Institutionen för datavetenskapliu.diva-portal.org/smash/get/diva2:818459/FULLTEXT02.pdf · och en...
Transcript of Institutionen för datavetenskapliu.diva-portal.org/smash/get/diva2:818459/FULLTEXT02.pdf · och en...
Institutionen för datavetenskapDepartment of Computer and Information Science
Examensarbete
Utformning av ett supportverktyg med höganvändbarhet
av
Hannah Börjesson
LIUIDA/LITHEXG15/034SE
20150610
Linköpings universitet
581 83 Linköping
Linköpings universitet
SE581 83 Linköping, Sweden
Linköpings universitet
Institutionen för datavetenskap
Examensarbete
Utformning av ett supportverktyg med höganvändbarhet
av
Hannah Börjesson
LIUIDA/LITHEXG15/034SE
20150610
Handledare: Jonas Wallgren
Examinator: Klas Arvidsson
Utformning av ett supportverktyg med hög användbarhetHannah Börjesson
Vallavägen 6582 15 Linköping
SAMMANFATTNINGEhandeln i Sverige omsätter miljardbelopp varje år.Antalet webbshoppar ökar år efter år och för att nåframgång måste företagen erbjuda en kundsupport av högkvalitet. I den här studien utformas och implementeras ettverktyg för Tictail's supportteam. Verktyget utformas medhjälp av användarfokuserad design och resulterar i enprodukt som Tictail's anställda tycker har höganvändbarhet. Det nya verktyget innebär en tidsminskningoch en minskad kostnad på 90% för supportteamet påTictail.
INLEDNINGNär ett företag eller en konsument säljer, köper eller byteren produkt, en tjänst eller information över internet ellerandra datornätverk talar man om ehandel. Begreppet kanäven omfatta kundservice, samarbeten med affärspartnersmed mera [1].
Under 2014 omsatte Sveriges ehandel 81 miljarder kronor.Det är en ökning med 5,3 miljarder (7%) jämfört med åretinnan. Mellan 2012 och 2014 ökade ehandeln i Sverigemed 15% [2]. I och med denna ökning börjar företag inseatt för att nå framgång gäller det inte bara att erbjuda lågapriser och att ha en bra webbsida utan även att kunnaerbjuda webbaserad kundsupport [3]. I DeLone & McLeanSuccess Model presenteras sju områden som tillsammansfår ett företag att nå framgång. Ett av dessa områden ärservice quality, vilket beskrivs som den övergripandekundsupport som företaget tillhandahåller [4]. En webbaserad kundtjänst som kan ge snabb feedback, snabbrespons även under de tider då trycket på supporten är högt,samt ge korrekt information anses effektiv och ger därmednöjdare kunder [5]. Ett företag med nöjda kunder når enhögre ekonomisk avkastning [6].
Tictail är en ehandelsplattform inriktad mot små butiker.Via Tictail kan använaren skapa en egen ehandelsplattform(webbshop) där de kan sälja sina produkter. Tictail startadesin verksamhet 2012 och idag ingår 70 000 butiker i deraskoncept. Då antalet butiker ständigt ökar, ökar även kravenpå en väl fungerande kundsupport.
När en supportagent på Tictail arbetar med en förfråganangående en specifik order, vill agenten kunna söka på ett
ordernummer och se all tillhörande information, för attkunna hjälpa kunderna när de har problem med sin order.Därför är detta är någonting som Tictail önskarimplementera.
Det administrativa verktyget som finns tillgängligt försupporten i nuläget är modulärt uppbyggt där varje modulhar sin egen backendkod, skriven i Python, ochfrontendkod, skriven i JavaScript, HTML och CSS. Förtillfället finns det sju stycken fungerande moduler. Tictail'sAPI är skrivet i Python och använder Flask som framework.
Att fokusera på användaren tidigt och fortlöpande underutvecklingen av programvara är ett sätt att öka produktenskvalitet samt förhindra att stora delar av arbetet måste görasom [7]. För att produkten ska användas effektivt, i denmening att den används som den är tänkt att användas, såmåste den vara lätt att använda [18]. Ett sätt för att uppnådetta är att arbeta i en iterativ process samt att tillsammansmed den tänka användaren och produktägaren ta fram enprototyp [7]. Produkten bör designas så att den är lätt attanvända och är användbar, det vill säga att den ökararbetsprestation, effektivitet och/eller kvalitet [17,11].
