ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o...
Transcript of ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o...
![Page 1: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/1.jpg)
ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U
SPECIJALISTIČKIM SLUŽBAMA INTERNE MEDICINE U OPŠTOJ BOLNICI ZRENJANIN ZA 2012. GODINU
Dr DRAGANA ŽEGARAC ZARIĆDr DRAGANA ŽEGARAC ZARIĆPredsednik Komisije za unapređenje kvaliteta rada
Izrada prezentacije:Igor Janjić MSc
Šef odseka za pra ćenje i unapre ñenjekvaliteta rada
![Page 2: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/2.jpg)
Metodologija
U ustanovama sekundarne i tercijarne zdravstvene zaštiteistraživanje je sprovedeno od 03. do 07. decembra 2012. godine u trajanjuod ukupno pet dana.
U specijalističkoj službi interne medicine, istraživanje zadovoljstva jesprovedeno samo 07.12.2012. godine dok je istraživanje zadovoljstvazaposlenih sprovedeno 10.12.2011. godine.
Direktor i Komisija za unapređenje kvaliteta rada zdravstveneustanove obavestile su zaposlene o vremenu i načinu sprovođenjaistraživanja zadovoljstva korisnika zdravstvenih usluga. Po ugledu naprethodno istraživanje, glavne medicinske sestre na odeljenjima bolnice,odredili su medicinske sestre koje su ljubazno i sa strpljenjem upoznalikorisnike o sprovođenju ankete, značaju mišljenja korisnika, njihovogučešća i odziva. Tom prilikom sestre su naglasile anonimnost ankete.Nakon odlaska sa odeljenja pacijenti su usmeravani na anketnu kutiju ukoju bi ubacili listiće.
![Page 3: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/3.jpg)
UzorakAnketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom
službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacijana dan 07. decembra 2012. godine.
Broj pacijenata na dan 07.12.2012. godine je 25, dok je brojpopunjenih upitnika 25, što čini 100% popunjenih listića.
Prosečna starost anketiranih korisnika u specijalističkimslužbama interne medicine je 58 godine.službama interne medicine je 58 godine.
Srednja ocena zadovoljstva pruženom zdravstvenom uslugomu specijalističkim službama interne medicine u celini je 44..0808.
Rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika usluga uspecijalističkim službama interne medicine prema polnoj strukturipokazali su da je u anketi učestvovalo 52% ženskih i 48% muškihispitanika.
![Page 4: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/4.jpg)
Dobijanje instrukcije o datumu, vremenu i mestu
Vreme čekanja u čekaonici
Objašnjenje eventualnog kašnjenja vašeg termina
Čistoća i podobnost čekaonice
Koliko ste zadovoljni sledećim karakteristikama:
Veoma zadovoljan
Zadovoljan
0 2 4 6 8 10 12 14
Mogućnost telefonskog zakazivanja
Vreme čekanja od trenutka zakazivanja do termina pregleda
Ljubaznost i profesionalnost osobe koja vrši zakazivanje
Dobijanje instrukcije o datumu, vremenu i mestu pregleda
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Nezadovoljan
Veoma nezadovoljan
![Page 5: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/5.jpg)
6
Koliko puta ste posetili lekara specijalistu u poslednjih
12 meseci, uključujući i ovaj put?
3
U ovoj službi U drugoj specijalističkoj službi
![Page 6: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/6.jpg)
5 5
2
6
5
Koliko dugo ste čekali na ovaj pregled?
Primljen/a sam istog dana bez
zakazivanja
Zakazano mi je pre manje od 7 dana
Zakazano mi je pre 7-15 dana
Zakazano mi je pre 15-30 dana
Zakazano mi je pre više od mesec
dana
2
![Page 7: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/7.jpg)
40
50
60
70
Prikaz dužine čekanja pacijenata na pregled izraženo u %
Primljen/a sam istog dana bez zakazivanja
Zakazano mi je pre manje od 7 dana
Zakazano mi je pre 7-15 dana
0
10
20
30
2012 2011 2010 2009
Zakazano mi je pre 7-15 dana
Zakazano mi je pre 15-30 dana
Zakazano mi je pre više od mesec dana
![Page 8: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/8.jpg)
15
20
25
Da li se slažete sa sledećim izjavama:
Da, slažem se
Delimično se slažem
0
5
10
Lekar mi je posvetio dovoljno vremena
tokom pregleda
Lekar me je pažljivo saslušao
Lekar je odvojio
dovoljno vremena da razgovara sa
mnom
Lekar mi je dao jasna
objašnjenja o bolestima i
lekovima koje mi
propisuje
Lekar mi je objasnio
značaj testova na koji me je
uputio
Osoblje je bilo ljubazno
i puno poštovanja
Jasno sam razumeo/la plan svog
lečenja
Posle pregleda
osećam se sposobnije
da se izborim sa svojim zdr.
