Komunikacijski stilovi

Prof.dr Boris Hrabač

Komunikacijski stilovi

pasivni stil

agresivni stil

pasivno-agresivni stil

asertivni stil

Pasivni stil

• Pasivni stil karakterizira potreba da se po svaku cijenu izbjegne povređivanje drugih ljudi.

• Prednost ovog stila je u tome da se ljudi na vas vrlo rijetko ljute.

• S druge strane, nikada ne dobijete ono što želite i često ste preopterećeni zahtjevima drugih.

• Pasivna osoba ne izražava svoje potrebe, mišljenje i osjećanja. Takva osoba sve drži u sebi, te je drugi ne čuju i ne priznaju. Problemi ostaju nerješeni, a želje nezadovoljene.

Agresivni stil• Agresivna osoba izražava svoje želje,

mišljenje i osjećanja, ali bez empatičkog priznavanja želja, mišljenja i osjećanja drugih.

• Prednost ovog stila je očito u tome što takvi ljudi često dobiju ono što žele.

• Međutim, prije ili kasnije ljudi koje pokušavaju zaplašiti i njima manipulirati pronaći će način da im se osvete, bilo direktnom konfrontacijom, ili indirektno time što će ih izbjegavati.

Pasivno-agresivni stil

• U svakoj osobi koja dugo pati zbog svoje pasivnosti nagomila se mnogo ljutnje.

• Pasivno agresivna osoba ne ispoljava svoje želje, mišljenje i osjećanja. Međutim, takva osoba izražava agresivnost indirektno.

Asertivni stil

• Biti asertivan znači iskreno i jasno izražavati vlastite želje, mišljenje i osjećanja, a u isto vrijeme empatično prepoznavati i poštovati želje, mišljenje i osjaćanja drugih.

Asertivni stil• Asertivni stil se temelji na uvjerenju

da svaka osoba ima pravo:– da izrazi svoje mišljenje, potrebe i

osjećanja;– da kaže ne;– da promijeni mišljenje / da se predomisli;– da traži pomoć u cilju postizanja nečega

što želi;– da se ne osjeća krivom;– da pruži manje od onog što se od nje

očekuje.

Asertivni stil• Asertivnost spada među najvažnije

vještine koje preveniraju i reduciraju stres.

• Za asertivnu osobu je tipično da:– direktno pristupa problemima;– ima dobre odnose s drugim ljudima;– uspijeva postići zadovoljavajući kompromis;– lakše postiže stanje opuštenosti;– ne ometaju je nerazrješeni konflikti i želje.

Asertivni stil: neverbalna ponašanja

Kontakt očima i facijalna ekspresija

Asertivan stil Pasivan

Pasivno-agresivan

Agresivan stil

Direktan kontakt očima

Ekspresivan

Izražava odgovarajuću emociju

Izbjegava kontakt očima

Nervozno treptanje, osmjehivanje i cerekanje

Znakovi napetosti (steže vilicu, grize usne, pročišćava grlo, ...)

Pogled prema dolje

Gledanje u daljinu

Odmahivanje glavom

Mrštenje

‘Pokazivanje zuba’

Asertivni stil: neverbalna ponašanja

Glas

Asertivan stil Pasivan

Pasivno-agresivan

Agresivan stil

Odgovarajuća glasnoća

Odgovarajuća brzina

Ton konzistentan sa onim o čemu se govori

Govori pretiho, šapuće i mrmlja

Presporo ili prebrzo govori

Ton koji sugerira nešto o čemu se trenutno ne razgovara

Pauze u govoru

Prebrzo i preglasno govori

Naglo prekida drugog dok govori

Asertivni stil: neverbalna ponašanja

Držanje i gestikulacija

Asertivan stil Pasivan

Pasivno-agresivan

Agresivan stil

Opušteno i prirodno držanje

Sjedi ili stoji uspravnih leđa usmjeravajući pažnju ka drugoj osobi

Odgovarajuća udaljenost od druge osobe

Lupkanje rukama ili nogama

Odsustvo bilo kakvaog pokreta (zaleđenost)

Okretanje lica od sugovornika

Stoji predaleko od sugovornika

Pognuto držanje

‘Trljanje/lomljenje ruku’

Lupkanje rukama ili nogama

Nervozno gledanje na sat, namještanje kravate...