SYFTEMålet med detta examensarbete är att implementera en nymodul som via Tictail's API ska göra det möjligt för ensupportagent att söka på ordernummer och få upp specifikinformation om ordern, samt göra det möjligt att söka påsubdomännamnet för butiken och få upp alla butikensordrar med tillhörande information. Modulen ska vara ettanvändarvänligt verktyg för supportagenterna och utgöra endel av det administrativa systemet.
FRÅGESTÄLLNINGAR Hur kan supportverktyget för sökning på ordernummer
eller subdomännamn utformas för att uppnå en hög gradav användbarhet för supportteamet?
Hur stor ekonomisk och personaladministrativ vinstkommer implementeringen av det nya supportverktygetatt ge?
1
TEORI
AnvändbarhetAnvändbarhet definieras enligt ISO 924111 [20] som dengrad i vilken specifika användare kan använda en produktför att uppnå ett specifikt mål på ett ändamålsenligt,effektivt och för användaren tillfredsställande sätt i ett givetsammanhang.
För att uppnå hög användbarhet bör man arbeta i en iterativprocess och använda sig av interaktionsdesign. Undermjukvaruutvecklingens gång är det lätt att tappa fokus påarbetet kring användbarhet [14]. De vanligaste hindren närdet kommer till att arbeta på ett strategiskt sätt för att uppnåanvändbarhet är ekonomiska resurser, motstånd motanvändbarhet och för liten förståelse för nyttan medanvändbarhet. Dessa hinder visar på att det behövs enkonkret beskrivning på hur man arbetar för att uppnå höganvändbarhet [13].
Mäta användbarhet
För att mäta graden av användbarhet kan man använda sigav ett frågeformulär. Det finns ett antal sådana formulär attvälja bland med allt från 3 frågor upp till 50 frågor. IBMhar utvecklat After Scenario Questionnaire (ASQ) vilket ärett formulär som innehåller tre frågor som tar upp hur lättanvändaren tyckte det var att använda produkten,användarens upplevelse av hur lång tid det tog att användaprodukten samt hur nöjd användaren är medsupportinformationen vid användning av produkten. ASQhar en tillförlitlighet på 0.93 [25]. DEC har utvecklatSystem Usability Scale (SUS). Den ger en uppskattning avanvändbarhet utifrån användarens uppfattning av hur det äratt interagera med systemet och innehåller tio frågor. Blandannat om användarna tyckte systemet var onödigt komplexteller enkelt att använda, om de kände sig säkra när deanvände systemet och om de tror att de flesta kan lära sigatt använda systemet snabbt. SUS har en tillförlitlighet på0.911 [25].
InteraktionsdesignMed interaktionsdesign menas processen som genomförsinom existerande begränsade resurser för att skapa, forma,och ta beslut kring alla de användarorienterade kvaliteer(strukturella, funktionella, etiska och estetiska) av endigital produkt för en eller flera användare [12].
För att nå fram till en användarvänlig implementation kanman välja en rad olika tillvägagångsätt. De flesta av dessatillvägagångssätt bygger på ett antagande att ett passandedesignförslag hittas genom att man grundligt analyserar engiven situation. Man vill förstå och utforska den givnasituationen och användaren till den grad att designlösningenblir mer eller mindre uppenbar [19].
Man brukar tala om aktivitetscentrerad ochanvändarfokuserad design som två olika principer för attuppnå interaktionsdesign. En aktivitetscentrerad designutgår i första hand från själva aktiviteten en användare utförmedan en användarfokuserad design fokuserar påanvändarens mål och vad användaren själv föredrar.
Aktivitetscentrerad design
Aktivitetscentrerad design utgår från begreppetaktivitetsteori [8] vilket är ett begreppsramverk somuppkom i den sociokulturella traditionen av rysk psykologi.Det fundamentala begreppet inom teorin är "aktivitet" sommålmedveten, föränderlig och utvecklande interaktionmellan subjekt (person) och objekt (världen eller i detta falldatorn, mjukvara, arbetsmiljön) [9]. En mänsklig aktivitetär distribuerad över en inre och en yttre dimension, det villsäga alla aktiviteter innehåller både inre och yttrekomponenter. Till exempel kan en yttre komponent varaögonrörelser eller att räkna ett mattetal på fingrarna. Enyttre komponent kan övergå till en inre, till exempel när dulär dig att räkna i huvudet istället för på fingrarna. Etttydligt exempel på en yttre komponent i detta sammanhangär att skissa upp en designidé men även att användametoden eyetracking för att dra slutsatser om hurexempelvis en websida ska designas[9].
