KOMUNIKOWANIE SIĘ Z JEDNOSTKĄ I GRUPĄ€¦ · Dekodowanie- proces pozwalający odbiorcy...
Transcript of KOMUNIKOWANIE SIĘ Z JEDNOSTKĄ I GRUPĄ€¦ · Dekodowanie- proces pozwalający odbiorcy...
KOMUNIKOWANIE SIĘ Z JEDNOSTKĄ I GRUPĄ
Iwona Pieniążek psycholog kliniczny
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl
Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
Szkolenie specjalizacyjne w dziedzinie pielęgniarstwa geriatrycznego realizowane w ramach projektu „Przebudowa Pawilonu Nr 4 Zakładu Opiekuńczo – Leczniczego
w Krakowie oraz wdrożenie programu edukacyjnego w zakresie opieki długoterminowej”
współfinansowane ze środków Mechanizmu Finansowego Europejskiego Obszaru Gospodarczego i Norweskiego Mechanizmu Finansowego, w ramach programu PL07 „Poprawa
i lepsze dostosowanie ochrony zdrowia do trendów demograficzno – epidemiologicznych”
www.eeagrants.org www.norwaygrants.org
Komunikacja interpersonalna To psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą
Komunikacja Jest podstawową umiejętnością społeczną Porozumiewamy się na każdym etapie naszego życia i w każdej jego sferze Warunkuje kontakty z otoczeniem - skuteczna kształtuje satysfakcjonujące relacje z drugim człowiekiem -błędna prowadzi do nieporozumień
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
Proces komunikacji dotyczy czterech zjawisk:
• intrapsychicznego- czyli doświadczanego wewnętrznie; • interpersonalnego- czyli dotyczącego dwóch osób • grupowego- obejmującego porozumiewanie się członków grupy, • społecznego- komunikacja ma charakter interakcji między
grupami lub dużymi liczebnościami osób o tożsamości anonimowej.
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
FUNKCJE KOMUNIKACJI:
• Interpersonalna - zawsze oznacza kontakt co najmniej dwóch osób, „uwspólnienie” ich indywidualności (myśli, uczucia, sposób bycia)
• Informacyjna - odbierane komunikaty niosą informacje, które
wykorzystuje się do zwiększania zasobów wiedzy • Decyzyjna – umożliwia przekazywanie decyzji np. podwładnym
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
PROCES KOMUNIKOWANIA SIĘ
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
NADAWCA KODOWANIEKANAŁ
KOMUNIKACJI
komunikat komunikat
DEKODOWANIE ODBIORCA
nadawanie odbieranie
Zwykle przekazowi towarzyszą zakłócenia – szumy (filtry), powodujące błędy w odbiorze informacji.
Podsumowaniem pełnej komunikacji jest sprzężenie zwrotne – przekaz biegnie w przeciwną stronę (komunikacja dwustronna)
Składowe procesu komunikowania się: Kodowanie- proces w czasie którego określony cel, intencje, myśli zostają zamienione w symbole werbalne i niewerbalne (słowa, gesty, spojrzenia). Sygnał- to wiadomość zakodowana w komunikat przekazujący intencję nadawcy kierowaną do odbiorcy Kanał komunikacyjny- droga którą sygnał jest przekazywany od nadawcy do odbiorcy (werbalny-niewerbalny)
Dekodowanie- proces pozwalający odbiorcy odczytanie wiadomości. W wyniku dekodowania, w umyśle odbiorcy powstaje obraz komunikatu będący interpretacją intencji nadawcy.
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
Rodzaje komunikacji:
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
• WERBALNA – głos, słowa
(przekazuje informacje)
• NIEWERBALNA :
(określa stosunki między ludźmi; ich postawy)
- Dystans - strefy
- Postawa
- Mimika – Oczy; Uśmiech!!!
- Gesty
- Dotyk
- Powierzchowność - ubiór
38%
7%
55%
SŁOWA
MOWA CIAŁA
TON GŁOSU
Elementy przekazu - udział procentowy
MIMIKA TWARZY Mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Istnieje sześć głównych rodzajów mimiki odpowiadających następującym emocjom: szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda. Twarz jest najbardziej ekspresyjna częścią ciała - odzwierciedla
szybko zmieniające się nastroje, reakcje na wypowiedzi i zachowania rozmówcy. Wyraża przede wszystkim uczucia i emocje. Niektóre obszary twarzy są bardziej ekspresyjne niż inne.
