Kommunikcis trning, rtkestknek

www.dashofer.hu

Dr. Szcs Gyrgy

Kommunikcis trning rtkestknek

Tartalom

Tartalom ..................................................................................................................... 2

Bevezet .................................................................................................................... 3

Llektan s kommunikcielmlet ........................................................................ 3

A megjelenstl a legfontosabb tulajdonsgokig.............................................. 4

Az nmenedzsels.................................................................................................... 6

A szemlyisg az rtkestsi folyamatban .......................................................... 8

Emberismert az zleti siker alapja........................................................................ 9

Az gyfl szemlyisgnek kezelse ................................................................... 11

A szocilis intelligencia .......................................................................................... 12

A kapcsolatteremts s kapcsolattarts ............................................................ 12

A befolysols s a meggyzs........................................................................... 13

Az optimista belltds ........................................................................................ 15

A megfelel szint intellektus ................................................................................ 16

A kompromisszum-kszsg s a kommunikci ................................................ 16

Az rtkests folyamata ....................................................................................... 18

Az rtkests folyamata ....................................................................................... 20

rvels s ajnlatttel ............................................................................................ 21

Kifogskezels ......................................................................................................... 24

Zrs, elkszns az gyfltl ............................................................................... 25

Bevezet

Az embereknek letk folyamn mindig szksgk van arra, hogy karrierjket valamilyen szinten menedzseljk, de ez koronknt s trsadalmanknt is vltoz intenzits. Rgen a nk nagy rsze beleszletett egy adott lethelyzetbe, amely szk mozgslehetsget biztostott a karriertervezsnek is. A frfiak mozgstere jval nagyobb volt, de k sok esetben a cgre, a vllalatra bztk, hogy egyengessk lettjukat. Mra a krlmnyek megvltoztak. Nem vrhat arra, hogy a cg vagy valaki ms majd egyengeti karrierjt, meg kell tanulnia nmagt menedzselni! Aki kpes r az knnyebben boldogul, aki nem, annak lete folyamn tbb kesersgben lesz rsze.

Llektan s kommunikcielmlet

A fogyaszti trsadalom nap, mint nap ontja felnk a termkeket. A folyamatosan bvl termkkrt el kell adni a piacon, ehhez pedig kellenek az rtkestk. A piacon azonban sok az rtkest. Kpzetlen, kpzett, magt annak vall amatr, vagy, ahogy jabban hallom vrprofi. vek ta foglalkozom rtkestk oktatsval s kpzsvel, gyakran nylik lehetsgem arra, hogy az rtkestseik sorn is megfigyeljem ket. A szocilpszicholgia tudomnynak ismeretei sok segtsget adnak ebben a plyakrben. Meggyzdsem, hogy az e terleten felhalmozott igen gazdag ismeretanyagnak az rtkestsbe trtn beptsvel nvekedni fog az rtkestk munkjnak eredmnyessge. Tapasztalatom szerint minl tbb tudomnyos ismerettel rendelkeznk msokrl, annl kzelebb kerlnk nmagunk megismershez is. Az rtkests a htkznapok gyakori esemnye. Az rtkestk szmra pp ezrt nlklzhetetlen az emberismeret, a viselkedskultra, valamint a kommunikciskpessg tudatos alkalmazsa. Ezek az ismeretek tanthatk, elsajtthatk s kpessgfejleszts sorn gyakorolhatk. Az rtkests folyamn az gyfl viselkedst, megnyilvnulsait kzvetlenl ltja, hallja az rtkest. Az rtkestsben dolgozk kommunikcijnak tartalmt s mdjt dnten szemlyisgjegyeik hatrozzk meg. A fejlett, kiegyenslyozott szemlyisg, a szakmai ismeretek megfelel szintje azonban csak potencilis lehetsget ad ennek a munkakrnek a sikeres vgzshez. Ha a vgrehajts mesterfogsaival nem rendelkezik az rtkest, akkor ezek a lehetsgek a tevkenysgben nem realizldnak. A jl kommunikl rtkestnek els lpsknt el kell sajttania a fontosabb kommunikcis magatartsformk alapjt kpez ismereteket. Az elmleti tuds bvlsvel prhuzamosan

egyre inkbb kialaktja sajt elvrsait az egyes kommunikcis magatartsformkat illeten. Az egyes viselkedsformk elnyeinek s alkalmazsi terletnek tisztzsa alaktja az illet kommunikcis repertorjt. Az emberek kommunikcis tevkenysgben szerepet jtszanak olyan rszkpessgek, amelyek az egyni adottsgoktl nagyrszt fggetlenek, s mindenki szmra elsajtthatk. Valjban ezek a kommunikcis kpessgstruktra krlhatrolhat, fejleszthet rszkomponensei. Ezek elsajttsa rvn az rtkest olyan kommunikcis technika birtokba juthat, amely jelentsen nveli interakciinak hatkonysgt. A piacgazdasgot mkdtet verseny egyik kvetelmnye az alkalmazkods. Alkalmazkodni kell szemlyisgi- tuds s kpessgszinten egyarnt. Szemlyisgi oldalon hittel, akarattal, trekvssel s optimizmussal, a tuds s kpessgek szintjn pedig ismeret- s tudsszerzssel (a szmtstechnikai ismeretektl a nyelvtanulsig bezrlag). Ez a feladat energit s idt ignyel. Mindenkinek sajt dntse s felelssge, hogy ezeken a terleteken mit hoz ki magbl. Azok, akik nehezen, vagy egyltaln nem tudnak alkalmazkodni, elszr csak kisodrdnak, perifrira kerlnek, majd leszakadnak. A jl alkalmazkodk sikeresek lesznek.

A megjelenstl a legfontosabb tulajdonsgokig

Az gyfelek kpzeletben l egy elvrs, egy kp az rtkestrl. Ennek az elvrsnak prblnak k maguk is megfelelni. pp ezrt az rtkest ltzkdsben a viszonossg, az adott helyzethez ill megjelens igen fontos szempont. Ha tudja, hogy gyfele ltnyt vagy kosztmt visel majd, igyekszik is hasonl stlusban megjelenni. Kztudott, hogy az els benyoms kialaktsakor dnten a kls a meghatroz. A vlasztkos kls bizalmat sugall, az polatlansg devalvlja az embert. Ki-ki maga dnti el, hogy egynisghez milyen ruha ll jl. Szmomra mindig fontos az a kp, amit magamrl els benyomsknt a partner(ek)nek kzvettek. Ez a kp sznvilgban, stlusban, s taln szernysg nlkl mondhatom ignyessgt tekintve is meghatroz. gy szeretnm megmutatni magam, szeretnm, ha gy ismernnek meg, gy rgzlnk a msikban. Amikor teht ltzket vlasztok, ezek a gondolatok vezetnek.

