CALIDAD

… esa palabra mágica

Todo el mundo habla/quiere/puede y deben hacer

algo por la calidad

Todo el mundo habla/quiere/puede y deben hacer

algo por la calidad

Sistemas de salud Sistemas de salud

Gobiernos Gobiernos

Organizaciones sanitariasOrganizaciones sanitarias

Sociedades científicas, colegios profesionales…

Sociedades científicas, colegios profesionales…

Familias Familias

Municipalidades y Gobiernos Regionales

Municipalidades y Gobiernos Regionales

UniversidadesUniversidades

NECESITAMOS UN GOBIERNO DE CALIDAD

UN GOBIERNO TRANSPARENTE

UN GOBIERNO HUMANO

UN GOBIERNOPROFESIONALUN GOBIERNO

HONESTO

UN GOBIERNO SOLIDARIO

LA CALIDAD ES COSA DE TODOS…REQUIERE DEL ESFUERZO Y COMPROMISO DE

TODOS

UN GOBIERNO QUE RINDA CUENTAS

PROGRAMAS Y POLITICAS

NIVEL DE DEPARTAMENTOS

NIVEL DE DISTRITOS

COMUNIDADY

FAMILIAS

PROMOVER LA CALIDAD EN TODOS

LOS NIVELES

DEL SISTEMA DE

SALUD

La calidad debe extenderse…

• Calidad de vida personal

• Calidad de vida familiar

• Calidad de vida laboral

• Calidad del ambiente

“Necesidad de la Estrategia de Calidad Multinivel”

CALIDAD TOTAL tiene

un solo objetivo:

¡100 % EXCELENCIA!

CALIDAD TOTAL tiene

un solo objetivo:

¡100 % EXCELENCIA!

HARVARD...EXCELENCIA NO ES SER PERFECTO , ES MEJORAR 1% DIARIO

A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS

LA EXCELENCIALA EXCELENCIA

puede puede

deletrearse:deletrearse:

LA EXCELENCIALA EXCELENCIA

puede puede

deletrearse:deletrearse:¡C-A-L-I-D-A-D!¡C-A-L-I-D-A-D!

CALIDAD ES UNA FORMA DIFERENTE

DE PENSAR Y DIRIGIR.

EL FIN DE LA VERDADERA CALIDAD

NO ES CONSEGUIR UNA PUNTUACIÓN O CERTIFICADO, SINO

ESTABLECER UN PROCESO DE MEJORA

CONTÍNUA

MARKETING

es una IDEA…

es FE…,

es una FORMA DE

VIVIR.

CALIDAD

• La calidad existe cuando los miembros de la institución poseen, comparten y ejercen una serie de

valores cuyo fin último es la satisfacción de las necesidades de las personas.

•La calidad es una cultura, una forma de ser, Una forma de actuar.

Nuestras ACTITUDES

,

PARADIGMAS

Nuestras CREENCIAS,

son el resultado de nuestros…

Nuestras APTITUDES

Mg. Rosa Pretell Aguilar A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS

ACTITUDES DE LA CALIDAD TOTAL

SATISFACER A LOS USUARIOS-Darle lo que necesita, escucharle y hacerlo

sentir bien.

MENOS DESPERDICIOS O ERRORES-Es mejor costo y productividad.

CONTACTO PERMANENTE-No se puede gobernar lo que no se ve

APRENDER DE LOS EXITOS Y LOS FRACASOS-Perseverar y aprender es una actitud mental.

ELIMINAR LO INNECESARIO- Las horas extras es el reflejo que algo no va

bien

Mg. Rosa Pretell Aguilar A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS

CREENCIAS DE LA CALIDAD TOTAL

ES UNA IDEOLOGIA-Debe creerse en lo que se hace.

SE FUNDAMENTA EN EL SISTEMA-La estructura es afectada por el

funcionamiento.

BUSCA EL ÉXITO A DIARIO-No es golondrina de un solo verano

EXIGE INVESTIGACION HABIL Y EFICAZ-El azar no es la regla.

