INDHOLDSFORTEGNELSE BILAG 1 – INTERVIEW GUIDE TIL INTERVIEW MED PROCESKONSULENT HOS ACT2LEARN ................................................ 1

BILAG 2 – INTERVIEW MED PROCESKONSULENT HOS ACT2LEARN .............................................................................................. 2

BILAG 3 – INTERVIEWGUIDE TIL INTERVIEW MED SALGSKONSULENT HOS ACT2LEARN ................................................... 6

BILAG 4 – INTERVIEW MED SALGSKONSULENT HOS ACT2LEARN ................................................................................................. 7

BILAG 5 – INTERVIEW MED DAGLIGLEDER OG PROCESKONSULENT HOS ACT2LEARN ..................................................... 15

BILAG 6 – KILL JOY METODE .......................................................................................................................................................................... 17

BILAG 7 – NEEDFINDER MOCKUPS .............................................................................................................................................................. 19

1

BILAG 1 – INTERVIEW GUIDE TIL INTERVIEW MED PROCESKONSULENT HOS ACT2LEARN

• Første kontakt fra Jer til den videre fremgangsmetode til I giver slip igen. Overordnet. Hvordan er Jeres indgangsvinkel?

• Når I skal have nye eventuelle kunder ind, er det Jer er opsøger dem, eller opsøger de Jer?

• I er en offentlig virksomhed/konsulentfirma, hvordan konkurrerer imod det offentlige (private?)?

Og hvordan skiller I jer ud?

• Vi skal finde frem til den type konsulent, vi skal arbejde videre med, til at skabe indsigt.

• Når I får en ny kunde ind, hvilke generelle opstarts barrierer er det i støder imod?

• Er det fordi de ikke ved hvad de ender ud med?

2

BILAG 2 – INTERVIEW MED PROCESKONSULENT HOS ACT2LEARN Antagelse: Vi manglede en grundlæggende viden omkring den proces, act2learn indgår i, i deres interaktion med deres kunder ved et konsulentforløb. Ved at få indsigt i denne proces antager vi, det vil give os en basis viden og forståelse for deres tilgang til konsulentforløbet samt, hvordan act2learn arbejder på en grundlæggende plan. Generelt spørgsmål: Første kontakt fra Jer til den videre fremgangsmetode til I giver slip igen. Overordnet. Hvordan er Jeres indgangsvinkel? Svar: Det vil altid være forskelligt her hos Act2learn. Indenfor det private marked inden for act2learn har vi et fokus på det der hedder ”transfer” og at få viden til at køre ikke bare, når de er hos os, men også når de er tilbage i virksomheden. Det betyder, vi har haft en idé om, at 40% af vores energi skal ligge i før kontakten, 20% ligger under og 40% efter. Vi er ikke sikker på det bliver efterlevet, men det ønsker vi at styrke. Kontakten inden er rigtig vigtigt, at vi får sat den rigtige ramme. Det kan være kontakten med virksomheden, få dem præpareret før de ankommer. Vi forsøger at inkorporere et spørgeskema inden de kommer så vi får en basis viden om hvor de vil hen og hvad de ved i forvejen. På den måde kan vi målrette undervisningen, og vi kan sigte ind og anlægger nogle kil til, hvad skal man læse eller hvad kommer kurset til at handle om. Eller nogle øvelser på forhånd, så har de kommet på kurset og så har jeg (Cecilie) de en eller to øvelser med de har lavet på deres arbejdsplads, og så evaluerer vi dem. Vi har en idé om, vi gerne vil lægge mere i frontloading, før vi sælger ydelsen. Når vi så har fat i dem, kan det være på alle mulige måder. Det kan være som undervisning, det har vi rigtig meget af. Det kunne også være som konsulent, hvor vi tager ud, det er meget forskelligt fra konsulent til konsulent. Bagefter forsøger vi at sætte lidt det samme i spil igen. Hvis vi får viden ind før, så skal vi gerne se på, hvordan vi får viden til at gro, når de kommer ud igen. Det kan gøres ved at vi hele tiden bruger deres egen praksis som reference. Det, det handler om hos os er, når vi siger act2learn, så skal vi gøre noget, det handler ikke om teori det handler om at få sat folk i gang med at udføre opgaver og derudfra lære dem, hvordan de skal gøre det. På nuværende tidspunkt er 40-20-40 ikke helt opfyldt. Vi forsøger at inkludere dem en hel masse mere før, problematikken er, hvordan vi kan ramme dem efterfølgende. Ny viden: Hos UCN act2learn har de en forventning om, at kontakten med virksomheden inden et forløb er yderst vigtigt. Denne kontakt er med til at få skabt den ramme konsulentforløbet skal indgå i. Måden de tilgår kunderne på, for at få den nødvendige viden om dem er enten igennem spørgeskemaer eller øvelser de

