Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
-
Upload
transformator-design-group -
Category
Design
-
view
429 -
download
2
description
Transcript of Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
©Svenskt Kvalitetsindex 1
Svenskt Kvalitetsindex
”Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder”
©Svenskt Kvalitetsindex 2
VARFÖR SKA MAN HA NÖJDA KUNDER?
Vem betalar er lön?
Vem avgör ert existensberättigande?
Har kunden alltid rätt?
Graden av kundnöjdhet är alltid det slutliga måttet på kvalitet. Det är alltså ingen annan än kunden som kan värdera kvaliteten på det arbete som ni utför.
Callcenters och databaser för kundhantering kopplade till kundundersökningar omsätter enligt Financial Times 17 miljarder dollar per år.
©Svenskt Kvalitetsindex 4
KUNDNÖJDHET OCH FINANSIELLA NYCKELTAL.
Resultat från ett gemensamt forskningsprojekt mellan Svenskt Kvalitetsindex, Handelshögskolan i Stockholm och Stockholms Universitet.
©Svenskt Kvalitetsindex
KUNDNÖJDHET OCH FINANSIELLA NYCKELTAL.
#1Storbanksstudien.
Genom att satsa på nöjda kunder så kan man förvänta sig en direkt effekt på det framtida marknadsvärdet. Det är därför det börjar dyka upp handlarstrategier som utgår från nöjdhetstal.
”On average, an increase in customer satisfaction with one unit will lead to an increase in Market Capitalization of 1 – 6 billion SEK within one/two years.”*
*Customer Satisfaction driving Market Capitalization for Swedish Banks. Eklöf, J & Parmler, J (2012)
©Svenskt Kvalitetsindex
KUNDNÖJDHET OCH FINANSIELLA NYCKELTAL.
#2Sparbanksstudien.
Det finns tydliga kopplingar mellan att förbättra nöjdheten och att förbättra avkastningen på eget kapital.
”On average, an increase in customer satisfaction with one unit will lead to an increase in ROE of around 0,3-1,0 percent within one/two years.”*
*Determining causes and effects of financial performance using Generalized Methods of Modeling for the Swedish Saving Banking. Adolphson, J, Eklöf, J & Parmler, J (2012)
©Svenskt Kvalitetsindex
KUNDNÖJDHET OCH FINANSIELLA NYCKELTAL.
#3Kontorsstudien.
Det finns tydliga kopplingar mellan att förbättra nöjdheten och att förbättra sina KI tal (kostnad genom intäkt).
”On average, a branch can improve their cost by revenue ratio substantially by making efforts in improving customer satisfaction. The dynamics are as such that it takes around one year for an increase in satisfaction to improve the cost by revenue ratio. This also highlights the fact that
customer satisfaction must be a part of the medium-long term strategy within the company to be successful.”*
*Improving Financial performance by non-financial measures Lessons from the banking sector. Adolphson, J, Eklöf, J & Parmler, J (2012)
©Svenskt Kvalitetsindex 8
KVALITETSMÄTNINGAR SEDAN 1989Svenskt Kvalitetsindex
©Svenskt Kvalitetsindex 9
Svenskt Kvalitetsindex 1989 och framåt…
• Mätningar startades inom ramen för ett forskningsprojekt på Handelshögskolan i Stockholm. Drevs under namnet Sveriges Kundbarometer.
1989
• Svenskt Kvalitetsindex tar form i ett konsortium med:• SCB (Statistiska centralbyrån)• SIQ (Institutet för kvalitetsutveckling)• CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet)• HHS (Handelshögskolan i Stockholm)
1997
• En del av Extended Performance Satisfaction Index (EPSI Rating) som har motsvarande verksamhet i ett 20-tal andra länder.
1998
• Svenskt Kvalitetsindex AB bildas med Institutet för Kvalitetsutveckling – SIQ, och EPSI Research LtD som huvudmän.
2003
©Svenskt Kvalitetsindex 10
Svenskt Kvalitetsindex
SKI
SKI Kund• Kundnöjdhet/NKI• Nationellt sedan
1989.