FORMA PARTE DE LA MISION Y LA ESTRAGIA COMPETITIVA- No solo debe crearse sino

comunicarse verbal y por escrito

Mg. Rosa Pretell Aguilar A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS

APTITUDES DE LA CALIDAD TOTAL

DEBE SER EL MEJOR-Mejor objetivo, mejor personal, mejor

tecnología, mejor sistema.

SER PROACTIVO-Aprovechar oportunidades, enfrentar las

amenazas.

SER COMPETITIVO-Desde adentro hacia afuera

TENER SISTEMAS DE MEDICION-Métodos de evaluación, estándares e

indicadores.

DAR MANTENIMIENTO- Productos, Procesos, Sistemas,

Procedimientos, Métodos, Conceptos, Ideas

1. La calidad es implícita

2. Cantidad es calidad

3. Calidad a cualquier costo

4. La Calidad mejor por inspección

5. La Calidad es exclusiva para las Organizaciones grandes

6. La Calidad es exclusiva del “Primer Mundo”

7. El mercado “aguanta”todo

8. Toma tiempo

PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MEDICA

VIEJO PARADIGMA

1. La calidad debe ser explícita

2. Cantidad con calidad

3. Calidad ---con--- eficiencia

4. Garantía de Calidad

a). Definición—Medición—Mejora—Comparación

b). El usuario es fundamental

5. Demostración de resultados

NUEVO PARADIGMA

A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS

TIPOS DE PARADIGMAS

1. Calidad = Cobertura.2. Calidad = Prestigio.

3. Calidad = Rendimiento.4. Calidad = Gestión Pedagógica.

5. Calidad = Gestión Administrativa.6. Calidad = Cumplimiento de la Norma.

7. Calidad = Educación Integral de la Persona.8. Calidad = Eficacia.

9. El "modelo de la gestión de calidad" (Calidad Total).

A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS

REFLEXIONEMOS

¿ Que paradigma (s) de calidad predomina en el Ministerio de Salud en el Peru?...

¿Nos sentimos satisfechos con dicho (s) paradigma (s)?

¿Qué paradigma (s) podría (n) constituir el modelo de calidad del Ministerio de

Salud?

¿De qué tipo de Calidad estamos hablando? ¿Estamos hablando todos de lo

mismo?

Calidad ¿De qué?

Calidad ¿Para qué?

Calidad ¿Para quienes?

SIGAMOS REFLEXIONANDO

• ¿EXISTE LA CALIDAD?• ¿LA CALIDAD ES OBJETIVA O SUBJETIVA?

• ¿ESTÁ EN FUNCIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS INHERENTES A LOS

PRODUCTOS Y SERVICIOS?• ¿ESTÁ EN LA PERCEPCIÓN DE LOS

USUARIOS?• ¿ES POSIBLE MEDIRSE?

• ¿ES SUSCEPTIBLE DE MEJORARSE O INCREMENTARSE?

• ¿ESTÁ DE MODA LA CALIDAD?

¿Qué es la calidad?

EXCELENCIAS

ATIS

FAC

CIÓ

N

DE

L CLIE

NTE

SATISFACCIÓN DE

EXPECTATIVAS

CERO DEFECTOS

HACERLO BIEN D

ESDE LA

PRIMERA VEZ

UNA CULTURA

UNA FORMA DE VIDA

PERFECCIÓN

CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES,

NORMAS, REQUISITOS

CALIDADCALIDADCALIDADCALIDAD

(Del latín qualitas)

““Propiedad o conjunto de Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla cosa, que permiten apreciarla

como igual, mejor o peor que las como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.restantes de su especie”.

