INOVASI DALAM PROSES PENYUSUNAN STANDAR

OPERASIONAL PROSEDUR

(Studi pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Kabupaten Blitar)

SKRIPSI

Diajukan untuk Menempuh Gelar Sarjana

pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya

Amanda Rachma Debyasari

135030100111030

Dosen Pembimbing:

Dr. rer. pol. Romy Hermawan, S.Sos, M.AP

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

JURUSAN ADMINISTRASI PUBLIK

MALANG

2017

ii

MOTTO

“Hidup harus terus berlanjut,tidak peduli seberapa menyakitkan atau

membahagiakan, biar waktu yg menjadi obat”

-Tere Liye-

iii

RINGKASAN

Amanda Rachma Debyasari, 2017, Inovasi Dalam Proses Penyusunan Standar

Operasional Prosedur (Studi pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu Kabupaten Blitar), Dr. Rer, pol, Romy Hermawan, S.Sos, M.AP

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu yang Selanjutnya

disebut DPMPTSP merupakan unsur pelaksana urusan pemerintahan daerah dibidang

penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pintu serta tugas bantuan. Dinas Penanaman

Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dipimpin oleh Kepala Dinas yang berkedudukan

dibawah dan bertanggung jawab kepada Bupati melalu Sekretaris Daerah.

Penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif dan dibatasi

oleh fokus penelitian yaitu Inovasi dalam proses penyusunan SOP di Dinas Penanaman

Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Blitar yang mana di dalamnya

meliputi (1) Proses Penyusunan Standar Operasional Prosedur (2) Pelaksanaan Penyusunan

Standar Operasional Prosedur (3) Hubungan Kerjasama dengan Pihak Ketiga

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, hubungan kerjasama dengan pihak

ketiga yang dilakukan oleh DPMPTSP salah satunya yaitu dalam penyusunan SOP seperti

melakukan beberapa koordinasi dalam penyusunan serta melakukan koreksi berdasarkan

teori-teori yang sudah ada untuk di praktekkan dalam melaksanakan kegiatan. Dengan

adanya kerjasama dengan pihak ketiga itu sendiri dapat menghadirkan inovasi baru dalam

penyusunan SOP sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

Pihak DPMPTSP sebagai penyelenggara dalam proses penyusunan SOP seharusnya

lebih lebih memperhitungkan mengenai jarak antara kantor DPMPTS sebagai

penyelenggara dengan pihak ketiga sebagai rekan kerjasama dalam penyusunan SOP agar

jarak tempuh yang dibutuhkan tidak terlampau jauh yang mana nantinya pihak DPMPTSP

lebih mudah untuk mengadakan pertemuan atau konsolidasi data terhadap pihak ketiga

terkait penyusunan SOP. Selain mempertimbangkan masalah jarak, sebaiknya untuk kedua

belah pihak lebih memperhatikan masalah waktu yang sudah disepakati diawal sehingga

proses penyusunan SOP bisa selesai dengan tepat waktu.

Kata kunci: Inovasi, Standar Operasional Prosedur, peningkatan pelayanan

iv

SUMMARY

Amanda Rachma Debyasari, 2017, Innovation in the process of Drafting a standard

Operational Procedure (Studies On Capital Integrated One Door Service and

Investment Agency Of Blitar Regency), Dr. Rer, pol, Romy Hermawan, S.Sos, M.AP.

One-door integrated Service and Capital Investment agency is the executor of local

government affairs in the field of integrated service and capital investment as well as aids

(tutorial duties). One-door Integrated Service and Capital Investment is headed by the Chief

of the Department who is under and responsible to the Regent through Regional Secretary.

This research is descriptive studies with qualitative approach and its focal research

limitation is on the innovation in the process of preparing/setting up Standard Operational

Procedure in One-door Integrated Service and Capital Investment Department of Blitar

Regency that includes of (1) Drafting Standard Operational Procedure Process (2) The

implementation of Standard Operational Procedure setup (3) Partnership with third parties

Based on the result of the conducted research, the cooperation with third party that

have been done by DPMPTSP in which one of them is in setting up SOP such as doing

some coordination in the preparation as well as making corrections based on the existing

theories to practice in carrying out the activities. Doing cooperation with the third party

itself could bring new innovation in the preparation of SOP, so it can improve the quality of

the service.

DPMPTSP as the organizer/coordinator in the process of setting up/preparing the

Standard Operational Procedure should consider the distance between DPMPTSP office as

the organizer and the third party as the partner in setting up/preparing SOP, so the distance

to reach is not too far that will make DPMPTSP much easier to meet up and to do data

consolidation to the third party in relation with setting up SOP. In addition to considering

the issue of distance, preferably for both parties paying more attention to the problem of the

time that has been agreed in advance so that the process of preparation of the SOP could be

completed on time.

Keywords: Innovation, Operational procedures, the improvement of Standards of

service

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat,

hidayah, dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Inovasi dalam Proses Penyusunan Standar Operasional Prosedur (Studi

Pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Kabupaten Blitar)”, Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk menenuhi

syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Publik pada Fakultas Ilmu

Administrasi Universitas Brawijaya Malang. Penulis menyadari bahwa penyusunan

skripsi ini banyak mendapatkan dukungan baik secara moril maupun materil dalam

mengkaji dan menyelesaikan karya ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis

menyampaikan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Bambang Supriyono, MS selaku Dekan Fakultas Ilmu Administrasi.

2. Bapak Dr. Chairul Saleh, M.Si selaku Ketua Jurusan Administrasi Publik Fakultas

Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya.

3. Ibu Dr. Lely Indah Mindarti, M.Si selaku Ketua Program Studi Administrasi Publik

Fakultas Ilmu Administrasi Brawijaya.

4. Bapak Dr. rer, pol. Romy Hermawan, S.Sos, M.AP selaku dosen pembimbing

kedua yang telah memberikan bimbingan dan semangat dengan penuh kesabaran

hingga selesainya penulisan skripsi ini.

5. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Administrasi, khususnya dosen jurusan Administrasi

Publik yang selama ini telah memberikan dan menularkan kajian keilmuannya

kepada penulis selama proses perkuliahan maupun di luar perkuliahan.

6. Segenap staff Fakultas Ilmu Administrasi Brawijaya Malang.

7. Pegawai Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu yang telah

membantu dalam memperoleh data penelitian

8. Seluruh rekan Pusat Kajian Kinerja dan Stratejik Sektor Publik yang Sudah

mengizinkan peneliti untuk mencari dan memperoleh data.

vi

9. Untuk keluarga tercinta, Ayahanda Harsoedi Dibyahari, Ibunda Sri Hartanti serta

adik Achmad Rizaldy Dibyahari yang telah membatu memotivasi saya selama ini

serta membimbing saya hingga menjadi pada tahap seperti ini. Semua tidak akan

terealiasasikan tanpa dukungan dari ayahanda, ibunda serta adik saya dan terima

kasih karena selalu mendukung kegiatan saya.

10. Untuk Muhammad Rijal Faozan sebagai partner yang menemani saya selama masa

studi di Malang dan sudah memotivasi saya selama proses penyusunan tugas akhir

serta membantu semua prosesnya.

11. Sahabat-sahabat yang selalu ada Yenis Tria Kusumadhani, Novia Fadhilatul Azizah,

Darin Iftinani Aulia Dewi, Annisa Rizki Nugraheni, Salsabila Izza, dan Anna

Fiulaizi yang selalu mengingatkan dan memberikan motivasi peneliti dalam

melakukan penyusunan skripsi.

12. Teman satu atap Tisyrinul Awwal Fatiani yang selalu menemani dan memotivasi

dalam proses penyusunan tugas akhir.

13. Teman-teman Ikmas Chapter Malang yang sudah menjadi keluarga kedua selama

masa studi saya di Malang .

14. Semua teman-teman FIA angkatan 2013 yang telah membantu, memberikan

semangat selama proses perkuliah serta dalam penyusunan skripsi.

Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun

sangat penulis harapkan. Semoga karya skripsi ini bermanfaat dan memberikan

sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.

Malang, 20 Juni 2017

Penulis

vii

DAFTAR ISI

COVER ........................................................................................................................... i

MOTTO ......................................................................................................................... ii

TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI ........................................................................... iii

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ............................................................. iv

RINGKASAN ................................................................................................................ v

SUMMARY .................................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR ................................................................................................. vii

DAFTAR ISI ................................................................................................................ ix

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... xi

LAMPIRAN ................................................................................................................ xii

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................... 1

A. Latar Belakang .......................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ................................................................................... 11 C. Tujuan Penelitian .................................................................................... 11 D. Manfaat Penelitian .................................................................................. 11 E. Sistematika Pembahasan ......................................................................... 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................... 15

A. Administrasi Publik ................................................................................. 15 B. Pelayanan Publik .................................................................................... .17

1. Konsep Pelayanan Publik ................................................................. 17 2. Azas, Prinsip, Standar Pelayanan Publik........................................... 19 3. Penyelenggaraan Pelayanan Publik ................................................... 23

C. Inovasi .................................................................................................... 24 1. Definisi Inovasi ................................................................................ 26 2. Jenis Inovasi dalam Sektor Publik .................................................... 29 3. Tahapan-tahapan Inovasi .................................................................. 31 4. Inovasi dalam Pembuatan Prosedur .................................................. 35

D. Standar Operasional Prosedur ................................................................ 40 1. Konsep Standar Operasional Prosedur ............................................. 40 2. Manfaat dan Fungsi SOP ................................................................. 43 3. Prinsip-prinsip SOP.......................................................................... 45

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................................ 46

A. Jenis Penelitian ........................................................................................ 46 B. Fokus Penelitian ...................................................................................... 47 C. Lokasi dan Situs Penelitian ..................................................................... 48 D. Jenis dan Sumber Data ............................................................................ 48 E. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 49 F. Instrumen Penelitian ................................................................................ 50 G. Analisis Data ........................................................................................... 51 H. Keabsahan Data ....................................................................................... 55

viii

BAB IV HASIL dan PEMBAHASAN........................................................................57 A. Gambaran Umum Kabupaten Blitar .......................................................... 57

