Informe de redes sociales - Sector turismo
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Sector turismo en redes sociales OTROS OYEN, NOSOTROS ESCUCHAMOS INFORME
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Sector turismo en redes sociales
OTROS OYEN, NOSOTROS
ESCUCHAMOS
INFORME
Sector turismo
ÍNDICE
1-‐ Introducción 2-‐ Diagnós3co del sector 3-‐ El público obje3vo 4-‐ Temá3cas destacadas 5-‐ Caso prác3co. Aerolíneas 6-‐ Detección de leads 7-‐ Conclusiones
Sector turismo
1. INTRODUCCIÓN
La ac3vidad digital del sector turismo en redes sociales es notoria. Las empresas cada vez más interactúan, ofrecen y ges3onan su negocio a par3r de las plataformas 2.0. En la actualidad, estar presente en el entorno social posibilita a las empresas turís3cas incorporar un servicio y un canal hasta la fecha inexistente. Además, permite elaborar acciones más centradas en estudios de datos, sectoriales, de mercado… claves en las estrategias de las compañías. La riqueza de las redes sociales en el sector turismo está en ofrecer y ayudar en la ges3ón y estudio del público obje3vo del sector.
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2. DIAGNÓSTICO DEL SECTOR
El sector turís3co como tal, incluye dis3ntos sectores que dependen del mismo. Transporte, hotelería, restauración… La clave está en entender las dinámicas del sector en su conjunto y cómo este afecta a cada una de las ramas. Por ejemplo, conocer cómo puede afectar el alojamiento hotelero, cuál es la sa3sfacción del vuelo con la aerolínea X, o qué experiencia he tenido en el restaurante Z. A par3r de los ‘viajes’ – como el conjunto de las ac3vidades de los usuarios en el sector turís3co – analizamos la conversación y las tendencias en redes sociales.
El turismo genera más de 400.000 menciones/mes. La expresión “Quiero viajar” aparece en más de 20.000 comentarios al mes.
La expresión “Mi vuelo” registra más de 6.000 comentarios en 30 días.
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3. EL PÚBLICO OBJETIVO El contenido que publica el público en las redes se divide en tres. Aquellos que expresan posiIvidad (sa3sfacción), neutralidad (acciones promocionales, información…) y negaIvidad (quejas, clientes insa3sfechos). Público joven-‐adulto de más de 25 años. Los perfiles que más crecen respecto a la media a la hora de hablar del sector turismo son los que comprenden entre 25-‐44 años.
La iden3ficación de este público y las aficiones de los mismos, nos permite determinar que la playa, el mar y la naturaleza son los principales intereses de los mismos.
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4. TEMÁTICAS DESTACADAS
A través del deseo de los consumidores, ¿Cuáles son las principales categorías temá4cas?
A la hora de viajar, los usuarios comparten en las redes sociales sus experiencias, preferencias, deseos… etc. El 17% de los comentarios se relacionan con un momento puntual (“momento del viaje”).
8% de los comentarios expresan “deseo de viajar”
6% de los comentarios expresan “lugar de viaje”
Conoce las inclinaciones de los usuarios y encuentra nuevos nichos de mercado a los que poder seducir con ofertas o promociones en la red.
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5. CASO PRÁCTICO. AEROLÍNEAS
Sector con alta ac3vidad durante dos momentos: Previo y posterior a la experiencia.
Las compañías aéreas 3enen tres focos de atención trascendentales:
Mala atención a clientes – demora en los vuelos – mal trato del equipaje
Sector castigado en la red. Los mensajes tienen una connotación muy negativa, de queja. Ej: “Como ya de #costumbre vuelo demorado en @AeroMexico_com #2629 Aguascalientes-‐México” ó “Pésimo servicio el de @interjet otro vuelo retrasado”.
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5. CASO PRÁCTICO. AEROLÍNEAS
Es importante sa3sfacer las necesidades y cues3ones de los clientes. Conocer las dinámicas y las expresiones de los usuarios a la hora de viajar, buscar vuelo, etc…
Analizando las principales categorías de contenido, destactan las siguientes:
AEROMÉXICO Asistencia clientes, principal reclamo sobre Aeroméxico en sus 16k menciones recibidas.
Alta negaIvidad principalmente por las quejas de sus clientes.
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6. DETECCIÓN DE LEADS
El mercado online cada vez es más amplio y genera mayor volumen de venta. La finalidad de las redes sociales es incrementar el porcentaje de compra online. ¿Cómo se puede conseguir? A par3r del análisis de la conversación detecta leads comerciales directos e indirectos:
El verbo querer (en todas sus formas) + ‘playa’ genera 100 comentarios/día solo en México.
De aquellos que conversan sobre las aerolíneas, el 5% comentan sobre sus des3nos
La generación de leads se atribuyen a aquellas oportunidades que aparecen expresadas directa o indirectamente en las redes sociales.
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7. CONCLUSIONES
Las redes sociales se imponen a la hora de escoger o buscar un des3no. El 70% de las personas reconocen u3lizar los servicios online para comprar un viaje. El 78% resalta la comodidad y facilidad del uso de las redes para la compra online. El 94,8% de jóvenes entre 16 y 24 años par3cipan ac3vamente en redes sociales a la hora elegir sus viajes.
A grandes rasgos las RRSS nos aportan tres conclusiones de valor: Oportunidades comerciales
GesIón Escucha
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8. CONCLUSIONES
Oportunidades comerciales Las redes sociales te permiten captar clientes a par3r de las necesidades expresas en la red. Usuarios estratégicos a los que poder impactar. El obje3vo de la red está en ayudar en la estrategia online y focalizar los puntos de interés.
GesIón En clave de negocio, el valor está en subsanar las posibles dudas o preguntas de los clientes para dejar un buen recuerdo en el 3empo. La atención al cliente en RRSS como elemento diferencial.
Escucha Entender qué quieren los consumidores mejorará el producto y el mensaje. Con una escucha ac3va puedes garan3zar un producto más atrac3vo y adaptado a las necesidades que expresan los usuarios en la red.
Muchas gracias
Las redes sociales hablan español, nosotros sabemos lo que dicen
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