Garantir les résultats

Intervenir efficacement chiffres à l'appui

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Introduction

Les étapes pour déterminer les orientations stratégiques d’une entreprise :

• Etablir un diagnostic – c’est-à-dire analyser – et mesurer le potentiel et les ressources

disponibles

• pour réaliser les bons choix– c’est-à-dire décider

Non, pas vous.. vous

Approche simpliste

Décerner le bonnet d’âne ou la palme d’or?

Décrypter un tableau

René Magritte. The Domain of Arnheim1938. Oil on canvas. 73 x 100 cm. Private collection.

???

Monitoring temps réel

Le tableau de bord

Les indicateurs

Etablir un diagnostique

• Le tableau de bord– fournis les informations sous forme d’indicateurs

de performance

• Temps– DMC, DMT, wrap up time, etc.

• Quantité de– Appels émis, aboutis (ou contacts utiles), etc.

• Taux– Taux de concrétisation

– Taux d'occupation

– Taux de conversion

– Etc.

Diagnostiquer et analyser

• Check list– OK?– R E D !

• La décision c’est l’action d’arbitrage menée par une personne qui consiste à porter un jugement sur une situation comportant plusieurs options et à trancher parmi ces différentes options

• La prise de décision implique l’appréhension du risque et l’engagement de la responsabilité

• Une décision sans action(s) demeure une simple hypothèse sans suite

Processus de décision

• Décisions stratégiques : 

– Prises généralement par le top management – intéressent les domaines sensibles de

planification, de culture de l’entreprise, d’éthique...– s’inscrivent dans le long terme

Trois catégories de décisions

Décisions tactiques :

– Prises généralement par la hiérarchie intermédiaire

– Intéressent la mise en œuvre de la stratégie, l’élaboration de plans d’actions, la correction des dysfonctionnement

– S’inscrivent dans le moyen terme

Trois catégories de décisions

• Décisions opérationnelles

– Prises généralement par les responsables opérationnels

– Intéressent l’ensemble des imprévus, des situations particulières qui apparaissent lors de l’exécution des opérations

– S’inscrivent dans le court et le très court terme

Trois catégories de décisions

Décider des actions

• Actions– curatives – et/ ou préventives

Plan d’action

• Quelles actions– curatives – et/ ou préventives

• Qui?– mon implication directe– assisté de qui?

• Contrôler?– follow-up ou suivi– quand?

Résumé

J’interviens en tant que professionnel expert dans mon domaine d’activité

• Diagnostiquer– Analyser

• Faire les bons choix– Décider