ANA KAŠTELAN DRAGAN LUJO Lumiss d.o.o., Dubrovnik JADRAN ŠUNDRICA Sveučilište u Dubrovniku, Dubrovnik ana.kastelan@lumiss.hr dragan.lujo@lumiss.hr jadran.sundrica@unidu.hr

UVOĐENJE SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U MANJE TRGOVAČKO DRUŠTVO

Stručni rad / Professional paper

Sažetak Uvođenjem norme HRN EN ISO 9001:2009 željelo se pridonijeti kvaliteti usluga koje klijentima pruža manje trgovačko društvo. Prije uvođenja norme stvoren je konsenzus da će se raditi u skladu sa zahtjevima norme, a onda će se provjeravati radi li se uistinu tako. Na taj način željelo se postići da kupci dobivaju bolje usluge, a trgovačko društvo zadovoljnoga klijenta. Primjenom norme postignuto je da je u svakoj fazi točno određen način odvijanja procesa unutar društva, ali i tijek poslova u njihovu vanjskom poslovnom okruženju. Pri uvođenju najprije su provedeni pripremni postupci, snimilo se postojeće stanje i planirao se prelazak s postojećega u ono što zahtijevaju norme. Izrađena je potrebna dokumentacija, uglavnom usklađena s načinom rada društva tako da se olakša njezina implementacija. Kontinuirani nadzor nad primjenom sustava upravljanja kvalitetom ostvaren je provedbom internih audita i redovitih upravinih ocjena. Rezultati nadzora i prijedlozi za poboljšavanje služe za usmjeravanje trajnog poboljšavanja sustava upravljanja kvalitetom i osiguravanje napretka društva. Nakon uvođenja HRN EN ISO 9001:2009 planira se izradba radnih uputa s listama za provjeru (check lists) u kojima će se detaljno opisati koraci i potrebne provjere od dobave do ugradnje, to jest od ponude do izvođenja poslova i servisa. Na taj će se način u potpunosti osigurati klijentu kvaliteta pruženih usluga uz nastojanje da se čak i premaše njegovi postavljeni zahtjevi. Ključne riječi: sustav upravljanja kvalitetom, malo trgovačko društvo, usluga.

1. UVOD Glavni motiv za pokretanje projekta „Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom usklađenoga sa zahtjevima norme HRN EN ISO 9001“ jest unapređenje rada i upravljanja u trgovačkom društvu „LUMISS d.o.o.“ kako bi se povećao opseg poslovnih aktivnosti, smanjili nepotrebni troškovi i smanjili potencijalne i stvarne nesukladnosti. Provedba projekta planirana je u šest faza.

Priprema je faza predviđala izobrazbu djelatnika (članova budućega tima za projektiranje, implementaciju i održavanje sustava upravljanja kvalitetom) o osnovama i metodologiji uvođenja sustava upravljanja kvalitetom.

U drugoj fazi planirano je snimiti postojeće stanje i izraditi terminski plana poradi određivanja usklađenosti postojećeg sustava upravljanja u društvu sa zahtjevima norme ISO 9001: 2008 [1, 2] i smjernicama norme ISO 9004:2009 [3], te izradba prijedloga potrebnih aktivnosti, s vremenskim planom.

Razvoj dokumenata sustava upravljanja kvalitetom (poslovnika kvalitete, postupaka i radnih uputa i obrazaca) određen je kao treća, najobuhvatnija faza u projektu.

Implementacija sustava upravljanja kvalitetom i dokumentacije u društvu je četvrta faza projekta, početak koje je planiran nešto nakon izradbe prvih dokumenata, a njezino se trajanje odredilo do kraja projekta i nakon njegova završetka.

Kao predzadnja faza predvidjela se izobrazbu djelatnika za samostalnu provedbu internih audita sustava upravljanja kvalitetom, njihovu realizaciju, analizu rezultata internog audita i izradbu plana korektivnih i preventivnih postupaka.