1. Sejarah Kabupaten Blitar .................................................................... 57

2. Keadaan Geografis .............................................................................. 59

3. Iklim dan Topografi ............................................................................ 61

4. Visi Kabupaten Blitar ......................................................................... 61

5. MisiKabupaten Blitar .......................................................................... 62

6. Makna Lambang Kabupaten Blitar ..................................................... 63 B. Gambaran Umum DPMPTSP ................................................................. 65

1. Sejarah DPMPTSP .............................................................................. 65

2. Struktur Organisasi ............................................................................. 66

3. Dasar Hukum ...................................................................................... 68

4. Uraian Susunan Organisasi dan Tugas Fungsi .................................... 68

C. Penyajian Data ........................................................................................ 73

1. Inovasi dalam Proses Penyusunan SOP di DPMPTSP Kabupaten Blitar .................................................................................................... 73

a. Menghasilkan Produk Baru Atau Kualitas Yang Lebih Baik…... 74 b. Metode Baru dalam Proses Produktif ........................................ ....92 c. Pengembangan Bahan Baku ........................................................ 101

2. Faktor Pendukung Penyusunan SOP di DPMPTSP ......................... 113 3. Faktor Penghambat Penyusunan SOPdi DPMPTSP ....................... 117

E. Pembahasan dan Analisis ........................................................................ 120

1. Inovasi dalam Proses Penyusunan SOP di DPMPTSP Kabupaten Blitar .................................................................................................. 120

a. Menghasilkan Produk Baru atau Kualitas yang Lebih Baik ....... 120 b. Metode Baru dalamProses Produktif ........................................... 122 c. Pengembangan Bahan Baku ........................................................ 124

2. Faktor Pendukung Penyusunan SOP di DPMPTSP ....................... 126 3. Faktor Penghambat Penyusunan SOPdi DPMPTSP ...................... 128

BAB V PENUTUP…………………........................................................................131

A. Kesimpulan ........................................................................................... 131 B. Saran ..................................................................................................... 132

DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................133

ix

DAFTAR GAMBAR

No. Judul

1. Komponen Analisis Data ......................................................................................... 54 2. Peta Kabupaten Blitar .............................................................................................. 60

3. Lambang Kabupaten Blitar .................................................................................. 64

4. Struktur organisasi DPMPTSP ............................................................................ 67

5. Langkah-langkah Penilaian Kebutuhan .............................................................. 83

6. Standar Pelayanan Publik DPMPTSP ................................................................. 84

7. Standar Operasional Prosedur Ijin Mendirikan Bangunan ............................... 89

8. Standar Operasional Prosedur Ijin Prinsip.......................................................... 91

9. Perbedaan SPP dan SOP ...................................................................................... 92

10. Tahapan Penyusunan SOP ................................................................................... 93

11. Produk Pelayanan yang Diterima Oleh Pelanggan .......................................... 105

12. Teknis Pelayanan ................................................................................................. 108

13. Mekanisme Komplain ......................................................................................... 113

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Inovasi merupakan salah satu hal yang harus selalu dilakukan untuk

mengembangkan organisasi menjadi lebih baik, tidak terkecuali pada organisasi

non profit seperti pemerintah. Maka dari itu organisasi dituntut untuk selalu

memiliki inovasi tinggi untuk mengembangkan organisasi menjadi lebih baik dari

sebelumnya. Keberhasilan dalam mengembangkan organisasi dipengaruhi oleh

beberapa faktor, salah satunya adalah sumber daya manusia. Sumber daya

manusia merupakan faktor penting karena merupakan pelaku dari keseluruhan

tingkat perencanaan sampai dengan evaluasi yang mampu memanfaatkan sumber

daya lain yang dimiliki oleh organisasi atau perusahaan.

Sebagaimana yang diberitakan oleh detiknews.com pada 19 Juni 2016,

Terdapat beberapa hal yang dapat menunjang dan bisa membuat orang menjadi

sukses salah satunya ialah berinovasi. Terutama sekarang ini yang menuntut

semua orang mengikuti perkembangan zaman, orang sangat mudah memperoleh

dan mengasah skill melalui ragam kecanggihan teknologi. Maka dari itu selain

harus inovatif juga harus memiliki semangat untuk maju yang mana semangat

merupakan hal yang sangat penting.

Pengembangan inovasi memerlukan pendanaan yang cukup besar

sehingga diperlukan kesiapan dari sisi sumber daya manusia aparat pemerintahan

2

dan kesiapan dari masyarakat. Survei di beberapa negara menunjukkan bahwa ada

kecenderungan aparat pemerintah untuk tidak melaksanakan kegiatan secara

online, karena mereka lebih menyukaimetoda pelayanan tradisional yang berupa

tatap langsung, surat-menyurat atau telepon. Kita harus belajar dari beberapa

keluhan dari masyarakat di sejumlah daerah dalam proses pelayanan diamana

masyarakat berperan sebagai subjek layanan tidak menyukai pelayanan yang

berbelit-belit, lama dan juga beresiko akibat rantai birokrasi yang panjang.

Diwartakan oleh antaranews.com pada 22 Maret 2017, Menteri Keuangan

mengharapkan adanya inovasi dalam struktur pembiayaan untuk mendorong

optimalisasi pembangunan infrastruktur di Indonesia, dan juga menteri keuangan

mengatakan inovasi dalam pembiayaan harus dilakukan untuk menunjang proyek

infrastruktur, karena saat ini dana pemerintah melalui APBN maupun APBD

masih terbatas, padahal sarana infrastruktur tersebut dibutuhkan masyarakat.

Sehingga masyarakat membutuhkan kesegaran dalam pelayanan, sekaligus

mampu memahami kebutuhan dan keinginan yang terpenuhi dalam waktu yang

relatif singkat. Keinginan-keinginan tersebut perlu direspon dan dipenuhi oleh

instansi yang terkait dalam bidang jasa, jika aktivitasnya ingin mendapatkan citra

yang baik dari masyarakat, maka dari itu pihak manajemen perlu mengevaluasi

kembali aspek pelayanan yang selama ini diberikan kepada masyarakat apakah

sudah sesuai, atau justru masih mendapatkan kesenjangan dalam pelayanan yang

diharapkan masyarakat. Terjadinya kesenjangan menunjukkan adanya kualitas

pelayanan yang kurang prima, sehingga berpotensi menurunkan kinerja intansi

secara keseluruhan.

3

Sejalan dengan apa yang dikatakan oleh Menteri Koordinator Bidang

pembangunan Manusia dan Kebudayaan (Menko PMK), mengatakan bahwa

pengembangan inovasi penting dilakukan karena dapat menjadi motor penggerak

pembangunan bangsa. Karenanya pemerintah mendorong berbagai pihak untuk

memperkuat riset dan pengembangan inovasi bermanfaat bagi kehidupan

masyarakat . “Pemerintah terus mendukung kolaborasi antara akademisi, industri,

dan masyarakat dalam melakukan penguatan inovasi dan pengembangan

teknologi yang memberikan manfaat bagi kehidupan manusia,” katanya Rabu

(21/9) saat membuka „Tangerang Selatan Global Innovation Forum (TGIF)‟ di

Auditorium Graha Widya Bhakti, Komplek Puspitek, Tangerang Selatan.

(diakses dalam http://www.dikti.go.id pada 7 Maret 2017 pukul 20.00 WIB)

Berdasarkan pernyataan Menteri Koordinator Bidang pembangunan

Manusia dan Kebudayaan (Menko PMK) diatas dapat diidentifikasikan dalam

pengembangan inovasi ini pemerintah tidak hanya mendorong proses penelitian

saja. Namun demikian hingga proses hilirisasi dan komersialisasi produk-produk

riset. Dan juga melalui Tangerang Selatan Global Innovation Forum (TGIF) dapat

menjadi sarana berbagi pengalaman dalam pengembangan inovasi dengan pihak

yang bersangkutan.

Diberitakan oleh SINDOnews.com pada Maret 2015 , Inovasi didalam

suatu organisasi pemrintahan sekarang ni juga sangat dibutuhkan, karena dengan

adanya inovasi suatu program atau peraturan nantinya akan dapat diterima oleh

masyarakat. Salah satunya adalah standar operasional prosedur yang nantinya

menjadi SOP. SOP merupakan pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas

http://www.dikti.go.id/

4

pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instansi pemerintah

berdasarkan indikator teknis, administratif dan procedural yang sesuai dengan tata

kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan. SOP

juga dibuat untuk menjalankan setiap pekerjaan agar dapat terlaksana dengan

efektif dan efisien. Tujuan dari adanya SOP adalah menciptakan komitmen

mengenai apa yang dikerjakan oleh satuan unit kerja instansi pemerintahan untuk

mewujudkan good governance. Maka dari itu keberadaan dari SOP itu sendiri

sangat berpengaruh terhadap berjalannya suatu organisasi dalam melaksanakan

tugas.

Sementara itu, dalam menciptakan sebuah organisasi yang efektif dan

efisien memang tidak semudah seperti membalikkan telapak tangan, perlu ada

komitmen dan kerja keras dalam membangun organisasi tersebut; misalnya

lembaga pemerintah, untuk menciptakan lembaga pemerintah yang profesional,

efektif dan efisien tidaklah mudah. Hal ini dikarenakan dalam lembaga

pemerintah didalamnya terdapat banyak kepentingan yang berbeda, budaya serta

perilaku setiap individu di dalamnya tentunya juga berbedabeda. Oleh sebab itu

pemerintah Indonesia ini melakukan reformasi birokrasi yang salah satunya

dengan menerapkan Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan

(SOP-AP) dalam setiap kegiatan tata kelola lembaga pemerintah. Berdasarkan

Permenpan& RB Nomor 35 Tahun 2012 Pasal 3:

“standard operasional prosedur administrasi pemerintahan (SOP-AP)

adalah standar operasional prosedur dari berbagai proses penyelenggaraan

administrasi pemerintahan yang sesuai dengan peraturan perundang-

undangan yang berlaku.”

