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Gestión del Conocimiento

...según Rafael Andreu

IntroducciónEn el nuevo contexto, las fuentes tradicionales de ventaja competitiva de las empresas:

Activos físicos, Activos financieros, Acceso privilegiado a materias primas o a Segmentos de mercado protegidos, e incluso a Tecnología

!no son ya suficientes porque todos ellos tienden a estar más y más a disposición de todo el mundo, en igualdad de condiciones, en mercados abiertos.

IntroducciónPor tanto, para competir efectivamente es cada vez más necesario centrarse en:

El desarrollo de capacidades distintivas,

En "maneras de hacer” propias que resulten difíciles de imitar para los competidores.

En las empresas, esas capacidades distintivas tienen siempre una raíz en las personas, que son quienes las desarrollan y las aplican basándose en "lo que saben"

GC, qué es?Para algunos el concepto no es nuevo - venimos gestionando el conocimiento desde siempre, dicen, y de hecho no les falta razón.

GC, qué es?Para otros el conocimiento no se puede gestionar (sólo el proceso de su creación, argumentan), por lo que la expresión GC es un contrasentido en los términos.

GC, qué es?Incluso otros entienden GC casi exclusivamente como una consecuencia de la espectacular progresión que están experimentando las TIC, que permiten registrar, almacenar, acceder y tratar más y más datos e información cada vez más efectiva y eficientemente - y llevan la discusión al terreno de las diferencias entre datos, información y conocimiento.

Propósito de la Presentación(1) Proponer una definición precisa pero amplia del concepto de GC;

(2) Discutir las condiciones necesarias para una efectiva implantación de la GC;

(3) Dejar claras las posibilidades y las limitaciones de la utilización de las TIC en la puesta en práctica de la GC; y

(4) Apuntar los "puntos oscuros" todavía existentes en el terreno de la GC, que necesitarán esfuerzos de todo tipo, incluyendo la investigación teórica y aplicada, para ser resueltos en el futuro.

...para alcanzar el propósito:Profundizamos en la relación existente entre conocimiento y competitividad.

Nos centramos en la relación entre conocimiento y competitividad (acción), establecemos una tipología de conocimientos relevantes en la empresa, y discutimos sus implicaciones desde la perspectiva de la competitividad.

Analizamos la relación existente entre conocimiento y aprendizaje, para enseguida esbozar y comparar distintos tipos de aprendizaje en la empresa.

Esto nos permite definir GC y Gestión del Aprendizaje (GA),

Fundamento

Como hemos apuntado en la Introducción, el contexto competitivo que afrontan las empresas de hoy exige desarrollar capacidades, entendidas como "maneras de hacer", distintivas y difíciles de imitar.

Basarlas en conocimiento idiosincrático, propio de cada empresa, decíamos, es una alternativa que puede funcionar.

¿Por qué? La razón fundamental la hemos también adelantado: porque en la medida en que las capacidades resultantes tengan aplicación en la elaboración de un producto o servicio que se aprecie en el mercado, como tenderán a ser difícilmente imitables, darán lugar a ventajas competitivas sostenibles

Definición de ConocimientoExisten varias definiciones de conocimiento, desde las clásicas y fundamentales como:

“una creencia cierta y justificada”,

A otras más recientes y pragmáticas como:

"una mezcla de experiencia, valores. información y "saber hacer" que sirve como marco para la incorporación de nuevas experiencias e información, y es útil para la acción" (Davenport y Prusak, 1999).

Características del Conocimiento

El Conocimiento es Personal

El Conocimiento puede utilizarse, sin que este se consuma

El Conocimiento sirve de guía para la acción de las personas, en el sentido de decidir que hacer en cada momento

Caracteristicas del Conocimiento1. El conocimiento es personal, en el sentido de que se origina y reside en las personas, que lo asimilan como resultado de su propia experiencia (es decir, de su propio "hacer", ya sea físico o intelectual) y lo incorporan a su acervo personal estando “convencidas" de su significado e implicaciones, articulándolo como un todo organizado que da estructura y significado a sus distintas "piezas";

Caracteristicas del Conocimiento2. Su utilización, que puede repetirse sin que el conocimiento "se consuma" como ocurre con otros bienes físicos, permite "entender" los fenómenos que las personas perciben (cada una "a su manera", de acuerdo precisamente con lo que su conocimiento implica en un momento determinado), y también "evaluarlos", en el sentido de juzgar la bondad o conveniencia de los mismos para cada una en cada momento; y

Caracteristicas del Conocimiento3. Sirve de guía para la acción de las personas, en el sentido de decidir qué hacer en cada momento - porque esa acción tiene en general por objetivo mejorar las consecuencias, para cada individuo, de los fenómenos percibidos (incluso cambiándolos si es posible).

