Informatiemanagement
description
Transcript of Informatiemanagement
17 december 2008
InformatiemanagementInformatiemanagement
2
Vragen die zijn binnengekomen
Hoe kun je de “overkill” aan informatie voorkomen?Wie is nu leading, ICT of de organisatie?Wie bedenkt dat de systemen zo werken, voorbeeld bij het
UWV?Hoe kan je zorgen dat er meer met de virtuele
kantooromgeving gewerkt gaat worden ivm files?
3
Vragen die zijn binnengekomen van de vorige groep
Wat is het verschil tussen informatie- en kennismanagement?
Hoe kan ICT spontane organisatieontwikkeling ondersteunen?
Hoe introduceer je een BSC in een organisatie?
Rol van ICT bij de integratie naar andere disciplines?
Aandacht voor de veranderkundige aspecten van ICT
Hoe beoordeel je de toepasbaarheid van een pakket (bijv. SP)?
Wat zijn belangrijke lessen bij introductie van CRM?
Hoe zorg je ervoor dat ICT het tempo van verandering in de primaire processen kan
bijhouden?
Hoe ga je vanuit IM de dsicussie aan voor aanpassing organisatie bij off the shelf
producten?
Heeft de omvang van de organisatie/budget invloed op de organisatie van ICT?
4
Programma voor vandaag
1. ICT Governance Bestuurskunde
2. Informatieparadox
OrganisatiekundeLunch3. ALP voorbeelden
4. Kennismanagement Kennismgt
5. Business Intelligence Finance
6. CRM Marketing
7. Implementatiemgt
8. Evaluatie
5
Organisatie van ICT activiteiten
Ontwikkelen strategie•strategisch plan•architectuur opstellen•automatiseringsplan
Leveren applicaties:•Informatieanalyse•Applicatie ontwikkeling•Ondersteuning gebruikers- organisatie
Ondersteunen infrastructuur:•rekencentrum •netwerk beheer•helpdesk•applicatiebeheer
6
De kern van de ICT organisatie
Creëren voorwaardenvoor innovatie
Verander-manager
Aansturen derden en contacten
met gebruikersorganisatie
Uitbesteden Aan derden
Onder-brengen in de lijnorganisatie
7
Invulling kern van de ICT organisatie
Ontwikkelenmaatwerk
Ontwikkelenmaatwerk
Beheerinfrastructuur
Beheerinfrastructuur
Beheer &draaien
pakketten
Beheer &draaien
pakketten
Support/Helpdesk
Support/Helpdesk
= Mogelijk uit te besteden
Project mgt
Project mgt
Businessconsultancy
Businessconsultancy
Businesscases
opstellen
Businesscases
opstellen
= business
ICT governance
ICT governance
RegieRegie ArchitectuurArchitectuur
= ICT functie
8
ICT Governance - domeinen
9
Governance stijlen
10
Stijlen
Federalisme
ICT
Business
Anarchie
Feodalisme
11
Voorbeeld InfrabeheerderCorporate
Informatiemanagement
Exte
rne
lever a
nc i
ers
Business
Informatie-
management ICT Beleid
Gete
ken
de
Op
dra
chte
Afg
esp
roke
np
erf
orm
an
ce
Geacc
ep
teerd
ew
ijzig
ing
Informatieplan
ICT B
ele
id
Afgesproken
performance
ICT Services
12
Uitwerking naar dagelijkse activiteitenBIM
Signaleren
behoefte
SM
Definiëren
vraag
Ontwikkeling
Analyse
vraag
SM
Afbakenen
opdracht
BIM
Verlenen
opdracht
Ontwikkeling
Specificatie
Ontwikkeling
Uitbesteden
ontwikkeling
Leverancier
Ontwikkelen
Ontwikkeling
Acceptatie
product
Implementatie
product
Implementatie
Organiseren
beheer
Beheer
Service
Level
beheer
BeheerLeverancier
Bij/opstellen
Service level
Leverancier
Rapportage
Service level
Monitoren
performance
SM
Getekende
Opdracht
(PSD, CRQ)
Geac-
cepteerde
wijziging
Afgesproken
Performance
ICT diensten
Afb
ake
nen
op
dr a
c ht
Uit
voere
n
wij z
igin
gO
rgani s
ere
n
beheer
BIM
Prioriteren
behoefte
13
Organisatie van de ICT
Directieraad
Corporate
InfoMgt
ICT
Services
RailNed Rail Verkeersleiding Railinfrabeheer
Corporate staven
Business InfoMgt Business InfoMgt Business InfoMgt
Business InfoMgt
IM
Bijv. Gegevensbeheer
Funktioneel beheer
Informatiemanagement & Services
(IM&S)
Raad van Bestuur
CIO
14
Per sub-set, selecteer een organisatie en beantwoord de volgende vragen:
Hoe zijn de verantwoordelijkheden voor ICT verdeeld? Op welke governance model lijkt dit? Wat zijn de voordelen van deze keuze? Wat zijn de nadelen van deze keuzes
15
Vragen die zijn binnengekomen
Hoe kun je de “overkill” aan informatie voorkomen?Wie is nu leading, ICT of de organisatie?Wie bedenkt dat de systemen zo werken, voorbeeld bij het
UWV?Hoe kan je zorgen dat er meer met de virtuele
kantooromgeving gewerkt gaat worden ivm files?