5

Dengan adanya penerapan Standar Operasional Prosedur Administrasi

Pemerintahan (SOP-AP) dalam lembaga pemerintah diharapkan dapat mengubah

citra lembaga pemerintah yang selama ini dianggap selalu lamban dan berbelit-

belit dalam hal pelayanan pada masyarakat. Selain itu, diharapkan juga dapat

memberbaiki kinerja jajaran birokrasi pemerintahan yang ada di Indonesia ini agar

tidak tertinggal dengan negara-negara lain dalam berbirokrasi. Penerapan Standar

Operasional Prosedur (SOP) dalam proses penyelenggaraan administrasi

pemerintahan dinilai penting karena Standar Operasional Prosedur Administrasi

Pemerintahan (SOP-AP) dapat menjadi pedoman atau acuan untuk melaksanakan

tugas pekerjaan sesuai dengan fungsinya. Standar operasional prosedur juga dapat

dijadikan alat penilaian kinerja instansi pemerintah. Menurut Atmoko dalam

jurnal Reni Wulandari dan Endang Sulistianingsih: “pelaksanaan SOP dalam

penyelengaraan pemerintahan memiliki multifungsi baik sebagai alat deteksi

potensi penyimpangan dari tugas pokok dan fungsi; sebagai alat koreksi atas

setiap penyimpangan yang terjadi; sebagai alat evaluasi untuk meningkatkan

kinerja setiap satuan kerja ke tingkat yang lebih efektif, efisien, profesional,

transparan dan handal.”

Menurut Koran Tempo ada aspek-aspek yang menuntut perlu diadakan

nya inovasi meliputi pertama, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.

Adanya perkembangan ilmu pengetahuan tidak bisa dipungkiri mengakibatkan

kemajuan teknologi yang mempengaruhi kehidupan sosial, ekonomi, politik,

pendidikan dan kebudayaan . Dengan perkembangan ilmu pengetahuan modern

menghendaki dasar-dasar pendidikan yang kokoh dan pengusaan kemampuan

6

yang terus-menerus; kedua, pertambahan penduduk, dimana pertambahan

penduduk yang cukup pesat menuntut adanya pembaharuan sekaligus

bertambahnya keinginan masyarakat untuk mendapatkan pendidikan yang secara

kualitatif yang menuntut tersedianyan sarana pendidikan yang memadai; ketiga,

meningkatnya animo masyarakat untuk memperoleh pendidikan yang lebih baik.

Dengan kemajuan iptek, akan mempengaruhi aspirasi masyarakat, potensi dan

persaingan yang sangat ketat; keempat, menurunnya kualitas pendidikan. Kualitas

pendidikan yang dirasakan makin menurun dan belum mampu mengikuti

perkembangan Iptek. Situasi ini menuntut adanya inovasi inovasi dan perubahan.

Bila tidak demikian jelas akan berakibat pada perkembangan dan tertinggalnya

kita di bidang Iptek; yang terakhir kelima, adanya relevansi antara pendidikan dan

kebutuhan masyarakat. Dalam era modern sekarang ini masyrakat menuntut

adanya lembaga pendidikan yang benasr-benar mampu diharapkan, terutama yang

siap pakai dengan dibekali skill dan ketrampilan yang diperlukan.

Dari inovasi itu sendiri perlu diadakannya pengembangan agar program

yang dilaksanakan mengalami perubahan ataupun perbaikan. Karena pengertian

dari pengembangan sendiri adalah sesuatu yang belum ada menjadi ada atau

mengembangkan sesuatu yang sudah ada. Dalam konteks pembangunan,

pengertian pengembangan selama ini dikenal sebagai pengembangan sektor

ekonomi. Pengembangan dalam konteks pembangunan pariwisata misalnya

pengembangan produk wisata (obyek wisata), pengembangan strategi pemasaran

dan lain-lain. Dalam arti lain pengembangan adalah meningkatkan kualitas

kehidupan manusia.

7

Berbagai bentuk pelayanan yang ada sekarang ini juga masih sering terjadi

beberapa masalah yang menimbulkan ketidaknyamanan bagi masyarakatnya

sendiri karena pelayanan yang masih berbelit-belit ataupun permasalahan seperti

mengantri pada saat proses pelayanan dilakukan. Masyarakat seringkali mengeluh

terhadap pelayanan yang dilakukan oleh pihak pemerintahan dan masyarakat

selalu berharap akan mendapatkan pelayanan dengan prosedur yang cepat dan

sederhana. Sehingga pemerintah mulai mengambil tindakan dengan melihat atau

mencontoh pelayanan yang ada di negara lain.

Sebagaimana yang telah diwartakan oleh news.liputan6.com pada Februari

2017, Komisioner Ombudsman Republik Indonesia Ninik Rahayu menyatakan

laporan pengaduan masyarakat terkait pelayanan publik meningkat dari 5.000

laporan pada 2015 menjadi 10 ribu lebih laporan pada 2016. Dari sekitar 10 ribu

lebih laporan yang disampaikan masyarakat kepada Ombudsman, kebanyakan

tentang sistem layanan pada pemerintahan desa, pelayanan di institusi kepolisian,

pelayanan pada penerbitan sertifikat tanah yang dikelola oleh Badan Pertanahan

Nasional (BPN), pelayanan kesehatan, dan proses pembuatan KTP dan akta

kelahiran.

Dalam perkembangan beberapa dinas pemerintahan, sekarang ini sudah

banyak yang mulai merencanakan ataupun sudah menyiapkan beberapa inovasi

dalam memajukan kualitas pelayanan. Salah satunya yaitu mengadakan beberapa

perubahan atau pembaharuan di dalam SOP sebuah organisasi dengan melakukan

hubungan kerjasama dengan pihak ketiga, baik itu dalam menyusun,

melaksanakan hingga pelaksanaannya. Dengan adanya pihak ketiga ini yang mana

8

berasal dari luar ruang lingkup kantor atau dinas pemerintahan nantinya akan

memberikan ide-ide ataupun masukan yang bersifat baru sehingga dapat

memberikan perubahan dalam meningkatkan kualitas.

Sebagai salah satu contoh yaitu pada Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Blitar. Yang mana merupakan salah

satu dinas perijinan yang baru dehingga memerlukan inovasi dalam proses

penyusunan Standar Operasional Prosedur agar dapat mencapai tujuan bersama.

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu itu sendiri dalam

menghadirkan inovasi didalam penyusunan SOP melakukan kerjasama dengan

pihak ketiga dalam proses penyusunan SOP sehingga dapat menghadirkan inovasi

baru dari luar dinas sehingga dapat diterapkan di Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

Dalam melakukan inovasi proses penyusunan SOP ada beberapa hal yang

perlu diperhatikan, menurut Schumpeter yang dikutip oleh Priyantoko (2008:62)

menjelaskan adanya menghasilkan produk baru atau kualitas yang lebih baik,

metode baru dalam proses produktif, serta pengembangan bahan baku, yang mana

semuanya berpengaruh dalam proses penyusunan SOP yang baik.

Dalam proses pelaksanaan pembuatan produk baru tersebuit pihak

DPMPTSP kabupaten blitar menghasilkan standart pelayanan publik serta standart

operasional yang mana digunakan untuk mendukung kinerja DPMPTSP

kabupaten blitar dalam melakukan pelayanan publik SOP yang berhasil dicetus

oleh DPMPTSP kabupaten blitar salah satunya adalah SOP izin prinsip, SOP izin

mendirikan bangunan dan ijin periklanan. Kegiatan diatas bentuk dari

9

penyempurnaan pelayanan publik DPMPTSP kabupaten blitar agar memberidapat

memberi pelayanan publik yang prima kepada masyarakat.

Selain itu DPMPTSP kabupaten blitar juga melakukan inovasi dengan

melakukan kerjasama dengan pihak ketiga dari segi proses pengerjaan SOP yang

dibutuhkan oleh DPMPTSP kabupatemn blitar yang dimana pihak DPMPTSP

menyerahkan kewengangan pembuatan SOP kepada pihak ketiga yang mana

pihak ketiga ditunjuk karena sudah ahli dalam pembuatan SOP di bidangnya

Dalam penyusunan SOP Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu

Satu Pintu di dukung dengan beberapa fasilitas yang diberikan oleh pihak ketiga

yaitu PKKSSP yang mana di dalam proses penyusunan SOP telah diatur oleh

peraturan yang disusun oleh pihak kabupaten atau Bupati sebagai stakeholder

dalam penyusunan SOP. Dalam proses penyusunan SOP sendiri membutuhkan

beberapa persiapan, diantaranya adalah pembentukan tim dan kelengkapannya;

pembekalan bagi anggota tim; dan penilaian kebutuhan SOP, yang mana di dalam

nya juga mencakup menghasilkan produk baru yang memmpunyai kualitas yang

lebih baik

Di dalam proses penyusunan SOP terdapat beberapa tahapan yang

nantinya akan menghasilkan sebuah SOP yang digunakan sebagai acuan di

DPMPTSP. Karena SOP merupakan penetapan yang tertulis mengenai apa yang

harus dilakukan yang semuanya itu merupakan prosedur kerja yang harus ditaati

dan dilakukan. SOP sendiri tidak hanya sebagai prosedur kerja melainkan juga

berfungsi untuk mengevaluasi pekerjaan yang telah dilakukan, seperti apakah

pekerjaan tersbut berjalan dengan baik, kendala apa saja yang dihadapi, dan juga

10

mengapa kendala tersebut dapat terjadi sehingga dengan begitu dapat diambil

keputusan yang tepat melalui SOP.

Menurut PP Nomor 50 tahun 2007 tentang Tata Cara Pelaksanaan

Kerjasama Daerah. Dimana setiap dinas daerah harus mempunyai inisiatif untuk

membaca potensi daerahnya sebagaimana urusan wajib maupun pilihan yang telah

menjadi kewenangannya dan dapat dikembangkan melalui kerjasama daerah dan/

atau pihak ketiga yang pada hakikatnya untuk meningkatkan kesejahteraan

masyarakat. Untuk bagian kerjasama antara DPMPTSP dengan pihak ketiga

menjelaskan bahwa kerjasama antara DPMPTSP dengan pihak ketiga

dilaksanakan agar proses penyusunan SOP dapat berjalan sesuai dengan arahan

yang diberikan oleh pihak pertama, dimana proses kerjasama itu dilaksanakan

secara sistematis dan efisien, serta selalu menjunjung tinggi prinsip-prinsip dalam

penyusunan SOP.

