Kundresemingel hos Transformator Design
-
Upload
transformator-design-group -
Category
Business
-
view
127 -
download
0
Transcript of Kundresemingel hos Transformator Design
© Transformator Design 2015
NAMNLAPPEN OCH AGENDA
2
AGENDA
15.00-15.15 Kaffe, förmingel och namnlapp
15.15-15.30 Uppvärmning och instruktioner
15.30-16.35 Workshop
16.35-16.50 Summering och reflektion
16.50-17.30 Mingel och tilltugg
17.30-18.00 Fritt mingel och avrundning
© Transformator Design 2015
VI FRÅN TRANSFORMATOR DESIGN
3
ANETTE OLOVBORN Verksamhetsdesigner 073 346 28 69 [email protected]
NICKLAS LEMON Kundupplevelsestrateg 072 500 9540 [email protected]
ANNA GRIEVES Servicedesigner 072 213 2140 [email protected]
© Transformator Design 2015
GROUP PICTURE
5 EN AV VÄRLDENS LEDANDE SERVICE DESIGN-BYRÅER 2015 | 35 medarbetare | 38 Mkr | Stockholm
© Transformator Design 2015
Hej! Tack för att ni kommit hit till oss för prova på vår metodik, umgås med likasinnade och förhoppningsvis bli inspirerade kring kundresor, kundinvolvering, kundinsikter och kundupplevelsecentrering – ja allt det där med kundperspektivet helt enkelt. Vi hoppas ni kommer uppskattar kundreseminglet och att vi ses igen!
6
© Transformator Design 2015
KUNDRESEWORKSHOP - AGENDA
9
15.15-15.30 Uppvärmning och instruktioner
15.30-15.45 Kundinteraktion
15.45-16.00 Insikter; aktiviteter, hjärtan och åskmoln
16.00-16.20 Gemensam sammanställning (klustra)
16.20-16.35 Idégenerering
16.35-16.50 Summering och reflektion
16.50-17.30 Mingel och tilltugg
17.30-18.00 Fritt mingel och avrundning
© Transformator Design 2015
Tänk gärna tyst en stund innan ni börjar prata gemensamt.
Säg Ja!, Gärna, Ja och...! till dina kollegors idéer.
Uppmuntra och bygg på varandras idéer!
Lyssna mycket.
12
TIPS
© Transformator Design 2015
13
Transformator Design 2015
INTER
AKTIONER
IDÉGENERER
ING
TRIGGERMATERIAL
INSIKTER
© Transformator Design 2015
Servicedesign handlar inte om att fråga kunderna vad
de vill ha, utan om att förstå vad kunderna behöver och skapa konkreta lösningar
på hur
16
© Transformator Design 2015
© Transformator Design 2014
VAD HANDLAR IDÉN OM? BESKRIV KORTFATTAT. HUR FÖRBÄTTRAS KUNDUPPLEVELSEN?
UTGÅ FRÅN KUNDENS PERSPEKTIV
Svarar på vilket problem / behov : ______________________________
NAMN PÅ IDÉ:
© Transformator Design 2015
TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTVECKLING OCH FÖRBÄTTRINGAR PÅ SCENEN OCH BAKOM SCENEN
28
© Transformator Design 2015
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
KUNDEN
OMVÄRLD MARKNAD
PÅ SCENEN ERBJUDANDE
KANALER
BAKOM SCENEN FÖRUTSÄTTNINGAR
MÄTNING
KNYTER SAMMAN KUNDPERSPEKTIVET MED MARKNAD, ERBJUDANDE, KANALER, PROCESSER OCH ANDRA FÖRUTSÄTTNINGAR
29
© Transformator Design 2015
Fokusera mer på vad era kunder vill att ni ska vara bra på och mindre på vad ni själva tycker att ni är
mindre bra på
32
SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack för oss!
