MODELO DE PROCESOSTECNOLOGAS DE LA INFORMACIN- GESTIN DEL SERVICIOGestin de Servicios de TI: Entrega de servicios de TI, que cumplan con los requisitos del negocio,de una calidad aceptable para sus clientes.INTRODUCCIONITIL V3COBITProcesos de Entrega del ServicioGestin de la Capacidad Gestin de Niveles de Servicio Gestin de la Seguridad de Reportes del ServicioInformacinGestin de la Continuidad yDisponibilidad del Servicio Presupuesto y Contabilidad de los Servicios de TIProcesos de ControlGestin de la ConfiguracinGestin de CambiosProceso de LiberacinGestin de LiberacinProcesos de ResolucinGestin de IncidentesGestin de ProblemasProcesos de RelacionamientoGestin de Relacionamiento del NegocioGestin de ProveedoresSistema de Gestin: Responsabilidadde la Direccin, Requisitos de Documentacin yCompetencias, Concientizacin y FormacinPlaneacin e Implementacin de la Gestin delServicio:Planear, Implementar y Entregar, Monitorear, Medir y Revisar y Mejora ContinuaPlaneacin e Implementacin de la Servicios Nuevos o ModificadosISO20000: Gestin de Servicios de TIPartes InteresadasRequerimientos y Expectativas de la Seguridad de la InformacinPartes InteresadasGestin de la Seguridad de la InformacinEstablecer el SGSIAlcance, Poltica, Metodologa de RA, Risk Assessment, SOA, AprobacinMonitoreo y Revisin del SGSIMonitoreo y Revisin, Revisin de Efectividad, Revisin del RA,Auditoras, Revisin Genrencial, Registrar Acciones y Eventos.Implementar y Operarel SGSIPlan de Tratamiento de Riesgos, Implementacin de Controles, Manejar las Operaciones ylos RecursosMantener y Mejorar el SGSIImplementar Mejoras,Tomar Acciones Preventivas yCorrectivas,Comunicar,Asegurar se Alcancen ObjetivosPLANCHECKDO ACTISO27001: Gestin de la Seguridad de la Informacin Conocer los requisitos/necesidades del negocio/cliente, trascender lo vistoso y conocer/atender lo relevante Establecer un enfoque al servicio Modelo de Procesos: Establecer un Marco de Referencia/Estndar y simplificar su entendimiento, comprensin e implementacin Trascender el enfoque/entusiasmo por la tecnologa, paraaprovecharla/utilizarla realmente Obtener el compromiso de la alta direccin y establecerun proyecto formal, con presupuesto, recursos y apoyo Establecer la mejora continua, debe ser un sistema vivo, en uso y en permanente evolucinRetos de un Sistema de Gestin de Servicios de TI Expresin integral de la forma en que las cosas deben/deberan hacerse Marco de referencia de la forma de trabajar de la organizacin Gua que define, facilita y simplifica la forma en que los procesos de la organizacin interactan y se relacionan entre s. Definicin de los procesos, estableciendo entradas, actividades, salidas y responsables.MODELO DE PROCESOS Basado en ITIL Compatible con COBIT, ISO20000, ISO27001 e ISO9001 Desarrollado en una herramienta simple de usar Visio 2007 Posibilidad de publicarlova HTML o PDF. Actualizable va una hoja de Excel.Modelo de Procesos para laGestin de Servicios de TI Contiene 131 diagramas de procesos, en 4 niveles de detalle Definicin de entradas y salidas(objetos de datos)para cada proceso Listas de Verificacin que definen el contenido de los objetos de datos ms importantes Definicin de roles y responsables de cada proceso Definicin de la Matriz RASCI (Responsable, Administrador, Soporte, Consultado e Informado) Definicin de Indices para un acceso rpido a los Procesos, Objetos de Datos (entradas /salidas), Listas de Verificacin y RolesModelo de Procesos para laGestin de Servicios de TIDiagrama del Macro Proceso Principal (Nivel 1)Diagramas de Macro Procesos (Nivel 2)Diagramas de Procesos (Nivel 3)Diagramas de Procesos Detallados (Nivel 4)Macro Proceso Principal Gestin de Servicios de TI 1Macro Procesos Estrategia de Servicio 1 2 8Diseo del Servicio 1 7 36Transicin del Servicio 1 5 27Operacin del Servicio 1 4 24Mejora Continua del Servicio 1 2 10TOTAL 1 5 20 105131DescripcinModelo de Procesos para laGestin de Servicios de TI ReferenciasMacro Proceso PrincipalCiclo de Vida del Servicio de