• Mert Tunalıer

• Mesut Saltık

• Tolga Andaç

İşletmelerde kalite ve performansı arttırmada

eğitimin önemi

İşletmelerde kalite ve performansı arttırmada

eğitimin önemi

Eğitim, mal ve hizmet üretiminde kaliteyi arttırır bu da kazançlara

olumlu şekilde yansır

Bir faaliyet veya faaliyetler dizisinde etkin bir performans tutturmak için tutum, bilgi

veya davranış becerilerini değiştirmeye yönelik planlanmış aktif bir öğrenme

sürecidir. (Armstrong, 1993: 414).

• İşletmelerin, eğitimi bir harcama olarak değil geleceklerine yaptıkları bir yatırım olarak görmeleri gerekmektedir. Firmaların başlıca rekabet gücü insan kaynaklarıdır (Geliştiren, üreten, pazarlayan, satın alan, satan…). Dolayısıyla sahip olunan bu kaynak en iyi şekilde geliştirilmeli ki işletmeleri ekonomik amaçlarına ulaşabilen, rekabet edebilen ve yenilikçi birer işletmeye dönüştürsün.

İşletme çalışanlarının yetersiz

eğitime sahip olmaları işleyişteki

kaliteyi düşük kılar.

• 1) Eğitimsiz çalışan her zaman daha fazla maliyetlidir.

• 2) “Aynı suda 2 kere yıkanılmaz” sözünün geçerliliğinin giderek arttığı bir dönemdeyiz. Dünya özellikle bilgi teknolojilerindeki hızlı büyüme sayesinde baş döndürücü bir hızla değişmekte.

• 3) Çalışanlarına eğitim veren şirketleri, çalışanlar daha fazla sahiplenir.

GİRİŞİMCİLERİN EĞİTİM DURUMU

Yüksek Öğrenim

Orta Öğrenim

İlk Öğrenim

Bir işletmede eğitim gereksinimleri üç seviyede ele alınır

1. Organizasyon seviyesinde2. Görev seviyesinde3. Kişisel seviyede

Eğitim İhtiyacını Değerleme

• Bir işletme anlamlı bir eğitim ve geliştirme programına başlamadan önce eğitim ve geliştirme ihtiyacını tam olarak değerlemelidir.

• Eğitim ihtiyacını önemsemeyen uluslararası işletmeler ciddi sorunlarla karşılaşabilirler (Griffin-Putsay, 1998).

Eğitim Yöntemleri ve Prosedürleri

• Uluslararası işletmelerin eğitim ve geliştirme programı planlarken ilk dikkate alması gereken konu; standartlaşmış programları mı yoksa kendi geliştirdiği özelleştirilmiş programları mı uygulayacağıdır. Bazı eğitim türleri, eğitim veren kuruluşlardan hazır bir şekilde alınabilir.

EĞİTİM İHTİYACINI BELİRLEYEN ETMENLER

• Ekonomik Etmenler

• Demokratik Etmenler

• Çevresel Değişikliklere Bağlı Etmenler

• Karmaşıklık Etmeni

ÇALIŞANLARA VERİLEN EĞİTİMİN FAYDALARI

Çalışanlar kendilerine değer verildiğini hisseder.

Çalışanların bilgi seviyeleri artar çalışanlar ve şirket bu durumdan karlı çıkar.

Eğitim şirketin imajını güçlendirir

• Türkiye’de de bilgi çağını yakalama çabası içinde olan işletmeler, yönetici ve çalışanlarının eğitim ve geliştirilmelerini ihmal etmemeleri gerekmektedir.

KALİTE NEDİR ?

ÜRÜN KALİTESİ

HİZMET KALİTESİ

DAHA KALİTELİÜRÜN/HİZMET

KALİTE NEDİR ?

• Kalite, günümüzde işletmeler tarafından stratejik birkavram haline gelirken, tüketiciler tarafındantercihleri belirleyen ana unsurlardan biri halinegelmiştir.

• Geleneksel anlamda yaklaşıldığında kalite kavramıstandartlara uyum ya da fonksiyonlara uygunlukolarak ele alınmaktadır. Ancak günümüzde kalitekavramı bu tanımlara sığmayacak derecede yeniboyutlar kazanmıştır. Günümüzde, kalitekavramı, günlük konuşmalardaki dağınıklığındankurtarılmış, dar tanımlama kalıplarındançıkarılmış, esnek ve dinamik bir çerçeve içineyerleştirilmiştir.

KALİTE NEDİR ?

• Kalitenin bu esnekliği ve çok boyutluluğu kalite konusunda sayısız tanımlamanın yapılması ve ortak bir tanım üzerinde anlaşılmamasına neden olmuştur. Kalite ile ilgili yapılan tanımlamaların bir kaçına bakalım;

• Kalite, müşterinin mal ya da hizmet ile ilgili duyduğu doyum ve hoşnutluk düzeyidir.

Kalite, müşterinin istediğidir.

• Kalite, mal veya hizmetin müşteri beklenti ve

gereksinimlerini karşılayabilme yeteneğidir.

• Kalite, kusursuz ürünün yaratılmasıdır.

Kalite

• Kalite, insanların performansların hatasız olarak gerçekleştirmeleridir.

• Kalite, standartlara uygunluktur.