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
KONTAKT WZROKOWY • Oczy stanowią najważniejszy obszar wizualnej uwagi –w czasie
rozmowy koncentrujemy się na oczach przez ok. 43% czasu. • Zasadnicza funkcją kontaktu wzrokowego jest przekazywanie
komunikatów relacyjnych. • Patrzenie na inną osobę jest wyrazem zainteresowania,
a jednocześnie przejawem pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi na to zainteresowanie.
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
DOTYK • Dotyk stanowi sygnał o bardzo dużej sile oddziaływania. Istnieją
określone normy społeczne, które regulują akceptowany obszar i liczbę dotyków, w zależności od charakteru związku interpersonalnego. • Istnieje szereg sytuacji, w których kontakt cielesny jest
akceptowany, (np. podczas badania lekarskiego). • Najważniejsze funkcje komunikacyjne dotyku : pocieszanie i
wspieranie, funkcja afiliacyjna, funkcja władzy. • Przekazy dotykowe są szczególnie skuteczne
w dostarczaniu pocieszenia osobom potrzebującym psychicznego wsparcia.
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
DOTYK • Poprzez dotyk najlepiej dokonuje się transmisja uczucia
sympatii, zrozumienia, współczucia • Dotyk odgrywa ogromnie ważna rolę w kształtowaniu bliskich
relacji. Przekaz zawarty w dotyku zależy jednak od rodzaju relacji. W bliskich związkach dotyk komunikuje sympatię, życzliwość, wsparcie, etc.
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
GESTY Kiedy mówimy nieustannie poruszamy rękami, głową ale też całym ciałem. Ruchy te są skoordynowane z mowa i stanowią część całościowego procesu komunikowania się. Kiwanie głowa jest dość specyficznym rodzajem gestu i odgrywa dwie zasadnicze funkcje: • po pierwsze działa jako wzmocnienie, nagroda i zachęta dla
rozmówcy do kontynuowania wypowiedzi • po drugie- służy synchronizacji interakcji - kilkakrotne kiwnięcie
głowa (seria) oznacza brak zgody i chęć zabrania głosu
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
POZYCJA CIAŁA • Sposób siedzenia czy stania ujawnia
informacje nt. naszego samopoczucia. Jednym z komunikatów emitowanych przez postawę ciała jest stan napięcia psychicznego
• Za pomocą postawy ciała komunikujemy również nasze nastawienie wobec rozmówcy. Bezpośrednie ustawienie ciała ułatwiające kontakt wzrokowy, wychylenie ciała do przodu, dotykanie jest wyrazem pozytywnego nastawienia do rozmówcy. Wyrazem sympatii dla rozmówcy jest podobna/ lustrzana pozycja ciała.
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
ZACHOWANIA PRZESTRZENNE Wyróżnia się cztery strefy używane przez nas nieświadomie podczas interakcji z innymi ludźmi. Są to: • strefa intymna (0-45cm), • strefa osobista (45-120 cm), • strefa społeczna (1,2-3,6 m), • strefa publiczna (3,6-6m) Bliskość przestrzenna jest wskaźnikiem lubienia, sympatii. Im mniejszy dystans, tym bliższa relacja
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
FUNKCJE KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ
1.Funkcja informacyjna 2. Wspieranie przekazów słownych (uzupełnianie, zastępowanie, akcentowanie) 3. Wyrażanie postaw i emocji (przyjacielskość-wrogość, dominacja-podporządkowanie.
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
KOMUNIKACJA WERBALNA Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak: • akcent (badania dowiodły, że jest ważniejszy niż treść
wiadomości!) • stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i
odpowiedzialności) • zawartość (treść) wypowiedzi; jest uzależniona od władzy oraz
związków międzyludzkich, uzależnionych od przyjętego systemu kulturowego.
