotajs.lv/

Zaļais sertifikāts

Vides kvalitātes zīme

Mērķis - draudzīga tūrisma attīstības veicināšana Latvijas lauku teritorijās un mazpilsētās, nodrošinot:

- ekosistēmas aizsardzību un bioloģiskās daudzveidības saglabāšanu

- dabisko ainavu un kultūrvēsturiskā mantojuma saglabāšanu

- saprātīgu dabas resursu izmantošanu

- vides piesārņojuma kontroli un novēršanu

- vietējo iedzīvotāju labklājības pieaugumu

2002. g. tika izstrādāts Zaļā sertifikāta Nolikums, kura prasības ir attiecināmas uz visu veidu lauku tūrisma mītnēm, tajā ir uzskaitītas 11 sfēras, uz kurām tiek attiecinātas prasības (vide un ainava; atkritumu savākšana un apstrāde; bērniem; ūdens un energo resursu izmantošana; mazgāšanas līdzekļi, utt.)

Sertifikāta derīguma termiņš 18 mēneši

Zaļā sertifikāta saimniecību vērtēšana notiek ar LVAFA atbalstu.


Lauku ceļotāja kvalitātes prasības saskaņotas ar EUROGITES - Eiropas lauku tūrisma federācijas kvalitātes standartiem.

EUROGITES virtuālā kvalitātes sistēma izveidota 2008-2010 gadā ar EK Leonardo da Vinci programmas atbalstu.


Ekopuķīte

Vienotu Eiropas ekomarķējuma sistēmu Ekopuķīti 1992. g. izveidoja Eiropas Komisija (Vides ģenerāldirektorāts)

Mērķis - veicināt tādu preču ražošanu un pakalpojumu sniegšanu, kas labvēlīgāk ietekmē vidi salīdzinājumā ar citām precēm tajā pašā preču grupā un palīdzētu patērētājiem tās viegli atpazīt

Nodrošina oficiāli apstiprinātu videi draudzīgu preču ražotāju un pakalpojumu sniedzēju identifikāciju Eiropas valstīs un veicina videi draudzīgu tehnoloģiju izmantošanu un produkcijas ražošanu.

Ekopuķīti piešķir vairāk nekā 20 dažādās produktu (preču un pakalpojumu) grupās, tajā skaitā arī tūristu mītņu un kempingu pakalpojumiem

Saskaņā ar LR normatīvajiem aktiem ekomarķējuma Ekopuķīte piešķiršanu Latvijā veic valsts aģentūra Latvijas Vides, ģeoloģijas un meteoroloģijas aģentūra

www.lvgma.gov.lv


http://www.lvgma.gov.lv/

Zaļā atslēga

Starptautiska ekoturisma sertifikācijas sistēma

Realizē viesnīcu, kempingu, restorānu, hosteļu kategorijās

Ietver kritērijus infrastruktūras, pārvaldes un komunikāciju jomās

Mērķis – samazināt tūrisma ietekmi uz vidi, veicināt vides pārvaldes ieviešanas sistēmu tūrisma sektorā un samazināt tūrisma industrijas ietekmi uz vidi

Latvijā uzsākusies sertifikācija viesnīcu kategorijā, sagatavošanā restorānu sertifikācijas kritēriji

Vides izglītības fonds www.videsfonds.lv


http://www.videsfonds.lv/

Zilais karogs

Kopš 1997. gada Latvija ir iesaistījusies starptautiskajā Zilo karogu kustībā

Pieteikumus Zilā karoga saņemšanai izvērtē un lēmumu par to piešķiršanu pieņem atbilstības novērtējuma komisija (MK 25.01.2006. rīkojums Nr. 44)

Zilais karogs ir zīme, ka pludmale vai jahtu osta atbilst 27 kritērijiem, kas sagrupējami četrās grupās:

- ūdens kvalitāte

- vides labiekārtotība, (atkritumu novietnes, dabas aizsardzība, notekūdeņi)

- drošība un pakalpojumi (glābšanas dienesti un aprīkojums, tualetes, pirmā medicīniskā palīdzība)

- vides aizsardzības izglītība un informācija (informācijas pieejamība par ūdens un vides kvalitāti, dažādas iespējas apmeklētājiem pašiem pārliecināties par ūdeņu tīrību)


