Innover dans le tourisme….même pas peur...Jeu, réseaux sociaux…Exemple : MapCrunch L’accès...

Innover dans le tourisme….même pas peur !

17h00 – 19h00

Innover dans le tourisme….même pas peur !- Jean Mochon (La belle idée)

- Philippe Mallein (CEA Leti) 2

L’innovation …

une question de regards …



« Auparavant, lorsque nous visitions des amis à l’étranger, nous leur apportions du sirop d’érable. Aujourd’hui, nous leur offrons une bouteille de cidre de glace ». Véronique Rivest, sommelière, colloque national sur le Cidre de glace - 2009

L’innovation …une question de regards…

� Le cidre de glace



� Un cas d’école : la SMART…pas si facile que ça

Ses descendants… la NanoEt la conception Low cost…




� L’innovation de services

• L’enjeu de la Mobilitéo Les vélo’v (Lyon 2005), vélib’ (Paris 2007),

o Les cyclopolitains o L’autopartage…

Crédit photo : autopartage




Enjeux et pratiques de l’innovation



« Innovation » : processus qui consiste à intégrer dans un produit, un service, un procédé ou une organisation, des éléments nouveaux, dans le but d’établir des contributions économiques nouvelles.

« Tourisme et innovation » Pierre Kalfon

Enjeux et pratiques de l’innovation

Innover ce n ’est pas inventer n ’importe quoi pour faire du neuf

Innover pour d égager de la valeur ajoutée et acqu érir un avantage concurrentiel



La technologie, c’est important, mais ce n’est pas l’essentiel. Il faut sortir du modèle classique de l’innovation, trop centrée sur la technologie et surtout le high-tech, alors qu’il est admis que seules 20% des innovations sont de source technique et 80% de nature sociale, organisationnelle, commerciale, marketing ou financière.

« Créativité et innovation dans les territoires », rapport de M.Godet

Enjeux et pratique de l’innovation




Des constats valables dans tous les secteurs de l’économie :

� On n’est pas innovant dans un désert d’innovation…� L’obsession de rentabilité n’est pas compatible avec

l’innovation et la différenciation... � Une entreprise ne devient pas innovante du jour au

lendemain... Un secteur non plus…� …mais on peut aller plus vite à plusieurs.





L’offre innovante trouve son march é : les nouveaux comportements des clients …et des citoyens



Quelques comportements du citoyen consommateur (touristique) d ’aujourd ’hui

� Il met en concurrence les offres touristiques stricto sensu avec tous les autres secteurs marchands (voyage versus écran plat).

� P. Roussarie, Observateur CETELEM

� Les clientèles haut de gamme, moyen de gamme et bas de gamme se superposent ;

� Il oscille entre attitude « citoyenne » et habitudes de (sur)consommation ;

� Avec Internet , le touriste devient de plus en plus « zappeur » .

Les nouveaux comportements des clients…et des citoy ens



Le citoyen consommateur est toujours« entre » une posture et une autre




� Des consommateurs/citoyens qui affirment leur pouvoir.� L’environnement bien sûr, mais c’est mieux quand mon budget

en tire profit.� La santé, le bien être ! Je pense à moi.� Une dimension « éthique » de la consommation... qui doit

profiter aux offres locales… mais être compétitive en prix.

L’innovation - question de posture : oLe client associé à l’élaboration de l’offreoNécessité de comprendre et anticiper ces mouvements

L’innovation - question de posture : oLe client associé à l’élaboration de l’offreoNécessité de comprendre et anticiper ces mouvements

Entre consommation, d é-consommation et consommation positive




« Il n’y a plus de clients haut de gamme, moyen de gamme ou bas de gamme. Un client d’un hôtel 5 étoiles en Irlande, avec activités de luxe, va prendre le vol le moins cher possible pour y aller… parce que son attente n’est pas dans le service autour du vol. »

P. Roussarie, Observateur CETELEM

Entre low -cost et luxe

L’innovation - question de posture : remettre en cause des idées dominantes

o Le low cost existe-t-il vraiment ?o Bientôt du low cost dans le luxe…o Et si on redéfinissait la notion de luxe…

L’innovation - question de posture : remettre en cause des idées dominantes

o Le low cost existe-t-il vraiment ?o Bientôt du low cost dans le luxe…o Et si on redéfinissait la notion de luxe…




� Etre loin mais rester proche de son réseau, sa tribu, ses services…

� Le succès des greeters : être reçu par des inconnus comme si c’était des proches: intimité, partage.

