BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Customer Relationship Marketing (CRM)

2.1.1 Pengertian Customer Relationship Marketing (CRM)Menurut Kotler dan Keller (2006:144), CRM adalah “Process of managing

detailed information about individual customer and carefully managing all customer

“Touch point” to maximize customer loyalty. A customer touch point is any occasion on

which a customer encounters the brand and product-from actual experience to personal

or mass communications to casual observation.”

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:15), Customer Relationship Marketing

(CRM) adalah konsep yang paling penting dalam pemasaran modern. Yang dalam arti

lebih luas, CRM adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan

pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan

yang unggul.

Menurut Dyche (2002:4), “Customer Relationship Marketing is the

infrastructure that enables the delineation of and increase in customer value and the

correct means by which to motivate valuabe customers to remain loyal – indedd, o buy

again.”

Menurut Metagroep (Peelen, 2003:3), “CRM as the automation of horizontally

integrated business processes invoving front office customer contact points (Marketing,

Sales, Service, and Support) via multiple, inerconected delivery channels.”

Dari beberapa pendapat di atas, penulis menimpulkan bahwa CRM sebagai suatu

proses dimana membangun hubungan antara perusahaan dengan nasabah dengan

meningkatkan nilai dan kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan cara

mengidentifikasi pelanggan dengan membentuk persepsi mengenai produk atau

organisasi atau jasa yang ditawarkan melalui pemasar, penjual, layanan, dan layanan

pendukung yang membuat pelanggan untuk menjadi loyal.

2.1.2 Tujuan dan Manfaat dari Customer Relationship Marketing (CRM)Dalam penerapannya Customer Relationship Marketing (CRM) memiliki

beberapa tujuan menurut Lukas (2001), diantaranya:

1. Mendapatkan pelanggan.

2. Mengetahui pelanggan

3. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.

4. Mengembangkan pelanggan yang menguntungkan.

5. Merubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan.

Pada dasarnya customer relationship Marketing bertujuan untuk proses adaptasi

antara perusahaan dengan pelangganya. Program customer relationship marketing yang

diterapkan dengan baik adalah seperti benang yang menjalar keseluruh perusahaan. Jadi

departemenen manapun sebenarnya bertanggung jawab menjalankan program customer

relationship marketing, setiap devisi, setiap departemen, dan setiap anggota karyawan

harus tahu tentang program tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling penting apa

peranan mereka dan bagaimana mereka dapat memberikan kontribusi dalam

menjalankan program itu. Akhirnya tujuan customer relationship marketing adalah

untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan.

Penerapan Customer Relatonship Marketing menjanjikan sejumlah manfaat

utama, seperti cost effectiveness, loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, profitabilitas

(Tjiptono, 2007).

a. Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer. Biaya yang dibutuhkan untuk

menarik pelanggan cenderung lebih mahal dibandingkan mempertahankan

pelanggan lama.

b. Kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adanya dukungan dan kepercayaan

pelanggan menjadi salah satu sumber kekuatan dalam mempengaruhi daya

survival perusahaan.

c. Gethock tular positif, berdasarkan konsep loyalitas, dimana pelanggan yang puas

dan loyal terhadap produk/jasa perusahaan sangat berharga bagi perusahaan dan

berpotensi menyebarluaskan pengalaman positif kepada orang lain.

d. Perusahaan berusaha menjalin relasi dengan pelanggan tujuannya untuk

mendapatkan laba melalui penjualan produk dan jasa.

Dalam Tjiptono (2007) menyatakan bahwa dampak terbesar program CRM

adalah pada terciptanya pelanggan yang loyal dan peningkatan brand salience, yang

dapat berkontribusi pada peningkatan share-of market dan share-of customer.