Problemima
Postoji kutija/knjiga
za žalbe i primedbe
Ne slažem se
![Page 9: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/9.jpg)
32%
0%
Da li ste pregled specijaliste dobili besplatno ili ste morali da platite?
Besplatno Platio/la sam participaciju Platio/la sam punu cenu
68%
32%
![Page 10: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/10.jpg)
Veoma nezadovoljan
4%Nezadovoljan
4%
Ni zadovoljan ni
nezadovoljan
16%
Veoma zadovoljan
44%
Uzevši sve u obzir, koliko ste zadovoljni zravstvenom zaštitom u ovoj
specijalističkoj službi?
Zadovoljan
32%
![Page 11: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/11.jpg)
SrednjeSrednje oceneocene zadovoljstvazadovoljstva korisnikakorisnika nekimnekim karakteristimakarakteristima internističkihinternističkih službislužbi u u
komparacijikomparaciji sasa indikatorimaindikatorima istraživanjaistraživanja iziz 2009. 2010. 2009. 2010. ii 2011. 2011. godinegodine
KarakteristikaSrednja ocena zadovoljstva
2009.2009. 2010.2010. 2011.2011. 2012.
Vremečekanja od trenutka zakazivanja do terminapregleda
2,41 4,05 4,01 3,61pregleda
Ljubaznost i profesionalnost osobe koja vrši zakazivanje 3,44 4,39 4,50 4,20
Dobijanje instrukcije o datumu, vremenu i mestu pregleda 3,48 4,37 4,49 4,04
Vreme čekanja u čekaonici 2,65 3,79 3,79 3,75
Objašnjenje eventualnog kašnjenja vašeg termina 2,60 4,21 4,32 4,00
Čistoća i podobnost čekaonice 3,76 4,55 4,56 4,46
![Page 12: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/12.jpg)
4.06
4.344.08
Prikaz srednje ocene zadovoljstva korisnika specijalističkom službom u celini
za period 2009-2012. god.
3.19
2009 2010 2011 2012
![Page 13: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/13.jpg)
ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA BOLNIČKOM
ZDRAVSTVENOM ZAŠTITOM U OPŠTOJ BOLNICI ZRENJANIN ZA
2012. GODINU
Dr DRAGANA ŽEGARAC ZARIĆDr DRAGANA ŽEGARAC ZARIĆPredsednik Komisije za unapređenje kvaliteta rada
Izrada prezentacije:Igor Janjić MSc
Šef odseka za pra ćenje i unapre ñenjekvaliteta rada
![Page 14: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/14.jpg)
Uzorak
Ispitivanje zadovoljstva korisnika zdravstvenim uslugama naInternom, Hirurškom i Odeljenju ginekologije i akušerstva obuhvatiloje 231 pacijenta. Od tog broja ukupno 201 pacijent je popunioanketne listiće što čini 87%.
Prosečna starost lečenih na bolničkom stacionaru je 54 godina.Prosečna starost lečenih na bolničkom stacionaru je 54 godina.
Srednja ocena zadovoljstva bolničkim lečenjem u celini je 4,29.
Rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika usluga prema polnoj strukturi pokazali su da je u anketi učestvovalo 53% ženskih i 47% muških ispitanika
![Page 15: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/15.jpg)
60
80
100
120
Koliko ste zadovoljni uslugama tokom prijema i otpusta iz bolnice?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
0
20
40
Opšti utisak o proceduri prijema
Ljubaznost osoblja Vreme čekanja na šalteru
Objašnjenje procedure tokom
prijema
Vreme do smeštaja u sobu
Opšti utisak prilikom otpusta
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
![Page 16: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/16.jpg)
87 89
75
Da li vas je osoblje upoznalo sa:
Da Ne
13 11
25
Pravom na saglasnost za predloženu proceduru
Dužnostima pacijenata na odeljenju Načinom prigovora i žalbi u slučaju nezadovoljstva
![Page 17: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/17.jpg)
Objašnjavanje procedura,
Ljubaznost prema članovima porodice i posetiocima
Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom
Koliko ste zadovoljni uslugama sestrinske nege tokom
boravka u bolnici?
