Jävla skitsystem!

Jonas Söderström

Jonas Söderström

jobbat med digitala system

sedan 1994

Vad betyder en ikon som visar ett rött kryss? De flesta gissar på ”Avsluta”, ”Radera” eller liknande. Men i ett affärssystem för flera hundra mijoner betyde det ”Skapa nytt dokument”.

Skapa nytt dokumentVad betyder en ikon som visar ett rött kryss? De flesta gissar på ”Avsluta”, ”Radera” eller liknande. Men i ett affärssystem för flera hundra mijoner betyde det ”Skapa nytt dokument”.

Det är ändå märkligt att datoriseringen av journalsystem inte verkar ha minskat läkarnas tidsåtgång för journalarbete

Läkarna säger

Om mina slajds såg ut så här skulle ni nog tycka det var oursäktligt taffligt ...

30

1200

3000

15

10

5

Kredittid

Max. kreditgräns

Diskonteringsid

Senaste order

Överskott

Utbetalningsfrist

... men i ett stort affärssystem ser många av skärmbilderna ut så här: text som går ut över de numeriska fälten, vilket gör det utomordentligt svårt att se vad det står.

1996 2003

12

6

0

Arbetsorsakade besvär:stress, psykiska påfrestning

15

9

3

%

Ändå är det inte dålig design som är huvudsaken i min bok. Då hade jag skrivit en bok om gränssnittsdesign. Det är inte heller så att jag har en stämpel för enskilda system, ”Officiellt klassad som ‘skitsystem’. Vad boken handlar om, och vad som fick mig att skriva den, var den här kurvan. Mellan mitten av 1990-talet och mitten av 2000-talet mer än fördubblades de som rapporterade att de drabbades av stress och psykiska påfrestningar i arbetet. (Kurvan ovan visar talen för kvinnor. Män låg på en något lägre nivå men fördubblades också. Källa Arbetsmiljöverket.)

Så trots att vi får allt fler tekniska system, vars syfte ju är att underlätta vårt arbete och göra det enklare, verkar vi bli allt mer stressade. Hur kommer det sig?

• 42 procent säger att it-problemen gör dem arga, stressade och frustrerade.

• Bland kvinnor upp till 29 år uppger 60 procent att de mår dåligt av it-problem

• 73 procent av de tillfrågade säger att de förlorar upp till två arbetstimmar per vecka på grund av it-strul.

SIFO/Koneo mars 2006

Hur dåligt mår vi?

Några exempel på hur det är:

Passexpeditionerna

Passexpeditionerna”Stress, kaos och arga kunder som skäller. Miljön för de

anställda på Stockholms passexpeditioner är usel.



Flera har svimmat på arbetsplatsen och dagligen finns det de som drar sig undan till det speciella ”bryta-ihop-rum” som ordnats och brister ut i gråt.



Flera har svimmat på arbetsplatsen och dagligen finns det de som drar sig undan till det speciella ”bryta-ihop-rum” som ordnats och brister ut i gråt.

Arbetsgivarna och facket är överens om att det är det nya

datasystemet, som ska hantera passen, som inte fungerar.”

Svensk industrikoncern:Produktion av manualer

• 5 år med icke-fungerande system

• Ändra en siffra från 7,5 till 9,5 har 18 arbetsmoment

• Huvuddelen av arbetstiden går åt till att hantera systemet – inte skapa information:

• ”En hel dag kan gå åt till att ändra en mening”

• ”Man känner sig totalt misslyckad, man har inte koll på det som är ens kompetens”

• ”Att kunna text och bild har bytts ut mot att vara systemkunnig”

• ”Jag vill slippa jobba i X-system, hoppas att jag kan sluta arbeta som teknikinformatör”

Digitala patientjournaler, Uppsala

Ett tungrott datasystem har blivit en arbetsmiljökatastrof

på vårdcentraler i Uppsala län. Personal har blivit sjuk av

systemet … Patienterna fick vänta allt längre. Telefoner

stod och ringde utan att någon hann svara.

– Folk var sönderstressade och nedstämda,

säger huvudskyddsombudet och docenten Anna Rask-

Andersen. Flera hade sömnproblem. En anställd fick bröstsmärtor och sjukskrevs.