Vadlīnijas un ieteikumi kvalitatīvam darbam Vides politikas un pārvaldības priekšlikumi tūrisma attīstībai aizsargājamās dabas

teritorijās / Slītere NP piemērs

Vadlīnijas un piemēri dabas resursu - dabas objektu, biotopu, sugu un teritoriju ieklaušanai ilgtspējīga un videi draudzīga tūrisma piedāvjuma popularizēšanā 2006

Videi draudzīgas un ilgtspejīgas dabas vērosanas principu un produktu veidošanas vadlīnijas 2011

Vadlīnijas aktīvā tūrisma maršruta marķējumam 2010

Vadlīnijas kulināra mantojuma izmantošanai lauku tūrismā 2011

Labas higiēnas prakses vadlīnijas ēdienu gatavošanai lauku tūrisma mītnēs 2011

Ieteikumi sabiedrisko atpūtas vietu ierīkošanai / Talsu piemērs

Vadlīnijas slēpošanas trašu drošumam

Ieteikumi velotūrisma plānošanā

Ieteikumi velonovietņu izgatavošanai

Būvnormatīvi

U.c.


Klientu lēmumu pieņemšana

Vajadzību apzināšanās

Iepriekšējā pieredze

Informācijas ievākšana, tās analīze

Variantu atlase

Galējā izvēle

Vietas atpazīstamība

Citu pieredze

Sabiedrības spiediens

Mode un gaume

Dzīves stils

Tūrisma tēls


Sīkumi, kas veido kvalitāti

Informācija (buklets, mājas lapa, soc.tīkli)



Ceļš un vide / segums, ainava, norādes



Interjers, iekārtojums



Attieksme, apkalpošana



Atvadīšanās un atgriezeniskā saite



Cena - nav izšķirošais faktors -galvenais ir piedāvājuma pievienotā vērtība, kas ļauj arī prasīt lielāku cenu


Secinājumi

Kvalitāte latvietim – tūrisma uzņēmējam un tūristam – sākas ar fiziskiem standartiem

Kvalitātes otrs punkts – subjektīvais vērtējums “patīk/nepatīk” eksterjers, interjers

Noslēguma punkts – vissvarīgākais punkts: subjektīvs vērtējums par saņemto attieksmi, viesmīlības līmeni, cenu, pārdošanas stilu utt.


Kā pārbaudīt savu viesmīlību?

Pieaicināt draugus vai paziņas notestēt uzņēmuma piedāvājumu

Pieaicināt tūrisma ekspertus apskatīt un notestēt uzņēmuma piedāvājumu

Q-Latvia standarta procesa iziešana


Q Latvia

Ieviešot „Q-Latvia” kvalitātes sistēmu, uzņēmumam ir iespēja palielināt savu konkurētspēju, prestižu un atpazīstamību, nodrošinot klienta vajadzībām un prasībām atbilstošu pakalpojumu


Q - Latvia

Piešķir valsts aģentūras „Tūrisma attīstības valsts aģentūra” direktora izveidota „Q-Latvia” komisija (5 pers.)

Ar Kvalitātes zīmes piešķiršanu saistītos administratīvos jautājumus risina administrējošā institūcija – LVRA

SIA „Viesnīcu un restorānu centrs”

A.Čaka iela 55-222, Rīga, LV-1011

Tel. 67014131, 29428421

E-pasts: [email protected]

Brīvpratīga

Piešķir uz 5 gadiem


mailto:[email protected]

Q - Latvia

Uzņēmums iesniedz

pieteikumu Q-Latvia

administrējošajā institūcijā

Uzņēmums noslēdz līgumu

ar Q-Latvia administrējošo

institūciju

Uzņēmums nozīmē

Kvalitātes speciālistu savā

uzņēmumā

Kvalitātes speciālistam tiek

nodrošināta iespēja apgūt

Q-Latvia pamatprincipus

(on-line, rokasgrāmatā,

apmācību kursos)