Maka dari itu dengan adanya inovasi pada penyusunan SOP diharapkan

mampu mendongkrak pelayanan yang ada di pemerintahan. Oleh karena itu,

berdasarkan penjelasan diatas penulis tertarik pada inovasi proses penyusunan

SOP, sehingga peneliti mengambil judul penelitian berupa “INOVASI DALAM

PROSES PENYUSUNAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR STUDI

PADA DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU

SATU PINTU KABUPATEN BLITAR ”

11

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana inovasi dalam proses penyusunan SOP pada Dinas

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten

Blitar ?

2. Bagaimana Faktor pendukung inovasi dalam proses penyusunan SOP

pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Kabupaten Blitar

C. Tujuan Penulisan

1. Mengetahui, mendeskrispsikan dan menganalisis inovasi yang ada

dalam proses penyusunan SOP Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Blitar

2. Mengetahui, mendeskrispsikan dan menganalisis faktor-faktor yang

mempengaruhi inovasi dalam proses penyusunan SOP pada Dinas

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten

Blitar

D. Manfaat penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik secara

akademik maupun praktis: Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah

dokumen yang berkaitan dengan prosedur yang dilakukan secara

kronologis untuk menyelesaikan suatu pekerjaan yang bertujuan untuk

12

memperoleh hasil kerja yang paling efektif dari para pekerja dengan biaya

yang serendah-rendahnya. SOP biasanya terdiri dari manfaat, kapan dibuat

atau direvisi, metode penulisan prosedur, serta dilengkapi oleh bagan

flowchart di bagian akhir (Laksmi, 2008:52)

1. Manfaat Akademis :

a. Sebagai bahan kajian dan menambah wacana keilmuan

pengembangan ilmu administrasi publik khususnya pembangunan

berbasis inovasi dalam proses penyususnan SOP.

2. Manfaat praktis :

a. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagi

masukan atau sumber inforasi bagi pihak lain yang akan melakukan

penelitian lebih lanjut tentang inovasi dalam proses penyusunan SOP.

b. Dapat memberikan manfaat bagi peneliti selanjutnya sebagai data

pedoman pelaksanaan penelitian lebih lanjut tentang inovasi dalam

proses penyusunan SOP.

c. Diharapkan penelitian ini memberikan wawasan dan gambaran bagi

kalagan akademisi dan para pelu (stakeholder) yang terlibat pada

inovasi dalam proses penyusunan SOP.

E. Sistematika Pembahasan

Dalam upaya untuk memberikan kemudahan dalam memahami isi skripsi

ini secara keseluruhan dam agar terdapatnya susunan yang logis dan

13

sistematis, makan penulisan dalam penelitian ini mengacu pada

sistematika berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini menjelaskan mengenai latar belakang mengenai latar

belakang penelitian inovasi dalam proses penyusunan SOP (Studi Pada

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten

Blitar) dalam bab ini juga memaparkan rumusan masalah sebagai batasan

penelitian, kemudian penjelasan terkait tujuan penelitian, kontribusi

penelitian baik secara akademis maupun praktis, dan sistematika

pembahasan

BAB II KAJIAN PUSTAKA

Bab ini merupakan paparan dan uraian teori sebagai landasan yang

digunakan peneliti untuk menyusun penelitian ini. Teori atau konsep yang

dipaparkan dalam bab ini juga dapat digunakan sebagai instrumen analisis

data yang telah didapat oleh peneliti dilapangan.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini membahas metode penelitian apa yang digunakan peneliti

dalam penelitian ini. Metode penelitian ini terdiri dari: jenis penelitian,

fokus penelitian, pemilihan lokasi dan situs penelitian beserta alasanya,

jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, analisi data, dan

keabsahan data.

14

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini menjelaskan tentang hasil penelitian, analisis data, dan interpretasi

data mengenai Inovasi dalam Proses Penyusunan Standar Operasional

Prosedur.

BAB V PENUTUP

Bab ini merupakan bab terakhir, yang berisi tentang kesimpulan yaitu

temuan pokok penelitian sesuai dengan tujuan penelitian serta saran-saran

terkait dengan hasil penelitian yang selanjutnya agar dapat berkontribusi

bagi para akademisi maupun praktisi yang ingin mengetahui atau

berkeinginan untuk menjadikan referensi untuk penelitian selanjutnya.

15

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Administrasi Publik

Administrasi publik merupakan terjemahan dari bahas inggris public

administrastion yang diterjemahkan dalam bahasa Indonesia menjadi

administrasi negara atau administrasi pemerintahan. Menurut Henry yang

dikutip oleh Sjamsuddin (2006:113) public administration diartikan sebagai

suatu yang kompleks antara teori dan praktik, dengan tujuan mempromosikan

pemahaman terhadap pemerintah dalam hubunganya dengan masyarakat yang

diperintah dan juga mendorong kebijakan publik agar lebih responsif terhadap

kebutuhan sosial. Sedangkan tokoh lain menyatakan bahwa public

administration yaitu kegiatan dari sekelompok dalam mengadakan usaha

kerjasama untuk mencapai tujuan bersama (Simon dalam Sjamsuddin, 2006).

Secara teoritis, pandangan akan administrasi publik memiliki banyak

pengembangan dan perubahan. “Administrasi publik merupakan pemanfaatan

teori-teori dan proses-proses management, politik, dan hukum untuk memenuhi

mandat pemerintah di bidang legislatif, eksekutif, dan yudikatif dalam rangka

fungsi-fungsi pengaturan dan pelayanan terhadap masyarakat secara

keseluruhan atau sebagian” (Sjamsuddin, 2006:116). Teori tersebut

mengemukakan bahwa administrasi publik menekankan pada proses

pengelolaan, politik, dan hukum. Administrasi publik juga memiliki subjek

dengan fungsi yang berbeda yaitu pemerintah dengan fungsi eksekutif,

16

legislatif, dan yudikatif. Pengaturan dan pelayanan terhadap masyarakat

menjadi tujuan utama dari penerapan administrasi publik.

Definisi lain administrasi publik dijelaskan oleh Nigro dan Nigro dalam

Keban (2004:5-6) yang menyatakan bahwa:

Administrasi publik adalah usaha kerjasama kelompok dalam suatu

lingkungan publik, yang mencakup ketiga cabang yaitu judikatif, legislatif,

dan eksekutif; mempunyai suatu peranan penting dalam memformulasikan

kebijakan publik, sehingga menjadi bagian dari proses politik; yang sangat

berbeda dengan cara-cara yang ditempuh oleh administrasi swasta; dan

berkaitan erat dengan beberapa kelompok swasta dan individu dalam

pemberian pelayanan kepada masyarakat. Definisi ini lebih menekankan

pada proses institusional yaitu bagaimana usaha kerjasama kelompok

sebagai kegiatan publik yang benar-benar berbeda dari kegiatan swasta.

Menurut (Keban, 2004:8) cakupan atau ruang lingkup administrasi publik

sangat kompleks tergantung dari perkembangan kebutuhan atau dinamika

masalah yang dihadapi masyarakat. Oleh karena itu administrasi publik

diharapkan mampu mengatasi permasalahan-permasalahan yang terjadi di

masyarakat. Chandler dan Plano dalam Keban (2004:3) menjelaskan bahwa

administrasi publik sebagai suatu disiplin ilmu bertujuan untuk memecahkan

masalah-masalah publik melalui perbaikan-perbaikan terutama dibidang

organisasi, berkenaan dengan pengaturaan struktur dan hirarki yang merupakan

pembuatan unit, pembagian tugas dan penetapan prosedur, aturan untuk

mencapai tujuan organisasi. Administrasi publik berusaha melakukan

penekanan pada pentingnya kegiatan pengelolaan dalam pencapaian sebuah

tujuan.

17

Selanjutnya Sjamsuddin (2006:116) mengemukakan bahwa “administrasi

publik berusaha melembagakan praktek-praktek manajemen agar sesuai

dengan nilai efektifitas dan efesiensi dalam pemenuhan kebutuhan

masyarakat secara lebih baik”. Artinya, dalam memenuhi kebutuhan

masyarakat yang lebih baik, Negara memerlukan kegiatan pengelolaan di

semua bidang mulai dari Pengambilan kebijakan hingga implementasi

program pemberdayaan sosaial. Maka dari itu, administrasi publik

merupakan pandangan keilmuan yang mewakili segala kegiatan yang

berhubungan dengan pelaksanaan proses pemerintahan.

Di dalam administrasi publik itu sendiri memiliki banyak cabang ilmu

salah satunya adalah pelayanan publik yang mana didalam nya menjelaskan

prinsip-prinsip serta standar pelayanan publik yang masih ada kaitanya dengan

ilmu administrasi publik itu sendiri.

B. Pelayanan Publik

1. Konsep Pelayanan Publik

Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,

didefinisikan bahwa pelayanan publik merupakan suatu bentuk kegiatan atau

rangkaian dalam pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

undang-undang untuk seluruh warga negara atau penduduk atas barang atau

jasa serta pelayananan administratif yang diselenggarakan dan disediakan oleh

pemberi pelayanan publik.

Dan menurut Ratminto (2005), Pelayanan publik dapat dikatakan sebagai

sebuah proses yang mana di dalamnya ada orang yang dilayani, melayani,

serta jenis seperti apa pelayanan yang diberikan. Sehingga pelayanan yang

diberikan dapat dikatakan berbeda dengan pelayanan yang diberikan oleh

swasta. Pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh pemerintah

18

guna memenuhi segala kebutuhan masyarakat, sehingga dapat dibedakan

dengan pelayanan yang dilakukan oleh swasta.

Pengertian publik menurut Inu Kencana Syafi’ie, dkk (1999:18) yaitu :

“Sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan,

sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai- nilai norma yang

mereka miliki”

Pengertian lain berasal dari pendapat A.S. Moenir (1995:7) menyatakan

bahwa : “Pelayanan umum adalah suatu usaha yang dilakukan kelompok atau

seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam

rangka mencapai suatu tujuan tertentu”.