Aktivitetsteori är ett sätt att ge utvecklaren stöd, inte genomredan färdiga svar utan genom en möjlighet att ställa derätta frågorna [9]. Många olika analysverktyg har arbetatsfram utifrån teorin för att ställa just de rätta frågorna vidanalys, design och utvärdering av interaktiva system och deflesta är i form av en checklista [10].
I studien Activity theory for mobile learning [15] har mananvänt aktivitetssteorin för att utveckla design förstudenters inlärning via en mobil arbetsmiljö. Här är manpositiv till metoden och resultatet av den men menar att detsaknas en robust designmetod. Det krävs även attutvecklaren är helt insatt i aktivitetsystem som är underobservation, viktigt är att kunna urskilja på vad somfaktiskt är en aktivitet.
Användarfokuserad design
Här ligger fokus på användaren och produkten optimerasutefter vad användaren vill ha och behöver. I studien Keyprinciples for usercentred systems design [14] har mantagit fram tolv stycken huvudprinciper somanvändarfokuserad design bör bygga på.
Huvudprinciper
Fokus på användaren. Att tidigt i utvecklingprocessenfokusera på vad målet med aktiviteten är och i vilkenkontext den utförs samt användarens mål och behov.
2
Aktivt deltagande. Den typiska användaren ska redantidigt och även kontinuerligt aktivt delta i processen.
Iterativ och stegvis utvecklingsprocess.
Enkel design som alla förstår.
Från början och kontinuerligt under utvecklingsprocessenbör prototyper användas för att visualisera och utvärderaidéer och designlösningar. Detta ska ske i samarbete medanvändaren.
Utvärdera användbarheten i sin kontext.
Explicita och medvetna designaktiviteter.
Ett professionellt förhållningssätt.
Experter i användbarhet ska delta.
Helhetssyn för framtida användning.
Hela processen bör specificeras och implementeras lokalti varje organisation.
En användarfokuserad attityd ska alltid etableras.
Att använda sig av användarfokuserad design iutvecklingsprocessen ger en användarvänligare produktmen det är svårt att visa hur metoden påverkarutvecklingstid och kostnad [16].
Vinst
I en studie av Chi och Gursoy [22] såg man en relationmellan nöjda kunder och företagets ekonomiska vinst. Detfanns även en relation mellan nöjda anställda och nöjdakunder vilket sekundärt även det påverkade företagetsekonomiska vinst.
När det kommer till att skapa en arbetplats med nöjdaanställda finns det många olika saker företaget kaneftersträva. I studien Using employee satisfactionmeasurements to improve people management: Anadaption to Kano's quality types [23] tar man upp blandannat vikten av att den anställde får delta och influera beslutoch att idéer och förslag ska tas seriöst.
METODDesign och implementation
För att utforma supportverktyget valdes enanvändarfokuserad designmetod. Detta för att det saknas enrobust designmetod för aktivitetscentrerad design och attdet nära samarbetet med användarna (supportteamet)utgjorde en bra förutsättning för att använda enanvändarfokuserad design. I och med det valet harhuvudprinciperna [14] som presenterades i teoriavsnittetföljts. I ett första skede användes brainstorming för att ta
fram vilken information som var viktig att presentera föranvändarna samt olika designidéer för att presenterainformationen. Detta gjordes tillsammans medsupportteamet och arbetet utmynnade i en första prototyp.
Vid framtagning av prototyper har inspiration ur artikelnPrototyping for Tiny Fingers [21] hämtats, bland annat tipspå material och hur prototyper kan se ut. Prototyper avtypen lofi (lowfidelity), det vill säga pappersprototyperhar använts. Detta för att enkelt och snabbt kunna bygganya prototyper och för att få användaren att fokusera påflödet och generell layout istället för detaljer som typsnittoch färgen på en knapp. Efter att prototypen arbetats fram,se figur 1, har den diskuterats tillsammans med delar avsupportteamet och all feedback har antecknats.
Arbtetet med förståelse för vad kunden vill ha, utformningoch implementation kan delas in i tre olika arbetsprocesser:
1. Basförståelse.
Brainstorming tillsammans med hela supportteamet kringvad verktyget ska innehålla, vilken information den ska visaoch vilka funktioner den ska uppfylla.
2. Pappersprototyp.
Att tillsammans med agenterna i supportteamet arbeta frampappersprototyper. Pappersprototypens utseende, hur ochvilken information som ska presenteras har diskuterats ochutmynnat i nya pappersprototyper.
3. Implementering av supportverktyget.
3
Figur 1. Arbetet med att ta fram pappersprototyper.
