König Kunde Projektbeschreibung

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    30-Mar-2016
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König Kunde, Servicequalität

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  • Knig Kunde Projektbeschreibung Inhaltsverzeichnis 1. Warum ist Service wichtig? 1.1 Das scheinbare Problem 1.2 Die Lsung 2. Wie funktioniert die Knig Kunde Zertifizierung? 2.1 Projektpartner und Anerkennungen 2.2 Mgliche Teilnehmer 2.3 Grundstzlicher Ablauf 2.4 Pflichtbausteine und Optionale Bausteine 2.5 Servicetests und das Audit 2.6 Der ServiceScout 2.7 Die Zertifizierung und deren Kriterien 2.8 Optionale Begleitung 3. Welchen Nutzen hat das Gtesiegel? 3.1 Individueller Nutzen 3.2 Knig Kunde als Stadtmarketinginstrument 4. Mit welchen Kosten muss gerechnet werden?

    .. wenn Ihre Einkaufsstd(t)te nach den Sterne greift!

    DieServiceAkademie gemeinntzige GmbH des Einzelhandelsverbandes Sdbaden Eisenbahnstrae 68 79098 Freiburg FON 0761/36876-60 FAX 0761/36876-55 MAIL info@dsa24.de HTUwww.dieserviceakademie.deUT H

    ww.koenig-kunde.net

  • 1. Warum ist Service wichtig? 1.1 Das scheinbare Problem

    Wussten Sie eigentlich, dass fast jeder auf Anhieb eine Geschichte ber besonders schlechten Service erzhlen kann. Fragen Sie sich mal selbst! Mit dem Service in Deutschland scheint es nicht weit her zu sein, so knnte man glauben. 96 % aller verrgerten Kunden verlassen das Geschft wortlos und kommen vielleicht nie wieder, oder wechseln eben zur Konkurrenz. Als Handels- und Dienstleistungsunternehmer erfhrt man nur selten die tatschlichen Grnde, dabei wre man doch gewillt diese aufzuspren und zu beseitigen. Wahrscheinlich wrden sogar noch mehr Kunden sofort gehen, aber in Deutschland so der Glaube in den

    Kpfen der Kunden ist die Konkurrenz genauso schlecht! Ist es wirklich so? Zitate aus dem Alltag scheinen dies ebenfalls zu belegen! Wenns nicht im Regal steht, hab wirs nicht!, Fragen Sie doch meine Kollegin, Bin ich nicht fr zustndig!, Sie mssen sich hinten anstellen!, Wenn Ihnen die Ware nicht gefllt, gehen Sie doch woanders hin!, um nur einige Beispiele zu nennen. Sicher kommt so etwas bei Ihnen nicht vor! Was der Handel und die Dienstleistung in Deutschland also haben ist ein Imageproblem! Lassen Sie uns gemeinsam daran arbeiten. 1.2 Die Lsung Ziel ist die Imageverbesserung des Handels und der artverwandten Branchen in der gemeinsamen Bewerbung als Einkaufsst(d)tte durch Steigerung von Service-Qualitt gegenber Kunden, Gsten, Brgern und der ffentlichkeit. Es gengt heute nicht mehr, den Kunden oder Besucher nur zufrieden zu stellen, vielmehr mchte dieser begeistert sein. Erst der Zustand der Begeisterung fhrt dazu, dass der Kunde

  • wiederkommt, nicht abwandert, hhere Bonsummen aufweist, den Standort weiter empfiehlt und auch weniger preissensibel reagiert. Wenn der Handel nach den Sternen greift", oder, wie macht man dem Kunden klar, dass der gebotene Service das auch hlt, was er verspricht? Jeder kennt die Sterne aus der Hotellerie oder die verliehenen Kochlffel in der gehobenen Gastronomie als Zeichen fr besondere Qualitt in diesen Branchen. Warum nicht auch ein "Gtesiegel" fr Service-Qualitt im Dienstleistungssektor? Also ein Qualittssiegel, das dem Verbraucher signalisiert: Hier knnen Sie ausgezeichnet Einkaufen, hier werden Sie ausgezeichnet beraten und bedient!

