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ACTIVIDAD 1:

ITIL CASO DE ESTUDIO

Astrid Katerine Muñoz García

Alejandro Mesa Ramírez

Jorge Andrés Ocampo Suarez

Santiago Cadavid Gómez

Ficha: 455596

Instructora: Isabel C. Yepes Ocampo

Tecnología en administración de redes de datos

SENA

(Servicio Nacional De Aprendizaje)

Medellín

2013

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Contenido

Pág.

Introducción………………………………………………………………………3

Etapas del ciclo de servicio de la empresa…………………………………4-14

Procesos que se llevan a cabo en los servicios de la empresa………...14-16

Esquema de implementación ITIL para la Empresa………………………....17

Ventajas que obtendría la empresa al implantar ITIL……………………17-18

Documentación mínima………………………………………………………....19

Herramientas de software útiles para la implementación de ITIL………19-21

Conclusiones……………………………………………………………………22

Web-grafía……………………………………………………………………….23

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Introducción

El siguiente trabajo tiene como objetivo demostrar la utilidad y la importancia de

implementar ITIL en la empresa, las maneras como puede ser usado y realizar un

ejemplo por medio de un caso de estudio.

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1. Etapas del ciclo de servicio de la empresa:

Operación del servicio:

Proceso: Mesa de Ayuda

Balance:

Es importante establecer un tiempo entre cuantos clientes puede atender un

operador y el tiempo límite que tiene con cada uno, será primordial aclarar todas

las dudas que tienen los clientes y no generarle nuevas a este.

Comunicación:

Toda conversación deberá ser monitoreada y grabada para evitar futuros

inconvenientes.

El operador esta en obligación de tomar apuntes de toda duda y de las

sugerencias que le hagan al servicio y este debe enviarla al área al que

corresponde.

Proceso de operación:

Atender llamadas de los clientes en los horarios establecidos.

Ingresar la información obtenida en una base de datos.

Resolver dudas e inquietudes.

Repartir los turnos equitativamente.

Presentar las soluciones correspondientes a cada uno de los problemas.

Mejora continua del servicio:

Los operadores pueden plantear soluciones para las inquietudes que no puedan

solucionar, hacer listas de las preguntas más frecuentes para ofrecer un servicio

más rápido. También se pueden capacitar a los operadores para que aprendan la

manera correcta de tratar al cliente y a hacer un uso adecuado del tiempo que

utiliza en cada uno de ellos.

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Analizar los datos y estadísticas y hacer un uso adecuados de ellos.

Factores:

Los operadores, asesores, administradores e incluso hasta el jefe pueden

hacer conferencias para plantearse qué es lo que más van a solicitar los

clientes, y adelantarse a ello para un servicio de la mejor calidad.

Como los clientes pueden calificar el servicio, la empresa podrá saber que

está haciendo mal y mejorar o que está haciendo bien y continuar en ese

ritmo.

Proceso: Mantenimiento de Hardware

Balance:

Se debe mantener un horario establecido para el mantenimiento de los equipos,

de la misma manera tener un tiempo de respuesta rápido ante cualquier daño para

mantener los servicios funcionales y disponibles.

Comunicación:

Se debe tomar nota de todos los problemas que presente el equipo, que tiene,

porque fallo, posibilidad de recuperarlo y presentar el informe de manera ordenada

y entendible al superior o a la persona que se encuentre a cargo.

Procesos de Operación:

Capacitación adecuada para el correcto uso de los equipos al personal.

Examinación periódica de los equipos e inventarios actualizados.

Cuando se produzca un daño el trabajador que desempeña el rol de

mantenimiento se le proporcionara equipo y transporte para solucionar el

problema.

Cada vez que se haga una reparación el encargado debe de hacer una lista

de que se gastó y en qué.

Dar previas solución de problemas lo más pronto posible.

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Mejora continua del servicio:

Se le proporcionara a los trabajadores herramientas adecuadas para su cargo

según vayan saliendo las actualizaciones y los cambios en los equipos y se

seleccionara cuidadosamente el personal mejor capacitado para desempeñar el

cargo.

Factores:

Todos los cambios, reparaciones y actualizaciones que hagan en los

equipos debe ser cuidadosamente realizadas para aumentar la calidad del

servicio y deben hacerse bajo la normatividad de la empresa.

A todos los operadores y clientes que dañen cualquier equipo se les

ofrecerá un documento en el cual este escrito los daños que hizo y que

puede hacer para evitarlos, además de un número de contacto para que

puedan solucionar cualquier duda y evitar futuros problemas.

