Klantgerichtheid Beurs goede praktijken - Belgium · Beurs goede praktijken 22 januari 2015...

Klantgerichtheid Beurs goede praktijken

22 januari 2015

Federaal Netwerk Klantgerichtheid

Réseau fédéral Orientation Client

Overzicht goede praktijken



nr Organisatie Onderwerp

1 FOD Buitenlandse Zaken Buitenlandse Handel en Ontwikkelingssamenwerking

Reisadviezen - Call center - Permanente wacht

2 FOD Werkgelegenheid Arbeid en Sociaal Overleg Dienstencatalogus 3 Hulpkas voor Werkloosheidsuitkeringen Tevredenheidsenquête sociaal verzekerden

4 POD Wetenschapsbeleid Realisatie en verspreiding van de tijdschrift "Science Connection"

5 Koninklijk Bibliotheek van België Albert I Digitalisering kranten 6 Ministerie van Landsverdediging Geluidshinder

7 POD Maatschappelijke Integratie Armoedebestrijding en Sociale Economie

Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting

8 Belgisch agentschap voor ontwikkelingssamenwerking

Tevredenheid over de diensten van de Vertegenvoordiging in Rwanda

9 Rijksinstituut voor Sociale Verzekeringen der Zelfstandigen

Geïntegreerd dossier: 'zelfstandige klant'

10 Rijksinstituut voor Ziekte en Invaliditeitsverzekering eGezondheid

11 Rijksarchief in België Onlineraadpleging van parochieregisters en registers van de burgelijke stand

12 FOD Personeel en Organisatie - OFO Klachtenmanagement 13 Rijksdienst voor Sociale Zekerheid Usability

14 Federaal Agentschap voor de veiligheid van de Voedselketen

Publicatie van de inspectie-resultaten in de sector B2C

15 Pensioendienst voor de overheidssector Het CRM in het klachtenmanagement 16 FOD Personeel en Organisatie -Selor Snel en doordacht klachtenmanagement 17 FOD Fedict Federale dienstenintegrator

FOD Buitenlandse Zaken Buitenlandse Handel en

Ontwikkelingssamenwerking



1

Reisadviezen

Reisadviezen: op zijn website publiceert de FOD Buitenlandse Zaken, 172 reisadviezen met informatie over:

o De veiligheidssituatie

o Het transport

o Gezondheid en hygiëne

o Zeden en gewoonten

o Praktische info

o Meest bezocht webpagina van de website!



Reisadviezen

Dienstlevering klant:

o Betere voorbereiding op de bestemming en de eventuele risico’s ter plaatse

o Communicatietool in geval van crisis



Reisadviezen

Klanten:

Belgische reiziger

Belgische gemeenschap in het buitenland



Reisadviezen

Webpagina:

http://diplomatie.belgium.be/nl/Diensten/Op_reis_in_het_buitenland/







Reisadviezen

Initiatieven om aan verwachtingen en behoeften van de klanten te beantwoorden:

Informatie wordt afgestemd op de behoeften van de reiziger/expat

Regelmatige updates, tijdens crisis meermaals per week/dag Informatie wordt gegeven in functie van eventuele

moeilijkheden/problemen die reizigers in een specifiek land kunnen ervaren [op basis van de ervaring van de diplomatieke posten in het buitenland]

Rekening houden met specifieke groepen die eventueel groter risico lopen in bepaalde landen [LGBT’s, vrouwen,…]

Visualisering door de toevoeging van een kaart Doorverwijzing naar nuttige websites Opnemen van contactgegevens bevoegde diplomatieke posten



Reisadviezen

Lessons learned:

Publiek hecht grote waarde aan het snel op de actualiteit kunnen inspelen, dus belang van het bewaken van de actualiteitswaarde

Belang van een duidelijke communicatie

Vermogen om zich te kunnen verplaatsen in de gedachtewereld van een burger die niet gewend is veel te reizen

Correct duiden van gebeurtenissen die door de media worden weergegeven



Call center

Goede praktijk:

Call center dat in tijden van crisis wordt geactiveerd om burgers die informatie wensen over familieleden in het buitenland te woord te staan [eens geactiveerd 24/24u – 7/7d bereikbaar gedurende de hele crisis]

Onthaal klant: Snel en efficiënt te woord staan van bellers, met aandacht voor de gevoelige context waarin wordt opgetreden



Call center

Klanten:

Belgische burgers van wie familieleden zich in een land/zone bevinden die werd getroffen door een crisis



Call center


Call center is 24/24u en 7/7d bereikbaar gedurende een crisis

Telefonisten worden opgeleid om op een empathische en efficiënte manier oproepen te beantwoorden [oproepen worden snel beantwoord – telefonisten bieden een luisterend oor]

Permanent/snel bijwerken van de informatie via contacten met BEL diplomatieke zendingen ter plaatse/ andere EULS

Samenwerking met andere departementen om een coherent en gecoördineerd antwoord aan de burger te bieden.