(LO-tidningen)

Vad är det som händer?Sju (eller åtta) samverkande skäl

till varför användarna är frustrerade och stressade

Vi hinner inte gå in på alla områden här på seminariet, men vi ska dyka ner i ett par.

1. Allt fler system – och för lite standard



2. Pålagor – inte arbete




3. Stela system, nytaylorism och central kontroll





4. Det allt högre tekniktempot






5. Usla gränssnitt och dålig interaktion







6. Vaksamhetens pris








7. Den skamliga bristen på utbildning








7. Den skamliga bristen på utbildning

8. Skyll på användaren!


1: Allt fler system

• Antalet applikationer (system, sajter, program) som vi tvingas använda har exploderat

• Livsmedelsbutiken: 20–25 olika system för att driva butiken

Hur ser det ut på kontoret?

• Elektronisk telefonkatalog

• Tidsredovisnings-system

• PA-system

• Lägg in om semester

• Rapportera fel

• Boka konferensrum

• Reseräkningar

• Beställa biljetter

• Hitta information (intranät)

• Hämta blanketter

• Beställa visitkort

• Rapportera sälj-aktiviteter

• Mata in kompetens

Systemen är olika

• Livsmedelsbutiken:

• I vissa system skrivs priser ”54.50”

• I vissa skrivs de ”54:50”

• Tjänsteföretag med två system som används parallellt i samma datakassa:

• I system A ger Ctrl-O resultatet man vill ha

• I system B stänger Ctrl-O programmet

1.5 timmar

Lina jobbar med två system: i det ena ska hon använda punkt, i det andra komma

1.5 timmar 1,5 timmar

Lina jobbar med två system: i det ena ska hon använda punkt, i det andra komma

1,5 timmar

Vad händer om hon råkar skriva komma i systemet som kräver punkt?

1,5 timmar 1,5 timmar


1,5 timmar 1,5 timmar


15 timmarSystemet ignorerar kommatecknet och registrerar 15 timmar, utan felmeddelande!

Systemen används glest

• Hur ofta lägger man in om semester?

• Försvårar inlärning

• ”Hur fungerade det här programmet nu då?”

• Även om varje program används sällan…

• …används något program varje vecka eller månad.

Bara i Umeå?

”Alla datasystemen med dess olika namn har blivit ett skämt

bland ledarna. Palett, där vi ska rapportera in all vår

personal, Dam för att registrera frånvaro, elektroniska

fakturor i Baltzar, registrera och diarieföra i Gerda och

Lärda. Posten läser vi i First Class…

Kommunen använder så många och komplicerade

datasystem att rektorerna blir upplåsta vid

dataskärmen i stället för att ägna sig åt

ledarskapet.”

…det skulle väl gå att hantera

om det inte också vore för att…

2: ”Pålagor, inte arbete”

• Många nya arbetsuppgifter utöver ens kärnkompetens – utöver det man uppfattar som sitt ”riktiga” arbete.

Nya system gör nedskärningar

av administration möjlig”Den ökade administrativa arbetsmängden har medfört att patientbesöken blivit kortare.... nu är det hon som tar betalt och utfärdar frikort”.

”Fler läkare tar hand om färre patienter … läkarna får allt mer komplicerad datoradministration på sitt bord.”

... men det är inte så enkelt

Ledningen som lägger ut administrationen har sällan en realistisk bild av hur mycket arbete det är.

Man räknar ofta med det administrativa arbetet som helt friktionslöst.

…det skulle väl också gå att hantera

om det inte vore för att…

Det är klart att lite administration måste väl alla göra. Jovisst; det vore kanske inte heller ett jättestort problem, om det inte vore för att

Många datorsystem styr arbetet in i minsta detalj ...

... och gränssnitten är ofta undermåliga ...

Att programmen nu kan distribueras via webben gör att de kan införas i allt snabbare takt

6: Vaksamhetens börda

• Förbättringar eller tidsbesparingar som nya system ger äts upp av behovet av mer och striktare säkerhet:

• Virusskydd• Systemuppdateringar• Striktare behörighetsmekanismer

• All tid kanske inte äts upp – men det har ändå tillkommit ytterligare ett arbetsmoment för användaren, som är i vägen för det ”riktiga” arbete hon vill utföra.