Az rtkest megjelensvel (els benyomsknt) is sugalljon: stlust, rtermettsget, kiegyenslyozottsgot, megbzhatsgot, s dominancit. Tapasztalhatja n is, hogy nem tudja nmagt adni, ha nem rzi jl magt a ruhjban! A testtartson s testmozgson jl ltszik, ha a ruha s viselje kztt nincs sszhang. Az rtkesti plyakrben kerlje a szlssgeket mind az ltzk sznvilgban, mind formjban. Nk esetben kerlend a nagyon rvid szoknya, a tl hangslyos dekoltzs, mert ez eltereli az gyfl figyelmt az rtkestsrl. A vlasztott ltzk legyen j szabs, kidolgzsa legyen kifogstalan, vlasztsban rvnyesljn a rszletek sszhangja. A tlzott smink, a rikt krmlakk, az ajkakat tlzottan kiemel rzs ugyan vonzza a tekintetet, de viseljnek az ezekbl levonhat kvetkeztetsekkel is szmolnia kell. Az kszerek s a szemveg harmonizljon az aznapi viseletvel, de ne ez hatrozza meg az ltzkt. Frfiak esetn fontos a stlusok sportos, elegns, utcai vagy alkalmi kztt is klnbsget tenni. Tapasztalom, hogy a stlusokat illeten sok a kevereds, az tfeds, az ignytelensg, a stlustalansg. Farmerhez rvid ujj inget vesznek nyakkendvel, farmernadrghoz ltnyzakt nyakkendvel, s mg hosszan sorolhatnm. Rgi tma a fehr zokni makkos cipvel kombinci. Manapsg mr ritka, de nha azrt rcsodlkozom! Az rtkestk ltzkdskben hasznlhatjk a szneket is, hiszen azok is hatnak a szemlyisgre, rzelmeinkre (hangulatunkra), st egyes szerveink mkdsre is. A sznek hatssal vannak arra is, hogy n milyen benyomst kelt, rtkestknt hogyan tlik meg. Azonban arra gyeljen, hogy hrom rnyalatnl tbb ne forduljon el ruhzatban, mivel az mr elvonn a figyelmet a mondanivaljrl. Fordtson figyelmet arra is, hogy a ruha mintzata visszafogott legyen. Figyeljen a tska s a cip sznnek sszhangjra. Ezek apr rszletek, de higgye el, fontosak! Nk s frfiak esetben is a sajt, mindenki mstl fggetlen ltzkdsi stlus kialaktsa a kvetend: ahny ember annyifle stlus mondjuk. A megfelel ruhatr kialaktsnl arra kell trekednie, hogy egynre szabott, kellemes lmnyt nyjt ruhkat vlasszon gardrbjba, olyanokat, amelyekben termszetesen tud viselkedni, knyelmesen mozog, s lthatan jl rzi magt.

Ha egy frfi borotvlatlan, polatlan arca negatv benyomst kelt, zaklatottsgot, kiegyenslyozatlansgot sugall. Fordtson figyelmet az orr- s flszrzet eltvoltsra is. A kls is sugallja a makultlan tisztasgot s az poltsgot. A vlasztott illatok harmonizljanak szemlyisgvel s az rtkestsi szitucival. rtkestshez hasznlt kellkei tskja, tolla, jegyzetfzete, nvjegytartja stb. erstsk meg az gyflben, valban n a legkompetensebb szemly, akihez fordulhatott. (Br a minsgi kiegsztk hasznlata elssorban pnzkrds, mgis trekedjen ezek hasznlatra.)

Az nmenedzsels

A humntkrl szl eladson vagy trningen kaphat arra vonatkozan tancsokat hogyan adja el magt a mai vilgban, hogyan rvnyesljn. A termk ebben az esetben nmaga. Nem a porszv vagy az tkszlet, hanem az ember sajt szemlye. nmagunkat eladni pedig egyltaln nem egyszer feladat! Az els s taln a legfontosabb, hogy meg kell ismernie sajt erssgeit s gyengesgeit, azaz minl jobban tisztban kell lennie nmagval. Ltszlag egyszer feladat, hiszen nem kell ms, csak egy j adag nismeret de valjban taln pp ez a legnehezebb. Csak akkor kpes kihasznlni az nben rejl kpessgeket, ha felismeri azokat. E folyamat sorn tegye fel magnak a kvetkez krdseket: mik az erssgeim? milyen a munkastlusom? milyen rtkeket tartok fontosnak? hova tartozom? milyen feladatokat vllaljak? miben vltoztassak? Az j kapitalista piacgazdasgban az rvnyeslshez pontosan ismernie kell sajt rtkeit. Szksges ez a plyavlasztshoz, kell a szakmai terletvlts sorn, egy tkpzs eltti dntsi helyzetben, de ahhoz is, ha j munkahelyet, msik cget keres, ahol ugyanabban, vagy az eddigiektl kiss eltr ms feladatkrben foglalkoztatjk. Prblja ms megkzeltsben ltni nmagt! Tegye fel magnak azt a krdst is: mirt pont nt veszi meg a munkaadja? A vlasz egyszer, azrt mert rtket termel neki. rtktermel kpessgei minsge, sznvonala hatrozza meg az n munkaerpiaci rtkt.

nmaga rtkestsekor teht szmtsba kell vennie az albbiakat: mennyit r? mennyi a piaci rtke? mennyit krjen a tudsrt, kpessgeirt? hogyan tudja eladni magt? hogyan kzvettse szksgleteit, rdekeit? meddig tudja termelni azokat az rtkeket, amelyeket a munkba lls pillanatban kpvisel? A munkaad szmra egy teljestmnyelv szervezet mkdse sorn az albbi szempontok a fontosak: milyen a munkatrsak felfogsa, azaz tltjk-e, hogy munkjuk, milyen kapcsolatban van a cg bevteleivel? bevtelek s a munkatrsak viselkedse miknt hatnak egymsra? az alapveten egyni teljestmnyre pl szervezetben mit jelent a munkavllali kompetencia? folyamatosan tudatostani kell, hogy a szervezet megbzhat s minsgi termket (vagy szolgltatst) nyjtson, hiszen a profit forrsa az gyfl. Tz ve egy rtkestsi cg humnfeladatait elltva (a szerz Dr. Szcs Gyrgy a szerk.) szerzem a tapasztalatokat arrl, hogy a jelentkezk hogyan adjk el magukat, milyen technikkat alkalmaznak, milyen informcikat kzlnek magukrl. A tancsaim az ilyen helyzetbe kerlknek a kvetkezk: koncentrljon meglv kpessgeink objektv bemutatsra, - beszljen arrl, hogy milyen eredmnyeire bszke, de nyugodtan szlhat arrl is, hogy korbbi munkahelyn milyen sikertelensgei addtak, - ne essen tlzsokba szemlyisgrl, tulajdonsgairl, valamint - - kpessgeirl beszlve (egyedlll, fellmlhatatlan, klnleges stb.), - nyugodtan beszljen gyengesgeirl, emltse meg azokat a terleteket, ahol fejldni szeretne, vllalja azt, hogy vannak olyan terletek, amelyekrl nem rendelkezik bvebb ismeretekkel, - jvjvel kapcsolatban fejtse ki, hogy megplyzott munkahelyn hogyan szeretn kpessgeit, energiit s idejt a cg szmra hasznostani, alkalmazkodjon ahhoz a szitucihoz, amelyikbe kerlt, ne akarja tvenni a kommunikci irnytst, viselkedjen termszetesen, ne legyen testtartsa grcss, szemlyisgt is vigye bele a beszlgetsbe, ha ketten vagy tbben interjztatnak tekintet-kommunikcija legyen egyenrangan osztott a rsztvevk fel, valsghen beszljen idegennyelv tudsnak szintjrl, mert ha ezzel kapcsolatos feladatot adnak kellemetlen helyzetbe hozhatja sajt magt.