Call center

Lessons learned:

Belang van permanente bereikbaarheid

Belang van het doorgeven van correcte informatie

Bieden van een luisterend oor aan de burger

Belang van het snel en efficiënt behandelen van oproepen [bellers mogen niet te lang wachten alvorens hun oproep wordt behandeld]



Permanente wacht

Goede praktijk:

Permanentie buiten de werkuren [weekdagen vanaf 19u – 08u, gehele weekend]

Onthaal: behandelen van oproepen en doorverwijzen naar de juiste instantie

Dienstlevering: afleveren van voorlopige paspoorten, afhandeling overlijdens van Belgen in het buitenland…



Permanente wacht

Klanten:

Belgen in België – Belgen in het buitenland

Diplomatieke posten geaccrediteerd in België

Andere officiële instanties



Permanente wacht


Oprichting pool van vrijwilligers die per duo gedurende 1 week instaan voor de permanentie [zowel telefonisch als qua mail]

Opleiding van de vrijwilligers

Voorzien van een permanente bereikbaarheid buiten de werkuren voor problemen die om een dringende oplossing vragen



Permanente wacht

Lessons learned:

Nood aan een goede opleiding en omkadering van de leden van de Permanente Wacht

Belang van de organisatie van een jaarlijkse informatiesessie omtrent nieuwe procedures



Eric Jacquemin

Contactgegevens:

Eric JACQUEMIN, Directeur Crisiscentrum

[email protected]

02/501.83.37

Karmelietenstraat 15 - 1000 Brussel



mailto:[email protected]

FOD Werkgelegenheid Arbeid en Sociaal Overleg



2

Dienstencatalogus

Lancering nieuwe dienstencatalogus, met nieuwe functionaliteiten en nieuwe look. Specifieke aandacht voor gebruiksgemak.

Deze dienstencatalogus verzamelt alle diensten aangeboden door de Stafdiensten, de Dienst van de Juridische Studiën, de Directie van de Aankoop en de Logistiek, de Communicatie en IDPBW.

Voornamelijk de etappe ‘oriënteren’.



Dienstencatalogus

Deze goede praktijk is bedoeld voor de interne klanten van de organisatie



Dienstencatalogus

http://intra/dienstencatalogus






Dienstencatalogus

Oprichting werkgroep

Getrokken door de Managementcel

Herdefiniëren en uitschrijven van geleverde diensten

Maken van een ICT applicatie

Dit naar aanleiding van een personeelsenquête



Dienstencatalogus

Nodig om informatie ter beschikking te stellen voor interne klanten

Geleverde diensten moeten continu geëvalueerd worden.



Laurent D’Agostino

Attaché DIV/DIRACO

02/233 40 07

Laurent.d’[email protected]



Hulpkas voor Werkloosheidsuitkeringen



3

Tevredenheidsenquête sociaal verzekerden

De tevredenheidsenquête bij de gebruikers wordt uitgevoerd om onze dienstverlening te verbeteren

In samenwerking met P&O

Sinds 2010 wordt er om de 2 jaar een enquête georganiseerd



Voor welke klanten is deze enquête bedoeld?

Voor de sociaal verzekerden die een beroep doen op onze diensten

8000 klanten worden uitgenodigd om deel te nemen aan de enquête

4000 per brief – random gekozen

4000 per mail – random gekozen

Via website image op de homepage

Via affiches in de wachtzalen van onze 34 kantoren







Onze affiche 2014!


Welke stappen heeft uw organisatie ondernomen om te komen tot deze goede praktijk?

In deze enquête komen verschillende thema’s aan bod, waar onze doelgroep zich kan over uitspreken.



o Eerste bezoek o Toegankelijkheid o Onthaal

o Wachtzaal o Loket o Telefoon

o Samenstelling van het dossier o Betaling van de uitkeringen

o Klachten o Documenten en attesten o Website o Mijn HVW-dossier o Evolutie van de HVW o Profiel respondent


Hoe is rekening gehouden met de verwachtingen en behoeften van de klanten?

Analyse in samenwerking met P&O

Uitwerken van actieplan in functie van de gegeven antwoorden



Enkele voorbeelden van acties:

o Vernieuwing van de website o Verbetering telefonische bereikbaarheid – IVR (interactive voice

response) 24/24 uur o Herkenbaarheid van de HVW in het straatbeeld o Verbetering klachtenmanagement o Uitbreiding van de mogelijkheden in ‘mijn HVW-dossier’

Oude website



Nieuwe website



Contactgegevens van een kantoor

Nieuwe website



Indicatie van de drukke

momenten in de wachtzaal

Verbetering telefonische bereikbaarheid - IVR 24u/24



IVR 24u/24: een nieuwe wereld van communicatie



Herkenbaarheid van de HVW



Verbetering klachtenmanagement



Onze flyer

Verbetering klachtenmanagement



Online klachtenformulier op onze website


Geleerde lessen:

Beschouw de tevredenheid van de klanten als een investering voor de toekomst.

Informatie mee te geven aan de andere overheidsorganisaties:

Probeer u in te leven in de verwachtingen van uw klanten

Gebruik een eenvoudige en begrijpelijk taal

Zorg voor overzichtelijke en eenvoudige structuren, zowel in uw teksten als in de opbouw van uw website



HVW

Brabantstraat, 62

1210 Brussel

[email protected]

[email protected]



Marcel Claes Tim De Coster



POD Wetenschapsbeleid



4

Realisatie et verspreiding van de het tijdschrift « Science Connection »

Belspo realiseert intern een gratis magazine dat een kijk biedt op wat er leeft in de wetenschap en horizonverruimend is.

