Köyhät ja vaivaiset hyvinvointipalvelujen Ikeassa

Markku Laatu

5.6.2014

• Sosiaaliturvan järjestämisen megatrendit

• Trendien tuottamat asiakkuudet

• Erityisesti heikompiosaisten kannalta huomioon

otettavia asioita

2

3

Osuus (%) sosiaalipalveluissa työskentelevien kokonaismäärästä

Lähde: Karsio & Anttonen 2013(http://www.normacare.net/wp-content/uploads/2013/09/Marketisation-in-nordic-eldercare-webbversion-med-omslag1.pdf)

Megatrendi 1: Palvelujen markkinoistaminen

87.9

79.3

68.3

12.1

20.7

31.7

0

20

40

60

80

100

1990 2000 2009

Julkinen

Yksityinen

- non profit 11,6 16,2 17,2

- for profit 0,5 4,5 14,5

4

Lisäkannustin sosiaali- ja terveydenhuollon palvelu-setelilaki (569/2009)

Käyttäjäorganisaatioiden lkm 2012

Lähde: Nemlander & Sjöholm 2012

(http://www.kunnat.net/fi/Kuntaliitto/media/tiedotteet/2012/05/20120509palveluseteli/Palveluseteliraportti2012.pdf)

SOTE-uudistuksen vaikutukset ???

5

Yle 4.6.2014

Megatrendi 2: Palvelujen keventäminen

6

”Julkisen hallinnon asiakaspalvelua

pyritään voimakkaasti ohjaamaan

sähköisiin kanaviin tulevina

vuosina… odotetaan vähentävän

käyntiasiointia merkittävästi”(s. 19).

”Toimijat ovat suunnitelleet

merkittäviä vähennyksiä

nykyiseen toimipisteverkkoonsa”

korvataan osittain kevyemmillä

yhteispalvelupisteillä.

Tietotekniikka tarjoaa palvelujen keventämiseen paljon mahdollisuuksia:

• Etuuksien sähköinen hakeminen

• Omahoidon sähköiset tukipalvelut

• Etähoito ja -diagnostiikka

• Hoivarobotit (mm. robottiseuralaiset)

• Ateria-automaatit

• Muistuttavat kalenterit ja lääkeannostelijat

• Turvarannekkeet, -puhelimet

• Älykkäät kalusteet, lattiat

jne.

7

Keventämiseen liittyy suuria säästöodotuksia

• Hoiva- ym. kustannuksia siirretään kotitalouksille.

• Esim.

”… omaisten hoitamien henkilöiden palveluihin kului

keskimäärin 20 000 euroa vuodessa vähemmän rahaa

kuin niiden henkilöiden hoitoon, joiden pääasiallinen

hoitovastuu oli yksinomaan kunnalla”.

(Sari Kehusmaa ym. Omaishoidon vaikutus

ikääntyneiden hoidon menoihin. Yhteiskuntapolitiikka

2/2013.)

8

Vaikuttimena myös asiakkaiden omat toiveet

• Nuoret digiajan aikuiset sähköiset asiointipalvelut

• Itsenäistä kotona selviytymistä ja läheisten

tarjoamaa turvaa arvostavat oma- ja omaishoiva

9

Megatrendi 3: Palvelujen ”heavy usereiden” tukiriippuvuuksien vähentäminen

• Työlinjan vahvistaminen

• Sanktiot ja etuuksien saantiehtojen tiukennukset

• Aktivointi- ja työllistymissuunnitelmat

• Kuntouttava työtoiminta, sos. kuntoutus

• ”Erityisasiakkaiden” tehostetut asiakkuuden-

hoitomallit

• Ajanvarausjärjestelyt, henkilökohtaiset Kela-neuvojat

• Palvelujen keskittäminen (TYP, maahanmuuttajien keskitetyt

palvelut, perustoimeentulotuki Kelaan jne.)

• Taustalla mm. tarjontakeskeinen talouspolitiikka,

osallisuusretoriikka, asiakkuusprosessien

kustannukset, asiakkaiden pompottelun ja

sirpaloituneen palvelujärjestelmän arvostelu10

Asiakkaat eriytyvät hyvinvointivaltiosta eri tavoin riippuvaisiin ryhmiin:

11

Yksityisten

palvelujen

”suoramyynti”

- hoiva

- vakuutukset

yms.

”Hyvinvointi-

shoppailijat”

Palvelu-

Seteli

Sv suora-

korvaus

”Low userit””Heavy userit”

Riippuvuus suuri Riippuvuus pieni

Itse-,

oma-

ja omais-

hoito

Sähköi-

set itse-

palvelut

Koti-

hoito

Yhteis-

palvelu

Laitoshoito

Osallistava

sosiaaliturva

Tehostetut

as.prosessit

Tältä väliltä

Laskussa Nousussa

Aktivointi, kevytpalvelut, oma-

ja lähiapu, markkina-ratkaisut,

yksilön vastuu

Kalliit, pitkäkestoiset ja ”passivoivat”

tukimuodot, kollektiivinen

vastuu

12

Uuden julkisen palvelun palvelukonseptin ominaisuuksia

• Tiukka kustannusseuranta

• Laaja yksityinen alihankkijaverkosto

• Sosiaaliturvan ehdollistaminen

• Asiakkaan osallistaminen palvelun (lopputuotteen) osatuottajaksi

• omien oikeuksien selvittäminen

• oman hyvinvoinnin/työmarkkinakelpoisuuden ylläpito ja seuranta

• etuuksien hakeminen

• alihankkijoiden (tuottajien) kilpailuttaminen ja laadunvalvonta

• palvelusopimusten ja reklamaatioiden teko

• Asiakas ohjautuu julkisessa palvelujärjestelmässä mahdollisimman

usein ja pitkälle ilman henkilökohtaista palvelua

vrt. Ikea

13

Mitä tapahtuu palvelujen järjestämisen perinteiselle eetokselle”?