A szemlyisg az rtkestsi folyamatban

Brmilyen rtkestsrl legyen is sz (a fejezetben rtkestst s rtkestket emltnk leggyakrabban, ezek a fogalmak azonban a sz szoros rtelmben, illetve annl sokkal tgabban rtelmezhetek, hiszen napjainkban mindenki rtkest valamit: nmagt, tudst, szolgltatst, termket stb.) a siker egyik felttele a szemlyisg. Az rtkest szemlyisge egyben egyik legfontosabb munkaeszkze, amelyet ppgy kell ismernie s hasznlnia, mint a szkebben vett szakmai ismereteket. Ezrt ahhoz, hogy egy termket vagy szolgltatst sikeresen rtkestsen, meg kell ismernie nmagt, fel kell fedeznie vals rtkeit, motivciit, trekvseit, s azt, hogy mikppen fejezi ki, teszi lthatv s rthetv mindezt msok szmra. Az nrtkels nagymrtkben szablyozza az ember viselkedst, s gy az emberek kztti lgkr fontos meghatrozja. Azrt fontos az nismeret, hogy megtanulja s gyakorolja, hogyan figyelhet lmnyeire, helyzetre, gondolataira s tetteire. nmagunk s bels folyamataink szablyozsnak alapja. Az nkontroll az a kpessg, hogy a szemly vgyai kielgtst ksleltetni, szablyozni, ellenrizni tudja. Ugyanakkor jelenti azt is, hogy a szemly a trsadalmi lt klnbz helyzeteiben uralni tudja rzseit, indulatait. Az nkontroll mkdtetshez a klnbz szituciiban (a trgyalstl a konfliktushelyzetekig) nfegyelemre van szksg. Az nfegyelem vagy ms szval nuralom az egyn olyan reakcija a klvilg esemnyeire, amely az adott szituciban a legmegfelelbb. Az nrtkels, az nkontroll, s az nuralom mkdtetsben sokat jelent az lettapasztalat. A sok meglt lethelyzet trtnsei, tanulsgai hozzsegtik a helyes nrtkelshez, de a megfelel gyflkezelshez is. Az rtkestsi plyn mindig tkrt tart az ember el az gyfl, ez ritkn ugyan torz kpet is mutathat, de az esetek tbbsgben valsgh. Egy ilyen munkakrben dolgoz akr mottjul is vlaszthatja a kvetkezt: Figyeld gyfeleidet, s kpet kapsz nmagadrl!. Az egyn lte valamint szemlyisgnek alakulsa szempontjbl meghatrozak a cljai. Ez mindenkinek ms s ms lehet. Kinek a munka rme, kinek az rvnyesls, de lehet ez a cl a sok pnz, vagy a csald, vagy, hogy j munkatrsakkal dolgozhasson, vagy az elvrsainak megfelel munkahelyi krnyezet stb. Ezzel szemben a cltalansg szemlyisgrombol hatsa kzismert. Az egyn nismerete s cljai szoros kapcsolatban vannak, ezek alkotjk az egyn letvitelnek egyik fokmrjt. A kpessgeinek szmbavtele, s az ennek ismeretben kijellt clok realitsnak sszhangja kpezheti a

kiegyenslyozott letvitelt. Ha az egyn nem a valsgos tulajdonsgaival s kpessgeivel szmol, hanem egy idellal, abban knnyen csaldhat, ellustulhat, szoronghat, de akr bele is rokkanhat. A clok megvalstsban a kls (szervezeti) s a szemlyisg bels hajteri, valamint az akarati tnyezk jtszanak fontos szerepet. Ktfajta szemlyisgtpust klnbztetnk meg (C. G. Jung tipolgija szerint): a nyitott vagyis extravertlt valamint a zrt vagyis introvertlt tpust. Az rtkests sorn fontos a szemlyisg nyitottsga. Mghozz azrt, mert a nyitott szemlyisgek ingerkeresk, nmagukat szvesen megmutatk, j kapcsolatteremtk, szvesen kezdemnyeznek beszlgetst, gyorsan reaglnak, kedvesek s bartsgosak, optimizmust s lelkesedt sugroznak. Az extravertltak nyitottak az emberi kapcsolatokat rint tmkra. Ezzel ellenttben a zrt (introvertlt) szemlyisgek ingerkerlk, csak a legszksgesebb kapcsolatokra sszpontostanak, nem vagy csak ritkn kezdemnyeznek beszlgetst.

Emberismert az zleti siker alapja

letnk sorn ismereteink, tudsunk, tapasztalataink alapjn szert tesznk valamilyen szint emberismeretre. nmagunkat vizsglva azonban nehzsgbe tkznk, mgpedig az n-kzpontsgunkba, abba a torztott kpbe, ahogyan magunkat ltjuk. Objektvebb megtlsnkhz azonban fontos, hogy magunkat nha kls szemmel is lssuk. Az gyfelekkel trtn kapcsolat kialaktsa sorn nagy jelentsge van annak, hogy partnere cselekedeteit, viselkedst megrtse. Sajt viselkedsnk szablyozsnak meghatroz eleme a msik fl viselkedsnek megfelel rtelmezse ebben az esetbe az gyfl szksgleteinek s motivciinak ismerete. Az ember a nylt szksgleteit mr a kommunikcija sorn kinyilvntja: Erre a termkre szksgem van! mondja. A burkolt szksglet esetn csak utalsokat tesz valamilyen ignyre: gy halottam a skkpcsves kperny jobb a szemnek Az rtkestnek mindkt esetben meg kell hallania gyfelt, s meg kell vlaszolnia konkrt vagy kevsb konkrt krdseit. A szksglet felkeltse s kielgtse az rtkests alapja. Popper Pter, az ismert pszicholgus szerint a kiegyenslyozott szemlyisg a kvetkez tulajdonsg- s kpessg-egyttessel rendelkezik: kpes arra, hogy tehetsgnek, kpessgeinek megfelelen teljestsen tanulsban, munkban, hivatsban; kpes arra, hogy jl rezze magt a vilgban; kpes az letrmre;

kpes lvezni az let nyjtotta lehetsgeket (az evst, az ivst, a munkt, a pihenst, a szerelmet s a kultrt); kpes arra, hogy lte sorn ne tegye tnkre msok lett, ne msok rovsra ljen, azaz kpes szocilis beilleszkedsre. Alaposan meg kell vizsglnia az gyfl szemlyisgt, fontos, hogy minl tbbet tudjon rla, hiszen csak gy tudja t a ksbbiekben befolysolni. Hiszen egyltaln nem mindegy, hogy az gyfele nyitott vagy zrt tpus, esetleg rtelmi, vagy rzelmi belltottsg. A klnbz szemlyisgtpusok meggyzshez ms-ms kommunikcis stlusok s technikk szksgesek. A nylt gyfelek kzvetlenek, kapcsolatteremtk, kommunikcijuk dinamikus, tbb szemlyes krdst intznek partnerkhz, a krdsekre rszletesen vlaszolnak. Nonverblis kommunikcijuk kifejez (mimikjukon a ktds optimista jelei, tekintetkben a gyakori szemkontaktus van jelen, szles, kifejez a gesztikulcijuk, testtartsuk az gyfl fel fordul, testmozgsuk dinamikus). Mivel szvesen kommuniklnak, az rtkestnek nincs ms dolga, hagyja, hogy beszlhessenek. A zrt gyfelek msknt fogadjk az rtkestt. Nem kezdemnyeznek beszlgetst s nem is rdekldek. Csak a hozzjuk intzett krdsre vlaszolnak s a legszksgesebb kapcsolatokra sszpontostanak. Nonverblis kommunikcijuk egysk (kevs az optimista mimikai jel, ritka a szemkontaktus, zrtak a gesztusok, kevs a testmozgs, egyenes vagy elfordul az lsmd s gyakran htradlnek). A racionlis (rtelmi) tpusok vlemnyalkotk, intellektulis kvetkeztetsek. rtelmezskben minden s mindenki besorolhat egy smba. Szerintk az objektv adottsg, az objektv tnyszersg vezet az ltalnos igazsghoz. rtelmezskben a vilg lnyege a trgyi tnyek s az ltalnos rvny eszmk. A velk val kapcsolatteremts sorn felkszlten jelenjen meg, s felkszltsgt mutassa is ki. Pontos adatokkal, statisztikkkal, grafikonokkal, sszehasonltsokkal prezentljon. Mondjuk el, hogy konkrtan milyen elnye szrmazik az gyflnek a vsrlskor, a szolgltats ignybevtelekor. Legyen velk szemben strukturlt, helyezze a tnyeket az eltrbe. A termk vagy a szolgltats magas minsgt dombortsa ki, adjon szmukra lehetsget arra, hogy ez kiprblhat, mrhet legyen. Az emocionlis (rzelmi) tpusok esetben az rzelem elnyomja a gondolkodst. k a trgyakat rtkeiktl megfosztjk, rzelmeiket a trgyak fl helyezik. Meglik azt, amit elgondolnak. Jellemz rjuk a szenvedlyessg, az rzelmi gazdagsg, esetenknt a tnyektl val elrugaszkodottsg is. Az emocionlis tpus gyfllel sokat kell beszlgetnie, ptse az nkpket (rtermettsgket, kompetencijukat), ne szaktsa flbe a kommunikcijukat, figyelmesen hallgassa ket vgig.