2.1.3 Komponen Customer Relationship Marketing (CRM)Lukas (2001), mengatakan bahwa keberhasilan CRM ditentukan oleh tiga faktor

utama yaitu manusia, proses dan teknologi untuk mengoptimalkan hubungan organisasi

dengan semua tipe pelanggan. Pembagian CRM kedalam tiga komponen utama, yaitu:

1. Manusia (People)

Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana

mengelola hubungan atau relasi antara manusia sehingga diperlukan “personal

touch” atau sentuhan-sentuhan pribadi dan manusiawi. Diperlukan “attitude” dan

semangat dari dalam pelaku bisnis atau untuk lebih proaktif menggali dan

mengenal pelanggannya lebih dalam agar dapat lebih memuaskan mereka.

Perusahaan yang menerapkan CRM perlu memiliki pimpinan yang dapat

menjelaskan dan menanamkan nilai-nilai yang benar mengenai pentingnya

loyalitas pelanggan dengan jelas dan tepat. Dalam CRM diperlukan tim-tim kecil

untuk menyerderhanakan tanggung jawab dan akuntabilitas dalam pengambilan

keputusan sehingga sangat diperlukan kehati-hatian dalam pemilihan karyawan

untuk mendapatkan hasil yang terbaik. Tetapi karyawan juga perlu diberikan

kesempatan untuk menyampaikan kritik dan saran masukan secara terus terang

untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan sehingga timbul

loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

2. Proses (Process)

Disamping itu dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur yang membantu

manusia untuk dapat menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Struktur

organisasi, kebijakan operasional serta system reward punishment harus dapat

mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM. Implementasi CRM akan

merubah proses usaha yang telah ada sebelumnya. Baik proses usaha yang

melibatkan pelanggan secara langsung maupun tidak. Pada CRM seluruh fungsi

usaha yang ada harus berfokus pada pelanggan. Tahap pada proses dalam CRM

meliputi:

1. Identifikasi (Identification)

Pada aktivitas proses ini perusahaan dituntut memiliki analisa yang cukup

kuat terhadap prospek, siapa pelanggan yang menguntungkan, mengapa

dia menguntungkan dan sebagainya. Kebanyakan perusahaan hanya

melihat banyak pelanggan yang dimiliki sehingga berpikir bahwa mereka

telah sukses dan akan mendapatkan profit yang besar. Namun perlu

diperhatikan tidak semua pelanggan membawa keuntungan. Ada

beberapa hal yang perlu diketahui tentang pelanggan seperti:

o Firmagrafik: yaitu informasi mengenai konsumen yang

melakukan bisnis dengan kita, seperti misalnya bidang bisnis.

o Demografi dan Psikografi: Terutama info yang menyangkut

pribadi konsumen. Seperti umur, gender dan pendekatan

psikologis yang diinginkan.

o Infografi: Bagaimana konsumen menginginkan cara interaksi

dalam mendapatkan informasi yang ia butuhkan. Semakin baik

perusahaan dapat mengidentifikasi konsumen yang mempunyai

potensi menguntungkan, semakin besar pula kesempatan

perusahaan memperoleh profit yang besar.

2. Diferensiasi (Differentiation)

Aktivitas dalam proses kedua ini memperjelas manakah konsumen yang

memberikan kontribusi yang besar pada perusahaan. Caranya adalah

dengan membagi konsumen bedasarkan tingkah laku, demografi dan

ekspektasi pelanggan. Pembagian tersebut disebabkan karena ada

kemungkinan pelayanan serta produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan

harapan dan kebutuhan konsumen. Secara sederhana pelanggan dapat

dibagi menjadi tiga kelompok :

Most Valuable Customer (MVC): adalah pelanggan yang saat ini

memberikan profit besar bagi perusahaan.

Most Growable Customer (MGC): adalah pelanggan yang akan

menjadi sangat berharga bila kita mampu menjalin lebih banyak

lagi bisnis dengan mereka.

Below Zero Customer (BZC): adalah pelanggan yang membuat

rugi karena biaya untuk melayani lebih besar dari pada pemasukan.

Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat lebih fokus pada segmen

konsumen yang memberikan keuntungan terbesar dan sedikit demi

sedikit mengurangi konsumen yang merugikan meskipun hal ini tidak

baik untuk dilakukan.