Proceso: Administración de Servidores

Balance:

Cuando se presenten fallas en los servidores es importante que el usuario esté

presente en el momento de la solución para que en una próxima sepa cómo

solucionarlo sin la ayuda de la empresa. Casi siempre los operadores tienden a

llamar a los administradores por problemas que son muy fáciles de solucionar es

por esto que deberían enseñarle al operador en que está fallando para arreglar el

problema y no volver a tener conflictos.

Comunicación:

Cualquier tipo de falla que se presente será informada al administrador para que

tome decisiones oportunas y eficaces.

Operación del Servicio:

A cada miembro del equipo se le asignará una tarea y debe responder ante

la mesa de ayuda.

El personal se mantendrá capacitado y probara todo es simuladores antes

de realizar cualquier acción.

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Chequeos constantes.

Documentar errores en los chequeos con sus respectivas soluciones.

El personal debe asistir inmediatamente a la solución de problemas si la

mesa de ayuda no funciona.

Mejora Continua del Servicio:

Se mantendrá el personal capacitado para las continuas actualizaciones en las

tecnologías y el personal elegido será el mejor capacitado.

Factores:

Los administradores deberán agotar todos los recursos posibles para la

resolución de problemas desde mesa de ayuda hasta internet, foros,

experiencia personal y todos los cambios que hagan deben ser informados

detalladamente en el sistema de comunicación que tenga montado la

empresa.

Todas las sugerencias del personal, de los usuarios o de los mismos

administradores deben ser enviadas al medio que proporcione la empresa.

Proceso: Entrenamiento TI para usuarios:

Balance:

Se les proporcionará a los usuarios capacitaciones que le ayudaran a tener bases

en la gestión de servicios informáticos para aumentar la calidad en la planificación,

entrega, soporte, se les proporcionara material de apoyo en internet donde puedan

buscar e informarse y también se les otorgara un espacio donde puedan compartir

sus contenidos o conocimientos.

Comunicación:

Todas las conversaciones, foros, capacitaciones y entrenamiento que se ofrezcan

serán detalladamente plasmados en un informe y se guardaran en una base de

datos.

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Procesos de Operación:

Todos los contenidos e información que se les proporcione a los usuarios

debe ser de calidad y de fuentes confiables.

Se debe tomar informe detallado de los temas de conversación llevados en

cada foro para evitar la repetición.

Realizar una revisión periódica de la base de datos para mirar los foros

anteriores y determinar qué información ya no es de utilidad y agregar

nueva.

Toda la información nueva debe ser debatida y puesta en discusión antes

de la capacitación para determinar su utilidad o si es relevante.

Mejora Continua del Servicio:

Los foros, conferencias y charlas siempre serán dirigidos por las personas con

más experiencia en el campo y que posean la mayor empatía con los usuarios

para que sea un entorno llevadero e interesante.

Factores:

Todas las conversaciones serán debidamente detalladas y organizadas

antes de realizarlas.

Todas las sugerencias que proporcionen los asistentes o el personal de

trabajo ya sea por escrito o por correo deben ser guardados y en la mayor

medida hacer uso de ellos.

CSI (Perfeccionamiento continuo del servicio):

Se deberá medir todos los factores en lo que se puedan presentar fallas y todas

las fallas detectadas deberán ser registradas en una base de datos para ser

estudiadas, por el personal asignado a esta área.

1. Las áreas que me interesa medir:

Cuanto se demora el técnico en solucionar la falla.

Cuáles son los pormenores de la falla.

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Medir si la causa del error es por mal manejo del cliente, o por problemas

dejados por aquellos que implementaron todo.

2. Lo que se puede medir:

Medir cuales son las fallas que más se presentan.

Quienes son los responsables de las fallas.

Que elementos dentro de la red son los que más fallan.

Cuáles son los problemas de configuración que más se presentan.

3. La medición:

Los técnicos asignados a la labor deberán tomar nota de las fallas que se

presentaron y cuál fue la solución que implemento, también deberá indagar con el

personal afectado, que fue lo que produjo la falla y que sectores no funcionan.

4. Procesos:

Los técnicos deben anotar todo, luego depositarlo en una base de datos, donde

especifican y clasifican los apuntes, para que el el resto de personal los pueda

consultar con facilidad.

El personal de calidad deberá verificar, que todo esto esté bien realizado.