ITIL V3 Procesos de ReferenciaITIL V3 IndicesDocumentosITIL Implementation GuideITIL Metrics (KPIs)ITIL Process DescriptionsITIL RolesITIL GlossaryUser ManualIntroduction:ITIL and the ITIL Process MapIndex of ChecklistsIndice de Objetos de DatosIndice de RolesManualesIndice de ProcesosIndice de Listas de VerificacinMatriz RASCIPgina Principal13+iEstrategia de ServicioiEstrategia de ServicioiPortafolio de Servicios+iDiseo del ServicioiSolicitud de Cambio (RFC)iPaquete de Diseo del Servicio+iTransicin del ServicioiAcuerdo de Niveles de Servicio (SLA)iAcuerdo de Niveles de Servicio Operativos (OLA)+iOperacin del ServicioiCambios Sugeridos a SLAs, OLAs y UCsiAcciones de Procesos Sugeridas(correctivas, preventivas y mejora)+iMejora Continua del ServicioiPlan de Mejora del ServicioMacro Proceso PrincipalGestin de Servicios de TI Nivel 1+ iGestin de EventosiTendencias y Patrones de los EventosiRegistro de Incidente+ iGestin de IncidentesiError Conocido SugeridoiRegistro de IncidenteiRegistro de ProblemaiRequerimiento de ServicioiSolucin Alterna Sugerida (Workaround)iReporte de la Gestin de IncidentesiRequerimiento de Soporte+ iRequerimientos de ServicioiRequerimiento de Identidad de UsuarioiRequerimiento de Derechos de Acceso+ iGestin de AccesoiInformacin del Status del Requerimiento de Servicio+ iGestin de ProblemasiSolucin Alterna (Workaround)iError ConocidoiRegistro de ProblemaiModelo de IncidenteiReporte de Gestin de ProblemasiRequerimiento de Soporte+ iGestin de Operaciones de TIiError Conocido SugeridoiProblema SugeridoiSolucin Alterna Sugerida (Workaround)iNotificacin de Falla del Servicio+ iGestin de Instalaciones de TIiNotificacin de Falla del ServicioMacro ProcesoOperacin del ServicioNivel 2+ iGestin de EventosiTendencias y Patrones de los EventosiRegistro de Incidente+ iGestin de IncidentesiError Conocido SugeridoiRegistro de IncidenteiRegistro de ProblemaiRequerimiento de ServicioiSolucin Alterna Sugerida (Workaround)iReporte de la Gestin de IncidentesiRequerimiento de Soporte+ iRequerimientos de ServicioiRequerimiento de Identidad de UsuarioiRequerimiento de Derechos de Acceso+ iGestin de AccesoiInformacin del Status del Requerimiento de Servicio+ iGestin de ProblemasiSolucin Alterna (Workaround)iError ConocidoiRegistro de ProblemaiModelo de IncidenteiReporte de Gestin de ProblemasiRequerimiento de Soporte+ iGestin de Operaciones de TIiError Conocido SugeridoiProblema SugeridoiSolucin Alterna Sugerida (Workaround)iNotificacin de Falla del Servicio+ iGestin de Instalaciones de TIiNotificacin de Falla del Servicio+iGestin de IncidentesiError Conocido SugeridoiRegistro de IncidenteiRegistro de ProblemaiRequerimiento de ServicioiSolucin Alterna Sugerida (Workaround)iReporte de la Gestin de IncidentesiRequerimiento de SoporteMacro ProcesoOperacin del ServicioNivel 2+iRegistro y Categorizacin de IncidentesiRegistro de Incidente+iResolucin Inmediata de Incidentes por 1er Nivel de SoporteiRegistro de Incidente+iResolucin de Incidentes por el 2do Nivel de SoporteiRegistro de Incidente+iEvaluacin y Cierre de Incidentes+iGestin de Incidentes MayoresiRegistro de Incidente+iMonitoreo y Escalamiento de IncidentesiRegistro de Incidente+iInformacin Proactiva para los UsuariosProcesoGestin de IncidentesNivel 3+iRegistro y Categorizacin de IncidentesiRegistro de Incidente+iResolucin Inmediata de Incidentes por 1er Nivel de SoporteiRegistro de Incidente+iResolucin de Incidentes por el 2do Nivel de SoporteiRegistro de Incidente+iEvaluacin y Cierre de Incidentes+iGestin de Incidentes MayoresiRegistro de Incidente+iMonitoreo y Escalamiento de IncidentesiRegistro de Incidente+iInformacin Proactiva para los Usuarios+iResolucin Inmediata de Incidentes por 1er Nivel de SoporteiRegistro de IncidenteProcesoGestin de IncidentesNivel 3+iRegistro y Categorizacin de IncidentesiRegistro de Incidente+iResolucin Inmediata de Incidentes por 1er Nivel de SoporteiRegistro de Incidente+iGestin de Problemas+iEvaluacin y Cierre de Incidentes+iResolucin de