IT Prozesse im After Sales Management
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Robert Siegel | FH Steyr
Prozesse im After Sales Bereich
Ing. Robert Siegel, MBA
[email protected]+43 2241 21816
Max-Kahrer Gasse 53400 Klosterneuburg
Software GmbH
Vorstellung
Robert Siegel | FH Steyr
Prozesse im After Sales Bereich
Software GmbH
Vorstellung
• Softwareentwicklung
• Beratung
• Spezialisierung auf spezielle eCommerce Lösungen im Maschinenbau
• Gewährleistungsabwicklung
• Tätig für Hersteller, Handel
www.door2solution.at
Robert Siegel | FH Steyr
After Sales Management
Was ist After-Sales-Management?
After Sales Management: Stellenwert Zielsetzungen Mechanismen Umfeld Problematik Prozesse Internationalisierung
After Sales Management: Stellenwert Zielsetzungen Mechanismen Umfeld Problematik Prozesse Internationalisierung
Robert Siegel | FH Steyr
After Sales Management
Abgrenzung
After Sales Management:
After Sales Management:
Bezugnehmend auf die fertigende Industrie, Schwerpunkt Maschinenbau und Fahrzeugbau
Robert Siegel | FH Steyr
After Sales Management
Was ist After-Sales-Management?
After Sales Management: Stellenwert Zielsetzungen Mechanismen Umfeld Problematik Prozesse Internationalisierung
After Sales Management: Stellenwert Zielsetzungen Mechanismen Umfeld Problematik Prozesse Internationalisierung
Robert Siegel | FH Steyr
Stellenwert
Stellenwert von After Sales Management im Unternehmen
Vertrieb & Marketing
Entwicklung& Produktion
After Sales
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Stellenwert
Gehaltsvergleiche
Quelle: www.gehaltsvergleich.com, September 2009 (jeweils Durchschnittswerte für Deutschland, Bruttogehälter, monatlich)
Leiter | Leiterin - Kundendienst|Service|Kundenmanagement € 3.574,-
Produktionsleiter | Produktionsleiterin - Maschinenbau|Fahrzeugbau € 4.490,-
Vertriebsleiter | Vertriebsleiterin € 5.423,-
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After Sales Management
Was ist After-Sales-Management?
After Sales Management: Stellenwert Zielsetzungen Mechanismen Umfeld Problematik Prozesse Internationalisierung
After Sales Management: Stellenwert Zielsetzungen Mechanismen Umfeld Problematik Prozesse Internationalisierung
Robert Siegel | FH Steyr
Zielsetzungen
Zielsetzungen von After Sales Management
Einhaltung gesetzlicher Verpflichtungen
Steigerung der Kundenzufriedenheit
Customer Relationship Management
Zusatzprodukte & Leistungen
Direkte Umsatzsteigerung
Gewinnmaximierung
€
Robert Siegel | FH Steyr
Zielsetzungen
Best Practice: Nespresso & Co.
Customer Relationship Management
Zusatzprodukte & Leistungen
Best Practice:Kaffeesysteme,Drucker, Kopierer
Robert Siegel | FH Steyr
Gesetzliche Verpflichtungen
Unterscheidung Garantie, Gewährleistung
Garantie:
Freiwillig, zusätzlich Maximal 30 Jahre Zusicherung unbedingter
Schadensersatzleistung Hersteller oder Händler
Garantie:
Freiwillig, zusätzlich Maximal 30 Jahre Zusicherung unbedingter
Schadensersatzleistung Hersteller oder Händler
Gewährleistung:
Gesetzliche Regelungen (EU, USA)
i.d.R. 24 Monate ab Lieferung Hersteller und Händler Ausnahmen AGB, EU Richtlinien Schriftform in AT
Gewährleistung:
Gesetzliche Regelungen (EU, USA)
i.d.R. 24 Monate ab Lieferung Hersteller und Händler Ausnahmen AGB, EU Richtlinien Schriftform in AT
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Gesetzliche Verpflichtungen
Technische Dokumentation
Bedienungs- und Wartungsanleitungen in Landessprache
CE-Konformitätsbewertungsverfahren Prüfanlagengenehmigung (TÜV) Gefahrenkennzeichnung Bauartzulassung/Typisierung …
+ Normen und Branchenstandards
(Verwandte, jedoch nicht unmittelbare After Sales Themen)
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Mechanismen
Mögliche Themen und Mechanismen im After Sales
Technische Dokumentation Schulung und Inbetriebnahme Ersatzteilbedarf Service und Wartung (Instandhaltung) Reparaturen (Instandsetzung) QA Feedback, Statistiken Gewährleistungsansprüche Kundenanfragen Betreuung von Händler- und
Partnernetzwerken
Robert Siegel | FH Steyr
Technische Dokumentation
Wettbewerbsfähigkeit statt Selbstzweck
Technische Dokumentation ist eine Managementaufgabe. •Hoher Stellenwert im Unternehmen•Bereitschaft zum Investieren•Richtige Organisationsstruktur•Einbindung in relevante Unternehmensprozesse•Fähige Mitarbeiter•Anwendung richtiger Methoden•Einsatz richtiger Werkzeuge
Dies hat viel damit zu tun, welchen Stellenwert die Technische Dokumentation im Unternehmen genießt. Sie ist kein Selbstzweck, sondern trägt wesentlich dazu bei, mit dem Produkt wettbewerbsfähig zu sein.