Belspo doet aan product- en dienstverlening




De goede praktijk is bestemd:

voor het publiek

voor de partners van Belspo

voor de wetenschappers




http://www.scienceconnection.be/






stappen: keuze van artikelen en foto’s Redactie nalezen lay-out controle door de auteurs goedkeuring van de drukproef groen licht voor druk

beantwoorden aan de verwachtingen en behoeften: tevredenheidsenquête bestaan van een pdf-versie van het tijdschrift realisatie van een elektronische spin-off van het tijdschrift




lessen die getrokken werden: aandacht voor de vragen van de lezers via enquêtes,

mails, telefonische oproepen realisatie van een newsletter teneinde vlugger te

informeren over de actualiteiten herwaardering van de flexibiliteit en de motivatie van

personeel

boodschap: aandacht hebben voor de klanten en zich aanpassen

aan hun verwachtingen beantwoorden aan de algemene behoefte aan

communicatie en informatie van de burgers



Patrick Ribouville Laurence Burnotte

[email protected]

[email protected]





Koninklijk Bibliotheek van België Albert I



5

Digitalisering kranten

Product- en dienstlevering

Met een doordacht digitaliseringsbeleid wil de Koninklijke bibliotheek:

de toegankelijkheid van het aan de instelling toevertrouwde erfgoed verbeteren

voor het grote publiek en voor wetenschappers




Voor welke klanten?

Bezoekers van de Koninklijke Bibliotheek die deze documenten willen raadplegen

Zowel het grote publiek als wetenschappers




http://belgica.kbr.be/nl/accueil_nl.html



http://belgica.kbr.be/nl/accueil_nl.html


De afdeling digitalisering stond in 2013 in voor het uitvoeren van in totaal 205.000 scans uit de eigen collectie.

Op 90% van deze scans werd het OCR-procédé (optical character recognition) toegepast, waardoor specifiek gezocht kan worden op bepaalde woorden en zoektermen in de gedigitaliseerde bestanden.



Joachim Spyns

[email protected] (verantwoordelijke communicatie)




Ministerie van Landsverdediging



6

Geluidshinder

Korte omschrijving van goede praktijk Geluidshinder van militaire vliegtuigen (F16, C130,

Heli,..) Klachtenmanagement: stap nazorg



Geluidshinder

Burgerbevolking in het algemeen (BEL en NDL)



Geluidshinder

www.mil.be ACTUALITEIT EN AGENDA » Agenda » vluchten in BEL



http://www.mil.be/

Geluidshinder

www.mil.be CONTACT » Hoe een klacht indienen?



http://www.mil.be/

Geluidshinder

Stappen:

Ontvangst van de klacht: ontvangstmelding

Analyse van de klacht: elementen van antwoord

verzamelen

Antwoord aan de klager

Opvolging: uitnodigen van de betrokken personen

of autoriteiten van de gemeenten door de

commandant van de basis

Indien niet respecteren van de normen: interne

maatregelen



Geluidshinder

Belangrijk om mee te geven:

Betere informatie op de site www.mil.be

Interne briefings over de veiligheidsnormen en sensibilisering van de piloten ivm geluidshinder

Betere externe communicatie ivm evenementen met grote visibiliteit (geluid): meer informatie via de verschillende mediakanalen (internet, briefings, Facebook,….)



http://www.mil.be/

Dominique Peeters Corinne Deray

Dienst Klachtenmanagement van Defensie Kwartier Koningin Elisabeth Everestraat, 1- Bloc 4B Tel: 0800 33348

Luitenant Kolonel Dominique PEETERS, klachtenmanager, [email protected]

DERAY Corinne, [email protected]





POD Maatschappelijke Integratie Armoedebestrijding

en Sociale Economie



7


Werken mee aan het verbeteren van de toegankelijkheid tot de sociale grondrechten, door hun expertise over sociale uitsluiting te integreren bij de federale overheidsdiensten






Vormen in eerste instantie een brug tussen de federale diensten en mensen in armoede:

Door verbetering van het onthaal

Door begeleiding en ondersteuning van burgers in administratieve procedures

Door detectie van de noden van de burgers

Door signalering van problemen in procedures, communicatie en beleid




De POD Maatschappelijke Integratie heeft een centraal coördinatieteam die voor de nodige omkadering zorgt van alle betrokken actoren:

Vorming, coaching en ondersteuning

Coördinatie van transversaal werken tussen diensten, ervaringsdeskundigen en andere organisaties

Begeleiden van partnerdiensten van bij de opstart




Door met mensen in armoede effectief samen te werken worden de reële noden gedetecteerd van burgers

verdoken drempels in de dienstverlening worden zichtbaar. Dit dient als basis om de dienstverlening beter af te stemmen op de daadwerkelijke noden van de burger.

Er moet gezocht worden naar synergie; samen werken aan een effectieve, toegankelijke dienstverlening, elk vanuit zijn eigen competentie

De inbedding van deze nieuwe functie in een bestaande structuur vraagt de nodige betrokkenheid en omkadering.

Het coördinatieteam van de POD MI ondersteunt dit hele proces.