0 10 20 30 40 50 60 70
Poštovanje i ljubaznost
Vreme čekanja na sestru kod hitne potrebe
Objašnjavanje procedura, testova i tretmana
Veoma zadovoljan Zadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Nezadovoljan Veoma nezadovoljan
![Page 18: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/18.jpg)
40
60
80
100
120
140
Koliko ste zadovoljni uslugama lekara tokom boravka u
bolnici?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ni
0
20
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
![Page 19: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/19.jpg)
47
38
46
39
50
46
52
4443
44
Koliko ste zadovoljni uslugama dijagnostike i terapije tokom boravka
u bolnici?
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan
0 0 1 10
1 21
2
0
5
8 8
14
5
Laboratorija Kardiologija (EKG, test opterećenja)
Radiologija (rendgen, ultrazvuk, skener)
Fizikalna terapija Opšte zadovoljstvo uslugama dijagnostike
![Page 20: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/20.jpg)
60
70
80
90
Koliko ste zadovoljni uslugama ishrane tokom boravka u
bolnici?
0
10
20
30
40
50
Vreme serviranja hrane
Način serviranja hrane
Ukus hrane Temperatura hrane Količina hrane Raznovrsnost hrane Odgovarajuća dijeta Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan
![Page 21: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/21.jpg)
Oprema sobe
Čistoća toaleta
Opšte zadovoljstvo smeštajem
Koliko ste zadovoljni uslovima smeštaja tokom boravka u bolnici?
Veoma zadovoljni
Zadovoljni
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Udobnost kreveta
Čistoća sobe
Temperatura u sobi
Oprema sobe Zadovoljni
Ni zadovoljni ni nezadovoljni
Nezadovoljni
Veoma nezadovoljni
![Page 22: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/22.jpg)
4647
45
48 48 49
Koliko ste zadovoljni organizacijom poseta?
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan
1 1 11 1 2
43 3
a. Vreme poseta b. Dužina poseta v. Broj poseta
![Page 23: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/23.jpg)
Veoma nezadovoljan1%
Nezadovoljan2%
Ni zadovoljan ni nezadovoljan7%
Veoma zadovoljan
Uzimajući u obzir sve navedeno, kakvo je u celini vaše
zadovoljstvo ukupnim bolničkim lečenjem?
Zadovoljan
47%
Veoma zadovoljan
43%
![Page 24: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/24.jpg)
SrednjeSrednje oceneocene zadovoljstvazadovoljstva korisnikakorisnika nekimnekim ispitivanimispitivanim aspektimaaspektima u u komparacijikomparaciji sasa prošlogodišnjimprošlogodišnjim indikatorimaindikatorima istraživanjaistraživanja
KarakteristikaSrednja ocena zadovoljstva
2009.2009. 2010.2010. 2011.2011. 2012.2012.
Opšti utisak o procedurama prijema u bolnicu 4,38 4,35 4,25 4,34Opšti utisak o procedurama prijema u bolnicu 4,38 4,35 4,25 4,34
Opšti utisak prilikom otpusta iz bolnice 4,58 4,39 4,41 4,45
Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom 4,64 4,55 4,54 4,61
Opšte zadovoljstvo uslugama lekara 4,64 4,54 4,44 4,56
Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane 3,83 3,96 3,76 4,08
Opšte zadovoljstvo uslugama smeštaja 4,25 4,20 4,24 4,37
![Page 25: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/25.jpg)
43
40
50
44
51
41
53
44
52
39
47
43
Prikаz zadovoljstva korisnika usluga na stacionaru za period
2007 - 2012. godina, izraženo %
2007 2008 2009 2010 2011 2012
23
13
20
42
0
6
02 2
1 1
7
1 2
7
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan Veoma zadovoljan
![Page 26: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/26.jpg)
4.29
4.33
4.36
4.29
Srednja ocena zadovoljstva korisnika bolničkim lečenjem u celini za
period 2007-2012. god.