Az gyfl szemlyisgnek kezelse

rtkestsi eredmnye, zleti sikere gyakran az gyfl szemlyisgnek kezelsn mlik. De hogyan viselkedjen egy adott szituciban? Az ember viselkedse alapveten szocializcijnak fggvnye. A szocializci sorn tanulunk meg viselkedni. Ekkor sajttjuk el azt a szablyrendszert, amely aztn vgigksri az letnket. Ebben a folyamatban lesznk alapveten szablykvetk ritkn szablyszegk. A sokfajta emberi viselkeds klnbzsgei miatt alapveten hrom viselkedsformt klnthetnk el: nrvnyest (asszertv) viselkeds, passzv viselkeds, agresszv viselkeds. Az nrvnyest viselkeds azt jelenti, hogy az egyn magabiztosan fejezi ki gondolatait s rzseit, mikzben msok jogait tiszteletben tartja. Az nrvnyests annak tudatos megvlasztsa, hogy az egyn mit, mikor, hogyan s kinek kzl. Az egyn a kommunikcis stratgik szles vlasztkval rendelkezik, magabiztosan bnik a negatv rzelmekkel, a szorongssal, a feszltsggel s a flelemmel. Biztosnak rzi magt abban, hogyan kell az nmaga s a msok irnt rzett tiszteletnek megfelelen viselkednie. Krnyezetvel sszhangban igyekszik elrni cljait, ehhez van nbizalma, hatrozott, egyttmkd. A passzv viselkedsmdban az egyn nincs tekintettel sajt szksgleteire s jogaira, bizonytalan s feszlyezett a kommunikcis stlusa. Kommunikcijban nem tud killni a maga s msok jogairt, kerli a problms helyzeteket. Nem kezdemnyez msokkal kommunikcit, visszafogottan viselkedik. Az agresszv viselkedsforma nincs tekintettel msok viselkedsre s jogaira. Amikor tmadan cselekszik az egyn, sajt jogait msok fl helyezi. Az agresszivits lehengerl, hangoskod, erszakos mdja az rdekrvnyestsnek, s msok krra trtnik. Az agresszv viselkedsmdbl hinyzik a klcsns tisztelet, a partnert a cljaihoz vezet ton akadlynak tekinti. Az agresszv szemlyisg gyakran ingerlt, vlemnyt tnyknt kzli, vagy tnynek lltja be. Kommunikcijban folyamatosan jelen a verblis agresszi. A feloszts taln elmletinek tnik, de ha jl megfigyeli a htkznapi emberi kapcsolatokat, ott mutatkoznak meg igazn ezek a klnbsgek. Gondoljon csak a prkapcsolatokra, a munkahelyi rdekrvnyestsre, vagy a klnbz konfliktushelyzetek kezelsre. A hrom viselkedsforma kzl az nrvnyest (asszertv) a legkedvezbb az rtkestsi munkahoz.

A szocilis intelligencia

A szocilis intelligencia a viszonyuls, az rtelmi belltottsg s a valsgrzk olyan kpessgszint egysge, amely elsdlegesen trsas viszonyokban nyilvnul meg. Akik ezzel a kpessggel rendelkeznek, jobban rvnyestik sajt rdekeiket a trsas trben, kpesek kzssgek sszefogsra, szervezsre vagy akr vezetsre is, hiszen megrtik annak tagjait. Ha valakinek fejlett a szocilis kpessge, az optimlisan alkalmazkodik mentlisan, valsgrzke adekvt s kibontakozott, rdekldik az emberi dolgok irnt. Kpes az egyttrzsre, szmra adott a msikra figyels s az odaforduls kpessge. Ezek hinya alacsony szint szocilis kpessgekkel jr. Ilyenkor a szemly egoista belltottsggal, a klvilggal szemben vdekez elhrtssal ptolja a trsas kszsgek fogyatkossgt. Az zleti let szerepli szmra az gyfelk szemlyisgnek s szocilis krnyezetnek megrtse alapvet fontossg. A viselkeds-felismers alacsonyabb szintje kpess teszi az egynt, hogy felismerje gyfele testi kommunikcijnak elemeit, s azokbl kvetkeztetseket vonjon le. A legmagasabb felismersi szint pedig olyan lehetsggel ruhzza fel az egynt, hogy kpess vlik gy megkzelteni gyfelt, hogy annak cljt s szndkt is rtelmezni tudja; a viselkeds mgtt okokat ttelez fel, s az okozs forrst a cselekv szemlyben vagy annak krnyezetben keresi. A szocilis rettsg minsge nagymrtkben fgg az egyn krnyezettl, fejldsben fontos szerep jut annak a mikrokultrnak, amelybe az egyn tartozik. Ez az a krnyezet, amelyben fokozatosan elsajttja az t krlvevk ismereteit, tevkenysg- s normarendszert. Ezt a tanulsi folyamtatot nevezzk szocializcinak. Az a kzeg, amelyben az ember feln klnbz kritriumok alapjn minsti az egynt rettnek vagy retlennek. A szocializcis folyamat egyik eredmnye a szocilis rettsg kialakulsa, amelyben tkrzdik az egyn ltal elrt szocilis felkszltsg s az, hogy krnyezetben (csoportjban) rvnyesti-e ezeket.

A kapcsolatteremts s kapcsolattarts

Az rtkestsi munkafolyamatok dnten emberi kontaktusokon keresztl valsulnak meg, gy a plyakrben a tevkenysgek sikert az interakcik minsge hatrozza meg. Az rtkests a kapcsolatok minsgileg magasabb szint kialaktst, fenntartst s formlst kveteli meg. Ennek a szemlyisgi oldala az rtkest interperszonlis kapcsolatok irnti rzkenysge, amelynek htterben a szemlyisgben rejl tulajdonsgok s kpessgek hzdnak meg. Az rtkestsi munka minsge szempontjbl

nem kzmbs, hogy az emberekkel val egyttmkds sorn milyen az rtkestk kapcsolatteremt s kapcsolattart kpessge. Az gyfelekkel kialaktand kapcsolatok sikerhez a kapcsolatteremts s a kapcsolattarts meghatrozott rettsget tkrz szintje szksges, ennek pszichs sajtossgaira jellemz, hogy gyorsan vltoznak az interperszonlis kapcsolatok, valamint gyakoriak az interakcik. Az rtkesti plyakrben a kapcsolatteremts s a kapcsolattarts sajtsgos formival tallkozunk. Az rtkestk vlasztsa, hogy kivel alaktanak ki kontaktust nem a sajt tletalkotsuk, rzelmi viszonyulsuk fggvnye, hanem ezt az adott, neki munkt biztost szervezet hatrozza meg. A kapcsolatteremts s -tarts nehzsgei pp ebben keresendk, hiszen amennyiben az rtkest nem rendelkezik ilyen kpessggel, nem tudja megfelelen fogadni az gyfl viselkedst. Ha azonban ez a kpessg megfelelen kialakul benne, akkor egyfajta magabiztossgot s meggyzdst sugroz, amellyel azt a benyomst kelti, hogy rtkestknt is rt az emberek megtlshez, kezelshez.