� Vivre le Japon et ses Travel Angels : louer plus qu’une maison sur un territoire d’accueil... « louer un ami »?

Entre éloignement et proximité…

L’innovation - question de posture : remettre en cause des idées dominantes o Rapprochement du professionnel et du non professionnelo Un nouveau modèle de service combinant gratuit et payant

L’innovation - question de posture : remettre en cause des idées dominantes o Rapprochement du professionnel et du non professionnelo Un nouveau modèle de service combinant gratuit et payant




L’attitude paradoxale du client/citoyen face au d éveloppement durable

« La montée actuelle des valeurs relatives au développement durable (…) encourage le développement des offres éco touristiques de plus en plus riches.…Mais [il existe] une différence entre déclaration et action.

Si 93% des français considèrent le changement climatique comme un problème « sérieux » ou « très sérieux », ils ne sont qu’un tiers à utiliser un moyen de transport à faible émission de CO2* ». De nouvelles solutions restent donc à inventer pour répondre à ces comportements paradoxaux.

* Note d’analyse du CAS – mars 2011




Des tendances dites innovantes mais déjà bien intégr ées

Mais dans tous les cas la banalisation vient vite p our ce qui n’est pas réellement inscrit dans une stratégie innovante.

Tendance éco-conception, bio,… : Attention à la green fatigue

Haut de gamme et très haut de gamme : on sait faire, on sait moins le rentabiliser

Événement :l’attracteur miracle ?

Santé bien être …un pré requis ? Alternative : simplicité sobriété

Contemporain (dit « Design ») : question de stratégie, de positionnement, de renouvellement

Tendance hébergement insolite : questions de modèles économiques, de renouvellements…



Les nouvelles possibilités offertes par la banalisation des technologies



Le changement de donne internet, Web 2.0 – Mobile (SmartPhone, 4G …) - GPS

� La création de nouvelles offresEx. : Agences de voyages en ligne, visite participative (cf musée MacCord), offre s’appuyant sur l’utilisation de TIC de type géocaching…

� L’émergence de nouvelles pratiques permises par la banalisation de l’usage Ex : le last minute

Paradoxe : ne pas confondre usage et utilisabilité

Le changement de donne internet - Mobile - GPS

Les dés forment un triangle de penrose du nom de Roger Penrose, mathématicien et physicien anglais de très grand talent, né le 8 Août 1931.




� Du point de vue de l’Utilisabilité, de l’ergonomie, ce service est « nul », et pourtant quelle réussite !!

� Du point de vue du « sens de l’Usage » l’intérêt majeur du SMS est de permettre à l’utilisateur du mobile de faire de « l’écrit parlé » et du « parlé écrit »

Un exemple de réussite inattendue : le SMS




� Avec ce « parlé écrit », on s’affranchit de la présence du corps dans la parole. Le corps de l’autre n’est plus là dans la relation. On est plus libre dans son expression.

� Avec cet « écrit parlé », on se libère des codes traditionnels de l’écriture et on invente un nouvel écrit, une sorte de novlangue écrite, un nouveau jeu sur la langue.

� L’innovation est dans le sens de l’usage du SMS et non pas dans l’ergonomie, dans l’utilisabilité. Le SMS n’est pas facile à utiliser ou facile à apprendre et pourtant, il a eu un grand succès (la gratuité a aidé !!)

� ,

Un exemple de réussite inattendue : le SMS




� Nokia a perdu sa place de leader du marché parce qu’il est restédans des raisonnements sur l’utilisabilité (facile à apprendre, facile à comprendre, facile à utiliser) et a raté le passage au smartphone après avoir été le leader dans les débuts de la téléphonie mobile.

� Comme Kodak et comme Polaroid à leur époque.

� Si on ne raisonne qu’utilisabilité, on rate tout ce qui est sens de l’usage et changements technologiques…. Il ne faut pas exagérer sur l’illusion technologique, mais il faut être attentif aux mutations techniques majeures. � Avec le smart phone on est passé du téléphone mobile au

« multim édia mobile » grâce aux nouvelles possibilités techniques.

