Istraživanje zadovoljstva korisnika ZK odjela općinskih sudova i katastra i javne predodžbe
ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ...€¦ · istraŽivanje zadovoljstva korisnika...
Transcript of ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ...€¦ · istraŽivanje zadovoljstva korisnika...
-
ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA
KORISNIKA USLUGA U
SPECIJALISTIČKIM SLUŽBAMA
INTERNE MEDICINE U OPŠTOJ
BOLNICI ZRENJANIN
ZA 2019. GODINU
SLUŽBA PLAN, ANALIZA I KVALITET
Zrenjanin, 22.01.2020. god
-
MetodologijaU ustanovama sekundarne i tercijarne zdravstvene zaštite
istraživanje je sprovedeno od 25.11. – 29.11.2019. godine u trajanju odukupno pet dana.
U specijalističkoj službi interne medicine, istraživanje zadovoljstva jesprovedeno samo 29.11.2019. godine dok je istraživanje zadovoljstvazaposlenih sprovedeno 02.12.2019. godine.
Direktor i Komisija za unapređenje kvaliteta rada zdravstveneustanove obavestile su zaposlene o vremenu i načinu sprovođenjaistraživanja zadovoljstva korisnika zdravstvenih usluga. Po ugledu naprethodno istraživanje, glavne medicinske sestre na odeljenjima bolnice,odredili su medicinske sestre koje su ljubazno i sa strpljenjem upoznalikorisnike o sprovođenju ankete, značaju mišljenja korisnika, njihovogučešća i odziva. Tom prilikom sestre su naglasile anonimnost ankete.Nakon odlaska sa odeljenja pacijenti su usmeravani na anketnu kutiju ukoju bi ubacili listiće.
-
UzorakAnketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom
interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija na dan 29.Novembar 2019. godine.
Broj pregledanih pacijenata na dan 29.11.2019. godine je 103 isvima je podeljen anketni listić. Od tog broja 41 pacijent je popunioupitnik, što čini 40% popunjenih listića.
Prosečna starost anketiranih korisnika u specijalističkimslužbama interne medicine je 51 godina.
Srednja ocena zadovoljstva pruženom zdravstvenom uslugom uspecijalističkim službama interne medicine u celini je 3,56.
Rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika usluga uspecijalističkim službama interne medicine prema polnoj strukturipokazali su da je u anketi učestvovalo 60% ženskih i 40% muškihispitanika.
-
0 5 10 15 20
Mogućnost telefonskog zakazivanja
Vreme čekanja od trenutka zakazivanja do termina pregleda
Ljubaznost i profesionalnost osobe koja vrši zakazivanje
Dobijanje instrukcije o datumu, vremenu i mestu pregleda
Vreme čekanja u čekaonici
Objašnjenje eventualnog kašnjenja vašeg termina
Čistoća i podobnost čekaonice
Koliko ste zadovoljni sledećim karakteristikama:
Veoma zadovoljan
Zadovoljan
Ni zadovoljan ninezadovoljan
Nezadovoljan
Veoma nezadovoljan
-
Primljen/a sam istog danabez zakazivanja
Zakazano mi je pre manjeod 7 dana
Zakazano mi je pre 7-15dana
Zakazano mi je pre 15-30dana
Zakazano mi je pre više odmesec dana
10
20
13
20
38
Koliko dugo ste čekali na ovaj pregled u %?
-
0
5
10
15
20
25
30
Lekar mi jeposvetiodovoljnovremena
tokompregleda
Lekar me jepažljivosaslušao
Lekar jeodvojio
dovoljnovremena darazgovara sa
mnom
Lekar mi jedao jasna
objašnjenja obolestima ilekovimakoje mi
propisuje
Lekar mi jeobjasnio
značajtestova nakoji me je
uputio
Osoblje jebilo ljubazno
i punopoštovanja
Jasno samrazumeo/laplan svog
lečenja
Poslepregleda
osećam sesposobnije
da se izborimsa svojim zdr.Problemima
Postojikutija/knjiga
za žalbe iprimedbe
Da li se slažete sa sledećim izjavama:
Da, slažem se
Delimično se slažem
Ne slažem se
-
51%44%
5%
Da li ste pregled specijaliste dobili besplatno ili ste morali da platite?
Besplatno Platio/la sam participaciju Platio/la sam punu cenu
-
Veoma nezadovoljan3% Nezadovoljan
7%
Ni zadovoljan ni nezadovoljan34%
Zadovoljan44%
Veoma zadovoljan12%
Uzevši sve u obzir, koliko ste zadovoljni zdravstvenom zaštitom u ovoj specijalističkoj službi?