16
Programma voor vandaag
1. ICT Governance Bestuurskunde
2. Informatieparadox
OrganisatiekundeLunch3. ALP voorbeelden
4. Kennismanagement Kennismgt
5. Business Intelligence Finance
6. CRM Marketing
7. Implementatiemgt
8. Evaluatie
17
Vier informatieparadoxen
teken
datainfor-matie
kennis
Bestuurdsysteem
Besturendorgaan
18
Paradox 1: Informatie-honger en toch teveel
Bestuurdsysteem
Besturendorgaan
Besturingsmodel (De Leeuw)
Veel data maar weinig informatie
Bounded Rationality
19
Paradox 2: Informatie heeft als doel waarheidsvinding, maar is zelf het tegendeel
Informatie is een afbeelding van de
werkelijkheid, maar is geen werkelijkheid
Onbetrouwbaar en dus mogelijk:Onjuist
Onvolledig
Niet actueel
Onbetrouwbaar door:Fouten in bronnen of verwerking
Interpretatie bij verzender en/of ontvanger
Manipulatie of fraude
(Persoonlijke) belangen waardoor kleuring ontstaat
20
Paradox 3: We willen volledigheid, maar zien slechts het topje van de ijsberg
We willen de echte info, maar krijgen we die ook? Een te goede relatie ondermijnt de onafhankelijkheid
Teveel nadruk op rationele deel, leidt tot blinde vlekken
Teveel prestatiedruk leidt tot spread sheet performing (de cijfertjes zijn belangrijker dan de
werkelijkheid)
Re-ifing (collectieve herconstructie van de werkelijkheid) in
spreadsheets, management rapportages etc.
We zijn ons bewust van 2K bits van de 400.000K
die we per seconde verwerken (Artnz, What the bleep do we
know)
De rationele kant is overbelicht
21
Paradox 4: Op zoek naar diepgang, met als resultaat oppervlakkigheid
Een teken onderscheidt zich van de rest van de werkelijkheid. Het is herkenbaar, zonder dat er regels over bestaan.
Data of ook wel gegevens zijn gestructureerde verzamelingen, met afspraken over semantiek en syntaxis.Management informatie komt vaak voort uit het verticale datamodel (zie besturingsmodel). Voorbeeld 17 0C
Informatie is veredelde data, waar interpretatie aan is toegevoegd, waardoor beslissingen mogelijk zijn. VoorbeeldHet is nu 17 0C, terwijl we weten dat onze klanten 22 0C de ideale temperatuur vinden, dus…
Kennis is de sublimatie van bovenstaande plus de combinatie met de totale levenservaring. Het hebben van kennis is niet meer waardevrij. “Het verplicht tot handelen”. Het gaat niet meer om het dashboard, maar om het zicht door de voorruit.