• Kalite, müşterinin parasının değerini almasıdır.

• Kalite, zamana uygunluktur.

• Sonuç olarak kalite en genelanlamıyla, “müşteri isteklerinintatmini, operasyon performansınıniyileştirilmesi, maliyetlerin düşürülmesi vb.amaçlar için kullanılan stratejik bir yönetimaracıdır” şeklinde tanımlanabilir.

ÜRÜN KALİTESİ VE BİLEŞENLERİ

• Bir ürünün kalitesi, tüketici ihtiyaçlarını en ekonomik düzeydekarşılamayı amaçlayan mühendislik ve imalat özelliklerininbileşenlerinden oluşmaktadır.

• Bir ürünün kalitesini ortaya koyan bileşenler aşağıda yer almaktadır. Performans Uygunluk Özellikler Güvenilirlik Dayanıklılık Hizmet Alabilme Estetik Ün / Algılanan Kalite

HİZMET KALİTESİ VE BİLEŞENLERİ

• Kalitede olduğu gibi hizmet kalitesi de çokboyutludur. Bu yüzden hizmet kalitesinin dekesin ve net bir tanımı yoktur. Ancak genelolarak hizmet kalitesi, gerçek ve algılananhizmet kalitesi arasındaki farktır.

• Ürün kalitesinden farklı olarak hizmet kalitesidaha karmaşık ve daha fazla bileşendenoluşan bir kavramdır.

• Hizmet kalitesi 10 bileşenden oluşmaktadır.Bu bileşenler diğer sayfada verilmiştir.

HİZMET KALİTESİ VE BİLEŞENLERİ

GüvenilirlikDuyarlılık / Karşılık VermekYeterlilikErişilebilirlikNezaket İletişim İtibarGüvenlikMüşteriyi Bilmek ve AnlamakFiziksel Varlıklar

• Kalite gibi çok boyutlu bir kavramın hem ürün bazındahem de hizmet bazında özellikle tüketicilerin algıladığışekliyle değerlendirilmesi çok kolay olmamaktadır.

• Yapılan tüketici ve müşteri tatmini araştırmalarındatüketicilerin bir ürünü veya bir hizmeti tercih etmenedenlerinin başında “kalite” gelmektedir. Ancak bukaliteyi ortaya kayan bileşenlerindeğerlendirilmemesi “kalite” olgusunun havadakalmasına neden olmaktadır. Bu tarz çalışmalardayukarda sayılan hizmet bileşenleri çerçevesindedeğerlendirmelerin yapılması daha tutarlı ve dahadoğru bilgilere ulaşılmasına imkan verecektir.

ÜRETİM SÜRECİNDE EĞİTİM

Gelişmiş ülkelerde ve artık tüm dünya ülkelerini de kısa zamanda etkisi altına alan üretimde

eğitim faktörünün etkileri

• "İçinde yaşadığımız yeni çağda, zenginlik bilginin ürünüdür. Bilgi, ekonominin başlıca hammadesi ve en önemli ürünü haline gelmiş bulunuyor. Günümüzde zenginlik yaratmak için gerek duyulan sermaye varlıkları arazi, bedensel emek, imalat aletleri ve fabrikalar değildir. Bunları yerini bilgi almış durumdadır."

• Thomas A. Stewart

• Bilgi toplumu, başta emek faktörü olmak üzere tüm üretim faktörlerinin, kamu ve özel sektör işletmelerinin, bireylerin ve devletin teknolojik gelişmeler karşısında yeniden yapılanmasını, yeni bir dünya görüşü ve yaşam felsefesini beraberinde getirmektedir.

• Bilgi toplumunda en önemli girdilerden insan faktörü ve bilginin niteliğinde değişim ortaya çıkmaktadır. Bilgi, hem kişisel bir kaynak olarak, hem de kilit ekonomik bir kaynak olarak görülmektedir.

Firmalar nitelik olarak bakılacak olursa nitelikli elemanla daha da nitelik kazanacaklardır.

• Nitelikli elemanla beraber üretim süreci de artmış olacaktır.

• İşi bilen ve kontrol edebilen elemanlarla beraber hızlı üretim sağlanabilir.

Eğitimi alan elemana göre üretimde hızlanma

• Yöneticiler üretimde hızlanma konusunda eğitim alıp çalışan işçiler almazsa bu çokta işe yaramayabilir çünkü çalışanlar eğitimsiz olduğu sürece hızlı bir eğitim beklenemez.

• Yalnızca çalışanlar eğitim alırsa bu da çok işe yaramayabilir çünkü yönetim eğitimsizse işçileri verimli bir şekilde yönlendiremezler.

Eğitimi alan elemana göre üretimde hızlanma

• Hem yönetimin hemdeişçilerin eğitim alması gereklidir.

• Böylelikle algı sorunu yaşanmaz ve üretim gerektiği gibi yapılır.

• Üretim tekniklerinde yaşanan hızlı değişim, eğitime daha fazla önem verme, bilgiye ve gelişmeye daha fazla yatırım yapma ihtiyacını ön plana çıkarmıştır

• Rekabette üstünlüğü elde etmenin ve kalkınmada başarının temeli olarak kabul edilen “insan kaynağı” kavramının altındaki gerçek, onun etkili ve verimli kullanılmasında yatmaktadır.