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
EFEKTYWNA KOMUNIKACJA - posługiwanie się przekazami werbalnymi i pozawerbalnymi w sposób spójny, wzajemnie wspierający się. Wysyłanie niezgodnych ze sobą przekazów powoduje dysfunkcjonalną komunikację (odbiorca odczuwa komunikacyjny chaos -dezorientację, zakłopotanie, podenerwowanie, zachowania agresywne)
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
KOMUNIKAT NIESPÓJNY Niespójny w komunikatach nadawca sam daje o sobie świadectwo, czyniąc się osobą niewiarygodną, nieszczerą. Wysyłając sprzeczne komunikaty nadawca oddaje dowolność interpretacji odbiorcy. Odbiorca sam decyduje, który z kanałów komunikacji jest dla niego bardziej wiarygodny.
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
DLACZEGO WYSYŁAMY SPRZECZNE KOMUNIKATY? Chcemy ukryć prawdę Chcemy pokazać się z jak najlepszej strony Boimy się przekazywania trudnych informacji Przeżywamy konflikt prawdziwej i deklarowanej intencji
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
KOMUNIKACJA NIESKUTECZNA – JAK POWSTAJĄ NIEPOROZUMIENIA?
Przeszkody w porozumiewaniu się: • Nieznajomość kodu -osoby dotknięte afazją • Nieuwaga słuchacza -słyszeć nie znaczy słuchać -aby usłyszeć potrzebna jest wola, koncentracja, zainteresowanie, zaangażowanie i odpowiedni sposób reagowania -aktywne słuchanie to umiejętność, której trzeba się nauczyć, którą trzeba ćwiczyć
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
KOMUNIKACJA NIESKUTECZNA – JAK POWSTAJĄ NIEPOROZUMIENIA?
Przeszkody w porozumiewaniu się: • Szumy w kanale - krzyki, hałas, dym, • Błędy w interpretacji- szum psychologiczny Czasem mimo znajomości kodu, aktywnego słuchania i braku zakłóceń dochodzi do nieporozumienia między nadawcą a odbiorcą komunikatu. Przyczyn takiego stanu rzeczy może być wiele, np. różnice w rozumieniu znaczeń, kontekstu, różnice w postrzeganiu świata.
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
AKTYWNE SŁUCHANIE
• Umiejętność reagowania na drugiego człowieka • Zakłada dokładne powtórzenie, ,,odbicie” sensu usłyszanej
odpowiedzi, dzięki czemu nadawca wie, że został zrozumiany • Przejawia się zarówno w formie werbalnej jak również niewerbalnej.
(potakiwanie, uśmiech, grymas na twarzy, aprobata, zdziwienie okazywane za pomocą wzroku)
• Pozwala na zakomunikowanie zrozumienia i akceptacji • Dzięki niemu pacjent przekazuje pełną informację o sobie , definiuje
swój problem i komunikuje swoje potrzeby • Zakłada zmianę perspektywy na perspektywę nadawcy (co myśli,
przeżywa, czuje pacjent) -jest to percepcja czyjegoś doświadczenia, a nie projekcja własnych uczuć na pacjenta
• Można je stosować w wywiadzie z chorym, gdy napotykamy opór pacjenta
• Wskazane jest stosowanie aktywnego słuchania, gdy komunikat zawiera informację o uczuciach. Często informacje o uczuciach takich jak : lęk rozdrażnienie, irytacja złość są zakodowane w sposób niejasny,
,,zaszyfrowany”.
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
AKTYWNE SŁUCHANIE
• Komunikat nadawcy:
Pacjent: ,,Nie potrafię przestać myśleć o tym, ze to może być rak…”
• Komunikat zwrotny odbiorcy: Pielęgniarka: ,,Niepokoi się Pan, że to może być poważna choroba’’…
• Potwierdzenie, modyfikacja lub odrzucenie komunikatu zwrotnego przez nadawcę:
Pacjent : ,,Tak bardzo się tym martwię”…
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
FUNKCJE AKTYWNEGO SŁUCHANIA
• Potwierdzenie zrozumienia komunikatu • Wyrażenie akceptacji i empatii • Zachęta skierowana do nadawcy, by rozwinął komunikat
Nie wszystkie komunikaty zawierają informację o uczuciach, tzn. mogą mieć charakter informacyjny, np. ,,Boli mnie głowa”, ,,Mam trudności ze snem”. Takie komunikaty nie wymagają rozszyfrowania i komunikatu zwrotnego odbiorcy. Nie stosuje się aktywnego słuchania w odniesieniu do komunikatów obojętnych, np. praca, pogoda, bieżące wydarzenia.