5. Analizar datos:

Con base a toda esta información se podrá mirar que tipo de fallas son más

comunes, y analizar si el responsable de estas fallas es alguien del personal del

almacén, también se podrá mirar si las fallas son producto de una mala

implementación, o si hay un problema con alguno de los productos.

6. Presentar informes:

El líder del área deberá revisar todos estos informes y realizar estadísticas para

informar mensualmente al área superior y así estos estén enterados de cuáles son

las fallas.

7. Que se puede corregir:

Con base al análisis de los datos, se puede mirar si es el personal de la empresa a

la que le prestamos el servicio, si es así deberán recibir alguna capacitación

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especial.- Si son los equipos los que están presentando los fallos, entonces se

deberá conseguir una nueva marca.

Soporte a Infraestructura de Red (Implementado con ITIL)

Como es el servicio que se desea ofrecer al mercado:

Nuestra empresa ofrece soluciones con respecto al área de las TI, brinda soporte

y da soluciones a los procesos tecnológicos de empresas de mediano tamaño.

Ofrecerá medios tecnológicos para permitir la interconexión entre las distintas

redes de datos.

Plus:

El plus de la empresa está representado en la experiencia que tiene esta en

cuanto a infraestructura de redes.

Garantía:

Disponibilidad: Al encontrar cualquier falla en la red se puede contar con un

soporte técnico disponible durante el horario establecido para la resolución de

problemas.

Capacidad: Los recursos requeridos para desempeñar el nuevo recurso de la

empresa serán analizados por la empresa para elegir las opciones más

viables.

Continuidad: Se ofrecerá el mejor servicio posible de acuerdo a los recursos de

la empresa y con los mejores equipos para poder evitar cualquier interrupción y

dado el caso de algún inconveniente o problema se solucionará de la manera

más rápida posible. Para que el servicio no tenga problemas se tomaran las

siguientes medidas:

Proactivos: Buscando disminuir consecuencias que hagan que el servicio

se interrumpa.

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Reactivos: Se reanudara el servicio lo más pronto posible, en caso de que

el servicio se haya interrumpido.

Seguridad: Se realizara una autentificación para que solo los clientes que

solicitaron el servicio tengan acceso a él. Se realizara capacitaciones para el

uso adecuado de la información y de los equipos que proporcione la empresa.

El proceso de instalación del servicio será monitoreado durante todo el proceso

de manera que los equipos y procedimientos queden totalmente funcionales y

actualizados.

Servicios activos:

La empresa cuenta con personal con experiencia, capacitado y experimentado

para prestar los servicios según los requerimientos del cliente. Están en capacidad

de instalar servicios de redes para optimizar la productividad de la empresa.

Capacidades: Formación, preparación adecuada y capacitaciones para

desarrollar habilidades y experiencia.

Proveedores:

Los equipos activos como el Router, Switch y otros dispositivos de red se

adquirirán por medio de empresas como Dell, cisco, legis S.A, HP, etc.

Generación de estrategia del servicio:

Nuestra empresa se concentrara en prestar servicios a medianas empresas que

estén implementando tecnologías o estén interesados en instalar redes para

mejorar su productividad.

Definimos la manera más adecuada para promocionar u ofrecer nuestros servicios

para que lo clientes vean porque han de comprar nuestros servicios y no otros,

como trabajamos, cuáles son nuestras prioridades, como destacamos y como

utilizamos nuestros recursos y capacidades.

La capacidad de la empresa para mantener sus servicios a un buen nivel de

ventas requiere organización de servicios, recursos y capacidades. Se debe

desarrollar de manera adecuada una estrategia para gestionar los servicios.

Se deben tomar precauciones y preparase antes de efectuar la estrategia, hay que

evaluar el entorno y la época, poner objetivos a alcanzar en el mes, observar la

competencia y modificar las prioridades según sea necesario.

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Etapas ITIL:

Descripción del Servicio:

El servicio de soporte de infraestructura de red se prestara según los siguientes

pasos:

El técnico asistirá a la empresa cuando se reporte el problema en la

infraestructura de red (cableado, soporte, o configuración)

Se revisaran los dispositivos para encontrar el error en la conectividad.

se ubicará el problema identificando si está en la configuración o en la parte

física.

Si el problema es de cableado se revisara y se volverá a instalar si es

necesario.

Si el problema está en los dispositivos, se configuraran de nuevo o se

cambiaran si es necesario.

