KURUMSAL HİZMET KURUMSAL HİZMET YÖNETİMİYÖNETİMİ

Abdurrahman ATLİAbdurrahman ATLİ

21.08.200921.08.2009 11

Abdurrahman ATLİAbdurrahman ATLİ

Performans Yönetimi ve Kalite Performans Yönetimi ve Kalite Geliştirme Daire BaşkanlığıGeliştirme Daire Başkanlığı

Bu çalışma ileBu çalışma ile…..…..

Sağlık alanında önemli bir adım daha atılmıştır.

Özel hastaneler ile kamu hastaneleri arasında hizmet standardizasyonunda

2221.08.200921.08.2009

arasında hizmet standardizasyonunda yakınlık sağlanmış

Kurumlar arası deneyim paylaşımı için zemin hazırlanmış olacaktır.

Hastanede, dokümanların kontrolü ile ilgili gerekli düzenlemeler yapılmalıdır

Hazırlanan yazılı düzenleme; kullanılan dokümanların formatını (prosedür

formatı, talimat formatı, proses kartı formatı gibi) belirlemelidir

3321.08.200921.08.2009

formatı gibi) belirlemelidir

Kurumdaki mevcut uygulama, yazılı düzenlemeye uygun olmalıdır

Hastane İdaresi Hizmet Sunum Süreçlerinin Hastane İdaresi Hizmet Sunum Süreçlerinin İyileştirilmesine Yönelik Her Dönem Değerlendirme İyileştirilmesine Yönelik Her Dönem Değerlendirme

Toplantıları YapmalıToplantıları Yapmalı

4421.08.200921.08.2009

Hastane İdaresi Acil Servis Sorumluları İle Aylık Hastane İdaresi Acil Servis Sorumluları İle Aylık Değerlendirme Toplantıları YapmalıDeğerlendirme Toplantıları Yapmalı

5521.08.200921.08.2009

Standart Bir Dizayna Sahip Personelin Tanıtım Standart Bir Dizayna Sahip Personelin Tanıtım (Yaka) Kartı Olmalı(Yaka) Kartı Olmalı

6621.08.200921.08.2009

Hasta Memnuniyet Anketleri Usulüne Uygun Hasta Memnuniyet Anketleri Usulüne Uygun

GerçekleştirilmelidirGerçekleştirilmelidir..

7721.08.200921.08.2009

Hasta ve Hasta Yakınlarının Öneri ve Hasta ve Hasta Yakınlarının Öneri ve Şikâyetleri Değerlendirilip İyileştirme Faaliyeti Şikâyetleri Değerlendirilip İyileştirme Faaliyeti

YapılmalıYapılmalı

8821.08.200921.08.2009

Hastanenin Web Sayfasında Doktorlara Ait Hastanenin Web Sayfasında Doktorlara Ait Bilgilendirme Yapılmalıdır.Bilgilendirme Yapılmalıdır.

Bir hastanın açıklamasıBir hastanın açıklaması::

“Web sayfanızı inceledim.“Web sayfanızı inceledim.

Dr. Ali’nin tecrübeliDr. Ali’nin tecrübeli

olduğunu gördüm. Bir çokolduğunu gördüm. Bir çok

9921.08.200921.08.2009

olduğunu gördüm. Bir çokolduğunu gördüm. Bir çok

bilimsel çalışması varmış.bilimsel çalışması varmış.

Ayrıca yurt dış deneyimleriAyrıca yurt dış deneyimleri

de varmış. Bu sebeple Dr.de varmış. Bu sebeple Dr.

Ali’yi tercih ettim.” Ali’yi tercih ettim.” FarukFaruk….. …..