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
AKTYWNE SŁUCHANIE
To konkretne zachowania, które pomogą nam w: • kontakcie i porozumiewaniu się z drugą osobą; • zredukowaniu napięcia w trudnych momentach; • zachęcaniu naszego podopiecznego do współpracy. Celem aktywnego słuchania nie jest rozwiązywanie problemów, lecz udzielanie wsparcia rozmówcy w ich rozwiązywaniu. Warunkiem aktywnego słuchania jest przyzwolenie na partnerską, symetryczną komunikację.
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
TECHNIKI WSPIERAJĄCE AKTYWNE SŁUCHANIE • Milczenie -daje czas na zebranie myśli, zachęca do
wypowiedzenia się, otwarcia • Parafrazowanie treści to powtórzenie intencji nadawcy
własnymi słowami –pomaga: sprawdzić czy dobrze rozumiemy, uniknąć nieporozumień, śledzić tok rozmowy, daje nadawcy możliwość wglądu we własny komunikat
• Klaryfikacja - stosowana kiedy trudno zrozumieć skomplikowaną wypowiedź rozmówcy, porządkowanie wypowiedzi rozmówcy za pomocą pytań
Np. „Chwileczkę, bo nie wiem czy dobrze zrozumiałam, największym Pani kłopotem są rzadkie odwiedziny syna, dlatego tak bardzo tęskni Pani za domem” „Która z poruszonych przez Pana jest teraz najważniejsza?”
• Odzwierciedlanie • Postawa empatyczna
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
TECHNIKI WSPIERAJĄCE AKTYWNE SŁUCHANIE • Odzwierciedlanie -polega na odzwierciedlaniu/ nazwaniu tego
co widzę i obserwuję Np. Widzę, że jest Pani bardzo smutna… Spokojnie, jest Pan zdenerwowany…
Służy otworzeniu się rozmówcy i sprecyzowaniu problemu Przenosi uwagę z problemu, konfliktu na stany, emocje, uczucia, umożliwiając ich rozładowanie
• Postawa empatyczna - Słuchanie z empatią skupia się wokół
uważania, obserwowania i słuchania To rodzaj „bycia z” podopiecznym, próba zrozumienia jego świata, z jego punktu widzenia Np. Rozumiem jak bardzo jest Pani zrozpaczona tym, że nie może Pani chodzić.
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
SŁUCHAJ AKTYWNIE! – ĆWICZENIA 1. To jest nie do opowiedzenia, co się ze mną działo …………………………………………………………………………………… 2. Już nie będzie naświetlań?
…………………………………………………………………………………… 3. Kiedy odwiedzi mnie syn?
………………………………………………………………………………………… 4. Kiedy wypuścicie mnie z tego więzienia?
………………………………………………………………………………………… 5. Czy znowu mam stawać na tej obrzydliwej wadze?
………………………………………………………………………………………… 6. Czy ja sobie zasłużyłem na takie traktowanie?
………………………………………………………………………………………… 7. Dałabym wszystko, żebym nie musiała wyciągać protezy
………………………………………………………………………………………… 8. Czy Pani niczego przede mną nie ukrywa?