35
ANETTE OLOVBORN
Verksamhetsdesigner [email protected] 073 346 28 69
ANNA GRIEVES Servicedesigner [email protected]
072 213 2140
NICKLAS LEMON Kundupplevelsestrateg [email protected] 072 500 95 40
© Transformator Design 2015
VÅR MISSION
Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi
samhället bättre genom att att skapa tjänster och
organisationer som kunderna väljer, älskar och rekommenderar
39
© Transformator Design 2015
VAD VI GÖR
40
Vi hjälper organisationer med att utforma kundupplevelsecentrerade
tjänster och touchpoints
Vi hjälper organisationer på resan till att bli en mer
kundupplevelsecentrerade
© Transformator Design 2015
41
VÅRA STYRKOR
SERVICEDESIGN TRANSFORMATION
• Förstå kund & organisation och innovera på insikterna
• Visualisera och samutveckla lösningar och strategier
• KUND OCH VERKSAMHETS- OPTIMALT
• Realisera kundlösningarna som också bygger på organisationens styrkor, förutsättningar och riktning
• Transformera organisationer mot kundcentrering
© Transformator Design 2015
VAD VI GÖR
42
DESIGN AV TJÄNSTENS EKOSYSTEM
AFFÄRS-, PROCESS- OCH VERKSAMHETSDESIGN
SERVICEDESIGN
DESIGN AV MÖTESPUNKTER
DESIGN AV GRÄNSSNITT
© Transformator Design 2015
STÖD TILL KUNDUPPLEVELSECENTRERING
Kundupplevelse pratas om som någonting viktigt men får ingen formell uppmärksamhet
Nivå 1 intresserad
Kundupplevelse börjar ses som någonting viktigt och formella program börjar formas
Nivå 2 investerar
Kundupplevelse förstås som affärskritiskt och ledande chefer är aktivt involverade
Nivå 3 engagerad
Kundupplevelse är kärnan i organisationens strategi
Nivå 4 hängiven
Kundupplevelse är djupt inrotad i organisationens kultur
Nivå 5 integrerad
Transformation needs
KUNDUPPLEVELSE- CENTRERAD
ORGANISATION
KU
LTU
R
ATT
RIB
UT
NIV
Å A
V K
UN
DU
PPLE
VEL
SEC
ENTR
ERIN
G
Vissa indikationer men Ingen tydlig kundcentrering
Anställda börjar tänka att kundupplevelsen är en viktig del av det dagliga arbetet
Många anställda känner personligt ansvar för kundupplevelsen
De flesta anställda, både front stage och back-stage, är engagerade i ge och skapa förutsättningar för goda kundupplevelser
I princip varje anställd stödjer och arbetar aktivt för att bidra till organisationens tydligt kundcentrerade uppdrag
45
© Transformator Design 2015
En bra kundupplevelse ökar förtroendet och en
dålig ger ökade kostnader
47
© Transformator Design 2015
Servicedesign hjälper organisationer att bli mer kundcentrerade.
Att arbeta utifrån och in.
48
© Transformator Design 2015
Servicedesign handlar inte om att fråga kunderna vad
de vill ha, utan om att förstå vad kunderna behöver och skapa konkreta lösningar
på hur
49
© Transformator Design 2015
HÅLLER INTE UPPFATTADE LÖFTEN
Förtroende Relation Lojal
Besvikelse Irritation Söker alternativ
+
TRYCKER UT REKLAM SOM INTE UPPLEVS SOM RELEVANT ELLER TROVÄRDIG
HÅLLER DE LÖFTEN
SOM KUNDERNA HAR
UPPFATTAT
STÄLLER UT LÖFTEN TILL
KUNDERNA SOM UPPLEVS
SOM RELEVANTA,
INTRESSANTA &
VÄRDESKAPANDE
KUNDCENTRERADE ORGANISATIONER..