3. Interaksi (interaction)

Menjalin interaksi dengan pelanggan agar terjadi hubungan yang lebih

intim adalah hal yang harus dilakukan karena komunikasi dapat menjadi

jembatan penghubung antara apa yang diharapkan konsumen dengan

program perusahaan. Interaksi ini dapat didasarkan pada konteks dari

interaksi sebelumnya. Disinilah peran teknologi yaitu membantu

perusahaan melihat kembali interaksi yang telah terjadi sebelumnya.

Seberapa sering ia membeli, seberapa sering ia mengikuti produk yang

sama dan seberapa besar uang yang dikeluarkan untuk membeli serta

apakah ia pernah mengajukan keluhan dan sebagainya, dapat diketahui

dengan pengelolaan database yang baik.

4. Personalitas (personalization/customization)

Produk maupun program loyalitas akan disesuaikan dengan keinginan

pelanggan secara terus menerus dengan menggunakan semua informasi

yang telah didapat sebelumnya untuk membuat barang atau jasa yang

sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konsep sederhananya

adalah perlakuan pelanggan dengan cara seperti yang dia inginkan. Dalam

melakukan personalisasi perusahaan dapat melakukan empat pendekatan,

yaitu :

1. Perusahaan berbicara dengan pelanggan untuk mengetahui

kebutuhan mereka berdasarkan pilihan yang sudah ada.

2. Perusahaan menyediakan produk dasar yang dapat disesuaikan

dengan kebutuhan pelanggan tanpa intervensi pelanggan.

3. Perusahaan menyediakan produk dasar dan tambahan yang dapat

disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

4. Perusahaan merubah barang atau layanan dengan cara mengamati

pelanggan untuk memenuhi kebutuhanya.

3. Teknologi (Technology)

Setelah menusia dan prosesnya dipersiapkan, teknologi diperkenalkan untuk

lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses

dalam aktivitas CRM sehari-hari. Perlu disadari teknologi adalah alat penunjang

dalam melengkapi nilai tambah CRM. Peran teknologi dalam CRM pertama

adalah membangun database pelanggan mulai dari system operasi hingga

transaksi. Ini disebut operational CRM. Kedua, adalah menganalisis siapa

pelanggan yang paling potensial, program yang sering diikuti, frekuensi

pembelian, tempat pembelian, dan lainnya. Termasuk didalamnya customer

profitability, trend analysis, segmentation prospensity modeling dan sebagainya.

Inilah yang disebut dengan analytical CRM. Ketiga adalah melaksanakan

aktivitas penjualan, marketing dan customer service dengan menyatukan saluran

komunikasi berbeda. Hal ini disebut dengan collaborative CRM.

CRM terdiri dari tiga komponen, yaitu pelanggan, hubungan, dan manajemen. Dengan

meningkatkan kemampuan dalam interaksi dengan konsumen (termasuk di dalamnya

komunikasi tatap muka, telepon, fax, surat, dan email), suatu perusahaan yang bergerak

dalam bidang jasa akan mampu menciptakan kepuasan dari nasabahnya (Sarlak dan

Fard, 2009).

2.1.4 Membangun Relasi PelangganMenurut Kotler (2007:187), memaksimalkan nilai pelanggan bearti membangun

hubungan pelanggan jangka panjang. Selain bekerja dengan para mitra yang disebut

pemasaran relasi mitra (PRM – Partner relationship Marketing) banyak perusahaan

bermaksud mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan para pelanggan mereka yang

sebut dengan menejemen relational pelanggan (CRM – Customer Relationship

Marketing). Ini merupakan proses mengelola informasi lebih rinci tentang masing-

masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan demi

memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Titik sentuhan pelanggan adalah kesempatan apa

pun dimana seseorang pelanggan menghadapi merek dan produk, mulai dari pengalaman

aktual, komunikasi misal sampai observasi kasual. Customer Relationship Marketing

penting karena pendorong utama dari profitabilitas perusahaan adalah kumpulan nilai

dari basis pelanggan perusahaan.