22
Proces business intelligence
Data
Beslissing
Actie Informatie
Analyse gegevens
Presenteren gegevensToepassen
Verzamelen gegevens
23
Introductie datwarehouse
Database (DB2, Oracle, SQL Server)– snelle on-line transacties – klein in aantal en dimensie– Relationele structuur: elk gegeven één keer– opslaan ter voorkoming van redundantie
Datawarehouse– grote volumes– vele dimensies (inclusief historie)– Kubus structuur
24
Architectuur BI
ERP CRM Finance
ETLTool
Datawarehouse
Marketing PerformanceStrategie
Datamarts
25
Tooling BIBI-proces: analyse van gegevens
26
Cockpit
27
Hoe kun je 'overkill' aan informatie voorkomen?
Zet max. drie adviezen op post-it Brainstorm:
28
Vragen die zijn binnengekomen
Hoe kun je de “overkill” aan informatie voorkomen?Wie is nu leading, ICT of de organisatie?Wie bedenkt dat de systemen zo werken, voorbeeld bij het
UWV?Hoe kan je zorgen dat er meer met de virtuele
kantooromgeving gewerkt gaat worden ivm files?
29
Programma voor vandaag
1. ICT Governance Bestuurskunde
2. Informatieparadox
OrganisatiekundeLunch3. ALP voorbeelden
4. Kennismanagement Kennismgt
5. Business Intelligence Finance
6. CRM Marketing
7. Implementatiemgt
8. Evaluatie
30
ALP Voorbeelden
Voorbeelden van ALP onderwerpen uit de eigen groep– Presenteren
– Afbakenen
Voorbeelden van ALP voorstellen uit andere groep– Lezen
– Beoordelen
31
Voorbeelden ALP voorstellen
Lees de twee voorstellen (30 minuten): Welke adviezen voor verbetering heb je? Op welke ideeën of vragen brengt dit je ten aanzien van je
eigen voorstel?
32
Informatievoorziening binnen de Friesland Bank
Presentatie: is de probleemstelling duidelijk? (10 min)
Vissekom gesprek: op zoek naar succesvolle maatregelen
om datakwaliteit structureel te verbeteren (15 min)
Plenair: adviezen voor verbetering (10 min)
33
Migratiestrategie ST-NXP Integration
Presentatie: is de probleemstelling duidelijk? (10 min)
Vissekom gesprek: wat zijn de risico's van een decentrale
migratie én wat kan de impact zijn van een tweede fusie
binnen helf jaar? (15 min)
Plenair: adviezen voor verbetering (10 min)
34
Voorbeelden ALP voorstellen uit deze groep - Hilda Bos, André Dekker
Lees de twee voorstellen (30 min): Welke adviezen voor verbetering heb je? Op welke ideeën of vragen brengt dit je ten aanzien van je
eigen voorstel?
35
Total Cost of Ownership
Ass
e t c
ost €
Asset life cycle, years
planning acquisition operation & maintenance disposal
upgrade
36
Checklist kosten
Eenmalige kosten
Voorbereidings-, ontwik-
kelings-, test- en implemen-
tatiekosten, zowel aan
gebruikerszijde als aan IT-zijde
Nieuwe hardware
Standaardsoftware
Training/opleiding
Projectmanagement
Projectparticipatie
Overige
Doorgaande kosten
Applicatiesoftware onderhoud
Incrementele opslagcapaciteit
Incrementele
communicatiekosten
Licenties
Periodieke vervangingen
Incrementele exploitatie en
beheer
Kosten door
systeemonvolkomenheden
Doorgaande opbrengsten
Efficiency voordelen:
vermindering personeelsinzet
betere sturing
Effectiviteitsvoordelen:
hogere omzet
additionele propositie verbetering
klanttevredenheid
life time customer value
customer retention
time-to-market
37
Waarde beoordelen
IT infrastructure
Business applications
Businessprocesses
Shareholdervalue
•Revenue growth•Return on Investment•Economic Value Added
•Time to market•Product/service quality•Efficiency
•Application flexibility•User friendliness•Functionality
•Availability•Cost per transaction•Speed
38
Methode BussMethode WissemaMethode BedellNetto Contante waardeOptie theoriePortfolio WardReturn on ManagementReturn on InvestmentSiestaSesameSystem investment meth.Value analysisWaardeketen analyseZero based budgetting