(Quelle: Stefan Schneider, SEW, publiziert in „technische Kommunikation“ 1/2009)
Robert Siegel | FH Steyr
After Sales Management
Was ist After-Sales-Management?
After Sales Management: Stellenwert Zielsetzungen Mechanismen Umfeld Problematik Prozesse Internationalisierung
After Sales Management: Stellenwert Zielsetzungen Mechanismen Umfeld Problematik Prozesse Internationalisierung
Robert Siegel | FH Steyr
Mechanismen im After Sales
Produkte und Prozesse im After Sales
Beschreibende Dokumentation Bedienungsanleitungen Wartungsanleitungen, Wartungsintervalle Reparaturanleitungen
Beschaffende Dokumentation Ersatzteilkatalog
Online Offline Papier
Bestellprozesse Gewährleistungsprozesse
Beschreibende Dokumentation Bedienungsanleitungen Wartungsanleitungen, Wartungsintervalle Reparaturanleitungen
Beschaffende Dokumentation Ersatzteilkatalog
Online Offline Papier
Bestellprozesse Gewährleistungsprozesse
Tech
nis
che
Doku
men
tati
on
Robert Siegel | FH Steyr
Technische Dokumentation
Prozessanknüpfungspunkte (After Sales / Dokumentation)
Maschinensensorik Bedienungsanleitungen Wartungsintervalle Wartungsanleitungen
Elektronischer Ersatzteilkatalog Bestellwesen Verfügbarkeitsprüfung Preisauskunft
Maschinensensorik Bedienungsanleitungen Wartungsintervalle Wartungsanleitungen
Elektronischer Ersatzteilkatalog Bestellwesen Verfügbarkeitsprüfung Preisauskunft
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Technische Dokumentation
Beispiel: Interaktiver Ersatzteilkatalog
B2B
PlugIn Lösungen sind akzeptabel und wegen der Performance oft besser.
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Technische Dokumentation
Beispiel: Interaktiver Ersatzteilkatalog
B2C
PlugIn Lösungen sind inakzeptabel, besser sind Ajax basierende Lösungen
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Technische Dokumentation
Beispiel: Interaktiver Ersatzteilkatalog
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Technische Dokumentation
Elektronischer Ersatzteilkatalog
Funktionen Interaktion Bild/Stückliste 2D Explosionszeichnungen (S/W)
oder 3D Modelle Dokumentenintegration Preisanzeige Verfügbarkeitsanzeige Warenkorb Suche („Verwendungsnachweis“) Strukturplan
Funktionen Interaktion Bild/Stückliste 2D Explosionszeichnungen (S/W)
oder 3D Modelle Dokumentenintegration Preisanzeige Verfügbarkeitsanzeige Warenkorb Suche („Verwendungsnachweis“) Strukturplan
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www.cortona3d.com
www.o2c.dewww.lattice3d.com
Technische Dokumentation
Beispiele: 3D Viewer
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3D CAD Arbeitsplatz
Technische Dokumentation
Wege zur Zeichnung
3D Modell 2D Explosionszeichnung
Illustrationsprogramm
Konverter
ElektronischerErsatzteilkatalog
GedruckterErsatzteilkatalog
Robert Siegel | FH Steyr
Technische Dokumentation
Unterschied CAD / Dokumentation
Dokumentation:
Explosionszeichnung Anordnung Baugruppenplan Komponenten (zB
Winkel, aus 2x Blech geschweisst)
Externe Quellen (zB Lieferanten)
Dokumentation:
Explosionszeichnung Anordnung Baugruppenplan Komponenten (zB
Winkel, aus 2x Blech geschweisst)
Externe Quellen (zB Lieferanten)
Konstruktion:
Konstruktionszeichnung Bemaßung Konstruktionsraum Material (zB 2x Blech) Elektro CAD,
Maschinenbau CAD Eigenfertigung
Konstruktion:
Konstruktionszeichnung Bemaßung Konstruktionsraum Material (zB 2x Blech) Elektro CAD,
Maschinenbau CAD Eigenfertigung
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Materialstamm
Technische Dokumentation
Wege zur Dokumentationsstückliste
Redaktionssystem
ElektronischerErsatzteilkatalog
GedruckterErsatzteilkatalog
KonstruktionsstücklisteERP CAD PLM
Lieferanten ?