    Als Vehikel und ueres Zeichen dieses Vernderungsprozesses dient das Gtesiegel Knig Kunde. Dieses kann nach erfolgreichem Abschluss der Manahmen im Rahmen des betrieblichen und rtlichen Marketings verwandt werden. Die einfachste Variante ist dabei das Anbringen eines Aufklebers am Ladenlokal. 2 Wie funktioniert die Knig Kunde Zertifizierung? Basis der Zertifizierung ist jeder einzelne Betrieb. In der Summe dieser Betriebe kann eine ganze Einkaufstadt ebenfalls ausgezeichnet werden. Knig Kunde gibt es ausschlielich als Konvoizertifizierung ganzer Einkaufsst(d)tten. 2.1 Projektpartner und Anerkennungen Die Service-Initiative der Bildungstochter, DieServiceAkademie gGmbH, des Handelsverbandes Sdbaden schafft hierbei optimale Voraussetzungen. Die Zertifizierung wird von der ServiceAkademie in Kooperation mit Ihrer Gewerbevereinigung/Werbegemeinschaft erteilt. Auf die Urkunden kommt daher auch das Logo Ihrer Gemeinschaft.

  • Die Durchfhrung des Projektes erfolgt durch ausgewhlte Kompetenzpartner bundesweit. Besondere Partnerschaften liegen fr zwei hnlich gelagerte Vorhaben vor: Anerkennung von: 1. ServiceQualitt Deutschland

    - 100%-ige Anerkennung der Qualittscoach-Ausbildung der Stufe 1, die nicht lter als 2 Jahre sein darf

    - Diese Ausbildung ist gleichgesetzt mit der in Knig Kunde erforderlichen ServiceScout-Ausbildung.

    2. Generationenfreundliches Einkaufen des Hauptverbandes Deutscher Einzelhandel

    - 100%-ige Anerkennung des Audits von GFE,

    dass nicht lnger als 3 Jahre zurck liegen darf. - Dieses Audit ersetzt das Audit Harte Faktoren

    im Rahmen der Knig Kunde Zertifizierung

    2.2 Mgliche Teilnehmer Jede Betriebsform, jede Betriebsgre und jede Branche aus dem Einzelhandel sowie artverwandter Branchen (Metzgerei, Bckerei, Raumausstatter, Konditorei, Schneider, Systemhuser, ...) zu einem adquaten Kosten-Nutzen-Verhltnis. Knig Kunde ist ein Handelskonzept! Basis der Zertifizierung ist der Einzelbetrieb. Da der Wettbewerb nicht mehr zwischen Betrieben eines Standortes ausgetragen wird, sondern unter den verschiedenen Gemeinden, Stdten, Zentren, ja sogar Regionen stattfindet, geht die Zertifizierung jedoch ber diese Einzelbetriebsebene hinaus. Hier geht es auch um umgesetztes Standortmarketing.

  • Beide Tatsachen macht man sich zu nutze, um erstens den eigenen Betrieb zu profilieren, aber auch um zweitens dem Gesamteinkaufsstandort eine Einmaligkeit zu verleihen, die den Kunden begeistern wird. Die Summe der Einzelzertifizierungen geht dann auf in einer Gesamtzertifizierung des Verbundes der Einkaufsmglichkeiten eines Ortes und letztlich auf den Ort selbst.

    Die Gruppe der Einzelbetriebe bestimmt in Absprache mit Stadt, Werbegemeinschaft etc. selbst, wer an der Gesamtzertifizierung einer Werbegemeinschaft, eines Straenzuges oder einer gesamten Gemeinde oder Region teilnehmen soll. Optional mglich!! Dadurch wird es mglich, dass die Gemeinschaft fr sich selbst Zulassungskriterien definiert und eine gemeinschaftliche Serviceselbstverpflichtung vorschaltet. Trittbrettfahrern ist es also auf Gemeinschaftsebene nicht mglich, fr sich alle das Zertifikat zu erhalten, ohne sich dieser gemeinschaftlichen Serviceselbstverpflichtung zu unterwerfen. Dabei macht es keinen Sinn eine Gesamtzertifizierung anzustreben, wenn der Anteil der teilnehmenden Betriebe kleiner als 10 ist.