Beberapa landasan untuk manajemen hubungan pelanggan diletakkan oleh Don

Peppers dan Martha Rogers dalam satu rangkaian buku. Peppers dan Rogers membuat

kerangka kerja sebagai berikut:

1. Identifikasi calon dan pelanggan anda. Jangan mengejar setiap pelanggan.

Bangunkan hubungan, Pertahankan, dan gali informasi pelanggan yang berasal

dari semua saluran informasi.

2. Bedakan pelanggan berdasarkan (1) kebutuhan dan (2) nilai mereka bagi

perusahaan anda. Seperti pada nilai pelanggan perusahaan hendaknya

mengeluarkan lebih banyak upaya pada pelanggan mereka yang paling bernilai

(MVC- Most valuable Customer).

3. Mengurangi tingkat perpindahan pelanggan ke perusahaan lain. Dengan

menyeleksi dan melatih karyawan supaya berpengetahuan dan ramah sopan

sehingga upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga pertanyaan

terhadap karyawan dapat dijelaskan dengan baik dan memuaskan.

4. Meningkatkan lamanya relasional pelanggan. Semakin pelanggan terlibat dalam

perusahaan, semakin besar kemungkinan pelanggan mereka sebagai mitra,

mengkhususkan bantuan mereka.

5. Meninggikan potensi pertumbuhan masing-masing pelanggan melalui “pangsa

dompet” (share-of-wallet)”, penjualan silang, dan penjualan kelas produk

diatasnya (upselling).

Beberapa perusahaan membedakan tiga level investasi perusahaan dalam rangka

membangun relasi pelanggan:

1. Dasar pemasaran: hanya menjual produk

2. Pemasaran yang bertangung jawab: menelepon pelanggan untuk mengecek apakah

produk memenuhi harapan. Penjual juga meminta palanggan untuk setiap produk untuk

memberikan layanan saran perbaikan dan memperbaiki kekurangan

3. Pemasaran yang reaktif: guna untuk menyimpan keluhan, komentar, saran untuk

perbaikan.

4. Proaktif pemasaran: dari waktu ke waktu dengan saran mengenai pengunaan produk

yang ditingkatkan atau produksi produk baru.

5. Pemasaran kemitraan: Perusahaan bekerja untuk memberikan yang terbaik kepada

pelanggan guna untuk meningkatkan hubungan kemitraan dengan pelanggan terjalin.

Tabel 12.1 Berbagai level pemasaran Relasional

Marjin Tinggi Marjin sedang Marjin Rendah

Banyak pelanggan /

Distributor

Bertanggung jawab Reaktif Reaktif

Pelanggan/

Distributor sedang

Proaktif Bertanggung Jawab Reaktif

Sedikit pelanggan /

distributor

Kemitraan Proaktif Bertangung Jawab

Sumber: Kotler, 2007

2.1.5 Aktivitas Customer Relationship MarketingDalam penelitian ini, aktivitas customer relationship marketing akan digunakan

sebagai alat atau dasar pengukuran dengan dimensi yang dijabarkan oleh Nakhleh

(2012) sebagai berikut:

1. Service Quality

Service quality atau kualitas layanan merupakan aktivitas dari customer

relationship marketing. Sebuah kualitas pelayanan yang baik dapat dilihat dari

unsur fasilitas fisik, keamanan, keandalan, kecepatan serta sejauh mana sebuah

perusahaan mampu memenuhi ekspektasi konsumen. (5)

2. Brand Image

Citra dari sebuah brand dapat terbentuk dari sejauh mana sebuah pelayanan yang

diberikan memiliki keterkaitan yang kuat, dalam artian, apabila sebuah

pelayanan memenuhi karakteristik dasar dari pelayanan pada industri tersebut,

maka dapat menciptakan brand image yang baik. (1)

3. Value Offered

Dimensi ini menjelaskan mengenai nilai yang ditanam oleh pihak perusahaan

kepada konsumen. Nilai-nilai ini dapat berbentuk keuntungan serta kemampuan

perusahaan untuk meminimalisasi pengorbanan atau usaha yang dikeluarkan oleh

konsumen. (2)

2.2 Relationship QualityAbubakar dan Siregar (2010), kualitas adalah kesusaian dengan kebutuhan pasar

atau konsumen. Perusahaan tidak hanya perlu memperhatikan kualitas terhadap suatu

produk atau jasa yang ditawarkan, tetapi juga memperhatikan kualitas hubungan dengan

para pelanggan.

