INTERN Support-Verfahren SAP Business One Release 9.0.

INTERN

Support-VerfahrenSAP Business One Release 9.0

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Lernziele

Lernziele:

Zuständigkeiten der Partner im Bereich Support erläutern

Such- und Protokollierungswerkzeuge von SAP verwenden

Den erforderlichen Prozess für das Reproduzieren, Recherchieren und Absenden einer Support-Meldung befolgen

Vorteile der Remote Support Platform für die Kundenunterstützung beschreiben


Unternehmensszenario

Partnerunternehmen müssen eine Support-Organisation mit einem Support Desk vorhalten, der vollständig mit erfahrenem Personal besetzt wird. Außerdem sollten mehrere Testumgebungen eingerichtet werden, sodass die Probleme der Kunden mit den Lokalisierungen und Versionen repliziert werden können, die beim Kunden verwendet werden.

Die Support-Berater benötigen folgende Kenntnisse:

Die korrekten Prozesse für das Arbeiten mit dem SAP-Support

Verwendung der SAP Support Tools zum Diagnostizieren und Bearbeiten von Kundenproblemen

Agenda Einrichten des Supports Support Tools

Support-Meldungen

Remote Support Platform for SAP Business One (RSP)


SAP Business One Support Cycle Navigator

Der SAP Business One Support Cycle Navigator steht im PartnerEdge-Portal bereit. Hier finden Partner Informationen über den allgemeinen Prozess sowie Leitlinien zum Einrichten einer Support-Abteilung und zur Zusammenarbeit mit dem SAP-Support.


Kundenverwaltung und Support-Level

Kunde

Partner-Hotline oder SAP-Business-

One-Kundenportal

RSP

Support-Level 1 und 2

Support-Level 3

Lösung

Partner


Support-Level

Kunde

Support-Level 1 und 2:•Erste Fehleranalyse•Suche nach bekannten Problemen•Reproduzieren des Problems•Eingrenzen des Problems auf SAP Business One•Senden einer Support-Meldung an SAP

Partner

Support-Level 3:•Validieren der Support-Meldung•Diagnostizierung des Problems•Bereitstellung einer Lösung oder Behelfslösung•Anlegen eines SAP-Hinweises


S-User

Der Kunde benötigt ein S-User-Konto und ein zugehöriges Kennwort.

Mit dem S-User kann der Kunde:

Sich im SAP-Business-One-Kundenportal anmelden

Support-Meldungen an den Partner senden

Probleme mit dem Support Desk recherchieren


Kontaktaufnahme mit dem SAP-Support

Message Wizard (Meldungsassistent) (bevorzugt)

SAP-Support-Hotline

SAP Business One Duty Manager

Agenda Einrichten des Supports

Support Tools Support-Meldungen



Support Desk

Ihr Kunde kann den Support Desk in der SAP-Business-One-Anwendung verwenden, um direkt auf die Support-Services zuzugreifen.


Partner Support Dashboard

Das Partner Support Dashboard ist die Hauptschnittstelle des Partners für die Kundenunterstützung.


xSearch

Mit xSearch können Sie mehrere SAP-Business-One-Repositorys gleichzeitig durchsuchen.


SAP-Hinweise

SAP-Hinweise

Anlegen

Suchen

SAP-Support-Mitarbeiter, SAP-Entwicklung

SAP-Partner, SAP-Kunde

SAP veröffentlicht Hinweise zu bekannten Problemen.


Protokollierung und Rückverfolgung

Hilfe >Support Desk > Protokollierungseinstellungen

Ereignisse können auf zwei Ebenen protokolliert und zurückverfolgt werden:

• Ebene der Geschäftsinformationen

• Ebene der Systeminformationen

Protokollierebenen:

Aus

Nur Fehler

Fehler, Warnungen und Informationen

Fehler und Warnungen


Protokolldateien anzeigen

Protokolldateien sind Textdateien mit folgendem Inhalt:

• Ereignis• Zeitpunkt des Ereignisses• Genaue Quelltextzeile, auf

die sich das Ereignis bezieht

• Meldungsinhalt des Ereignisses

Speicherort der Protokolldateien wird im Fenster Protokollierungs-einstellungen angezeigt


Support Tools

Support-Meldungen Remote Support Platform for SAP Business One (RSP)


SAP-Support-Prozess

Nach einer bekannten Lösung für das Problem suchen

Problem reproduzieren

Problem auf SAP Business One eingrenzen

Auswirkungen auf das Geschäft mit dem Kunden besprechen und Priorität vergeben

Korrekte Informationen in der Support-Meldung an SAP bereitstellen


Message Wizard (Meldungsassistent)

Kunde auswählen

System auswählen

Lösung vorbereiten

Lösung suchen

Meldung anlegen

Message Wizard im Partner Support Dashboard starten


Message Wizard – Schritt „Lösung vorbereiten“

Beschreibung des Problems eingeben und betreffende Komponente auswählen


Message Wizard – Schritt „Lösung suchen“

Im Assistenten werden alle bekannten Probleme angezeigt, die der Problem-beschreibung entsprechen.


Message Wizard – Priorität der Meldung

Priorität muss festgelegt werden

Priorität entspricht dem Grad der Auswirkungen auf die Geschäftsabläufe des Kunden:

• Sehr hoch?

• Hoch?

• Mittel?

• Niedrig?


