JOURNEE ARCHITECTURES NUMERIQUES D’INFORMATION PARIS
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Alexandra Ciaccia, Journée Architectures Numériques d’Informations, Vendredi 02 Juillet 2010
JOURNEE ARCHITECTURES NUMERIQUES D’INFORMATION -PARIS
DE L’USAGER AU SYSTEME
Alexandra Ciaccia
Consultante en ergonomie, DIXID
Apport de l’ergonomie et de la psychologie cognitive pour une prise en compte de l’utilisateur dans la conception des SI
Alexandra Ciaccia, Journée Architectures Numériques d’Informations, Vendredi 02 Juillet 2010
SOMMAIRE
Alexandra Ciaccia, Journée Architectures Numériques d’Informations, Vendredi 02 Juillet 2010
De l’usager au système
Constats
Des SI, des utilisateurs, des tâches et des activités
Le traitement de l'information dans la recherche d’information
L’élaboration de profils utilisateurs
Pour une démarche de Conception Centrée Utilisateur
Alexandra Ciaccia, Journée Architectures Numériques d’Informations, Vendredi 02 Juillet 2010
CONSTATS
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L’outil au centre
Syndrome du sur-outillage, le réflexe
outil :
un problème = un outil
parfois même quand il n’y a pas de problème
tendance à outillée toutes les activités sans réflexion sur la pertinence de l’outillage
conseiller
se réunir
vendre
Une conception centrée outil
un développement qui ne tient pas compte :
– des réels besoins des utilisateurs
– des réels usages
pas de réflexion sur l’utilité et l’utilisabilité des outils développés
Phénomène observé dans de nombreux domaines
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Des outils pas toujours utiles et difficilement utilisables
Nécessité d’une réflexion sur l’utilité des systèmes développés et sur la
simplicité d’usage (usability, utilisabilité) :
une fonctionnalité = un besoin ?
la fonctionnalité répond-elle au besoin ?
est-elle accessible, simple d’utilisation ?
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SI, Utilisateurs, Tâches, Activités
Alexandra Ciaccia, Journée Architectures Numériques d’Informations, Vendredi 02 Juillet 2010
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Des activités mentales impliquées dans l’usage des SI
Un ensemble de tâches possibles avec des systèmes d’informations :
Enrichir ses connaissances
Élaborer un dossier documentaire
Effectuer un achat
Trouver une solution à un problème
Etc…
Qui impliquent la mise en œuvre d’activités mentales spécifiques :
Traitement de l’information
Compréhension d’information
Evaluation d’information
Comparaison d’informations entre elles
Sélection d’informations
Intégration des informations aux connaissances préalables
Planification de l’activité
Régulation du comportement
Contrôle de l’activité
Mémorisation des informations
Etc.
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Exemple : le traitement de l'information
Le traitement cognitif des informations est réalisé dans le but :
de comprendre les informations : c'est le cas de la lecture
de comprendre et évaluer la pertinence des informations en fonction du but visé par le lecteur-utilisateur : c'est le cas de la recherche d'information
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Traiter l'information pour la comprendre
Construction d'une représentation du sens texte lu sur 3 niveaux :
Niveau graphémique
Niveau propositionnel
Niveau modèle de la situation
Modèle de construction-intégration de Kintsch (1988)
Activation mentale des mots, activation du lexique mentale en mémoire à long terme
Construction de propositions de type « Prédicats - Arguments » en mémoire de travail, élaboration d'une représentation propositionnelle du texte.
La Callas chante Carmen.