U završnoj fazi projekta je planiran predcertifikacijski audit, te implementacija korektivnih i preventivnih radnja prema rezultatima provedenoga predcertifikacijskog audita sustava upravljanja kvalitetom.

2. PRIPREMNE RADNJE Izobrazba djelatnika članova tima za projektiranje, implementaciju i održavanje sustava upravljanja kvalitetom o osnovama i metodologiji uvođenja sustava upravljanja kvalitetom provedena je tijekom njihovih aktivnosti u prethodnim poslovima, tijekom školovanja i realizacije ovoga projekta. Pri izobrazbi predstavnici trgovačkog društva „LUMISS“ d.o.o. uspješno su stekli opća znanja o sustavima upravljanja kvalitetom, naučili su kako se koncipira i razvija dokumentacija za njega i kako se planiraju i provode interni auditi. Za uporabu u Društvu ustupljeni su pisani materijali oznaka i naziva prikazanih u tablici 1.

Tablica 1. Pisani materijali za izobrazbu djelatnika Društva

OZNAKA Naziv Izdanje Datum

OSNOVE Osnove sustava upravljanja kvalitetom 1 2009-03-11

PISANJE Dokumentiranje sustava upravljanja kvalitetom 1 2009-05-19

INTAUD Sustav upravljanja kvalitetom - upute za auditiranje 1 2009-05-19

Aktivnosti na realizaciji ugovorenog projekta započele su 17. veljače 2009.

snimanjem usklađenosti postojećeg sustava upravljanja u Društvu sa zahtjevima norme ISO 9001: 2008 i smjernica norme ISO 9004:2009 te prihvaćanjem dinamičkog plana.

Usklađivanje postojeće organizacije sa zahtjevima norme ISO 9001:2008 provodit će se postupno tijekom izradbe potrebne dokumentacije (politike kvalitete, priručnika za kvalitetu, postupaka, radnih uputa i obrazaca).

U pripremu mogu se ubrojiti aktivnosti povezane s izradbom politike kvalitete, definiranje područja certifikacije i donošenje odluka o formiranju tima za izradbu dokumentacije te imenovanje pomoćnika direktora koji će obavljati i funkciju upravitelja kvalitete.

3. IZRADBA DOKUMENTACIJE Razvoj dokumenata sustava upravljanja kvalitetom obuhvatio je izradbu okvirnih dokumenata i priručnika za kvalitetu, zatim postupaka, radnih uputa i njima pripadajućih obrazaca. Način označavanja i formati dokumenta opisani su u Priručniku za kvalitetu i u postupku P 423 naslova Nadzor nad dokumentima i podacima.

3.1. Okvirni dokumenti sustava

Nadzor nad cjelokupnom dokumentacijom obuhvaćenom sustavom upravljanja kvalitetom osiguran je s pomoću dokumenta Glavni popis dokumenata kvalitete. Sve njegove izmjene spremljenje su u poddirektoriju GLAPOD direktorija 0 Sadržaj (slika 1. lijevo). Drugi poddirektorij je POPRAS naziva Popis raspodjele dokumenata kvalitete. Na slici 1. desno su sve njegove izmjene.

Slika 1. Sve izmjene dokumenta POPRAS U tu skupinu dokumenata mogu se uvrstiti i dokumenti podirektorija PREGOD naziva

Pregled odluka. Sve izmjene toga dokumenta nastale tijekom realizacije projekta prikazane su na slici 2.

Slika 2. Sve izmjene dokumenta PREGOD Pregled donesenih odluka Prvi direktorij sadržava dokumente sustava kvalitete povezane s odlukama uprave: ciljeve

kvalitete, misiju i politiku kvalitete (slika 3.).

Slika 3. Dokumenati sustava kvalitete vezani za odluke uprave

3.2. Priručnik za kvalitetu Tijekom realizacije projekta izrađeno je prvo izdanje Priručnika za kvalitetu i ono je doživjelo 19 promjena: posljednja promjena Priručnika od 2. studenog 2009. ima 31 stranicu.