2.2.1 Pengertian Relationship QualityRelationship quality adalah suatu konseptual yang dibangun untuk memperoleh

perbedaan tetapi berkaitan dalam membangun suatu hubungan (Palmatier, 2006).

Menurut Komiak (2006), relationship quality yaitu menciptakan kepercayaan, dan

membuat kebenaran mengenai hubungan yang berkualitas untuk membuat orang merasa

bangga akan hubungan tersebut. Relationship quality mengacu pada kepercayaan

terhadap hubungan dengan patner, menciptakan dimana patner mengetahui, memberikan

nilai dan memberikan dukungan merupakan aspek penting (Reis, Clark dan Holmes,

2004).

Dari beberapa pendapat para ahli di atas mengenai relationship quality, maka

dapat disimpulkan bahwa relationship quality adalah memberikan suatu perbedaan yang

membuat pelanggan bangga ketika memiliki hubungan dengan perusahaan.

2.2.2 Dimensi Relationship QualityMenurut Azila dan Aziz (2012), ada 3 indikator dalam relationship quality yaitu:

1. Commitment

Komitmen atau keterikatan merupakan dimensi pertama dari relationship quality

yang dapat tercermin dari sikap konsumen yang menunjukkan minat, keinginan

dan ingin menjaga hubungan baik, secara positif terus menjaga hubungan

tersebut, serta selalu memilih perusahaan untuk alasan yang bersifat praktis (5)

2. Satisfaction

Kepuasan adalah dimensi kedua dari relationship quality yang dapat terlihat dari

sejauh mana konsumen merasa nyaman. Perusahaan yang memiliki kinerja

melebihi ekspektasi serta pengalaman baik yang tercipta juga mendorong adanya

kepuasan. (3)

3. Trust

Kepercayaan menjadi hal yang membentuk kualitas hubungan. Kepercayaan

dapat terbentuk dari keadilan, keandalan, kepercayaan yang terbentuk, keyakinan

serta usaha perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. (5)

2.4 Customer Loyalty

2.4.1 Definisi Customer LoyaltyCustomer Loyalty adalah ketika konsumen lebih memilih untuk membeli merek

yang sama bukan merek pesaing lainnya. Banyak strategi pemasaran yang menempatkan

lebih banyak perhatian pada pelanggan perusahaan saat ini daripada menundang

pelanggan baru karena umumnya lebih murah untuk mempertahankan pelanggan saat ini

daripada menarik pelanggan baru (Blackwell, D’souza, Taghian, Miniard, Engel,

2011:45).

Loyalitas pelanggan atau Customer Loyalty merupakan konsep yang

didefinisikan sebagai tingkat loyalitas pelanggan terhadap merek atau organisasi,

merupakan usaha perusahaan yang dilakukan terhadap setiap pelanggan tetapi

mengingat lingkungan yang kompetitif sering menemukan bahwa pelanggan tidak begitu

loyal kepada merek atau organisasi. Perspektif alternatif adalah untuk membalikkan

pertimbangan dan berpikir tentang tingkat loyalitas sebuah perusahaan lakukan terhadap

pelanggan (Pickton dan Broderick, 2005:267). Loyalitas pelanggan merupakan variabel

kunci yang menjelaskan untuk mempertahankan pelanggan di dalam perusahaan.