Inte ett olyckligt förbiseende…

• … som kan fixas i nästa version.

• Ökad sårbarhet är en direkt följd av de vinster man vill ha ut

• Den hopkopplade kedjan av maskiner i vården gör att alla maskiner är utsatta för virusangrepp och måste uppdateras och skyddas med ökade säkerhetsåtgärder.

• Detta är inget man berättar när systemen införs!

Karolinska

• ”Vi arbetar nu intensivt med att förbättra skyddet mot virusangrepp ...” (okt 2005)

• Aug 2006: All skelett- och lungröntgen och alla laboratorier utslagna av virus. ”Vi skärper säkerheten ...”

Karolinska (forts)• December 2008: Journalsystemet kraschar och

tar med sig ett stort antal sammankopplade system; på Karolinskas båda sjukhus i Solna och Huddinge, dessutom hela sjukvården på Gotland, Södertälje sjukhus och ett antal vårdcentraler i Stockholm.

• Under ett drygt dygn går verksamheten i katastrofläge; massor av såväl enkla provtagningar och planerade operationer fick ställas in. Den här gången var problemet en krånglande hårddisk.

Karolinska (forts)

• I mars 2009 beslutade ledningen för Karolinska universitetssjukhuset att personalen måste börja öva på systemhaverier.

• Enligt Svante Baehrendtz, chefläkare vid sjukhuset, blir simuleringar en del av arbetet med att ”uppdatera den katastrof-medicinska planen till dagens it-verklighet”.

• Tydligare kan man nästan inte illustrera begreppet ”vaksamhetens börda”.

…det skulle väl också gå att hantera

om det inte vore för att…

En av de egendomligaste förhållandena är att man ofta negligerar utbildning i systemen.

6: Ingen tid för utbildning

• ”Den nya generationen kan det här”

• ”Det är bara ett litet system”

Ibland är svepskälet ”Det är bara ett litet system”. Ja - bara ett litet system till ovanpå den 25 vi redan har svårt att hålla reda på!

Färdtjänsten Skåne

”En till synes oändlig rad av resenärer har sedan i höstas

berättat hur de har väntat i växeln till

beställningscentralen, ofta förgäves, hur de väntat för länge

på beställda bilar, ibland förgäves, hur bilarna kört långa

omvägar eller bara käpprakt fel.

Den utlösande faktorn var övertro på leverans i tid av

Pass, ett nytt amerikanskt datasystem.”

”Kaos i färdtjänsten”, forts.

Skånetrafiken visste att oddsen att lyckas var dåliga.

Det amerikanska datasystemet skulle inte hinna anpassas till

svenska förhållanden och personalen inte hinna läras upp förrän tidigast i augusti. Man bestämde sig ändå för

att köra i gång den första juli.

”Varför väntade ni inte, Ingemar Ryman?

– Därför att vi räknade med inkörningsproblem

men att de skulle vara övergående.

Nu blev det mycket värre än vi trodde.”

”Inkörningsproblem”?

”Inkörningsproblem”?

• Bara om man utgår ifrån att människan alltid ska anpassa sig, kan man med vett och vilje köra igång ett system utan att utbilda medarbetarna.

Alla projekt lovar det …

Alla projekt lovar det …

• Så säljs varje system in till användarna

tid

prestation

tid

prestation

”Enklare, snabbare, lättare”

”Krångligare, långsammare, sämre”

tid

prestation



tid

prestation

”Jävla skitsystem!”



tid

prestation

”Jävla skitsystem!”

”Det är mig det är fel på.”


Konsekvenserna:Kognitiv belastning på en helt ny skala

Den här damen arbetar i ett system med mer än 120 skärmbilder. Det är inte extremt mycket. Varje skärmbild kan i sin tur innehålla mer än hundra kontroller (fält, knappar, menyer etc).Om vi skulle visualisera hur stort det är skulle vi kunna printa skärmbilder från systemet, och klistra upp runt henne. Vi skulle behöva ta taket och väggarna runt omkring henne i anspråk... och till slut skulle det bli väldigt likt en cockpit. För att hantera det systemet har man två års utbildning. För att hantera hennes system har hon hon två dagars utbildning.

