Asiakassuhteet KVP:ssa

EPK 15.10.2009

KVP:n toiminnot

• Alustapalvelut– Aleph, DSpace, Heritrix, Metalib, SFX, Voyager jne.

• Systeeminhoitopalvelut– Heritrixin käyttö; DSpace-ajot, Voyager-palvelut…

• Aineistonvälityspalvelut– FinELib ym.

• Asiantuntijapalvelut– Marc21, konversiot yms.

Kirjastot* ovat KVP:n asiakkaita

• KK tuottaa infraa, asiakas sisältöä– esim. tietokanta + tietokannassa oleva tieto

• Palvelu syntyy järjestelmästä ja sisällöstä yhdessä• Asiakkaita ovat kirjastot; ihmiset ovat loppukäyttäjiä

KK AsiakasLoppukäyttäjä

Laitt

eet

CSC, ISO ym.

Ylläpi

to

Stand

ardi

t

Käytä

ntee

t

Tied

onkä

yttö

Tied

onha

ku

Neuvo

nta

Kehitt

ämin

en

*ja muutamat muut

Koulu

tus

Luet

telo

inti

Lain

aus

Asiakasunta on järjestäytynyttä

• Asiakaskunta on järjestäytynyttä– Konsortiot– Neuvostot– KDK

• Asiakkuudessa on kirjastopoliittinen ulottuvuus– Asiakaskunta osallistuu (eriäänisesti) strategiseen

linjaamiseen ja toiminnan suunnitteluun.– Asiakkaat ja sidosryhmät samalla kentällä / samoja.

• Kaikkeen ulottuu myös yleispoliittinen ohjaus (OPM) – vai onko OPM:kin asiakas?

Asiakkaiden tarpeet ja vaikutusmahdollisuudet

• Kyselyt asiakaskirjastoille ja Kyselyt kirjastoasiakkaillehttp://www.kansalliskirjasto.fi/kirjastoala/koordinointi/asiakaskyselyt.html

• Käyttäjäryhmät, työryhmät, asiantuntijatapaamiset• Selvitykset ja pohdinnat, esim. yhteisluetteloselvitys,

tietohallintostrategia• Hallinnolliset järjestelmät

Asiakkaiden ja asiakas-tyytyväisyyden vaikutus

• KK:n ongelma: hitaus. Miten tietoisuus muutostarpeesta muuttuu muutokseksi?

• Tietääkö KK paremmin kuin asiakkaat?• Onko kilpailua ollut liian vähän? Onko tämä kirjastoille

tyypillinen ongelma?

• Asiakastyytyväisyyden ja sen mittaamisen vaikeus (ei ole puhtaita markkinoita).

Asiakassuhteiden hoitaminen

• Hyvin erilaisia tilanteita– Suuri määrä standardia asiakassuhdetta Erityistä palvelua yhdelle asiakkaalle

• Standardoimista kaivataan; esim. tikettijärjestelmät, prosessien kuvaaminen

• Viestintäkanavia pyritty kehittämään• Ajatuksissa asiakkassuhteiden hoitamisen

yhtenäistäminen – vähemmän luukkuja.

Kahvihuonepohdintoja

• Pitäisikö kosketusta loppukäyttäjiin olla enemmän?• Loppukäyttäjistä on kovin anekdoottimaista tietoa: miten

saisi tutkittua tietoa esim. tiedonhakukäyttäytymisestä?• Miten lisätä ketteryyttä uusien palveluiden

rakentamisessa? • Miten päästä asiakassuhteista kumppanuussuhteisiin?

Miten rakentaa uskottavuutta & luottamusta?• Kansalliskirjaston sisäiset roolit – onko keskusta

asiakas?• Johdon ja asiantuntijoiden välinen tiedonkulku niin meillä

kuin asiakkaillakin.