Incidentes por el 2do Nivel de Soporte+iTransicin del Servicio+iSoporte a la Gestin de IncidentesiModelo de IncidenteiRegistro de ProblemaiError ConocidoiSolucin Alterna (Workaround)iReporte de Gestin de Problemas+iGestin de ProblemasiSistema Gestin Configuracin/ B.D. Gestin ConfiguraciniDocumentacin de la OperaciniDocumentacin del Usuario FinaliPrograma de CambiosiReporte de Transicin del ServicioiInterrupciones de Servicios ProgramadasiAlerta de SeguridadiBoletines de Seguridad+iDiseo del Servicio+iTransicin del ServicioObjetivo del Proceso: Resolver un incidente (interrupcin del servicio) dentro del tiempo acordado. La intencin es la rpida recuperacin del servicio de TI, cuando sea necesario con la yuda de una solucin alterna (workaround). Tan pronto como sea evidente que el 1er nivel de soporte no puede resolver el incidente por si mismo o que los objetivos de tiempo de solucin por el 1er nivel de soporte se han excedido, el incidente es transferido al grupo de soporte de 2do nivel que sea apropiado.iRegistro de ProblemaiSistema Gestin Configuracin/ B.D. Gestin ConfiguraciniModelo de CambioDetalle del ProcesoResolucin Inmediata de Incidentes por el 1er Nivel de SoporteNivel 4+iRegistro y Categorizacin de IncidentesiRegistro de Incidente+iResolucin Inmediata de Incidentes por 1er Nivel de SoporteiRegistro de Incidente+iGestin de Problemas+iEvaluacin y Cierre de Incidentes+iResolucin de Incidentes por el 2do Nivel de Soporte+iTransicin del Servicio+iSoporte a la Gestin de IncidentesiModelo de IncidenteiRegistro de ProblemaiError ConocidoiSolucin Alterna (Workaround)iReporte de Gestin de Problemas+iGestin de ProblemasiSistema Gestin Configuracin/ B.D. Gestin ConfiguraciniDocumentacin de la OperaciniDocumentacin del Usuario FinaliPrograma de CambiosiReporte de Transicin del ServicioiInterrupciones de Servicios ProgramadasiAlerta de SeguridadiBoletines de Seguridad+iDiseo del Servicio+iTransicin del ServicioObjetivo del Proceso: Resolver un incidente (interrupcin del servicio) dentro del tiempo acordado. La intencin es la rpida recuperacin del servicio de TI, cuando sea necesario con la yuda de una solucin alterna (workaround). Tan pronto como sea evidente que el 1er nivel de soporte no puede resolver el incidente por si mismo o que los objetivos de tiempo de solucin por el 1er nivel de soporte se han excedido, el incidente es transferido al grupo de soporte de 2do nivel que sea apropiado.iRegistro de ProblemaiSistema Gestin Configuracin/ B.D. Gestin ConfiguraciniModelo de Cambio+iResolucin Inmediata de Incidentes por 1er Nivel de SoporteObjetivo del Proceso: Resolver un incidente (interrupcin del servicio) dentro del tiempo acordado. La intencin es la rpida recuperacin del servicio de TI, cuando sea necesario con la yuda de una solucin alterna (workaround). Tan pronto como sea evidente que el 1er nivel de soporte no puede resolver el incidente por si mismo o que los objetivos de tiempo de solucin por el 1er nivel de soporte se han excedido, el incidente es transferido al grupo de soporte de 2do nivel que sea apropiado.Detalle del ProcesoResolucin Inmediata de Incidentes por el 1er Nivel de SoporteNivel 4Responsablei1er Nivel deSoporteIncidente es manejado con elproceso estndarRealizar anlisis inicialDescubrir todos los sntomas y queexactamente esta malChecar Errores Conocidos y Soluciones Alternas (workaround)Verificar si el incidentecoincide con Errores Conocidos o Soluciones Alternas (workaround) existentesHacer bsquedas en los registros deIncidentes y ProblemasChecar los registros histricos de Incidentes y Problemas, buscandofallas similares y las soluciones aplicadasConsultar DocumentacinOperativa y deUsuarioBuscar causas razaposibles y formas decorregir la falla en elservicioChecar Cambios y Publicaciones recientesVerificar si los Cambios oPublicaciones recientementeimplementados son lacausa raz de la falla en elservicioDecidir si es posible laresolucin directapor 1er Nivel deSoporteCorregir la causaraz del IncidenteAplicar