Smartphone et sens de l’usage



� Une valeur ajoutée à une offre déjà existante

o pour le client : amélioration du service rendu, ex. : localisation d’un site à proximité, visite virtuelle avant la visite réelle, gain de temps grâce à une réservation en ligne…

o pour l’opérateur : réduction des investissements lourds (brochures signalétiques, personnels, audioguides …)

� rentabilité permise par la banalisation des TIC

� Une communication, un buzz facilités

� Une mise en concurrence imm édiate et permanente entre les offres :o exemple de Tripadvisor (plus de 50 millions de visiteurs chaque mois)




� Du divertissement à la commercialisationJeu, réseaux sociaux…Exemple : MapCrunch

� L’accès à des clientèles de niche : L’exemple du géocaching (29 425 caches existantes en France en juillet 2011 et plusieurs centaines de milliers de géocaches répertoriées dans 222 pays)

� La possibilité de jouer l’évènement, l’instantanédans l’offre (flash mob ...) : réactivité, légèreté, réversibilité




� Un investissement permanent ;

� Des coûts de gestion (temps passé) et coûts techniques (maintenance) importants ;

� Deux questions à se poser en permanence :�différenciation ?�rentabilité ?


Attention à l’illusion technologique




� Il y a illusion technique quand on pense que la nouveautétechnique va s’imposer naturellement d’elle-même aux usagers.

� Mais il y a aussi illusion technique quand on associe aux innovations techniques des considérations morales, économiques ou politiques à la place d’une sensibilité au « sens de l’usage ».

Non à l’illusion techno, oui à l’horizon techno



Mais vous professionnels, soyez en pointe. Attentifs, mais pas nécessairement précurseurs.

Allez sur du simple et banalisé


� De notre point de vue, aujourd’hui, les difficultés du développement de l’usage des Nouvelles Technologies Energétiques (NTE), sont dues aux enjeux idéologiques qui les portent et qui les détournent d’une réflexion sur le sens de l’usage.

� L’ « emballage idéologique » des NTE ne garantit pas l’« emballement de l’utilisateur » au quotidien.

Non à l’illusion techno, oui à l’horizon techno !



Au delà des questions techniques, l’enjeu du sens et des valeurs� Quel est l’avenir de l’innovation ?� Imaginer que la technologie va nous aider à changer

le monde est une illusion, nous sommes des mondes d’humains...

� Etes vous certains que la population sera toujours prête à accepter vos innovations...

� Avez-vous pensé que les choses pourraient se passer autrement?

Theodore Zeldin, 22 Juin 2010 Idea’s day Grenoble




La nouvelle donne institutionnelle

�Le tourisme est un mariage à 3 : o Client/citoyeno Entrepriseo Territoire

�Une démarche innovante doit associer ces 3 éléments



Un contexte politico -administratif qui change

� L’argent se fait rare� La légitimité des institutions est remise en question ;

Pourtant, le lien Territoire et Entreprise touristique n ’a jamais été aussi étroit.

La nouvelle donne institutionnelle



Présentation du site de veille par le CRDT Auvergne.



Veille thématique Hébergement (Hôtel nouveau genre, Hôtel Ikea…E tourisme (les 5 tendances de l’été, voyages et technologies horizon 2020Prospective (étude budget avant destination… ; 1 milliard de touristes …OMT + adéquation offre touristique Française ; les vacances idéales durent 3 jours



?



En émergence : des voies d’innovation repérées

Tendance gestion de la/des mobilités (après le city break le tourisme métropolitain ?

Tendance détournement d’usage Loisirs /tourisme de proximité

Tendance ouverture ancrage territorial ( Vitam Parc Auberges St Christophers

Tendance allergies toxico

Tendance croisement des publics (du tourisme social au tourisme pour tous)



� Nouveaux comportements des clients… et des citoyens ;

� Nouvelles possibilités ouvertes par la banalisation des usages des technologies et l’explosion de certains horizons technologiques ;

� Nouvelle donne institutionnelle ;� Crise économique…

Tout converge pour ouvrir la voie à l’innovation



Nouvelles approchespour une d émarche innovante



« On passe de systèmes « top down », très linéaires, àdes "écosystèmes" dont tous les participants sont interdépendants et peuvent s'apporter quelque chose »