Pada hakikatnya pelayanan publik adalah merupakan usaha untuk

meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi

pemerintah mendorong untuk mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayan,

dan mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat

dalam pembangunan dan meningkatkan kesejahteraan. Dan dalam

pelaksanaan pelayanan publik peran pemerintah dalam sektor publik lebih

dominan daripada sektor swasta. Menonjolnya peran pemerintah itu bukan

saja dapat kita ukur dari ragam birokrasi dan besamya jumlah pegawai negeri

yang dipekerjakan, tapi dapat diukur dari besarnya dana/investasi yang

ditanamkan dalam sektor-¬sektor produksi dan pengaruh politik, pemerintah

pun sangat dominan dalam berbagai aspek kehidupan masyarakat.

19

Sehingga berdasarkan pemaparan diatas dapat diidentifikasikan bahwa

pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk

barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung

jawab dan dilaksanakan oleh Instansi pemerintah di Pusat, di daerah, dan di

lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.

2. Azas, Prinsip dan Standar Pelayanan Publik

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan

masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik

yang profesional, kemudian Lijan Poltak Sinambela(2008:6) mengemukakan

azas-azas dalam pelayanan publik tercermin dari:

a. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua

pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta

mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang- undangan.

c. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi

dan efektivitas.

d. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat.

20

e. Keamanan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan

suku, agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan

publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.

Dalam proses pelayanan juga diatur mengenai prinsip- prinsip pelayanan

yang digunakan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan

pelayanan. Menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik prinsip-prinsip pelayanan publik sebagai berikut :

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan diselenggarakan dengan mudah, cepat, lancer, tidak

berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan.

b. Kejelasan

Kejelasan mencakup dalam hal : persyaratan teknis dan administratif

pelayanan public; unit kerja/pejabat yang berwenang dan

bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan public; rincian

biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran

c. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu

yang telah ditentukan

d. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah

21

e. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum

f. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan dalam pelaksanaan pelayanan publik

g. Kelengkapan sarana dan prasarana

Terjadinya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung

lainnya yang memadai termasuk penyediaan teknologi telekomunikasi

dan informatika

h. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah

dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi

telekomunikasi dan informatika

i. Kedisiplinan, keramahan, dan kesopanan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah

serta memberi pelayanan dengan ikhlas.

j. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus lebih tertib, teratur, disediakan ruang

tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta

dilengkapi fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat

ibadah, dan lain-lain.

22

Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki prinsip-prinsip

pelayanan seperti diatas. Dan juga didalam pelayanan publik terdapat standar

pelayanan yang merupakan ukuran yang dibekukan dalam pelayanan

publikdan wajib ditaati oleh pemberi atau penerima layanan. Menurut

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik bahwa standar pelayanan

publik terdiri dari :

1) Prosedur pelayanan, prosedur pelayanan yang resmi bagi pemberi

pelayanan dan penerima pelayanan. Prosedur pelayanan yang

diberikan harus seusai dengan prosedur resmi penyedia jasa.

2) Waktu pelayanan, yaitu aktu yang sudah ditetapkan mulai dari

pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan

termasuk pengaduan. Dan waktu pelayanan yang telah diberikan harus

tepat dan sesuai dengan apa yang telah ditetapkan.

3) Biaya pelayanan, yaitu biaya / tarif pelayanan termasuk rinciannya

yang diterapkan dalam proses pemberian pelayanan. Biaya pelayanan

yang dikenakan kepada pelanggan juga harus sesuai dengan aturan

yang telah ditetapkan.

4) Produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang akan diterima sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan yang

diberikan oleh penyedia jasa juga harus sesuai dengan ketentuan yang

ditetapkan.

23

5) Sarana dan Prasarana, yaitu penyediaan sarana dan prasarana

pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

Kelengkapan sarana dan prasarana merupakan bagian dalam

pemberian pelayanan publik, maka dari itu sarana dan prasarana sangat

diperlukan untuk mencapai kepuasan pelanggan.

6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan, yaitu kompetensi petugas

pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan

pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang

dibutuhkan. Informasi yang akurat sangat diperlukan dalam dalam

pemberian pelayanan oleh penyedia jasa kepada pelanggan, oleh

karena itu keahlian dan intelektual petugas sangat diperlukan dalam

pemberian pelayanan berupa informasi yang akurat.

Seiring dengan perkembangan zaman, dalam penyelenggaraan pelayanan

publik diperlukan beberapa pembaharuan yang biasanya disebut dengan

inovasi. Dengan adanya inovasi nantinya dapat memberikan perbaikan baik

dari proses pelayanan hingga aparatur nya dalam memberikan pelayanan.

3. Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah.

Instansi pemerintah merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau

satu orang kementrian, departemen, lembaga, pemerintahan non departemen,

kesekertariatan lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan instansi pemerintah

lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik

24

Daerah.Sebagai penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi

pemerintah dan badan hukum.

Kegiatan pelayanan publik atau bisa juga disebut dengan pelayanan umum,

yang biasanya menempel di tubuh lembaga pemerintahan dinilai kurang dapat

memenuhi tugasnya sesuai dengan harapan masyarakat, sebagai konsumen

mereka. Salah satu yang dianggap sebagai penyebabnya yaitu bentuk orang

birokrasi, seperti pendapat mengenai birokrasi dari Achmat Batinggi

(1999:53) bahwa “Merupakan tipe dari orang yang dimaksudkan untuk

mencapai tugas-tugas administratif yang besar dengan cara mengkoordinir

secara sitematis (teratur) pekerjaan dari banyak orang.”

Konsep birokrasi bukan merupakan konsep buruk. Organisasi birokrasi

memiliki keteraturan dalam hal pelaksanaan pekerjaan karena memiliki

pembagian kerja dan strukturt jabatan yang jelas sehingga komponen birokrasi

memiliki tanggung jawab dan juga wewenang untuk melaksanakan

kewajibannya. Pelaksanaan pekerjaan dalam birokrasi diatur dalam

mekanisme dan prosedur agar tidak terjadipenyimpangan dalam mencapai

tujuan. Dalam organisasi birokrasi segala bentuk hubungan bersifat resmi dan

berjenjang berdasarkan strtuktur orang yang berlaku sehingga menuntut agar

prosedur yang berlaku dapat ditaati.

Adapun yang menjadi ciri ideal birokrasi menurut Max Weber seperti yang

dikutip dan diterjemahkan oleh Ahmad Batingi (1999: 53) antara lain adalah :

a) pembagian kerja yang kurang jelas, b) Adanya hierarki jabatan, c) Adanya

25

pengaturan sitem yang konsisten, d) Prinsip formalistic impersonality, e)

Penempatan berdasarkan karier, f) Prinsip rasionalitas,

Dengan adanya otonomi daerah, diharapkan dapat memberikan dampak

nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Dengan

begitu pelimpahan wewenang dari pemerintah pusat ke daerah memungkinkan

terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih

ringjkas dan membuka peluang bagi pemerintah daerah untuk melakukan

inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan.

Untuk menciptakan kegiatan pelayanan publik yang berkualitas, maka

Menteri Pendayagunaan Negara menerbitkan keputusan No. 63/ KEP/ M.

PAN/ 7/ 2003 mengenai pola penyelenggaraan pelayanan publik, yang antara

lain:

a. Fungsional Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan,

sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

b. Terpusat Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara

pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara

pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

c. Terpadu 1) Terpadu Satu Atap Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan

dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak

mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melelui beberapa pintu.

Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak

perlu disatu atapkan.

2) Terpadu Satu pintu Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis

pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu

pintu.

26

3) Gugus Tugas Petugas pelayanan secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas

ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian

pelayanan tertentu.

Didalam pelayanan publik itu sendiri terdapat penjeleasan mengenai

inovasi yang mana menjelaskan bahwa inovasi adalah ” pengembangan dan

atau pemanfaatan atau mobilisasi pengetahuan, keterampilan (termasuk

keterampilan teknologis) dan pengalaman untuk menciptakan atau

memperbaiki produk.

C. Inovasi

1. Definisi Inovasi

Inovasi merupakan salah satu istilah yang tidak asing sekarang ini, dan

sudah menjadi pembicaraan yang sangat umum di kalangan masyarakat baik

itu dari sisi pendidikan, pemerintahan, bisnis, dan lain sebagainya. Inovasi

sendiri berasal dari bahasa latin innovate yang berarti berubah sesuatu menjadi

yang baru. Jika dalam bahasa inggris, inovasi merupakan salah satu kosa kata

yang dianggap baru, yaitu dikenal pada abad ke XVI, dimana pada saat itu

inovasi dimaknai sebagai sesuatu yang negative atau dianggap sebagai

“troublemaker” dan revolusioner. Menurut Yogi (2008:8) istilah innovative

secara meluas diginakan oleh kalangan luas yaitu sejak abad ke 17 atau sekitar

100 (seratus) tahun kemudian.

Kata inovasi dapat diartikan sebagai “proses” atau “hasil” pengembangan

dan atau pemanfaatan atau mobilisasi pengetahuan, keterampilan (termasuk

keterampilan teknologis) dan pengalaman untuk menciptakan atau

27

memperbaiki produk, proses yang dapat memberikan nilai yang lebih berarti.

Menurut Rosenfeld dalam Sutarno (2012:132), inovasi adalah transformasi

pengetahuan kepada produk, proses dan jasa baru, tindakan menggunakan

sesuatu yang baru. Sedangkan menurut Mitra pada buku tersebut dan pada

halaman yang sama, bahwa inovasi merupakan eksploitasi yang berhasil dari

suatu gagasan baru atau dengan kata lain merupakan mobilisasi pengetahuan,

keterampilan teknologis dan pengalaman untuk menciptakan produk, proses

dan jasa baru. Namun menurut Vontana (2009:20), inovasi adalah kesuksesan

ekonomi dan sosial berkat diperkenalkannya cara baru atau kombinasi baru

dari cara-cara lama dalam mentransformasi input menjadi output yang

menciptakan perubahan besar dalam hubungan antara nilai guna dan harga

yang ditawarkan kepada konsumen dan/atau pengguna, komunitas, sosietas

dan lingkungan.