Analytical Hierarchy proc.Application benchmark Automatic value pointsBalanced ScorecardBayesian analysisCost benefit analysisBenefit assessment gridBreak even analysisCost value techniqueCritical succes factorsDecision analysisInformation ecconomicsInvestment mappingIT Assessment
GameplayingHedonic Wage ModelMethode SchumannPotential Problem AnalysisQuality EngineeringSeven Milestones ApproachSystem Dynamic AnalysisTerugverdientijdIntern RendementMulticriteria methodProfitability IndexStrategic Cost ManagementStrategic Option GeneratorSimulatie
Methoden voor beoordeling baten
39
Multi-criteria
InformationEconomics
Return onmanagement
Ratio Portfolio Financieel
Investmentmapping
ROI, EVA
Object van de methode
Beslissings-criteria
Proces ondersteuning
Metriek
IT projekten Bedrijfs-investeringen
IT projekten Bedrijfs-investeringen
Rendement,bedrijfs en IT-domein, risico’s
RoM Rendement,bedrijfs- enIT domein
Financieel
Stakeholderanalyse
Stakeholderanalyse
Geen Geen
Ordinaal Interval Ordinaal eninterval
Ratio eninterval
Berghout, Renkema (1994)
Indeling methoden
40
NPV = -I
N
t=1
CF t
(1+k)t
O
CFt
= cash flows in jaar t
k = kosten kapitaal
OI = initiele investering (cash outflow)
CF1
= f 150.000,-
CF2
= f 425.000,-
CF2
= f 600.000,-
k = 0,07
OI = f 975.000,-
150.000
1,07
425.000
1,14
600.000
1,23
f 1.000.800 - f 975.000 =NPV = f 25.800
Financiele methode
41
Economicprofit realised
Income fromoperations
Tax
Capital charge
Revenue
Price
Sales volume
Product
Promotion
DistributionCost
Net Operatingcapital
Weighted avgcost capital
Value Based Mgt
42
FinancieelBedrijfsdomein
Technischdomein
Belang
SM CA MI SA DU TU
ERP
PMS
E-Commerce
Criteria ROI
4 5 3 2 3 -2 -2
4
3
2
2
5
4
1
3
2
4
4
2
4
3
2
2
3
4
2
3
2
41
51
32
Information Economics, Parker (1988)
Multi criteria analyse
43
“Investement map, Peters (1988)
Investment orientationInfrastructure Business procesMarkt influencing
Ben
efit
sB
us i
ne s
se x
pa n
s io
nR
isk
Pro
du
ctiv
ity
ben
efit
s
PMS
ERP
Internet
Portfolio management
44
Voorbeeld KPN
Herinrichten Flexus
Netcool
Network Information Manager (NIM)
Vervanging TMOS TTY
Voltooing automatische provisioning
Klantcontactregistratie invoeren
Verbeteren klantcontractregistratie
Vervolg SC/ASAP
Flexus release 4.0
GEMAX
IN Migratie/4GaIN
Dintmet nieuwAS Switch Portal
Redesign ZelfServiceLijn en Integrale klantingang
Vervanging ACMS/XP
Billing & Management Info Call Factory
R2VoIP - Voice Outbound
Malt Stap B en C
OM rel 5
OM rel 4
PAIS (ORACLE-PA BU-IMS)
Migratie GX
Uitbreiden contracmodule Marval (Service Management Systeem)
IKK
FTTH Glasadministratie
Malt Stap A
Optimum Value RoutingCobos-Exact exit
Epacity Release 3
Uitfaseren VV Web One
VV Web One release 5.3
Billing Breedbanddiensten BU-TS
Dashboard klanttevredenheid
Programma Billing DV
TransIT Voorraadmanagement
Ease Of Implementation
Busi
nes
s Im
pac
t
DIFFICULT EASY
LO
WH
IGH
45Giarte, 2008
46
Toelichting op waarde van ICT
De basis ICT is effectief
en efficiënt geregeld
De bedrijfsprocessen volgens de
laatste stand van de techniek
Met ICT maken wij nieuwe business
Hoe groter de toegevoegde waarde van ICT Bron : Venkatraman
Ho
e m
ee
r IC
T d
e o
rga
nis
ati
e o
p z
ijn
ko
p z
et
Bijdrage van ICT
Giarte, 2008
48
Programma voor vandaag
1. ICT Governance Bestuurskunde
2. Informatieparadox
OrganisatiekundeLunch3. ALP voorbeelden
4. Kennismanagement Kennismgt
5. Business Intelligence Finance
6. CRM Marketing
7. Implementatiemgt
8. Evaluatie
49
Onderzoek laat zien
"90% van de tijd zijn professionals bezig het wiel
opnieuw uit te vinden"
"Jaarlijks zijn we 5000€ per medewerker kwijt aan het
zoeken naar kennis of uitvinden van wielen"
"We geven onszelf een 5.1 voor kennismanagement
binnen de eigen organisatie"
"80% verwacht dat over 10 jaar het niveau van
kennismanagement substantieel is verhoogd"
50
Belangrijke vragen
"Wat gebeurt er met de kennis van mijn vakmensen als zij de
organisatie verlaten?"