Diccionario de la Real Academia EspañolaDiccionario de la Real Academia Española

CALIDADCALIDADCALIDADCALIDAD

Conformidad a especificaciones Innovación continua de productos Mejorar la posición competitiva Adecuación al usoAdecuación al uso Satisfacer al clienteSatisfacer al cliente Ausencia de deficiencias Ausencia de deficiencias Énfasis en costosÉnfasis en costos

Satisfacer al cliente Satisfacer al cliente Calidad total Calidad total Énfasis en costosÉnfasis en costos

Deming:Deming:

Juran:Juran:

Ishikawa:Ishikawa:

PRINCIPIOS Y CONCEPTOS BASICOS DE LA CALIDAD

¿QUE ES LA CALIDAD?

”Calidad es agregar atributos tangibles e intangibles a los productos y/o servicios que la organización produce y/o brinda. Es satisfacer plena y constantemente las necesidades del cliente”

Según el Dr. AvedisDonavedian, 1980

“La calidad de la atención técnica consiste en la aplicación de la ciencia y la tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención brindada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios”

Según Romer y Montoya Aguilar, OMS, 1998

Calidad es el desempeño apropiado (acorde con las normas) de las intervenciones que se sabe que son seguras, que la sociedad en cuestión puede costear y que tiene la capacidad de producir un impacto sobre la mortalidad, la morbilidad, la incapacidad y la desnutrición”

Miguel Jamer

Según W. Edwars Deming

Resumió la calidad de la siguiente manera: “Calidad es hacer lo correcto, en forma correcta, de inmediato”

A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS

Calidad es “Hacer lo correcto, en forma correcta, desde la primera vez, a tiempo y todo el tiempo, mejorando siempre, innovando

siempre y siempre satisfaciendo a las personas”

CALIDAD EN SALUD: ALGUNAS DEFINICIONES

• “...el desempeño apropiado (de acuerdo a estándares) de intervenciones de conocida seguridad, al alcance económico de la sociedad en cuestión, y que tienen la capacidad de producir un impacto en la mortalidad, morbilidad, discapacidad o en la desnutrición”.

Organización Mundial de la Salud (1988)

• “Responder a las necesidades de aquellos que más necesitan el servicio, a un costo razonable para la organización y dentro de los límites y directivas fijados por las autoridades y los clientes”.

Ovretveit (1992)

CALIDAD EN SALUD: ALGUNAS DEFINICIONES

“Aquella atención que contribuye consistentemente a

mejorar o mantener la calidad y o duración de la vida”.

Se identifican atributos específicos de la atención de la

salud los cuales deberán ser evaluados a fin de determinar

su calidad. Estos incluyen:

• promoción de la salud y prevención de la enfermedad,

• oportunidad,

• participación informada de los pacientes,

• atención sobre bases científicas de la medicina; y

• uso eficiente de recursos”

Asociación Médica Americana, 1984

CONCEPTO DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS DE SALUD

Garantizar al cliente que toda la organización está orientada hacia la

maximización de los cuidados y benefícios y la minimización de los

riezgos (propios de la acción médico-terapêutica).

(Gastal e Leite, 1992)

CALIDAD DE LA ATENCIÓNCALIDAD DE LA ATENCIÓN

A LA SALUDA LA SALUDCALIDAD DE LA ATENCIÓNCALIDAD DE LA ATENCIÓN

A LA SALUDA LA SALUD

El grado en que los medios más El grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud.mayores mejoras posibles en la salud.

beneficiobeneficio + + riesgo riesgo ++ costocosto

A. DonabedianA. Donabedian

Pilares de la Calidad (A. Donabedian)

Eficacia

Efectividad

Eficiencia

Optimización

Aceptabilidad

Legitimidad

Equidad

“Conforme la calidad sube ..el costo baja, este es un hecho bien conocido, pero sólo por unos

cuantos”

Dr. W. Edwards Deming

1. TRATO DIGNO, CUYAS CARACTERÍSTICAS SON:

Respeto a los derechos humanos y a las características individuales de la persona

Información completa, veraz, oportuna y entendida por el paciente o acompañantes

Amabilidad

2. EFECTIVIDAD

CALIDAD:

Resultados del trabajoHacer bien las cosasLograr objetivos

IDEAS ESENCIALES EN LA CULTURA DE LA CALIDAD

APROVECHAMIENTO MAXIMO DE

LOS RECURSOS

MEJORAMIENTO CONTINUO

PARTICIPACIÓN

BENEFICIARIO

ORIENTACIÓN

A RESULTADOS

¿QUÉ SE REQUIERE PARA LOGRAR LA CALIDAD?