• Palvelutehtävälle:

”Meistä kansalaisista lähtöisin oleva valtiovalta on

tarkoitettu meitä kansalaisia palvelemaan. Meidän

oma hyvinvointimme ja turvallisuutemme on oleva

valtiovallan ylimpänä tavoitteena.” (P. Kuusi, 60-luvun

sosiaalipolitiikka 1963, 4)

• Dekommodifikaatiotehtävälle:

In ”decommodifying welfare states ... citizens can freely,

and without potential loss of job, income, or general

welfare, opt out of work when they consider it necessary”

(G. Esping-Andersen, The Three Worlds of Welfare

Capitalism 1990, 23)

• Yleensä sosiaaliselle kansalaisuudelle ja tähän

liitetyille oikeuksille14

Voittajat ja häviäjät?

Missä määrin uutta palvelukonseptia muotoillaan niitä

ihmisiä varten, joiden turvaksi sosiaaliturvapalvelut on

alun alkaen luotu ja jotka tarvitsevat niitä eniten?

15

Palvelumalleihin liittyvä puhe

16

- Valinnan-

vapaudet

- Valikointi ja

kilpailuttaminen

- Sopimukset

- Elämykset

(wellness)

jne.

Hyvinvointi-

shoppailijatLight useritHeavy userit

- Itsenäisyys

- Oma-

toimisuus

- Sos.

verkostot

jne.

- Ilkeät ongelmat

- Kulukuri

- Aktivointi

- Velvoitteet

- Valvonta

- Sanktiot

- Työmarkkina-

kelpoisuus

jne.

Järjestelmä-

lähtöinen köyhäin-

hoitopuhe

Kuluttajalähtöinen

autonomia-

ja hyvinvointipuhe

Voisiko ajatella myös toisin? (1)

• Heavy usereille tarkoitetut palvelut

• Autonomia, hyvinvointi ja elämykset tärkeitä asioita

myös heikompiosaisille

• Tiukka tulosajattelu ja holhousmentaliteetti voivat

vaikeuttaa asiakassuhteissa

− ei-ääneen lausuttujen tarpeiden selvittämistä,

− heikkojen singnaalien tunnistamista,

− hitaasti kehittyvän motivaation rakentamista ja

− kiireettömyyden ja aidon välittämisen tunteen

kehittymistä

17

Voisiko ajatella myös toisin? (2)

• Markkinaratkaisut yleensä:

• Palvelujärjestelmä voi pirstoutua entisestään

• Valinnanvapautta voi olla myös se, ettei tarvitse

valita. Kaikki eivät liioin halua, jaksa tai osaa valita.

• Olennaista se, mitä ihminen tarvitsee, eikä se mitä

hän haluaa. Kuluttajat eivät välttämättä tiedä tai

välitä siitä, mitä tarvitsevat.

• Palveluseteli:

• Julkisesta vallasta tulee palvelujen järjestäjän sijaan

pikemminkin sponsori transaktiokustannukset

siirtyvät kuluttajan harteille sitä suuremmat, mitä

heikommat asiointivalmiudet

18

Voisiko ajatella myös toisin? (3)

• Sähköiset asiointipalvelut:

• Edellyttävät välineitä ja niiden käytön osaamista,

mutta myös sosiaaliturvan tuntemusta

• Asiointivalmiuksiltaan heikoimmat asiakkaat eivät

välttämättä osaa tai jaksa täyttää monimutkaisia

lomakkeita

Lisääntyykö huonosti täytettyjen lomakkeiden/

etuuksien alikäytön riski?

Face to face –kontaktit, ”sosiaalisuunnittelun”

mahdollistavat ohjelmat yms. nettiin?

19

Voisiko ajatella myös toisin? (4)

20

• Oma- ja omaishoiva, avohuoltopainotteinen hoiva:

• ”Omissa kodeissaan sitten elelee, kuka mitenkin

kykenee,… avuttomat, pelkäävät, hauraat ja

haavoittuvat. He, joilta vaaditaan – samassa oman

vastuun hengessä – ”oman elämän hallintaa …Osa

ehkä onnistuukin saamaan elämänsä hallintaan.

Mutta millainen on se joukko, jonka asioista ja

olemisesta kukaan ei tiedä saati välitä?” (S. Tedre,

Vääryyskirja 2006)

”Koti yksityisenä piilottaa tehokkaasti niin huonon

hoidon kuin hoivatta jäämisenkin” (S. Tedre, mt.).

Avainsana asiakkaiden segmentointi

• Edellyttää tarkkaa harkintaa. Määrittää asiakkaiden

perustavanlaatuisia sosiaalisia oikeuksia

Palvelukanavaohjaus edellyttää asiakkaan

kuulemista, osaamista, resursseja (koulutettu

henkilöstö, kunnolliset palvelutarvekartoitukset,

riittävät ajanvarausmahdollisuudet jne.) sekä aidosti

asiakaslähtöistä ajattelua!

21

22