Kursuskatalog 2015

2015 KURSUSKATALOG · 1

Danske kursusmaterialer • Dansk pædagogik • Erfarne instruktører

WESTERGAARDKURSER 2015

IT-SERVICE BORGERSERVICE KUNDESERVICE

DIN SERVICE MANAGEMENT

SPECIALIST

2 · KURSUSKATALOG 2015

HVEM ER VI?

God service er blevet en grundlæggende forudsætning for kundernes oplevelse af din virksomhed.

Westergaard kan hjælpe dig med at skabe den optimale serviceoplevelse for dine kunder og brugere. Gennem konsulentydelser, kurser, konferencer og værktøjer tilbyder vi vores assistance til alle typer af serviceorganisationer.

Vi brænder for vores kunder og har skabt et videnshus fyldt med service management-specialistkompetencer, som vores kunder kan drage nytte af. Vi er frontløbere, og det vil vi fortsat være. Vi er de eneste, der samler alle disse specialistkompetencer under ét tag.

Et videnshus fyldt med service management

specialistkompetencer

WESTERGAARD


Full Service Mangement ...........................4Vidste du, at ...............................................5

IT SERVICE & SUPPORTService Desk uddannelsen .......................6IT-Service Excellence .................................7Effektiv Service & Kommunikation ........8Effektiv Forandring & Forankring ..........8Effektiv Problemløsning ........................10

PROBLEMLØSNINGIntroduktion ...............................................9Effektiv Problemløsning ........................10 Kepner-Tregoe® Foundation ..................10Kepner-Tregoe® High Severity Incident Management ............................10

KNOWLEDGE MANAGEMENTKnowledge Centered Support ...............11

KUNDEOPLEVELSERCustomer Service Excellence .................12Borgerservice Excellence ........................14Service Leadership Excellence ..............16Sales Excellence .......................................19

Tidligere deltagere siger om .................18

ITIL®

Hvorfor ITIL? .............................................20ITIL i praksis ..............................................21Major Incident Management.................21ITIL Overblik ..............................................22ITIL Awareness .........................................22ITIL Foundation ........................................22Videre med ITIL ........................................23

ITIL LIFECYCLEService Strategy .....................................24Service Design ..........................................24Service Transition ....................................25Service Operation ....................................25Continual Service Improvement ...........25

ITIL CAPABILITYOperational Support and Analysis .......26Planning, Protection and Optimization.............................................26 Release, Control and Validation ............27Service Offerings and Agreements ......27

Managing Across the Lifecycle .............27

LÆRING GENNEM LEGGrab@Pizza™ ...........................................28Apollo 13™ - an ITSM case experience ....................29Rally ............................................................30The Challenge of Egypt ..........................30SpaceLab4® ...............................................31

PROJEKTSTYRINGPRINCE2® Overblik ..................................32PRINCE2® Foundation ............................33PRINCE2® Practitioner ............................33PRINCE2® Total ........................................33The Challenge of Egypt ..........................30

Kurser skræddersyet til jeres behov ..34

Westergaard-konferencer .....................35

Hvem er vi? ...............................................36Info om Westergaard .............................37 Samarbejdspartnere ...............................37Erfa & medlemskab .................................38Kvalitetsprogram .....................................38

Kursusoversigt og -priser ......................39

INDHOLD

PRINCE2® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

KCS® is a registered trademark of the Center of Service Innovation

ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

The Swirl logo™ is a Trade Mark of AXELOS Limited.

The Kepner-Tregoe® Foundation course includes Kepner-Tregoe Methodologies and Intellectual Property owned by Kepner-Tregoe, which is used by permission of Kepner-Tregoe. All rights reserved. Accredited KT Foun-dation training is provided by ITpreneurs.


FULL SERVICE MANAGEMENT Kravene til serviceoplevelsen vokser støt. Kundernes loyalitet er under pres – og mange virksomheder er allerede i gang med målrettede initiativer for at øge effektivitet og kvalitet i både processer, systemer og ikke mindst kommunikation med kunderne.

Vi ser en tydelig trend i, at IT-afdelingerne bliver bedre til at se deres egne ydelser med brugernes øjne. En udvikling, vi støtter i Westergaard. For en IT- service har kun den værdi, som kunder og brugere forstår og værdsætter.

Samtidig ser vi, at kundeservicefaget lærer af IT-principperne om kontinuerlige forbedringer. Gennem Customer Experience programmer og Net Promoter Score sat i system tager vi pulsen på kunderne og iværksætter fokuserede forbedrin-ger med målsætning om vækst gennem øget kundeloyalitet.

En branche, som har vist sig særdeles proaktiv inden for serviceoplevelser, er Borgerservice i kommunerne. En stor del af disse har allerede gennemført kommunikationstræning for at understøtte borgernes behov for individuel behandling og service. En særdeles positiv udvikling, som er i gang med at brede sig til hele landet.

Med branchespecifikke, gennemprøvede koncepter kan Westergaard hjælpe med at udvikle serviceniveauet i alle danske virksomheder. Du er sikker på at få en samarbejdspartner, der brænder for kunder og kundeoplevelser inden for IT Service Management, borgerservice samt kommerciel kundeservice.

I dette kursuskatalog håber jeg at kunne inspirere dig med et lille udsnit af vores tilbud.

God fornøjelse!

Johnny Jensen Kursusdirektør, Westergaard A/S

Ring eller skriv til mig på 20816042 eller

[email protected], hvis du vil høre mere.

mailto:[email protected]


Med ITIL skal værdien af IT-afdelingens serviceydelser gå op, samtidig med at tidsforbrug går ned. Men det sker for sjældent. ITIL er meget lettere at sige end at gøre, og selv i store IT-afdelinger kæmper man for at puste liv i sine ITIL-processer.

ITIL I PRAKSIS – SÅDANWestergaard har rådgivet og hjulpet utallige kunder videre fra ITIL’s teori-bøger til processer, der fungerer i praksis. På baggrund af disse erfaringer har vi udgivet bogen ”ITIL i praksis – sådan”. ”Med bogen giver vi vores opskrift på, hvad der skal til for at lykkes,” siger Ole Westergaard, stifter af Westergaard A/S. Gennemprøvede modeller, metoder og værktøjer, som er afgørende for at komme igennem til processer, der fungerer i praksis.

Det organisatoriske aspekt er en særlig udfordring, som bogen også tager fat i. Hver ny proces indebærer forandringer i medarbejdernes adfærd. Her giver bogen også metoder og redskaber, som sikrer, at den nye proces ikke bare klarer idriftsætningen, men at den også overlever ”udbrudsforsøge-ne” i tiden efter.

SKYD GENVEJ MED STANDARDPROCESSER OG VÆRKTØJERI mange år udviklede hver IT-afdeling sine egne, unikke processer, men det er Westergaards erfaring, at der i praksis kun er få og små forskelle fra IT-afdeling til IT-afdeling. Siden 2007 har Westergaard derfor udviklet og leveret færdige, operationelle standardprocesser til mange af sine kunder.

I 2011 tog Westergaard standardiseringen endnu et stort skridt videre med lanceringen af IT service management værktøjet Service Navigator. Service Navigator indeholder otte helt færdige processer, og den styrer processerne i modsætning til alle andre værktøjer i markedet – som blot støtter. Med Service Navigator kan man købe en standardløsning, præcis som man i en årrække har kunnet købe standard-forretningssystemer.

”Det giver overskud til den organisatoriske forandring, som alle IT- afdelinger kæmper med, når nye processer skal indføres, og ”god ITIL” er nu indenfor rækkevidde for alle IT-afdelinger” siger Ole Westergaard.

VIDSTE DU, AT

God ITIL® findes, men alt for mange finder den ikke.

Spar dine kunder for tidsspilde og bøvl

– med ”god” ITIL


SERVICE DESK UDDANNELSEN

Customer Service Managent Professional

Med valget mellem fem kurser i CSM Pro får du nu muligheden for at sammensætte en certificerende dansk Service Desk-uddannelse, som lærer dig kunsten at yde god service – hver gang. Du lærer praktiske redskaber og metoder til at forbedre brugertilfredsheden, og til at hjælpe dig med at kontrollere og håndtere forandringer bedst muligt.

Du får øvelse i konkrete og strukturerede metoder til videndeling og problemløsning, så du undgår tilbageløb ved at sikre dig, at du får løst problemet rigtigt første gang.

Du får trænet dine færdigheder inden for service og kommunikation med en række nye værktøjer, som du kan bruge til at forbedre brugernes opfattelse af supporten og forbedre samarbejdet i hele IT-afdelingen.

CSM Pro certifikatet kan opnås med i alt 6 dages undervisning

Service Desk uddannelsen CSM Pro er et koncept med en pulje på fem kurser, som kan kombineres eller tages enkeltvis.