CALIDADDesarrollo del trabajo en base a normas y procedimientos

Capacitación continua

Trabajo en equipo

Satisfacción del usuario

“Gestión de calidad” (liderazgo, estrategias, supervisión, monitoreo,

evaluación

Administración eficaz (logística, RRHH, RR

financieros)

Programas de salud (Políticas, planes,

reglamentos)

Relaciones interpersonales (calidez)

Un trabajador sanitario no sólo nace, sino también se hace

Compartir:• lo que se hace• lo que se siente• lo que se sabe

• lo que se es• los resultados del

esfuerzo común

LA CALIDAD DE LAS ORGANZACIONES DE SALUD ES IGUAL A LA CALIDAD DE LAS PERSONAS QUE

LO CONFORMAN

Lo que hace la diferencia en la Calidad es la gente

No se hace gestión con calidad sin gestión de personas

Toda organización de salud es una organización humana …

construida o derrumbada por La calidad de su gente

6DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL RECURSO HUMANO

ACCIÓN ESTRATÉGICA

CONTEXTO SOCIO-ECONÓMICO-CULTURAL

RECURSO HUMANO: ACTOR

Y FACTOR ESENCIAL DE LAS INSTITUCIONES

PERTINENCIARELEVANCIAACCIÓN

COMUNICACIONAL

ÉTICACOMPROMISO

EFECTIVIDADTRANSPARENCIA

ACCIÓN RACIONAL Y PROPOSITIVA

SOCIEDAD

Ref. Modificado de: Brito, P. 2002.-

Hacer lo mismo de Hacer lo mismo de siempre, de la misma siempre, de la misma

manera, pero manera, pero esperando mejores y esperando mejores y

diferentes diferentes resultados…resultados…

Definición de la Locura de una Definición de la Locura de una Gestión con CalidadGestión con Calidad

DIMENSIONES Y ATRIBUTOS DE LA

CALIDAD EN SALUD

DIMENSIONTECNICO

CIENTIFICA

DIMENSIONENTORNO

DIMENSIONHUMANA

EQUILIBRIO ENTREBENEFICIOS Y RIESGOS

COMODIDAD,CONFORT

INTERACCION PROVEEDOR- USUARIO

OportunidadEficaciaIntegralidadAccesibilidad

SeguridadAmbientación

LimpiezaPrivacidad

Respeto al usuarioInformación completaTrabajo en equipoParticipación SocialSatisfacción del UsuarioExterno e Interno

NUEVOS ENFOQUES DE CALIDAD EN SALUD

CALIDAD

Seguimiento

Servicios

ENFOQUE AL CLIENTE

TRABAJO EN EQUIPO

ANALISIS DE

PROCESOS

DisponibilidadDe Insumos

CapacidadTécnica

MANAGEMENT SCIENCES FOR HEALTH

Información

RelacionesInterpersonales

ELEMENTOS DE LA CALIDAD EN SALUD

PERSPECTIVAS DE LACALIDAD EN SALUD

ELEMENTOS DE LA CALIDAD

¿EN QUE CONSISTEN?

¿POR QUÉ SON IMPORTANTES?

INFORMACION AL CLIENTE

Dar al cliente información sobre las características de los servicios

Clientes más satisfechos

MECANISMOS DE SEGUIMIENTO

Tener algún tipo de seguimiento a los clientes para darles apoyo

Mayor permanencia de los clientes y aseguramiento de las metas

ORGANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS

Ordenar los servicios, ofrecer nuevos y complementarios

Aumento de usuarios nuevos, regresan los continuadores

ELEMENTOS DE LA CALIDAD EN SALUD

ELEMENTOS DE LA CALIDAD

¿EN QUE CONSISTEN?