TechnischerRedakteur
ERP
Robert Siegel | FH Steyr
Technische Dokumentation
Unterschied ERP/ Dokumentation
Dokumentation:
Dokumentations= stückliste
Dokumentation:
Dokumentations= stückliste
ERP:
Fertigungsstückliste Arbeitspläne
ERP:
Fertigungsstückliste Arbeitspläne
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Technische Dokumentation
Abweichungsgründe
Gründe für Unterschiede:(ERP bzw. CAD technische Dokumentation)
Nichtlösbare Verbundbauteile (kleben, löten, schweissen)
Zugekaufte Komponenten (z.B. Scheinwerfer, Hydraulikpumpe, ..)
Politische Entscheidungen (z.B. Ölpumpe nur komplett lieferbar)
Gründe für Unterschiede:(ERP bzw. CAD technische Dokumentation)
Nichtlösbare Verbundbauteile (kleben, löten, schweissen)
Zugekaufte Komponenten (z.B. Scheinwerfer, Hydraulikpumpe, ..)
Politische Entscheidungen (z.B. Ölpumpe nur komplett lieferbar)
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After Sales Management
Was ist After-Sales-Management?
After Sales Management: Stellenwert Zielsetzungen Mechanismen Umfeld Problematik Prozesse Internationalisierung
After Sales Management: Stellenwert Zielsetzungen Mechanismen Umfeld Problematik Prozesse Internationalisierung
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Technische Dokumentation
Problematik: Varianten
Wie produzieren wir eigentlich?Wie produzieren wir eigentlich?
Auftragsbezogen
Kleinserie
Serie
Customized
Robert Siegel | FH Steyr
Technische Dokumentation
Problematik: Varianten
Was sind Varianten? Bauartvarianten (rot, grün, blau) Serienvarianten (von bis)
Was sind Varianten? Bauartvarianten (rot, grün, blau) Serienvarianten (von bis)
Robert Siegel | FH Steyr
Technische Dokumentation
Beispiel Bauart Variante
Bauart Varianten Rechts/Links Lenkung Limousine/Cabrio/Kombi Benzin/Diesel/Elektro?? Hubraum Farbe aussen Stoff/Leder/Farbe innen …
Sonderausstattung Radio, Navi Klima Felgen …
Serien Varianten Baujahr Fahrgestellnummer Motornummer
Bauart Varianten Rechts/Links Lenkung Limousine/Cabrio/Kombi Benzin/Diesel/Elektro?? Hubraum Farbe aussen Stoff/Leder/Farbe innen …
Sonderausstattung Radio, Navi Klima Felgen …
Serien Varianten Baujahr Fahrgestellnummer Motornummer
Produkt
Variante
Robert Siegel | FH Steyr
Technische Dokumentation
Problematik: Varianten
Wie entstehen Varianten? Markt- und vertriebspolitische
Entscheidungen Regionale Vorgaben (Export) Individuelle, auf einzelne Kunden
ausgerichtete Produktion Technische Änderungen über einen
längeren Zeitraum Anpassung an veränderte
Rahmenbedingungen
Wie entstehen Varianten? Markt- und vertriebspolitische
Entscheidungen Regionale Vorgaben (Export) Individuelle, auf einzelne Kunden
ausgerichtete Produktion Technische Änderungen über einen
längeren Zeitraum Anpassung an veränderte
Rahmenbedingungen
Robert Siegel | FH Steyr
Best Practice: STEYR MANNLICHER
Varianten auch bei vermeintlich einfachen Produkten
> 1.8 Mio Konfigurationsvarianten
Robert Siegel | FH Steyr
Best Practice: KAWASAKI
Farb- und Landesvarianten im elektronischen Ersatzteilkatalog
Robert Siegel | FH Steyr
Technische Dokumentation
Problematik: Varianten
Produktvarianten(1) Keine (2) Standardisiertes Basisprodukt +
Ergänzungen(3) Basisprodukt mit vielen Varianten(4) Kundenindividuelle Stückliste