Når du har bestået fire dages servicekursus og to dages problem- løsningskursus – i alt seks dages undervisning – opnår du certifikatet og titlen: Certified Customer Service Management Professional (CSM Pro).

IT Service Excellence4 dage

E�ektiv Service & Kommunikation

2 dage

SERVICEKURSER

E�ektiv Forandring & Forankring

2 dage

eller

+

Kepner-TregoeFoundation

2 dage

E�ektiv Problemløsning

2 dage

PROBLEMLØSNINGS-KURSER

eller+ =CSM PRO

CERTIFIKAT

Bliv certificeret Service Desk-medarbejder


MODUL 1

BALANCERET IT-SERVICE

Service er mere end den rigtige løsning på problemet

Du får indblik i, hvad der motiverer dig som IT-servicemedarbejder, samt i den effekt, du har på dine omgivelser.

Du lærer at spotte, hvad der motiverer dine brugere og kolleger. Du får konkrete værktø-jer til at håndtere konflikter og møde bruger-ne der, hvor de er, ved alle henvendelser.

Derudover lærer du egne styrker og faldgru-ber, og hvordan du bevidst kan bruge dem til at styrke dit møde med brugeren.

Gør alle brugere til superbrugere

MODUL 2

EXCELLENT IT-SERVICE

Gør brugeren til ambassadør for IT

Du lærer at styre dialogen og skabe den gode oplevelse for både brugeren og dig selv.

Du får konkrete værktøjer til at skabe langvarige relationer til brugeren.

Og du lærer at afkode, hvad brugeren mener – ikke kun, hvad han siger.

Lær at skabe gode oplevelser med dine løsninger

IT SERVICE EXCELLENCE

Til alle brugervendte it-funktioner

På kurset får du konkrete værktøjer til at styrke effektiviteten og kvaliteten i jeres serviceydelser.

Du lærer, hvordan du bruger dine talenter til at levere den bedste løsning for brugeren hver gang.

Kurset i IT Service Excellence vil udvikle kultur, generel performance og brugertilfredshed.

BALANCERETIT-SERVICE

EXCELLENTIT-SERVICE

IT SERVICEEXCELLENCE

MØD BRUGEREN – IKKE KUN PROBLEMET

8 · KURSUSKATALOG 2015 2015 KURSUSKATALOG · 8

EFFEKTIV SERVICE & KOMMUNIKATION

Hvorfor er support vigtig?

Hvordan kommunikerer du effektivt, så brugerne oplever, at de får god support?

På kurset får du en grundlæggende forståelse for, hvad god support indebærer, samt en række helt konkrete tips og tricks, som gør dig mere effektiv i din support af brugere og kunder.

Kurset varer to dage og udvikler deltagerens serviceforståelse og kommunikationsevner og kan afsluttes med eksamen og certificering.

Fælles serviceforståelse

EFFEKTIV FORANDRING & FORANKRING

Lær at sige fra, undgå stress og få det bedste ud af forandringer

Der findes masser af kurser i forandrings- ledelse, men næsten ingen til dem, der skal leve med forandringerne.

Hvad indebærer forandringerne for dig? Hvad er godt, og hvad er dårligt?

På kurset lærer du at analysere forandringen og sætte den ind i din egen personlige og faglige kontekst.

Du får redskaber til at kontrollere, hvad forandringerne skal betyde for dig og dit team, i stedet for at blive oversvømmet af konstante forandringer.

Øget forandringskapacitet

KURSERNE KAN INDGÅ SOM EN

DEL AF CSM PRO


PROBLEMLØSNING

Gå fra brandslukning til proaktiv fejlhåndtering

Westergaards problemløsningskurser hjælper dig til at få løst de ’grå’ problemer i forretningen.

ITIL’s incident og problem management processer hjælper dig til at styre incident og problems gennem deres livscyklus – men ikke til at løse dem.

Effektiv Problemløsning og Kepner-Tregoe® er to systematiske metoder for problemløsning, der begge er lige til at gå til.

De understøtter virksomhedens eksisterende fejlhåndteringspro-cesser, og øger brugernes opfattelse af IT-afdelingen som proaktiv og professionel.

Vi anbefaler, at man vælger metode ud fra virksomhedens situation, problemernes karakter og kompetenceniveauet i organisationen.

Kurserne henvender sig til alle, der skal finde fejl og løse problemer.

HVEM KAN SPILLE ROLLERNE?

Effektiv Problemløsning er metoden, der kan bruges af alle, der har modtaget træning – og 100% afstemt med ITIL® Best Practice.

Kepner-Tregoe er metoden, der ubetinget er bedst til kompleks og generel problemløsning – også uden for ITIL-verdenen.

Lav

Met

odek

ompl

eksi

tet

Høj

TRIAL-AND-ERROR

EFFEKTIV PROBLEM-LØSNING

KEPNERTREGOE

Lav Problemkompleksitet Høj

Alle kan

Motiveredeteknikerekan selv

KT-specialisterfaciliterer andre


EFFEKTIV PROBLEMLØSNING

Effektiv håndtering af fejl og problemer

På kurset lærer du at løse problemer systema-tisk og effektivt ... med høj kvalitet, hurtigt og med et lille tidsforbrug.

Du lærer at modtage og registrere al relevant problemdokumentation, at finde den korrekte root cause, og at vælge den bedste og mest omkostningseffektive løsning.

Du lærer desuden, hvordan problemløsning kan skabe genbrugelig viden, og hvordan man kan sætte relevante kvalitetsmål på problem-løsning.

Metoden er 100% ITIL-kompatibel, og den kan indpasses i enhver Incident- og Problem ma-nagement proces.

Målgruppen er alle medarbejdere i 1. og 2. line funktioner.

KEPNER-TREGOE® FOUNDATION

Når du skal i gang med professionel problemløsning

På Kepner-Tregoe® Foundation lærer du en operationel og metodisk tilgang til fejlfinding og problemløsning.

Du og din afdeling lærer at komme til bunds i problemerne på en systematisk måde og undgå de hurtige – og ofte forkerte – løsnin-ger.

Du opnår praktiske færdigheder i at anvende effektiv spørgeteknik, træffe bedre beslutnin-ger samt analysere og forebygge fremtidige problemer.

Hvis du beskæftiger dig med problemløsning fra et it-perspektiv, kan du også overveje kurset Effektiv Problemløsning.

KEPNER-TREGOE® HIGH SEVERITY INCIDENT MANAGEMENT

Når du vil undgå (forkerte) panikløsninger

Hvad gør du, når it-systemet går ned for dine 200.000 brugere, eller når produktionen bry-der sammen, og medierne banker på døren?

Dette kursus er en overbygning på foundation, og her lærer du, hvordan du styrer din organi-sation sikkert igennem en krise, og hvordan du samtidig under tidspres kan genoprette dine services.

Når problemløsningen skal gå hurtigt – uden du går på kompromis med kvaliteten.

Her får du trænet dine praktiske problem- løsningsfærdigheder i forbindelse med kriser og major incidents.

Lær at styre sikkert igennem

katastrofen

Find den rigtige løsning

første gang – hver gang

To kurser, der kan indgå som en del

af CSM PRO

2015 KURSUSKATALOG · 11 11 · KURSUSKATALOG 2015

Skift den transaktionsbaserede support ud med en support baseret på videndeling.

Fejl og bestillinger vælter ind. Jo flere fejl, der opstår, jo flere folk har I brug for. Det er en skrue uden ende, hvis ikke medarbejderne begynder at opsamle og dele viden systematisk. Med god Knowledge Management kan man øge supportens kapacitet uden at tilføre ressourcer. Samtidig får brugerne bedre og hurtigere løsninger på deres problemer.

KCS revolutionerer supporten, så du udfører din problemløsning, uden at skulle bruge ekstra tid på videndeling. Resultatet er, at medarbejdere har adgang til organisationens samlede viden, mens de sidder og løser problemerne.

KURSET HENVENDER SIG TIL

• Supportchefer, ledere, teamledere, koordinatorer, dispatchers

• Incident-, problem-, knowledge- og CSI-managers

• Medarbejdere, der har en rolle i at opsamle og dele viden

• Virksomheder, der ønsker at bygge en knowledge management proces

KNOWLEDGE CENTERED SUPPORT®

Fra brandslukning til videndeling

Ud med fokus på transaktioner.

Ind med fokus på viden

KCS er en metode, hvor det grundlæggende formål er at løse et problem én gang – og anvende løsningen gentagne gange


CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE

Gør medarbejdere og kunder til ambassadører

På vores kurser i kundeservice lærer medarbejderne at skærpe opmærksomheden på kunden og den igangværende samtale fremfor at lade sig styre af rutiner.

Forløbet vil styrke effektiviteten, løfte salget og skabe en stærk teamkultur, som vil resultere i mere loyale og lønsomme kunderelationer.