Caracteristicas del ConocimientoEstas características convierten el conocimiento, cuando en él se basa la oferta de una empresa en el mercado, en un cimiento sólido para el desarrollo de sus ventajas competitivas.

En efecto, en la medida en que es el resultado de la acumulación de experiencia de personas, su imitación es complicada a menos que existan representaciones precisas que permitan su transmisión a otras personas efectiva y eficientemente.

Hitos de la Gestión del Conocimiento

Cronología

Desarrollo

Hitos

Naturaleza

Niveles

Componentes

Cronología de la Gestión del Conocimiento

Desarrollo de la Gestión del Conocimiento

Hitos de la Gestión del Conocimiento

Naturaleza (Interdisciplinaria) de la Gestión del Conocimiento

Niveles de Capital Intelectual de la Gestión del Conocimiento

Componentes Fundamentales de la Gestión del Conocimiento

Perspectivas de Gestión del Conocimiento

Perspectiva de la Información

Perspectiva de la Tecnología

Perspectiva de la Cultura

Perspectiva de la InformaciónLa "perspectiva información" contiene items como "facilidad de acceso a información", "organización de datos", "filtraje de información", etc., todos ellos muy centrados en la idea de que cuando se desea operativizar la GC uno acaba manejando datos e información - es decir, conocimiento explícito y codificado (RuggIes, 1997).

Perspectivas de la Gestión del Conocimiento

Eso responde a una idea muy extendida, que parece lógica, pero que en el contexto de nuestra discusión anterior no lo es tanto: Compartir conocimiento es siempre bueno, y la manera más práctica de hacerlo consiste en codificarlo para poder transmitirlo con facilidad.

Pero:

Ya hemos visto que compartir conocimiento indiscriminadamente puede ser incluso contraproducente para conseguir el aprendizaje que se pretende favorecer, y además...

Mucho conocimiento no es codificable.

Perspectiva de la InformaciónPerspectivas de la Gestión del Conocimiento

Sólo un item en esa primera perspectiva deja una puerta abierta al conocimiento implícito: la idea de "páginas amarillas de la empresa”, que propone codificar sólo unos indicadores acerca de quién, en una organización, posee determinado conocimiento - para facilitar el ponerse en contacto con él y, se supone, aprender de él, sin necesariamente tener que codificar el conocimiento correspondiente. En cualquier caso, ninguna referencia a conocimiento o aprendizaje colectivo.

Perspectiva de la InformaciónPerspectivas de la Gestión del Conocimiento

La segunda perspectiva es también muy común. El punto de vista tecnológico tiene la ventaja de referirse a cosas muy concretas. Los items que aparecen en esa perspectiva son del tipo "data mining", "data warehouses”, "sistemas expertos", "robots de búsqueda", “executive information systems", "groupware", etc. (Liebowitz y Wilcox, 1997).

Perspectiva de la TecnologíaPerspectivas de la Gestión del Conocimiento

Es la que simboliza una expresión que los autores han oído más de una vez: "¿GC? Sí, ¡tenemos una Intranet!" Por naturaleza incluye casi exclusivamente aspectos de tratamiento, almacenamiento, acceso y comunicación de datos a través de las TIC del momento - es decir, otra vez se centra en conocimiento codificable vía esas TIC; la referencia a conocimiento y aprendizaje colectivo que pueden sugerir términos como “groupware" está también pasada por el tamiz de la "codificabilidad" de la información correspondiente (King, 1996).

Perspectiva de la TecnologíaPerspectivas de la Gestión del Conocimiento

La última perspectiva, relacionada con la cultura de la empresa (Sproull y Klesler, 1991) y que subraya el aprendizaje (ver p. ej. Pentland, 1995 o Orlikowski, 1993), es la más próxima a la distinción entre conocimiento externo e interno propuesta más arriba, aunque la distancia a la misma es abismal.