4.22
4.29
4.28
2007 2008 2009 2010 2011 2012
![Page 27: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/27.jpg)
Srednje ocene zadovoljstva korisnika nekim ispitivanim
aspektima po granama medicine za 2011. i 2012. godinu
Karakteristika
SrednjeSrednje oceneocene zadovoljstvazadovoljstva korisnikakorisnika
InternistiInternističčkeke granegrane med.med. HirurHirurške grane med.ške grane med.GinekologijaGinekologija ii
AkuAkuššerstvoerstvo
2011. 2012.2012. 2011. 2012.2012. 2011. 2012.2012.
Opšti utisak o proceduramaprijema u bolnicu
4,18 4,264,26 4,30 4,404,40 4,38 4,314,31
Opšti utisak prilikom otpusta iz bolnice
4,40 4,494,49 4,46 4,354,35 4,17 4,504,50
Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom
4,59 4,644,64 4,54 4,624,62 4,15 4,454,45
Opšte zadovoljstvo uslugama lekara
4,46 4,464,46 4,45 4,694,69 4,23 4,524,52
Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane
3,61 3,923,92 3,89 4,174,17 4,00 4,254,25
Opšte zadovoljstvo uslugama smeštaja
4,02 4,174,17 4,49 4,504,50 4,23 4,554,55
Opšte zadovoljstvo ukupnim bolničkim lečenjem
4,16 4,144,14 4,40 4,414,41 4,38 4,324,32
![Page 28: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/28.jpg)
ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA ZAPOSLENIH U OPŠTOJ BOLNICI ZRENJANIN ZA 2012. GODINU
Dr DRAGANA ŽEGARAC ZARIĆPredsednik Komisije za unapređenje kvaliteta rada
Izrada prezentacije:Igor Janjić MSc
Šef odseka za pra ćenje i unapre ñenjekvaliteta rada
![Page 29: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/29.jpg)
Uzorak
U istraživanju zadovoljstva zaposlenih obuhvaćeni su svizaposleni u Opštoj bolnici, prisutni na poslu od 7 časova 10.decembra 2012. godine, do 7 časova 11. decembra 2012. godine.
Broj zaposlenih prisutnih na poslu u toku istraživanja je 837,dok je broj popunjenih upitnika 544.
Stopa odgovora (broj popunjenih upitnika u odnosu na broj podeljenih) ispitivanja zadovoljstva zaposlenih u bolnici je 65%. Broj važećih popunjenih anketnih listića koji je statistički obrađen je 544.
Srednja ocena zadovoljstva zaposlenih u celini je 3,12.
![Page 30: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/30.jpg)
6%
23%
33%
6%
Adekvatnošću opreme za rad u službi?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
32%
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
![Page 31: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/31.jpg)
40
45
50
45
Medjuljudskim odnosima?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
0
5
10
15
20
25
30
35
40
6
16
25
8
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
![Page 32: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/32.jpg)
53
40
50
60
Neposrednom saradnjom sa kolegama?
1
6
25
14
0
10
20
30
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan
![Page 33: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/33.jpg)
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
46
8
Autonomijom u obavljanju posla?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
3
14
29
![Page 34: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/34.jpg)
Veoma nezadovoljan6%
Nezadovoljan22%
Zadovoljan36%
Veoma zadovoljan5%
Mogućnostima profesionalnog razvoja koje vam pruža
sadašnji posao?
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
31%
![Page 35: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/35.jpg)
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
39
5
Raspoloživim vremenom za obavljanje zadatih poslova?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
7
25
24
![Page 36: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/36.jpg)
6
13
29
45
7
Mogućnošću da u radu koristite sva svoja znanja,
sposobnosti i veštine?
![Page 37: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/37.jpg)
Veoma nezadovoljan
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
14%
Zadovoljan9%
Veoma zadovoljan3%
Finansijskom nadoknadom za rad?
38%
Nezadovoljan
36%
14%
![Page 38: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/38.jpg)
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
41
6
Mogućnostima koje imate za kontinuiranu edukaciju?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
8
15
29
![Page 39: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/39.jpg)
3738
Postojanjem redovnih evaluacija vašeg rada od strane
rukovodioca?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan Veoma zadovoljan
6
13
6
![Page 40: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/40.jpg)
8%
15%
10%
Podrškom pretpostavljenih?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
25%
42%
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
![Page 41: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/41.jpg)
26
45
Mogućnošću da iznesete svoje ideje pretpostavljenima?