Kurserne henvender sig til medarbejdere i kontaktcentre, callcentre, kundeservicecentre, support, retention/kundefastholdelse, telemarketing samt andre medarbejdere med ansvar for service, salg, teleperformance og kundepleje.

Konkrete serviceværktøjer, der virker i praksis

NY VERSION

MODUL 1

BALANCERETKUNDESERVICE

Lær at håndtere alle typer af kunder

Du får indblik i din egen adfærd og lærer at forstå, hvorfor du reagerer, som du gør.

Du lærer at forstå, hvornår dine iboende styrker og talenter er givende for kundens serviceoplevelse, men også hvornår de bliver til uhensigtsmæssige faldgruber.

Du får værktøjer, der hjælper dig med at foku-sere på kunden og blive mere nærværende i din kundehåndtering.

På modulet lærer du at håndtere potentielle konflikter, før de eskalerer, og møde kunden optimalt i enhver samtale.

Få indsigt i dine styrker og faldgruber

MODUL 2

EXCELLENT KUNDESERVICE

Den ekstraordinære kundeoplevelse

Andet modul giver dig værktøjer til at aflæse, hvad kunden mener – ikke kun, hvad kunden siger.

Du lærer at aflæse kunden og tilpasse din kommunikation til kundens individuelle behov.

Du får enkle og konkrete værktøjer til at skabe langvarige kunderelationer og gøre både medarbejdere og kunder til ambassadø-rer for din virksomhed.

Du lærer at forstå og håndtere enhver kundetype med enhver problemstilling i enhver situation.

Hjælp kunden med at træffe de rigtige beslutninger

BALANCERETKUNDESERVICE

EXCELLENT KUNDESERVICE

CUSTOMERSERVICE

EXCELLENCE

80 % af alle virksomheder mener, at de leverer god kundeservice. Kun 8 % af kunderne mener det samme

Bain & Company, Survey

•

Borgerservice i landets kommuner bliver bedre til kommunikation, konfliktløsning og kundekontakt.Medarbejderne skaber en bedre oplevelse for borgerne, og uddan-nelsen løfter den enkelte medarbejders performance, så de sikrer den bedst mulige servicering af landets borgere. Borgerservice undergår i disse år mange forandringer. Digitalise-ringen er skyllet ind over medarbejdere og borgere, og det stiller store krav til både ledere og medarbejdere i Borgerservice. Selv måden at levere service på er til forhandling i Borgerservice.

Borgerservice Excellence-uddannelsen gør jeres medarbejdere i stand til at professionalisere indsatsen og ydelserne i Borgerservice, så alle får mest muligt ud af forandringerne.

BORGERSERVICEEXCELLENCE Sæt borgeren i centrum

Ekstraordinære serviceoplevelser

giver glade medarbejdere

Uddannelsen er udviklet i samarbejde Aarhus Kommune og Roskilde Kommune

Foto: Signal Arkitekter14 · KURSUSKATALOG 2015


MODUL 1

BALANCERETBORGERSERVICE

Fokus på medarbejderen

Med professionel konflikthåndtering lærer du at møde borgerne optimalt i enhver samtale.

Få værktøjer til at bevare en positiv indstilling og det gode humør i en hektisk hverdag med borgerne.

Du lærer dine talenter og faldgruber at kende og hvordan du kan bruge dem til at styrke mø-det med borgeren.

Giv slip på din indre autopilot

MODUL 2

PROAKTIV BORGERSERVICE

Fokus på borgeren

Andet modul gør dig i stand til at forstå, hvordan service fungerer – og hvornår den ikke gør.

Lær, hvordan du vender en negativ forvent-ning til en positiv oplevelse, og hvordan du gør det attraktivt for borgerne at bruge digitalselvbetjening.

Du bliver trænet i at aflæse og anvende tale- og kropssprog, og i at bruge din stemme opti-malt i telefonen. Mød borgerne i øjenhøjde og skab effektiv betjening i høj kvalitet. Få borgeren på nettet

MODUL 3 EXCELLENT BORGERSERVICE

Perform med din personlighed

Få teknikker til at forstå, hvad borgerne i vir-keligheden mener og ikke kun, hvad de siger.

Som deltager får du en dyb forståelse for de forskellige mennesketyper, så du rammer plet med din kommunikation i hver eneste samtale. Skab positive serviceoplevelser for alle de bor-gere, du betjener, så du overgår borgernes for-ventninger – hver gang.

Gennem rollespil og øvelser får du koblet det, du har lært, på de to første moduler sammen, og du lærer at skabe den ultimative borger-serviceoplevelse med dine nyerhvervede færdigheder.

”Det er en super professionel, engageret og inspirerende undervisning, som giver indsigt i persontyperne. Der opnås større forståelse for adfærd og bevidsthed om reaktionsmønstre på arbejdspladsen, blandt venner og i familien. Værktøjet kan bl.a. bruges til gennemførelse af medarbejderudviklingssamtaler og andre svære samtaler. ”

“Virkelig et fedt redskab til at møde borgerne med. Jeg har tidligere været på kurser i kommunikation, konflikthånd-tering og meget andet fint. Men med kundeserviceuddannelsen fik jeg et rigtig godt og nemt håndgribeligt redskab, som jeg kan bruge i dagligdagen. Samt et super kendskab til mine kollegaer, og hvordan vi bedre kan samarbejde og blive et team.”

“Jeg har lært at matche borgere og fået håndgribelige værktøjer til at håndtere konflikter.”

Borgerservice, der skaber værdi

Vibeke Bech, Leder af Borgerservice, Aarhus Kommune

KURSISTER FRA ROSKILDE

OG AARHUS


På lederuddannelsen lærer du at være den gode leder, som både kan inspi-rere og motivere, men som også er i stand til at give kritik og tage den svære samtale, når der er behov for det.

Du lærer at løfte dine medarbejderes salgs- og performance-KPI’er - uden at gå på kompromis med arbejdsglæde og medarbejdertilfredshed.Det intensive forløb varer kun seks dage, og du ser dermed hurtigt effekten af din nye viden.

Kurset udvikler ledere, der kan navigere proaktivt og konstruktivt i daglige målsætninger og udfordringer. Ledere, der kan målstyre sine medarbejdere effektivt. Ledere, som kan fremelske øget kvalitet, effektivitet og salg hos deres medarbejdere.

Kurset henvender sig til chefer, ledere, coaches og koordinatorer indenfor kontaktcentre, callcentre, kundeservicecentre, interne og eksterne support- og servicefunktioner, telemarketing, retention/kundefastholdelse samt alle chefer og ledere med ansvar for personale med kundekontakt generelt.

Undervisningen varer seks dage – delt op i tre moduler á to dages varighed.

SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCELær kunsten at skabe succes igennem andre

Sådan øger du dit teams performance

Endelig en uddannelse, der fokuserer på salg, mersalg og kundeloyalitet uden at gå på kompromis med medarbejdertilfredshed og arbejdsglæde.


MODUL 1

DIG OG DIN LEDERROLLE

Hvorfor er dine styrker også dine faldgruber?

Du lærer dine egne styrker og faldgruber at kende og hvordan du bevidst kan anvende dem i din lederrolle.

Du lærer også, hvornår dine styrker bliver for meget for medarbejderne, og hvordan du bryder dine vante mønstre og dermed bliver en bedre leder og rollemodel.

MODUL 2

DIG OG DIT TEAM

Lær at kommunikere til hoved, krop og hjerte

Kurset lærer dig effektiv kommunikation i skrift og tale med dit team.

På kurset lærer du at tale og skrive til de tre motivationscentre i hjernen – både hoved, krop og hjerte – og du lærer at kommunikere med udgangspunkt i medarbejdernes motivation fremfor i din egen.

MODUL 3

EXCELLENT LEDELSE

Hårde KPI’er med højt humør

Kurset lærer dig at kommunikere effektivt med den enkelte medarbejder – for eksempel under den svære samtale.

Du lærer at lande hårde budskaber med stor effekt – og skabe motiverede og selvkørende medarbejdere.

Du træner din viden fra de andre moduler og afslutter med en eksamen i Service Leadership Excellence.

DIG OG DIN LEDERROLLE

DIG OG DIT TEAM

EXCELLENT LEDELSE

SERVICELEADERSHIP EXCELLENCE


KEPNER-TREGOE® FOUNDATION

Det var et godt kursus, fordi det var meget operationelt orienteret og ikke kun om processer. Kurset var lagt an på et mix mellem teori og praktiske øvelser inden for de fire processer i Kepner-Tregoe. Det gjorde, at man fik en god forståelse for, hvordan ”problemet” skulle angribes.

Underviseren var rigtig godt inde i processerne og kun-ne svare på alle spørgsmål selv, hvor man nemt kunne komme til at svare lidt imod ideen bag Kepner-Tregoe.