"Hoe zorg ik ervoor dat kennis- en communicatieprocessen ten dienste
staan van mijn business resultaten?"
"Hoe voorkom ik dat keer op keer door verschillende mensen het wiel
wordt uitgevonden of in valkuilen wordt gestapt?"
"Wat moet ik doen om patronen te doorbreken door vernieuwende
kennis?"
51
Data, informatie en kennis
Data
Information
Knowledge
Organization
Internalization
Knowledge = Information (Experience Skills Attitude)
52
Ontwikkeling van kennis
Socialisatie Externalisatie
Internalisatie Combinatie
persoonsgebondenkennis
persoonsgebondenkennis
explicietekennis
explicietekennis
53
Organiseren van kennismanagement
* Weggeman
MVDS-Missie-Visie-Doelen-Strategie
Vaststellenbenodigdekennis
Inventariserenbeschikbarekennis
Kennis ontwikkelen Kennisdelen
Kennistoepassen
Kennisevalueren
Cyclischcontinuproces
54
Succesfactoren bij kennismanagement
Focus (moeten): bijdrage KM aan strategische
doelstellingenFocus in KM: strategische kennis in relatie bedrijfsdoelen
Visie op organisatie kennis (centraal, decentraal)
Infrastructuur (kunnen): sociaal, fysiek en digitaalOpen, toegankelijk en intuïtief
Persoonlijk, verbindend, gericht op relatie
Inspirerend, vernieuwend en betrouwbaar
Motivatie (willen): 'what's in it form me?'Beoordelen en belonen van initiatieven
Duidelijke afspraken, bewaken, pcs
Halen en brengen
Successen laten zien, voorbeeld gedrag
55
Veranderende rol van ICT
56
Stilteruimte
Ontmoetingsruimte
Vrije ruimte
Atelier
De Villa
57
58
59
60
Stellingen kennismanagementInventariseer de voor- en tegenargumenten
1. Kennismanagement is als thema in onze organisatie
onderbelicht.
2. Kennismanagement is een belangrijk aandachtsgebied
van de informatiemanager.
3. Nieuwe internettoepassingen (Web 2.0) geven een impuls
aan kennismanagement.
4. Kennismanagement kun je niet regisseren, hooguit
stimuleren.
61
Vragen die zijn binnengekomen
Hoe kun je de “overkill” aan informatie voorkomen?Wie is nu leading, ICT of de organisatie?Wie bedenkt dat de systemen zo werken, voorbeeld bij het
UWV?Hoe kan je zorgen dat er meer met de virtuele
kantooromgeving gewerkt gaat worden ivm files?
62
Programma voor vandaag
1. ICT Governance Bestuurskunde
2. Informatieparadox
OrganisatiekundeLunch3. ALP voorbeelden
4. Kennismanagement Kennismgt
5. Business Intelligence Finance
6. CRM Marketing
7. Implementatiemgt
8. Evaluatie
63
Programma voor vandaag
1. ICT Governance Bestuurskunde
2. Informatieparadox
OrganisatiekundeLunch3. ALP voorbeelden
4. Kennismanagement Kennismgt
5. Business Intelligence Finance
6. CRM Marketing
7. Implementatiemgt
8. Evaluatie
64
Ondernemersvragen
Wie zijn mijn klanten, wat bied ik hun echt?Hoe vind ik die klanten?Hoe vinden klanten ons?Hoe komen klanten te weten wat ik heb/kan?Hoe zorg ik dat ik contracten afsluit?Hoe bind ik klanten?Hoe verleen ik (24-uurs)service?Hoe breng ik sneller producten op de markt?Hoe zorg ik dat ik doe waar ik echt goed in ben?Hoe blijf ik concurrenten een stapje voor?Hoe voorkom ik nieuwe toetreders?Hoe krijg ik ‘naam en faam’?