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
12 BLOKAD W KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ (WG T. GORDONA)
1. NAZYWANIE, POLECENIE, KOMENDEROWANIE 2. OSTRZEGANIE I UPOMINANIE 3. MORALIZOWANIE, GŁOSZENIE KAZAŃ 4. OBRZUCANIE WYZWISKAMI, PRZYLEPIANIE ETYKIETEK 5. OSĄDZANIE, OBWINIANIE 6. DEZAPROBATA, PRZECIWSTAWIANIE SIĘ, POUCZANIE 7. APROBOWANIE, POPIERANIE, CHWALENIE 8. ANALIZOWANIE, INTERPRETOWANIE 9. USPOKAJANIE, OKAZYWANIE WSPÓŁCZUCIA 10. IGNOROWANIE, ODWRACANIE UWAGI, PRZERYWANIE 11. WYPYTYWANIE, INDAGOWANIE 12. DORADZANIE, PROPONOWANIE ROZWIĄZAŃ
(GDY PACJENT NIE POTRAFI PRZYJĄĆ PROPONOWANEGO ROZWIĄZANIA).
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
DOBRA KOMUNIKACJA (POROZUMIENIE) JEST WTEDY, GDY:
1. NADAWCA JEST WIARYGODNY I WZBUDZA
ZAUFANIE SWOJĄ PROFESJONALNOŚCIĄ 2. INFORMACJA JEST PRZEKAYWANA W SPOSÓB
ZROZUMIAŁY 3. ODBIORCA PRZEKAZUJE ZWROTNIE SWOJE
ZROZUMIENIE I REAKCJE NA OTRZYMANĄ I
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
UKŁAD TERAPEUTYCZNY: Komunikacja pomiędzy chorym, lekarzem lub
pielęgniarką jest szczególnym rodzajem kontaktu, który nazywamy układem terapeutycznym. W jego zakres wchodzą:
1. Przekazanie choremu wstępnych informacji 2. Właściwa rozmowa – wywiad medyczny 3. Odczytywanie przekazów werbalnych i
niewerbalnych i z ukrytym podtekstem 4. Przekazanie choremu informacji 5. Rozmowa terapeutyczna, stosowana wobec
chorych, który tego potrzebują.I
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
Celem dobrego wywiadu jest uzyskanie informacji ważnych dla chorego i personelu medycznego. Aby zrealizować zamierzone cele należy posiadać pewne umiejętności:
Aktywne świadome, empatyczne słuchanie Umiejętne widzenie
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
ELEMENTY DOBREJ KOMUNIKACJI: • Posługiwanie się pytaniami otwartymi (jak? Zamiast czy?) • Zachęcanie do wyjaśniania, gdy podopieczny mówiąc o swoich
problemach wyraża się ogólnikowo np. „Proszę powiedzieć o tym coś więcej”
• Używanie pytań skryningowych „Czy jest jeszcze coś, o czym chciałby mi Pan powiedzieć?”
• Umiejętne posługiwanie się ciszą • Stosowanie parafrazy • Powtarzanie ostatnich słów chorego, podsumowywanie
wypowiedzi przed przejściem do następnego tematu i pod koniec wywiadu, wtrącanie co pewien czas pytań zachęcających ,,Czy jeszcze coś?”
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
ELEMENTY DOBREJ KOMUNIKACJI: • Wtrącanie werbalnych zapewnień empatycznych np.
„Wyobrażam sobie jaki musiał być Pan zdenerwowany”
• Korzystanie ze strategii niewerbalnych, „język ciała” (mimika, kontakt wzrokowy, postawa pochylona do przodu,
przyjazne gesty, czasem dotyk) lub, jeśli dobrze rozumiemy sytuację, z hipotez rozumiejących (,, Obawiała się Pani, że po opracji ludzie odsuną się od Pani…”, ,,Nie kładzie się Pani spać, w obawie przed koszmarami sennymi…” • Aktywne słuchanie (wtrącanie podczas rozmowy słówek typu ,,tak”, ,,no tak”, ,,hm”, ,,mm”, ,,coś takiego”, kiwanie głową zsynchronizowane z mową oraz portretowanie uczuć osoby mówiącej)
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
BŁEDY W ROZMOWIE: • Stosowanie pytań zamkniętych ”Czy był Pan na konsultacji u chirurga?” • Koncentracja tylko na pytaniach somatycznych • Zadawanie pytań wielokrotnych zawierających kilka problemów,