Produktvarianten(1) Keine (2) Standardisiertes Basisprodukt +
Ergänzungen(3) Basisprodukt mit vielen Varianten(4) Kundenindividuelle Stückliste
Robert Siegel | FH Steyr
Technische Dokumentation
Problematik: Varianten
Keine VariantenKeine Varianten
z.B.: kleinere Haushaltsgeräte, Handys, Unterhaltungselektronik, Uhren
• Produziert wird in hohen Stückzahlen• Produziert wird auf Lager• Verkauft wird auch über guten Preis
(Ausnahmen bestätigen die Regel)
Robert Siegel | FH Steyr
Technische Dokumentation
Problematik: Varianten
Standardisiertes Basisprodukt + ErgänzungenStandardisiertes Basisprodukt + Ergänzungen
z.B.: PC Workstations und Server, nicht aber Notebooks, Möbel (Küchen), …
• Produziert wird in hohen Stückzahlen• Endgültige Konfiguration durch den Kunden,
Fachhandel oder kurz vor Auslieferung• Viele Komponenten (zB Festplatten für PC)
aus eigenem oder fremden Angebot• Hoher Normierungsgrad• Endkomponenten (keine Reparatur mehr)
(Ausnahmen bestätigen die Regel)
Robert Siegel | FH Steyr
Technische Dokumentation
Problematik: Varianten
Basisprodukt mit vielen VariantenBasisprodukt mit vielen Varianten
z.B.: Automotive, Aerospace, Defense
• Produziert wird Marktbezogen (teilweise bereits mit Kundenbezug, zB BMW Motorenwerk)
• Auslieferungszustand relevant für Service• Sehr viele mögliche Varianten:
Farbe, Land, Hubraum, usw..plus diverse Sonderausstattung
(Ausnahmen bestätigen die Regel)
Robert Siegel | FH Steyr
Technische Dokumentation
Problematik: Varianten
Kundenindividuelle StücklisteKundenindividuelle Stückliste
(Ausnahmen bestätigen die Regel)
• z.B.: Anlagenbau, Sondermaschinen
• Produziert wird kundenbezogen• Keine oder sehr kleine Serien• Jede Maschine ist ein Unikat• Technische Verbesserung mit jedem Projekt
Robert Siegel | FH Steyr
Technische Dokumentation
Problematik: Varianten
Kundenindividuelle StücklisteKundenindividuelle Stückliste
(Ausnahmen bestätigen die Regel)
Szenarien:a) Jeder Kundenauftrag ist
individuelle Stücklisteb) Basisvariante wird
kundenspezifisch erweitert und adaptiert
c) Baukastenprinzip
Robert Siegel | FH Steyr
Keine Keine
Technische Dokumentation
Varianten im historischen Kontext
Ford-T, 1923
„Jeder Kunde kann das Auto in jeder Farbe haben, sofern diese schwarz ist“ (Henry Ford)
Toyota Cortona, 1960
Mercedes E-Klasse, 2009
BMW, 1975
Wenige Basisvarianten
Basisvarianten plus Ergänzungen
Viele Varianten
Keine Variante
Robert Siegel | FH Steyr
Technische Dokumentation
Zusammenhang VIN / Varianten
VIN (Vehicle Identification Number) = FahrgestellnummerWVWZZZ1JZ1W000123
Varianten
Stückliste
Kunde
Robert Siegel | FH Steyr
Technische Dokumentation
Einfluss von Varianten
Varianten haben Auswirkungen auf:
StücklisteElektroschaltplanHydraulikschemataPneumatikschemataSoftware und SteuerungselementeBedienungs- Service- und Wartungsanleitungen
Varianten haben Auswirkungen auf:
StücklisteElektroschaltplanHydraulikschemataPneumatikschemataSoftware und SteuerungselementeBedienungs- Service- und Wartungsanleitungen
Robert Siegel | FH Steyr
Technische Dokumentation
Zeitpunkt der Variantenfestsetzung
Wann „entstehen“ Varianten?Auftragsbezogen geplant am Beginn der Fertigung?Baukastenstückliste am Ende der Fertigung?Bei der Auslieferung ab Werk?Bei der Auslieferung ab Händler?