65
CRM is…………..
“Meer een zienswijze dan een technologie”
Simpel gezegd gaat het erom dat u weet wie uw klanten zijn
en hoe u hun de beste service kunt bieden
66
CRM definities
CRM is een visie die mensen, bedrijven en projecten centraal stelt. Door het juist uitvoeren van deze visie binnen een organisatie ontstaat een strategie die impact heeft op processen, workflow en investeringen.
Relatiebeheer ondersteund door middel van een automatiseringssysteem. CRM is een systeem dat op ieder gewenst moment inzicht verschaft in de
resultaten, kosten en opbrengsten van commerciële processen.
67
een CRM-definitie
een verzamelterm voor processen die marketing-, verkoop- en
serviceprocessen ondersteunt
68
Wat CRM niet is
Een technologische oplossing om de organisatie
klantgericht te maken
69
Aftersales fase Informatie- en selectie fase
OnderhandelingsfaseUitvoeringsfase
•Interactief account- management (extranet)•Elektronische helpdesk•Managementinformatie•Cross-selling•Manuals
•Elektronische folder•Elektronische infobalie•Elektronische catalogus
•Tracking en tracing•Financiële afhandeling•Elektronische aangifte•Digitale distributie•Productie/assemblage ‘on demand’
•Elektronisch boeken•Elektronisch bestellen•Onderhandelen•Productiekoppeling
3
4 1
2
70
Kritische elementen van CRMIdentificeren
van klant
Identificerenvan klant
Bepalen klantwaarde
Bepalen klantwaarde
Bepalen klantwensen
Bepalen klantwensen
Bepalen Klanttevredenheid
Bepalen Klanttevredenheid
Bepalen klantloyaliteit
Bepalen klantloyaliteit
Vastleggen klantwaarde
Vastleggen klantwaarde
Vastleggenklantwensen
Vastleggenklantwensen
VastleggenKlanttevredenheid
VastleggenKlanttevredenheid
Vastleggenklantloyaliteit
Vastleggenklantloyaliteit
Klant-profiel
Klant-profiel
Tijdstipen/of
gebeurtenis
Tijdstipen/of
gebeurtenisKlant-actie
Klant-actie
Identificatievan klant
Identificatievan klant
Aanbiedenproduct/service
Aanbiedenproduct/service
1A.4
71
Business case CRM
Wat willen wij bereiken met CRM? waar liggen de commerciële kansen en bedreigingen? hoe gaan de commerciële werkprocessen er dan uitzien?in hoeverre past een CRM-pakket daarbij?wat zijn de functionele, technische en operationele eisen en wensen en
welke randvoorwaarden zijn van toepassing?wat zijn de kosten en de baten?
Hoe gaan wij vervolgens het proces in? welke stappen moeten wij wanneer zetten? met welke partijen samenwerken? op basis van welke criteria selecteren wij de partijen?
72
Aanpak voor CRM
Implementatie
Selecteren partners
Opstellen business
requirements,
Request for Proposal,
onderhandelingen
Feasibility study
Afstemmen processen,
inrichten organisatie,
integratie ICT
Faseri
ng
CR
M-
on
twik
kelt
raje
ct
Faseri
ng
CR
M-
on
twik
kelt
raje
ct
Scoping
Doelen achterhalen,
vertalen naar nieuwe
manier van werken
Ideëen
Plan van Aanpak…
Plan van Aanpak…
Business case...
Business case...
Shortlist + contract…
Shortlist + contract…
Implementatieplan…
Implementatieplan…
Verbeteringen in commerciële processenVerbeteringen in commerciële processen
73
CRM Quick Scan Plot
0
1
2
3
4
5
6
7Strategie
Datamanagement
KlantmanagementOperationeel management
Kanaalmanagement
Benchmark
Scoping: voldoende visie op CRM
74
Duidelijkheid commerciële strategie?