Insumos:

La empresa contara con elementos como:

Ponchadoras, cable UTP 5E, alicate, cortafrío, destornillador, martillo, escalera,

tornillos y todo lo necesario para prestar el servicio a la empresa. Se deberá tener

dispositivos de red a la mano para cuando uno de estos falle.

Ciclo de vida

La infraestructura de red que instale la empresa estará vigente hasta que el cliente

decida implementar una nueva tecnología.

Transición del Servicio:

Normatividad:

La infraestructura de red es algo que frena los procesos de una empresa, por eso

requiere atención inmediata. Por eso hay que encontrar equilibrio entre la

inmediatez del servicio y el frenado de operaciones, para esto es necesario un

esfuerzo de ambas partes, la empresa solucionara los inconvenientes que se

presenten con los servicios que requieran frenado de operaciones en horarios

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como la madrugada y la empresa deberá sacrificar algo de sus servicios cuando

deban ser detenidos. Esto se hará en el momento en que el servicio no afecte al

usuario, entonces para evitar el frenado el de operaciones se hará el domingo en

las horas de la mañana.

También se debe asegurar que todos los equipos posean sus Backup en caso de

que la modificación no sea efectiva.

Servicio: Siempre se debe de tener un punto de respaldo o restauración en caso de que las

modificaciones fracasen o no sean efectivas, siempre se debe ir probando la funcionalidad por sectores y entonces si se entrega el servicio funcionando.

Todo el proceso que se lleve a cabo quedara por escrito y será enviado a instancias superiores para disponer de la información en situaciones futuras.

Operación del Servicio:

Balance:

Paro de los servicios:

El soporte de infraestructura de red requiere parar los servicios periódicamente para sus cambios o mejoras, pero como la empresa requiere de este para

funcionar la solución debe de ser inmediata y no puede prolongarse.

Para esto la empresa debe de utilizar horarios contrarios a lo normal para el menor número de pérdidas y el cliente deberá esperar un poco de tiempo antes de volver a utilizar los servicios.

Se tiene planeado que estos “paros de servicios” se realicen los domingos por la

mañana para evitar el mayor número de inconvenientes. Comunicación:

Todos los procesos y cambios que se lleven a cabo deben ser estrictamente

documentados de manera organizada, especificando errores y soluciones, cuando

el informe esté terminado y bien redactado con sus evidencias se debe mandar a

las instancias superioras para ser revisados.

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Procesos de Operación:

La mesa de ayuda revise los datos y se le da las indicaciones a la persona que

se encargara de arreglarlo.

El personal asiste a la empresa según el horario que se haya estipulado.

Se solucionan todos los problemas y se realiza el informe debidamente.

Se entrega todo funcionando a la perfección al cliente.

El personal se reporta y entrega el informe a sus superiores.

Mejora Continua del Servicio:

Siempre se enviará a los arreglos el personal mejor capacitado y con más

experiencia, con las herramientas de la mejor calidad para que la solución de

problemas sea una tarea sencilla.

Factores:

El personal debe estar en constante capacitación para la implementación y

manejo de nuevas tecnologías, así se podrán ofrecer servicios innovadores.

Cualquier duda generada por los clientes puede ser atendida por la mesa de

ayuda o por el personal que fue enviado a la empresa para una explicación o

un recuerdo de las recomendaciones.

2. Principales procesos que se llevan a cabo en los servicios de la empresa: a. Mesa de Ayuda:

Es un sistema centralizado de soporte que recibe todas las solicitudes de servicio

de la empresa, a través de una línea única de atención y por medio de correo

electrónico. Resolviendo el problema de cada uno de los clientes que lo solicite,

reportando diagnósticos y recomendaciones al cliente.

Atender las llamadas de los clientes.

Ingresar la información obtenida en una base de datos, de forma que los

técnicos puedan analizar los problemas.

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Presentar las soluciones correspondientes a cada uno de los problemas.

Capacitaciones para cada uno de los técnicos por parte de la empresa.

Personal capacitado para la solución de problemas.

b. Mantenimiento de Hardware:

Hay que buscar un equilibrio, entre el mantenimiento preventivo y la capacidad de

respuesta ante un daño. Es decir que entre menos fallas se presenten, se lograra

una respuesta más rápida ante un problema, por eso es que se presta especial

atención para que los equipos queden funcionando de la mejor forma.

Examinar los insumos que estén en bodega, y hacer una lista de lo que pueda

faltar.

