Inese Šīrava TAVA stratēģiskās plānošanas vadītāja

E-pasts: inese.sirava@latvia.travel Tel. 26353860

10.05.2012.

Kvalitāte tūrisma produktu un galamērķu

attīstībā

Kādēļ klienti neatgriežas uzņēmumā ?

1% nomirst

3% maina

dzīvesvietu

5% maina paradumus

9% aiziet pie konkurentiem

13% neapmierina produktu kvalitāte

69 % neapmierina apkalpošanas kvalitāte

Avots: ICS/NationalComplaintsCultureSurvey2006,NYSE:HHS

Daži fakti par kvalitāti

− 65% no uzņēmuma apgrozījuma sastāda pastāvīgie klienti

− Izmaksas piesaistot jaunu klientu attiecībā pret esošo klientu noturēšanu var sasniegt pat 20:1   

− 68% no klientiem ir gatavi maksāt līdz pat 20% vairāk par izcilu servisu; Klienti, kas sūdzas visbiežāk, parasti ir arī maksātspējīgākie

− 96% neapmierināto klientu nesūdzas

− Katrs neapmierinātais klients par to pastāsta vismaz 10 citiem klientiem (ar interneta starpniecību vēl vairāk)     

− 95% neapmierinātu klientu atgriežas, ja problēmu spējat atrisināt nekavējoties vai 1 dienas laikā

Avots: ICS/NationalComplaintsCultureSurvey,NYSE:HHS

Kas ir kvalitatīvāks?

Klienta vēlmes

Vadības izpratne par klienta vēlmēm

Klienta vēlmju “pārtulkošana” uzņēmuma pakalpojumā

Sniegtais pakalpojums

Saņemtais pakalpojums

Ārējā komunikācija ar

klientu

Savstarpējā komunikācija

Personīgās vajadzības

Iepriekšējā pieredze

Avots: Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., “A conceptual Model of Service Quality and its Implication for Service Quality Research”, Journal of

Marketing, 49, Fall 1985

Pakalpojumu kvalitātes modelis5 atšķirības kādēļ rodas klientu neapmierinātība?

Klients

Uzņēmums

1.at

šķirī

ba

2 .3 .

5 .

4.

Avots: Felizitas Romeiss-Stracke: Servisa kvalitāte tūrismā, Minhene 1995

Kvalitāte tūrismā

“Taustāmie faktori”

Aprīkojums

Funkcionalitāte

Interjers

“Netaustāmie faktori”

Apkalpošana, serviss

Informācija

Atmosfēra/viesmīlība

Apkārtējā vides faktori

Resursu izlietojums

Vides kvalitāte

Kultūra /tradīcijas

Pakalpojumu kvalitāti ietekmējošie faktori

Kvalitātes kategorijas tūrisma, viesmīlības un atpūtas nozarē

pasaulē, Eiropā, Baltijā un Latvijā.

1. Klients - informēt klientus, palīdzēt pieņemt lēmumu, informēt par kvalitātes līmeni.

2. Pakalpojums - nodrošināt un veicināt augstākas kvalitātes pakalpojumus, veicināt uzņēmumu interesi par noteiktu standartu sasniegšanu.

3. Citi mērķi – cenu līmeņa noteikšana, atšķirīgas nodokļu likmes.

Mērķi tūrisma kvalitātes sistēmu attīstīšanai un ieviešanai

Kvalitātes sistēmas Eiropā un Latvijā

Zvaigžņu klasifikācijas sistēma

• Šobrīd vispopulārākā nacionālā līmeņa klasifikācijas sistēma

• Nav vienota starptautiska standarta, klasifikācijas sistēmas atšķiras katrā valstī

• Tikai 1 valstī Eiropas Savienībā nav oficiālas naktsmītņu klasifikācijas sistēmas nacionālā līmenī

Privātās iniciatīvas kvalitātes vērtēšanā

• Tūroperatoru un starptautisko ķēžu viesnīcu klasifikācijas sistēmas

• Rezidor Group Hotels zīmoli dažādās kvalitātes kategorijās

Michelin Stars • Riepu ražotāja izveidota viesnīcu un restorānu klasifikācijas

sistēma• Tiek organizētas inspektoru slepenās vizītes uz uzņēmumiem• Vizīšu rezultāti tiek atspoguļoti Michelin Guide (Michelin ceļvedī)

piešķirot zvaigznes

• 1 zvaigzne: Ļoti labs restorāns savā kategorijā.