¿POR QUÉ SON IMPORTANTES?

RELACIONES INTERPERSONALES

Buen trato y apoyo sincero al cliente, actitud

respetuosa

El cliente se siente más seguro y en

confianza, proporciona más información,

regresa.

CAPACIDAD TECNICA

Conocimiento y habilidades para

la solución de problemas

Se evita riesgos, Iatrogenias,

complicaciones.

DISPONIBILIDAD DE INSUMOS

Mayor variedad y opciones para

producir servicios

Se da mayor atención a usuarios con

características y preferencias diferentes

Desde el punto de vista de la gestión, la calidad en salud puede ser abordada con

los siguientes enfoques:• Calidad como enfoque

gerencial.• Calidad como expresión

de modernidad.• Calidad como fin social.

• Calidad como calidad de vida

• Calidad como estrategia de desarrollo y

fortalecimiento de servicios de salud

¿QUÉ ES LA CALIDAD TOTAL?

• ESFUERZO INTEGRAL, COMPLETO DE TODA LA

INSTITUCIÓN PARA MEJORAR

• INVOLUCRAMIENTO DE TODOS.

• SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS

• NUEVA FILOSOFÍA PARA AYUDAR A VIVIR MEJOR

MÁS QUE UNA SERIE DE INSTRUMENTOS, LA CALIDAD ES UNA CULTURA PERSONAL Y

ORGANIZACIONAL.

FRACASO

• MIOPIA ORGANIZACIONAL

• ENAMORADOS DE LO QUE OFRECEN• NO HAY Valor agregado

• SORDERA FATAL– Quejas = No hay Retroalimentación

QUE HACER ENTONCES?

COMO? PROTEGIENDO A LOS POBRES E IMPIDIENDO QUE LA ATENCION SANITARIA

RESULTE AUN MAS CATASTROFICA PARA SUS HOGARES….

PENSAR SIEMPRE EN EL PARA QUIEN?

A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS

EL COSTO DE LA CALIDADEL COSTO DE LA CALIDAD

CÓMO MEDIRLO ?CÓMO MEDIRLO ?

CÓMO CONTROLARLO ?CÓMO CONTROLARLO ?

CÓMO EVALUARLO ?CÓMO EVALUARLO ?

¿Porqué debemos escuchar ¿Porqué debemos escuchar a los pacientes?a los pacientes?

¿Porqué debemos escuchar ¿Porqué debemos escuchar a los pacientes?a los pacientes?

• Comprenderlos y Comprenderlos y satisfacer sus satisfacer sus

necesidades es esencial necesidades es esencial para lograr adecuada para lograr adecuada calidad de atención.calidad de atención.

• Son una fuente única para Son una fuente única para valorar ciertos aspectos de valorar ciertos aspectos de

la atención médico. la atención médico. ““La Satisfacción: el evento La Satisfacción: el evento

indispensable”indispensable”

• Comprenderlos y Comprenderlos y satisfacer sus satisfacer sus

necesidades es esencial necesidades es esencial para lograr adecuada para lograr adecuada calidad de atención.calidad de atención.

• Son una fuente única para Son una fuente única para valorar ciertos aspectos de valorar ciertos aspectos de

la atención médico. la atención médico. ““La Satisfacción: el evento La Satisfacción: el evento

indispensable”indispensable”

Costos de la NO calidad

Fallas Rechazos

Quejas Tiempo

Reprocesos Retrabajos

Desperdicios Defectos

Desechos Esperas (colas)

PERDIDA DE USUARIOS

COSTO DE LA MALA CALIDADCOSTO DE LA MALA CALIDAD

PROCESOS MÉDICOS : SE ABANDONAN POR INEFICACES

REPROCESOS (REINTERNACIONES, REPETICIÓN DE ESTUDIOS Y PROCEDIMIENTOS)