-
Srednje ocene zadovoljstva korisnika izdvojenim karakteristima internističkih službi u
komparaciji sa indikatorima istraživanja za period 2010-2019. godine
Karakteristika
Srednja ocena zadovoljstva
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Vreme čekanja od trenutka zakazivanja do termina pregleda
3,61 2,88 3,75 4,79 3,47 2,60 3,54 2,97
Ljubaznost i profesionalnost osobe koja vrši zakazivanje
4,20 3,85 4,36 4,84 4,40 3,09 4,23 3,77
Dobijanje instrukcije o datumu, vremenu i mestu pregleda
4,04 3,80 4,42 4,84 4,35 2,97 4,26 3,69
Vreme čekanja u čekaonici 3,75 2,55 3,82 4,79 3,55 2,54 3,97 3,08
Objašnjenje eventualnog kašnjenja vašeg termina
4,00 3,00 4,17 4,82 3,60 2,88 4,15 3,30
Čistoća i podobnost čekaonice 4,46 4,29 4,52 4,84 4,35 3,15 3,94 3,72
-
3.19
4.06
4.344.08
3.63
3.91
4.76
4.00
3.03
4.14
3.56
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Prikaz srednje ocene zadovoljstva korisnika specijalističkom službom u celini za period 2009-2019. god.
-
ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA
KORISNIKA BOLNIČKOM
ZDRAVSTVENOM ZAŠTITOM U
OPŠTOJ BOLNICI ZRENJANIN ZA
2019. GODINU
SLUŽBA PLAN, ANALIZA I KVALITET
Zrenjanin, 22.01.2020. god
-
Uzorak
Ispitivanje zadovoljstva korisnika zdravstvenim uslugamana Internom, Hirurškom i Odeljenju ginekologije i akušerstvaobuhvatilo je 183 pacijenata. U anketi je učešće uzelo njih147, odnosno 80%. Prosečna starost lečenih na bolničkomstacionaru je 55 godine.
Srednja ocena zadovoljstva bolničkim lečenjem u celini je 4,36.
Rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika usluga prema polnoj strukturi pokazali su da je u anketi učestvovalo 57% ženskih i 43% muških ispitanika.
-
0
20
40
60
80
100
120
Opšti utisak oproceduri prijema
Ljubaznost osoblja Vreme čekanja našalteru
Objašnjenjeprocedure tokom
prijema
Vreme do smeštaja usobu
Opšti utisak prilikomotpusta
Koliko ste zadovoljni uslugama tokom prijema i otpusta iz bolnice?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
-
9492
83
68
17
Pravom na saglasnost za predloženu proceduru Dužnostima pacijenata na odeljenju Načinom prigovora i žalbi u slučaju nezadovoljstva
Da li vas je osoblje upoznalo sa:
Da Ne
-
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Poštovanje i ljubaznost
Vreme čekanja na sestru kod hitnepotrebe
Objašnjavanje procedura, testova itretmana
Ljubaznost prema članovima porodice iposetiocima
Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom
Koliko ste zadovoljni uslugama sestrinske nege tokom boravka u bolnici?
Veoma zadovoljan Zadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Nezadovoljan Veoma nezadovoljan
-
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Koliko ste zadovoljni uslugama lekara tokom boravka u bolnici?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ninezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
-
0 0
3
0 001
32 1
2
43
2
4
48
43 43
4847
5051
4948 48
Laboratorija Kardiologija (EKG, testopterećenja)
Radiologija (rendgen,ultrazvuk, skener)
Fizikalna terapija Opšte zadovoljstvo uslugamadijagnostike
Koliko ste zadovoljni uslugama dijagnostike i terapije tokom boravka u bolnici?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ninezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
-
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Vreme serviranjahrane
Način serviranjahrane
Ukus hrane Temperatura hrane Količina hrane Raznovrsnost hrane Odgovarajuća dijeta Opšte zadovoljstvouslugama ishrane
Koliko ste zadovoljni uslugama ishrane tokom boravka u bolnici?
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan
-
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Udobnost kreveta
Čistoća sobe
Temperatura u sobi
Oprema sobe
Čistoća toaleta
Opšte zadovoljstvo smeštajem
Koliko ste zadovoljni uslovima smeštaja tokom boravka u bolnici?
