Klanttevredenheidsonderzoek Vergunningverlening
description
Transcript of Klanttevredenheidsonderzoek Vergunningverlening
1
Klanttevredenheidsonderzoek Vergunningverlening
Presentatie LOVHSjoerd Zegers – 18 november 2010
2
Aanleiding
Voorjaar 2009: Onderzoek naar klantgerichtheid van
waterschappen Begeleidingsgroep: vraag naar mogelijkheden
voor harmoniseren klanttevredenheidsonderzoek
3
Onderzoek
Eind 2009 / begin 2010 Onderzoek naar klanttevredenheidsonderzoek
bij waterschappen Meer dan de helft heeft al een
klanttevredenheidsonderzoek De verschillende waterschappen hanteren
eigen vragenlijsten Geen eenheid in aanpak 86% van de respondenten is voor
harmonisatie 72% van de respondenten is voor
benchmarking
4
Proces
2 werkgroepbijeenkomsten (voorjaar 2010) 5 deelnemers Uitgangspunten KTO vastgesteld Concept vragenlijst opgesteld
Terugkoppeling vragenlijst met leden LOVH (zomer 2010)
Bespreking in begeleidingscommissie Professionalisering Vergunningverlening (september 2010)
5
Producten
Vragenlijsten 1 korte vragenlijst voor jaarrond onderzoek op
het gebied van vergunningverlening 1 korte vragenlijst voor jaarrond onderzoek op
het gebied van meldingen 1 lange vragenlijst voor jaarlijks onderzoek op
het gebied van vergunningverlening
Implementatienotitie
6
Doelstelling
Platform bieden waarop aanvragers hun ervaringen met vergunningverlening / meldingen bij waterschappen kwijt kunnen.
Input om het proces van vergunningverlening te optimaliseren.
door harmonisatie is onderlinge vergelijking mogelijk en kunnen de waterschappen van elkaar leren
7
Uitgangspunten
De waterschappen voeren het onderzoek zelf uit.
Jaarrond worden bij meldingen en vergunningen de antwoordkaarten afgenomen.
Jaarlijks volgt een groter onderzoek, waar meer aspecten aan de orde komen (alleen bij vergunningverlening).
Een eventuele landelijk benchmark kan in een werkgroep jaarlijks uitgevoerd worden.
8
Vragenlijsten
Onderwerpen Proces vooraf Aanvraag vergunning Behandeling aanvraag Besluit De medewerker
9
Vragenlijsten
Korte vragenlijsten Onderwerpen op basis van bestaande
antwoordkaarten Vraagsteling op basis van lange vragenlijst
Lange vragenlijst Opgesteld tijdens werkgroepbijeenkomsten Op- en aanmerkingen LOVH-leden verwerkt
10
Dataverzameling
Online vragenlijst Digitaal verwerken Streven naar voldoende respons i.vm.
representativiteit
11
Analyse
Eenduidige manier van analyseren Vergelijken van de resultaten (benchmark)
12
Implementatie in de interne organisatie
Doorvertaling van de resultaten van het onderzoek in de organisatie Draagvlak voor KTO Intern bespreken van de resultaten Verbeteringen doorvoeren
13
Uitvoering
Elk waterschap voor zich Gezamelijk oppakken of aanbesteden
14
Implementatie
Medewerker vrij maken voor uitvoeren onderzoek
KTO als gespreksonderwerp structureel op agenda
Opzet maken voor analyse Online zetten van de vragenlijst Analyse en rapportage Uitwisselen resultaten Resultaten doorvoeren in organsatie