Perspectiva de la CulturaPerspectivas de la Gestión del Conocimiento

Ciclo

Actividades

Matriz

Jerarquías

Gestión del Conocimiento según Karl Wiig

Ciclo de GC Wiig

Actividades Clave del Ciclo de GC Wiig

Dominio de GC Wiig

Matriz de GC Wiig

Jerarquías en GC Wiig

Tipos de Conocimiento

Explícito y Tácito

Individual y Colectivo

Externo e Interno

Conocimiento Explícito / ImplícitoConocimiento explícito es fácilmente representable externamente a las personas (utilizando la tecnología que sea),

Conocimiento Implícito o tácito (Polanyi, 1962; Nonaka, 1994) no es representable por medios externos a las personas que lo poseen (en parte porque les resulta difícilmente articulable a ellas mismas, que así "de hecho saben más de lo que creen o de lo que pueden explicar").

Tangible

Visible

Público

Puede ser accesible a 3ras personas.

Una vez comparido pertenece a todos.

Puede ser visto “afuera del agua”

In - Tangible

In - Visible

Privado

Puede ser accesible sólo

en 1ra persona.

Escondido “dentro del agua”

Puede ser visto “afuera del agua”

Conocimiento Explícito / Implícito


Imitar conocimiento tácito es pues mucho más difícil y costoso que simplemente "copiar" conocimiento explícito (Connor y Prahalad, 1996; Grant, 1996).

Por eso las ventajas competitivas basadas en conocimiento tácito tenderán a ser las más sostenibles.

Conocimiento Externo / InternoCaso Estudio Facebook

Conocimiento Externo / Interno

Conocimiento Externo / Interno : Caso Estudio Facebook

Conocimiento Externo / Interno[1] The hacker way can´t solve the problem.

Conocimiento Externo / Interno[2] A single Facebook app, no matter how dominant, isn´t enough. !

Conocimiento Externo / Interno[3] There´s a big opportunity in catalyzing everyone toward a single goal.

Conocimiento Externo / Interno[4] To win the future, you need to be as bold as Google.

Conocimiento Externo / Interno[5] Empower other entrepreneurs to achieve their dreams, and benefits will accrue to your platform.

Conocimiento Externo / Interno[6] There’s massive value in building the infrastructure for me mobile-social nexus

Además, cuando las personas desarrollan conocimiento lo hacen en un contexto específico (social, organizativo, etc.) (Tyre y Von Hippel, 1997) y cada una siguiendo su propio camino (dependiente, entre otras cosas, de su conocimiento y experiencias anteriores).

!

Por eso se dice que el conocimiento es muy dependiente "del camino" empleado en su desarrollo y "del contexto" en el que se ha desarrollado.

Conocimiento & ContextoIMPLICITO EXPLICITO

En la medida en que duplicar ese contexto y esos caminos sea difícil (y a menudo lo es mucho, porque cada empresa tiene su propia idiosincrasia en caminos y contextos), imitar conocimiento será costoso, y las ventajas competitivas asociadas resultarán más sostenibles (Teece, Pisano y Shuen, 1997)

Conocimiento & ContextoIMPLICITO EXPLICITO

ConocimientoImplícita en la discusión de la sección anterior está una relación que nos interesa mucho en este artículo, la que puede establecerse entre conocimiento y acción en una empresa.

Está claro que en este contexto el desarrollo de conocimiento se hace con el objetivo de emplearlo en la consecución de ventajas competitivas sostenibles. Esto implica emplearlo para la acción (Duncan y Weiss, 1979).

Queremos decir que las ventajas se consiguen haciendo algo, no simplemente acumulando conocimiento sin aplicarlo - esto resultaría en una empresa más "sabia", pero seguramente no más competitiva.

& CompetitividadIMPLICITO EXPLICITO

Y, por tanto, en los procesos de desarrollo de conocimiento es decir, de aprendizaje; que resultan en un incremento del potencial de acción de las empresas, coherente con su planteamiento competitivo.

Conocimiento & CompetitividadIMPLICITO EXPLICITO

Por esta razón hablaremos de conocimiento para la acción; es decir, del conocimiento que se puede aplicar en el diseño y puesta en práctica de acciones que distingan a las empresas en su ámbito competitivo.

Conocimiento es la capacidad de resolver problemas con un grado de efectividad determinado (Muñoz-Seca y Riverola, 1997). *Problema es cualquier estado de cosas percibido en el entorno que resulta insatisfactorio para quien lo experimenta.