Value
IndustryLeadership
Minimum drempel
Intern perspectief• Focussen op identificatie van begrip voor en service aan de klant• Klant is koning
Perspectief klant• Zij zijn het meest innovatief• Constant vernieuwend en creatief
Intern perspectief• Focussen op kosten en kwaliteit• Proces is koning
Perspectief klant• Goede prijs• Betrouwbare club• Maken geen fouten
Intern perspectief• Focussen op constante introductie van nieuwe producten• Product is koning
Perspectief klant• Unieke service• Precies wat ik zoek• Reageren snel op de markt
OperationalExcellence
Customer Intimacy
Product Leadership
75
Duidelijkheid klantmanagement?
80 %
15 %
5%
20 %
15 %
65%A-Klant Accountteam
B-Klant
C-Klant
Account manager
Aantal (%) Omzet- of winst aandeel
Direct marketing
76
Duidelijkheid kanaalmanagement?
@
Inkomendtelefoon-verkeer
Uitgaandtelefoon-verkeer
E-mail Internet Commerciëleuitingen
Inkomendebrieven
Kantoor Accountmanagement
@
Klachten
Routering & planning op basis van benodigde kennis, beschikbare capaciteit en voorkeurskanaal van de klant
Klant-gegevens
Klantkennis
Procesgegevens
Beschikbarecapaciteit
Operationeledata(ERP)
Infostrategische
partners
77
Duidelijkheid datamanagement
Media-gebruik
Klant-profiel
Transatie-historie
Identificatie
Gebruikers-profiel
Menselijkprofiel
Domein van Databases
Domein van Marktonderzoek
78
Duidelijkheid operationeelmanagement?
Standaardisatie
Customization
PureStandaardisatie
Gesegmenteerdestandaardisatie
Customizedstrandaardisatie
MaatwerkStandaardisatie
Puur maatwerk
Tot waar dringt de individuele klant door in de supply chain?
79
Opdracht per subsetIs de organisatie klaar voor CRM?
1. Vul quick scan CRM in en vergelijk de uitkomsten binnen
de groep
2. Bespreek de uitkomsten van één van de leden van de
subset waar CRM voor verbetering vatbaar is
3. Stel vast welke maatregelen noodzakelijk zijn voor
verbetering CRM
80
Programma voor vandaag
1. ICT Governance Bestuurskunde
2. Informatieparadox
OrganisatiekundeLunch3. ALP voorbeelden
4. Kennismanagement Kennismgt
5. Business Intelligence Finance
6. CRM Marketing
7. Implementatiemgt
8. Evaluatie
81
Voorbereiding selectie
Selectiefase
Opstellen Programma van eisen
Opstellen Programma van eisen
Opstellen shortlistOpstellen shortlist
Definitiefase
Opstellen longlistOpstellen longlist
Opstellen Plan van aanpak Opstellen Plan van aanpak Initiatieffase
Bepalen van eisen en wensen(functioneel, technisch, beheer,
leverancier, kosten, implementatie)
Bepalen van eisen en wensen(functioneel, technisch, beheer,
leverancier, kosten, implementatie)
Ontwikkelen informatieplan Ontwikkelen informatieplan
Opstellen Request for InformationOpstellen Request for Information
82
Selectie leverancier
Opstellen offerte-aanvraag(Request for Proposal)
Opstellen casesdemonstraties
Beoordelen offertes Demonstratiespakket
Bepalen voorkeurpakket en -leverancier
Opstellen shortlistOpstellen shortlist
Beoordelen referenties
Beoordelen referenties
83
Voorbereiding implementatie
Bepalen voorkeurpakket en -leverancier
Voorbereiden proeftuin
Uitvoeren proeftuin voorkeurpakket met voorkeurleverancier
Opstellen implementatieplanOpstellen implementatieplanEvalueren proeftuin
Opstellen cases proeftuinOpstellen cases proeftuin
84
Implementatie en beheer
Implementatiefase
Opstellen contract
Implementeren pakket- Software- Hardware & Infrastructuur- AO, Procedures en Werkwijzen- Opleidingen
- Conversie & Schoning- Testen- Beheer en autorisaties- Organisatieveranderingen
Contractfase
Beheerfase Uitvoeren functioneel en technisch beheer