Mevzuatça Belirlenmiş Komite ve Kurul Ve Birimler Mevzuatça Belirlenmiş Komite ve Kurul Ve Birimler Kurulmuş OlmalıKurulmuş Olmalı

101021.08.200921.08.2009

Birim Veya Kurulların Çalışma Usul ve Esasları Yazılı Birim Veya Kurulların Çalışma Usul ve Esasları Yazılı Olarak BelirlenmeliOlarak Belirlenmeli

111121.08.200921.08.2009

Kurul, Komite Veya Birimlerin Çalışmalarını Kurul, Komite Veya Birimlerin Çalışmalarını Gösteren Toplantı Tutanakları BulunmalıGösteren Toplantı Tutanakları Bulunmalı

121221.08.200921.08.2009

Çalışanların Görüş ve Önerilerini Çalışanların Görüş ve Önerilerini Değerlendirme Sistemi OlmalıDeğerlendirme Sistemi Olmalı

Personelin görüş ve Personelin görüş ve önerilerini hastane önerilerini hastane yönetimine yönetimine iletilebilmesi için bir iletilebilmesi için bir

131321.08.200921.08.2009

iletilebilmesi için bir iletilebilmesi için bir sistem (dilek kutuları, sistem (dilek kutuları, mail adresi vb) mail adresi vb) bulunmalıdır.bulunmalıdır.

Görüş ve Önerilerin Periyodik Olarak Görüş ve Önerilerin Periyodik Olarak Değerlendirildiği Raporlar OlmalıDeğerlendirildiği Raporlar Olmalı

Yapılan geri bildirimlere göre; Yapılan geri bildirimlere göre;

Raporlar doğrultusunda yapılması planlanan Raporlar doğrultusunda yapılması planlanan çalışmalara dair kayıtlar bulunmalıçalışmalara dair kayıtlar bulunmalı

141421.08.200921.08.2009

Raporlar doğrultusunda yapılması planlanan Raporlar doğrultusunda yapılması planlanan çalışmalara dair kayıtlar bulunmalıçalışmalara dair kayıtlar bulunmalı

Raporlar doğrultusunda yapılan iyileştirme Raporlar doğrultusunda yapılan iyileştirme faaliyetlerine ait kayıtlar bulunmalıfaaliyetlerine ait kayıtlar bulunmalı

Çalışan Memnuniyeti Anketleri Usulüne Çalışan Memnuniyeti Anketleri Usulüne Uygun Olarak GerçekleştirilmeliUygun Olarak Gerçekleştirilmeli

Amaç:Personelin, hastanede hizmetsunum süreçlerine

Değerlendirilecek Değerlendirilecek HususlarHususlar::

Çalışan memnuniyetiÇalışan memnuniyeti

anketlerinin uygulamaanketlerinin uygulama

151521.08.200921.08.2009

sunum süreçlerineve hastane işleyişineyönelik görüş veönerilerininDeğerlendirilmesininsağlanmasıdır.

anketlerinin uygulamaanketlerinin uygulama

şekli ve sonuçlarınınşekli ve sonuçlarının

DeğerlendirilmesiDeğerlendirilmesi

konusunda kurumunkonusunda kurumun

kayıtları incelenir.kayıtları incelenir.

Anket Sonuçları Doğrultusunda Yapılması Planlanan Anket Sonuçları Doğrultusunda Yapılması Planlanan İyileştirme Çalışmalarına Dair Kayıtlar Tutulmalıİyileştirme Çalışmalarına Dair Kayıtlar Tutulmalı

161621.08.200921.08.2009

Personelin eğitim durumu ve niteliklerinin yer aldığı dosyaların bulunduğu personel bilgi sistemi

bulunmalıdır.

Sahte doktoru hastanın dikkati yakalattıSahte doktoru hastanın dikkati yakalattı

KÜÇÜKÇEKMECE Kanarya Mahallesi’nde bulunan özel bir KÜÇÜKÇEKMECE Kanarya Mahallesi’nde bulunan özel bir poliklinikte Dahiliye Doktoru olarak 4 aydır görev yapan 30 poliklinikte Dahiliye Doktoru olarak 4 aydır görev yapan 30 yaşlarındaki Şenay Hatipoğlu’nun, doktor olmadığı ortaya çıktı.yaşlarındaki Şenay Hatipoğlu’nun, doktor olmadığı ortaya çıktı.

Şüphelenen bir hastanın İl Sağlık Müdürlüğü’ne Şüphelenen bir hastanın İl Sağlık Müdürlüğü’ne

171721.08.200921.08.2009

Şüphelenen bir hastanın İl Sağlık Müdürlüğü’ne Şüphelenen bir hastanın İl Sağlık Müdürlüğü’ne yaptığı şikayet sonucu ortaya çıkan skandal, yaptığı şikayet sonucu ortaya çıkan skandal, sahte doktorun tutuklanması ile son buldu…..sahte doktorun tutuklanması ile son buldu…..

