Kujdesi ndajKlientit

Misioni

ProCredit Bank është një bankë e orientuar drejt zhvillimit e cila ofron shërbim të plotë bankar. Fokusi ynë është dhënia e kredive për sipërmarrjet shumë të vogla, të vogla dhe të mesme, sepse jemi të bindur që këto biznese krijojnë numrin më të madh të vendeve të punës dhe i japin një kontribut thelbësor ekonomive në të cilat operojnë.Ndryshe nga bankat e tjera, banka jonë nuk promovon kreditë konsumatore. Fokusi ynë është të ofrojmë një shërbim bankar të përgjegjshëm dhe të krijojmë një kulturë kursimi te klientët tanë. Aksionerët tanë presin një fitim të qëndrueshëm nga investimi, por nuk janë kryesisht të interesuar për maksimizimin afatshkurtër të fitimit. Ne investojmë shumë në trajnimin e personelit tonë, për të krijuar një mjedis pune të kënaqshëm dhe efikas, si edhe për t’u siguruar klientëve tanë shërbimin më miqësor dhe më konkurrues në treg.

faqe 3

Kujdesi ndaj Klientit

Vlerat

Transparenca: Ne i përmbahemi parimit të sigurimit të informacionit transparent si për klientët tanë ashtu edhe për publikun e gjerë dhe punonjësit tanë, sjellja jonë është e hapur dhe e drejtpërdrejtë. Kultura e komunikimit të hapur: Ne jemi të hapur, të drejtë dhe konstruktivë në komunikimet me njëri-tjetrin dhe i trajtojmë konfliktet në punë në mënyrë profesion-ale, duke bashkëpunuar për gjetjen e zgjidhjeve.Përgjegjshmëria shoqërore dhe toleranca: Ne u japim klientëve tanë këshilla të vlefshme, gjendja e tyre ekonomike e financiare, mundësia dhe kapacitetet e tyre vlerësohen në mënyrë që ata të përfitojnë nga “produkte” të përshtatshme për ta. Nxitja e kulturës së kursimit është e rëndësishme për ne. Ne jemi të përkushtuar që t’i trajtojmë të gjithë klientët dhe punonjësit me respekt dhe me paanësi, pavarë-sisht nga origjina e tyre, ngjyra, gjinia, besimi fetar apo bindjet politike.Orientimi i shërbimit: Çdo klient shërbehet në mënyrë miqësore, të sjellshme e kompetente. Punonjësit tanë janë të përkushtuar të ofrojnë shërbim të shkëlqyer për të gjithë klientët, pavarësisht nga prejardhja e tyre apo përmasat e biznesit.Standardet e larta profesionale: Çdo punonjës është përgjegjës për cilësinë e punës së tij/saj dhe përpiqet ta bëjë punën e tij/saj sa më mirë.Shkallë e lartë përkushtimi personal: Kjo është krah për krah me integritetin dhe ndershmërinë personale – virtyte të cilat kërkohen nga të gjithë punonjësit në të gjitha institucionet e ProCredit Bank.

Kujdesi ndaj Klientit

faqe 4

Angazhimi ynë

Qëllimi ynë është të sigurojmë një shërbim cilësor për klientët tanë kurdoherë që na kontaktojnë, nëpërmjet telefonit, postës, e-mailit ose kontaktit të drejtpërdrejtë.

5 Vlerat tona kryesore të Shërbimit cilësor ndaj Klientit janë:

• Jemi të sjellshëm duke dëgjuar dhe kuptuar klientët tanë.

• Jemi të gatshëm për të gjetur zgjidhje për klientët tanë.

• Vlerësojmë çdo sugjerim nga klientët tanë duke përmirësuar proceset.

• Pranojmë përgjegjësinë për veprimet tona.

• Ofrojmë gjithmonë shërbim cilësor duke përmbushur pritshmëritë e klientëve

tanë.

faqe 5

Kujdesi ndaj Klientit

Transparencë

Transparencë do të thotë të jemi të sinqertë, të hapur dhe të drejtë me klientët gjatë gjithë kohës.

Ne informojmë gjithmonë klientët tanë se çfarë do të bëjmë dhe sa kohë do të duhet për të përmbushur detyrën.

Ne ofrojmë informacion të saktë dhe të plotë dhe në rast se nuk mundemi ju shpje-gojmë arsyet.