Menurut Jacoby dan Keyner, loyalitas adalah fungsi dari proses psikologis dari pembuat

keputusan dari waktu ke waktu, di hadapan satu atau lebih alternatif dan respon perilaku

berdasarkan prasangka. Menurut definisi Solomon, loyalitas merek atau brand loyalty

adalah suatu bentuk perilaku pembelian berulang yang mencerminkan keputusan sadar

untuk terus membeli merek yang sama, untuk loyalitas merek, pola pembelian ulang

harus disertai dengan sikap positif yang mendasari terhadap merek (Akın, 2012:210).

Prus dan Randall (1995) menjelaskan customer loyalty adalah tercermin dengan

kombinasi sikap (niat untuk membeli lagi dan atau membeli produk atau jasa dari

perusahaan yang sama, kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang

lain, komitmen terhadap perusahaan ditunjukkan oleh resistensi tanpa beralih kepada

pesaing lain) (Al-Abdallah, Ghaith Mustafa; Abo-Rumman, Assd H, 2013:126).

Customer loyalty atau loyalitas pelanggan adalah perilaku seseorang untuk

melakukan pengulangan pembelian dan merupakan hal yang utama bagi PT. Sanjaya

Melia Wisata dan selalu dijaga perusahaan dengan menjaga hubungan melalui

komunikasi antarpribadi dan customer relationship Marketing, karena merupakan aset

jangka panjang.

2.4.2 Filosofi Customer Relationship Marketing terhadap Customer LoyaltyFilosofi Customer Relatonship Marketing adalah dimana organisasi terus

berusaha untuk belajar tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan, dalam rangka untuk

memberikan layanan dan bagaimana untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara

yang lebih baik. Pada akhirnya, filosofi Customer Relatonship Marketing berusaha

untuk memindahkan pelanggan menaiki tangga loyalitas dari suspect sampai ke

advocates (Smith dan Zook, 2011:67).

Tangga loyalitas ditemukan oleh Considine dan Raphel dan banyak digunakan

perusahaan sampai sekarang. Organisasi berusaha untuk memindahkan prospek menaiki

tangga loyalitas dari suspects ke advocates yaitu pelanggan yang mendukung produk

atau jasa organisasi (Smith dan Zook, 2011:67-68).

Tabel 22.2 The Ladder of Loyalty (Tangga Loyalitas)

Sumber: Smith dan Zook (2011:67)

(1) Suspects: Mereka adalah pelanggan potensial bagi suatu organisasi. Mereka

menyadari kampanye promosi organisasi namun belum melakukan bisnis dengan

organisasi.

(2) Prospects: Mereka adalah orang-orang yang terkesan dengan promosi organisasi

dan berada dalam pertimbangan serius untuk membeli produk organisasi. Dalam

tahap ini, organisasi harus memperlakukan dan melayani mereka dengan baik.

(3) Customers: Pelanggan adalah seseorang yang membeli salah satu produk atau

jasa anda. Tahap ini harus berjalan dengan baik untuk mendorong pelanggan

untuk kembali dan membeli produk lagi dari organisasi.

(4) Clients: Mereka yang melakukan pembelian/bisnis berulang - ulang dengan

perusahaan. Ada sesuatu dari layanan atau produk yang membuat pelanggan

menyukai perusahaan.

(5) Advocates: Mereka tidak hanya melakukan bisnis berulang dengan perusahaan,

tetapi juga merekomendasikan perusahaan dengan kenalan mereka serta orang

lain. Mereka adalah pelanggan yang paling berharga dan perusahaan harus

memperlakukan mereka dengan prioritas tinggi seperti: diskon, diundang untuk

acara perusahaan dan layanan pelanggan yang baik (Smith dan Zook, 2011:67).

Jika pelanggan puas dengan suatu perusahaan, mereka akan menjadi pendukung

dan membuka peluang bisnis untuk perusahaan dari teman-teman dan keluarga mereka.

PT. Sanjaya Melia Wisata berusaha untuk membuat pelanggan perusahaan dari suspect

Customers

Clients

Advocates

Suspects

Prospects

menjadi advocates, dengan itu dibutuhkan upaya perusahaan agar setiap pelanggan

merasa puas setiap kali mereka berhubungan dengan perusahaan, termasuk komunikasi

interpersonal yang dilakukan dalam customer relationship Marketing.

