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FHO Fachhochschule Ostschweiz

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IT-Service Catalogue Redesign Praxisprojekt Managementkonzeption für die Oerlikon IT Solutions AG

KundschaftOerlikon IT Solutions AG, PfäffikonMario Malsiner, Head of Group IT Supporting Serviceswww.oerlikon.com

«Kundenfreundlicher, trans-parenter und realitätsnäher soll der neue IT-Service Ka-talog 2016 werden», lau-tete der Auftrag an das Projektteam. Unter Bezug

der Kundenbedürfnisse sowie der Erfah-rungen von vergleichbaren Firmen stand die detaillierte Analyse unseres historisch gewachsenen Produkts im Zentrum der interessanten Arbeit.

CoachFHS St.GallenUrs Sonderegger, MSc

Das erfolgreiche Manage-ment von IT-Services in ei-nem globalen Unternehmen bedingt eine übersichtliche Dokumentation. Die Studie-renden haben Inhalt, Struk-

tur und Form des bestehenden Service-Ka-talogs genau analysiert, für jede Dimension Verbesserungsvarianten skizziert und eine optimale Kombination zur Umsetzung vor-geschlagen.

Projektteam (v. l. n. r.)Christoph Luzi, AuKristijan Stanic, RomanshornMile Radunovic, Herisau, ProjektleiterArdian Aliu, DegersheimZafer Ünal, St.Gallen

Managementkonzeption 2015

Oerlikon IT Solutions AGDie Oerlikon IT Solutions AG (OIS) ist ein Un-ternehmen der OC Oerlikon AG, die in der In-dustriebranche angesiedelt ist und sich auf Maschinen- und Anlagebau spezialisiert. Das Unternehmen ist in vier Segmente: Surface Solution, Manmade Fibers, Drive Systems und Vacuum unterteilt. Die OIS ist dafür verant-wortlich, dass alle Segmente sowohl bedürf-nisorientierte als auch marktgerechte Informa-tik- und Telekommunikationsdienstleistungen erhalten.

MethodikDie Projektgruppe legte den Fokus auf quali-tative Interviews, da quantitative Befragun-gen unter den gegebenen Rahmenbedingun-gen nicht zielführend erschienen. Dabei befragte das Team sowohl interne CIOs (Kun-den) über ihre Ansprüche an den Service-Ka-talog als auch vergleichbare Firmen, die vom Aufbau und ihrer Struktur der OIS ähnlich sind. Mit dieser Vorgehensweise wollte sich das Team für die Konzipierung des neuen Ser-vice-Katalogs von bereits bewährten Struktu-ren inspirieren lassen. Anschliessend führte ein interner Workshop unter Einbezug der ge-wonnenen Einsichten zur neuen Struktur des Service Katalogs.

ErgebnisseAls Quintessenz der qualitativen Befragungen kann die Projektgruppe folgendes Statement abgeben: Es gibt kein allgemeingültiges Kon-zept für einen Service-Katalog. Wichtige Er-kenntnisse aus den Interviews waren, dass die Unternehmen sich auf die Bedürfnisse der User fokussieren und dass der Verständlich-keit des Service-Katalogs ein hoher Stellen-wert beigemessen wird. Des Weiteren zeigt die Auswertung, dass jedes befragte Unter-nehmen eine verantwortliche Person für den Service-Katalog bezeichnet.Für die Entwicklung des neuen Konzepts un-terteilte die Gruppe im Workshop den Aufbau des Service-Katalogs in drei essentielle Be-standteile (Struktur, Layout sowie Format). Anschliessend erstellte die Projektgruppe zu jedem Bestandteil verschiedene Lösungsvor-schläge mit entsprechenden Vor- und Nachtei-len. Nach sorgfältigem Abwägen konnte das Projektteam eine optimale Empfehlung an das Unternehmen abgeben.

Die Oerlikon IT Solutions AG, ein Unternehmen der OC Oerlikon AG, ist für die Versorgung aller Segmente mit marktgerechten Informatik- und Telekom-munikationsdienstleistungen verantwortlich. Der Service-Katalog, der die entsprechenden Leistungen für die Kundschaft (CIOs) zusammenfasst, soll anspruchsgruppengerecht neu konzipiert werden.

IT-Service Catalogue Redesign