Utifrån pappersprototyperna har implementeringen skett.Fortlöpande under denna process har agenterna isupportteamet fått titta på och använda verktyget, samtdiskutera utformingen.
Eftersom implementeringen av verktyget har skett i sammarum som agenterna själva arbetar, har den iterativaprocessen skett naturligt och kontinuerligt. Allteftersomverktyget har blivit möjligt att använda har det integrerats iagenternas användargränsnitt under rubriken w.i.p (work inprogress) och agenterna har använt verktyget och fått gefeedback när de har velat och i två mer struktureradeomgångar i form av testscenarion. Testscenarierna haranvänts för att hitta designmissar och få en ytterligarediskussion med användaren kring design och funktionalitet.Den första omgången testscenarion genomfördes efter denförsta integreringen och den andra i samband med den nästsista integreringen. Testscenarieomgångarna gjordes på enoch samma supportagent och i direkt samband medintegrering. Anledningen till att samma supportagent fickgöra båda testscenarierna var att den andra agenten intehade möjlighet att genomföra testerna. Tanken med att göratestscenarierna i samband med integrering var att undvikaatt agenten vant sig vid att använda de nya inslagen iverktyget. Då den första omgången testscenarionresulterade i att testscenario 1 genomfördes utan problemoch de andra två scenarierna resulterade i att produktenvisade sig sakna information om transaktioner, valdeförfattaren att skriva nya testscenarier till omgång två medfokus på informtaion om transaktioner och nyfunktionalitet. Under testscenariets gång togs anteckningarav författaren.
Vid första integrering
Testscenario 1
En kund hör av sig via epost med följande meddelande Jagundrar när min beställning kommer? Ordernummer300000. /Tobbe
Testscenario 2
Kunder har hört av sig angående att deras varor inte harkommit. Alla har beställt från samma affär, medsubdomännamn thestartupstore. Hitta alla ordrar för affärenoch kontrollera status för affärens ordrar.
Testscenario 3
En kund hör av sig via epost med följande meddelandeHej! Jag har inte fått min vara jag beställt. Kan ni se ombetalningen gått igenom? Ordernummer 300001. Vänligen,Joppe
Vid näst sista integrering
Testscenario 1
En kund med namn Emil Emilsson beställde varor från TheStartup Store den 16 april vid lunchtid. Han vill veta omtransaktionen för beställningen gick igenom.
Testscenario 2
En kund hör av sig via epost. Hon undrar vilkettransportbolag som har skickat paketet och om det harskickats från butiken än. Hon anger enbart ordernummer2000000 som uppgift.
Testscenario 3
Affären Bodil Vintage har fått in många ordrar den senastetiden. Finns det någon möjlighet att på ett enkelt sätt hittaden allra första ordern för affären, utan att scrolla.
Arbetet har utförts i linje med huvudprinciperna i studienKey principles for usercentred systems design [14] sompresenterades i teoriavsnittet. Utvecklingen har skett genomen iterativ process där kunden och användarna har varitaktiva under stora delar av utvecklingsprocessen. Modulenhar byggts med hjälp av Python och Flask på serversidanoch i Javascript, AngularJS och HTML5 och CSS3 påfrontendsidan.
VinstEtt företag med nöjda anställda har nöjda kunder och detleder i sin tur till ekonomisk vinning för företaget [22].Genom hela utvecklingsprocessen har användarna av dettänkta supportverktyget varit delaktiga. Användarnasåsikter, idéer och förslag har tagits seriöst och påverkat dedesignbeslut som gjorts.
Utvärdering designFör att utvärdera om designen för supportverktyget nått enhög användbarhet användes två metoder.
Ostrukturerad observationsstudie
Detta är en kvalitativ metod för att samla in data och dengenomfördes genom en deltagande observation där data iform av fältanteckningar samlades in på användarensarbetsplats. Detta för att se hur användarna användersupportverktyget i sin arbetsmiljö. I detta fall observeradesen av agenterna före och efter implementationen. Fokus vidobservationerna var hantering av supportärenden där enbartordernummer fanns som tillgänglig information, utöverkundens fråga.
4
System Usability Scale
För att mäta graden av användbarhet användes SUS.Anledningarna till detta är att frågorna i SUS inte ärberoende av vilket system eller program som skautvärderas. Den är flexibel och går att använda förutvärdering av de flesta system. Undersökningen går snabbtatt göra och den är enkel att använda. Svarsalternativeninnehåller enbart en enkel skala från ett till fem vilket göratt den är lätt att förstå och fylla i [24]. Till skillnad frånASQ så passade frågorna i SUS bättre till utvärdering avsupportverktyget då frågorna var något fler och lyfte framandra aspekter av användandet än ASQ.