3.3. Postupci, radne upute i obrasci Dokumentaciju nižeg stupnja obuhvaćaju postupci, njima pripadajuće radne upute i obrasci.

3.3.1. Postupci Tijekom realizacije projekta izrađeno je 19 postupaka prikazanih na slici 4. lijevo. Svaki je postupak uz početno izdanje doživo više izmjena. Na slici 4. desno su sve izmjene postupka P 423 Upravljanje dokumentima i poddirektoriji za radne upute i obrasca povezani za taj postupak.

Slika 4. Postupci obuhvaćeni sustavom upravljanja kvalitetom (lijevo), sve izmjene postupka P 423 Upravljanje dokumentima i njegovi poddirektoriji (desno)

U glavnom popisu dokumenata postupci su podijeljeni u šest skupina u skladu s prvim brojem u brojčanoj oznaci.

3.3.2. Radne upute Tijekom realizacije projekta izrađena su prva izdanja četiri radne upute od kojih su tri vezane za postupak P 423 Upravljanje dokumentima, a jedna je povezana s postupkom P 560 Odgovornost uprave. Za primjer prikaza izmjena radne upute odabrana je uputa R 423-01 naslova Izrada postupaka, radnih uputa i obrazaca (slika 5.).

Slika 5. Sve izmjene radne upute R 423-01 Izrada postupaka, radnih uputa i obrazaca

3.3.3. Obrasci Tijekom realizacije projekta izrađeno je prvo izdanje devet obrazaca. Za primjer prikaza obrazaca i njihovih izmjena odabran je obrazac T 423-01 naslova Prijedlog za preradbu dokumenta kvalitete (slika 6.).

Slika 6. Sve izmjene obrasca T 423-01 Prijedlog za preradbu dokumenta kvalitete

4. PRIMJENA DOKUMENTACIJE, NADZOR I POBOLJŠAVANJA SUSTAVA

4.1. Primjena dokumentacije Usporedno s izradbom, dokumentacija je ulazila u primjenu. Prvo su krajem veljače pripremljeni i primijenjeni GLAPOD i postupak vezan za upravljanje dokumentacijom P 423 i s njim povezane radne upute R 423-01, R 423-02 i R 423-03, te obrazac T 423-01.

Tijekom ožujka pripremljeni su i uvedeni u primjenu postupak P 424 i njemu pripadajući obrazac T 424-01 povezan s upravljanjem zapisima. Također su primijenjeni postupak P 560 i radna uputa R 560-01 povezani s odgovornošću Uprave i njenom ocjenom sustava.

Tijekom travnja pripremljeni su i uvedeni u uborabu postupci P 622 Upravljanje ljudskim resursima, P 720 Ugovaranje i P 741 Nabava. Također su primijenjeni postupci i njima pripadajući obrasci povezani za mjerenje, analizu i poboljšavanje: P 822 Interni audit s dva obrasca T 822- 01 Osnovni podaci i izvještaj o internom auditu i T 822-02 Plan internih audita, P 830 Upravljanje nesukladnostima i obrazac T 830-01 Izvještaj o nesukladnostima, P 852 Popravne radnje i obrazac T 852-01 Popravna radnja kao i P 853 Preventivne radnje i obrazac T 853-01 Preventivna radnja.

Izrada i implementacija ključnih postupaka za funkcioniranje društva: P 710 Planiranje, P 730 Razvoj, P 750 Realizacija ugovorenih poslova i P 751 Servisiranje je odrađena u svibnju

U lipnju su pripremljeni postupci P 520 Marketing (Usmijerenost na kupca) i P 821 Mjerenje zadovoljstva kupca, uz ostale postupke koji su nedostajali - P 840 Analiza podataka i P 900 Financijski poslovi. Time je završen ciklus izrade i primjene dokumentacije.