  • 2.3 Grundstzlicher Ablauf A. Fr die Gemeinschaft der Betriebe: 1. Erstinformation der Multiplikatoren vor Ort (immer kostenfrei in Baden-Wrttemberg) 2. Informationsveranstaltung . erst bei Durchfhrung 3. Mglicher Workshop Gemeinschaftliche Serviceselbstverpflichtung 4. Zertifizierungsfeier B. Fr den einzelnen Betrieb Der Weg zur Erstzertifizierung Ablauf Knig Kunde Zertifizierung Pflicht und optionale Bausteine

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    Kick-Off-Veranstaltung 2 Stunden Abendveranstaltung fr Inhaber und Mitarbeiter

    ServiceScout-Ausbildung

    1 Tag Schulungsmanahme fr mindestens eine Person aus jeden teilnehmenden Betrieb

    Audit harte Faktoren Jury-Urteil

    Jury-Beurteilung des Betriebes aus Sicht des Kunden. Jury besteht aus 2 Teilnehmern der Knig Kunde Zertifizierung vor Ort

    Audit harte Faktoren Experten-Urteil

    Alternativ: Experten-Beurteilung des Betriebes aus Sicht des Kunden. Experte ist offizieller Knig Kunde Dozent

    Testkauf

    Mindestens ein anonymer Test in einer Testphase von maximal 2 Wochen. Das Ergebnis des Test spielt keine Rolle fr das Bestehen der Zertifizierung

    Definition von 5 individuellen Servicestandards

    Jeder Betrieb muss 5 dieser Standards schriftlich einreichen und sich dazu verpflichten.

    ER

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    IFIZ

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    Prfbericht und Erst-Zertifizierung

    Individueller Bericht. Wird in der Regel bei der Zertifizierungsveranstaltung bergeben Zertifizierungsveranstaltung mit bergabe der Urkunden an den Betrieb und den Scout sowie des Ergebnisberichtes mit den Knig Kunde Aufklebern

    In 7-12 Wochen ist alles erledigt. Termine die auf jeden Fall betrieblich zu organisieren sind, sind die Schulungstermine. Alles andere findet ohne betriebliche Ablaufstrungen statt. Die Folgezertifizierung nach 36 Monaten kann mit erheblich geringerem Aufwand erreicht werden.

  • ServiceScout Der in der Erstzertifizierung ausgebildete Scout muss noch im Unternehmen sein

    Definition weitere 2 Servicestandards

    Jeder Betrieb muss 5 dieser Standards schriftlich einreichen und sich dazu verpflichten.

    Service-Aktivitten Dokumentierte Serviceaktivitten im Betrieb

    FO

    LG

    EZ

    ER

    TIF

    IZIE

    RU

    NG

    Testkauf Mindestens ein anonymer Test in einer Testphase von maximal 2 Wochen

    2.4 Die einzelnen Bausteine Sensibilisierungsphase: Von der Durchfhrung teilweise mehrerer Informationstermine zum Thema Service bis hin zur Auftaktveranstaltung in der Gemeinde, zu der auch die Mitarbeiter der teilnehmenden Betriebe eingeladen sind. In dieser Phase wird auch der Status-Quo der Serviceorientierung ermittelt, an dem nach Abschluss der Manahmen die Vernderung des Serviceverhaltens gemessen werden kann. Diese Phase kann optional um einen anonymen Vortest ergnzt werden. Schulungen In terminlicher Abstimmung mit den Betrieben vor Ort erfolgt in der Schulung-Manahme die eigentliche Neuausrichtun