• 2 zvaigznes: Teicams ēdiens, ceļojuma laikā vērts izmest līkumu, lai tajā iegrieztos. Pirmklasīga virtuve savā kategorijā.

• 3 zvaigznes: Izcila virtuve un vērts ieplānot speciālu ceļojumu uz to.

• Piemēram, Michelin Guide to France, iekļauti 3 531 restorāni, tikai 548 saņēmuši zvaigznes, no tiem 449 - vienu, 73 - divas un tikai 26 - trīs zvaigznes.

Klientu atsauksmes un vērtējums

• “Review economy” – 70-80% klientu parasti izlasa atsauksmes pirms tūrisma pakalpojumu rezervēšanas vai konsultējas ar saviem draugiem un ģimenes locekļiem.

• Daļa klientu nerezervē pakalpojumu, ja par uzņēmumu internetā nevar atrast atsauksmes.

• Populārākais atsauksmju portāls www.tripadvisor.com - vairāk nekā 20 milj. biedru, un vairāk nekā 60 milj. atsauksmju.

• Citi - Google alert, Facebook, klientu blogi, foto, video, YouTube, Flickr, WAYN

• 49% no ārvalstu tūristiem, kas ceļojuši uz Latviju, ņēmuši vērā draugu ieteikumus (2010.gada TAVA ārvalstu tūristu aptaujas dati)

Tripadvisor vērtējumi• Portālos iespējams integrēt informāciju par uzņēmumu

(viesnīcu, restorānu, apskates objektu) ieskaitot kopējo vērtējumu, popularitātes indeksu, ceļotāju fotogrāfijas un 5 pēdējās atsauksmes.

Portāla www.latvia.travel piemērs

Eko zīmes

• Orientētas uz uzņēmumu vides atbildību un videi draudzīgu saimniekošanu (tūroperatori, viesnīcas, galamērķi)

• ES vairāk nekā 50 dažādas eko zīmes• Apvienošanai izveidota Eiropas Eko zīme (Eko

puķīte) • Populārs ir Zilais karogs, ko piešķir pludmalēm,

Zaļais sertifikāts

Noteiktu tūrisma produktu mērķauditoriju prasībām atbilstoša kvalitāte

www.visitscotland.com

Kvalitātes programmas- Orientētas uz visaptverošu kvalitātes sistēmu

uzņēmumā- Vadības iesaistīšana kvalitātes nodrošināšanā- Būtisks ir klientu vērtējums (atsauksmes,

sūdzības)- Darbinieku iesaistīšana- Apmācības (vadībai, darbiniekiem)

Latvijas tūrisma pakalpojumu kvalitātes sistēma Q-Latvia

Latvijas tūrisma pakalpojumu kvalitātes sistēma Q-Latvia

Kādēļ ieviešam: • Pakalpojuma kvalitātes

uzlabošana atbilstoši klientu vēlmēm

• Pievienotā vērtība• Konkurētspēja• Mārketinga stratēģijas

sastāvdaļa

Tūrisma mārketinga stratēģijā 2010.-2015.gadam noteiktie mērķi

Kvalitāte un viesmīlība Latvijas tūrisma mārketinga stratēģijā ir viena no Latvijas tūrisma produktu attīstības pamatvērtībām. viesmīlība:

• veicina atkārtotus apmeklējumus uz Latviju

• ir svarīgs kritērijs maksātspējīgiem tūristiem

• ir noteicošais kritērijs, lai rekomendētu Latviju citiem tūristiem

Ieguvumi uzņēmumiem

– Vadības un darbinieku apmācība– Procesa pieeja darba organizēšanā un

atbilstoši klienta vēlmēm, kas uzlabo klientu apmierinātību, lojalitāti, atsauksmes

– Iespēja regulāri kontrolēt un sekot pakalpojuma kvalitātei

– Iespēja diferencēt savu uzņēmumu akcentējot īpašu uzmanību pakalpojuma kvalitātei

– Izmaksas uzņēmumam: 25,00 LVL iestāšanās maksa (20,00 LVL gada maksa) + Slepenā klienta pirkums

www.tava.gov.lv sadaļa Q-Latvia

Slepenā klienta vizītePakalpojuma vērtēšana no klienta viedokļa.Vizītes laikā pēc noteiktiem kritērijiem tiek vērtēts:

Apkalpošanas process – komunikācijas sākums, uzvedības raksturojumi, aktivitāte, ieinteresētība klienta vajadzībās, apkalpošanas noslēgums, darbinieka vizuālais tēls

Pārdošanas process – klienta vajadzību izpratne, komunikācija, argumentācija, kompetence, čeka izsniegšana, pakalpojuma noformēšana

Apkalpošanas vide – apkalpošanas vietas raksturojums, iekārtojums, norādes

Kā uzņēmums piesakās dalībai Q-Latvia?

Uzņēmums iesniedz pieteikumu Q-Latvia

administrējošajā institūcijā

Uzņēmums noslēdz līgumu ar Q-Latvia administrējošo

institūciju

Uzņēmums nozīmē Kvalitātes speciālistu savā

uzņēmumā

Kvalitātes speciālistam tiek nodrošināta iespēja apgūt Q-Latvia pamatprincipus (on-line, rokasgrāmatā,

apmācību kursos)

Kvalitātes speciālists organizē uzņēmuma

darbības analīzi un nosaka pasākumus darbības uzlabošanai 6 jomās

Pasākumus darbības uzlabošanai iekļauj Rīcības

plānā

Rīcības plānu iesniedz Q-Latvia administrējošajai

institūcijai

Q-Latvia administrējošā institūcija organizē Q-Latvia

Slepenā klienta vizīti uz uzņēmumu un pārbauda pakalpojumu kvalitāti no

klienta viedokļa

Q-Latvia komisija pieņem lēmumu par Q-Latvia

Kvalitātes zīmes piešķiršanu

Pirmie Q-Latvia Kvalitātes zīmes ieguvēji

1. Viesnīca „Mežotnes pils”

2. Turaidas muzejrezervāts

3. Valmiermuižas alus darītava

4. Viesnīca „Bīriņu Pils”

5. Rīgas Tūrisma attīstības birojs:• Rīgas TIC Rātslaukumā 6• Rīgas TIC Kaļķu ielā16• Rīgas TIC Prāgas ielā1

6. Talsu novada tūrisma informācijas centrs

7. Kuldīgas Tūrisma attīstības centrs

8. Saulkrastu tūrisma informācijas centrs

9. Viesnīca „Raibie logi”

Faktori, kas veido labu klientu apkalpošanas servisu

Pirmais kontakts ar uzņēmumu 1. Informācija mājas lapā.2. Atbilde pa tālruni.3. Atbildes uz e-pastu.

• Atbildēt ātri, nosaukt savu vārdu, uzņēmumu.

• Uzzināt, ko klients vēlas, klausīties, pierakstīt, nodot tālāk informāciju, mēģināt atrisināt problēmu, izrunāt / precizēt zvanītāja vārdu.

• Noslēdzot sarunu – paskaidrot, kāda rīcība sekos, pateikties par zvanu, atcerēties atzvanīt, atcerēties nodot ziņas.