Veoma zadovoljni
Zadovoljni
Ni zadovoljni ni nezadovoljni
Nezadovoljni
Veoma nezadovoljni
-
0 0 01 1
0
21 1
4241
40
5557
59
Vreme poseta Dužina poseta Broj poseta
Koliko ste zadovoljni organizacijom poseta?
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan
-
Veoma nezadovoljan1%
Nezadovoljan1%
Ni zadovoljan ni nezadovoljan4%
Zadovoljan50%
Veoma zadovoljan44%
Uzimajući u obzir sve navedeno, kakvo je u celini vaše zadovoljstvo ukupnim bolničkim lečenjem?
-
Srednje ocene zadovoljstva korisnika pojedinim ispitivanim aspektima u komparaciji sa višegodišnjim prosecima
Karakteristika
Srednja ocena zadovoljstva
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Opšti utisak o proceduri prijema u bolnicu 4,34 4,37 4,43 4,43 4,27 4,43 4,42 4,49
Opšti utisak prilikom otpusta iz bolnice 4,45 4,57 4,54 4,59 4,45 4,50 4,54 4,55
Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom 4,61 4,65 4,63 4,71 4,50 4,64 4,62 4,66
Opšte zadovoljstvo uslugama lekara 4,56 4,63 4,57 4,58 4,45 4,52 4,57 4,53
Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane 4,08 4,03 4,18 4,21 3,94 4,02 4,05 4,26
Opšte zadovoljstvo uslugama smeštaja 4,37 4,31 4,40 4,32 4,18 4,30 4,21 4,36
-
23
13
43
40
20
4
50
44
20
6
51
41
02 2
53
44
1 1
7
52
39
1 2
7
47
43
1 1
5
46 47
1 1
4
49
45
2 12
46
49
1 1
11
56
30
2 2
5
52
39
1 1
8
53
37
1 1
4
50
44
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan
Prikаz zadovoljstva korisnika usluga na stacionaru za period 2007 - 2019. godina, izraženo %
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
-
4.22
4.29
4.33
4.36
4.28
4.29
4.37
4.36
4.40
4.14
4.24
4.24
4.36
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Srednja ocena zadovoljstva korisnika bolničkim lečenjem u celini za period 2007-2019. god.
-
Srednje ocene zadovoljstva korisnika pojedinim aspektima po granama medicine za period 2014 - 2019. godine
Karakteristika
Srednje ocene zadovoljstva korisnika
Internističke grane med. Hirurške grane med. Ginekologija i Akušerstvo
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Opšti utisak o procedurama prijema
u bolnicu4,46 4,38 4,26 4,53 4,20 4,41 4,47 4,73 4,38 4,43 4,58 4,71 4,30 4,38 4,10 4,32 4,36 4,30
Opšti utisak prilikom otpusta iz
bolnice4,42 4,43 4,55 4,67 4,43 4,48 4,58 4,96 4,58 4,47 4,65 4,76 4,59 4,48 4,08 4,37 4,43 4,37
Opšte zadovoljstvo sestrinskom
negom4,81 4,69 4,57 4,76 4,48 4,61 4,48 4,93 4,60 4,62 4,74 4,78 4,65 4,62 4,19 4,50 4,54 4,58
Opšte zadovoljstvo uslugama lekara 4,66 4,61 4,50 4,59 4,48 4,56 4,45 4,93 4,63 4,49 4,69 4,85 4,57 4,10 4,08 4,46 4,39 4,03
Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane 4,15 4,02 3,85 4,03 3,78 4,20 4,09 4,67 4,02 4,02 4,17 4,37 4,09 3,89 4,00 4,00 4,18 4,19
Opšte zadovoljstvo uslugama
smeštaja4,40 4,18 4,09 4,26 4,05 4,28 4,47 4,78 4,53 4,25 4,41 4,64 4,09 3,95 3,84 4,43 4,00 4,09
Opšte zadovoljstvo ukupnim
bolničkim lečenjem4,47 4,20 4,14 4,11 4,15 4,26 4,32 4,85 4,36 4,33 4,40 4,67 4,17 4,32 3,80 4,21 3,96 4,09
-
ISTRAŽIVANJE
ZADOVOLJSTVA
ZAPOSLENIH U OPŠTOJ
BOLNICI ZRENJANIN
ZA 2019. GODINU
SLUŽBA PLAN, ANALIZA I KVALITET
Zrenjanin, 22.01.2020. god
-
Uzorak
U istraživanju zadovoljstva zaposlenih obuhvaćeni su svizaposleni u Opštoj bolnici, prisutni na poslu od 7 časova 02.Decembra 2019. godine, do 7 časova 03. Decembra 2019. godine.