A befolysols s a meggyzs

A trgyals sorn nem az az els, hogy megprblja befolysolni partnere viselkedst, hanem az, hogy ellenrzs alatt tartsa sajtjt, meg kell gtolnia az sztns reakcikat. Gondolkodnia kell, sszpontostania arra, amit el akar rni. A befolysols kpessge a legfontosabb emberi jelensgek egyike. Blaise Pascal szerint az embereket hamarabb meggyzik azok az rvek, amelyekre maguk jnnek r, mint amelyeket msoktl hallanak. A blcselet azt tartja, akiknek sikerl msok figyelmt felkeltetni maguk irnt, azok hatalmat szereznek msok rzelmei s dntsei felett, azaz befolysolni tudjk vlasztsaikat. A befolysolshoz kellenek megfelel kpessgek is, kztk a kommunikcis kpessg is. Aki brmilyen helyzetben kivlan tud kommuniklni, az sikeresebb lesz a befolysolsban is. A meggyzs nem azt jelenti, hogy rszzuk msokra a termkeinket, vagy megprblunk rvenni msokat, hogy lssk gy a dolgokat, ahogyan mi ltjuk. Sokkal tbbet ennl! J. A. Conger szerint a meggyzs olyan folyamat, amely sorn addig trgyal partnervel, amg kzs llspontra nem jutnak. Az amerikai pszicholgus a meggyzs ngy alapvet sszetevjt jelli meg: a hitelessg megalapozsa (a hitelessg kt forrsa a szakrtelem s az emberi kapcsolatok),

a kzs pontok megtallsa (ez azt jelenti, hogy llspontja ismertetsekor vilgoss kell tennie, milyen elnye szrmazik abbl gyfeleinek), az rvek felsorakoztatsa (nem elg a szraz adatokra hagyatkoznia, trtnetekkel, pldkkal letszerv kell tennie kommunikcijt), rzelmi azonosuls (rzelmileg is r kell hangoldnia gyfeleire). Milyen tnyezk hatsra mondunk igent egy msik embernek? Mirt van az, hogy egy bizonyos mdon feltett krst elutasts kvet, ugyanakkor, ha ugyanazt a krst msknt vagy ms teszi fel, akkor meghallgatsra tall? Milyen pszichs folyamatok befolysoljk azon hajlamunkat, hogy engedjnk egy-egy krsnek? Robert B. Cialdini amerikai szocilpszicholgus hat pszicholgiai alapelv kr csoportostotta a befolysolshoz szksges sszes technikt: a klcsnssg elve, amelynek lnyege, hogy viszonozni illik az irnyunkba tanstott viselkedst; a ritkasg elve rtelmben az a vonzbb, ami ritka (Akcink csak a kszlet erejig tart!); a tekintly alkalmazsnak elve szerint elnysebb, ha a termket vagy a szolgltatst egy npszer ember ajnlja; az elktelezettsg elve szerint, ha llst foglal valami mellett, akkor knnyebben tesz eleget egy olyan krsnek, amely a mr meglv elktelezettsgvel sszhangban ll; a szimptia elve kifejezi, hogy szvesebben mond igent az ember, ha egy ltala jl ismert s kedvelt ember kr vagy ajnl valamit; a konszenzus elve alapjn, a meggyzsben az dnt szmunkra, hogy mr sokan mondtak igent az adott ajnlatra. Cialdini szerint ezek az elvek irnytjk az emberi viselkedst, ezek adjk meg a klnbz taktikk hajterejt. Lssuk, milyen tulajdonsgokkal rendelkezik, aki fogkony a meggyz kzlsre: gtlsos, szorong, nismeret hjn ll, a sajt rtkeit lebecsli vagy nem ismeri, kritikai rzke s kvetkeztetsi kpessge alacsony sznvonal, knnyen megalkuszik, klnsen kptelen ellenllni a tbbsgi vlemnnyel szemben. A legklnflbb vizsglatieredmnyek alapjn az emberek az albbi tuljdonsgokkal brknak hisznek jobban, k kpesek minket a legsikeresebben befolysolni: a babaarcak (ket becsletesebbnek, hitelesebbeknek tartjk, kevsb bznak a kis szemekben s a vkony ajkakban), a sttusszal rendelkezk (magasabbnak is ltjk ket), a sttuszszimblumokat hordozk, a hanghordozsukban pozitv rzelmeket kifejezk.

A befolysolsi folyamatban mikor kire bzza a kvetkeztetsek levonst: a kzlnek magnak rdemes levonnia a kvetkeztetst a befogadk szemlytl, rdekldstl tvol es tmkban; ajnlatos a befogadra bzni, hogy levonja a kvetkeztets, azokban a tmkban, amelyekben a befogadk jratosak, vagy a tmk jelentsgteljesek; egyoldal rvels ajnlatos azok esetben, akik llspontjukban ingatagok, vagy az adott krdsben tjkozatlanok; kt- vagy tbboldal rvels ajnlatos az nvel ellenttes vlemny szemlyek meggyzsre. A meggyzs lehet rzelmi (emocionlis), vagy rtelmi (racionlis), illetve a kett kombincija. Klnbsg tehet az ers s a gyenge rvek kztt, de tudnia kell, hogy a befolysolsnl a tbb ers rvet tartalmaz zenetek rvnyesek leginkbb. A tbb gyenge rv kisebb egyetrtst hoz, mint a kevs gyenge rv, hiszen minl tbb gyenge rvvel tallkozik az egyn, annl tbb ellenrvvel vlaszol. Az rtkestsi kommunikciban tapasztalatok szerint a kzppozciban lv mondandk vannak kitve legjobban a felejtsnek, ezrt ilyen helyre semmikpp se a legfontosabb kzls kerljn. Az gyfl rdekeinek megrtse s dntsnek formlsa, hogy sajt rdekben egyezzen bele egy ajnlatba, olyan kulcstnyezk, amelyek egyttes ervel hatnak az rtkests sorn. A befolysol kzls sorn pteni kell a befogad aktivitsra, valamint a kommunikciban val tevkeny rszvtelre. A befolysols sorn szavahihetsge n, elfogultsga ltszata cskken, ha a befogad biztosra veszi, nem akarja semmire sem rbeszlni, ugyanis ha az rtkest gy tnteti fel, hogy nem rbeszlni akar, meggyz ereje megsokszorozdik. A befolysolsi kpessget elsajttsra az albbi mdszerek llnak rendelkezsre: a befolysolsrl, meggyzsrl szl rtkestsi szakirodalom, az rtkestsi eladsokon, trningeken val rszvtel, a plyakrben sikereket elr kollgk technikinak megfigyelse, elsajttsa.