• Šie nosacījumi jāņem vērā arī atbildot uz e-pastu – uzruna, izsmeļoša atbilde, atbildētāja vārds, amats, kontaktinformācija, ja nepieciešams papildus informācijas precizēšana.

Pirms ierašanās IPieredze organizējot slepenā klienta vizītes uz uzņēmumiem

• Organizējot Q-Latvia Slepenā klienta vizīšu pilotprojektu sākotnēji naktsmītņu rezervēšanu plānojām dažādos veidos – zvanot pa telefonu, ar e-pasta starpniecību un piesakoties uzņēmuma mājas lapā.

• Pirmie mēģinājumi rezervēt naktsmītni ar e-pasta starpniecību beidzās neveiksmīgi – uz e-pastiem netika atbildēts nedēļas/ 2 nedēļu laikā (kad sazvanījām uzņēmumā uzdeva jautājumu – “Vai Jūs bijāt tie kas rakstīja mums e-pastu?”).

• Nesaņemot atbildes visām pārējām naktsmītnēm zvanījām (Jautājums - vai arī tūrists būs tik neatlaidīgs mēģinot sazināties ar konkrēto uzņēmumu?).

• Ļoti bieži tālruņi, kas publicēti mājas lapās – neeksistē, neatbild, nepareizi adresāti

• Veicot telefona zvanus, netiek nosaukts uzņēmuma nosaukums, vārds, uzvārds, t.i. nestādās priekšā

• Nepiedāvā alternatīvas, ja pašu uzņēmums aizņemts vai nedarbojas un nevar uzņemt viesus

• Trūkst komunikācijas starp naktsmītņu pakalpojumu sniedzējiem un informatīvajiem kanāliem, informācija tajos ir neprecīza vai nepatiesa (Piemērs: Saimniece atbild, ka naktsmītņu pakalpojumus nepiedāvā, taču kā naktsmītņu piedāvājums tas parādās novada TIC uzturētajā mājas lapā, dažādos citos publiski pieejamos informācijas kanālos).

Pirms ierašanās IIPieredze organizējot slepenā klienta vizītes uz uzņēmumiem

Kā atbildam pa tālruni? Pieredze organizējot slepenā klienta vizītes uz uzņēmumiem

• Uz telefona zvaniem bieži vien atbild nekompetenti darbinieki / ģimenes locekļi (Piemērs: uz viesu nama telefonu atbild mazgadīgi bērni (zvanīts 3 reizes) / ģimenes locekļi pēc nekompetentām atbildēm par pakalpojumu informē, ka ar šo biznesu nodarbojas vīrs/sieva/meita un viņi neko daudz nevar palīdzēt)

• Tālruņa sarunās trūkst pieklājības, diskrētuma

Kā atbildam pa tālruni? Pieredze organizējot slepenā klienta vizītes uz uzņēmumiem

Piemēri atbildēm pa tālruni:

- Jautājums: Vai ir brīvas vietas jūsu viesu mājā 29.oktobrī. Atbilde: Nav un nebūs!

- Jautājums: Cik cilvēku būs? Atbilde: Būšu viens. Jautājums: Kāpēc tikai viens?

- Jautājums: Vai var rezervēt nedēļas nogalē numuru viesnīcā? Atbilde: Teorētiski jā, praktiski nē.

- Jautājums: Vēlamies rezervēt naktsmītni viesu mājā. Atbilde: Mums apkures katls dēlī sagājis. Varētu jau salabot. Cik cilvēki būsiet? Atbilde: Būsim divatā. Atbilde: Tad gan nē.

Kā atbildam uz e-pastiem? Pieredze organizējot slepenā klienta vizītes uz uzņēmumiem

• Ja vispār uz e-pastiem tiek atbildēts, tad: bez uzrunas, bez pieklājības frāzēm, bez rakstītāja vārda, kontaktiem, ar pareizrakstības kļūdām

Kādēļ pirmais kontakts ar klientu ir svarīgs?