oraz pytań sugerujących odpowiedzi „Jest pani zadowolona z tego pokoju, prawda?” „Jest Panu duszno, boli Pana serce, ma Pan mdłości? • Minimalizowanie i normalizacja uczuć „To zupełnie normalne, że boi się Pan cewnikowania, ale naprawdę to głupstwo” • Zdawkowe uspokajanie lub obietnice bez pokrycia „Wszystko będzie dobrze, niech się Pani nie martwi”, ,,,Zobaczy Pan, że po tym lekarstwie od razu stanie Pan na nogi” • Stosowanie fachowego żargonu i udzielanie wyjaśnień
niezrozumiałym językiem „Stwierdzony u Pani ascit jest przyczyną tachykardii”
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
JAK MÓWIĆ BY ZOSTAĆ ZROZUMIANYM? • Używaj komunikatu JA zamiast TY • Podczas rozmowy z unikaj oceniania, uogólnień, aluzji i agresji • Wyrażaj swoje zdanie w formie opinii lub oceny zachowania a nie
osoby! • Jeśli zwracasz uwagę, rób to jasno i wprost, a nie poprzez aluzję • Bądź konsekwentny i sprawiedliwy
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
KOMUNIKAT TYPU JA Komunikat typu Ja składa się z: F- faktu dotyczącego zachowania drugiej osoby U-uczucia związanego z tym faktem Przykład: Podopieczny jest proszony o sprzątnięcie swojego pokoju, ale ignoruje prośbę i nadal leży w łóżku. Komunikat typu TY-Ile mam jeszcze do Pana mówić!? A może mam wystosować prośbę na piśmie? Komunikat typu JA- Godzinę temu prosiłam Pana żeby sprzątną Pan swój pokój, a widzę, że dalej Pan tego nie zrobił (F). Jestem zaniepokojona Pana zachowaniem (U).
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
JAK SOBIE RADZIĆ Z KRYTYKĄ? Możemy zgadzać się lub nie z usłyszaną krytyką (mogę o sobie myśleć podobnie, ale mogę też mieć zupełnie inne zdanie na własny temat w danej sprawie) Krytyka zgodna: „ Mam podobne zdanie na swój temat” „Podobnie o sobie myślę” „W tej sprawie mam taką samą opinię na własny temat” Krytyka niezgodna: „ Mam inne zdanie na swój temat” „Inaczej o sobie myślę” „ W tej kwestii moja opinia na własny temat jest inna”
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
JAK SOBIE RADZIĆ Z KRYTYKĄ? Kiedy mamy poczucie, że krytyka w całości lub części może być słuszna, warto skorzystać z techniki „Zamglenia” po to, by nie wzmacniać złości podopiecznego, a zarazem utrzymać poczucie własnej wartości. Technikę stosuje się za pomocą frazy: „Być może”+ parafraza wypowiedzianej krytyki. Przykład: Podopieczny: Spóźniła się Pani z tymi lekami pół godziny, człowiek to chyba prędzej umrze niż pomoże mu pielęgniarka. Pielęgniarka: Być może faktycznie jestem dziś trochę później.
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
JAK SOBIE RADZIĆ Z ATAKIEM WERBALNYM? Dopóki w przekazie podopiecznego czujesz agresję reaguj tylko na formę a nie na treść tego o czym mówi. Pomagaj sobie techniką „Zdartej płyty”. Stosuj komunikaty mające na celu wyciszenie: -Proszę nie krzyczeć, nie lubię tego -Spokojnie, niech Pan nie zwraca się do mnie w ten sposób -To co Pani mówi jest dla mnie przykre. -Nie życzę sobie, by używał Pan wulgarnych słów w rozmowie ze mną.
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
ZADANIA KOMUNIKACJI Z PACJENTEM GERIATRYCZNYM
• ZAPEWNIENIE POCZUCIA BEZPIECZEŃSTWA • OKAZYWANIE ŻYCZLIWOŚCI, ZROZUMIENIA, PRZYJAZNEGO
NASTAWIENIA • IDENTYFIKACJA POTRZEB, UZYSKIWANIE I PRZEKAZYWANIE
INFORMACJI NIEZBDNYCH DO SPRAWOWANIA WŁAŚCIWEJ OPIEKI
• REALIZOWANIE CELÓW OPIEKI
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
DO CZEGO POTRZEBNE SĄ UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKACYJNE W PRACY W ZESPOLE GERIATRYCZNYM?