Hampir sama dengan inovasi organisasi yang disampaikan oleh Sutarno

(2012:134-135) yang mana didefinisikan sebagai cara-cara baru dalam

pengaturan kerja, dan dilakukan dalam sebuah organisasi untuk mendorong

dan mempromosikan keunggulan kompetitif. Inti dari inovasi organisasi

adalah kebutuhan untuk memperbaiki atau mengubah suatu produk, proses

atau jasa. Inovasi organisasi mendorong individu untuk berpikir secara

mandiri dan kreatif dalam menerapkan pengetahuan pribadi untuk tantangan

organisasi. Semua organisasi bisa berinovasi termasuk untuk organisasi

perusahaan, rumah sakit, universitas, dan organisasi pemerintahan. Pentingnya

nilai, pengetahuan dan pembelajaran dalam inovasi organisasi sangat penting.

28

Definisi yang lain diungkapkan oleh Schumpeter dalam Noor (2013:81)

bahwa inovasi adalah melakukan sesuatu yang berbeda pada ranah kehidupan

ekonomi, dan diperjelas lagi oleh Schumpeter yang dikutip oleh Priyantoko

(2008:62) bahwa inovasi mencakup (1) menghasilkan produk baru atau

kualitas yang lebih baik. (2) Metode baru dalam proses produktif. (3)

Pengembangan bahan baku. Jadi dari definisi tersebut dapat penulis

sampaikan bahwa inovasi merupakan salah satu upaya yang dilakukan untuk

pembaharuan atau perubahan dalam memperbaiki cara, praktek, maupun

sistem yang telah berlaku sebelumnya. Sehingga dengan adanya inovasi tidak

dituntut harus baru, melainkan harus memiliki konsep yang nyata dan asli

serta unik. Hal ini sejalan dengan apa yang disampaikan oleh Rogers dalam

Noor (2013) bahwa inovasi tidak harus menemukan sesuatu yang baru atau

proses yang diadopsi untuk dapat dikatakan sebagai inovatif.

Berdasarkan pemaparan terkait sejarah dan definisi dari konsep inovatif

dapat dikatakan bahwa proses inovasi dapat terjadi di seluruh kalangan

organisasi, baik itu organisasi publik ataupun organisasi bisnis. Hadirnya

inovasi dalam suatu organisasi ataupun perusahaan merupakan sesuatu yang

sangat penting dan juga merupakan bagian integral bagi organisasi itu sendiri

(Noor, 2013: 33). Inovasi sendiri dibutuhkan tidak hanya sebagai penggerak

keberlangsungan organisasi yang bersangkutan, yang berbentuk kemampuan

dalam berkompetisi dengan organisasi lain misalnya seperti melalui daya

saing. Melainkan sebagai pemicu timbulnya kreatifitas pada seluruh elemen

organisasi tersebut.

29

2. Jenis Inovasi dalam Sektor Publik

Halversen dkk (dalam sangkala, 2014 : 30) membagi tiga tipe spektrum

inovasi dalam sektor publik :

1. Incremental innovation to radical innovation (ditandai oleh tingkat

perubahan, perbaikan inkremental terhadap produk, proses layanan

yang sudah ada.

2. Top Down Innovation to bottom-up innovation (ditandai olehmereka

yang mengawali proses dan mengarah kepada perubahan perilaku dari

top manajemen atau organisasi atau institusi di dalam hirarkhi,

bermakna dari para pekerja di tingkat bawah seperti pegawai negeri,

pelayanan masyarakat, dan pembuat kebijakan di level menengah).

3. Needs led innovations and efficiency-led innovation (ditandai apakah

inovasi proses telah diawali untuk menyelesaikan masalah spesifik atau

agar produk, layanan, atau prosedur yang sudah ada lebih efisien).

kemudian tipologi inovasi di sektor publik menurut Halvorsen adalah

sebagai berikut :

a. a new or improved service (pelayanan baru atau pelayanan yang

diperbaiki), misalnya kesehatan di rumah.

b. process innovation (inovasi proses), misalnya perubahan dalam

proses penyediaan pelayanan atau produk

c. administrative innovation (inovasi administratif), misalnya

penggunaan instrumen kebijakan baru sebagai hasil dari perubahan

kebijakan

30

d. system innovation (inovasi sistem), adalah sistem baru atau

perubahan mendasar dari sistem yang ada dengan mendirikan

organisasi baru atau bentuk baru kerjasama dan interaksi

e. conceptual innovation (inovasi konseptual), adalah perubahan dalam

outlook, seperti misalnya manajemen air terpadu atau mobility

leasing

f. radical change of rationality (perubahan radikal), yang dimaksud

adalah pergeseran pandangan umum atau mental matriks dari

pegawai instansi pemerintah Dalam kaitannya dengan manajemen

sektor publik, inovasi berarti penggunaan metode dan strategi desain

kebijakan baru serta standard operating system yang baru bagi sektor

publik untuk meyelesaikan persoalan publik.

Dengan demikian, menurut Adriana Alberti and Guido Bertucci (dalam

UN, 2006) inovasi dalam governance maupun administrasi publik merupakan

suatu jawaban kreatif, efektif dan unik untuk menyelesaikan persoalan-

persoalan baru atau sebagai jawaban baru atas masalah-masalah lama.

a. Inovasi institutional, yang fokusnya adalah pembaruan lembaga yang

telah berdiri atau pendirian institusi baru. Pembaharuan lembaga ini

membutuhkan analisis dan kajian yang mendalam tentang keberadaan

satu lembaga disektor publik. Lembaga yang dirasa tidak cukup

efektif dan tidak memberikan kontribusi riil dalam penyelengaraan

publik perlu dilakukan perombakan atau dihilangkan agar tidak

membebani anggaran publik.

31

b. Inovasi organisasional, termasuk introduksi prosedur pekerjaan atau

teknik manajemen baru dalam administrasi publik. Upaya menemukan

metode dan mekanisme dalam penyelenggaraan publik sangat

diperlukan, terutama metode-metode baru dalam aspek pengembangan

kompetensi individu dan penerapan teknologi baru.

c. Inovasi proses, fokusnya adalah pengembangan kualitas pemberian

pelayanan publik. Proses pemberian layanan membutuhkan

sentuhansentuhan inovasi terutama dalam hal service delivery,

efisiensi layanan dan kemudahan akses layanan.

d. Inovasi konseptual, fokusnya adalah bentuk-bentuk baru governance

(seperti: pembuatan kebijakan yang interaktif, keterlibatan

governance, reformasi penganggaran berbasis masyarakat dan jaringan

hoizontal).

3. Tahapan-tahapan Inovasi

Menurut Yogi dalam LAN (2007:115), inovasi biasanya erat kaitannya

dengan lingkungan yang berkarakteristik dinamis dan berkembang. Pengertian

inovasi sendiri sangat beragam, dan dari banyak perspektif. Menurut Rogers

dalam LAN (2007:115) menjelaskan bahwa inovasi adalah sebuah ide,

praktek, atau objek yang dianggap baru oleh individu satu unit adopsi lainnya.

Sedangkan menurut Damanpour bahwa sebuah inovasi dapat berupa produk

atau jasa yang baru, tekonologi proses produk yang baru, sistem struktur dan

administrasi baru atau rencana baru bagi anggota organisasi.

32

Menurut Rogers dalam LAN (2007:116) mengatakan bahwa inovasi

mempunyai atribut sebagai berikut:

1. Keuntungan Relatif Sebuah inovasi harus mempunyai keunggulan dan

nilai lebih dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Selalu ada

sebuah nilai kebaruan yang melekat dalam inovasi yang menjadi ciri

yang membedakannya dengan yang lain.

2. Kesesuaian Inovasi juga sebaiknya mempunyai sifat kompatibel atau

kesesuain dengan inovasi yang digantinya. Hal ini dimaksudkan agar

inovasi yang lama tidak serta merta dibuang begitu saja, selain karena

alasan faktor biaya yang sedikit, namun juga inovasi yang lama

menjadi bagian dari proses transisi ke inovasi terbaru. Selain itu juga

dapat memudahkan proses adaptasi dan proses pembelajaran terhadap

inovasi itu secara lebih cepat.

3. Kerumitan Dengan sifatnya yang baru, maka inovasi mempunyai

tingkat kerumitan yang boleh jadi lebih tinggi dibandingkan dengan

inovasi sebelumnya. Namun demikian, karena sebuah inovasi

menawarkan cara yang lebih baru dan lebih baik, maka tingkat

kerumitan ini pada umumnya tidak menjadi masalah penting.

4. Kemungkinan Dicoba Inovasi hanya bisa diterima apabila telah teruji

dan terbukti mempunyai keuntungan atau nilai dibandingkan dengan

inovasi yang lama. Sehingga sebuah produk inovasi harus melewati

fase “uji publik”, dimana setiap orang atau pihak mempunyai

kesempatan untuk menguji kualitas dari sebuah inovasi.

33

5. Kemudahan diamati Sebuah inovasi harus juga dapat diamati, dari

segi bagaimana sebuah inovasi bekerja dan menghasilkan sesuatu

yang lebih baik.

Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli dapat diidentifikasikan bahwa

inovasi merupakan suatu penemuan baru yang berbeda dari yang sebelumnya

berupa hasil pemikiran dan ide yang dapat dikembangkan juga

diimplementasikan agar dirasakan manfaatnya.