50
© Transformator Design 2015
INTERNET
KUNDMÖTE
FYSISK PLATS
REKLAM
KUNDTJÄNST
TJÄNSTE-
LEVERANTÖR
SOCIALA MEDIER
MÄNNISKOR VÄLJER DET SOM ÄR MEST BEKVÄMT
51
KANALER ÄR BARA VIKTIGA FÖR TJÄNSTELEVERANTÖREN
© Transformator Design 2015
SAMUTVECKLING MED KUNDER
52
FÖR ATT SKAPA POSITIVA UPPLEVELSER I RELEVANTA KANALER
© Transformator Design 2015
FRÅN INTERNA SANNINGAR TILL KUNDRELEVANS
53
KUNDINSIKTER KUNDINSIKTER • bredare och djupare
förståelse för kund • vad är viktigt • varför är det viktigt INTERNA ÖVERTYGELSER
OCH HELIGA KOR • påhittade sanningar
om kund • cementerade
perspektiv
INTERNA ÖVERTYGELSER OCH HELIGA KOR
KUNDCENTRERADE LÖSNINGAR
EFTER FÖRE
KUNDCENTRERADE LÖSNINGAR
© Transformator Design 2015
55
Acquirers have decisively moved from investing into businesses with strong brands to businesses with strong customer relationships. M&A data covering over 6,000 mergers and acquisitions worldwide between 2003 and 2013 (source: HBR, Apr 2015)
KUNDERS BETYDELSE VID FÖRETAGSUPPKÖP
© Transformator Design 2015
GLÖM INTE BORT DET MEST UPPENBARA
56
KANO MODELLEN TYP AV TJÄNSTER
KÄRNAN
MÖJLIGGÖRANDE
STÖDJANDE
© Transformator Design 2015
SYSTEMBOLAGET
• Bästa serviceorganisationen i Sverige 2013, 2014 och 2015 enligt servicescore.se
• NKI 83, Kv1 2014 (NKI 78 under 2010)
• Allmänhetens förtroende 75% Kv1 2014 (65% 2010)
• Serviceproaktivitet från 20% 2009 till 75% 2013
RESULTAT
58
© Transformator Design 2015
FYSISKT KONCEPT
64
AnnaVitvins- ansvarig
Sätt migpå prov
Frågagärna migSonyaRödvins-ansvarig
ÅretsButik!
Charlotte
Frågagärna mig
Tänk om...
KLÄDERNAS SIGNAL TILL KUNDERNA – KUNSKAP OM MAT OCH DRYCK
© Transformator Design 2015
TRANSFORMATIONSKONCEPT
65
KULTUR – KLÄDSEL FÖR ATT STÄRKA MEDARBETARNAS IDENTITET
© Transformator Design 2015
68
VI LYSSNAR OCH
FRÅGAR FÖR ATT
FÖRSTÅ:
• BEHOV
• DRIVKRAFTER
• BETEENDEN
• FÖRVÄNTNINGAR
© Transformator Design 2015
LOOP 1: broad initial understanding of the customer needs & context
LOOP 2: deeper understanding of the customer needs and testing of prototypes
LOOP 3: refined solutions tested together with the customers & employees
SERVICES AND SOLUTIONS BASED ON CUSTOMERS, EMPLOYEES & BUSINESS
UTVECKLINGSMETODEN ÄR ITERATIV
70
PRE-PHASE: • project scope • customer target
groups • stakeholders • planning • related
initiatives
© Transformator Design 2015
UTMANING I DE FLESTA ORGANISATIONER
72
HUR KAN MAN VISUALISERA OCH ARBETA MED VERKSAMHETENS HELA EKOSYSTEM
© Transformator Design 2015
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
KUNDEN
OMVÄRLD MARKNAD
PÅ SCENEN ERBJUDANDE
KANALER
BAKOM SCENEN FÖRUTSÄTTNINGAR
MÄTNING
KNYTER SAMMAN KUNDPERSPEKTIVET MED MARKNAD, ERBJUDANDE, KANALER, PROCESSER OCH ANDRA FÖRUTSÄTTNINGAR
74
© Transformator Design 2015
PERSPEKTIVET NÄR FOKUS
LÄGGS PÅ EN KANAL, T EX
DIGITALT
TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTMANING – FOKUS PÅ EN KANAL
75
© Transformator Design 2015
PERSPEKTIVET UNDER EN FAS I KUNDENS RESA,
T EX FAKTURERING
TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTMANING – FOKUS PÅ EN FAS
76
© Transformator Design 2015
PERSPEKTIVET VID FOKUS PÅ EN
LÖSNING, T EX ETT UTSKICK
TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTMANING – EN LÖSNING
77
© Transformator Design 2015
TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTVECKLING OCH FÖRBÄTTRINGAR PÅ SCENEN OCH BAKOM SCENEN
78
© Transformator Design 2015
CUSTOMER EXPERIENCE MATURITY
Customer experience is talked about as something important but doesn’t get formal attention and support.
Level 1 interested
Customer experience is gainer wider acceptance and formal programs are formed.