Capacitación del personal, de acuerdo al rol que vaya a desempeñar.

Dar soluciones de problemas lo más pronto posible y asegurarse de que no

vuelvan a ocurrir.

c. Administración de Servidores:

Cuando se presenten fallas en los servidores es importante que el usuario esté

presente en el momento de la solución para que en una próxima sepa cómo

solucionarlo sin la ayuda de la empresa. Capacidad de instalación, configuración,

pruebas de desempeño, seguridad, correo, web, proxy, ftp y firewall.

Chequeos constantes, siempre y cuando el cliente lo autorice.

Capacitación continúa de nuevas tecnologías.

Documentar errores en los chequeos con sus respectivas soluciones.

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d. Entrenamiento de TI para usuarios:

Capacitaciones que ayudan al usuario a tener bases de la gestión se servicios

informáticos para tener una mejor calidad en la planificación, entrega, y soporte y

que puedan corresponder con los objetivos del negocio. Capacitaciones que

ayuden al usuario a entender y poner en red material de apoyo, donde los

usuarios puedan buscar información. Se debe hacer de manera rápida o mejor

dicho centralizada ya que los empleados deben cumplir con otras obligaciones,

periódicamente se estarán actualizando los conceptos para que los usuarios estén

informados.

Capacitación periódica del personal empleado.

Aplicar manuales de uso de cada uno de los dispositivos y herramientas que se

utilicen.

Pedir sugerencias por parte de los clientes.

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3. Esquema de implementación ITIL para la Empresa:

4. ¿Qué ventajas obtendría la empresa de implantar ITIL?

En la estrategia del servicio:

Si se investiga bien la competencia se pueden sacar servicios innovadores

y satisfacer nuevas necesidades.

Se puede evitar la repetición de servicios y la disminución de errores

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En el diseño del servicio:

Identificar y planificar correctamente los procesos que se requieren hacer para

la correcta implementación de un servicio.

Realizar inventarios y listas de nuevos productos a adquirir para la mejora de

calidad en el trabajo.

Con análisis adecuados se podrá identificar ventajas y falencias de los

servicios a corto y largo plazo.

En la Transición del Servicio:

Utilizar la menor cantidad de recursos posibles

Utilizar solo el tiempo necesario para cualquier cambio o arreglo

Garantizar copias de seguridad y restauración de sistemas en caso de

inconvenientes.

Disminuir costos por falta de planeación.

En la Operación del Servicio:

Manejar los tiempos para los arreglos o actualizaciones teniendo en cuenta los

servicios de la empresa

Utilizar los implementos justos y necesarios para evitar la sobrecarga en el

área del trabajo.

Mantener de manera escrita y organizada todos los procesos que se lleven a

cabo para la presentación de evidencias en la empresa.

En la Mejora del Servicio:

Tener bien ingresadas en las bases de datos las sugerencias o reportes para

una constante mejora del servicio.

Al mantener las bases de datos y documentos actualizados se pueden

implementar nuevos servicios con mayor facilidad.

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5. Documentación mínima requerida para el control de la gestión de la

empresa :

Un documento donde se muestre cuáles son los pasos a seguir en una

mesa de ayuda.

Un documento que dé a conocer cada uno de los servicios ofrecidos por la

empresa.

Un documento que detalle los insumos que necesita la empresa.

Un documento que describa el proceso de transición de la empresa.

Un documento que dé a conocer la forma de operación de la empresa.

Un documento donde se muestre las fallas y las soluciones de los clientes.

Un documento que contenga la información de cada uno de los clientes y

también de los empleados de la empresa.

Un documento donde estén las sugerencias que los usuarios hagan para

mejorar el servicio.

Un documento que contenga la agenda de la empresa, en cuanto a

chequeos, capacitaciones o inicios de nuevos servicios.

6. Establezca algunas herramientas de software que puedan ser útiles para la

implementación de ITIL:

CA Service Desk Manager: http://www.ca.com/es/service-desk-software.aspx

Permite optimizar la experiencia de soporte de los usuarios de negocios. Entregar

apoyo superior al usuario final con el cambio simplificado y gestión de la

configuración. Ofrece amplias herramientas de soporte automatizado que le

permiten resolver los problemas, lograr una mayor calidad de servicio al cliente al

tiempo que reduce los costos de su negocio.

Automatizar incidentes, problemas y gestión del conocimiento.

Automatizar la asistencia interactiva, autoservicio y análisis avanzado causa.