Wann „entsteht“ eine Fahrgestellnummer?Erstes Material für schweissen des Rahmens?Schweissen Rahmen?Aufbau Rahmen?Kundenzuordnung Rahmen?Motor?
Wann „entstehen“ Varianten?Auftragsbezogen geplant am Beginn der Fertigung?Baukastenstückliste am Ende der Fertigung?Bei der Auslieferung ab Werk?Bei der Auslieferung ab Händler?
Wann „entsteht“ eine Fahrgestellnummer?Erstes Material für schweissen des Rahmens?Schweissen Rahmen?Aufbau Rahmen?Kundenzuordnung Rahmen?Motor?
Robert Siegel | FH Steyr
Nachträgliche Veränderung von Varianten
Technische Dokumentation
In seltenen Fällen werden Produktvarianten durch nachträgliche Umbauten verändert , erweitert bzw. entstehen überhaupt erst nach der Auslieferung. Beispielsweise werden bei Firma Limo King Enterprises Serienautos zersägt um daraus neue, längere Autos zusammenzusetzen. Für Interessierte hier die Webadresse: www.limobob.com
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After Sales Management
Was ist After-Sales-Management?
After Sales Management: Stellenwert Zielsetzungen Mechanismen Umfeld Problematik Prozesse Internationalisierung
After Sales Management: Stellenwert Zielsetzungen Mechanismen Umfeld Problematik Prozesse Internationalisierung
Robert Siegel | FH Steyr
After Sales Management
Problematik
Hersteller
Kunde
Hersteller
Kunde
Importeur
Hersteller
Kunde
Händler
Hersteller
Kunde
Importeur
Händler
Robert Siegel | FH Steyr
After Sales Management
Problematik
Hersteller
Kunde
Importeur
Hersteller
Kunde
Händler
Hersteller
Kunde
Importeur
Händler
Spra
chgre
nze
Belieferung
Gewährleistung
Aufgaben:
Information & Kommunikation Bestellprozess Lieferprozess Gewährleistungsprozess CRM
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After Sales Management
Was ist After-Sales-Management?
After Sales Management: Stellenwert Zielsetzungen Mechanismen Umfeld Problematik Prozesse Internationalisierung
After Sales Management: Stellenwert Zielsetzungen Mechanismen Umfeld Problematik Prozesse Internationalisierung
Robert Siegel | FH Steyr
After Sales Management
Prozesse
Prozesse (After Sales Management):
Bestellprozess Verfügbarkeits- und Preisfindung Gewährleistungsprozess
Prozesse (After Sales Management):
Bestellprozess Verfügbarkeits- und Preisfindung Gewährleistungsprozess
Robert Siegel | FH Steyr
After Sales Management
Prozesse
Prozesse (After Sales Management):
Bestellprozess Verfügbarkeits- und Preisfindung Gewährleistungsprozess
Prozesse (After Sales Management):
Bestellprozess Verfügbarkeits- und Preisfindung Gewährleistungsprozess
Robert Siegel | FH Steyr
Gewährleistung
Bestellung
ERP SystemzB SAP R/3
door2parts Redaktionsumfeld
Papier Publikation(Ersatzteilkatalog)
door2partsDatenbank
Online Publikation(Ersatzteilkatalog)
Eingabemöglichkeit?
CAD
Materialstamm, Preise, ...
Warenkorb
Gew
ährl
eist
un
gsa
ntr
ag
Bes
tellu
ng
/ B
AN
F
Gen
erator
After Sales Management
Prozesse | Bestellung
Robert Siegel | FH Steyr
Bestellung | Basisfunktion
(landesspezifisch)
verschiedene Lagerorte
mehrere Preise
Ersatzteil=katalog
Anklicken,Menge
Warenkorb Bestellkopf
Lieferadresse
Versandart
Termin
Artikel & Menge
Produkt / Maschine
Varianten
Status & Tracking
Preise &Verfügbarkeit
ERP Bestell / BANF Nr.