Construction d'une représentation de la situation décrite dans le texte à partir despropositions du texte et des connaissances du lecteur en mémoire à long terme
Compréhension en Cycles de traitement
Assemblage d'informations de nature différente
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Traiter l'information pour l'évaluer
Évaluer une information c'est la traiter pour la comparer
Le traitement pour l'évaluation de l'information conduit :
au niveau local, à l'élaboration d'une représentation du sens des informationssélectionnées
au niveau global, à l’intégration de ces informations à celles précédemment extraites
Mobilisation importante de la mémoire de travail :
l’utilisateur doit maintenir une structure cohérente du but en mémoire
la faire évoluer en fonction des résultats du traitement de l’information au cours del’activité
activer et désactiver cette structure pour permettre le traitement (rendre disponible laMdT)
Modèle E.S.T. de Rouet & Tricot (1998)
Catégorie d'informations
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Facteurs humains influençant le traitement de l’information
Influence des connaissances de l'utilisateur
connaissances de contenu (liées aux informations traitées)
connaissances liées à l’utilisation du système d’information
• connaissances procédurales
• connaissances métadocumentaires
Influence des contraintes situationnelles
objectif de la tâche à accomplir avec le système d'information
caractéristiques de l'interface du système d'information
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Influence des connaissances sur le traitement del’information
Les connaissances métadocumentaires influencent le traitement des
informations :
Rouet & al. (1997) ; Dillon (1991)
Lecteurs Familiers
sont plus performants dans la lecture d’un article sous la forme
d’hypertextes
anticipent et localisent la place des arguments dans le texte
trouvent plus rapidement les informations recherchées (la
sélection des informations est favorisée)
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Nécessité de prendre en compte l'utilisateur dans laconception
Rouet & al. (1997) ; Dillon (1991)
Les usages des SI dépendent :
des capacités cognitives : compréhension de la tâche et de l'activité, niveaux de
connaissances, habitudes et expérience
de la situation : contexte d'utilisation et tâches à réaliser
Si on ne prend pas en compte ces caractéristiques humaines et
contextuelles, on risque de concevoir des services, produits, applications,
systèmes d'information dont la simplicité d'usage et l'utilité fonctionnelle
peuvent être remises en cause.
Exemple de l'élaboration de profils utilisateurs
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L’ELABORATION DE PROFILS UTILISATEURS
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La conception de profils utilisateurs repose sur les manifestations visibles du comportement de l'usager
L'identité virtuelle d'un utilisateur est définie à partir de l'utilisateur lui-même, à
partir de la façon dont il chemine dans le monde réel (Donath, 1999)
Les profils utilisateurs reflètent l'intérêt des utilisateurs dans différents domaines
à un moment particulier (Carreira & al., 2004)
Les profils utilisateurs peuvent être envisagés comme une base de données dans
laquelle sont stockées les intérêts et les préférences des utilisateurs (Rousseau &
al., 2004). Cette base de données peut être maintenue dynamiquement (Schubert
& Koch, 2003)
Les profils utilisateurs expriment les caractéristiques des usagers à partir des
informations qu'ils demandent directement et celles implicitement apprises
de l'activité sur le Web (Silveira, 2008)
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Les techniques utilisées pour l'élaboration de profils utilisateurs
Technique basée sur les contenus :
recommandations d'items qui sont similaires à
ceux préférés par les utilisateurs par le passé
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Les techniques utilisées pour l'élaboration de profils utilisateurs
Technique basée sur les contenus :
recommandations d'items qui sont similaires à
ceux préférés par les utilisateurs par le passé
Technique basée sur le filtrage collaboratif :
recommandations d'items préférés par le passé
par d'autres utilisateurs semblables
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Les techniques utilisées pour l'élaboration de profils utilisateurs
Technique basée sur les contenus :
recommandations d'items qui sont similaires à
ceux préférés par les utilisateurs par le passé
Technique basée sur le filtrage collaboratif :
recommandations d'items préférés par le passé
par d'autres utilisateurs semblables
Technique basée sur des données
démographiques : recommandations d'items en
considérant les caractéristiques démographiques
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Les techniques utilisées pour l'élaboration de profils utilisateurs
Technique basée sur les contenus :
recommandations d'items qui sont similaires à
ceux préférés par les utilisateurs par le passé
Technique basée sur le filtrage collaboratif :
recommandations d'items préférés par le passé
par d'autres utilisateurs semblables
Technique basée sur des données
démographiques : recommandations d'items en
considérant les caractéristiques démographiques
Technique basée sur les connaissances :
recommandations d'items basées sur les
inférences faites à partir des préférences et des
besoins des utilisateurs
Technique basée sur l'utilité :
recommandations basées sur l'utilité des items
pour les utilisateurs
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Les éléments sur lesquels pourraient reposer la prise en compte de l'utilisateur
Les profils sont-ils satisfaisants quant à la prise en compte de l'utilisateur dans son interaction
avec les systèmes d'information ?