POD MI


Koning Albert II-laan 30

1000 Brussel

[email protected]

02/508 85 85 (NL)

02/508 85 86 (FR)

Belgisch agentschap voor ontwikkelingssamenwerking



8

Tevredenheid over de diensten van de Vertegenwoordiging in Rwanda

Beschrijving van de goede praktijk:

De Vertegenwoordiging van het Belgisch ontwikkelingsagentschap in Rwanda heeft een tevredenheidsenquête gehouden over de ondersteunende diensten die ze levert. Dat deed ze bij de Rwandese en internationale verantwoordelijken die belast zijn met de uitvoering van ontwikkelingsprojecten en -programma's.

Stap klantenproces: diensten leveren



De klanten van de goede praktijk zijn:

Het hiërarchisch ondergeschikt internationaal personeel dat momenteel op post is of dat de organisatie minder dan twee jaar geleden heeft verlaten

De nationale partners die de verantwoordelijkheid dragen voor de uitvoering van een samenwerkingsinterventie




Lime Survey




Stappen om de goede praktijk te realiseren:

De wil om de performantie te verbeteren door de diensten geleverd aan de klanten te verbeteren

In overleg met de klanten de bedoelde geleverde diensten oplijsten + de verwachte/gewenste diensten

De vragenlijst opstellen en testen bij een steekproef

De vragenlijst opmaken en naar de respondenten sturen

De gegevens verwerken en de resultaten meedelen




Getrokken lessen

De kwaliteit van sommige diensten werd onderstreept

Verbeterprojecten voor diensten werden geïdentificeerd of aangepast

De noden van de klanten werden beter begrepen, meer bepaald op gebied van communicatie




Samira El Keffi

Belgische Technische Coöperatie

Hoogstraat 147

1000 Brussel

[email protected]

Tel.: +32 (0)2 505 19 76




Rijksinstituut voor Sociale Verzekeringen der

Zelfstandigen



9

Geïntegreerd dossier: ‘zelfstandige klant’

Het RSVZ beschermt het sociaal statuut der zelfstandigen op vele fronten, met name: 1) informeren en communiceren over het sociaal

statuut der zelfstandigen 2) ervoor zorgen dat de zelfstandigen zich aansluiten

bij een socialeverzekeringsfonds en hun sociale bijdragen betalen

3) de pensioenen als zelfstandige berekenen en toekennen

4) de Nationale Hulpkas (socialeverzekeringsfonds van het RSVZ) leiden



Voor het beheer van de individuele dossiers van de zelfstandigen is het RSVZ georganiseerd op een gedecentraliseerde wijze. Elk gewestelijk kantoor telt drie operationele diensten: de dienst Verplichtingen (VOB), die ervoor zorgt dat de zelfstandigen zich aansluiten bij een socialeverzekeringsfonds en hun sociale bijdragen betalen, de dienst Pensioenen (PEN), die is belast met de berekening en de toekenning van de pensioenen als zelfstandige, en de dienst Nationale Hulpkas (CNH), socialeverzekeringsfonds van het RSVZ.

Transversale benadering van het dossier, waarbij elke afdeling haar input bijdraagt, wanneer zij betrokken is bij een vraag. Een vraag van een zelfstandige klant komt binnen bij het kantoor en betreft meer dan één operationele dienst → 1 volledig onderzoek → 1 antwoord aan de klant.

Resultaten? Kwaliteit en snelheid van antwoord aan de zelfstandige klant




De goede praktijk is bestemd voor de zelfstandige klant van het gewestelijk kantoor, en de personeelsleden van het kantoor bij het beheer van hun dossiers




Het project beschikt niet over een elektronische link of webpagina, want het werd ontwikkeld door een operationeel kantoor van het RSVZ in de context van de afwezigheid van een geïntegreerd elektronisch dossier. Het betreft een intern gecoördineerde papieren procedure die een ’multi-serviceaanpak’ toelaat voor elke zelfstandige klant.

Bepaalde aanvragen die aan de verschillende operationele diensten van het kantoor (VOB-CNH-PEN) worden gericht, betreffen eenzelfde zelfstandige klant. Geleidelijke invoering van een gecoördineerd antwoord voor het dossier.

Elke dienst vervult de opdracht waarvoor hij bevoegd is en stuurt de informatie door aan de andere afdelingen. Anticiperen op de vragen voor opvolging

Transversale aanpak van de vragen van eenzelfde zelfstandige klant in elke

betrokken dienst

Globaal antwoord aan de klant in afwezigheid van een geïntegreerd elektronisch

dossier




Welke stappen heeft uw organisatie ondernomen om de goede praktijken te realiseren, en in welke mate werd rekening gehouden met de verwachtingen en de behoeften van de klanten?

1) Coördinatie van de bestaande en de ontvangen informatie (brieven, fax, e-mails, bezoeken aan het kantoor …)

2) Centralisatie van de antwoorden en globale zending aan de klant.

3) Verbetering van de dienstverlening aan de zelfstandige klant en vermindering van de termijnen voor de behandeling van het dossier




Welke zijn de lessen die uw organisatie heeft getrokken uit het ontwikkelen van de goede praktijk? 1) De optimalisering van de uitwisselingen tussen de betrokken diensten. 2) De vereiste van polyvalente personeelsleden om te kunnen worden

toegepast. 3) Het noodzakelijke behoud van de vlotte doorstroming van de

communicatie voor de overdracht van informatie tussen diensten

Welke boodschap wilt u delen met de andere openbare diensten? De invoering van deze praktijk vereiste geen nieuwe middelen en drukt de verzendingskosten. Bovendien verbetert de praktijk de kwaliteit van de dienstverlening aan de klant.