Az optimista belltds

A sikeres rtkest optimista, emberkedvel s emberekkel bnni tud egynisg, akivel lvezi a partner a beszlgetst. Az optimista letigenl, letkedvel, vidm, klnbz helyzetekhez jl alkalmazkod, a kzssget pozitvan befolysol (szinkronizl) szemlyisg. s mondjuk ki: nagy szksgnk van manapsg optimistkra! A pozitv jvkp kialaktsa az zleti

siker zloga. A ktked, llandan kritikus, mindenben a negatvat meglt rtkestk nem kedveltek, velk gyorsan rvidre zrjk az interakcit. Klnleges, amikor a szemlyisg karizmatikus kpessggel rendelkezik, lvezi a vele val interakcit, ehhez azonban az rtkestnek rendelkeznie kell az albbi tulajdonsgokkal: le tudja gyzni idegessgt, flelmeit, szorongsait, koncentrcikpessgt a trgyra tudja irnytani, beren, vilgosan tud gondolkodni, knnyebben meg tud birkzni a klnleges megterhelsekkel, magabiztosabb az tlagnl, nbizalma optimlis, ersen extravertlt, szvesen ltest kapcsolatot, ers akarat, rdekrvnyest, kpes a kritikus helyzetekkel megbirkzni, tudja, miknt lehet msokat szuggesztven befolysolni. A fenti adottsgokon tlmenen az rtkestnek sugallnia kell, hogy hiteles termket kpvisel, gyfele szmra optimlis ajnlatot ksztett. Viselkedse sugalmazza az gyflnek, hogy szereti a munkjt. Slyos hiba, ha az rtkests sorn nem az gyfl ignyeinek s szksgleteinek kielgtse, hanem az rtkest pnzhes, gtlstalan szksglete a hajter. Ha az gyfl megrzi a pnzhajhsz belltdst az esetek tbbsgben kudarcos lesz a befolysols.

A megfelel szint intellektus

Intellektulis tren fontos, hogy az rtkest miknt rtelmezi (organizlja) a krnyezett, benne az gyfelet s nmagt, azaz milyen a vilgrl alkotott elkpzelse. rdekes agyunk rtelmez tevkenysge. Hajlamosak vagyunk kivlasztani azokat a szemlyeket s azokat az informcikat, amelyek megfelelnek organizcis mintinknak, s elkerljk azokat, amelyek nem illenek a krnyezetnkrl alkotott kpnkbe. Uralkodnunk kell magunkon az antipatikus, kellemtelen, ellenszenves partnerrel folytatott interakci sorn, st kommunikcinkkal pp az ellenkezjt kell kifejeznnk (manipulci).

A kompromisszum-kszsg s a kommunikci

Az rtkestk tbbszr kerlnek olyan helyzetbe, amikor a szorosan vett szakmai felkszltsgen tl nagy szksgk van a trgyalsi mdszerek s technikk alapos ismeretre. A siker egyik fontos tnyezje ezeknek az ismereteknek birtoklsa s alkalmazsa. Brmilyen rtkests sorn a feleknek kt lehetsg kzl kell vlasztaniuk: vagy megegyeznek (akr egy alku sorn is), vagy nem lehetsges a megegyezs.

rtkestknt az ember arra trekszik, hogy az gyfelet az igen kimondsra, illetve az alku elfogadsra brja. Ebben az rtelemben az rtkests valamilyen cl elrse rdekben folytatott befolysolsi kommunikci, amely a felek szmra klcsnsen elfogadhat megllapods (kompromisszum) megktsre irnyul. Klcsns engedmnyeket tve a megolds rdekben az gyfllel val kompromisszum kialakts a cl, annak a megoldsnak a megtallsa, amely mindkt felet kielgti. A kompromisszum kialaktsnak felttele egy megoldsorientlt viszonyulsmd. Az rtkestnek mindig rendelkeznie kell valamilyen javaslattal, megoldssal. A professzionlis rtkest mindig elhz valamilyen megoldst az eszkztrbl. A kommunikcinak kitntetett szerepe van az rtkestsben. A szemlyisg kialakulsban, az emberek egyms kztti viszonyulsban a kommunikci igen jelents szerepet tlt be. letnk jelents rsze azzal telik, hogy ksrletet tesznk ms emberek megismersre, megrtsre. Tevkenysgnk arra irnyul, hogy lehetleg pontosan ragadjuk meg a msik szemly indtkait, szndkait. rdekldsnk kzppontjt a msik ember trekvsei hatrozzk meg. Szksglet, szndk, cl, trekvs, befolysolhatsg ezek azok a fogalmak, amelyek az rtkest szmra lnyegesek. Amikor az rtkest kapcsolatba kerlt az gyfllel, kt krds merl fel: mit tud megismerni az gyfl kommunikcijbl (szksgletfeltrs, ignysznt), az rtkest kommunikcijn keresztl hogyan tud hatst, befolyst gyakorolni az gyflre. Az rtkest kommunikcijban szerepe van a trtnetmeslsnek, ami az rtkest szemlyisgnek nyitottsgra s kommunikcis kpessgnek csillogtatsra is mdot ad, ugyanakkor alkalmas eszkz a befolysolshoz is. Mivel elssorban emocionlis lny az ember s csak msodsorban racionlis, szereti hallgatni ezeket a trtneteket. A trtnetmesls titka, hogy az rzelmekre hat, beindtja a fantzit, ltala tanulhat msok pldjbl. Az rtkestvel trtntek, a termkkel kapcsolatos sajt plda ersen hat az gyflre (nekem is van, n is hasznlom, nekem bevlt, s gy vlt be stb.). Mellesleg kommunikcis kpessg is jl fejleszthet a trtnetmeslssel. Hasznlja ki a csaldi, barti sszejveteleket, mesljen a rsztvevknek egy trtnetet, mikzben alaposan megfigyeli nmagt. Az elads sorn legyen tekintettel az albbiakra: a tmakivlaszts aktualitsra, a tartalom logikai felptsre, s a rendelkezsre ll idre.

A mesls kzben az albbi nonverblis kommunikcis jelekre figyeljen: a tekintett, egyformn ossza meg a jelenlvk kztt, a vokalitsval (hangszn, hanger) varzsolja rdekess a tartalmat, testmozgsval (fellls, helyvltoztats, egy-egy szituci bemutatsa) fokozhatja az rdekldst, gesztusaival pedig megfelelen sznezheti a tartalmat. Trekedjen a legrdekesebb stlusban, kpszeren tadni mondandjt, hogy a rsztvevk lssk, tljk trtnett. Rgtnztt hallgatsgnak egy-egy tagjn az albbiakat figyelje: a tekintett (milyen nzsmdban figyel), a mimikjt (milyen arcberendezkedssel figyel), a testhelyzett (milyen testhelyzetben hallgat), a testmozgst (mennyit vltoztatja testhelyzett), a lbmozgsait (milyen gyakran kulcsolja ssze lbait). A produkci eredmnyhirdetse a trtnet befejezsekor megszletik: bztatjk-e a folytatsra, vagy mr mesls kzben sem figyelnek nre, esetleg elszundtottak. Addig gyakoroljon, amg nem rezi, hogy mr a tbbsg koncentrltan nre figyel. A trtnetmesls egy aprcska jtszma, de alkalmazsa rvn a klnbz szocilis kzegben (csoportrendezvnyeken, rtkests vagy prezentci kzben) kpess vlik a sikeres informcitvitelre. Gyakorlsval olyan szemlyissgg vlhat, akit rm meghallgatni, aki mellett j lenni. Fontos az rtkestsi kommunikciban a humor szablyoz szerepe, hiszen j lgkrt teremt, szinkronizl, feszltsgold hatsa sokszor tsegt a megakadt kommunikcis helyzeteken.

