Irep - Idées reçues, idées neuves

Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty

Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)

IDEES RECUES ET IDEES NEUVES

IDEES RECUES

& IDEES NEUVES

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Olivier Lagrand Directeur Général Ipsos Loyalty





LE MONDE D’AVANT

J’attends mon nouveau contrat

depuis 8 jours, mais je m’en fiche




LE MONDE D’AVANT

Je grandirai, vivrai et vieillirai avec la même banque




LE MONDE D’AVANT

Finalement, la grise est pas mal …




LE MONDE DE MAINTENANT

L’INSTANTANÉITÉ

La France :

1ère nation sur 20

à déclarer préférer

faire ses propres choix

L’INFIDÉLITÉ &

LE DÉFIANCE L’INDIVIDUALISME

1 français sur 2

répond à ses SMS

dans la minute

5




CONVICTION #1

Le consommateur se fiche du

canal, il veut parler et être entendu

comme, quand et où il veut

L’expérience client phygitale

CONVICTION #2

le consommateur se fiche

des points de contacts et

des moments de vérité

Une conversation avec le client

plus intime, plus spécifique

CONVICTION #3

le consommateur se fiche

des secteurs

Une vision suprasectorielle

de l’excellence de la relation

client

CONVICTION #4 Les humains ne sont pas

des machines

Réintroduire des valeurs

humaines de reconnaissance,

bienveillance et rapidité de

réponses

CONVICTION #5 la conscience de l’abondance

de données nourrit l’exigence

de qualité

Le besoin de pertinence

conversationnelle

CONVICTION #6

Ce qui est lisse est sans intérêt,

l’éloge du décalage

Se tourner vers l’inattendu,

créer la surprise

NOS CONVICTIONS



IDEES RECUES ET IDEES NEUVES Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty



Le consommateur se fiche du canal.

Il veut parler et être entendu comme,

quand et où il veut.

L’EXPÉRIENCE CLIENT

PHYGITALE

CONVICTION #1




LE POINT DE VENTE ET LE DIGITAL INCONTOURNABLES

« Et de manière générale, quand vous êtes en relation avec un service client, êtes-vous

le plus souvent très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfait de la qualité du contact et

du service rendu lorsqu’il s’agit d’un contact… »

10

5

4

5

3

68

57

49

47

34

18

31

39

38

36

3

6

7

10

24

1

1

1

3

Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait

Pas du tout satisfait Ne se prononce pas

En face à face

Par mail ou via un site internet

Par courrier

Par téléphone

Sur Facebook, Twitter ou via un tchat

(Source : Baromètre international de la relation client Ipsos Steria pour l’INRC - Décembre 2013)




LA FUSION DIGITAL / POINT DE VENTE DÉJÀ UNE REALITÉ

(AUX ÉTATS-UNIS)

A utilisé dans l’année son smartphone sur le point de vente pour consulter …

et 68% sont allés ailleurs !

44% LES PRIX DU

MAGASIN

et 74% ont changé de produit !

42% DES CRITIQUES

SUR LE PRODUIT

et 50% ont abandonné leur achat !

69% LEUR COMPTE

BANCAIRE

(Source : Federal Reserve - Consumers and Mobile Financial Services 2014 – Mars 2014)






LE BLURRING DES CANAUX

LE DIGITAL DANS

LE POINT DE VENTE






Le consommateur se fiche des

points de contacts et des

moments de vérité.

LA CONVERSATION ENTRE LE

CONSOMMATEUR ET LA

MARQUE EST UN CONTINUUM

CONVICTION #2




LA RELATION CLIENTS AU CŒUR DES ATTENTES

« Diriez-vous que la qualité de la relation client (qualité de l’accueil, efforts pour

satisfaire les clients…) joue un rôle déterminant, important mais pas déterminant ou

secondaire dans votre choix d’un bien ou d’un service à acheter ? »

58%

41%

1%

DÉTERMINANT

IMPORTANT MAIS

PAS DÉTERMINANT

SECONDAIRE





LA PRÉVENTION CONTINUE






Le consommateur se fiche des

secteurs.

UNE VISION SUPRASECTORIELLE

DE L’EXCELLENCE DE LA

RELATION CLIENT

CONVICTION #3




-20

0

20

40

60

UN CONSOMMATEUR FACE AUX DIFFÉRENCES

NPS (% Reco 9-10 - % Reco 0-6)

Luxe Petit

Elec.

E-commerce Distrib.

Specialisée

Tourisme Auto Assurance Telecom Gde Distrib Energie Banque

(Source : Etude Ipsos Trusteam – Juillet/Août 2014 – France)




-20

0

20

40

60

AVEC DES CHAMPIONS QUI IMPOSENT LEURS STANDARDS


Banques

en ligne

+20

+41 +38

+45

NPS

Luxe Petit

Elec.

E-commerce Distrib.

Specialisée

Tourisme Auto Assurance Telecom Gde Distrib Energie Banque






Les humains ne sont pas des

machines.

RÉINTRODUIRE DES VALEURS

HUMAINES DE RECONNAISSANCE,

BIENVEILLANCE ET RAPIDITÉ DE

RÉPONSES

CONVICTION #4




SERVICE, CONSEIL, RAPIDITÉ : LES CLEFS DE LA REUSSITE





UNE ATTENTE ACCRUE D’INTIMITÉ

« Diriez-vous que dans votre pays les efforts réalisés par les entreprises dans les

domaines suivants sont très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants ? »

14

13

11

12

10

10

10

55

51

51

47

48

44

39

27

31

31

34

35

37

40

4

5

6

7

7

9

11

Très importants Plutôt importants Plutôt pas importants Pas du tout importants

Compétence

Efficacité

Amabilité

Ecoute

Disponibilité

Personnalisation de la réponse

Capacité à devancer un besoin





VALEURS NEUVES : BIENVEILLANCE ET DROIT A L’ERREUR




VALEURS NEUVES : HUMOUR ET CONNIVENCE






La conscience de l’abondance de

données nourrit l’exigence de

qualité.

LE BESOIN DE PERTINENCE

CONVERSATIONNELLE

CONVICTION #5




LES DONNÉES PERSONNELLES

CONTRE L’EXIGENCE D’UN BÉNÉFICE

• 70-90% des populations européennes se soucient de la protection de leurs données

• Mais les attitudes sont très segmentées

30%

22% 20%

19%

8%

PARTAGEURS

ENTHOUSIASTES

CHASSEURS

DE PRIMES

NON - PARTAGEURS

PRAGMATIQUES SCEPTIQUES

Paramètres clés de la segmentation : la confiance (basée sur les expériences

précédentes, la proximité à la marque et la transparence de la relation.




MAIS UN NIVEAU DE CONFIANCE GLOBALEMENT LIMITÉ


0 10 20 30 40 50

Santé du secteur public

Banques

Santé du secteur privé

Gouvernement de votre pays

Grande distribution

Cartes de paiement

Assurance

Télécoms

Réseaux sociaux

Médias

Gouvernements étrangers

“Dans quelle mesure leur faites vous confiance pour bien utiliser

les informations qu’ils détiennent sur vous ?”






Ce qui est lisse est sans intérêt,

l’éloge du décalage.

SE TOURNER VERS L’INATTENDU,

CRÉER LA SURPRISE

CONVICTION #6




COMMENT LE DÉCALAGE CRÉÉ LE BUZZ

• http://www.youtube.com/watch?v=Xaw8XhiK0dU

• 3.5 millions de vues !

http://www.youtube.com/watch?v=Xaw8XhiK0dU




Merci

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