SKI Medarbetare• Engagerade och
motiverade medarbetare
• Nationellt sedan 2007.SKI Samhälle• Tron på ekonomin• Räknefärdighet
©Svenskt Kvalitetsindex 11
Svenskt Kvalitetsindex -2011/12
• Omfattningen på SKI:s studier har ökat dramatiskt de senaste åren.– 300 000 intervjuer– 50-tal branscher/sektorer– Närmare 75 procent av BNP.
©Svenskt Kvalitetsindex 12
Svenskt Kvalitetsindex 2012
• Omfattningen eller bredden på studierna inom Svenskt Kvalitetsindex är dock inte målet utan ett medel för att
”visa vad som driver kunder att bli och förbli kunder”
©Svenskt Kvalitetsindex 13
ETT VIKTIGT BUDSKAPSvenskt Kvalitetsindex
14©Svenskt Kvalitetsindex
Ingen kedja är starkare än den svagaste länken
15©Svenskt Kvalitetsindex
Analysen som Svenskt Kvalitetsindex tar sikte på att hitta den VIKTIGASTE
länken, INTE den svagaste.
Ett sätt att se på vår modell…
Kundnöjdhet » Lojalitet » Lönsamhet
Kundnöjdhet Lönsamhet
Lojalitet
Att uppfylla
förväntningar
Kundnöjdhet är relativt enkelt att mäta…
Nöjdhet allmänt sett
Den perfekta
leverantören
Kundnöjdhet
Lojalitet
Lönsamhet
Kundnöjdhet
…men att sätta det i sitt strategiska sammanhang är desto svårare…
ImageKund-
förväntningar
Service-kvalité
Produkt-kvalité
Pris-värde
Lojalitet
Lönsamhet
Kundnöjdhet
…kunder är olika…
Image
Kund-förväntningar
Service-kvalité
Produkt-kvalité
Pris-värde
Lojalitet
Lönsamhet
Kundnöjdhet
…kunder är olika…
Image
Kund-förväntningar
Service-kvalité
Produkt-kvalité
Pris-värde
Lojalitet
Lönsamhet
SKI Kundmodell
Övergripande analys ger- Betyg på index och fråga- Samband mellan index
och fråga (vad driver nöjdheten)
- Resultat uppdelat på bakgrund/beteende.
24©Svenskt Kvalitetsindex
KUNDNÖJDHET
0 – 60 Missnöjd60 -75 Nöjd75 – 100 Mycket nöjd
KUNDNÖJDHET 2003 - 2011
25©Svenskt Kvalitetsindex
Klagomål
26©Svenskt Kvalitetsindex
Nöjdhet beroende på om man klagat på sin leverantör
©Svenskt Kvalitetsindex 29
ARBETA MED RESULTATETSvenskt Kvalitetsindex
Att skapa kvalitet – SKI loopen ”Exempel”
Relation (Image)
Förväntningar skapas
Konsument av produkt
Konsument av service
Nöjda / Lojala
Prisvärdhet
”Bestäm vilka ni vill vara”Kundvänliga!
Sätt dom rätta förväntningarna, ”vi är det mest kundvänliga bolaget i branschen”
Vi arbetar kundvänligt i allt som vi gör!
Exempelvis genom att erbjuda kunderna en produkt som passar deras
nuvarande livssituation.
+ 5 enheter i nöjdhet genom att …
©Svenskt Kvalitetsindex
Slutord
Vi tror att Svenskt Kvalitetsindex genom en
• tydlig och enkel rapportering kring “vad som driver kunder att bli och förbli kunder”
• som bygger på vetenskapliga metoder• och med jämförelser mot andra branscher och aktörer
kan bidra till företag och organisationers fortsatta utveckling att sätta kunderna och samhället i fokus.
©Svenskt Kvalitetsindex 32
Svenskt Kvalitetsindex
Johan ParmlerBox 3353
103 67 StockholmTel: 08 31 53 00
Kungsgatan 26, 1 [email protected]