Sté[email protected]



Stéphane Schutz

mailto:Sté[email protected]



Rijksinstituut voor Ziekte en Invaliditeitsverzekering



10

eGezondheid

eGezondheid: informatiseringsstrategie binnen de gezondheidszorg

Deze strategie werd samen uitgewerkt tussen het RIZIV en zijn partners: zorgverleners, verzekeringsinstellingen, informaticabedrijven en andere overheidsinstellingen zoals met name het eHealth-platform.

De strategie situeert zich in het klantenproces bij de stap van de levering van diensten.



eGezondheid

Voor welke klanten?

Zorgverleners (artsen, verpleegkundigen, apothekers, ziekenhuizen, enz.)

Ziekenfondsen : elektronische facturatie

Farmaceutische firma’s : online indienen van aanvragen voor de terugbetaling van geneesmiddelen

Patiënten : webtoepassing waardoor de patiënt veel sneller de beslissing ontvangt over de goedkeuring van de terugbetaling van zijn (dure) geneesmiddel.



eGezondheid

Voorbeelden van webtoepassingen voor zorgverleners MyRiziv waardoor ze online toegang hebben tot hun individuele

gegevens en op interactieve wijze gegevens kunnen uitwisselen met het RIZIV

MyCareNet waarlangs ze onder meer de mogelijkheid hebben om online verzekerbaarheidsgegevens te consulteren, over te gaan tot een elektronische facturatie alsook de verlenging van het globaal medisch dossier

Medische verkiezingen geeft de mogelijkheid om elektronisch te stemmen over de samenstelling van de vertegenwoordiging in de organen

Getuigschriften online bestellen op een snelle en efficiënte wijze Andere webtoepassingen op de site van het RIZIV



https://www.riziv.fgov.be/webprd/appl/myportal/?lang=nl

http://www.riziv.fgov.be/nl/themas/zorgkwaliteit/e-gezondheid/Paginas/MyCareNet.aspx

http://www.medattest.be/



http://www.riziv.fgov.be/nl/toepassingen/Paginas/default.aspx



eGezondheid

Rekening houdend met de verwachtingen en behoeften van de klanten Bij de ontwikkeling van een brede klantgerichte visie en inzicht in de

noodzaak aan het afstemmen van de behoeften van de partners/klanten op de concrete projecten van informatisering in de gezondheidszorg heeft het RIZIV een belangrijke rol gespeeld.

Het RIZIV heeft eigen webtoepassingen ontwikkelt alsook samen met eHealth.

De toegevoegde waarde van het RIZIV situeert zich zowel op niveau van een intensieve participatie als op vlak van de coördinatie bij de voorbereiding en opmaak voor de opmaak van het actieplan eGezondheid. In dit kader werd door het RIZIV het voorzitterschap opgenomen van de ronde tafel in december 2012.

Daarnaast is ook actief meegewerkt (en bemiddeld) aan de voorbereiding van de oprichting van het Overlegcomité van de gebruikers, dewelke in dit breed project een adviserende stem kan uitbrengen.



eGezondheid

Lessons learned

Belangrijk bij de uitbouw en de evolutie van deze goede praktijk is de voortdurende interactie tussen alle partners en klanten bij de praktijk

Deze interactie en feedback laat een permanente alineëring toe met de behoeften van de klant



Contact

[email protected]






Rijksarchief in België



11

Het Rijksarchief bewaart bijna 300 strekkende kilometer overheids- en privé-archief in 19 bewaarplaatsen verspreid over gans België.

Op de website van de instelling kunnen meer dan 22 miljoen bladzijden met gegevens uit parochieregisters en registers van de burgerlijke stand gratis worden geraadpleegd.

Het publiek heeft dus van thuis uit gratis toegang tot de geboorte-, doop-, huwelijks- en overlijdensakten van zijn voorouders. Voordien kon dit archief van meer dan 100 jaar enkel worden geraadpleegd in de leeszalen van het Rijksarchief.



Onlineraadpleging van parochieregisters en registers van de burgerlijke stand

Het online archief staat open voor iedereen

historicus,

heemkundige,

onderzoeker,

student,

ambtenaar

genealoog

enz.




http://search.arch.be




http://search.arch.be/



De parochieregisters en registers van de burgerlijke stand van meer dan 100 jaar werden gedigitaliseerd en online gebracht om te beantwoorden aan de noden van het publiek: het zijn namelijk de meest geraadpleegde archiefdocumenten.

In januari 2013 werd gestart met de digitalisering van de parochieregisters en registers van de burgerlijke stand en er wordt nog steeds verder gewerkt aan de digitalisering van de registers en de tienjarige tafels van de burgerlijke stand.

De gedigitaliseerde beelden worden in pakketjes online gebracht, naarmate de gegevens verwerkt zijn.




Het aantal geregistreerde gebruikers op de website van het Rijksarchief neemt nog steeds toe.

De online beschikbaarstelling – op de website – van de parochieregisters en registers van de burgerlijke stand van meer dan 100 jaar is een middel om de zichtbaarheid van het Rijksarchief te verhogen.