Les solutions proposées jusqu'à présent sont élaborées sur la base d'une réduction
de la complexité des conduites humaines
• déterminer le choix d'un item à partir de données démographiques
• à partir de similitudes entre utilisateurs
• d'états émotionnels issus de l'analyse de questionnaire
• …
L'élaboration de profils dans les systèmes d'informations reposent sur les préférences et les
intérêts des utilisateurs
Or les préférences et les intérêts des utilisateurs sont le résultat :
• d'une démarche mentale qui consiste à transformer un besoin en problème adapté à l'interrogation documentaire
• démarche mentale qui dépend du niveau de connaissances de l'utilisateur et des caractéristiques de la situation d'usage
Les préférences et intérêts sont-ils assez stables pour y faire reposer l'élaboration de profils ?
Si on cherche à faciliter l'interaction utilisateur/SI, on doit s'appuyer sur des référents stables
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LA CONCEPTION CENTREE UTILISATEUR : un processus et une démarche
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un développement guidé par les besoins des utilisateurs plutôtque par les possibilités technologiques
Qu’est-ce qu'un processus de Conception Centrée Utilisateur (CCU) ?
Consiste à considérer les utilisateurs et leurs besoins tout au long du processus
de développement d’une application informatique.
Ce que la démarche de CCU implique :
la mise en œuvre d’un ensemble de méthodes spécialisées,destinées à recueillir des entrées utilisateurs et à les convertiren choix de conception
une implication précoce et itérative des utilisateurs : dès lesprémisses des projets de développement, qui se répète tout aulong des étapes clés.
Un processus normé, ISO 13407
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CCU et Processus de développement
Opportunités Développement Déploiement Lancement
Comprendre la
population cible
- Définir les
caractéristiques des
utilisateurs : usages,
besoins, attentes
- L’utilisateur doit être
en mesure de percevoir
la valeur ajoutée au
regard de ses usages,
ses compétences et
équipements
Spécifications
fonctionnelles et
d’interface
- Définir les exigences
en terme d’assistance
du système à
l’exécution des tâches
- Définir les exigences
en terme d’objectifs que
les utilisateurs pourront
atteindre en se servant
de l’outil
Matérialiser les
solutions et les
modifier selon les
feedbacks
utilisateurs
- Déterminer un
éventail de choix
possible
- Tester les différentes
options avec les
utilisateurs pour
définir la plus adaptée
Evaluer les
solutions conçues
et la satisfaction
des objectifs
utilisateurs et
organisationnels
- Identifier les
problèmes d’usage et
d’utilité
Anticiper les
évolutions du
service
- Valider les
spécifications
- Identifier les
exigences d’une
prochaine version
Conception
détailléeConception
détaillée
Spécifications générales
Spécifications détaillées
Conception
Elaboration de story-boards, maquettes, prototypes
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Analyse des traces
Analyses des écoutes clients
Eye-tracking
Questionnaires de satisfaction, préférences
Observations in situ
Verbalisations concomittantes / consécutives
Les principales méthodes de la CCU
Expertise ergonomique
Tests Utilisateurs
Entretiens individuels
Focus groupes
Observations in situ
Enquêtes
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L’objectif est d’évaluer auprès d’un échantillon d’utilisateur :
la pertinence fonctionnelle
la facilité d’utilisation
Echantillon minimum : 12 utilisateurs
Principe : faire utiliser tout ou partie d’un service en cours deconception dans une situation réaliste
Tests utilisateurs
d’un service et de sa documentation
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Observations in situ
L’objectif est de recueillir des données objectives sur les
situations réelles d’usages pour identifier :
les besoins fonctionnels des utilisateurs
les contraintes d’interaction
Observations
instrumentées :
enregistrement vocal et
video, grilles d’observation,
…
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Analyse de traces
L’objectif est de recueillir des données objectives sur les usages de
services existants :
Situation 100% réelle
Permet d’analyser le comportement d’un très grand nombre d’utilisateurs
Mesures quantitatives d’usages (nombre de clics, nombre de pages vues, …)
S’accompagne d’entretiens pour une vision plus qualitative
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Pour conclure
Nécessité de sortir d'une vision centrée outil lorsqu'il s'agit de
concevoir un système d’information
Nécessité de remettre l'utilisateur et l'activité au cœur de la
conception et de la réflexion sur l'architecture de l'information
Alexandra Ciaccia, Journée Architectures Numériques d’Informations, Vendredi 02 Juillet 2010
Merci de votre attention
Alexandra Ciaccia
Consultante en ergonomie
Tel : 06 50 44 69 63