Odmahivanje glavom

Ruke na bokovima

‘Kažiprst’

Stoji preblizu sugovorniku

Trening asertivnosti: Kako se izboriti za sebe?

• KONTAKT OČIMA

• REĆI ‘NE’

• POSTAVITI ZAHTJEV

• POKVARENA PLOČA

• ZAMAGLJIVANJE

• IZREĆI KRITIKU

• PRIMITI KRITIKU

• UČENJE RAZLIKOVANJA ASERTIVNOG vs. PASIVNOG I

AGRESIVNOG KOMUNICIRANJA

Trening asertivnosti: Kako se izboriti za sebe?

• KONTAKT OČIMA

• REĆI ‘NE’

• POSTAVITI ZAHTJEV

• POKVARENA PLOČA

• ZAMAGLJIVANJE

• IZREĆI KRITIKU

• PRIMITI KRITIKU

• UČENJE RAZLIKOVANJA ASERTIVNOG vs. PASIVNOG I

AGRESIVNOG KOMUNICIRANJA

• Kontakt očima mora biti jasan i iskren

• Riječima možemo govoriti jedno, a glasom, pozom i pogledom nešto sasvim drugo

• Trajanje / učestalost kontakta očima

Trening asertivnosti: Kako se izboriti za sebe?

• KONTAKT OČIMA

• REĆI ‘NE’

• POSTAVITI ZAHTJEV

• POKVARENA PLOČA

• ZAMAGLJIVANJE

• IZREĆI KRITIKU

• PRIMITI KRITIKU

• UČENJE RAZLIKOVANJA ASERTIVNOG vs. PASIVNOG I

AGRESIVNOG KOMUNICIRANJA

Ljudi koji ne umiju postaviti granice:

• postaju plijen kronične ljutnje• osjećaju se iskorištenim• troše skoro svu svoju energiju na druge ljude i njihove potrebe

Pravilo #1: Ne ispričavajte se!

Trening asertivnosti: Kako se izboriti za sebe?

• KONTAKT OČIMA

• REĆI ‘NE’

• POSTAVITI ZAHTJEV

• POKVARENA PLOČA

• ZAMAGLJIVANJE

• IZREĆI KRITIKU

• PRIMITI KRITIKU

• UČENJE RAZLIKOVANJA ASERTIVNOG vs. PASIVNOG I

AGRESIVNOG KOMUNICIRANJA

• Morate znati što želite.• Izrazite jasno svoju poziciju (što

želite i što vam to znači).• Saslušajte drugu osobu.• Predložite rješenje (uzimajući u

obzir poziciju druge osobe).• Zatražite od druge osobe da

predloži rješenje (ukoliko se ona ne složi sa vašim prvobitnim prijedlogom).

Trening asertivnosti: Kako se izboriti za sebe?

• KONTAKT OČIMA

• REĆI ‘NE’

• POSTAVITI ZAHTJEV

• POKVARENA PLOČA

• ZAMAGLJIVANJE

• IZREĆI KRITIKU

• PRIMITI KRITIKU

• UČENJE RAZLIKOVANJA ASERTIVNOG vs. PASIVNOG I

AGRESIVNOG KOMUNICIRANJA

• Uporno ponavljanje jednog te istog zahtjeva

• Iscrpljivanje ‘protivnika’

Trening asertivnosti: Kako se izboriti za sebe?

• KONTAKT OČIMA

• REĆI ‘NE’

• POSTAVITI ZAHTJEV

• POKVARENA PLOČA

• ZAMAGLJIVANJE

• IZREĆI KRITIKU

• PRIMITI KRITIKU

• UČENJE RAZLIKOVANJA ASERTIVNOG vs. PASIVNOG I

AGRESIVNOG KOMUNICIRANJA

• gumena obećanja• umiljat način da se zaštitimo od

prevelikih zahtjeva

“ uradit ću to čim stignem”“važi, razgovarat ćemo o tome”“dobro, razmislit ću o tome”

Trening asertivnosti: Kako se izboriti za sebe?