SolucinAlterna(workaround)Determinar elgrupo adecuado de2do Nivel deSoporteIncidente debeser transferidoal 2do Nivel deSoporteLa causa raz del incidentepuede ser resueltaIncidentepuede ser resueltomediante unaSolucinAlterna(workaround)Transferir elIncidente al 2doNivel de Soporte ("EscalamientoFuncional")Ligar el Incidente alRegistro deProblemacorrespondienteSi se ha aplicado unaSolucin Alterna(workaround) de unProblema Conocido, ligar el Incidente al Registro deProblemacorrespondiente.Si se ha aplicado unaSolucin Alterna (nueva/original), pero no existe unRegistro de Problema,crear un Registro deProblema y ligarlo alIncidenteVerificar que laresolucin delIncidente seacompletaAplicar pruebas o checar con los usuarios que elservicio que haba falladoefectivamente se hayarestauradoDocumentar lasolucin aplicadaActualizar elSistema de Gestinde la ConfiguracinComo regla, la resolucininmediata de un incidenterequiere la implementacinde Cambios Menores (Estndar) nicamente, El1er Nivel de Soporte estaautorizado para actualizar inmediatamente el Sistemade Gestin delaConfiguracinPoner el status delIncidente comoResueltoIncidenteresueltoIncidentetransferido al 2doNivel de Soporte+ +Detalle del ProcesoResolucin Inmediata de Incidentes por el 1er Nivel de SoporteNivel 4Responsablei1er Nivel deSoporteIncidente es manejado con elproceso estndarRealizar anlisis inicialDescubrir todos los sntomas y queexactamente esta malChecar Errores Conocidos y Soluciones Alternas (workaround)Verificar si el incidentecoincide con Errores Conocidos o Soluciones Alternas (workaround) existentesHacer bsquedas en los registros deIncidentes y ProblemasChecar los registros histricos de Incidentes y Problemas, buscandofallas similares y las soluciones aplicadasConsultar DocumentacinOperativa y deUsuarioBuscar causas razaposibles y formas decorregir la falla en elservicioChecar Cambios y Publicaciones recientesVerificar si los Cambios oPublicaciones recientementeimplementados son lacausa raz de la falla en elservicioDecidir si es posible laresolucin directapor 1er Nivel deSoporteCorregir la causaraz del IncidenteAplicar SolucinAlterna(workaround)Determinar elgrupo adecuado de2do Nivel deSoporteIncidente debeser transferidoal 2do Nivel deSoporteLa causa raz del incidentepuede ser resueltaIncidentepuede ser resueltomediante unaSolucinAlterna(workaround)Transferir elIncidente al 2doNivel de Soporte ("EscalamientoFuncional")Ligar el Incidente alRegistro deProblemacorrespondienteSi se ha aplicado unaSolucin Alterna(workaround) de unProblema Conocido, ligar el Incidente al Registro deProblemacorrespondiente.Si se ha aplicado unaSolucin Alterna (nueva/original), pero no existe unRegistro de Problema,crear un Registro deProblema y ligarlo alIncidenteVerificar que laresolucin delIncidente seacompletaAplicar pruebas o checar con los usuarios que elservicio que haba falladoefectivamente se hayarestauradoDocumentar lasolucin aplicadaActualizar elSistema de Gestinde la ConfiguracinComo regla, la resolucininmediata de un incidenterequiere la implementacinde Cambios Menores (Estndar) nicamente, El1er Nivel de Soporte estaautorizado para actualizar inmediatamente el Sistemade Gestin delaConfiguracinPoner el status delIncidente comoResueltoIncidenteresueltoIncidentetransferido al 2doNivel de Soporte+ +i1er Nivel de SoporteIncidente es manejado con el proceso estndarRealizar anlisis inicialDescubrir todos los sntomas y que exactamente esta malChecar Errores Conocidos y Soluciones Alternas (workaround)Verificar si el incidente coincide con Errores Conocidos o Soluciones Alternas (workaround) existentesHacer bsquedas en los registros de Incidentes y ProblemasChecar los registros histricos de Incidentes y Problemas, buscando fallas similares y las soluciones aplicadasDecidir si es posible la resolucin directa por 1er Nivel de Soporte+ +Detalle del ProcesoResolucin Inmediata de Incidentes por el 1er Nivel de SoporteNivel 4MODELO DE PROCESOSTECNOLOGAS DE LA INFORMACIN- GESTIN DEL SERVICIO