Frank Vestergaard PedersenKoncern-IT Københavns Universitet

SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE Jeg kan kun anbefale kurset til andre ledere og mellem-ledere. Jeg har opnået en selvindsigt og forståelse for årsagerne bag mine kollegaers og kunders reaktions- mønstre, som er uvurderlig i mit fremtidige arbejde.

Allerede efter første del af kurset kunne jeg begynde at anvende det, jeg havde lært, i praksis, og efter at have gennemført uddannelsen benytter jeg automa-tisk de tillærte teknikker i dagligdagen.

Ved tidligere kurser har jeg følt, at manglende praktiske øvelser og generel usikkerhed har betydet, at indholdet hurtigt er blevet glemt igen. Det har ikke været tilfæl-det her, til dels pga. to skarpe og oplagte undervisere.

Morten Dalgaard HolmEuropæiske ERV

"Vi kan virkelig anbefale dette kursus, hvis du har lyst til at blive klogere på dig selv, dit lederskab og dine medarbejdere. Shahab Milani & Claus AndersenKundecenter Krifa

SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE I løbet af foråret 2014 har vi deltaget i Service Leader-ship Excellence , og vi kan uden tvivl anbefale dette kursus. Vi har begge fået et fantastisk overblik over vores egne stærke/svage sider som ledere, og ikke mindst et indblik i årsagen til vores reaktionsmønstre.

Vi har også fået gode redskaber til optimering af mundtlig/skriftlig kommunikation til teams og enkelt- personer. Det er blevet meget nemmere at forstå, hvor-for mennesker reagerer og handler forskelligt – både privat, men i særdeleshed også i arbejdslivet.

Underviserne er i absolut verdensklasse og forstår virkelig at bringe det bedste frem i kursisterne. De er inspirerende og formår at bringe teorien ud i praksis.Vi kan virkelig anbefale dette kursus, hvis du har lyst til at blive klogere på dig selv, dit lederskab og dine medarbejdere.

Shahab Milani & Claus AndersenKundecenter Krifa

ITIL® OVERBLIKTak for en virkelig god intro til ITIL, det er rart at få ek-sempler på denne verden af forholdsvis nye ord. Det har virkelig givet mig en god forståelse og indsigt. Det at kunne trække eksempler frem og spørge ind til, hvordan vi ser ITIL i vores forskellige organisationer på de forskelige niveauer, var virkelig brugbart!

Glæder mig virkelig til at kunne udfordre andre i min organisation.

Martin StrømTechnical Consultant, Aloc

BORGERSERVICE EXCELLENCEUndervisningen var inspirerende og engagerende. Underviserne var meget dygtige og gode til at eksem-plificere.

Vi har fået en større forståelse og bevidsthed omkring forskellige persontyper, og det giver os en større for-ståelse af, hvordan vi håndterer mødet med forskellige persontyper, ikke bare på arbejdspladsen, men også privat. Enneagrammet er et rigtig godt værktøj i hver-dagen. Det ligger i baghovedet, når vi møder borgerne i vores Borgerservicecenter, og vi føler os mere robuste til alle typer af henvendelser fra borgerne.

Vi har også mærket en markant forskel i vores interne samarbejde. Vi kan varmt anbefale dette forløb.

Sara Mia PetersenFrederiksberg Kommune

Tidligere deltagere siger om...


MODUL 1

SALGETS PSYKOLOGI Skab ambassadører med dit salg

På første modul får du viden om din egen type og lærer at overvinde barrierer og bryde dårlige vaner i salget.

Du lærer, hvordan du ved hjælp af sprog, kropssprog og toneleje kan undgå faldgruber i kommunikationen, og du lærer at omsætte dit talent for salg til konkrete resultater i enhver salgsdialog.

Salg handler om tillid

MODUL 2

KUNDENSPSYKOLOGI Hvad er kundens behov?

Du lærer at spotte kundens type, at aflæse kundens signaler, tonalitet og kropssprog, og hvordan du rammer kunden hver gang med din kommunikation.

Til sidst lærer du, hvordan du overvinder ind-vendinger og modstand, samtidig med at du skaber tillid og en langstidsholdbar relation til din potentielle nye kunde.

Vi samler op på begge moduler, og du lærer at anvende din nye viden til at udvikle en psykologisk salgsstrategi, som du kan bruge som et konkret arbejdsredskab for dit frem-tidige salg.

Lær at læse kunden

SALGETSPSYKOLOGI

KUNDENS PSYKOLOGI

SALESEXCELLENCE

SALES EXCELLENCE

Kan man være troværdig og ærlig og samtidig vinde nye kunder?

Ja! På dette kursus får du indsigt i, hvordan du kan bruge din personlighed til at vinde nye kunder.

Med udgangspunkt i kundens behov lærer du at styre dialogen, så du ikke blot vinder nye kunder, men også skaber langtidsholdbare relationer med mulighed for at sælge mere.

GLADE KUNDER KØBER MERE


HVORFOR ITIL ?Med ITIL kan du levere bedre it-services med færre ressourcer

ITIL er international praksis for sund fornuft, når du skal styre dine processer og arbejdsgange i din it-afdeling. For eksempel fortæller JP/Politiken, at de kan håndtere dobbelt så mange sager med det samme personale, efter de har indført ITIL.

ET STED AT STARTEInden du beslutter dig for et ITIL-forløb, kan det være en god ide at tage et introduktionskursus for at få indblik i, hvad du kan opnå med ITIL, og hvor det kan bringe din it-afdeling hen.

Basi

s ku

rsus

Gru

ndku

rsus

Ove

r-by

gnin

gEx

pert

Rally ½ dag

Foundation3 dage

Lifecycle3 dage

MALCManaging Across the Lifeycle

5 dage

Capability4 dage

Overblik1 dag

Awareness1 dag

Apollo 131 dag

ITIL

Roadmap

®


Resultatet er velfungerende processer, der accepteres og følges af medarbejderne

MAJOR INCIDENT MANAGEMENT Lær at styre gennem major incidents i praksis

Westergaard har udviklet et praktisk kursus i Major Incident Management, hvor du lærer at implementere major incident management processen samt udfylde rollen som major incident manager.

Du lærer best practice for major incident management/situation management, du lærer at udarbejde kommunkationsplan for Major Incidents og afprøver processen på egen krop i en war-room case.

Du får konkrete værktøjer med hjem, så du selv kan implementere eller forbedre din major incident proces.

Kurset henvender sig til IT-personale, som involveres – eller kan blive involveret – i forbindelse med major incidents.

Der er ingen formelle forudsætninger for kurset, men det forventes, at du har en generel viden om IT og forståelse for din egen forretning i major incident.


TO NYE KURSER

På ITIL i praksis lærer du en systema-tisk metode til at implementere ITIL i din egen IT-afdeling.

Du lærer at bruge Gennemførelses-modellen til at implementere ITIL’s anbefalinger.

Du får konkrete metoder og værktøjer til at få ITIL helt ud i hjørnerne af IT-afdelingen.

Du lærer at skabe og forankre proces-ser og få dem til at fungere i praksis.

Kurset bygger på Westergaards Gen-nemførelsesmodel og metodeapparat,som er en erfaringsbaseret model for, hvordan man skaber IT service ma-nagement processer, der fungerer i praksis.

Kurset henvender sig til procesejere, procesmanagers og nøglepersoner,der arbejder med at udvikle, imple-mentere og forbedre ITIL-processer.

Kurset består af et undervisnings- modul af to dages varighed, fulgt af en Master Class af én dags varighed, hvor du kan medbringe din egen case.

ITIL® I PRAKSIS Kom helt i mål med ITIL


ITIL® OVERBLIK

Få viden til at træffe beslutning om ITIL

På ITIL Overblik får dine medarbejdere en indføring i de vigtigste begreber og processer i ITIL.

ITIL bliver sat i spil i forhold til dagligdagen i jeres IT-afdeling, og medarbejderne vil få forståelse for, hvad der skal til for at få IT- processerne til at fungere.

ITIL Overblik kan skræddersys til jeres aktuelle situation.

Kurset henvender sig til IT-ledere, der skal tage stilling til, om ITIL skal anvendes i virksomheden, og til it-medarbejdere, der har behov for en introduktion til ITIL.

ITIL AWARENESS

Et sted at starte for ledere

Awareness er en workshop, hvor ledergruppen sammen med de vigtigste nøglepersoner får skabt fælles fodslag og et fælles sprog, inden I skal i gang med ITIL.

Her får I afklaret, hvad et ITIL-projekt kræver af ledelsen, hvad I vil med ITIL, og hvor I skal starte.

Og lysten til at gå i gang med ITIL.