ONLARCA HASTAYA REÇETE YAZMIŞ…..ONLARCA HASTAYA REÇETE YAZMIŞ…..

Personele Hizmet İçi Eğitimler VerilmeliPersonele Hizmet İçi Eğitimler Verilmeli

181821.08.200921.08.2009

Personel Eğitimleri İçin Plan Yapılmalı

191921.08.200921.08.2009

Uyum Eğitimi Oryantasyon Rehberi Uyum Eğitimi Oryantasyon Rehberi HazırlanmalıHazırlanmalı

Uyum eğitimi modülü;Uyum eğitimi modülü;

1.1. İletişim, İletişim,

2.2. Enfeksiyon kontrolü, Enfeksiyon kontrolü,

202021.08.200921.08.2009

3.3. Hasta ve çalışan Hasta ve çalışan güvenliği, güvenliği,

4.4. Hasta haklarıHasta hakları

5.5. Kalite Kalite

gibi konuları içermelidir.gibi konuları içermelidir.

Göreve Yeni Başlayan Personele Uyum Göreve Yeni Başlayan Personele Uyum Eğitimleri VerilmeliEğitimleri Verilmeli

Bir sağlık personeli;Bir sağlık personeli;“Sağlık meslek lisesi ebelik “Sağlık meslek lisesi ebelik bölümünü bitireli iki ay olmuştu. bölümünü bitireli iki ay olmuştu. Henüz 18 yaşıma yeni basmıştım. Henüz 18 yaşıma yeni basmıştım. Postacının kapıya getirmiş olduğu Postacının kapıya getirmiş olduğu zarfı açtığımda, dünyalar benim zarfı açtığımda, dünyalar benim olmuştu. olmuştu.

212121.08.200921.08.2009

olmuştu. olmuştu. Çünkü görev atanma yazım Çünkü görev atanma yazım gelmişti. Hemen evraklarımı gelmişti. Hemen evraklarımı tamamlayarak ilk görev yerim olan tamamlayarak ilk görev yerim olan Van’ a gittim. Van’ a gittim. Beni, hiç personeli olmayan bir Beni, hiç personeli olmayan bir köy sağlık ocağına verdiler. Çok köy sağlık ocağına verdiler. Çok sevdiğim mesleğimi yapmaya sevdiğim mesleğimi yapmaya hiçbir engelin kalmadığını hiçbir engelin kalmadığını düşünüyordüm.düşünüyordüm.Fakat yanılmışım. Çünkü işyerime Fakat yanılmışım. Çünkü işyerime bir türlü alışamadım ve bir türlü alışamadım ve istifa istifa ettim.”ettim.”

Motivasyonlarını Arttırmak İçin Etkinlikler DüzenlenmeliMotivasyonlarını Arttırmak İçin Etkinlikler Düzenlenmeli

222221.08.200921.08.2009

Kurum ve Birim Hedefleri Belirlenerek Kurum ve Birim Hedefleri Belirlenerek Çalışanlar BilgilendirilmeliÇalışanlar Bilgilendirilmeli

232321.08.200921.08.2009

Personel Bilgilendirme Panosu BulundurulmalıPersonel Bilgilendirme Panosu Bulundurulmalı

Panoların amaca Panoların amaca hizmet edip etmediği, hizmet edip etmediği, personele sorularak personele sorularak teyit edilmeliteyit edilmeli

242421.08.200921.08.2009

teyit edilmeliteyit edilmeli

Panoların uygun Panoların uygun yerlere (personelin yerlere (personelin toplu kullandığı toplu kullandığı alanlar; yemekhane alanlar; yemekhane girişi gibi.) asılıp girişi gibi.) asılıp asılmadığı önemli. asılmadığı önemli.

TeTeTeTeTeTeTeTeşşekkür ederim…ekkür ederim…ekkür ederim…ekkür ederim…ekkür ederim…ekkür ederim…ekkür ederim…ekkür ederim…

252521.08.200921.08.2009

TeTeTeTeTeTeTeTeşşekkür ederim…ekkür ederim…ekkür ederim…ekkür ederim…ekkür ederim…ekkür ederim…ekkür ederim…ekkür ederim…