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Lograr una mejor calidad de servicio al cliente al tiempo que reduce los costos

de su negocio.

HP Service Manager 9.30:http://www8.hp.com/co/es/software-

solutions/software.html?compURI=1173779#.Ud4UR6EW1xE

Es un software escalable y robusto que es el núcleo de la solución HP IT Service

Management (ITSM) con incidentes, cambios y otra estandarización del proceso

de gestión, prestación y soporte del servicio de calidad y soporte mejorado de

agentes y usuario final. Mediante un solo núcleo de comunicación, Service

Manager permite a los equipos de TI trabajar como una sola organización,

gobernada por un conjunto coherente de procesos, que se escalan desde

entornos de tamaño medio a empresas grandes.

Las prácticas recomendadas ITIL inmediatas aceleran la amortización.

La efectividad y eficiencia de los procesos mejorados reducen los costes.

La estandarización y el control de los procesos mitigan los riesgos y garantizan

el cumplimiento.

SysAid Software HelpDesk y Gestión de Activo: http://www.ilient.es/

Software sencillo, fácil de implementar y con muchas características SysAid es un

dominio web basado en herramientas de software IT. Se encarga de automatizar

los procesos de ayuda de escritorio, la configuración del hardware, la supervisión

de activo, las licencias de software y demás tareas y proyectos. Mediante un

escaneo y un testeo automático en tu red local SysAid te provee con los detalles

necesarios para cada máquina y te permite su control de forma remota

Aranda ServiceDesk 8:http://arandasoft.com/aranda-service-desk/

La administración de los recursos tecnológicos en una organización requiere un

manejo eficiente en los procesos de soporte, buscando la satisfacción del cliente

en cuanto a la respuesta efectiva, la calidad en el servicio y el soporte técnico

especializado. Con Aranda SERVICE DESK (ASDK) gestione y resuelva los

servicios de soporte asociados a la infraestructura tecnológica de su organización,

ofreciendo una mesa de servicio con un único punto de contacto para generar,

administrar, responder y monitorear todos los casos teniendo en cuenta las

mejores prácticas de ITIL en gestión de servicios.

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EasitServiceDesk 4: http://easit.com/en/products/it-support

EasitServiceDesk es el software para la gestión de servicios, ITSM. La

herramienta es una de las soluciones más completas, con siete procesos

certificados ITIL. EasitServiceDesk es el buque insignia de Easit entre las

herramientas ITSM. EasitServiceDesk hace el trabajo más fácil para el soporte de

TI. EasitServiceDesk es la herramienta ITSM para clientes con altas exigencias de

calidad y apoyo. Se han certificado los siguientes procesos básicos de ITIL

v3:

Gestión de Incidentes.

Gestión de Problemas.

Gestión del Cambio.

Servicio de Gestión de Activos y Configuración.

Gestión del Nivel de Servicio.

Gestión de Eventos.

Solicitud de Cumplimiento.

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Conclusiones

ITIL es una forma organizada de ofrecer y dar a conocer a usuarios

servicios prestados por una empresa, donde se dan garantías y utilidades

de operación de los servicios. Se tiene en cuenta lo que no está en el

mercado o lo que necesita por avance de la tecnología estar actualizados.

No es solo compromiso de la empresa ofrecer los servicios cuando el

usuario reporta fallas, debe de haber personal capacitado, actualizado y

comprometido, y es responsabilidad de la empresa capacitar a este

personal.

Al implementar ITIL en la empresa aprendimos a tener en cuenta muchos

aspectos importantes el momento de planear diseñar y prestar un servicio.

ITIL es una forma pensada de estructurar la organización de una empresa,

la cual es primordial para el correcto uso de los recursos y se debe tener en

cuenta a la hora de emprender un nuevo proyecto.

Tener y utilizar la información de la empresa por medio de jerarquías

facilitara y optimizara todos los procesos que se llevan a cabo en esta.

Es importante aprender a manejar la información de manera organizada

para poder usarla de la mejor manera.

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Web-grafía

http://configure.la.dell.com/dellstore/config.aspx?oc=pr420bla&model_id=po

weredge-r420&c=co&l=es&s=bsd&cs=cobsdt1

http://www.ofipro.es/empresas

http://www.terrasoft.es/price/

http://www.itil.org/en/vomkennen/itil/index.php

http://www.itil-

officialsite.com/SoftwareScheme/EndorsedSoftwareTools/EndorsedSoftwar

eTools.aspx