ITIL FOUNDATION

Her starter din ITIL-uddannelse

På ITIL Foundation lærer du din grundlæggende ABC inden for ITIL. Du lærer det fælles sprog, som anvendes af alle, der skal arbejde profes-sionelt med ITIL.

Du få den grundlæggende viden om ITIL, som gør dig i stand til at bidrage til udviklingen af processerne i din afdeling. Kurset kan afsluttes med den internationale certificering ITIL Foun-dation Certificate in IT Service Management.

Når du har bestået ITIL Foundation, kan du tilmelde dig de videregående ITIL-kurser, hvor du lærer at omsætte teorien til praksis.

Kurset forløber over tre intensive dage, og du bør afsætte tid til forberedelse om aftenen. Undervisningen veksler mellem teori, øvelser og gruppearbejde, hvor teorien hele tiden kobles til deltagernes og instruktørens egne erfaringer.

Kurset kræver ingen særlige forudsætninger ud over en grundlæggende forståelse for IT.

På dette kursus er al undervisning og alle materialer danske – eksamen gennemføres også på dansk.

TESTSIDE MED80 SPØRGSMÅL

Få adgang til Westergaards online-testapplikation, så du kan træne eksamensteknik og øve dig til ITIL Foundation-testen.

LIFECYCLE– STRATEGI OG LEDELSE I ITIL

Lifecycle-kurserne giver dig den nødvendige viden til at kunne tage ansvar for en ITIL-Implementering i din organisation. På vores fem ITIL Lifecycle-kurser lærer du strategisk og taktisk ITIL-ledelse på tværs af teams.

CAPABILITY – ITIL PÅ OPERATIONELT NIVEAU Capability klæder dig på til at anvende ITIL i dit daglige arbejde. På vores fire Capability-kurser lærer du at udvikle, implementere og drifte ITIL-baserede processer, funktioner og roller. Det er operationel ITIL-ledelse på tværs af teams.

MALC – TOPPEN AF KRANSEKAGEN

Med en bestået Managing Across The Lifecycle i rygsækken har du den højeste teoretiske ITIL-certificering og kan kalde dig for ITIL Expert. For at blive ekspert i ITIL (MALC) skal du have bestået fire eller fem videregående kurser.


VIDERE MED ITILHvor vil du hen med ITIL?

Vil du gerne arbejde professionelt med ITIL? Overvejer du at påtage dig en ITIL-nøglerolle i din afdeling? Så er Lifecycle- og Capability- kurserne næste naturlige skridt, efter du har været på ITIL Foundation.På Lifecycle- og Capability-kurserne lærer du, hvordan du kan bruge ITIL til at opbygge og styre it-processerne i din afdeling.

Du får mulighed for at specialisere dig indenfor en eller flere grene af ITIL, og hvis du virkelig vil lære at mestre samspillet mellem faser, processer og funktioner i ITIL og kunne relatere dem frit til hinanden, kan du bygge ovenpå intermediate-kurserne og bliver ekspert i ITIL.

Der er flere veje til at blive ekspert i ITIL. Vi kan rådgive dig om, hvilke intermediate-kurser der bedst hjælper dig i din nuværende eller fremtidige rolle i din virksomhed.

ITIL som forretningssimulation

Læs om Apollo 13 på side 29

– et spadestik dybere

Man bliver virkelig ITILized

Endnu engang tak for et supergodt og veltilrettelagt Foundation kursus med en dygtig og meget kompetent instruktør, som formåede at gøre pensum og materialet relevant i forhold til arbejdet. Man bliver virkelig ITILized efter sådan en omgang.”

Peter L. Svarre - Grundfos Management



Lifecycle-kurserne er for dig, der har det ledelsesmæssige ansvar for at implementere ITIL i din organisation.

Du lærer, hvordan du udvikler, gennemfører og løbende forbedrer strategien for organisationens it-services, så de hele tiden understøtter forretningens skiftende behov.

ITIL Lifecycle ruster dig til at tage ansvaret for en ITIL-implementering i din organisation, og det giver dig værktøjerne til at definere og synliggøre it-afdelingens værdi.

Undervisningen, materialer og nogle eksamen er på dansk, og kurset kan afsluttes med den internationale certificering ITIL Lifecycle Certificate indenfor hver gren.

ITIL® LIFECYCLEKURSERStrategisk overblik over ITIL SERVICE

STRATEGY

Når du er ansvarlig for service-strategien

Du lærer at definere og udvælge, hvilke it-services din organisation har brug for.

Hvilke it-ydelser skaber værdi for forretningen? Hvilke ydelser er der brug for i fremtiden?

Du lærer at vedligeholde og udvikle en portefølje af økonomisk sunde, understøttende it-services.

Kurset giver dig værktøjer til at udarbejde en strategi for organisa-tionens it-services, så de understøt-ter forretningens behov. Du får også værktøjer til at føre strategien ud i livet.

Hvilke services har forret-ningen i virkeligheden brug for?

SERVICE DESIGN

Når du vil have robuste IT-services i din afdeling

Kurset giver dig grundlag for at skabe stabile it-services med til- gængelighed og svartider, der matcher forretningens behov.

På kurset får du de ledelsesmæssige værktøjer, der skal bruges for at lede designprocesserne i din afdeling.

Du lærer at opstille kriterier for den nødvendige teknologiske og organi-satoriske udvikling og argumentere for nye tiltag.

Du lærer at styre designprocesserne for jeres it-services i tråd med stra-tegien. Du lærer, hvordan afdelingen kan udrulle nye services, der funge-rer godt fra dag ét, samtidig med at eksisterende services justeres for at understøtte forretningen.

Kapacitet og tilgængelighed

3-dags kurser

”Fantastisk underviser, der formår at mikse ITIL og den ”virkelige” verden, samt teori og praktik i undervisningen. Har aldrig mødt bedre instruktør.” Annette KnudsenSilkeborg Kommune


SERVICE TRANSITION

Når du skal styre change- og release-processer sikkert i mål

På kurset får du de ledelsesmæssige værktøjer til at styre overgangen mellem udvikling og drift.

Hvilke proceselementer skal indgå i planlægningen af udrulning og roll-back af services?

Hvad er processerne for test, kompe-tenceoverførsel og kommunikation ved forandringer i organisation og infrastruktur?

Du lærer at anvende ITIL til at opbyg-ge kontrol over din infrastruktur, herunder hvordan du planlægger og styrer ændringer.

Kurset henvender sig til ledere eller procesejere, der vil have kontrol med ændringer i infrastrukturen.

Fra udvikling til drift

SERVICE OPERATION

Når du skal lede implementering af ITIL i drift og support

På kurset lærer du at styre ITIL- processerne i driften for at sikre hurtig fejlløsning og effektiv videns-opsamling. Det skaber tilfredse kunder med tillid til afdelingen.

Få indblik i, hvordan processerne understøttes af den rette teknologi.

Lær, hvordan du minimerer impact af nedbrud, og hvordan du strukturerer sikkerheden for brugernes adgang til jeres services.

På kurset lærer du, hvordan du opbygger din it-organisation. samt hvordan du sikrer høj effektivitet og kvalitet i problemhåndteringen.

Ledelse af processer i drift og support

CONTINUAL SERVICEIMPROVEMENT

Når du vil opbygge en forbed-ringskultur i din organisation

På kurset lærer du, hvordan du ud-vikler og understøtter en forbed-rings-kultur i din afdeling.

Du får redskaber og metoder til at sikre, at jeres it-services passer til forretningens skiftende behov.

Du lærer at identificere og gennem-føre forbedringer af jeres it-services, så de understøtter forretningspro-cesserne på den mest effektive måde.

Kurset giver dig redskaber til at styre og kontrollere services, processer og økonomi, så IT-afdelingen løbende kan afstemme deres leverancer med forretningen.

Få smag for konstante forbedringer

Der findes fem Lifecycle-kurser

ITIL FOR LEDERE


ITIL® CAPABILITYKURSER

ITIL på operationelt niveau

På Capability-kurserne lærer du at definere og udvikle processer, roller og funktioner, som du skal bruge til at operationalisere ITIL i din organisation.

Du lærer at arbejde med aktiviteter, input og output, der gør processerne synlige og målbare.

Resultatet er en mere strømlinet IT-organisation med fokus på at skabe værdi for brugere og kunder.

Undervisningen, materialer er på dansk og og de fleste også med dansk eksamen. Kurset kan afsluttes med den internationale certificering ITIL Capability Certificate indenfor hver enkelt gren.

PRAKTISK IMPLEMENTERING AF ITIL

OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS Når du skal implementere ITIL i driften og supporten

Her bliver du klædt på til at anvende ITIL i support, service desk og drift. Du lærer at udvikle og implementere processer for hurtigere og mere effektivt at kunne identificere og håndtere fejl, problemer og bestillinger.

På kurset får du praktiske færdigheder i at definere processer, funktioner og roller og integrere dem i dit daglige arbejde.