Ne veprojmë gjithmonë në mënyrë profesionale dhe etike.

Ne pranojmë përgjegjësi për veprimet tona duke qenë gjithmonë të drejtpërdrejtë me klientët tanë.

Kujdesi ndaj Klientit

faqe 6

Mirësjellje

Përpiqemi gjithmonë të zgjidhim kërkesat e klientëve brenda afatit të përcaktuar. Nëse nuk mundemi, shpjegojmë arsyet dhe tregojmë kohën se kur mund të kthejmë përgjigje.

Identifikohemi gjithmonë me emër, pozicion dhe numër kontakti te klientët tanë. Trajtojmë klientët në mënyrën që do të donim të na trajtonin dhe ne.

Kthejmë përgjigje korrespondencës së klientëve brenda 48 orëve.

Njohim gjithmonë klientët tanë dhe trajtojmë çështjet e tyre sa më shpejt të jetë e mundur. Përgjigjemi në telefon brenda 10 sekondave.

Informojmë për çdo vonesë nëse klientët tanë janë në pritje.

Ne tregojmë gjithmonë vëmendje ndaj pritshmërive dhe dëshirave të klientëve duke i trajtuar ata me respekt dhe përkushtim.

faqe 7

Kujdesi ndaj Klientit

Ju dëgjojmë dhe ju kuptojmë

Ne dëgjojmë me vëmendje në mënyrë që të kuptojmë nevojat e klientëve dhe përpiqemi të shikojme rastin nga këndvështrimi i tyre.

Jemi gjithmonë të gatshëm të kuptojmë çdo shqetësim të klientëve.

Trajtojmë me kujdes dhe korrektësi çdo informacion të klientëve duke siguruar përdorimin e tyre vetëm me qëllim përmbushjen e nevojave të klientëve.

Ne jemi në dijeni të nevojave të veçanta të klientëve tanë duke qenë përherë në kontakt me ta.

Nuk përdorim terma teknike ose dialektizma gjatë komunikimit me klientët tanë.

Ne kujdesemi që klientët tanë të na kuptojnë dhe të na ndihmojnë në përmirësimin e punës sonë duke forcuar bashkëpunimin afatgjatë me ta.

Kujdesi ndaj Klientit

faqe 8

faqe 9

Kujdesi ndaj Klientit

Përgjegjësia jonë

Ne punojmë me profesionalizëm duke gjetur zgjidhje për çdo problem ose shqetësim të klientëve tanë dhe sigurohemi se ajo është e duhura për ta.

Ne pranojmë përgjegjësi për veprimet tona.

Ne çmojmë dhe vlerësojmë shërbimin e mirë ndaj klientit si një përgjegjësi për të gjithë punonjësit tanë, duke i trajtuar me kujdes të gjithë klientët.

Sillemi sjellshëm dhe në mënyrë të hapur duke dëgjuar me kujdes klientët tanë.

Ne pranojmë ose i përgjigjemi korrespondencës me saktësi dhe në kohë (duke mos tejkaluar 7 ditë pune pa u konsultuar me klientin).

I kthejmë përgjigje mesazheve telefonike ose e-maileve brenda së njëjtës dite pune kur është e mundur.

I sigurojmë klientët se nuk është e nevojshme të përsërisin shqetësimin kur adreso-hen te një anëtar tjetër stafit.

Marrim përgjegjësitë e ankesave dhe ndjekim zbatimin e tyre duke i parë ato si një mundësi për përmirësim.

Ne mbajmë klientët të informuar për çdo nevojë të tyre.

Identifikohemi gjithmonë me një paraqitje të pastër dhe të rregullt duke siguruar që edhe ambientet tona të jenë të pastra, të sigurta dhe të aksesueshme nga të gjithë.

Shërbim cilësor

Shërbim cilësor do të thotë për ne standarde të larta njohurie dhe profesionalizmi duke siguruar për klientët tanë zgjidhje dhe produkte të përshtatshme për ta.

Ne krijojmë një kulturë pune që fokusohet te klienti dhe që vlerëson së tepërmi ofrimin e një shërbimi cilësor për klientët.

Ne trajtojmë dhe vlerësojmë seriozisht të gjitha mendimet, idetë dhe shqetësimet duke u siguruar se i përdorim ato si një mundësi për t’u përmirësuar.