Algemeen Rijksarchief Ruysbroekstraat, 2 – 1000 Brussel

[email protected]

www.arch.be

http://search.arch.be



Stéphanie Deschamps


http://www.arch.be/


FOD Personeel en Organisatie

OFO



12

Klachtenmanagement

Elke klacht die bij het OFO ingediend wordt, wordt met de nodige zorg afgehandeld.

Nazorg.

(logo organisatie)



Klachtenmanagement

Voor alle federale ambtenaren die deelgenomen hebben aan een gecertificeerde opleiding.



(logo organisatie)

Klachtenmanagement

https://www.ofoifa.belgium.be/nl/contact/contacteer-ons

Je hebt een opmerking of een klacht

Je kan het online klachtenformulier invullen

een mail sturen naar [email protected]

een brief sturen naar: Klachtendienst OFO, Bischoffsheimlaan 15, 1000 Brussel



(logo organisatie)





https://complaints.p-o.belgium.be/?lang=1&idweb=2


Klachtenmanagement

Elke klacht wordt naar de persoon die verantwoordelijk is voor het

proces in kwestie gestuurd. In deze logica wordt elke klacht met

betrekking tot een aspect - welk het ook moge zijn – van een

opleiding (gecertificeerd of niet) naar de projectleider gestuurd. Deze

moet dan de feiten in chronologische volgorde beschrijven en zijn

besluit hierover formuleren. Vanaf dat moment moet hij aangeven of

hij van mening is dat de klacht al dan niet is gegrond en natuurlijk

deze analyse motiveren.

In een 2de fase kijkt de klachtenverantwoordelijke de redenering na

en valideert hij het voorstel, of niet. Vervolgens stelt de projectleider

een voorstel van antwoord op ter attentie van de klager.

Dit antwoord wordt op zijn beurt beoordeeld door de

klachtenverantwoordelijke onderzocht en verzonden vanaf het adres

"complaints".



(logo organisatie)

Klachtenmanagement

Deze procedure van nalezen en dubbele controle maakt het mogelijk de inhoud van de klacht en de exacte omstandigheden van het algemene kader van deze klacht te verifiëren. Bovendien worden naar de klager alleen die antwoorden die door de projectleider en de klachtenverantwoordelijke werden gevalideerd opgestuurd. Hierdoor is het mogelijk om aanzienlijk gemakkelijker vergissingen te vermijden.



(logo organisatie)

Yves Michel

Yves Michel

[email protected]

tel: 02/573 73 12



(logo organisatie)


Rijksdienst voor Sociale Zekerheid



13

Usability

Usability is de mate waarin een product door bepaalde gebruikers in een bepaalde gebruikersomgeving kan worden gebruikt om bepaalde doelen effectief, efficiënt en naar tevredenheid te bereiken.

Doel: klachten voorkomen. Verminderd aantal klachten ROI: verminderen verborgen kosten van online

diensten



Usability

Bedoeld voor elke instelling die online diensten aanbiedt aan een publiek: Werkgevers Groot publiek (studenten, gepensioneerden,…) Eigen personeel



Usability

Voorbeeld: Student@Work (website + toepassing) Technieken:

Tevredenheidsonderzoek A/B Testing Gebruikersinterviews



Usability



Usability

Voorbeeld: e-Box ondernemingen Lopend project: iteraties Technieken:

Focus Group Gebruikersinterviews Gebruikerstesten (pilootfase)



Usability



Usability

Sinds 2012 verplichte inschakeling Smals UCC in elke

project

Smals UCC neemt meer en meer rechtstreeks contact op

met de “echte” gebruikers van online diensten RSZ, via:

RSZ User Group

Analyse gegevens Eranova

Interviews en focus groups in kader van

projecten

Bij start project: behoeftenanalyse

Tijdens project: UX design

Na project: tevredenheidsenquêtes



Usability

Korte termijn investering in tijd en middelen rendeert:

Grotere tevredenheid en vertrouwen van klanten

Imagebuilding

Minder klachten

Minder correctieve ontwikkelingen



Catherine Vanden Daelen

RSZ: [email protected]

UCC smals: [email protected]





Federaal Agentschap voor de veiligheid van de

Voedselketen



14

Publicatie van de inspectieresultaten in de sector B2C

In de loop van het eerste halfjaar 2015 zal het FAVV op zijn website de inspectieresultaten publiceren die betrekking hebben op de voorschriften inzake infrastructuur, uitrusting en hygiëne in de sector « Business to Consumer » (B2C) (= alle inrichtingen waar levensmiddelen direct aan de consument worden verkocht)

Deze goede praktijk maakt het mogelijk onmiddellijk aan elke geïnteresseerde de gegevens ter beschikking te stellen die vaak individueel aan het FAVV gevraagd worden. Hierdoor is het dus mogelijk door (pro)actieve publiciteit een betere dienstverlening aan de klant te bieden.



In de eerste plaats is deze goede praktijk bestemd voor de consumenten, zodat ze zich gemakkelijk op de hoogte kunnen stellen van het toestand inzake infrastructuur, uitrusting en hygiëne in de inrichtingen die zij vaak bezoeken of willen bezoeken.