Broj zaposlenih prisutnih na poslu u toku istraživanja je 750,dok je broj podeljenih upitnika 750.
Stopa odgovora (broj popunjenih upitnika u odnosu na broj podeljenih) ispitivanja zadovoljstva zaposlenih u bolnici je 71%. Broj važećih popunjenih anketnih listića koji je statistički obrađen je 534.
Srednja ocena zadovoljstva zaposlenih u celini je 3,04.
-
10%
25%
30%
29%
5% 1%
Adekvatnošću opreme za rad u službi?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
Ne odnosi se na mene
-
0
5
10
15
20
25
30
35
40
7
14
33
38
8
1
Raspoloživim vremenom za obavljanje posla?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
Ne odnosi se na mene
-
6
18
2830
5
14
0
5
10
15
20
25
30
35
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ninezadovoljan
Zadovoljan Veoma zadovoljan Ne odnosi se na mene
Raspoloživim vremenom za rad sa pacijentima?
-
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
Ne odnosi se na mene
6
13
31
38
11
1
Autonomijom u obavljanju posla-mogućnošću da donosite odluke?
-
Veoma nezadovoljan4%
Nezadovoljan10%
Ni zadovoljan ni nezadovoljan31%
Zadovoljan44%
Veoma zadovoljan10%
Ne odnosi se na mene1%
Mogućnošću da u radu koristite sva svoja znanja, sposobnosti i veštine?
-
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
Ne odnosi se na mene
12
16
32
32
0
7
Uvažavanjem i vrednovanjem vašeg rada?
-
3 6
20
49
21
0
Neposrednom saradnjom sa kolegama?
-
Veoma nezadovoljan4%
Nezadovoljan9%
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
22%
Zadovoljan45%
Veoma zadovoljan19%
Ne odnosi se na mene1%
Neposlednom saradnjom sa pretpostavljenima?
-
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
Ne odnosi se na mene
6
12
27
33
11
11
Odnosom pacijenata prema vama?
-
8
12
3335
11
2
Mogućnostima za profesionalni razvoj/kontinuiranu edukaciju?
-
25%
30%
29%
13%
3%
0%
Finansijskom nadoknadom za rad?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
Ne odnosi se na mene
-
8
13
39
29
8
2
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ninezadovoljan
Zadovoljan Veoma zadovoljan Ne odnosi se na mene
Rukovođenjem i organizacijom rada u ustanovi?
-
0
5
10
15
20
25
30
35
40
4
12
35
39
9
0
Dobijanjem jasnih uputstava šta se od vas očekuje u okviru posla?
-
6% 13%
31%
38%
11%
1%
Mogućnosti da iznesete svoje ideje pretpostavljenima?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
Ne odnosi se na mene
-
Nimalo
Malo
Umereno
Mnogo
Veoma mnogo
22
43
176
124
115
Koliko ste prilikom obavljanja posla napeti, pod stresom ili pritiskom?
-
Zadovoljniji poslom Nema razlike Nezadovoljniji poslom
104
266
155
Kada poredite koliko ste bili zadovoljni poslom pre pet godine i danas, da li ste sada?
-
Ostanete u državnom sektroru zdravstva
34%
Nema razlike31%
Radite poslova van zdravstvene zaštite
10%
Odete u inostranstvo21%
Uopšte ne razmišljate o promeni posla30%
Kada razmišljate o poslu u narednih pet godina, da li planirate da?
-
7
19
42
28
5
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan
Uzimajući sve navedeno u obzir, ocenite zadovoljstvo poslom koji sada obavljate?
-
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan
Uporedni prikaz zadovoljstva poslom koji zaposleni sada obavljaju, za period 2007-2019. god, iskazan u %
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
-
21
2
0
66
47
Zanimanje?
-
Da14%
Ne86%
Da li trenutno obavljate neku od rukovodećih funkcija?
-
19
59
22
0
10
20
30
40
50
60
70
Manje od 35 35 do 54 Više od 55
Godine starosti
-
Ne pušim i nikada nisam pušio/la45%
Pušio/la sam, ali sada više ne pušim18%
Sada pušim, ali ne svaki dan9%
Pušim svakodnevno28%
Pušački status zaposlenih?
-
3.13
3.01
3.05
3.113.14 3.12
3.17
3.01
2.8
3.04
3.04
2.89
3.04
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Prikaz kretanja zadovoljstva zaposlenih za period 2007-2019 god.