7
15
7
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan Veoma zadovoljan
![Page 42: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/42.jpg)
35
40
45
30
45
Dobijanjem jasnih uputstava šta se od vas očekuje u
okviru posla?
0
5
10
15
20
25
30
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan Veoma zadovoljan
7
13
7
![Page 43: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/43.jpg)
20
25
30
35
30
32
23
31
29
25
20
25
18
23
Iscrpljenost povezana sa poslom
Емоционална
Физичка
0
5
10
15
Ne, nikad Ne, retko Da, ponekad Da, često Da, uvek
5
10
5
10
14
Умор
![Page 44: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/44.jpg)
Zadovoljniji poslom 18%
Kada poredite koliko ste bili zadovoljni poslom pre pet
godine i danas, da li ste sada?
Nema razlike31%
Nezadovoljniji poslom 47%
![Page 45: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/45.jpg)
41%43%
Kada razmišljate o poslu u narednih pet godina, da li
planirate da?
Ostanete u državnom sektroru zdravstva
Odete u privatni sektor zdravstva
4%12%
43%
Radite poslova van zdravstvene zaštite
Uopšte ne razmišljate o promeni posla
![Page 46: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/46.jpg)
30
35
40
45
50
Prikaz želje za promenom posla u % za period
2007-2012. god
0
5
10
15
20
25
Ostali biste u državnom sektoru zdravstva
Otišli biste u privatni sektor zdravstva
Radili biste poslove van zdravstvene zaštite
Ne biste menjali posao
2007 2008 2009 2010 2011 2012
![Page 47: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/47.jpg)
19
3536
Uzimajući sve navedeno u obzir, ocenite zadovoljstvo
poslom koji sada obavljate?
6
19
4
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan Veoma zadovoljan
![Page 48: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/48.jpg)
Da
16%
Da li trenutno obavljate neku od rukovodećih funkcija?
Ne
84%
![Page 49: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/49.jpg)
68
Zanimanje?
Zdravstveni radnik Zdravstveni saradnik Administrativni radnik Tehnički radnik
4
1314
![Page 50: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/50.jpg)
30
35
40
45
50
Uporedni prikaz zadovoljstva poslom koji zaposleni sada
obavljaju, za period 2007-2012. god, iskazan u %
0
5
10
15
20
25
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan Veoma zadovoljan
2007 2008 2009 2010 2011 2012
![Page 51: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/51.jpg)
Zadovoljstvo zaposlenih navedenim parametrima za period 2009-2012. godina iskazano u %
Zadovoljstvo zaposlenih (ocena 4):Ocena zadovoljan iskazano u %
2009. 2010. 2011. 2012.
Adekvatnošću opreme za rad u službi 22 29 34 33
Meñuljudskim odnosima 37 33 36 45
Neposrednom saradnjom sa kolegama 51 46 53 53
Autonomijom u obavljanju posla 42 38 50 46
Mogućnostima profesionalnog razvoja 24 29 35 36
Raspoloživim vremenom za obavljanje zadatih poslova 36 33 39 39Raspoloživim vremenom za obavljanje zadatih poslova 36 33 39 39
Mogućnostima da u radu koriste svoja znanja, sposobnosti i veštine 42 42 45 45
Finansijskom nadoknadom za rad 7 6 1010 9
Mogućnostima za edukaciju 20 39 39 41
Postojanjem procene rada od strane rukovodioca 31 29 40 38
Podrškom pretpostavljenih 39 33 37 42
Da iznesu svoje ideje pretpostavljenima 37 35 39 45
O dobijanju jasnih uputstava šta se očekuje od zaposlenih u okviru posla 39 43 43 45
Poslom danas i pre pet godina 13 16 21 18
Generalna ocena zaposlenih o poslu koji obavljaju sada 30 32 32 36
![Page 52: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/52.jpg)
3.13
3.05
3.11
3.14
3.12
Prikaz kretanja zadovoljstva zaposlenih
za period 2007-2012 god.
3.01
2007 2008 2009 2010 2011 2012
![Page 53: ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051909/5ffe1691c4c5b5358e424534/html5/thumbnails/53.jpg)