Ze is evenwel in het algemeen bestemd voor iedereen die informatie wenst over de hygiënische omstandigheden in bepaalde inrichtingen van de sector B2C (zoals bvb. journalisten of exploitanten van inrichtingen zelf)




http://www.favv-afsca.fgov.be/resultats-inspections-b2c/comment/











Verschillende stappen:

Voorstel van systeem voor de publicatie door de

consumentenvereniging Test-Aankoop

Voorstel besproken met de HORECA-sector

Uitwerking van het systeem door het FAVV op basis van

dit voorstel

Nieuwe discussies met Test-Aankoop en de HORECA-

sector

Feedback van de andere betrokken sectoren

Tweede voorstel door het FAVV

Nieuw overleg met de betrokken sectoren

Aanpassing van het voorstel door het FAVV




Het voorstel gaat uit van de klant zelf en werd uitgebreid besproken met alle

stakeholders zodat iedereen de nadruk kon leggen op zijn behoeften en zijn

verwachtingen. Er werd dus rekening gehouden met de verwachtingen en de

wensen van de consumenten die door de consumentenorganisaties werden

overgenomen.

Het systeem werd uitgewerkt zodat de consument het begrijpt; daarom

worden de resultaten onder de vorm van een symbool weergegeven. Het is

eveneens de bedoeling dat iedereen zelf informatie kan opzoeken over zijn

bakker, slager, restaurant, buurtwinkel. Het is voor de klant ook niet meer

nodig om de inspectieresultaten te kennen van de vorige jaren. Daarom

beperkt de publicatie zich tot de laatste resultaten.

Voor de sectoren was het voornaamste criterium dat het systeem

rechtvaardig zou zijn voor de inrichtingen die bij de publicatie betrokken zijn.




Gezien het systeem nog niet volledig operationeel is, is het nog iets te voorbarig voor lessen.

Volgende zaken kunnen wel al meegegeven worden: Openbaarheid van bestuur is een grondwettelijk

recht waarvan het toepassingsgebied zeer ruim is omdat het iedere informatie dekt waarover een administratieve overheid beschikt.

De overheid moet ervoor zorgen dat het uitoefenen van dit recht door de burgers niet moeilijker gemaakt wordt en ze kan zich niet achter de uitzonderingen verschuilen die strikt moeten geïnterpreteerd worden.




Ombudsdienst: [email protected]

Ombudsdienst FAVV




Pensioendienst voor de overheidssector



15

Het CRM in het klachtenmanagement

Het CRM (Customer Relationship management) is een informaticatoepassing die:

toelaat om de taken te bepalen die onder de bevoegdheid

vallen van de verschillende diensten van de organisatie om de contacten en het werk (aard, planning, opvolging,

controle) te visualiseren, Het heeft tot doel alle contacten met de klant te verzamelen in

één toepassing. Het maakt deel uit van het elektronisch pensioendossier dat

verder bestaat uit elektronische loopbaangegevens (Capelo), berekeningsresultaten (Apsoft) en elektronische documenten (GED). In de toekomst : een “light” versie op “My Pension”




Het CRM is van toepassing op de verschillende stappen van het klantenproces:

o het onthaal : o De informatie die in de wachtrij KMP (Klachtenmanagement / Management des

Plaintes) voorkomt, wordt in “aanvraag” omgezet en maakt het voorwerp uit

van een onderzoek naar de ontvankelijkheid van de klacht,

o de oriëntatie : o In geval van ontvankelijkheid : naar de interne dienst van de P.D.O.S.

o In geval van niet – ontvankelijkheid : naar de bevoegde externe organisatie (zo

daartoe grond bestaat),

o Deze “oriëntatie” is het voorwerp van een ontvangstbericht of van een e-mail

naar het bevoegde externe organisme (zo daartoe grond bestaat).

o De opvolging van de klacht vóór de product- of dienstlevering: voorlopige

antwoorden, herinneringen, ,,,

o De “product- of dienstlevering” : bij het opsturen van het definitieve

antwoord op de klacht

o Een “light” versie zal beschikbaar zijn op “My pension”



o Het CRM is bestemd :

o voor de interne klanten ( directeur/ adviseur bevoegd om de klacht te behandelen wat betreft de grond van de zaak, of teamchef bij diens afwezigheid, medewerkster van het team belast met het klachtenmanagement),

o voor de externe klanten ( klagende particulieren of organismen, mandatarissen aan wie de klagende natuurlijke persoon de taak toegewezen heeft om zijn klacht bij de PDOS neer te leggen, Ombudsman Pensioenen,…).




De PDOS heeft het CRM geleidelijk ingevoerd, door een beroep te doen op een team van analisten samengesteld uit personen waarvan bepaalde de hoedanigheid bezitten van ambtenaar bij de PDOS.

Thans strekt de invoering van het CRM zich nog niet uit tot alle diensten: ze is

begonnen met de operationele diensten bevoegd voor de pensioenaanspraken en vervolgens met de operationele beheerdiensten na de ingangsdatum.

Er wordt rekening gehouden met de verwachtingen en behoeften van de

interne klanten, in die zin dat de invoering van het CRM, waar het werkt, de organisatie toelaat: om het werk naar de juiste dienst te “oriënteren”, om te zorgen voor de “opvolging” van het werk verricht als antwoord op de

verwachtingen en behoeften van de klanten, Om te “antwoorden” op de klachten ingediend door deze klanten.