4.2. Nadzor sustava Nadzor sustava je obuhvatio nadzor koji provodi Uprava, interne audite i predcertifikacijsku ocjenu.

Početnu ocjenu sustava je Uprava provela 19. veljače postavivši ciljeve kvalitete. Nakon toga je na sastanku Uprave za ocjenu sustava održanom 20. svibnja, donesena politika kvalitete i ažurirani su ciljevi kvalitete. Slijedila je ocjena sustava Uprave nakon izrade dokumentacije, na kojoj je izvršena primopredaja dokumentacije i njezina raspodjela, te su postavljeni novi ciljevi, u prvom redu da se detaljno provjeri sustav uz pomoć internih audita i predcertifikacijske ocjene.

Kao temelj za realizaciju postavljenih ciljeva, 9. i 10. rujna održan je tečaj za interne auditore, na kojemu su bila tri djelatnika Društva Dragan Lujo, dipl ing., Ana Kaštelan, ing. i Karlo Deković, dipl. oec. Na tečaju je izrađen prijedlog plana internih audita do kraja 2009. godine. Po tom planu provedeni su interni auditi: 1. postupka P 520 Marketing 24. rujna; 2. P 822 Interni auditi 21. listopada; 3. P 741 Nabava i 4. P 750 Realizacija ugovorenih poslova 12. studenog. U svim internim auditima uočena je potreba da se poboljša opisa postupaka, što je i učinjeno.

Predcertifikacijska ocjena provedena je na temelju provjere nekoliko ključnih aktivnosti. Kao i pri internom auditu ni kod ove ocjene nisu uočene veće nesukladnosti. Konstatirana je mogućnost poboljšavanja dopunom dokumentacije listama provjere. Preporučilo se nastaviti s Upravinim ocjenama sustava svakih šest mjeseci.

4.3. Poboljšavanje sustava Poboljšavanja sustava upravljanja kvalitetom započinju njegovom uborabom u praksi. S obzirom na iskazanu privrženost Uprave i djelatnika Društva, te na uspješno ovladavanje procesima razvoja i implementacije sustava, može se sa sigurnošću ustvrditi da je ciklus poboljšavanja pokrenut. Na slici 7. ažurirani je dinamički plan aktivnosti, iz kojega se vidi ostvarivost najranije očekivanog termina certifikacije (siječanj 2010.).

Slika 7. Dinamički plan aktivnosti (prosinac 2009.)

Svrha sustava upravljanja kvalitetom je pomoć pri ostvarenju ciljeva, a oni u biti

definiraju standarde kvalitete organizacije. Norma obvezuje Upravu da u određenim intervalima provodi ocjenu sustava upravljanja kvalitetom, što uključuje ocjenu mogućnosti unapređivanja prvenstveno imajući na umu zahtjeve i očekivanja kupaca.

Budući Uprava utvrđuje misiju (zbog čega postojimo?), viziju (što želimo biti i kamo želimo stići u budućnosti?), strategiju i politiku organizacije, jasno je da je temeljna njezina odgovornost za poboljšavanje stanja. Uprava utvrđuje organizaciju, što uključuje odgovornosti i ovlaštenja za procese i u procesima. Ako organizacija ne slijedi tijek poslovnih procesa, nerijetke su dvostruke odgovornosti (odgovara li itko ili nitko?) ?), uz prazne hodove, viškove zaposlenih, nesporazume u komunikaciji, nepotrebne aktivnosti. Na osnovi rezultata poslovanja, rezultata mjerenja zadovoljstva zainteresiranih strana i tehnoloških i financijskih mogućnosti - Uprava postavlja ciljeve, a oni moraju biti mjerljivi, dostižni i razumljivi svim zaposlenicima. Za realizaciju ciljeva utvrđuju se programi i ključni pokazatelji učinka. Sve ovdje naznačeno omogućilo je realizaciju samog projekta.