Kvalitātes speciālists

organizē uzņēmuma

darbības analīzi un nosaka

pasākumus darbības

uzlabošanai 6 jomās

Pasākumus darbības

uzlabošanai iekļauj Rīcības

plānā

Rīcības plānu iesniedz Q Latvia administrējošajai

institūcijai

Q-Latvia administrējošā institūcija organizē Q-Latvia

Slepenā klienta vizīti uzņēmuma un pārbauda pakalpojuma kvalitāti no

klienta viedokļa

Q-Latvia komisija pieņem

lēmumu par Q-Latvia

Kvalitātes zīmes

piešķiršanu


Dalības maksa Q - Latvia Nr. Pakalpojums Cena bez PVN PVN Kopā

1. Iestāšanas maksa 28,40 5,96 34,36

2. Ikgadējā dalības maksa 21,30 4,47 25,77

3. Ārkārtas vizīte 35,50 7,46 42,96

4. Maksa par papildu apmācības kursiem

5. Maksa par 3-5 pers. grupas vienas dienas klātienes apmācības kursiem (1 personai)

46,95 9,86 56,81

6. Maksa par 6-10 pers. grupas vienas dienas klātienes apmācības kursiem (1 personai)

41,08 8,63 49,71

7. Maksa par individuālām vienas dienas apmācībām uzņēmumā (skaits nav ierobežots )

234,71 49,29 284,00


Pieteikšanās Q - Latvia

Q-Latvia administrējošā institūcija:

SIA “Viesnīcu un restorānu centrs” http://www.lvra.lv/lv/sertifikacija/

A.Čaka iela 55-218, Rīga, LV-1011

Tel. 67014131

[email protected]

---------------------------------------

Papildus informācija par Q-Latvia:

Tūrisma attīstības valsts aģentūra www.tava.gov.lv

Brīvības iela 55, Rīga

Tel. 67229945

E-pasts: [email protected]


http://www.lvra.lv/lv/sertifikacija/

http://www.lvra.lv/lv/sertifikacija/

http://www.tava.gov.lv/

Kā izskatāmies dzīvē?

Atbildes uz e-pastiem Ventspils 2013.


Atbildes uz e-pastiem Rēzeknē 2014


Līdz 3h 15%

No 3 - 5h 2%

No 5 - 12h 10%

No 12 - 24h 3%

No 24h 25%

Neatbildēja 45%

Atbildes uz e-pastiem

Pieklājības formas netiek lietotas – uzruna, paraksts utt.

Neuzņemamies atbildību – nenorāda vārdu, uzvārdu, amatu

Atbildes ar MILZĪGU novēlošanos

Paraksts – kontaktinformācija: tālruņa numurs, www

E-pastu un www nosaukumi

Gramatikas un interpunkcijas nezināšana


Pozitīvie piemēri: [email protected], [email protected] , [email protected], , [email protected], [email protected], [email protected] , [email protected], [email protected]

[email protected]

[email protected] , [email protected]

[email protected], [email protected], [email protected], [email protected]

Vārds.uzvā[email protected] -personīgi

[email protected], [email protected], [email protected], [email protected]

2015.05.13.

Aivita

Heniņa

33

e-pasts - nosaukumi


















mailto:Vārds.uzvā[email protected]





Atbildes uz tālruņa zvaniem

Paceļot klausuli, nestādās priekšā – Jā! Hallo! Lūdzu!

Neatzvana

Samulsums

Neprot sevi pārdot

Ja aizņemts vai kādu citu iemeslu dēļ nevar uzņemt – citu naktsmītni neiesaka – NAV vai maza sadarbība

Nenotiek operatīva klientu problēmu risināšana – nu es nezinu, varbūt tur..., tel.nezinu...

Sajūta, ka traucēju - intonācija, runājot pa tālruni – smaids un pozitīva attieksme rada sajūtu, ka viesis ir gribēts un gaidīts


Zeizes – nosauc summu x, uzzinot, ka esam divi, samazina. Es velku ārā, vai ir grils, esot! Kāpēc neslavē – mums ir burvīgs skats, mums ir sauna utt.

Vlakon – ko apskatīt Rēzeknē – nezin!!!!! Kāpēc Jums jābrauc uz Rēzekni, pie mums var apskatīt dolomīatradni, piedāvāt zivis, spelēt lielo Riču – raču, utt.

Rāznas pērle – nekādu esktru nav, nekā īpaša nav!

2015.05.13.

Aivita

Heniņa

35

Neprot pārdot!!!!

Ja ir www, tad tajā ir jāstrādā!

Labāk kaut kas, nekā – nekas

Informācijai jābūt aktuālai!

Foto/video atbilstoši realitātei, sezonai

Kā mūs atrast – detalizētas norādes: ar automašīnu/autobusu/vilcienu - Osmany

Nestrādājiet ar soc.tīkliem – draugiem.lv, facebook.com, twitter.com u.c.

2015.05.13.

Aivita

Heniņa

36

www – Rēzeknes novads

Novecojis dizains

Atslēgas vārdu nav – administratora darbs

Nav responsīvā dizaina – nav pielāgots www dizains dažādu iekārtu ekrāna izmēriem un tehniskajiem parametriem

Nepilnīgs saturs

2015.05.13.