• Brīdī, kad atbildat pa tālruni, e-pastu vai sniedzat informāciju mājas lapā, jūs pārdodat savu pakalpojumu.

• Nelolojiet veltas cerības – jūs neesat vienīgais, kam klients zvana, raksta vai kura mājas lapu skatās.

• No tā cik veiksmīgi un pozitīvi komunicēsiet ar klientu, būs atkarīgs klienta lēmums – izvēlēties jūs vai kādu citu uzņēmumu.

Klienta uzturēšanās uzņēmumā

Ierašanās, uzturēšanās Pieredze organizējot slepenā klienta vizītes uz uzņēmumiem

• Kopumā Slepenā klienta vērtējums par uzturēšanos objektos ir pozitīvs

• Uzturēšanās posmā darbinieki cenšas problēmas risināt operatīvi.• Darbinieki parasti pārzina savu objektu, pakalpojumu.• Problēmas sazināties svešvalodā, taču kopumā situācijas tiek

atrisinātas un klients apkalpots• Nav vārda karšu, nestādās priekšā, neiepazīstina ar sevi • Naktsmītnēs maz pieejama informācija par tuvāko apkārtni,

apskates objektiem un pakalpojumiem, ko darīt, bet apskates objektos par citiem pakalpojumu sniedzējiem, naktsmītnēm. Reti informācija ir svešvalodā.

• Ja klients pats jautā un izrāda iniciatīvu tad vietas/notikumus apkārtnē, darbinieki neiesaka, nepiedāvā papildus laika pavadīšanas iespējas.

• Grūti pamanāmas izkārtnes, norādes• Atsevišķās vietās problēmas ar tīrību (putekļi zem gultas,

labierīcības netīras)• Atsevišķos gadījumos nedarbojas ierīces (TV, fēni, kondicionieri)

Atbildība par solījumiem

• Nesoliet to, ko nevarat izpildīt• Soliet mazāk – dodiet vairāk• Sekojiet līdzi darbinieku solījumiem• Nesamaziniet servisa līmeni!• Pētiet tirgu un savus klientus, lai

zinātu, ko tie sagaida• Ja esat solījuši šodien, neatlieciet uz

rītdienu.

Kvalitātes kontrole

Procedūra ar kuras palīdzību uzņēmums nodrošina sniegtā pakalpojuma atbilstību klienta

prasībām un vajadzībām

Klientiem doto solījumu pildīšana, kvalitātes kontrole

Kā uzzināt vai klients ir apmierināts ar jūsu sniegto pakalpojumu?

Klientu apmierinātības izzināšana

1. Viesu grāmatas2. Viesu aptaujas anketas3. On-line aptaujas4. Telefona aptaujas5. Fokusa grupas6. Slepenais klients7. Darbinieka jautājums klientam8. Blogi9. ....

Aptaujām nozīme ir tikai tad, ja to dati tiek izmantoti (Eiropā 95% uzņēmumu aptaujā klientus, tikai 10%

izmanto rezultātus)

Personāla loma kvalitātes nodrošināšanā

Kas raksturo apkalpojošās sfēras darbinieku un spēju sniegt kvalitatīvu pakalpojumu

• Interese par cilvēkiem un vēlme tos respektēt• Pozitīva un draudzīga attieksme pret dzīvi• Vēlme attīstīt spējas un tikt paaugstinātam• Gatavība strādāt zemāka līmeņa amatā, ja nav

pieredzes• Citi pozitīvi iemesli strādāt, izņemot atalgojumu• Patiesa interese par darbu• Nosvērtība un pašapziņa• Spēja risināt problēmas un

pieņemt lēmumus• Patīkams izskats

Vadības lomaVadība nosaka kvalitātes standartus• Nosaka standartus un tos detalizēti apraksta• Izstrādā kārtību šo standartu realizēšanai• Nodrošina telpas, iekārtas, vidi un apstākļus,

lai darbinieki standartus var ievērot• Nodrošina apmācības un palīdzību

darbiniekiem standartu īstenošanā• Iedrošina darbiniekus izteikt viedokli,

ziņot par problēmām• Regulāri pārrauga izpildījumu• Atbalsta darbiniekus – apmāca,

apbalvo, izsaka atzinību. !!! Ja tas netiek darīts, darbinieki nosaka paši savus standartus un rīkojas atbilstoši tiem