Level 2 investing
Customer experience is understood as business critical and top management is involved.
Level 3 engaged
Customer experience is the core of the business strategy.
Level 4 dedicated
Customer experience is deeply grounded in the organisation culture.
Level 5 integrated
Transformation needs
CUSTOMER EXPERIENCE CENTRIC
ORGANISATION
CU
LTU
RA
L A
TTRIB
UTE
LE
VEL
OF
CU
STO
MER
EXPER
IEN
CE
CEN
TRIC
ITY
Some indications of interest but no clear cultural evidence.
Employees are starting to think that customer experience is important and prioritised in the daily work.
Many employees feel a personal responsibility for the customer experience.
Most employees, both front stage and backstage, are engaged in giving and creating conditions for positive customer experiences.
Basically every employee supports and works actively to realise the customer experience centric organisation mission
81
© Transformator Design 2015
CUSTOMER EXPERIENCE MATURITY SCENARIOS
Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 SLOW
MATURITY SCENARIO
Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5 COMMON MATURITY SCENARIO
Level 1
Level 2 Level 3 Level 4 Level 5
FAST TRACK MATURITY SCENARIO
YEARS 0 1 2 3 4 5 6 7
82
© Transformator Design 2015
TRANSFORMATOR CUSTOMER EXPERIENCE CENTRIC TRANSFORMATION FRAMEWORK
83
The Transformator Design customer experience transformation framework enables an organisation to approach the challenges from all necessary perspectives in order to become truly customer experience centric.
B
C
D
E
CUSTOMER INSIGHT
A
CUSTOMER EXPERIENCE CENTRIC DEVELOPMENT &
INNOVATION
CUSTOMER EXPERIENCE
CENTRIC CULTURE &
BEHAVIOURS
CUSTOMER EXPERIENCE CENTRIC GOVERNANCE &
MEASUREMENT
CUSTOMER EXPERIENCE
CENTRIC VISION & STRATEGY
CUSTOMER EXPERIENCE CENTRIC
ORGANISATION
© Transformator Design 2015
CUSTOMER EXPERIENCE MATURITY ASSESSMENT
84
CUSTOMER INSIGHT CUSTOMER CENTRIC DEVELOPMENT &
INNOVATION
CUSTOMER CENTRIC VISION & STRATEGY
CUSTOMER CENTRIC GOVERNANCE & MEASUREMENT
CUSTOMER CENTRIC CULTURE &
BEHAVIOURS
Level 1 interested
Level 2 investing
Level 3 engaged
Level 4 dedicated
Level 5 integrated
B C D E A
© Transformator Design 2015
-2015 2016
2018
Learning/Development/ Pilots
Establish
Proj 2
2017
Expand
Packaging
xyz Proj 3
xyz
Leading!
xyz
xyz
xyz xyz
Aggregation
Governance & measurement
Customer promises
xyz Proj 1
xyz
xyz
CX central team
CX basic training
CX Strategy
Mission/vision
CUSTOMER INSIGHT
CUSTOMER CENTRIC DEVELOPMENT & INNOVATION
CUSTOMER CENTRIC VISION & STRATEGY
CUSTOMER CENTRIC GOVERNANCE & MEASUREMENT
CUSTOMER CENTRIC CULTURE & BEHAVIOURS
CX based organisation
CX training 2
CUSTOMER EXPERIENCE CENTRIC ROADMAP
CUSTOMER EXPERIENCE CENTRIC
ORGANISATION
85
B
C
D
E
A
xyz
© Transformator Design 2015
TRANSFORMATION BARRIERS
86
1. �New business decision New customer experience centric strategy
2. New customer centric process descriptions, flows and goals
4. New behaviours and actions
5. New results and new position
BARRIERS TO SUCCEED - Lack of synchronised time - Holy cows and fictional facts - Lack of knowledge and insights - Lack of dedicated roles and mandates - Lack of dedicated budget - Challenging to stop doing things to free up time - Lack of development/innovation friendly culture - Old/conflicting goals and incentives - Existing organisation structure and mandates - Etc.
3. ORGANISATIONAL PARADIGM SHIFT Customer first; new transformation framework, tools, concepts and competences
UNDESIRED CURRENT STATE
CUSTOMER EXPERIENCE CENTRIC
ORGANISATION