Onder de betrokken lessen :

o Het CRM stelt de persoon die belast is met de behandeling van het dossier in staat om de contacten en het al verrichte werk alsook het resterende werk te visualiseren. De ontwikkeling van de goede praktijk heeft tevens tot doel de samenwerking tussen de verschillenden diensten te bevorderen.

o Er is een procesanalyse bezig om de oude dossieropvolgingssystemen in overeenstemming te brengen met de mogelijkheden van het CRM . Via bijvoorbeeld “dashboards” zal het mogelijk zijn om te kunnen controleren of de termijnen opgelegd in het “handvest van de sociaal verzekerde”, het “handvest van de gebruiker van de PDOS” en in het “operationeel plan” worden gerespecteerd.

o Tenslotte is het een gelegenheid om de leesbaarheid van de documenten te verbeteren en gemene webformulieren (online) te ontwikkelen met de partners van “My Pension” .

o Met het CRM kan de organisatie de omvang en de complexiteit van het gedane werk analyseren en de verschillende gegevens die daaruit voortvloeien, gebruiken om de taken van de hele organisatie te verdelen.




o Directeur - externe controle – klachtenmanagement

o Victor Hortaplein 40- bus 30 -1060 Brussel

o Tel. 02/558 66 90

o Fax 02/558 60 04

o [email protected]

o www.sdpsp.fgov.be



Jean-Pierre Derclaye




http://www.sdpsp.fgov.be/

FOD Personeel en Organisatie

Selor



16

Snel en doordacht klachtenmanagement

Termijn van antwoorden op klachten = 15 dagen (max!)

Alle processen – hangt af van de klacht

Doel is te tonen dat er werkelijk naar de klacht wordt geluisterd en dat er snel op de bal wordt gespeeld.

Waar mogelijk worden onmiddellijk oplossingen aangereikt.




15 dagen. 88% van de klachten zijn in 2014 behandeld binnen de termijn van 15 dagen. Ter info : 97% binnen de 30 kalenderdagen.

Aantal ingediende beroepen voor de Raad Van State: grafiek



jaar FR NL Totaal Netto

2009 26 10 36 36

2010 26 11 37 16

2011 24 12 36 20

2012 17 6 23 23

2013 52 5 57 14

2014 5 0 5 5


Juridische zekerheid blijft hoog



jaar % gewonnen geschillen gewonnen verloren

2014 75% 12 4

2013 93% 67 5

2012 96% 70 3

2011 77% 39 12

2010 82% 36 8

2009 89% 39 5


Wie is het doelpubliek?

Kandidaten die interesse hebben in een vacature,

aan een selectieprocedure meedoen,

een selectieprocedure hebben meegedaan en al dan niet geslaagd zijn.




Welke stappen heeft uw organisatie ondernomen om te komen tot deze goede praktijk en hoe is rekening gehouden met de verwachtingen en behoeften van de klanten?

o Medewerkers mobiliseren nood van kortere termijn

o Strakke opvolging

o Regelmatig zelf initiatief nemen als klachtenmanager en antwoord geven




Welke lessen heeft jouw organisatie getrokken bij de uitbouw van deze goede praktijk?

snel klachtenmanagement geeft minder geschillen

hoe sneller je reageert, hoe meer kans er nog iets kan ondernomen worden door de overheidsdienst en kan de klacht ongedaan worden of kan de schade (gedeeltelijk) beperkt worden



Frédéric Baervoets Bernard Marée

02/788 66 29

[email protected]

[email protected]





FOD Fedict



17

Federale dienstenintegrator

Wat is de nieuwe wet (only once)?

De nieuwe wet 5 mei 2014 geeft aan dat de federale overheidsinstanties beschikbare gegevens moeten hergebruiken i.p.v. ze opnieuw op te vragen bij burgers en bedrijven.

In zijn rol van federale dienstenintegrator maakt Fedict dit mogelijk.

Wat is een authentieke bron?

Een authentieke bron is een databank waarin oorspronkelijke en unieke data over een persoon of rechtsfeit bewaard worden.



Voor wie?

Deze goede praktijk is gericht naar alle instanties van de federale overheid.



(logo organisatie) Federale dienstenintegrator

Stappen

Proactief contact nemen met de klant

Dienstenaanbod i.v.m. deze wet door te voeren

Nieuwsbrief http://www.fedict.belgium.be/nl/over_fedict/nieuwsberichten/fedivers/fedivers_nov_2014/Item5.jsp?referer=tcm:460-258897-64

Info-sessies gevolgd door eventuele vergaderingen




http://www.fedict.belgium.be/nl/over_fedict/nieuwsberichten/fedivers/fedivers_nov_2014/Item5.jsp?referer=tcm:460-258897-64









Geleerde lessen

Goede communicatie is cruciaal

Denk mee met de klant

Denk aan mogelijke gevolgen




Bob Artois

Contactgegevens:

[email protected]

02 212 96 86



(logo organisatie)


Bedankt aan alle federale administraties die meewerkten! Stijn Vermeiren

Domeincoördinator Klantgerichtheid



Klantgerichtheid Beurs goede praktijken - Belgium · Beurs goede praktijken 22 januari 2015...

Documents

Transcript of Klantgerichtheid Beurs goede praktijken - Belgium · Beurs goede praktijken 22 januari 2015...