En vecka efter den sista integreringen uppmanades alla påföretagets Stockholmskontor att använda systemet (om deinte redan gjort det) och svara anonymt på tio påståendenvia en webbenkät. Se tabell 1.
Tabell 1. Frågeformulär designat utifrån System Usability Scale, utsickat till Tictail's stockholmskontor.
1. I think that I would like to use this productfrequently.
2. I found the product unnecessarily complex.
3. I thought the product was easy to use.
4. I think that I would need the support of a technicalperson to be able to use this product.
5. I found that the various functions in this productwere well integrated.
6. I thought that there was too much inconsistency inthis product.
7. I would imagine that most people would learn to usethis product very quickly.
8. I found the product very awkward to use.
9. I felt very condfident using the product.
10. I needed to learn a lot of things before I could getgoing with this product.
För varje påstående fick användaren kryssa i ett svar på enskala från 1 till 5, där 1 betyder att man inte alls håller medoch 5 att man håller med till fullo. Se figur 2.
Utvärdering vinstFör att utvärdera hur stor ekonomisk samtpersonaladministrativ vinst implementationen gett har datasamlats in, före och efter implementationen. En avagenterna fick under en veckas tid räkna antaletsupportärenden där enbart ordernummret har varittillgängligt, detta för att få en uppfattning om hur mångaärenden det faktiskt gäller. Användaren antecknade ävenhur lång tid det tog för ett sådant ärende att avslutas. Dettaför att agentenen skulle kunna besvara följande frågor:
Fråga 1:
Hur lång tid tar det att hantera ett supportärende som enbarthar ordernummer som information?
Fråga 2:
Hur många sådana ärenden har ni per månad?
Fråga 3:
Hur mycket kostar ett sådant här ärende per minut?
Utifrån insamlat data har beräkningar utförts för attuppskatta kostnad och tid för ärendehantering av ärendendär enbart ordernummer är tillgängligt.
RESULTAT
DesignObservationsstudierna
De två observationsstudierna resulterade i två olikaarbetsflöden.
5
Figur 2. Exempel ur frågeformuläret System Usability Scale
Arbetsflödet innan implementering
1. Ett supportärende kommer in
2. Agenten i general support läser ärendet
3. Agenten ser att länk till affären eller namnet på affärensaknas
4. Agenten skickar ordernummret via ett interntmeddelandesystem, till en medarbetare på dentekniska sidan av företaget
5. Medarbetaren söker efter ordern i databasen ochsamlar in information om affären
6. Medarbetaren skickar tillbaka svar med länken tillaffären samt dess epostadress
7. Agenten skickar ett svar till kunden
Arbetsflödet efter implementering
1. Ett supportärende kommer in
2. Agenten i general support läser ärendet
3. Agenten ser att länk till affären eller namnet på affärensaknas
4. Agenten kopierar ordernummret för ärendet
5. Agenten klistrar in ordernummret i sökfältet
6. Agenten skickar ett svar till kunden
System Usability Scale
För att räkna ut SUSpoängen tar man för de uddanumrerade frågorna (1, 3, 5 osv) svaret minus 1 och för dejämnt numrerade frågorna tar man 5 minus svaret. Efterdetta räknar man samman alla svar för respektiverespondent och multiplicerar detta med 2.5. Då får man ettsvarsintervall som ligger mellan 0 och 100 där 100 är detbästa resultatet [24].
Webbenkäten skickades ut till de anställda på Stockholmskontoret som kommer att använda modulen, vilket är 10stycken. De hade en dag på sig att svara. Antaletrespondenter blev åtta till antalet.
För att se resultatet för varje enskild respondent samtmedelvärdet se tabell 2.
Testscenarion
Vid första integrering
Testscenario 1, att hitta information om en order medenbart ordernummer tillgängligt.
Agenten löste denna uppgift fort. Inga problem att skriva inordernummer i sökfältet och information för att svara påfrågan fanns tillgänglig.
Testscenario 2, att se alla ordrar för en affär.
Sökningen gick utan problem. Ordrarna presenterades mendäremot saknade agenten en möjlighet att sortera dem pådatum och möjligheten att se leverans och betalstatus utanatt klicka på respektive order och väl inne på en order fannsinte information om betalstatus eller lista övertransaktioner. Agenten saknade även en direktlänk tillaffären.