Conocimiento & CompetitividadIMPLICITO EXPLICITO

A continuación adoptamos una definición de conocimiento y de problema que nos permitirá seguir profundizando en el tema:

A título individual, las personas utilizan capacidades básicas, modelos mentales, escalas de valores o esquemas de evaluación, reglas de invocación de estas escalas de valores dependiendo del contexto en que se mueven , y planes de acción para afrontar determinadas situaciones.

Todos estos componentes de conocimiento individual son distintos y dan lugar a implicaciones diferentes a la hora de gestionar efectivamente el conocimiento en la empresa, como veremos más adelante.

Conocimiento Individual / Colectivo

Por otro lado, si aplicamos la definición anterior al concepto de "conocimiento colectivo", el resultado es Ia capacidad colectiva de un grupo de individuos para resolver problemas colectivos con un grado de efectividad determinado". Y, ¿qué es un problema colectivo? Una situación percibida y evaluada individualmente

Conocimiento Individual / Colectivo

Este conocimiento, puede ser:

"externo" (conocimiento que la empresa adquiere en el entorno”), o

“interno” (conocimiento que la empresa desarrolla en su propia interioridad, manera de ser o cultura).

Conocimiento Externo / InternoCualquier empresa necesita, para competir, un conocimiento que le permita ofrecer a sus clientes algo que éstos realmente necesiten y valoren, de modo que estén dispuestos a pagar por ello.

Existen casos extremos en que organizándose con prácticamente sólo conocimientos externos una empresa puede llevar a cabo su cometido con éxito.

Un ejemplo es la denominada "Hollywood Organization":

Para una producción cinematográfica concreta, uno puede acudir al mercado y abastecerse del conocimiento necesario (de actores, músicos, fotógrafos, etc.), simplemente contratando temporalmente lo necesario y dejándolo de nuevo libre al finalizar la producción.


La Hollywood Organization es posible porque cada producción es tan distinta de las otras que tiene poco sentido esforzarse en mantener una organización estable y permanente para llevarlas a cabo.


El conocimiento interno es más difícil de conseguir en el mercado y, en cambio, es más característico de la empresa.

La idiosincrasia del conocimiento interno de una empresa es tan elevada que es prácticamente imposible adquirirlo en el mercado.

Se desarrolla (es decir, los miembros de una empresa lo aprenden), en el contexto interno de la misma.

!


Por ello - porque desarrollarlo en otro contexto puede resultar incluso imposible - tiende a ser difícilmente imitable y por tanto es la fuente más genuina de sostenibilidad en las ventajas competitivas resultantes.

Está claro, sin embargo, que tampoco el conocimiento interno por sí sólo es suficiente para competir con éxito.


Teniendo claro qué entendemos por conocimiento, y por qué las empresas de hoy necesitan cuidar de su desarrollo y aplicación a la acción si quieren mantener su competitividad, estamos ahora en condiciones de abordar rigurosamente el tema central:

¿Qué quiere decir mejorar el conocimiento de una empresa? Aplicando la definición adoptada, "mejorar la capacidad de resolución de problemas de la empresa", ya sea a través de sus miembros individuales, de grupos, o de la empresa considerada globalmente.

Conocimiento & Aprendizaje

Y, en el contexto de los tipos de conocimiento que hemos propuesto, ¿qué significa eso?

Una respuesta es "cualquier cambio en el contenido del conocimiento de los miembros de la empresa que contribuya al objetivo anterior". Por ejemplo, conseguir que los miembros de una empresa desarrollen (o tengan acceso a) e incorporen efectivamente a su manera de hacer, digamos nuevos y mejores modelos mentales, de modo que su capacidad de resolver problemas relevantes para la empresa se incremente.

Cualquier cambio de este estilo implica de hecho lo que se conoce como aprendizaje. Por eso la GC implica gestionar el aprendizaje, individual y colectivo, de los miembros de una organización.

Conocimiento & Aprendizaje

Mejora en conocimiento explícito vs. mejora en conocimiento implícito !En general, mejorar conocimiento explícito es más fácil que mejorar conocimiento implícito. Por ejemplo, conseguir que un individuo incorpore un modelo mental determinado a su base de conocimiento puede hacerse a través de métodos tradicionales de instrucción si el modelo es explícito y puede representarse utilizando un lenguaje conocido. Conseguir que lo utilice adecuadamente es otro tema, ya que involucra conocimiento mucho más implícito cuyo desarrollo necesita más práctica. Esa práctica puede basarse en simples ejercicios si el modelo es explícito, pero requiere algo más elaborado si es implícito. No es lo mismo enseñar a interpretar un balance que formar buenos analistas financieros.