• KONTAKT OČIMA

• REĆI ‘NE’

• POSTAVITI ZAHTJEV

• POKVARENA PLOČA

• ZAMAGLJIVANJE

• IZREĆI KRITIKU

• PRIMITI KRITIKU

• UČENJE RAZLIKOVANJA ASERTIVNOG vs. PASIVNOG I

AGRESIVNOG KOMUNICIRANJA

Dobra kritika je:• konkretna• kratka (ne na ‘ženski’ način)• jasna• glas treba umiriti i za tercu spustiti• treba da se odnosi na ponašanje,

izvršavanje, uradak, neizvršavanje, a ne na osobu / karakter

• potrebna je priprema – ne smišljati kritiku na licu mjesta!

Trening asertivnosti: Kako se izboriti za sebe?

• KONTAKT OČIMA

• REĆI ‘NE’

• POSTAVITI ZAHTJEV

• POKVARENA PLOČA

• ZAMAGLJIVANJE

• IZREĆI KRITIKU

• PRIMITI KRITIKU

• UČENJE RAZLIKOVANJA ASERTIVNOG vs. PASIVNOG I

AGRESIVNOG KOMUNICIRANJA

• Zaustavite napad – ne dozvolite da

vas se verbalno zlostavlja

• Sjetite se da se kritika odnosi na

neko vaše ponašanje, a ne na vas

kao osobu

• Tražite dodatne informacije

(konstruktivna kritika)

Trening asertivnosti: Kako se izboriti za sebe?

• KONTAKT OČIMA

• REĆI ‘NE’

• POSTAVITI ZAHTJEV

• POKVARENA PLOČA

• ZAMAGLJIVANJE

• IZREĆI KRITIKU

• PRIMITI KRITIKU

• UČENJE RAZLIKOVANJA ASERTIVNOG vs. PASIVNOG I

AGRESIVNOG KOMUNICIRANJA

Asertivna poruka: 3F

• Facts (činjenice)

• Feelings (osjećanja)

• Fair requests (fer zahtjevi)

Primjer: traženje povišice

Suzana već dvije godine radi kao računovođa u firmi za trgovinu nekretninama. Iako je posao prihvatila uz usmeno objašnjenje da svake godine može očekivati izvjesnu povišicu, kao i bonus u slučaju izuzetno dobrog poslovanja, ona nije dobila povišicu. Njezino poslovanje je zaista bilo vrlo dobro, što potvrđuju i odlični evaluacijski izvještaji. Ostali uposlenici su su dobili povišice. Suzana je odlučila zakazati sastanak sa šefom.

Agresivna Suzana

“Ovo je neprihvatljivo! Za mene nema povišice; jasno je da vi, sebičnjaci, nemate nimalo poštovanja prema poslu koji obavljam. Ja jednostavno neću pristati na ovakvo zlostavljanje.”

Pasivna Suzana

“Mislila sam ako bi smo mogli porazgovarati o mome poslu, ako nemate ništa protiv. Nadam se da ste zadovoljni s mojim radom. Ja zaista volim raditi ovdje s vama. Ovo je stvarno jedno predivno mjesto.”

Pasivno-agresivna Suzana

“Baš sam impresionirana načinom na koji rukovodite firmom. Jasno je da ostvarujete uštedu tako što ne dajete povišice osoblju koje ne poštujete.”

Asertivna Suzana

“Željela bih da porazgovaram s vama o mojoj povišici ove godine. Vjerujem da je moja učinkovitost bila zadovoljavajuća i da je firma ostvarila dobit. Mislim da je u takvim uvjetima davanje povišice sasvim adekvatno. Moram vam reći da sam bila vrlo zbunjena kada nisam primila povišicu.”