2.4.3 Karakteristik Loyalitas KonsumenMenurut Griffin (2005:31), karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai

berikut:

Melakukan pembelian ulang secara teratur

Membeli di luar lini produk atau jasa

Mereferensikan kepada orang lain

Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas, adalah retensi pelanggan

(customer retention) dan total pangsa pelanggan (total share of customer). Retensi

pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan

adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama

periode waktu yang terbatas.

2.4.4 Dimensi Customer LoyaltyMenurut Rizka dan Widji (2013), menyatakan indikator yang digunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan dapat dilihat dari:

1. Share Information

Saat seseorang mulai menyebarkan informasi kepada orang lain, hal ini

mengindikasikan adanya loyalitas atau kesetiaan dari konsumen atas sebuah

perusahaan.

2. Say Positive Things

Saat seseorang mulai membicarakan hal baik tentang sebuah perusahaan

kepada kerabat atau orang lain, hal ini menunjukkan ciri-ciri dari konsumen

yang loyal.

3. Recommend Friends

Konsumen yang loyal akan merekomendasikan perusahaan kepada kerabat.

4. Continue Purchasing

Konsumen yang loyal akan terus melakukan pembelanjaan dan terus

mengonsumsi produk dari perusahaan.

5. Purchase Additional Service

Seorang konsumen yang loyal tidak akan merasa keberatan untuk membayar

biaya lebih untuk mendapatkan produk atau pelayanan dari sebuah

perusahaan.

6. Test New Service

Konsumen dapat dikatakan loyal saat mereka mulai berminat untuk mencoba

produk lain dari produk yang biasa dibeli atau dikonsumsi.

2.5 Kerangka PenelitianKerangka penelitian ini menggambarkan pengaruh variabel independen yaitu

Aktivitas Customer Relationship Marketing (CRM) terhadap variabel intervening yaitu

Relationship Quality dan dampaknya terhadap variabel dependen yaitu Customer

Loyalty. Kerangka pemikiran dari variabel yang ada dapat digambarkan seperti berikut:

Gambar12.1 Kerangka Pemikiran

Sumber: Peneliti

Aktivitas Customer

Relationship Marketing

Relationship Quality

Customer Loyalty

2.6 HipotesisHipotesis merupakan suatu proporsi atau anggapan yang mungkin benar, dan

sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan atau pemecahan persoalan ataupun

untuk dasar penelitian lebih lanjut. Anggapan atau asumsi dari hipotesis juga merupakan

data, akan tetapi karena kemungkinan bisa salah, maka apabila digunakan sebagai dasar

pembuatan keputusan harus diuji terlebih dahulu dengan menggunakan data hasil

observasi (Supranto, 2007:124). Berdasarkan tujuan penelitian yang ada, dapat

dirumuskan hipotesis sebagai berikut.

A. Untuk T-1

Ho: Aktivitas Customer Relationship Marketing tidak memiliki pengaruh

terhadap relationship quality pada Melia Tour

Ha: Aktivitas Customer Relationship Marketing memiliki pengaruh terhadap

relationship quality pada Melia Tour

B. Untuk T-2

Ho: Aktivitas Customer Relationship Marketing secara langsung tidak memiliki

pengaruh terhadap customer loyalty pada Melia Tour

Ha: Aktivitas Customer Relationship Marketing secara langsung memiliki

pengaruh terhadap customer loyalty pada Melia Tour

C. Untuk T-3

Ho: Relationship quality tidak memiliki pengaruh terhadap customer loyalty pada

Melia Tour

Ha: Relationship quality memiliki pengaruh terhadap customer loyalty pada

Melia Tour

D. Untuk T-4

Ho: Aktivitas Customer Relationship Marketing secara tidak langsung tidak

memiliki pengaruh terhadap customer loyalty pada Melia Tour

Ha: Aktivitas Customer Relationship Marketing secara tidak langsung memiliki

pengaruh terhadap customer loyalty pada Melia Tour