Az rtkests folyamata

Az gyfllel val tallkozs eltt szksgesek bizonyos elkszletek. Minl alaposabbak az elkszletek annl kedvezbb helyzetbe hozza magt az rtkest. Ez informcis elnyt jelenthet a trgyalsban. Trekedjen arra, hogy minden lehetsges informcit beszerezzen gyflrl. Az alapos felkszls haszna, hogy tjkozottsgot, magabiztossgot ad a kapcsolatteremtskor, de biztonsgot jelent az rtkestsi folyamat tovbbi szakaszaiban is. Kedvenc rtkestm a felkszls sorn soha nem mulasztja el megnzni az gyfl cgnek alaptsi vt. Ha a cg ppen jubill, akkor a kapcsolatfelvtelkor, azaz a kezdetn gratull. De a kommunikci ksbbi

szakaszban is felhasznlja az informcikat, gy tjkozottsgrl tesz tanbizonysgot, hogy mennyire felkszlt az adott cgbl. Vannak cgek, ahol a telefonos bejelentkezs mindenkppen ajnlott. gy kisebb a valsznsge, hogy feleslegesen keres fel egy cget, mert pldul a dntshoz szemly hzon kvl van. Az elzetes telefonos bejelentkezskor legyen rvid (maximum egy percet beszljen), hatrozott s fogalmazzon gy, hogy kevs esly maradjon az n ltal vzoltakat visszautastani. Idpontegyeztetsnl az a lnyeg, hogy az rtkest elrje, hogy az gyfl fogadja. Ehhez az szksges, hogy az rtkest rviden fogalmazza meg, milyen elnye szrmazik az gyflnek abbl, ha vele kapcsolatba kerl. Az idpont egyeztets szakaszai: kapcsolatfelvtel a dntskpes kompetenssel, bemutatkozs, a bizalom megteremtse (dvzls, nv, cg, Alkalmas most? krds a Nem zavarom helyett?), a hvs cljnak tisztzsa, idpontegyeztets (n javasoljon idpontot, amelyek kzl majd az gyfl vlaszt), zrsknt ismtelje meg a tallkoz helysznt, sajt nevt, az elfogadott idpontot, adja meg telefonszmt, majd ksznjn el, de jegyezze meg, hogy fel is rta magnak mindazt amit az imnt felsorolt, ezzel adhat a tallkozsnak nyomatkot. Ha az idpontegyeztets telefonon keresztl trtnik, akkor az albbiakat kell figyelmbe vennie. Nem szabad elnyjtania a telefonbeszlgetst, mindenkpp a szemlyes tallkozsra kell trekednie, hiszen gy jobban tud rvelni, befolysolni. Ha az gyfl valamilyen indokkal nem akar tallkozni nnel, vagy rdektelensgt fejezi ki, esetleg idhinyra hivatkozik, meg kell prblnia kimozdtani llspontjbl, rbrnia arra, hogy minden ktelezettsg nlkl mgis fogadja nt. Ehhez clratr, rdekldsfelkelt, az elutastst kizr mondatok szksgesek, mint a kvetkezk: Higgye el, nem szeretnm sokig ignybe venni az idejt, nekem is sokfel kell mg mennem, sok cget kell felkeresnem! vagy Az az igazsg, ezt telefonon nem igazn lehet vzolni!. Az rtkestk szmra a telefonls a munkafolyamat rsze, ezrt a telefonls szablyait meg kell tanulni s be is kell tartani. A telefonbeszlgetsre fokozottan rvnyesek a beszdmodor szablyai (tiszta artikulci, ne harapja el a szavak vgt, ne vgjon bele a msik beszdbe, jl rtheten fogalmazzon s kell hangervel beszljen). Mr a telefonon trtn kapcsolatfelvtelkor fontos a pozitv belltds sugalmazsa: rlk, hogy elrtem! vagy Kedvez ajnlattal szeretnk elrukkolni..

Kerlje a negatv belltdst sugalmaz mondatokat: Azrt zavarnm nket, mert, Nem tudnnk egy idpontot egyeztetni? vagy Esetleg ez sem rdekeln nket?.

Az rtkests folyamata

Az gyfllel val tallkozs eltt szksgesek bizonyos elkszletek. Minl alaposabbak az elkszletek annl kedvezbb helyzetbe hozza magt az rtkest. Ez informcis elnyt jelenthet a trgyalsban. Trekedjen arra, hogy minden lehetsges informcit beszerezzen gyflrl. Az alapos felkszls haszna, hogy tjkozottsgot, magabiztossgot ad a kapcsolatteremtskor, de biztonsgot jelent az rtkestsi folyamat tovbbi szakaszaiban is. Kedvenc rtkestm a felkszls sorn soha nem mulasztja el megnzni az gyfl cgnek alaptsi vt. Ha a cg ppen jubill, akkor a kapcsolatfelvtelkor, azaz a kezdetn gratull. De a kommunikci ksbbi szakaszban is felhasznlja az informcikat, gy tjkozottsgrl tesz tanbizonysgot, hogy mennyire felkszlt az adott cgbl. Vannak cgek, ahol a telefonos bejelentkezs mindenkppen ajnlott. gy kisebb a valsznsge, hogy feleslegesen keres fel egy cget, mert pldul a dntshoz szemly hzon kvl van. Az elzetes telefonos bejelentkezskor legyen rvid (maximum egy percet beszljen), hatrozott s fogalmazzon gy, hogy kevs esly maradjon az n ltal vzoltakat visszautastani. Idpontegyeztetsnl az a lnyeg, hogy az rtkest elrje, hogy az gyfl fogadja. Ehhez az szksges, hogy az rtkest rviden fogalmazza meg, milyen elnye szrmazik az gyflnek abbl, ha vele kapcsolatba kerl. Az idpont egyeztets szakaszai: kapcsolatfelvtel a dntskpes kompetenssel, bemutatkozs, a bizalom megteremtse (dvzls, nv, cg, Alkalmas most? krds a Nem zavarom helyett?), a hvs cljnak tisztzsa, idpontegyeztets (n javasoljon idpontot, amelyek kzl majd az gyfl vlaszt), zrsknt ismtelje meg a tallkoz helysznt, sajt nevt, az elfogadott idpontot, adja meg telefonszmt, majd ksznjn el, de jegyezze meg, hogy fel is rta magnak mindazt amit az imnt felsorolt, ezzel adhat a tallkozsnak nyomatkot.

Ha az idpontegyeztets telefonon keresztl trtnik, akkor az albbiakat kell figyelmbe vennie. Nem szabad elnyjtania a telefonbeszlgetst, mindenkpp a szemlyes tallkozsra kell trekednie, hiszen gy jobban tud rvelni, befolysolni. Ha az gyfl valamilyen indokkal nem akar tallkozni nnel, vagy rdektelensgt fejezi ki, esetleg idhinyra hivatkozik, meg kell prblnia kimozdtani llspontjbl, rbrnia arra, hogy minden ktelezettsg nlkl mgis fogadja nt. Ehhez clratr, rdekldsfelkelt, az elutastst kizr mondatok szksgesek, mint a kvetkezk: Higgye el, nem szeretnm sokig ignybe venni az idejt, nekem is sokfel kell mg mennem, sok cget kell felkeresnem! vagy Az az igazsg, ezt telefonon nem igazn lehet vzolni!. A telefonls neuralgikus pontja letnknek, ide rtve az zleti kapcsolatokbl fakad hvsokat is. Az rtkestk szmra a telefonls a munkafolyamat rsze, ezrt a telefonls szablyait meg kell tanulni s be is kell tartani. A telefonbeszlgetsre fokozottan rvnyesek a beszdmodor szablyai (tiszta artikulci, ne harapja el a szavak vgt, ne vgjon bele a msik beszdbe, jl rtheten fogalmazzon s kell hangervel beszljen). Mr a telefonon trtn kapcsolatfelvtelkor fontos a pozitv belltds sugalmazsa: rlk, hogy elrtem! vagy Kedvez ajnlattal szeretnk elrukkolni.. Kerlje a negatv belltdst sugalmaz mondatokat: Azrt zavarnm nket, mert, Nem tudnnk egy idpontot egyeztetni? vagy Esetleg ez sem rdekeln nket?.

rvels s ajnlatttel

Az rtkests ignyfelmrsi szakaszt az rvels kveti. rvei legyenek konkrtak, jl rthetek, az egyrtelm rtelmezs miatt minimlis szakzsargont hasznljon, ugyanakkor rvelse tkrzzn megfelel szakmaisgot. Ne ellenkezzen durvn a partnerrel, s legyen elnz az olyan megnyilvnulsaival szemben, amelyek egynisgbl, vagy tves informcibl teht nem rosszindulatbl szrmaznak. rvelse sorn ne beszljen feleslegesen, ne anekdotzzon, de szfukarsgval se hozza zavarba partnert. Trekedjen olyan kzptra, amely a megrtshez, a trgyals sikerhez elengedhetetlenl szksges. Folyamatosan rzkeltesse szakmai kompetencijt, de gyeljen arra, hogy ne kerljn a mindentud, okoskod, mindenre, mindig tkletes megoldst tall szerepbe, mert ez bizalmatlansgot gerjeszt trgyalpartnerben. A meggyzsben a leggyakoribb tpushibk Conger szerint az albbiak lehetnek: a trgyalk tl hatrozottan fejtik ki llspontjukat a meggyzsi folyamat kezdetn, nem hajlandk a kompromisszumra,

azt hiszik, hogy a meggyzs titka az elspr rvelsben rejlik, gy gondoljk, hogy a meggyzs egyszeri erfeszts.