Kurset henvender sig til medarbejdere, der arbejder med ITIL-processer til daglig.

Når fejl skal løses rigtigt – første gang

PLANNING, PROTECTION ANDOPTIMIZATION Når du skal implementere ITIL i din afdeling

På kurset lærer du at definere processer, roller og funktioner, så du kan levere driftssikre og robuste services. Du lærer at arbejde med aktiviteter, mål og ansvarsfordeling, så hele teamet bidrager til et ensartet og højt service-niveau. Både i dagligdagen og i krisesituationer.

På kurset får du praktiske færdigheder i at definere aktiviteter, ansvar og mål for dine processer, så du kan sikre dig den fornødne kapacitet til at levere en stabil og høj service.

Robuste og driftssikre services

Der findes fire Capability kurser


På kurset opnår du den højeste teoretiske certificering inden for ITIL og får titel som ITIL Expert.

Du lærer at udvikle, implementere og drifte hele ITILs livscyklus i en organi-sation, og det vil gøre dig i stand til at varetage det overordnede ansvar for ITIL-implementeringer i en hvil-ken som helst organisation.

På kurset får du konsolideret din viden fra dine foregående Capability- og Lifecycle-kurser.

På kurset får du de forretnings- og ledelsesmæssige aspekter af ITIL Lifecycle helt ind under huden, og du opnår det højeste niveau inden for den certificerende ITIL-undervisning.

MALC samler alle trådene fra de foregående kurser, og du lærer at jonglere frit med faser, processer og funktioner og relatere dem til hinanden.

Kurset er den højeste ITIL kursus-certificering, du kan opnå, og fungerer som overbygning på Lifecycle- og Capability-modulerne.

Kurset forløber over 5 intensive dage, og du bør afsætte tid til forberedelse om aftenen.

Kurset henvender sig til dig, der vil være ekspert og som vil arbejde professionelt med ITIL – enten som overordnet ansvarlig for ITIL-imple-menteringer eller som underviser eller ITIL-konsulent.

NÅR DU VIL VÆRE EKSPERT

MANAGING ACROSS THE LIFECYCLE – MALC

Hvis du vil nå det højeste niveauRELEASE, CONTROL AND VALIDATION

Når du skal udrulle nye eller ændrede services

På kurset får du konkrete færdighe-der i at sikre kvaliteten, når du skal udrulle nye services eller andre ændringer i din organisation.

Du lærer også at lave aftaler og imø-dekomme brugernes behov, så I lever op til brugernes forventninger, mens ændringerne foregår.

På kurset lærer du at håndtere æn-dringer uden at svigte jeres brugere, og du lærer, hvordan I kan gennem-føre flere ændringer på kortere tid med et bedre resultat.

Når du skal sikre kvaliteten af ændringer i din it-infrastruktur

SERVICE OFFERINGS AND AGREEMENTS

ITIL, når du skal lave aftaler

På kurset får du praktiske væktøjer til at lave gode aftaler – det være sig med kunderne, med eksterne part-nere eller med interne teams.

Du lærer, hvad dine services koster, og du lærer at vise, hvordan dine aftaler skaber værdi for forretningen.

Kurset giver dig praktiske færdighe-der i at sikre et ensartet og aftalt service-niveau gennem aftaler, SLA’er og kontrakter.

Du lærer også at opbygge et service-katalog, der viser forretningsværdien af jeres services.

Kurset henvender sig til medarbej-dere, der vil lære at arbejde profes-sionelt med ITIL, når der skal laves aftaler og kontrakter med leverandø-rer, kunder og interne teams.

Gode aftaler giver god service

4-dags kurser


LÆRINGGENNEM LEG

Oplev læringen på egen krop med forretnings-simulationer

I vores simulationsspil overvinder du fælles udfordringer sammen med dit team.

I modsætning til traditionel uddannelse består simulationsspil af leg og læring fra start til slut.

Simuleringer er en meget intensiv form for læring, hvor instruktøren fungerer som katalysator for deltagernes egne oplevelser.

Deltagerne i spillet vil gennem paralleller til det daglige arbejde få vilde aha-oplevelser og vil gå hjem med en konkret liste med forbedringspunkter, som kan bruges til at udvikle hele organisationen.

GRAB@PIZZATM

Business-IT alignment i praksis

Hvad sker der, når forretningen beslutter sig for et projekt, der involverer it-afdelingen?

IT oplever ofte at skulle gennemføre ændringer med begrænsede ressour-cer og under tidspres.

Kravene kommer fra mange forskel-lige afdelinger og er ikke koordine-rede, hvilket skaber risiko for fejl og løsninger, der gør mere skade end gavn.

I Grab@Pizza lærer du, hvordan I kan håndtere de mange modstridende behov, og I vil på egen krop mærke effekten af et godt samarbejde mel-lem it-afdelingen og forretningen.

Grab@Pizza kan spilles af it-afdelin-gen alene eller af it-afdelingen sammen med forretningen.

Med gamification leger du

læringen ind

Spiller it-afdelingen

og forretningen sammen?


”Houston, we have a problem”Sådan lød det, da ilttank nummer 2 eksploderede cirka 55 timer inde i Apollo 13-missionen. Apollo 13 var en rutinemission, som pludselig udvik-lede sig til en katastrofe.

Deltagerne i spillet bombarderes med problemer fra den virkelige Apollo 13-rumfærd og er nødt til at løse dem, for at besætningen kan komme sikkert ned.

Alle ITIL-processerne kommer i spil, og deltagerne oplever, hvordan gode processer og godt teamwork kan være altafgørende under pres.

Kurset henvender sig til it-ledelse og medarbejdere i it-afdelinger.

APOLLO 13TM AN ITSM CASE EXPERIENCE For it-afdelinger, der vil anvende ITIL Best Practice

APOLLO 13 GØR DIG FLYVEKLAR TIL ITIL

”Kombinationen af spil og teori er genial, og jeg anbefaler varmt dette spil til alle andre it-afdelinger som det helt rigtige "kick-off" til jeres ITIL-projekter og til afdelinger, hvor I måske er kørt lidt sur i processerne og har behov for at blive inspireret om ITIL's fortræffelighed og nødvendighed igen.”

Ole BechRoskilde Kommune

Houston, we have a problem!

Spiller it-afdelingen

og forretningen sammen?

RALLY – fart over feltet!

I Rally får du og dit team ansvaret for at bygge og teste en racerbane, udvælge piloter og gennemføre jeres første Formel 1-løb. Rally er et team-building-spil, hvor dit hold bliver sat på prøve og får testet samarbejdet i alle dets facetter.

Deltagerne får styrket deres evne til at kommunikere og samarbejde og får indblik i hinandens forskellig-heder og styrker.

Deltagerne kan ikke undgå at få øje på de sjove og tankevækkende paralleller til det daglige samarbejde i hverdagen.

Workshoppen henvender sig til alle, der ønsker teambuilding! Der er ingen begrænsning på deltagerantal.

THE CHALLENGE OF EGYPT

Byg en pyramide og lær projektstyring

Deltagerne i spillet får til opgave at planlægge og varetage byggeriet af den storslåede Keops-pyramide.

Hvad gør I, når Nilen går over sine bredder, græshoppesværme invade-rer markerne, og Faraoen konstant ændrer på sine krav til byggeriet?

I lærer at jonglere med alle væsent-lige aspekter af projektstyring, når I skal sikre, at pyramiden bliver bygget efter planen og overholder budgettet.

”Vi siger gerne, at børn lærer bedst ved at lege. Men hvem siger, at det ikke også gælder for voksne?

Alle medarbejderne fra Køge Kom-munes it-afdeling deltog i et endags arrangement, hvor vi spillede Chal-lenge of Egypt, som er rettet mod læring omkring projektmodellen PRINCE2®.

Ikke særligt mange af afdelingens medarbejdere arbejder med projekt-ledelse. Alligevel havde alle en ud-bytterig dag, med en bedre forstå-else for den projektmodel, som vi

forsøger at arbejde efter. Det er vigtigt, fordi alle er i berøring med projekter.

For os var indholdet af teambuilding og samarbejde dog mindst lige så vigtigt. I denne simulerede miniver-den var det tydeligt for alle, hvor afhængige vi er af hinanden – uanset hvilken rolle man har.

Voksne kan bestemt også lære gennem leg.”

Ivan Harreskov, IT ManagerKøge Kommune

Seriøs læring gennem leg



SPACELAB4® - en cloud-workshop

Hvad er konsekvenserne af at lægge dine services i skyen? Hvordan sikrer du dig, at supporten fungerer på tværs af leverandører og interne teams? Hvilke roller bliver overflødige? Og hvem har ansvaret for leverancen af services, når du går i skyen?