Aivita

Heniņa

37

www – Rēzeknes novads

Atrašana

Norāžu trūkums uz ceļa

Neredzamas norādes tumsā

Kur ir durvis?

Informatīvo shēmu, plānu neesamība


Nav informācijas par apkārtni – bukleti u.c.

Noteikumi

Cenas

Vides saudzēšanas atgādinājumi

2015.05.13.

Aivita

Heniņa

39

Apsekojumi

2015.05.13.

Aivita

Heniņa, Mg.phil

., Mg.oec

40

2015.05.13.

Aivita

Heniņa, Mg.phil

., Mg.oec

41

2015.05.13.

Aivita

Heniņa, Mg.phil

., Mg.oec

42

2015.05.13.

Aivita

Heniņa, Mg.phil

., Mg.oec

43

2015.05.13.

Aivita

Heniņa, Mg.phil

., Mg.oec

44

2015.05.13. Aivita Heniņa, Mg.phil., Mg.oec

45


Sīkumi – dzīves nozīmīga sastāvdaļa

2015.05.13.

Aivita

Heniņa

47

Atsauksmju/paldies/sūdzību grāmata

2015.05.13.

Aivita

Heniņa

48

Sakoptība


Sakoptība


Paškritikas trūkums

Rāznas pērle

Rāznas gulbis

Burvīgā Rāzna

-------------------

Rāznas stāvkrasti

Bāka

Zvejnieki

Dīķi

Sala // Veselības sala

2015.05.13.

Aivita

Heniņa

51

Nosaukums – uzliek pienākumu!!!

Zaļā sala – kāpēc?

Kalēji

Zīdu kolns

Osmany

2015.05.13.

Aivita

Heniņa

52

Nosaukums – temats stāstam!!!

Ja klients Jūs ir uzmeklējies, tātad viņam no Jums kaut ko vajag!!!

Katrs, kas pie Jums atnāk/komunicē, ir potenciālais Jūsu klients!!!

Telefoniski, e-pastā, www

2015.05.13.

Aivita

Heniņa

53

Mācieties pārdot!!!


Ņemiet, ko dod!

Vai mums ir tas, ko mēs domājam, ka mums ir?

Naktsmītņu veidi tiek definēti atbilstoši īpašnieku izpratnei, nevis atbilstoši naktsmītņu veidam / kolekcijas nav muzeji

Naktsmītņu galvenais produkts – miegs / apskates objektā – pats objekts un informācija / stāsts

Vai miegu varam pārdot, ja matrači ir izgulēti, gultasveļa ir “caurspīdīga”, divas gultas sastumtas kopā, tiek pārdotas kā lielā divguļamā gulta utt. ?


Vai izmantojam visu, lai savu kvalitāti celtu ar citu palīdzību? Objektos nav pieejami informatīvie materiāli par apkārtnē esošo tūrisma

piedāvājumu

Ja objektā ir informatīvie materiāli, tad saimnieki tos nemaz nav atvēruši, lai zinātu, kas tur ir

Trūkst informācijas starp tūrisma uzņēmējiem un informācijas sniedzējiem apkārtnē


Kvalitāte tūrisma uzņēmumā sākas ar:

Izpratni par klienta vajadzībām un vēlmēm

Produkta veidošanu klientam

Gatavību strādāt, lai apmierinātu klienta vajadzības un vēlmes

Pieklājību un izpratni par lietišķo etiķeti

Sirsnību un personīgu pieeju

Mērķtiecīgu rīcību apkalpošanā un piedāvājuma pilnveidošanā un uzlabošanā

Radošu pieeju darbam

Sadarbību ar pārējiem


Lai radoši risinājumi un veiksme!


Mans mērķis nav nopelt, mans mērķis ir uzrunāt un aktualizēt. Es patiešām vēlos, lai cenas atbilst kvalitātei, vēlmes - realitātei un lai uzņēmēji jau šodien zinātu, ko klients pajautās rīt!

Paldies par uzmanību!


Aivita Heniņa [email protected]

T.27013139 Skype name: aivitah

aivitahenina.blogspot.com

Kvalitāte tūrisma uzņēmumā - dagda.lv · Vadlīnijas un ieteikumi kvalitatīvam darbam Vides...

Documents

Transcript of Kvalitāte tūrisma uzņēmumā - dagda.lv · Vadlīnijas un ieteikumi kvalitatīvam darbam Vides...