Testscenario 3, hitta information om betalning för en ordermed enbart ordernummer tillgängligt.
Sökningen gick utan problem. Däremot fattadesinformation om betalstatus och information omtransaktioner.
Tabell 2. Resultat av System Usability Scale. För varje respondent och medelvärde.
Respondent Total poäng
1 97.5
2 100
3 100
4 100
5 92.5
6 87.5
7 87.5
8 95
Medelvärde: 95
Vid näst sista integrering
Testscenario 1, hitta information gällande transaktioner.
Agenten försökte först tabba ner, vilket inte fungerade, efteren kort stund insåg hon att hon var tvungen att klicka påaffärens namn i listan för att komma vidare. Utöver dettainga problem att hitta information om transaktioner.
6
Testscenario 2, hitta information om leverans.
Agenten hittar snabbt informationen gällande leverans. Detstod ingen information under rubriken transportbolag,däremot stod en notering att det är Post nord som använts,under rubriken label.
Testscenario 3, sortera ordrar för en affär.
Agenten löste uppgiften utan problem.
ImplementationArbetet enligt en användarfokuserad design resulterade i ettantal pappersprototyper. En av de sista pappersprototypernakan ses i figur 3. Den slutliga implementationen ses ifigurerna 4, 5 och 6. Figur 4 är startsidan för verktyget, medsökfält för sökning på subdomän eller ordernummer. Figur6 visar resultatet efter sökning på subdomän
7
Figur 4. Startsidan för verktyget. Sökfält för sökning på subdomän eller ordernummer.
Figur 5. Resultatet efter sökning på subdomän.
VinstFrågeformulär
Gällande ekonomisk vinning har arbetstiden före och efterimplementationen jämförts. Innan implementationen var tvåpersoner involverade i momentet att ta fram information omen order med hjälp av enbart ordernummret, efterimplementationen är det bara en person.
Svaren på frågorna presenteras i tabell 3 och totalkostnadper månad presenteras i tabell 4.
Tack vare implementationen av det nya supportverktygetminskade den totala tidsåtgången och den totala kostnadenför denna typ av ärende med 90%. Detta innebär attsupportteamet sparar 4 timmar och 30 minuter i arbetstidvarje månad och företaget sparar 5670 SEK per månad.
Tid per ärende Antal ärenden per månad
Minutkostnad
Före 5 minuter 60 21 SEK
Efter 30 sekunder 60 21 SEK
Tabell 3: Svar på frågeformulär angående tidsmässig och ekonomisk vinning, innan och efter implementering.
Total tidsåtgång permånad
Totalkostnad per månad
Före 300 minuter 6300 SEK brutto
Efter 30 minuter 630 SEK brutto
Tabell 4: Total tidsåtgång i minuter per månad, samt totalkostnad i kronor per månad, innan och efter implementering.
DISKUSSION
MetodUtformning och implementering av verktyget har skettunder en pågående iterativ arbetsprocess med nära kontaktmed användarna. Detta har varit möjligt på grund av attföretaget är relativt litet, cirka 30 personer, och den del avsupportteamet som är slutanvändarna består av fempersoner varav fyra satt på samma ställe som jag och denfemte några skrivbord bort. För att kunna arbeta med enanvändarfokuserad design behövs en lätthet ikommunikationen mellan mig som utvecklare ochanvändarna. Detta uppnådde vi dels med många kanaler tillkommunikation i form av kontakt ögamotöga, epost ochchatt, men även genom ett öppet klimat med högt i tak ochutrymme för diskussion. Framtagning av pappersprototypvar bra som diskussionsunderlag men det var först efter denförsta integreringen som användarna fick en bättre bild avdels hur verktyget skulle designas, dels vilken informationsom skulle visas och var. Testscenarierna gav till viss delny information och diskussion kring design och vilkeninformation som skulle visas men jag vet inte om deninformationen uppkommit iallafall. Fördelen medtestscenarierna från min sida som utvecklare var att jag ficken klarare bild av hur användaren arbetade och ville arbetamed systemet. I min roll som utvecklare tog det ett tag attfaktiskt förstå exakt vad systemet skulle användas till i envidare mening än det initiala, vilket var att söka på ettordernummer.