Den ökande stressen

• ”Lättare psykiska diagnoser” har ökat brant sedan 1995

• Stress av dålig kognitiv ergonomi

• Människor skuldbeläggs

• Rimlig faktor bakom ökande ohälsa

• System når inte upp till sin potential

Vad kan vigöra åt det?

Det handlar om digital arbetsmiljö …

• Vart och ett av systemen kan vara okej – men mängden överväldigande och förvirrande

• Införandeprocessen undermålig och takten övermäktig

• Helheten: digital arbetsmiljö

Användarna måste ställa mycket tuffare krav

Användarna kan ofta inte beskriva problemet

• Har inte insikten eller kunskaperna att uttrycka vad som stör dem

Användarna vågar ofta inte erkänna att de har

problem• ”Vårt största problem har trots allt varit att få

läkarsekreterare och sköterskor ute på vårdcentralerna i Uppsala att inför kameran vittna om den stress och olust som Cosmic skapat. Här lyckades vi inte. Deras förklaring lyder att de inte vågar. De är rädda för att stöta sig med sin arbetsgivare i tider av nedskärningar och omorganisationer.”

SVT Uppdrag Granskning, maj 2006

Användarcentrerad utveckling fungerar

• … men det räcker inte.

Ge ditt projekt en användningsarkitekt

jämte systemarkitekten

Fokusera på effekter, inte funktioner

Om ingen använder dem, spelar det ingen rollhur fina funktioner systemet har.

Jere

my

Toem

an/

Flic

kr

Nyttan – positiva effekter – av IT uppstår i användningen

Ge ditt projekt en effektledare

jämte projektledaren

Effektstyrning Effektivare ordermottagning

Ordermottagare

Stöd informell utväxling av info till kunden

Vill ha färre ofullständiga order

Förenkla orderblanketten

Effektstyrning

Vem?

Effektivare ordermottagning

Ordermottagare




Effektstyrning

Vem?

Deras användnings-mål


Ordermottagare




Effektstyrning

Vem?

Deras användnings-mål

Åtgärder


Ordermottagare




Syfte och mätetal

Börja på din egen arbetsplats!

Inventera den digitala arbetsmiljön

Ställ krav på införandet

Engagera arbetsmiljö-ombuden

Checklistor och råd

Dålig arbetsmiljö =

dålig produktivitet

IT ger goda effekter –när vi gör det rätt.

Vi måste hjälpas åtför att

förändra världen.

Finns att beställa hos nätbokhandlar (Adlibris, Bokus, Bokia m fl)

www.javlaskitsystem.se

Tack!

[email protected]

073 – 660 32 14

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

Twitter:

Jonas_Blind_Hen

Blogg:javlaskitsystem.se

BonusmaterialNytt system på gång att införas?

Här är en checklista för användarna:

Checklista i 6 punkter

1. Finns det ett tidigare system? Kräv att det utvärderas innan det nya köps in eller börjar utvecklas. Vad var bra, vad var dåligt?


1. Kräv att tidigare system utvärderas

2. Kräv att det finns klara effektmål för vad systemet ska uppnå. Kräv en plan för utvärdering och uppföljning.



2. Kräv att det finns klara effektmål

3. Kolla med användarna på företag eller organisationer där systemet använts tidigare. Var extra vaksam på nya system som inte använts tidigare.




3. Kolla med tidigare användare

4. Kräv en redovisning av vad det nya systemet kommer att kräva i form av underhåll, uppdateringar, nya säkerhetsrutiner. Följ upp och kontrollera den efter införandet.





4. Kräv en redovisning av underhållskrav

5. Kräv att en person med kompetens inom användbarhet finns med som er ambassadör under HELA utvecklings- och implementeringsperioden.





4. Kräv en redovisning av underhållskrav

5. Kräv användbarhets-kompetens

6. Kräv ordentligt planerad tid för utbildning, träning och stöd av arbetsgivaren, och en plan för att sätta in extra resurser vid införandet.

Jävla skitsystem!

Technology

Transcript of Jävla skitsystem!