Kanta-asiakkuusjärjestelmän uudistaminen, Sten Smeds, Viking Line Abp
Transcript of Kanta-asiakkuusjärjestelmän uudistaminen, Sten Smeds, Viking Line Abp
![Page 1: Kanta-asiakkuusjärjestelmän uudistaminen, Sten Smeds, Viking Line Abp](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051504/5a64e5b27f8b9ac21c8b78df/html5/thumbnails/1.jpg)
#dynamicspäivä
Veneet ja Viking Line Club
CGI Microsoft Dynamics Päivä 25.10.2017 Sten Smeds
![Page 2: Kanta-asiakkuusjärjestelmän uudistaminen, Sten Smeds, Viking Line Abp](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051504/5a64e5b27f8b9ac21c8b78df/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: Kanta-asiakkuusjärjestelmän uudistaminen, Sten Smeds, Viking Line Abp](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051504/5a64e5b27f8b9ac21c8b78df/html5/thumbnails/3.jpg)
• 1959 – Liikennöinti alkoi
• 1986 - Viking Club Sverige, ostettiinRuotsiin muuttaneiden suomalaistenosoitelistoja
• 1991 – ensimmäinen CRM-järjestelmäSellplan
• 1996 – asetettiin bonusryhmätavoitteena luoda asiakkuusohjelma
• Useita ehdotuksia asiakasohjelmaksijoutuneet pöytälaatikkoon
• 2017 - Julkistamme vihdoinkinbonusohjelman!!!
• 1,6 Miljoonaa jäsentä
• Suomi
• Ruotsi
• Viro
• Ahvenanmaa
Viking Club – historia
![Page 4: Kanta-asiakkuusjärjestelmän uudistaminen, Sten Smeds, Viking Line Abp](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051504/5a64e5b27f8b9ac21c8b78df/html5/thumbnails/4.jpg)
Asiakaspalaute 2016
Asiakkaana haluaisin saada
• bonuspisteitä
• matkatarjouksia
• alennuksia tax-free tuotteista
• hyttiluokan korotuksia
• perhepaketteja
![Page 5: Kanta-asiakkuusjärjestelmän uudistaminen, Sten Smeds, Viking Line Abp](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051504/5a64e5b27f8b9ac21c8b78df/html5/thumbnails/5.jpg)
VIKING LINE CLUB PÄHKINÄNKUORESSA
Päätavoitteet
• Saada asiakas matkustamaan useammin ja kuluttamaan enemmän laivalla- CLV:n (Customer Lifetime Value) kasvattaminen
• Asiakasuskollisuuden vahvistaminen
Myös
• matkojen ja laivapalveluiden hinnoittelun optimointi
• henkilökohtaisen kommunikoinnin luominen
• tärkeimpien asiakkaiden palkitseminen
• asiakastoiveiden ymmärtäminen
• brändin vahvistaminen
Viking Line Club
![Page 6: Kanta-asiakkuusjärjestelmän uudistaminen, Sten Smeds, Viking Line Abp](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051504/5a64e5b27f8b9ac21c8b78df/html5/thumbnails/6.jpg)
VIKING LINE CLUB - JULKISTAMINEN
17.2.2017 Bonuspisteiden eli Veneiden kerääminen ennakkoon
2018 Q1 Veneiden käyttö laivamatkojen maksamiseen
2019 Q1 Yllätys!
Viking Line Club
![Page 7: Kanta-asiakkuusjärjestelmän uudistaminen, Sten Smeds, Viking Line Abp](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051504/5a64e5b27f8b9ac21c8b78df/html5/thumbnails/7.jpg)
KERÄÄ VENEITÄ
1 € / 10 SEK = 1 Vene (1,5% cash back)
• Keräämällä 1 000 > Veneitä (1 000 € / 10 000 SEK) vuoden aikana
saat veneet kaksinkertaisina, 1 € = 2 Venettä (3 % cash back)
• Erikoistarjouksia matkoista ja laivoissa
• Jäsenkortit tulevat QR-koodina Viking Line Appissa (iOS and Android)
Viking Line Club
VIKING LINE CLUB PLUS
![Page 8: Kanta-asiakkuusjärjestelmän uudistaminen, Sten Smeds, Viking Line Abp](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051504/5a64e5b27f8b9ac21c8b78df/html5/thumbnails/8.jpg)
MIKSI VIKING LINE CLUB ON NIIN TÄRKEÄ?
![Page 9: Kanta-asiakkuusjärjestelmän uudistaminen, Sten Smeds, Viking Line Abp](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051504/5a64e5b27f8b9ac21c8b78df/html5/thumbnails/9.jpg)
Haluamme
1. enemmän uskollisia asiakkaita, enemmän matkustavia asiakkaita
2. ymmärtää asiakaskäyttäytymistä paremmin ja sitä kautta tarjotaparempaa palvelua
3. että asiakkaat arvostavat asiakasohjelmaa
Viking Line Club
![Page 10: Kanta-asiakkuusjärjestelmän uudistaminen, Sten Smeds, Viking Line Abp](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051504/5a64e5b27f8b9ac21c8b78df/html5/thumbnails/10.jpg)
MITEN VALITSIMME ASIAKKUUSHALLINTAJÄRJESTELMÄN?
![Page 11: Kanta-asiakkuusjärjestelmän uudistaminen, Sten Smeds, Viking Line Abp](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051504/5a64e5b27f8b9ac21c8b78df/html5/thumbnails/11.jpg)
Data Warehouse
LS Nav POS/VLC
![Page 12: Kanta-asiakkuusjärjestelmän uudistaminen, Sten Smeds, Viking Line Abp](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051504/5a64e5b27f8b9ac21c8b78df/html5/thumbnails/12.jpg)
Miksi LS Nav?