ResultatResultaten från SUS blev väldigt bra. Ett resultat medmedelvärdet 95 visar att produkten har uppnått en väldigthög grad av användbarhet och visar att en arbetsprocessmed användarfokuserad design resulterar i enanvändarvänlig produkt. Att antalet testpersoner är litet skainte betyda alltför mycket för resultatet då SUS har högtillförlitlighet redan vid få tester. Däremot kan urvalet varaskevt, då de personer som svarat på enkäten känner migpersonligen. Även om enkäten är anonym så kan resultatetbli mer positivt än om testpersonerna inte haft någonrelation alls till den som utformat produkten. Däremot är
8
Figur 3. Pappersprototyp som visar sidan med information om en order.
det svårt att säga hur pass mycket detta kan ha påverkatresultatet.
När det kommer till vinst för supportteamet på Tictail, visarresultaten hela 90% minskning i tidsåtgång och minskadekostnader. Med tanke på att det inte fanns något verktyg försupportteamet att använda innan implementeringen så ärinte resultatet alltför anmärkningsvärt. Man kan också se derätt stora förändringarna i arbetsflödet för användarna.
ReplikerbarhetStudiens replikerbarhet är relativt hög. Alla frågor och stegpresenteras i studien. Det som kan ses som ett hinder ärföretaget per se då jag är av uppfattningen att för att nå enframgångsrik arbetsprocess med hjälp avanvändarfokuserad design behöver man arbeta så näraanvändarna som möjligt. Både företaget och användarnamåste vara delaktiga i arbetsprocessen och det är viktigtmed en öppen kommunikation mellan dessa ochutvecklaren. Att dessutom få integrera kod som är underutveckling kanske inte alltid är realistiskt på alla företag.
Arbetet i ett vidare sammanhangUr en anställds perspektiv är det intressant att se hur ettverktyg som tar några veckor att implementera kanunderlätta arbetet så pass mycket. Ett förkortat arbetsflödeoch en tidsvinst på 90% ger en möjlighet att svara snabbarepå inkommande orderärenden, vilket ger både nöjdareanställda och nöjdare kunder. Att spara in 90% avkostnaderna för denna typ av ärenden är viktigt för ettföretag som är i en expansiv fas där antalet kunder (ochorderärenden) ökar för varje dag. Det visar också hurmycket ett företag kan spara genom att anpassa verktygenefter de anställdas behov.
Framtida arbeteImplementering
Supportverktygets sökfunktion är inte optimal. Data hämtasvia ett API och en sökning på alla ordrar för en affär viaAPI'et innebär att alla ordrar hämtas ut ur databasen. Idagsläget är det inga problem då ingen affär hunnit få såmånga ordrar men i framtiden kommer en hämtning av allaordrar antagligen innebära att systemet kraschar. Ett sätt attlösa det är att bygga ut API'et alternativt söka med hjälp avnågot sökverktyg som till exempel Elastisearch.
Verktyget visar idag all tillgänglig information och äruppbyggt så att om orderobjektet i databasen utökas mednya variabler så kommer den nya informationen också attvisas. Däremot kan den inte hantera nya listor eller objektutan där behöver man utöka implementeringen med den nyainformationen.
Design och resultat
Vid en framtida liknande studie skulle resultaten kunnatsäkras ytterligare genom att genomföra SUS på ett bredareurval med större antal deltagare.
Användning
Verktyget kommer även att kunna användas vidbedrägerifall då det lätt går att få en översikt över en affärsordrar och om varan har skickats iväg till kund.
SLUTSATSERI detta projekt har ett supportverktyg utformats med hjälpav användarfokuserad design och utväderats med hjälp avSUS. Användarvänligheten bidrog till en minskadtidsåtgång för orderhantering och därmed en ökad vinst.
9
REFERENSER1. Efraim T. Electronic Commerce 2010 A
Managerial Perspective. Person Education Inc, Boston, 2010.
2. DIBS ecommerce Survey 2014. DIBS Payment Services AB. http://www.dibs.se/svenskehandel
3. Lee GG and Lin HF. Customer perceptions of eservice quality in online shopping. International Journal of Retail & Distribution Management (2005) 33, 161176.
4. DeLone W H and McLean E R. Measuring eCommerce Success: Applying the DeLone & McLean Information Systems Success Model. International Journal of Electronic Commerce (2004) 9, 3147.
5. Negash S, Ryan T and Igbaria M. Quality and effectiveness in Webbased customer support systems. Information & Management (2003) 40, 757768.
6. Anderson E W, Fornell C and Lehmann D R. Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing (1994) 58, 5366.
7. Anderson J, Fleek F, Garrity K and Drake F. Integrating Usability Techniques into Software Development. IEEE Software (2001) 18, 4653.
8. Carroll J M. Interactive Technologies : HCI Models, Theories and Frameworks : Toward a MultiDisciplinary Science. Morgan Kaufmann (2003).