Haszonrvelsnek nevezik az gyfl ignyeire pl rvek felsorakoztatst, megoldsok ismertetst, ami alapjn rjn, hogy mirt hasznos az adott termk vagy szolgltats szmra. A haszonrvels clja: felismertetni a termk hasznt az gyflben. Az rvelst kveti az ajnlatttel az adott termkre vagy szolgltatsra, illetve annak ra. Csak akkor tegyen ajnlatot, ha ismeri az gyfl ignyt. Ha errl nincs informcija mert nem tudta meg, hogy mire van szksge nem tud neki clzottan ajnlatot tenni. Az ajnlat az gyfl gondolkodsmdja s belltdsa alapjn kszljn. Az ajnlatttelkor md nylik olyan lehetsgek felajnlsra, ami az gyflnek elkerlte a figyelmt, vagy nem volt korbban ilyenfajta gondolata. Ajnlatban szerepeljenek alternatvk. Megfigyelsek szerint egy hrmas ajnlatttel lehetsgeibl az gyfelek 85 szzalka a kzpst vlasztja. A termkajnlat sorrendjben clszer fellrl lefel haladni, azaz a magasabb minsget (rat) kpvisel termket ajnlja elszr. Az ajnlat elfogadsnak eslye nvelhet, ha elszr nagyobb dolgot ajnl, amit nagy valsznsggel az gyfl visszautast. Ezt kveten egy kisebb krssel ll el azzal, ami az eredeti clja is volt , ezt az gyfl engedmnyknt fogadja. Az rtkestk gyakori dilemmja, hogy zleti szempontbl milyen lehetsgek rejlenek az gyflben. Mi ltszik, mit tud kiolvasni mr a kapcsolat elejn az gyflbl az rtkestk egy rsznl ez hatrozza meg az ajnlatot. Az rtkest ne dntsn elre arrl, milyen zletet fog ktni az gyfllel. Olyan ajnlatot kell adnia, amire az gyfl nem tud nemet mondani. Ehhez azonban tbb szempontot kell figyelembe vennie, tbbek kztt azt, hogy milyen informcik alapjn dnt az gyfl. Az gyfelek dntseiknl figyelembe veszik a kvetkezket: a piacrl, az rtkest cgrl, valamitn az adott termkrl rendelkezsre ll ismereteket, a termk s/vagy a szolgltats ignyfelkeltsnek sznvonalt, az rtkest ltal tartott prezentci minsgt, az rtkest kommunikcis stlust (meghallgatsi, krdez s befolysolsi technikjt), az rtkest kls megjelenst, az rtkest idgazdlkodst. A pozcik azok az llspontok, amelyeket az alku sorn a felek kpviselnek. Az rdekek viszont az gyfl felszn alatt rejl, sokrt ignyei s szksgletei, amelyek kielgtst befolysolja az alku kimenetele. Az gyfelek rdekeik megvalsulsnak remnyben kpviselnek valamilyen pozcit, de a kinyilvntott pozcibl nem mindig derl ki, valjban milyen rdekek

mozgatjk ket. Az alku sorn ne csak a kimondott pozcira, hanem a mgtte meghzd rdekekre is figyeljen, s alaposan trja fel azokat, hiszen j kompromisszum csak ezek alapjn kthet. Az ajnlatttel sorn folyamatosan figyelnie kell gyfelt. Klns figyelmet kell fordtania partnere nonverblis kommunikcijra, ugyanis ilyenkor radnak n fel a jelek (pozitv s negatv egyarnt). A vsrlsi szndk jele lehet az rtkest irnyba mutatott bartsgossg, kedvessg, figyelmessg, rdeklds a termk, a szolgltats, az r, illetve egyb rszletek irnt, az gyfl szmtgatsai. Errl mind informljk a nonverblis kommunikci jelei (testmozgs, elrehajols, kzelts az rtkest fel stb.).

Kifogskezels

A kifogs olyan ellenvets, amit az gyfl a vsrls meghistsa vagy az rcskkents cljbl felhoz. A kifogskezels clja elhrtani minden ellenvetst gy, hogy az ne legyen akadlya az rtkestsnek. A kifogs okai a kvetkezek lehetnek: n nem szimpatikus az gyflnek, az gyfl nem rt egyet azzal, amit n mond, az gyfl nem rt valamit az n ltal elmondottakbl, gyfelnek nincs szksge az adott termkre vagy szolgltatsra, olyan szemllyel trgyal, aki nem illetkes (vagyis nem a dntshoz). Az rtkestnek el kell dntenie, hogy vals tny a kifogs vagy kitalci, s ennek ismeretben ezt kezelhetnek avagy kezelhetetlennek tli. A kifogskezels clja az gyfl elutast magatartsnak blokkolsa. Tbb lehetsg addik az rtkest szmra a kifogsok hatkony kezelsekor. Az rtkests termszetes velejrjaknt rtelmezi a kifogst, s figyelmen kvl hagyja. Ilyen esetben gyorsan tmt vlthat. Bontsa fel mirt krdssel a kifogst, gy eljuthat annak vals alapjig. Adjon gyors, konkrt vlaszt a kifogsra. Vagy dobja vissza a problmt gy, hogy az gyfl maga oldja meg a kifogsait. Korbban hittem a termkben, de annyi elutasts, negatvum rt az gyfelek rszrl, hogy elbizonytalanodtam. Ma mr nem hiszek a termkben, de mg csinlom. Meslte rezignltan egy telemarketinges rtkest. Az gyflelutastsok kezelse sorn figyelembe kell venni, hogy a nem krem gyflreakci az rtkests termszetes velejrja s nem az rtkest kudarca. A piacon az gyfl az rtkestk folyamatos tmadsnak clpontja. A nem szmra egyfajta vdekezs. Nincs oka megsrtdni a nem-rt, ellenkezleg nagyvonalan figyelembe kell vennie, majd professzionlisan kell tudnia kezelni ezt.

Zrs, elkszns az gyfltl

gy vljon el az gyfltl, hogy pozitv emlknyom maradjon benne. Ez elrhet a viselkedsvel (udvariassggal), a kommunikcijval, s ajndkkal is.

A szerzrl Dr. Szcs Gyrgy kutatsi tmakre az emberi kapcsolatteremts, amelyben 2001-ben szerzett Ph.D fokozatot. 1974-tl 1984-ig a Belgyminisztriumban dolgozott, majd 1990-tl 1999-ig a Nemzetbiztonsgi Hivatalban oktats-vezeti feladatokat ltott el. Rendszeresen tart eladsokat s trningeket klnbz kommunikcis tmakrkben (pldul gyflszolglati, valamint rtkestsi kommunikci).