Kujdesi ndaj Klientit

faqe 10

Si ju ndihmojmë?

Ne punojmë gjithmonë për të qenë çdo herë e më shumë profesionalë në punën tonë.

Ne qëndrojmë në komunikim të përhershëm dhe të vazhdueshëm me nivele të ndryshme të institucionit.

Jemi gjithmonë të përfshirë në procese trajnimi duke siguruar për punonjësit tanë çdo informacion dhe procedurë të nevojshme në shërbimin e tyre ndaj klientit.

Organizojmë vizita dhe takime të hapura me punonjësit tanë në çdo degë/agjenci tonën për të kuptuar çdo mendim, ide të tyre e cila do të na shërbejë në përmirësimin e cilësisë së shërbimit ndaj klientëve tanë.

Organizojmë pyetësorë dhe anketime të ndryshme për klientët tanë duke kuptuar më mirë nevojat dhe pritshmëritë e tyre për çdo produkt dhe shërbim që institucioni ynë ofron.

faqe 11

Kujdesi ndaj Klientit

Si mund të na ndihmoni?

Na siguroni informacion dhe dokumentacion të përshtatshëm.

Na trajtoni në të njëjtën mënyrë që doni të trajtoheni dhe ju.

Na ofroni informacion (të mirë dhe të keq) në mënyrë që të na ndihmoni të përmirësojmë shërbimin tonë.

Merrni pjesë në projektet e konsultimit/anketimit me institucionin në mënyrë që të mund të kuptojmë pritshmëritë tuaja.

Kujdesi ndaj Klientit

faqe 12

faqe 13

Kujdesi ndaj Klientit

Informacioni juaj na ndihmon të përmirësojmë marrëdhënien e përbashkët.

Ne vlerësojmë çdo mendim që ofrojnë klientët tanë dhe mirëpresim sugjerime, komplimente dhe ankesa.

Sugjerime dhe Komente

Klientët tanë janë të mirëpritur të ofrojnë ide, mendime dhe komente të cilat mund të merren parasysh gjatë shqyrtimit dhe përmirësimit të vazhdueshëm të politikave, procedurave dhe shërbimeve tona.

Vlerësime pozitive

Na ofroni inkurajim dhe vlerësim në mënyrë që të kuptojmë se i kemi përmbushur pritshmëritë tuaja.

Ankesa

Na i shprehni hapur dhe në kohë ankesat tuaja me qëllim gjetjen e zgjidhjes së përshtatshme dhe përmirësimin e vashdueshëm të punës sonë.

Menaxhimi i ankesave në ProCredit Bank

ProCredit Bank është një bankë e orientuar drejt një shërbimi të plotë bankar. Ne jemi të fokusuar në shërbim të përgjegjshëm me qëllim krijimin e një marrëdhënie afatgjatë me klientin për të qenë të suksesshëm në punën tonë të përbashkët. Për të qenë transparent dhe sa më afër jush, ProCredit Bank ka vënë në dispozicion në çdo degë/agjenci formularin e ankesës/sugjerimit që mund të plotësohet dhe dërgohet në një nga mënyrat e mëposhtme:

Depozitimi në kutinë e letrave të cilat ndodhen në të gjitha degët/agjencitë tona dhe pranë Zyrave tona Qendrore

Dërgimi në adresën postare: ProCredit Bank sh.a, Zyrat QendroreSektori i Kujdesit ndaj KlientitRr. “Dritan Hoxha” LaprakëTiranë, Shqipëri

Adresës elektronike: kujdesindajklientit@procreditbank.com.al në faqen tonë zyrtare në internet.

Ankesa juaj duhet të përmbajë:

• Emër, mbiemër• Adresën e saktë të banimit• Numër telefoni fiks ose celular• Përshkrim të natyrës së ankesës• Informacion në lidhje me hapat që ju (ankuesi) keni kryer për zgjidhjen e problemit, përfshirë çdo kontakt konkret, nëse keni pasur, në degët/agjencitë tona• Një informacion mbi rezultatin, që ju prisni nga kjo ankesë• Çdo dokument tjetër ndihmës në lidhje me ankesën

Sektori i Kujdesit ndaj Klientit do ta trajtojë ankesën tuaj me shumë kujdes dhe profesionalizëm duke respektuar konfidencialitetin e çdo informacioni të deklaruar prej jush. Ky sektor në koordinim me palët e përfshira (sektorë të tjerë) përcakton zgjidhjen e ankesës dhe përpilon përgjigjen.