9. Kaptelinin V. Activity Theory. In: Soegaard, Madsand Dam, Rikke Friis (eds.). "The Encyclopedia ofHumanComputer Interaction, 2nd Ed.". Aarhus, Denmark, 2014.
10. Quek A. and Shah H. A comparative Survey of ActivityBased Methods for Information System Development. Proceedings of 6th Internationl Conference on Enterprise Information Systems (2004) 5, 221229.
11. Venkatesh V. Determinats of Perceived Ease of Use: Integration Control, Instrinsic Motivation and Emotion into the Technology. Information Systems Research (2000) 11, 342365.
12. Löwgren J and Stolterman E. Thoughtful Interaction Design: A Design Perspective on Information Technology. MIT Press, 2004.
13. Rosenbaum S and Humburg J. A toolkit for strategic usability: results from Workshops, Panels and Surveys. CHI 2000 Conference on Human Factors in Computing Systems Proeceedings. ACM Press (2000) 16 april.
14. Gulliksen J et al. Key principles for usercentred systems design. Behaviour & Information Technology (2003) 22, 397409.
15. Uden L. Activity theory for designing mobile learning. International Journal of Mobile Learningand Organisation (2007) 1, 81102.
16. Vredenburg K et al. A survey of UserCentered Design Practice. CHI 2002 Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems (2000), 471478.
17. Venkatesh V, Speier C and Morris M G. User Acceptance enablers in individual decision makingabout technology: Towards an Integrated Model. Decision sciences (2002) 33, 297316.
18. Nielsen J. Usability Engineering. Academic Press, London 1993.
19. Stolterman E and Wiberg M. Conceptdriven Interaction Design Research. HumanComputer Interaction (2010) 25, 95118.
20. ISO. Ergonomic requirements for office work withvisual display terminals (vdts) – part 11: Guidance on usability. ISO 924111:1998, International Organization for Standardization, Geneva, Switzerland, 1998.
21. Rettig M. Prototyping for Tiny Fingers. Communications of the ACM (1994) 37, 2127.
22. Chi C G and Gursoy D. Employee satisfaction, customer satisfaction, and financial performance: An empirical examination. International Journal ofHospitality Management (2009) 28, 245253.
23. Martensen A and Grønholdt L. Using employee satisfaction measurement to improve people management: An adaption of Kano's quality types. Total Quality Management (2001) 12, 949957.
24. Bangor A, Kortum P T and Miller J T. An Empirical Evaluation of the System Usability Scale. International Journal of Humancomputer Interaction (2008) 24, 574594.
10
På svenska
Detta dokument hålls tillgängligt på Internet – eller dess framtida ersättare –under en längre tid från publiceringsdatum under förutsättning att inga extraordinära omständigheter uppstår.
Tillgång till dokumentet innebär tillstånd för var och en att läsa, ladda ner,skriva ut enstaka kopior för enskilt bruk och att använda det oförändrat förickekommersiell forskning och för undervisning. Överföring av upphovsrättenvid en senare tidpunkt kan inte upphäva detta tillstånd. All annan användning avdokumentet kräver upphovsmannens medgivande. För att garantera äktheten,säkerheten och tillgängligheten finns det lösningar av teknisk och administrativart.
Upphovsmannens ideella rätt innefattar rätt att bli nämnd som upphovsman iden omfattning som god sed kräver vid användning av dokumentet på ovanbeskrivna sätt samt skydd mot att dokumentet ändras eller presenteras i sådanform eller i sådant sammanhang som är kränkande för upphovsmannens litteräraeller konstnärliga anseende eller egenart.
För ytterligare information om Linköping University Electronic Press seförlagets hemsida http://www.ep.liu.se/
In English
The publishers will keep this document online on the Internet or its possiblereplacement for a considerable time from the date of publication barringexceptional circumstances.
The online availability of the document implies a permanent permission foranyone to read, to download, to print out single copies for your own use and touse it unchanged for any noncommercial research and educational purpose.Subsequent transfers of copyright cannot revoke this permission. All other usesof the document are conditional on the consent of the copyright owner. Thepublisher has taken technical and administrative measures to assure authenticity,security and accessibility.
According to intellectual property law the author has the right to bementioned when his/her work is accessed as described above and to be protectedagainst infringement.
For additional information about the Linköping University Electronic Pressand its procedures for publication and for assurance of document integrity,please refer to its WWW home page: http://www.ep.liu.se/
© Hannah Börjesson