La co -conception (avec les fournisseurs, avec le territoire, avec les clients, avec les partenaires)

Nouvelles approches pour une démarche innovante



� L’exemple de Raidlight Un fabricant d’équipements pour sports nature: le trail, Habitué à la co conception avec ses clients sur le Web (8000

clients répondants)Et imagine avec une station de ski de moyenne montagne:

Saint Pierre de Chartreuse,le concept de station de trail, organisée et dédiée l’été aux pratiquants de ce sport

Quelques exemples de co -conception …




L’enrichissement par des pratiques d ’autres mondes professionnels

� « Pour rénover les chambres des hôtels de l'enseigne Mercure , le groupe Acco r a opté pour une solution qui s'inspire du secteur de l'automobile.

http://www.themavision.fr - Août 2011

� Les démarches d’économie créative : Pays Viennois




Une stratégie: faciliter l’émergence d’offres innov antes � temps d’accès au marché accéléré

� risques d’échecs limité.

La mise en œuvre :� additionne des compétences très en amont,

� partager des analyses (on est + intelligent à plusieurs que seul !)

� mutualiser des investissements (donc réduire le niveau de risque unitaire).

Le pari de l’innovation ouverte et partag ée« faire se rencontrer ceux qui n ’auraient jamais du

se rencontrer »




Des coopérations ciblées et des résultats parfois imprévus (Minatec Idea’s Laboratory)

Essilor : des lunettes de vue avec caméra pour aider les malvoyants

Nintendo Wii :


se rencontrer »




� Développement économique Grand Lyon : la démarche «industries créatives »

o6 groupes de travail en 3 ans, 100 entreprises

� Développement économique Agence Pays de la Loire : l’exemple des Ateliers Innovation Tourisme

o5 ateliers en 14 mois, 92 entreprises ou organismes


se rencontrer »

Innover avec le territoire



Passer de l’investissement dans l’innovation à la culture de l’innovation



�Le temps : gain et perte�Le soi : intime et public�Les autres : séparé et ensemble�L’espace : réel et virtuel�Le territoire : local et global�L’action : mono-activité et multi-activité�L’organisation : anticipée et dernière minute�Le savoir : déductif et inductif�Le pouvoir : esclave et compagnon�Le marché : payant et gratuit�La personnalisation : particulier et général

Au-delà des m éthodes, les paradoxes de l’usage comme acc élérateurs d ’innovation



Twitter paradoxes.mpg

Illustration de paradoxes : le cas « Twitter »



Nouveaux entrants



� Google sur le marché automobile : une voiture qui se conduit toute seule est actuellement testée par le géant de l'internet (Mai 2012)

http://tempsreel.nouvelobs.com/l-histoire-du-soir/20120509.OBS5243/une-voiture-google-qui-se-conduit-toute-seule.html

� Apple sur la téléphonie Lancement de l’iphone en janvier 2007 par Steve Jobs, le patron d'AppleArrivé en France en novembre 2007

Nouveaux entrants

AFP



� Huttopia : o Hôtellerie de plein air… aménagement du territoire

Nouveaux entrants



Il y a de la place pour tout le monde …

� parce que l’offre innovante crée son marché (et son modèle économique)

� parce que ce n’est pas une guerre de prix ou de réseaux sur un marché établi pas un jeu concurrentiel

Nouveaux entrants



Qui sont les innovateurs ?



� Un innovateur va réussir ce qui lui plait…

� L’innovation c’est :• se faire un peu peur, • prendre des risques de hasard,• jouer avec le déguisement, …ce que les banquiers ne comprennent pas


L’innovation est un jeu !



Les innovateurs : un profil commun

Ils sont capables de faire coexister dans leurs pratiques et leurs représentations du monde social qui les entoure, des catégories et des phénom ènes considérés par d’autres profils, comme incompatibles, opposés ,

contradictoires.




� Jean Mochon Directeur de La belle idée (Limas)conseil en stratégie [email protected]

Merci de votre attention

� Philippe MalleinConseiller scientifique "Innovation Usages CAUTIC"MINATEC IDEAs Lab - CEA LetiUniversité Pierre Mendès France (GRENOBLE)[email protected]

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