Do zapobiegania konfliktom Do konstruktywnego rozwiązywania konfliktów Rozładowywania napięć, silnych emocji Przekazywania niepomyślnych informacji Ochrony siebie, swoich praw, granic i wartości osobistych Realizacji celów Utrzymania dobrej atmosfery pracy Bycia osobą prawdziwą, szczerą, spójną Komunikujemy się stale więc róbmy to dobrze!
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
CO TO JEST ZESPÓŁ? • Grupa ludzi, tworząca całość - Wspólnie wykonująca pracę, realizująca cele - Łącząca wysiłek w celu wypracowania wspólnej decyzji -świadoma pracy zespołowej CO TO JEST ZESPÓŁ W OPIECE GERIATRYCZNEJ? 1. Grupa ludzi, której celem jest zapewnienie wielorakich potrzeb chorego oraz wsparcia jego bliskim 2. Grupa wielodyscyplinarna – jej skład zależny jest od zaistniałych potrzeb 3. Zespół tworzą: pacjent, jego rodzina, personel medyczny, wolontariusze, kapelan
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
PRACA ZESPOŁOWA • W małych grupach: - bezpośrednia komunikacja - łatwiej rozdzielić zadania - Kooperacja (zamiast niezdrowej rywalizacji!) • Wspólne cele, wspólne wertości, wspólny sukces • Komplementarność • Świadomość kompetencji poszczególnych członków
zespołu • Lider
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
PRACA ZESPOŁOWA - SPOTKANIA ZESPOŁU Regularne spotkania zespołu celem omówienia
aktualnej sytuacji chorego i jego rodziny Spotkania w małych grupach, w gronie osób
zainteresowanych sytuacją chorego Stałe miejsce, czas spotkań Atmosfera sprzyjająca wspólnej pracy ZADANIA ZESPOŁU: 1. ….. 2. ….. 3. …… CO SPRZYJA REALIZACJI ZADAŃ ZESPOŁU/ CO UTRUDNIA? 1. …… 2. …… 3. ……
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
WARUNKI POZYTYWNEJ PRACY ZESPOŁOWEJ Otwartość struktury Lider Wzajemna kontrola Kooperacja (zamiast konkurencji) Sukces grupy jest zależny od chęci wspólnej pracy Korzyści z pracy zespołowej: Kilku specjalistów zwiększa szansę na efektywną
pracę Mniej błędów i pomyłek Zmniejsza ryzyko wypalenia zawodowego
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
PŁASZCZYZNY KOMUNIKOWANIA SIĘ: KOMUNIKACJA PIONOWA: • Formalna • Niezbędna do realizacji celów opieki • Związana z wytyczeniem reguł postępowania • Dwa kierunki: ,,w dół” (wydawanie zaleceń lekarskich)
oraz ,,w górę” (zgłaszanie problemów przełożonemu)
KOMUNIKACJA POZIOMA: • Najczęściej o charakterze nieformalnym • Może wpływać korzystnie na rozwój stosunków
interpersonalnych • Może powodować wystąpienie konfliktów
interpersonalnych lub utrudnienia w pracy (zmniejszenie dystansu miedzy osobami, brak respektu)
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
LITERATURA 1. De Walden - Gałuszko K. (1996) U kresu. Opieka psychopaliatywna, czyli jak
pomóc choremu, rodzinie i personelowi medycznemu środkami psychologicznymi. Gdańsk, MAK-MED.
2. De Walden - Gałuszko K. (2011), Psychoonkologia w praktyce klinicznej. Warszawa:Wydawnictwo Lekarskie PZWL
3. Gordon T. (1999) Pacjent jako partner. Warszawa: Instytut Wydawniczy PAX 4. Sęk H. (2014) Społeczna Psychologia Kliniczna. Warszawa: PWN 5. Talarska D., Wieczorkowska – Tobis K.,Szwałkiewicz E. (2009) Opieka nad
osobami przewlekle chorymi, w wieku podeszłym i niesamodzielnymi Warszawa: Wydawnictwo Lekarskie PZWL
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie 30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141