I SpaceLab4 får teamet til opgave at lægge de interne it-services op i skyen.På workshoppen vil I få overblik over fordele og ulemper ved at lægge services i skyen.

Workshoppen henvender sig til it-medarbejdere, som ønsker en praktisk forståelse og fælles bevidsthed omkring Cloud-principperne.

Hvad får I ud af skyen ?

” I hear and I forget, I see and I remember, I do and I understand ”

Confucious


Med PRINCE2 lærer du at planlægge og styre et projekt, så du får det færdigt til tiden, til prisen og i den aftalte kvalitet.

PRINCE2 er en internationalt anerkendt og certificerende projektsty-ringsmetode, hvor du får konkrete redskaber og et fælles sprog for projektprofessionelle fra start til slut.

Vi bruger dansk kursusmateriale, og vores instruktører er i en liga for sig. Det er måske derfor, vi har en rigtig høj pass rate på næsten 100 %.

PROJEKTER TIL TIDEN, TIL PRISEN OG I DEN AFTALTE KVALITET

PRINCE2®

Få styr på dine projekter fra start til slut

PRINCE2® OVERBLIK

Hvorfor PRINCE2?

Få indblik i PRINCE2 og overblik over struktur og grundlæggende principper

På PRINCE2 Overblik får du gennemgået processer og komponenter i PRINCE2 gennem en kombination af undervisning og opgaveløsning.

Kurset giver dig viden om terminologi, principper, processer og komponenter i PRINCE2.

Efter kurset vil deltagerne kunne træffe strategiske beslutninger om anvendelsen af PRINCE2 på et informeret grundlag.

Kurset henvender sig til ledere, der skal tage stilling til, om PRINCE2 skal anvendes i virksomheden, og medarbejdere, der har behov for en introduktion til PRINCE2.

Undervisning og materiale er på dansk på alle vores PRINCE2-kurser.

Når du skal træffe en strategisk

beslutning om PRINCE2


PRINCE2® FOUNDATION

En kontrolleret tilgang til projektstyring

Du lærer, hvordan man kan organisere, plan-lægge og styre projekter hurtigt og effektivt med PRINCE2.

På Foundation får du alle de grundlæggende koncepter og begreber på plads i PRINCE2.

Du lærer at håndtere og styre projekter, så du får dem færdig til tiden, i den aftalte kvalitet og inden for budgettet.

På kurset får du konkrete redskaber til at vurdere, om du skal starte eller fortsætte projekter baseret på fakta frem for på din mavefornemmelse.

For projektledere, ledere og projektteams

PRINCE2® PRACTITIONER

En kontrolleret metode til at styre komplekse projekter

Når du har bestået PRINCE2 Foundation kan du deltage i et todages Practitioner-kursus, som giver dig dybere indblik i og forståelse for PRINCE2-metoden. På Practitioner kommer du igennem en masse cases og øvelser, og efter kurset kan du varetage og styre både de komplekse og omfangsrige projekter. Du får titlen Registered PRINCE2 Practitioner efter bestået eksamen.

Kurset henvender sig til dig, der har en rolle som projektleder eller programleder. Og til dig, der har behov for en internationalt anerkendt projektstyringsuddannelse på højeste niveau.

PRINCE2® TOTAL

Spar tid og penge på din PRINCE2-uddannelse

På vores intensive totalforløb har vi slået Foundation og Practitioner sammen, så du kan opnå din PRINCE2 Practitioner- certificering på kun 5 dage.

Du får de grundlæggende begreber på plads og umiddelbart efter kommer du igennem en masse cases og øvelser, hvor du bliver trænet i at planlægge og styre komplekse projekter.

Med PRINCE2 Total sparer du både tid og penge på din Practitioner-certificering.

Hvis du vil varetage en rolle

i komplekse projekter

BLIV PRINCE2®

CERTIFICERET PÅ 5 DAGE


KURSER SKRÆDDERSYET TIL JERES BEHOV Vi tilpasser workshops og kurser i ITIL®, PRINCE2® og kundeservice til situationen i din virksomhed

Alle vores kurser kan sammensættes, så de matcher jeres behov og organisation.

Instruktørerne tager afsæt i deltagernes hverdag og de udfordringer, I står med lige nu i organisationen, for at sætte det praktiske udbyttei højsædet. Deltagerne bidrager til kurset med emner og udfordringer fra deres egen arbejdssituation, som sættes ind i en konkret kontekst af viden, og får svar på nogle af de spørgsmål, de sidder med i hverdagen. På den måde kan deltagernes udbytte finde direkte anvendelse på egen arbejdssituation i umiddelbar forlængelse af kurset.

Med skræddersyede kurser vil deltagerne opleve større succes i egen rolle.Deltagerne vil ikke alene få adgang til en række metoder og værktøjer, men de vil også blive trænet i at bruge dem. Umiddelbart efter kurset vil deltagerne kunne anvende de nye redskaber til at løse opgaver, problemer og udfordringer i hverdagen til glæde for sig selv og kolleger.

Alle vores instruktører er certificerede og har mange års praktisk arbejds-erfaring fra professionelle virksomheder med implementering af de metoder og værktøjer, de underviser i.

Ring til os for at tale om mulighederne – vi kan tilrettelægge forløb, der passer præcis til jeres behov

”Jeg vil bare sig tak for et inspirerende og udbytterigt kursus. De IT-folk, jeg har snakket med på AU, er også meget begejstrede

Tålmodigheden med at høre på AU’s konkrete situation skabte et rigtig godt klima, som vi også kan bruge fremadrettet.”

Peter Danneberger Aarhus Universitet IT

GURU EVENT:Mød Fred Reichheld

– kongen af kundeloyalitet

Tivoli Hotel & Congress CenterDen 15. juni 2015


KONFERENCER PÅ VEJSæt allerede nu X i kalenderen

SEPTEMBER 2015

PRINCE2® – I PRAKSISHotel Scandic Copenhagen

EFTERÅR 2015

IT-STRATEGI OG INNOVATIONEfterår 2015 - København

1. – 2. DECEMBER 2015

SERVICE DESK KONFERENCEN 2015Radisson Blu Scandinavia

11. & 12. APRIL 2016

KONTAKTCENTRET OG KUNDEOPLEVELSER ANNO 2016Hotel Scandic Copenhagen

Konferencerne er p.t. under udvikling. Der vil komme internationale keynote-talere, workshops og flere konferencespor.

Har du forslag til emner eller talere? Kontakt da meget gerne Jens Severinsen på [email protected] eller mobil: 24 81 04 49.

Følg konferencerne påwww.westergaard.dk/events

Danmarks største

kundeservice- konference

VÆKST GENNEM BEDRE KUNDEOPLEVELSER Ekstraordinære kundeoplevelser er blevet en vigtig konkurrencemæssig slagmark.

Med kunders omgående adgang til alle informationer, produkter og services er kundeoplevelsen en reel mulighed for at skille sig positivt ud. Et stærkt fokus på end-to-end-kunderejser kan skabe stærkere relationer, som kan konvertere kunder til ambassadører og fans.

Fred Reichheld, NPS-systemets far, holder to indlæg.

SUPERIOR CUSTOMER LOYALTY

Accelerating profitable growth through superior customer loyalty (and reduced churn)

CUSTOMER-CENTRIC CULTURE

Building a customer-centric culture: the practical challenges and proven solutions

1 2


www.westergaard.dk/events


Ole Westergaard

Johannes Grosbøll-Poulsen

Erik Nedahl

Jane Spetzler

Johannes Grosbøll-Poulsen

Erik Nedahl

Jane Spetzler

Johnny Jensen Balder Striim

Tine Sødergren

Steen Sverker Nilsson

Mette Spring

Lars Guld Fuglsang

Hallur Dalsgaard

Anders Rønnebeck Jensen

Thomas Rytter Kristensen

Morten Dalbro Bürckel

Jens Severinsen

Kristian Dall

Valentin Richard Kacser

Kirsten Lind

Søren Riis-Vestergaard

Pernille Høj Rolsted

HER ER VI



OMWESTERGAARD

HVEM ER VI?Med vores konsulentydelser, kurser og konferencer har vi siden 1998 rådgivet og uddannet vores kunder inden for service management. Det begyndte i it help desks, men kom gradvist til at omfatte hele it-afde-lingen.

I dag er det service i bred forstand, der er vores spidskompetence, uanset om du lærer os at kende gennem vores rådgivning, et kur-sus, en konference eller et værktøj.

HVAD VIL VI?God service er blevet en grundlæg-gende forudsætning for kundernes oplevelse af din virksomhed. Westergaard kan hjælpe dig med at skabe den optimale serviceople-velse for dine kunder og brugere, blandt andet ved at etablere faglige tilbud og netværksaktiviteter.

Westergaard er stedet, hvor du kan udvikle dine faglige kompetencer og få ny inspiration, hvor du kan møde kolleger og fagfolk og udveksle idéer og synspunkter.