Dalam proses inovasi pada organisasi dan individu pada dasarnya

memiliki perbedaan. Proses inovasi pada individu tentunya memiliki tingkat

kerumitan yang lebih sedikit jika dibandingkan dengan yang terjadi pada

organisasi. Adanya inovasi yang terjadi di sektor publik akan dijabarkan oleh

penulis dibawah ini Rogers yang dikutip oleh Yogi (2007:13), yaitu :

a. Initation atau perintisan Pada tahap ini terdiri atas agenda setting dan matching, yang mana

merupakan awal pengenalan situasi dan pemahaman permasalahan yang

terjadi dalam organisasi. Pada tahapan agenda setting ini yang dilakukan

adalah proses identifikasi dan juga penetapan prioritas kebutuhan dan

masalah. Selanjutnya juga dilakukan pencarian dalam lingkungan

organisasi untuk menentukan tempat dimana inovasi tersebut akan

dilakukan. Pada tahap ini juga seringkali memakan waktu cukup lama,

karena pada tahap ini dikenali adanya performance gap atau kesenjangan

kinerja. Keenjangan inilah yang dapat memicu proses pencarian inovasi

dalam organisasi. Tahapan selanjutnya adalah matching atau penyesuaian,

yang mana pada tahap ini permasalahan sudah teridentifikasi dan

dilakukan penyesuaian atau penyetaraan dengan inovasi yang akan di

adopsi. Sehingga dapat dikatakan bahwa pada tahap ini dipastikan

kelayakan suatu inovasi untuk diaplikasikan di organisasi tersebut.

b. Implementasi atau pelaksanaan Tahapan ini terdiri dari redefinisi, klarifikasi, dan rutinitasi. Redefinisi

merupakan inovasi yang sudah diadopsi dilakukan berbagai proses guna

34

menyesuaikan kondisi yang ada pada organisasi agar dapat

disesuaikan.Klarifikasi terjadi ketika inovasi sudah digunakan secara

meluas dan meyeluruh sehingga mempengaruhi seluruh elemen

organisasi maupun target dari inovasi. Rutinitasi adalah tahapan yang

berkaitan dengan kebiasaan penggunaan inovasi, sehingga inovasi bukan

lagi hal yang baru dalam organisasi.

Dan dijelaskan kembali oleh Yogi (2008:19) terkait dengan tahapan

dalam menjalankan proses inovasi secara lebih detail, yaitu :

a. Kebutuhan atau masalah Mengenali masalah atau kebutuhan dapat dilakukan melalui proses

politik diamana masalah sosial menjadi suatu prioritas dalam agenda

yang memerlukan penelitian.

b. Riset dasar dan Aplikasi Riset dasar dan aplikatif sangat identik dengan inovasi yang berkaitan

dengan teknologi. Riset dasra merupakan kegiatan bersifat ilmiah

murni. Sedangkan untuk riset aplikatif merupakan kegiatan ilmiah

yang dimaksudkan untuk mengatasi masalah praktis.

c. Pengembangan Dalam sebuah inivasi, pengembangan merupakan proses meletakkan

ide-ide baru ke dalam bentuk yang diharapkan dapat menjawab

kebutuhan adopter.

d. Komersialisasi Terdapat produksi, pabrikasi, pengemasan, pemasaran dan distribusi

sebuah produk inovasi. Akan tetapi, dalam sektor publik tidak

mengenal istilah komersialisasi. Selain filosofi sektor publik yang

non-komersial, produk inovasi disektor publik relative berbeda

dengan sektor bisnis. Namun tahap komersialisasi di sektor publik

dapat dianalogikan sebagai tahap penyebarluasan produk inovasi

tanpa dalam komersial. Hal ini berarti bahwa proses produksi,

pabrikasi, pengemasan, pemasaran dan distribusi sebuah produk

inovasi di sektor publik juga terjadi.

e. Difusi dan Adopsi Dalam tahap ini produk inovasi sudah hadir di pasar, dan konsumen

memiliki hak untuk menentukan pilihannya dengan membeli atau

tidak membeli. Sedangkan pada sektor publik, proses ini lebih kepada

masyarakat baik ingin menggunakan atau tidak ingin menggunakan

produksi inovasi tersebut.

f. Konsekuensi Pada tahap ini, dapat diketahui apakah masalah atau kebutuhan yang

didefinisikan pada awal pengembangan inovasi sudah terjawab atau

tidak seringkali masalah-masalah ataupun kebutuhan-kebutuhan baru

35

muncul dikarenakan adanya inovasi-inovasi baru. Sehingga dengan

begitu proses pengembangan inovasi menjadi sebuah siklus inovasi.

Dengan begitu dapat dikatakan bahwa adanya inovasi dapat

memberikan beberapa solusi dalam suatu masalah atau kebutuhan

meskipun harus melalui beberapa tahapan yang sedikit rumit, yang

terkadang justru menyebabkan permasalahan baru muncul. Dengan

munculnya permasalahan baru tersbut maka diperlukan lagi onovasi-

inovasi yang lain sehingga pengembangan inovasi yang seperti itu dapat

dikatakan sebagai siklus inovasi.

4. Inovasi dalam Pembuatan Prosedur

Inovasi dalam pembuatan prosedur bertujuan untuk lebih menagatur

atau mentertibkan prosedur yang sudah ada sebagai mana yang

disampaikan oleh dosen ilmu administrasi di Universitas Hasanuddin Badu

Ahmad dimana menjelaskan tentang inovasi perizinan di lingkungan

pemerintah Kota Makassar, yang mana sebuah inovasi dalam pembuatan

sebuah prosedur sangat diperlukan agar lebih menciptakan suatu

pembaharuan yang dapat mewujudkan pelayanan yang lebih prima.

Inovasi pelayanan perizinan di lingkungan pemerintah Kota

Makassar mendapatkan sorotan dari berbagai pihak terutama dari aspek

kinerja pelayanan perizinan. Kajian ini bertujuan untuk mendeskripsikan

dan menganalisis bentuk inovasi pelayanan di Unit Pelayanan Perizinan,

faktor-faktor yang mendukung dan menghambat pelaksanaan inovasi

pelayanan, model inovasi pelayanan prerizinan yang akuntabel, transparan,

36

efektif dan efisien untuk meningkatkan PAD di Dinas Pelayanan Perizinan

dan Penanaman Modal Pemerintah Kota Makassar.

Kajian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian

fenomenologis yang digunakan untuk mendeskripsikan dan menjelaskan

implikasi model inovasi pelayanan sebagai upaya meningkatkan kualitas

pelayanan perizinan. Untuk mendapatkan informasi yang valid maka

penentuan informan dilakukan secara purposive sampling dengan harapan

informan tersebut memahami substansi permasalahan yang diteliti.

Informan tersebut dari Unit Pelayanan Perizinan, Dinas Pendapatan

Daerah, tokoh masyarakat yang berkepentingan, pelaku usaha. Hasil

penelitian menunjukkan pelayanan terpadu satu pintu belum maksimal

disebabkan oleh renovasi gedung dan penataan ruang kerja dan loket

pelayanan, kemampuan dan keahlian petugas pelayanan belum optimal

mendukung pelaksanaan dan penyelesaian pekerjaan, serta belum

optimalnya standar operasional prosedur (SOP).

Untuk meningkatkan Pendapatan Asli Daerah membutuhkan

konsisten penyederhanaan prosedur, kepastian biaya, kepastian waktu, dan

empaty dan kedisiplinan aparatur yang menyenangkan bagi setiap

pengguna pelayanan. Pelayanan prima dapat terwujud jika dilakukan

inovasi pelayanan berbaisis elektronik dan akses secara online melalui

website resmi, Sort Message Services Gate Way, Mobile Service, corner

service di mall, Pembayaran Biaya Pengurusan melalui Bank dan SMS

Banking. Selain itu pendelegasian wewenang kepada Pemerintah

37

Kecamatan dan kelurahan hendaknya diperkuat sebagai gugus terdepan

pelayanan publik.

Dari paparan jurnal diatas dapat diidentifikasikan bahwa dengan

adanya inovasi dalam penyusunan SOP dapat memberikan perbaikan

dalam menentukan kebijakan sebagaimana yang di katakan oleh oleh

Priyantoko (2008:62), bahwa inovasi mencakup (1) menghasilkan produk

baru atau kualitas yang lebih baik. (2) Metode baru dalam proses

produktif. (3) Pembukaan pasar baru. (4) Pengembangan bahan baku. (5)

Sistem pengorganisasian baru. Sehingga memiliki korelasi antara teori

dengan paparan jurnal bahwa penyusunan SOP harus mengedepankan

kualitas kerja yang dapat menciptakan sumber daya manusia yang lebih

berkualitas.

Menurut Rogers dalam LAN (2007:116) mengatakan bahwa inovasi

mempunyai atribut sebagai berikut:

1. Keuntungan Relatif Sebuah inovasi harus mempunyai keunggulan

dan nilai lebih dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Selalu

ada sebuah nilai kebaruan yang melekat dalam inovasi yang

menjadi ciri yang membedakannya dengan yang lain.

2. Kesesuaian Inovasi juga sebaiknya mempunyai sifat kompatibel

atau kesesuain dengan inovasi yang digantinya. Hal ini

dimaksudkan agar inovasi yang lama tidak serta merta dibuang

begitu saja, selain karena alasan faktor biaya yang sedikit, namun

juga inovasi yang lama menjadi bagian dari proses transisi ke

38

inovasi terbaru. Selain itu juga dapat memudahkan proses adaptasi

dan proses pembelajaran terhadap inovasi itu secara lebih cepat.

3. Kerumitan Dengan sifatnya yang baru, maka inovasi mempunyai

tingkat kerumitan yang boleh jadi lebih tinggi dibandingkan dengan

inovasi sebelumnya. Namun demikian, karena sebuah inovasi

menawarkan cara yang lebih baru dan lebih baik, maka tingkat

kerumitan ini pada umumnya tidak menjadi masalah penting.

4. Kemungkinan Dicoba Inovasi hanya bisa diterima apabila telah

teruji dan terbukti mempunyai keuntungan atau nilai dibandingkan

dengan inovasi yang lama. Sehingga sebuah produk inovasi harus

melewati fase “uji publik”, dimana setiap orang atau pihak

mempunyai kesempatan untuk menguji kualitas dari sebuah

inovasi.

5. Kemudahan diamati Sebuah inovasi harus juga dapat diamati, dari

segi bagaimana sebuah inovasi bekerja dan menghasilkan sesuatu

yang lebih baik. Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli maka

peneliti dapat menarik kesimpulan bahwa inovasi merupakan suatu

penemuan baru yang berbeda dari yang sebelumnya berupa hasil

pemikiran dan ide yang dapat dikembangkan juga

diimplementasikan agar dirasakan manfaatnya.