Priorität der Meldung (Forts.)

Die offene Menge in der Kundenauftragszeile spiegelt sich nicht in der bestätigten Menge wider, nachdem der Auftrag gesichert wurde.

Der SAP-Business-One-Client ist abgestürzt und hat eine Dump-Datei angelegt, als der Benutzer versuchte, Rechnungen zu drucken. Ansonsten funktioniert das System normal.

Hoch oder mittel?Hoch oder sehr hoch?

• Menge: Wie viele Belege oder Transaktionen sind betroffen? • Intervall: Wie oft tritt der Fehler auf?• Findet gerade oder bald ein Ereignis statt, das das Intervall beeinflussen

könnte?• Wert: Welche Kosten sind/welcher Wert ist mit den betroffenen

Transaktionen verbunden?• Behelfslösung: Existiert eine?


Message Wizard – Problembeschreibung

Szenario, Ergebnis und erwartetes Ergebnis nennen

Anlagen anfügen

Als Entwurf sichern oder an SAP senden


Support Tools

Support-Meldungen



Remote Support Platform for SAP Business One

Kunde unterzeichnet den Vertrag

Software-verteilung

Konfigurations-verwaltung

Prüfung für den Produktivstart

Upgrades

Überwachung und Fehlerbehebung

Produktsupport


RSP-Landschaft

SAP-Business-One-Server

FirmaCommon

RSP-Agent-Dienst

SAP-Support

Web-Services

RSP-Agent-

Konsole

RSP Studio

Partnerumgebung KundeInternet

RSP-DatenbankHTTPS

Wenn ein Problem auftritt, wird ein Bericht erzeugt und auf sicherem Weg an den SAP-Support gesendet.

Partner erhalten den Bericht über SMTP.

Backend

SMTP

WebDAV-Server


Agent-Konsole

Vor-Ort-Schnitt-stelle zum Überwachen eines Kundensystems

Zeigt Systemstatus an, führt Aufgaben aus, sendet Aufgaben-ergebnisse an SAP

Kann Software-aktualisierungen herunter- und Datenbanken zum SAP-Support hochladen

Partner kann per Fernzugriff mit der Konsole arbeiten, wenn in der RSP-Konfiguration Remoteverwaltung zulassen aktiviert ist


RSP konfigurieren

Nach der Installation muss die RSP konfiguriert werden.

Dies erfolgt über den Initialisierungs-assistenten oder die Agent-Konsole.

Kanäle:

• Verzeichniskanal

• E-Mail-Kanal

• SAP-Kanal

• Partnerkanal

Initialisierungsassistent

Agent-Konsole


RSP-Aufgaben

RSP verwendet Aufgaben zum Überwachen und Verwalten eines Systems

Agent-Dienst stellt Verbindung zu SAP her, um neue und aktualisierte Aufgaben herunterzuladen

Kunde kann Aufgaben immer annehmen oder ablehnen

Aufgabe für Systemstatusbericht ist sofort nach RSP-Installation sichtbar – Bericht muss ausgeführt werden, um RSP beim SAP-Support zu registrieren


RSP-Aufgaben (Forts.)

Aufgaben für höhere Effizienz von Support und WartungAutomatische SystemdatenpflegeFortlaufende Problemdiagnose und Assistent für automatische FehlerbehebungSoftwareaktualisierungen und -PatchesDatenbanksicherung


Sicherungsoptionen

Microsoft-SQL-Server-Backup

Remote Support Platform (RSP)


Datenbank hochladen

Auf eine entsprechende Anforderung von SAP hin erfolgt dies über die Registerkarte Download & Upload in der Agent-Konsole


Remote Support Studio für Partner

Partner-Kanalund das Studio

Partneraufgaben

Aufgaben einem oder mehreren Kunden zuweisen

Angepasste Lösungen bestimmten Kunden zuweisen

Übertragungen großer Dateien anfordern

Aufgaben definieren Aufgaben verwalten


Zusammenfassung: Support-Werkzeuge und -Ressourcen

Support Cycle Navigator

SAP-Hinweise

SAP Business One xSearch

Expert Empowerment Sessions (PSA)

Documentation Resource Center

SAP Community Network (SCN)

Landing-Pages für RSP und AIP

Online-Hilfe zu SAP Business One

Partner Support Dashboard

Software Download Center


Die wichtigsten Punkte

Die wichtigsten Punkte dieser Lektion: Der SAP Business One Support Cycle Navigator ist ein Leitfaden zum

Einrichten einer Support-Abteilung. Sie sind verantwortlich für den Kundensupport auf Level 1 und 2. SAP

leistet nur Support auf Level 3. Sie sind verpflichtet, die Support-Prozesse von SAP einzuhalten. Sie

müssen das Problem auf SAP Business One eingrenzen, bevor Sie eine Support-Meldung anlegen. Sie müssen nach bekannten Lösungen für ein Problem suchen.

Die Priorität einer angelegten Support-Meldung spiegelt wider, wie stark sich das Problem auf den operativen Betrieb des Kunden auswirkt.

Für Kundeninstallationen muss zwingend die Remote Support Platform installiert und verwendet werden.

Die Remote Support Platform ermöglicht einen proaktiven Support für Kunden. Probleme werden fortlaufend diagnostiziert, ohne dass manuell eingegriffen werden muss.

Die RSP aktualisiert automatisch die Systemdaten des Kunden.

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