RETRASOS EN LA ASISTENCIA (TTOS MÁS PROLONGADOS, TTOS INICIADOS TARDÍAMENTE )

PÉRDIDA DE REPUTACIÓN

DISMINUCIÓN DE INGRESOS (DÉBITOS, PÉRDIDAS DE FACTURACIÓN)

INCREMENTO DEL STOCK

RECLAMACIONES - JUICIOS

ACELERACIONES POR CULPA DE LOS RETRASOS

DESMOTIVACIÓN

EE.UU, año 2000En los hospitales mueren 44,000 a 98,000

personas al año por errores médicos prevenibles

En la aviación muere 1 persona por cada 8 millones de vuelos

Es más seguro viajar en avión que pasar una estancia en un hospital

Cada año mueren más personas por errores médicos que por accidentes de tránsito, cáncer

de mama y SIDA juntos Institute of Medicine: To Err Is Human: Building a Safer

Health System, National Academy Press, 2000

“ERRAR ES HUMANO??“ERRAR ES HUMANO??

Si No se Actúa con CALIDAD Lamentablemente esto solo

ocasionará el incremento de la fría y perversa estadística de la morbi –mortalidad en nuestro

país

FINALES REFLEXIONES• UN GRAN RETO: INVESTIGAR Y CONSTRUIR NUESTROS PROPIOS MODELOS, APLICABLES

A NUESTRA PROPIA REALIDAD LIBERTEÑA.

• ANTES QUE METODOLOGÍAS Y CERTIFICACIONES, SE REQUIERE UNA NUEVA

CULTURA DE LA CALIDAD.

Un modelo de calidad debe ser impulsado por los líderes, adoptado por los

trabajadores y percibido por los usuarios.

Mg. Rosa Pretell Aguilar

APENAS ES EL PRINCIPIO, EL CAMINO ES LARGO. LO CONSTRUIREMOS CON LA APORTACIÓN DE

TODOS.

¿QUÉ SE NOS QUE QUEDA EN EL CAMINO DE LA CALIDAD…?

Desarrollo humano justo, incluyente y

sustentable

Promoción de la salud como objetivo social

compartido

Acceso universal a servicios integrales y

de alta calidad

Oportunidades de avance profesional a los

prestadores

Financiamiento equitativo

Uso honesto, transparente y eficiente de los

recursos

Amplia participación ciudadana

A DÓNDE QUEREMOS LLEGAR

Por qué la calidad en Salud?Por qué la calidad en Salud?Por qué la calidad en Salud?Por qué la calidad en Salud?

Vida Vida HUMANAHUMANALa La CALIDADCALIDAD un un

imperativo de imperativo de carácter carácter ÉTICOÉTICO

Es un Es un MEDIOMEDIO en la búsqueda del en la búsqueda del MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO

CONTINUOCONTINUO

Trabajamos conTrabajamos con SERES HUMANOS SERES HUMANOS

y para y para SERES HUMANOSSERES HUMANOS

Dar calidad requiere cierta madurez.

Para mejorar no es suficiente el interés hace falta el compromiso y tiempo.

No existe un camino único que lleve a la calidad

No existe un lugar único que sea “el mejor” para empezar

No existe una práctica única que sea “la mejor”.

Existen muchas estrategias diferentes; es más lo que se tiene en que las diferencias que

existen

Existen recetas mágicas para el éxito?

Cual es la llave del éxito en calidad?

¿Y cuál es secreto de la

calidad?, se preguntarán.

Muy sencillo, es el amor:

amor al conocimiento, amor

al hombre y amor a Dios.

Vivamos y trabajemos de

acuerdo con ello”LA MEJOR ESTRATEGIA:

!Manos a la obra!Avedis Donabedian

(1919 – 2000)

FIN

INICIO PARA CONSTRUIR MAS SALUD Y NUEVOS

MOMENTOS DE VIDA DE MEJOR CALIDAD ….

DE LA EXPOSICION….