Standartu noteikšana

Vadības lomaLai nodrošinātu izcilu servisu svarīga ir darbinieku motivēšana:

• Radīt gaisotni, kurā izcils serviss tiek atzīts un apbalvots.

• Nodrošināt, lai darbinieki jūt, ka viņi ir svarīgākais posms panākumu gūšanai.

• Organizēt regulāras komandas sanāksmes un analizēt laba servisa elementus.

• Rādīt piemēru – izrādot cieņu pret ikvienu darbinieku jebkurā uzņēmuma līmenī.

• Regulāri uzlabot darba vietas un atmosfēru. Sīkas lietas tiek pamanītas!

• Maksāt konkurētspējīgu atalgojumu. Zema apmaksa servisa industrijā ir kā bumerangs.

• Atbalstīt savus darbiniekus.

• Un atbildēt uz jautājumu:

“Vai jūs vēlētos, lai jūsu darbinieks jūs apkalpo?”

Apmierināti darbinieki = apmierināti klienti

Sūdzību vadība

Viesu sūdzību vadības procesa organizēšana

Brīdī, kad klients ar sniegtajiem tūrisma pakalpojumiem ir neapmierināts, viņa reakcija var

būt dažāda.

Klienta iespējamā reakcija uz nekvalitatīvu pakalpojumu

• Viesis turpmāk atsakās no attiecīgā pakalpojumu sniedzēja un izvēlas citu.

Klienta iespējamā reakcija uz nekvalitatīvu pakalpojumu

• Viesis iesniedz sūdzību attiecīgajā uzņēmumā.

Klienta iespējamā reakcija uz nekvalitatīvu pakalpojumu

• Viesis iesaista citu institūciju, kas pārraida viņa iesniegto sūdzību (piem., plašsaziņu līdzekļi, patērētāju aizsardzības organizācijas).

Klienta iespējamā reakcija uz nekvalitatīvu pakalpojumu

• Viesis veic negatīvu reklāmu potenciālajiem viesiem (sūdzību portāli, mutiskā reklāma, blogi utt.)

Sūdzība = iespēja

• 80% visu klientu sūdzību ir par 20% jūsu produktu vai pakalpojumu

• Nav viegli iegūt jaunus klientus, tādēļ nav gudri zaudēt esošos

• Sūdzība nav uzbrukums.• Sūdzības var būt noderīgas biznesa pilnveidošanai.• Nereti sūdzības ir vienīgais veids, kā vadītāji vispār uzzina

par problēmām uzņēmumā.• Sūdzību pieņemšana un risināšana dod iespēju labot

problēmu un neapmierināta klienta vietā iegūt labu un uzticamu klientu.

• Pat tad, ja klientam nav taisnība, ir prasības, kuras biznesa nākotnes vārdā ir vērts izpildīt.

Ko tūristi stāsta par Latviju?

Rīgā pavadīju 5 dienas un man ļoti patika pilsēta, bet kādēļ latvieši ir tik nomākti? Cilvēki, kurus satiku (viesnīcu darbinieki, viesmīļi, TIC darbinieki) strādā nepareizajā vietā. Smaidu maz, nepieklājība, neieinteresētība. Es aizbraucu no Rīgas diezgan nomākts.

Paldies!

Inese Šīrava TAVA stratēģiskās plānošanas vadītāja

E-pasts: inese.sirava@latvia.travel Tel. 26353860