KURSUSSTEDHovedparten af dagkurserne holdes i Westergaards kususlokale på Finsensvej 80 B, 2. på Frederiksberg. Du kan dog også finde kurser andre steder i Storkøbenhavn, Århus eller Aalborg.

På vores hjemmeside er det oplyst, hvor det enkelte kursus finder sted.

Har du spørgsmål til medlemskab eller kurser, er du velkommen til at kontakte os.

[email protected]

+45 45 88 12 16

VORESSAMARBEJDS-PARTNERE

Indlæring får nogle helt andre dimensio-ner i de simulationsspil og workshops, som det hollandske GamingWorks BV har udviklet, og Westergaard udbyder.

Vores samarbejde med ITpreneurs betyder blandt andet, at vi anvender Kepner-Tregoe kursusmateriale af særdeles høj kvalitet.

Westergaard samarbejder med vel- renommerede kursusudbydere, blandt andet ATEA KompetenceCenteret.

Samarbejdet indebærer at du/I kan vælge fra Westergaards uddannelses-udbud, men fortsat handle via jeres faste uddannelsespartner.

Sofie Torngaard Hammeken

Mads Rostgaard Petersen

Kirsten Bülow Hector

www.westergaard.dk



KVALITETS-PROGRAM

Westergaard er dedikeret til kom-petenceudvikling med høj kvalitet, konkurrencedygtige priser og til-fredse kunder. Vi underbygger ordene med vores kvalitetsprogram, som du her kan se et uddrag af:

Med vores eksamensgaranti kan du få et gratis kursus, hvis du er uheldig at snuble over eksamens-bumpet i første forsøg.

Investeringsbeskyttelse betyder, at en substitut kan få et kursus til halv pris, hvis en medarbejder stopper i virksomheden inden for 12 måneder efter en eksamen på et åbent kursus. Vores akkrediterede kursusmate-rialer har vi udviklet med bag-grund i sund voksenpædagogik, dialogundervisning og interaktivi-tet.

Med en dansk linje får du langt de fleste af vores kurser med både danske materialer og eksamener.

VORES KURSER KØRER!Vi tilstræber at afvikle alle kurser planmæssigt. Kan kurset af pæda-gogiske eller faglige årsager ikke gennemføres, tilbydes du en plads på førstkommende kursus uden merpris.

RING TIL EKSPERTENI op til en måned efter kurset kan du gratis ringe til en instruktør og få råd og vejledning til, hvordan du bruger kurset i praksis.

Læs mere om vores kvalitetsprogram på

www.westergaard.dk

ERFA &MEDLEMSKAB

MEDLEMSKABSom medlem opnår du og dine kolleger mulighed for at deltage i en række af Westergaards netværksaktiviteter uden yderligere beregning. I får ligeledes særlig medlemspris på kurser, konferencer, seminarer og faglitteratur.

Har du spørgsmål til medlemskab eller kurser, er du velkommen til at kontakte os.

NETVÆRK OG VIDENDELINGAt udbrede viden er en af vores kernekompetencer. Vi tilbyder en række muligheder, både inden for kurser og konferencer, men også gennem netværk, som vi faciliterer og administrerer.

ERFAGRUPPERVores populære erfagrupper er gratis for medlemmer af Westergaard. Deltagerne skiftes til at mødes hos respektive firmaer. På den måde får man set andre organisationer end sin egen – og får et rigtig godt indblik i omverdenen. Et indblik, der er vanskeligt at skabe, hvis erfagruppen blot mødtes på et neutralt hotel.

Westergaard sørger for tilmelding, deltagerlister og opdatering af aktuel emnebank. Og så stiller vi med en garvet facilitator, der kan styre erfa- udvekslingen og sikre et udbytte ved hvert eneste erfamøde.

Grupperne er mødestedet, hvor man udveksler konkrete og praktiske erfaringer og oplevelser inden for erfagruppens emneområde, men delta-gerne er velkomne til at invitere eksterne talere, hvis der er behov for inspiration ”udefra”.

Læs mere påwww.westergaard.dk

www.westergaard.dk

www.westergaard.dk


KURSUSOVERSIGT OG -PRISER

DAGE KURSER PR. ÅR

MEDLEMS-PRIS LISTEPRIS EKSAMENS-

PRIS

IT SERVICE & SUPPORT

IT-service Excellence 2 x 2 2 kr. 13.900 kr. 14.900 kr. 1.950

Effektiv Service & Kommunikation 2 2 kr. 8.100 kr. 8.900 kr. 1.500

Effektiv Problemløsning 2 3 kr. 8.100 kr. 8.900 kr. 1.500

Effektiv Forandring & Forandring 2 2 kr. 8.100 kr. 8.900 kr. 1.500

CSM Pro certificeringsmodul (firmakurser) 2 Ring for tilbud

PROBLEMLØSNING

Kepner-Tregoe® Foundation 2 4 kr. 9.900 kr. 10.900 kr. 1.500

Kepner-Tregoe® High Severity Management 2 2 kr. 12.900 kr. 13.900 Inkl. i pris

Effektiv Problemløsning 2 4 kr. 8.100 kr. 8.900 kr. 1.500

KNOWLEDGE CENTERED SUPPORTR

Knowledge Centered Support® Foundation + Leader

3 1 kr. 12.900 kr. 13.900 Ikke inkl.

KUNDEOPLEVELSER

Customer Service Excellence 2 x 2 Ring for tilbud

Borgerservice Excellence 3 x 2 Ring for tilbud

Service Leadership Excellence 3 x 2 2 kr. 29.900 kr. 32.900 Inkl. i pris

Sales Excellence 2 x 2 Ring for tilbud

ITIL®

ITIL i praksis 3 3 kr. 11.995 kr. 12.995 kr. 1.950

Major Incident Management 2 1 kr. 8.900 kr. 9.900 kr. 1.950

ITIL Best Practice Overblik 1 1 kr. 4.500 kr. 4.900

ITIL Awareness ½ Ring for tilbud

Apollo 13™ – an ITSM case experience 1 Ring for tilbud

ITIL Foundation 3 27 kr. 9.900 kr. 10.900 kr. 1.950

ITIL Foundation e-learning 18 t. - kr. 5.400 kr. 5.900 ca. £ 130

DAGE KURSER PR. ÅR

MEDLEMS-PRIS LISTEPRIS EKSAMENS-

PRIS

ITIL LIFECYCLE

Service Strategy 3 2 kr. 10.900 kr. 11.900 kr. 2.450

Service Design 3 2 kr. 10.900 kr. 11.900 kr. 2.450

Service Transition 3 2 kr. 10.900 kr. 11.900 kr. 2.450

Service Operation 3 2 kr. 10.900 kr. 11.900 kr. 2.450

Continual Service Improvement 3 2 kr. 10.900 kr. 11.900 kr. 2.450

ITIL CAPABILITY

Operational Support and Analysis 4 4 kr. 13.900 kr. 14.900 kr. 2.450

Release, Control and Validation 4 2 kr. 13.900 kr. 14.900 kr. 2.450

Service Offerings and Agreements 4 3 kr. 13.900 kr. 14.900 kr. 2.450

Planning, Protection and Optimization 4 2 kr. 13.900 kr. 14.900 kr. 2.450

Managing Across the Lifecycle – MALC 5 2 kr. 16.500 kr. 17.900 kr. 2.450

LÆRING GENNEM LEG

Grab@Pizza™ 1 Ring for tilbud

Apollo 13™ – an ITSM case experience 1 Ring for tilbud

Rally 1 Ring for tilbud

The Challenge of Egypt ½ Ring for tilbud

SpaceLab4 – Cloud simulation 1 Ring for tilbud

PROJEKTSTYRING

PRINCE2® Overblik ½ 2 kr. 2.400 kr. 2.900

PRINCE2® Foundation 3 8 kr. 8.500 kr. 9.400 kr. 1.950

PRINCE2® Practitioner 2 8 kr. 7.900 kr. 8.900 kr. 2.450

PRINCE2® Total 5 8 kr. 14.800 kr. 15.900 kr. 4.400

The Challenge of Egypt 1 Ring for tilbud

Medlemspriserne forudsætter et medlemskab af Westergaard. Se på www.westergaard.dk. Alle priser er ekskl. moms.

KVALITETS-PROGRAM

www.westergaard.dk

UNDERVISERE I VERDENSKLASSE

”Underviserne er i absolut verdensklasse og forstår virkelig at bringe det bedste frem i kursisterne. De er inspirerende og formår at bringe teorien ud i praksis”

Shahab Milani & Claus AndersenKundecenter Krifa

[email protected] +45 45 88 12 16

TILMELD DIG HER

www.westergaard.dk


Kursuskatalog 2015

Documents

Transcript of Kursuskatalog 2015