5. ZAKLJUČAK Projekt je omogućio da se unaprijedi rad i upravljanje u trgovačkom društvu „LUMISS“ d.o.o. i poveća opseg poslovnih aktivnosti uz smanjenje nepotrebnih troškova, te potencijalnih i stvarnih nesukladnosti. Trgovačko društvo „LUMISS“ d.o.o je to ostvarilo u prvom redu privrženošću i trudom Uprave i zaposlenika uz stručno vodstvo djelatnika Sveučilišta u Dubrovniku.

Savjetodavna je pomoć obuhvatila koncipiranje sustava upravljanja kvalitetom, izradu potrebne dokumentacije, nadzor nad uvođenjem sustava, osposobljavanje internih auditora i nadzor sustava i pripreme za certifikacijski audit. Projekt je imao šest faza:

1. pripremnu s izobrazbom djelatnika (članova budućeg tima za projektiranje, implementaciju i održavanje sustava upravljanja kvalitetom) o osnovama i metodologiji uvođenja sustava upravljanja kvalitetom;

2. snimanje postojećeg stanja i izradba terminskog plana sa snimanjem usklađenosti postojećeg sustava upravljanja u Društvu sa zahtjevima norme HRN EN ISO 9001: 2009 uz izradbu prijedloga potrebnih aktivnosti s vremenskim plananom;

3. razvoj dokumenata sustava upravljanja kvalitetom (poslovnika kvalitete, postupaka i radnih uputa i obrazaca);

4. implementaciju sustava upravljanja kvalitetom i razvijene dokumentacije u društvu; 5. izobrazbu djelatnika za samostalnu provedbu internih audita sustava upravljanja

kvalitetom, uključujući planiranje i provođenje, analizu rezultata i provedbu korektivnih i preventivnih radnja;

6. organiziranje i izvršenje predcertifikacijskog audita, uz planiranje i implementacija korektivnih i preventivnih radnja prema rezultatima provedenog predcertifikacijskog audita sustava upravljanja kvalitetom.

Tim je izvršena potpuna priprema za certifikacijsku prosudbu manjega trgovačkog društva i ona je uspješno obavljena krajem mjesaca ožujka 2010. LITERATURA [1] HRN EN ISO 9000:2008, Sustavi upravljanja kvalitetom - Temeljna načela i terminološki rječnik, Četvrto izdanje, kolovoz 2008. Hrvatski zavod za norme, Zagreb [2] HRN EN ISO 9001:2009, Sustavi upravljanja kvalitetom - Zahtjevi, Peto izdanje, travanj 2009. Hrvatski zavod za norme, Zagreb [3] ISO 9004:2009, Managing for the sustained success of an organization -- A quality management approach

IMPLEMENTING A QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN A SMALL SERVICE ENTERPRISE Summary The intention of introducing the HRN EN ISO 9001:2009 standard was to contribute to the quality of user services. The implementation of the standard meant that the essential elements for the provision of high-quality service were built in. The introduction of the standard resulted in a consensus regarding how to work in compliance with the standard requirements and then to monitor whether that is precisely the way in which the work is done. The implementation of the standard provides the customers with better services and the small enterprise with a satisfied client. What has been achieved is that the method of the process within the company is precisely determined in every phase. First the preparatory activities, i.e. planning, were carried out during its introduction, and then the current state was recorded, and this was used to make the transition plan from the current state to the state demanded by the requirements of the standard. The necessary documentation has been produced, and the quality management system's implementation is continuously monitored by the carrying out of internal audits and regular assessments by the management with the aim of permanent improvement of the quality management system and assurance of the company's development. After the implementation of HRN EN ISO 9001:2009, the development is planned of check lists which will describe in detail the steps from supply to installation, i.e. from the offer to the work's execution. In this way the user will be fully provided with the quality of the services provided and the realization or surpassing of the requirements set by the customer. Key words: quality management system, small enterprise, service.