Inovasi erat kaitannya teknologi dan informasi, khususnya internet,

memiliki peranan penting dalam meningkatkan transparansi. Richard

39

Heeks dalam LAN (2007:98) mengelompokkan manfaat tekonologi

informasi dan komunikasi dalam dua kelompok, yaitu:

1. Manfaat pada Tingkat Proses

a. Menghemat biaya: mengurangi biaya transaksi bagi masyarakat

untuk akses ke informasi pemerintah dan mengirim informasi ke

pemerintah, mengurangi biaya bagi pemerintah untuk menyediakan

inoformasi.

b. Menghemat waktu: mempercepat proses internal dan proses

pertukaran data dengan instansi lain.

c. Mengurangi keterbatasan: dimanapun, kapanpun informasi dan

layanan pemerintah dapat diakses oleh masyarakat.

d. Keputusan yang lebih baik: pimpinan dapat mengontrol kinerja

stafnya, mengontrol kegiatan, ataupun mengontrol kebutuhan.

2. Manfaat pada Tingkat Pengelolaan

a. Merubah perilaku aparatur: mengurangi interes pribadi dan

meningkatkan interes rasional atau nasional. Misalnya dalam

mengurangi tindakan korupsi, mengurangi pemalsuan, kerja lebih

efektif dan efisien dan perlakuan terhadap masyarakat yang lebih

setara dalam pelayanan publik.

b. Merubah perilaku masyarakat: partisipasi yang lebih besar terhadap

proses pemerintahan dan memperluas kesempatan pemasok untuk

ambil bagian dalam pelayanan pengadaan barang atau jasa.

40

c. Pemberdayaan: meningkatkan keseimbangan kekuatan antar

kelompok, melalui kemudahan, akses ke informasi kepemerintahan.

Pemberdayaan aparatur lebih meningkat melalui akses ke informasi

yang dibutuhkan mereka dalam menjalankan tugas dan fungsinya,

pemberdayaan pemasok melalui akses ke informasi tentang

pengadaan barang dan jasa dan pemberdayaan manajer melalui akses

ke informasi mengenai stafnya dan sumberdaya lainnya.

D. Standar Operasional Prosedur

1. Konsep Standar Operasional Prosedur

Standar Operasional Prosedur yang selanjutnya disebut dengan SOP

merupakan Suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan untuk

mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan

organisasi. Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah dokumen yang

berkaitan dengan prosedur yang dilakukan secara kronologis untuk

menyelesaikan suatu pekerjaan yang bertujuan untuk memperoleh hasil kerja

yang paling efektif dari para pekerja dengan biaya yang serendah-rendahnya.

SOP biasanya terdiri dari manfaat, kapan dibuat atau direvisi, metode

penulisan prosedur, serta dilengkapi oleh bagan flowchart di bagian akhir

(Laksmi, 2008:52).

Sehingga bagaimanapun bentuknya, sebuah organisasi atau perusahaan

pastinya sangat memerlukan adanya SOP dalam mengatur berjalannya

organisasi atau perusahaan ersebut dalam mencapai tujuannya. Yang mana

SOP juga dapat dikatakan sebagai sitem yang disusun guna memudahkan,

41

merapihkan, serta menertibkan pekerjaan. Sistem ini juga berisi tentang urutan

proses dari awal pekerjaan hingga akhir pekerjaan.

Tujuan dari pembuatan SOP adalah untuk menjelaskan perincian atau

standar yang tetap mengenai aktivitas pekerjaan yang berulang-ulang yang

diselenggarakan dalam suatu organisasi. SOP yang baik adalah SOP yang

mampu menjadikan arus kerja yang lebih baik, menjadi panduan untuk

karyawan baru, penghematan biaya, memudahkan pengawasan, serta

mengakibatkan koordinasi yang baik antara bagian-bagian yang berlainan

dalam perusahaan.

Tujuan Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah sebagai berikut (Indah

Puji, 2014:30):

1. Untuk menjaga konsistensi tingkat penampilan kinerja atau kondisi tertentu dan kemana petugas dan lingkungan dalam melaksanakan

sesuatu tugas atau pekerjaan tertentu.

2. Sebagai acuan dalam pelaksanaan kegiatan tertentu bagi sesama pekerja, dan supervisor.

3. Untuk menghindari kegagalan atau kesalahan (dengan demikian menghindari dan mengurangi konflik), keraguan, duplikasi serta

pemborosan dalam proses pelaksanaan kegiatan.

4. Merupakan parameter untuk menilai mutu pelayanan.

5. Untuk lebih menjamin penggunaan tenaga dan sumber daya secara efisien dan efektif.

6. Untuk menjelaskan alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas yang terkait.

7. Sebagai dokumen yang akan menjelaskan dan menilai pelaksanaan proses kerja bila terjadi suatu kesalahan atau dugaan mal praktek dan

kesalahan administratif lainnya, sehingga sifatnya melindungi rumah

sakit dan petugas.

42

8. Sebagai dokumen yang digunakan untuk pelatihan.

9. Sebagai dokumen sejarah bila telah di buat revisi SOP yang baru.

Dalam organisasi pemerintahan juga memerlukan adanya perubahan

ketatalaksanaan yang diarahkan untuk melakukan penataan tata laksana

instansi pemerintah yang efektif dan juga efisien. Salah satu upaya penataan

tata laksana diwujudkan dalam bentuk penyusunan dan implementasi Standar

Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan (yang selanjutnya akan

disebut dengan SOP AP) dalam melaksanakan tugas dan juga fungsi aparatur

pemerintah. SOP AP adalah standar operasional prosedur dari berbagai proses

penyelenggaraan administrasi pemerintahan yang sesuai dengan peraturan

perundang-undangan yang berlaku.

Kegiatan penyusunan dan implementasi SOP AP memerlukan partisipasi

penuh dari seluruh unsur aparatur yang ada dalam institusi yang dilandasi

dengan alasan bahwa pegawai mengetahui bagaimana kondisi yang ada di

tempat kerja masing-masing dan yang akan mendapatkan dampak dari

perubahan tersebut. Berdasarkan praktek peyusunan SOP AP oleh beberapa

instansi pemerintahan, ditemukan perbedaan pemahaman dan variasi format

dokumen SOP yang dihasilkan. Terkait dengan hal tersebut maka perlu

penyempurnaan pedoman penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP)

untuk dijadikan acuan baik bagi instansi pemerintah ataupun perusahaan.

43

2. Manfaat dan Fungsi SOP

SOP atau yang sering disebut sebagai prosedur tetap (protap) adalah

penetapan tertulis mengenai apa yang harus dilakukan, kapan, dimana dan

oleh siapa dan dibuat untuk menghindari terjadinya variasi dalam proses

pelaksanaan kegiatan oleh pegawai yang akan mengganggu kinerja organisasi

(instansi pemerintah) secara keseluruhan. SOP memiliki manfaat bagi

organisasi antara lain (Permenpan No.PER/21/M-PAN/11/2008):

1. Sebagai standarisasi cara yang dilakukan pegawai dalam

menyelesaikan pekerjaan khusus, mengurangi kesalahan dan

kelalaian.

2. SOP membantu staf menjadi lebih mandiri dan tidak tergantung pada

intervensi manajemen, sehingga akan mengurangi keterlibatan

pimpinan dalam pelaksanaan proses sehari-hari.

3. Meningkatkan akuntabilitas dengan mendokumentasikan tanggung

jawab khusus dalam melaksanakan tugas.

4. Menciptakan ukuran standar kinerja yang akan memberikan pegawai.

cara konkret untuk memperbaiki kinerja serta membantu mengevaluasi

usaha yang telah dilakukan.

5. Menciptakan bahan-bahan training yang dapat membantu pegawai

baru untuk cepat melakukan tugasnya.

6. Menunjukkan kinerja bahwa organisasi efisien dan dikelola dengan

baik.

44

7. Menyediakan pedoman bagi setiap pegawai di unit pelayanan dalam

melaksanakan pemberian pelayanan sehari-hari.

8. Menghindari tumpang tindih pelaksanaan tugas pemberian pelayanan.

9. Membantu penelusuran terhadap kesalahan-kesalahan prosedural

dalam memberikan pelayanan. Menjamin proses pelayanan tetap

berjalan dalam berbagai situasi.

Selain manfaat, Standar Operasional Prosedur juga memiliki fungsi.

Fungsi dari adanya SOP adalah sebagai berikut (Indah Puji, 2014:35):

1. Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja.

2. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.

3. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak.

4. Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin dalam bekerja.

5. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.

Dengan adanya Standar Operasional Prosedur dapat dikatakan bahwa

nantinya dapat diketahui dengan mudah mulai dari apa saja hambatan hingga

menjadi tolak ukur mutu pelayanan yang diberikan yang mana nantinya dapat

meningkatkan akuntabilitas. Untuk mencapai hal-hal tersebut perlu dikethaui

apa saja prinsip yang menjadi dasar dalam penyusunan SOP.

3. Prinsip-Prinsip SOP

Dalam PERMENPAN PER/21/M-PAN/11/2008 disebutkan bahwa

penyusunan SOP harus memenuhi prinsip-prinsip antara lain: kemudahan dan

45

kejelasan, efisiensi dan efektivitas, keselarasan, keterukuran, dimanis,

berorientasi pada pengguna, kepatuhan hukum, dan kepastian hukum.

1. Konsisten. SOP harus dilaksanakan secara konsisten dari waktu ke waktu,

oleh siapapun, dan dalam kondisi apapun oleh seluruh jajaran organisasi

pemerintahan.

2. Komitmen. SOP harus dilaksanakan dengan komitmen penuh dari seluruh

jajaran organisasi, dari level yang paling rendah dan tertinggi.

3. Perbaikan berkelanjutan. Pelaksanaan SOP harus terbuka terhadap

penyempurnaan-penyempurnaan untuk memperoleh prosedur yang benar-

benar efisien dan efektif.

4. Mengikat. SOP harus