Conocimiento & AprendizajeIMPLICITO EXPLICITO

Mejora en conocimiento individual vs. mejora en conocimiento colectivo

Una consecuencia importante de nuestra definición de conocimiento y aprendizaje colectivo es que compartir conocimiento individual no es necesariamente positivo para conseguir aprendizaje colectivo (u organizativo). Por ejemplo, en la medida en que compartir conocimiento cree en los individuos de un grupo disonancia entre sus modelos mentales y sus esquemas de evaluación podemos encontramos con esfuerzos de aprendizaje contraproducentes desde el punto de vista colectivo.

Conocimiento & AprendizajeINDIVIDUAL COLECTIVO

Mejora en conocimiento externo vs. mejora en conocimiento interno !Dado que es la integración entre conocimientos externos e internos en una organización es lo que de verdad proporciona ventaja competitiva, las carreras profesionales de los individuos miembros de una empresa (que de hecho constituyen sus "trayectorias de aprendizaje" en la organización) deberían diseñarse para favorecer el desarrollo de ambos tipos de conocimiento, incluso procurando "añadir" a las tareas cotidianas encomendadas a cada individuo un complemento de conocimiento interno pertinente (el externo, por ser normalmente más técnico, tiende a incluirse "de oficio").

Conocimiento & AprendizajeEXTERNO INTERNO

Un estudio reciente (Alavi y Leidner, 1998) realizado entre empresas con experiencia en GC ha identificado tres grandes perspectivas desde las que se entiende la GC: una basada en el concepto de información, otra mucho más centrada en la tecnología, y una tercera dominada por conceptos próximos a la idea de cultura de empresa.

Gestión del : PERSPECTIVASCONOCIMIENTO & APRENDIZAJE

RecomendacionesProponemos empezar por plantearse, en el contexto del posicionamiento competitivo de la empresa, la pregunta siguiente:

¿Qué conocimiento interno y externo es necesario para competir de modo consistente con este planteamiento?

Se trata de concluir con un inventario de conocimientos en cada categoría.

RecomendacionesA continuación, proponemos que se haga un esfuerzo para catalogar cada conocimiento.

Finalmente, hay que diagnosticar entonces el estado de cada conocimiento: ¿Lo tiene ya la empresa?

En caso afirmativo, ¿está asegurando su continuidad con los mecanismos de aprendizaje adecuados?

En caso negativo, ¿cómo puede conseguirlos (p. ej. comprándolos, contratando gente, etc.) o desarrollarlos (es decir, qué aprendizaje interno precisa)?

RecomendacionesCarencia Individual.- para desarrollar un modelo mental explícito en individuos es probable encontrar ofertas de formación en el mercado, incluso utilizando un enfoque de educación o aprendizaje remotos.

Carencia Colectiva.- Si el diagnóstico identifica carencias en el terreno de conocimiento colectivo, es todavía más importante saber identificar las acciones correctoras con precisión, ya que por naturaleza involucrarán actividades de aprendizaje de grupo

MetaConseguir un planteamiento de GC y aprendizaje consistente con la estrategia competitiva de cada empresa, una idea que se ha llamado "estrategia de conocimiento".

Opciones de MercadoExisten sistemas desarrollados por empresas de servicios que integran de manera bastante efectiva la identificación de carencias de conocimiento, incluso relacionándolas con personas específicas de la organización, con las actividades de gestión cotidianas (si bien, todo hay que decirlo, con acusada falta de perspectiva en el tratamiento de conocimiento colectivo, interno e incluso el implícito)

Meta4

Oportunidades de MercadoEn este área existen al menos dos campos de investigación abiertos.

El primero se centra en el desarrollo de procedimientos operativos tanto para mejorar las tareas de diagnóstico como para diseñar y construir herramientas enfocadas que ayuden en la implantación efectiva de una GC integrada, en el sentido de este artículo, en las empresas.

El segundo consiste en profundizar en qué tipos de estructuras organizativas e incentivos resultan efectivas para implantar con efectividad una GC integrada.

Para pensarlo:

La conveniencia o no de la figura denominada "Chief Knowledge Officer" -CKO,

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