Versandtermin ?
Tracking Informationen 1)
Prozesse | Bestellung
Robert Siegel | FH Steyr
Bestellung | Basisfunktion
Prozesse | Bestellung
Ersatzteilkatalog
HändlerSystem
ERP SystemzB SAP R/3
Importeur
Zentrale
Händler
Eingabe
Shop
Datei Upload
Bestell Download
Robert Siegel | FH Steyr
Bestellung | Basisfunktion
Prozesse | Bestellung
HändlerSystem
Händler A
Händler B
Zentrale
Importeur
Landesintegration: virtuelle Beziehung zentrale Datensicht
+5 Einheiten
-1 Einheiten
-1 Einheiten
-1 Einheiten-1 Einheiten
-1 Einheiten
Lagerstand ~ 0
Robert Siegel | FH Steyr
Bestellung | Basisfunktion
Prozesse | Bestellung
HändlerSystemBestellung 00000001
Bestellung 00000002
Bestellung 99999999
...
31
ERP SystemzB SAP R/3
Bestellweitergabe sofort
Tages Bestellungen
Wochen Bestellungen
Monats Bestellungen
Ko
sten
%
Robert Siegel | FH Steyr
Bestellung | Basisfunktion
Prozesse | Bestellung
Tages/Wochen/Monatsbestellungen – Vor/Nachteile:
Händler (-)
Höhere Lagerkosten
Liquidität verringert
Ausgleich (%) erforderlich
Hersteller (+)
Produktionssteuerung besser planbar (Daten früher im System)
Kommissionierungsaufwand geringer
Transportkosten geringer (Gewicht =, Frequenz <, Verpackung <)
Liquidität erhöht
Einsparungen im Bereich FI (Umsatz =, Anzahl Rechnungen <)
Robert Siegel | FH Steyr
After Sales Management
Prozesse
Prozesse (After Sales Management):
Bestellprozess Verfügbarkeits- und Preisfindung Gewährleistungsprozess
Prozesse (After Sales Management):
Bestellprozess Verfügbarkeits- und Preisfindung Gewährleistungsprozess
Robert Siegel | FH Steyr
After Sales Management
Prozesse | Verfügbarkeit, Preis
Zentrale
Importeur
HändlerSystem
Landesspezifische Preise
Landesspezifischer Lagerstand
ERP
Robert Siegel | FH Steyr
After Sales Management
Prozesse
Prozesse (After Sales Management):
Bestellprozess Verfügbarkeits- und Preisfindung Gewährleistungsprozess
Prozesse (After Sales Management):
Bestellprozess Verfügbarkeits- und Preisfindung Gewährleistungsprozess
Robert Siegel | FH Steyr
After Sales Management
Prozesse | Gewährleistung
Auslieferungsurkunde:Wer hat wann von wem welche Maschine erworben?
Basis für CRM
Prüfkriterium für Gewährleistung
Händler (ist bekannt durch Login)
Fahrzeug (identifiziert durch zB VIN)
Kundendaten
Robert Siegel | FH Steyr
After Sales Management
Prozesse | Gewährleistung
Prozess Gewährleistungsantrag: Auslieferungsurkunden (optional, aber empfohlen) Warenkorb aus dem Ersatzteilkatalog Gewährleistungsantrag Kennzeichnung schadensverursachendes Teil im Ersatzteilkatalog Erfassung weiterer relevanter Daten Workflow Schnittstelle
Gewährleistungerfassen
FreigabeWorkflow
Rückfrage anPartner
Informationenvom Partner
Warenkorb
Schadensverursachendes
Teil
FehlerBeschreibung
Ablehnung
Akzeptanz
Gutschriftim ERP System
Klassifizierung
InterneStatus
Änderung
Auslieferungsurkunde ??
Robert Siegel | FH Steyr
After Sales Management
Prozesse | Gewährleistung
Ersatzteil=katalog
Warenkorbfüllen
Schadens= verursachendes
Teilidentifizieren
Eingabe vonzusätzlich
erforderlichenDaten
Gewährleistungsantrag erfassen:
Ersatzteilkatalog aufrufen Warenkorb füllen Schadensverursachendes Teil identifizieren Dateneingabe
Klassifizierung Datum Adresse
Robert Siegel | FH Steyr
After Sales Management
Prozesse | Gewährleistung
Beispiel Gewährleistungs= antrag
Beispiel Gewährleistungs= antrag
Symptome klassifiziert
Robert Siegel | FH Steyr
After Sales Management
Was ist After-Sales-Management?