Ju do të merrni një përgjigje zyrtare me shkrim nga ProCredit Bank jo me vonë se 7 ditë pune nga data e dërgimit të ankesës.

Ju falenderojmë për kontributin tuaj në përmirësimin e shërbimit tonë!

Kujdesi ndaj Klientit

faqe 14

Na KontaktoniAdresa e Zyrave Qendrore:ProCredit Bank, Shqipëri Adresa: Rr. "Dritan Hoxha"Laprakë, TiranëTel: +355 (0) 42 389 300 Fax: +355 (0) 42 71 276Website: www.procreditbank.com.al

Sektori i Kujdesit ndaj KlientitProCredit Bank, ShqipëriAdresa: Rr. "Dritan Hoxha"Laprakë, TiranëTel: +355 (0) 42 389 389 ose +355 (0) 42 240 777E-mail: kujdesindajklientit@procreditbank.com.al InfoCallCenter@procreditbank.com.al informacion@procreditbank.com.alWebsite: www.procreditbank.com.al

Menaxhimi i ankesave në ProCredit Bank

ProCredit Bank është një bankë e orientuar drejt një shërbimi të plotë bankar. Ne jemi të fokusuar në shërbim të përgjegjshëm me qëllim krijimin e një marrëdhënie afatgjatë me klientin për të qenë të suksesshëm në punën tonë të përbashkët. Për të qenë transparent dhe sa më afër jush, ProCredit Bank ka vënë në dispozicion në çdo degë/agjenci formularin e ankesës/sugjerimit që mund të plotësohet dhe dërgohet në një nga mënyrat e mëposhtme:

Depozitimi në kutinë e letrave të cilat ndodhen në të gjitha degët/agjencitë tona dhe pranë Zyrave tona Qendrore

Dërgimi në adresën postare: ProCredit Bank sh.a, Zyrat QendroreSektori i Kujdesit ndaj KlientitRr. “Dritan Hoxha” LaprakëTiranë, Shqipëri

Adresës elektronike: kujdesindajklientit@procreditbank.com.al në faqen tonë zyrtare në internet.

Ankesa juaj duhet të përmbajë:

• Emër, mbiemër• Adresën e saktë të banimit• Numër telefoni fiks ose celular• Përshkrim të natyrës së ankesës• Informacion në lidhje me hapat që ju (ankuesi) keni kryer për zgjidhjen e problemit, përfshirë çdo kontakt konkret, nëse keni pasur, në degët/agjencitë tona• Një informacion mbi rezultatin, që ju prisni nga kjo ankesë• Çdo dokument tjetër ndihmës në lidhje me ankesën

Sektori i Kujdesit ndaj Klientit do ta trajtojë ankesën tuaj me shumë kujdes dhe profesionalizëm duke respektuar konfidencialitetin e çdo informacioni të deklaruar prej jush. Ky sektor në koordinim me palët e përfshira (sektorë të tjerë) përcakton zgjidhjen e ankesës dhe përpilon përgjigjen.

Ju do të merrni një përgjigje zyrtare me shkrim nga ProCredit Bank jo me vonë se 7 ditë pune nga data e dërgimit të ankesës.

Ju falenderojmë për kontributin tuaj në përmirësimin e shërbimit tonë!

faqe 15

Kujdesi ndaj

ProCredit Bank ju falenderon për kontributin e vashdueshëm!

Klientit

Na KontaktoniAdresa e Zyrave Qendrore:ProCredit Bank, Shqipëri Adresa: Rr. "Dritan Hoxha"Laprakë, TiranëTel: +355 (0) 42 389 300 Fax: +355 (0) 42 71 276Website: www.procreditbank.com.al

Sektori i Kujdesit ndaj KlientitProCredit Bank, ShqipëriAdresa: Rr. "Dritan Hoxha"Laprakë, TiranëTel: +355 (0) 42 389 389 ose +355 (0) 42 240 777E-mail: kujdesindajklientit@procreditbank.com.al InfoCallCenter@procreditbank.com.al informacion@procreditbank.com.alWebsite: www.procreditbank.com.al

ProCredit Bank - ProCredit Bank - ProCredit Bank - ProCredit Bank - ProCredit Bank - ProCredit Bank