• Vanha POS (Oscar) tuli elinkaaren loppuun, tuotteen kehitys ja tuki loppui vuosia sitten
• Tuotteella on oltava vakiintunut asema markkinoilla ja myös eri toimialoilla, joka antaasynergiaetuja toimintojen kehittyessä
• Yksi alusta useammalle toiminnolle – POS ja VLC
• Järjestelmän elinkaari vähintään 15 vuotta, vanha POS ollut käytössä vuodesta 2000
• Perustuu Microsoft teknologiaan – sopii meidän tekniseen arkkitehtuuriin
• Matkustajalautat ovat oma toimialansa
• Etu jos on muita käyttäjiä kuten ScandLines, DFDS ja Stena Line
• Kehityskustannusten jakaminen
• Yhdellä äänellä toimittajan suuntaan
![Page 13: Kanta-asiakkuusjärjestelmän uudistaminen, Sten Smeds, Viking Line Abp](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051504/5a64e5b27f8b9ac21c8b78df/html5/thumbnails/13.jpg)
Viking LineViking Club Architecture (countries & ships)
B2B CRM / B2C CRM
Member Management
Viking Club Finland
Basic / Plus (offers & features)
Viking Club Sweden
Basic / Plus (offers & features)
Viking Club Estonia
Basic / Plus (offers & features)
Viking Club Åland
Basic / Plus (offers & features)
Connected systems
Ships & POSes
![Page 14: Kanta-asiakkuusjärjestelmän uudistaminen, Sten Smeds, Viking Line Abp](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051504/5a64e5b27f8b9ac21c8b78df/html5/thumbnails/14.jpg)
Viking LineViking Club Architecture (Phase 5)
LS Retail
B2B CRM B2C CRM /
Member
Management
Poseidon(Booking System)
Finance
Agresso
Web front-
end
(Booking &
My pages)
POS
Oscar
PAR
Megaflex
(Gate system)
Points, Points usage, CRM data,Booking data
CRM data
Booking data
KSD(Swedish
customes)
Data WarehouseInfosystem
CRM
dat
a
Triton(Call center &
Check-in)
Poin
ts d
ata
![Page 15: Kanta-asiakkuusjärjestelmän uudistaminen, Sten Smeds, Viking Line Abp](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051504/5a64e5b27f8b9ac21c8b78df/html5/thumbnails/15.jpg)
LS Nav - yksi järjestelmä ja kaksi projektia• POS-projekti, kassajärjestelmän uusiminen 7:ssä laivassa, Mariella 09/2017 live
• VLC-projekti, Viking Line Club –konseptin implementointi
• Projektit etenevät rinnakkain, kehitystä tehdään molemmissa projekteissa, yksituotantoympäristö
• VLC-projektin vaiheet:
1. Konseptin kehittäminen
2. Vaatimusmäärittely
3. Kehittäminen – CGI ja VL
4. Testaus
5. Initialisointi – datan lataus ja Veneitten laskeminen
6. Veneitten käyttö maksuna Q1 /2018
7. Jatkokehitys
![Page 16: Kanta-asiakkuusjärjestelmän uudistaminen, Sten Smeds, Viking Line Abp](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051504/5a64e5b27f8b9ac21c8b78df/html5/thumbnails/16.jpg)
MITÄ OLEMME OPPINEET?
![Page 17: Kanta-asiakkuusjärjestelmän uudistaminen, Sten Smeds, Viking Line Abp](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051504/5a64e5b27f8b9ac21c8b78df/html5/thumbnails/17.jpg)
LS Nav ja projektiVahvuuksia:
• Vahva side POS ja VLC - kaikki VLC-jäsenet ovat suoraan POS:issa
• Tilijärjestelmä – mahdollistaa henkilökohtaiset digitaaliset kupongit eri kanaville
• Moderni ja kehittyvä teknologia Microsoft -alustalla
• Mahdollistaa matkadatan ja ostotapahtumien yhdistelyn
Haasteita
• Mittava kehitystyö vastaamaan asiakkuuskonseptia
• Hajautettu arkkitehtuuri – konttori/laivat
• LS Nav CRM – ei tukea B2B hierarkisille organisaatioille
• Toimittajan ymmärrys liiketoiminnasta vie aikaa
![Page 18: Kanta-asiakkuusjärjestelmän uudistaminen, Sten Smeds, Viking Line Abp](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051504/5a64e5b27f8b9ac21c8b78df/html5/thumbnails/18.jpg)
MITEN TÄSTÄ ETEENPÄIN?
![Page 19: Kanta-asiakkuusjärjestelmän uudistaminen, Sten Smeds, Viking Line Abp](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051504/5a64e5b27f8b9ac21c8b78df/html5/thumbnails/19.jpg)
Tulevaisuus
• Markkinoinnin automatisointi - kohdistettua markkinointia
• Konseptin jatkokehitys
• Päätös CRM B2B valinnasta
...mutta ennen kaikkea tyytyväisiä jäseniä!
![Page 20: Kanta-asiakkuusjärjestelmän uudistaminen, Sten Smeds, Viking Line Abp](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051504/5a64e5b27f8b9ac21c8b78df/html5/thumbnails/20.jpg)
2020 Uusi laiva
Korvaa m/s Amorellan
reitillä Turku-Tukholma
Sisätilojen design:
Koncept Stockholm