After Sales Management: Stellenwert Zielsetzungen Mechanismen Umfeld Problematik Prozesse Internationalisierung
After Sales Management: Stellenwert Zielsetzungen Mechanismen Umfeld Problematik Prozesse Internationalisierung
Robert Siegel | FH Steyr
After Sales Management
Translation Memory
After Sales Management: Stellenwert Zielsetzungen Mechanismen Umfeld Problematik Prozesse Internationalisierung
After Sales Management: Stellenwert Zielsetzungen Mechanismen Umfeld Problematik Prozesse Internationalisierung
Robert Siegel | FH Steyr
Funktionsweise
Beispiel (1):
Originaltext:
BOLT 6 X 35
BOLT (M6X12)
BOLT (M6X20)
BOLT (M6X25)
BOLT (M6X30)
BOLT-SOCKET, M6X30
Zerlegung:
BOLT
6 X 35
M6X12
M6X20
M6X25
M6X30
BOLT-SOCKET
Klassifizierung:
Text
Muster
Muster
Muster
Muster
Muster
Text
Text übersetzen
Muster nicht übersetzen
Robert Siegel | FH Steyr
Funktionsweise
Beispiel (2):
Originaltext:
BOLT 6 X 35
BOLT (M6X12)
BOLT (M6X20)
BOLT (M6X25)
BOLT (M6X30)
BOLT-SOCKET, M6X30
Zerlegung:
BOLT
6 X 35
M6X12
M6X20
M6X25
M6X30
SOCKET
Klassifizierung:
Text
Muster
Muster
Muster
Muster
Muster
Text
Text übersetzen
Muster nicht übersetzenManuelle Trennung(Immer oder nur hier)
Robert Siegel | FH Steyr
Übersetzung
Funktionsweise
Originaltext
Zerlegung
ÜbersetzungÜbersetzung
Übersetzung
(Muster werden nicht übersetzt)
Zieltext
Zieltext
Zieltext
ZieltextDatenbankunterstützter Prozess
Zusammensetzung
Klassifizierung
Robert Siegel | FH Steyr
Funktionsweise
Daten Import
Zerlegung Manuelle Aufbereit=ung
Muster ÜbersetzungZusammen=setzung
Daten Export
Manuelle Schritte Automatische Schritte
Referenzanzeige Referenzanzeige
Online Excel
Begriff übersetzen--- oder --- Element übersetzen
Kennzeichen nicht übersetzen Definition/Ergänzung Muster
(„Regular Expressions“) Alias Definitionen Weitere manuelle Unterteilung
Robert Siegel | FH Steyr
Begriff v.s. Element
BOLT-SOCKET, M6X30
BOLT-SOCKET
Begriff:
Element(e):
BOLT SOCKET-Element(e):
automatisch
manuell ???
Übersetzungen:K
on
sta
nte
Ko
ns
tan
te
Mu
ste
r
M6X30,
Robert Siegel | FH Steyr
Referenzanzeige
Beispiel einer Anwendung bei KAWASAKI:
door2translation
KEPC Ersatzteilkatalog
Robert Siegel | FH Steyr
Praxisbeispiel
Ca. 1.6 Mio Stücklistenpositionen im Teilekatalog (Teilestamm + teilweise Zusatztext)
Ca. 30.000 unterschiedliche Benennungen
Ca. 15.000 Elemente
Davon nur ca. 5.000 zu übersetzen
4 Zielsprachen
Reduktion auf ca. 16% der Bennungen
Kostenersparnis pro Zielsprache > 5.000 €
Beispiel einer Anwendung bei KAWASAKI:
Robert Siegel | FH Steyr
After Sales Management
Was ist After-Sales-Management?
After Sales Management: Stellenwert Zielsetzungen Mechanismen Umfeld Problematik Prozesse Internationalisierung
After Sales Management: Stellenwert Zielsetzungen Mechanismen Umfeld Problematik Prozesse Internationalisierung
Robert Siegel | FH Steyr
Prozesse im After Sales Bereich
Ing. Robert Siegel, MBA
[email protected]+43 2241 21816
Max-Kahrer Gasse 53400 Klosterneuburg
Software GmbH
Vorstellung