3

laver i virksomheden på forhånd. Ved spørgeskemaet får de hos act2learn en basis viden om, hvad virksomheden har af kompetencer og med øvelserne kan de evaluere på de resultater, de er kommet frem til. Deres overordnede mål for et konsulent forløb hos act2learn er, at 40% af den samlede tid forløbet varer skal bruges i den indledende fase, da det er denne der sætter rammerne for, hvad det er for et forløb virksomheden kan forvente. 20% skal bruges under forløbet i forhold til undervisning, kurser og materiale og de sidste 40% bruges på efterbehandling og skabe transfer, sådan de i virksomheden kan arbejde videre med processerne internt. Nøgleord Transfer 40-20-40 Basis viden på forhånd, spørgeskema/øvelser Antagelse: Vi søgte at få en indsigt i, hvordan de hos act2learn får nye kunder ind, om de selv er opsøgende eller om kunderne kommer til dem. Vores antagelse gik på, at de var forskelligt fra de enkelte videnssøjler i act2learn eftersom vi tidligere har fået fortalt at områderne inden for pædagogik og sundhed var det oftest dem der blev ringet op, og i teknologi og ledelse og HR, skal de selv være mere opsøgende. Dette skulle bruges som mulig grund for brugen og nødvendigheden af et screeeningsværktøj. Generelt spørgsmål: Når I skal have nye eventuelle kunder ind, er det Jer er opsøger dem, eller opsøger de Jer? Svar: Det er meget forskelligt. Det kunne sagtens være dem, der ringer. Det gør de f.eks. meget inden for Ledelse og HR. Som siger, vi har brug for at få udviklet det her, kan I hjælpe? Pædagogik arbejder rigtig meget på den måde. Inden for teknologi er der styr på det offentlige område, det private har vi tidligere haft god kontakt til, men der er sket et paradigmeskift og det offentlige der er blevet satset på. Inden for act2learn er vi ved at lave et paradigmeskift over mod det private marked mere og mere. Specielt indenfor teknologi, ledelse og HR, men også sundhed. Den private sektor henvender sig sjældent. Vi skal ud og vise vores værd. Ny viden: Vores antagelser om, at der var forskellige tilgangsvinkeler alt efter område i act2learn blev bekræftet. Der har været satses primært på det offentlige marked hvorfor det private er blevet tilsidesat. Dette har resulteret i at den tidligere gode kontakt de havde til det private marked er skiftet ud med at den private sektor sjældent henvender sig, og de skal derfor selv opsøge dem. Nøgleord: Paradigmeskift Tilgang er forskelligt fra videnssøjle til videnssøjle i act2learn Antagelse: Generelt spørgsmål:

4

I er en offentlig virksomhed/konsulentfirma, hvordan konkurrerer I mod det offentlige (private?)? Og hvordan skiller I jer ud? Svar: Vi konkurrerer helt vildt. Vi er et privatkonsulent firma i offentlig regi. Det vi kan og er unikke på er fordi vi har foden inden for hele UC verdenen altså University College, så må vi udbyde kurser med ECTS point. Når vi får en kunde ind, f.eks. Væksthuset som siger de gerne vil lave noget med os, det kan vi bygge op som et akademi modul det vil sige vi kan give både ECTS point og give dem eksamen. Og dermed blåstemple dem. Det gør os specielle, men vi kæmper stadig. En udfordring vi står overfor, når vi skal sælge os selv ud, er at mange virksomheder har svært ved at sætte ansigt på os som organisation, fordi vi kan alt. Vi kan kombineres ud af sindssygt mange ting. Når en virksomhed kommer til mig, repræsenterer jeg ikke kun mig, men måske endda 800 mand, der kan gå ud. Når vi er så brede som vi er, så har virksomhederne brug at vide, at de kan kontakte den og den person. hvis man bare skal ringe til act2learn, så vælger man en anden, da vi simpelthen er for store. Vi har en fantastisk mulighed og et sted vi virkelig kan skille os ud – vi kan kombineres. Fordi vi har en bredde, så vi specialiserer os ikke inden for ét emne. Så længe de ikke forstår, hvem vi er, er det ikke nyttigt. Ny viden: De kan hos act2learn skille sig ud ved at kunne kombineres og ikke blot være en kopimaskine, der kun har specialiseret sig indenfor ét fagområde. De kan altid sammensætte det team, der er brug for, for at hjælpe virksomheden bedst muligt. Dog kan det være en udfordring for kunderne at sætte ansigt på konsulenterne og hvad de kan hos act2learn, da deres varietet netop er så bred. Nøgleord:

• Mange kombinationsmuligheder • Manglende genkendelse

Antagelse: Vi havde en antagelse omkring der var en forskellig tilgang til kunder, for forskellige slags konsulenter. Derudover ville vi gerne få specificeret hvilken slags konsulent vi ville følge. Generelle spørgsmål: Vi skal finde frem til den type konsulent, vi skal arbejde videre med, til at skabe indsigt. Svar: Jeg tror der er et marked for at lede innovationsprocessor, når det sker. Vi har en del erfaring med at undervise i innovationsledelse, det kunne måske være et interessant perspektiv for jer. Da det er mere et ledelsesperspektiv hat på, hvordan leder man proces innovation. Der hvor vi mangler noget er det med at binde op på et enkelt firma, og tilbyde en ydelse til et enkelt firma, det synes jeg er rigtig svært. I stedet for de er en del af et hold, så bliver det altid noget der bliver fravristet det de sidder med. Så er det en eller anden der har været på kursus, som så skal forsøge at udbrede det til de andre i organisationen. Antagelser:

5

Vi antog at mange virksomheder sagde fra inden de begyndte, da de blandt andet kunne være usikre på resultatet de får. Generelt spørgsmål: Når I får en ny kunde ind, hvilke generelle opstartsbarrierer er det i støder i mod? Svar: Inden for det private marked, der er det prisen og tiden. tit ser vi at dem, hvor det kører rigtig godt, de har ikke brug for os. Og dem hvor det kører dårligt har ikke tid og råd til os. Vi står i et skisme om at vi har det godt i vores firma vi har markedsandel, hvorfor ændre os? Versus, vi har et firma som virkelig godt kunne have brug for det? Vi har et udviklingsboard, nogle af de projekter der er blevet solgt ved ledelse og HR, har været meget til de private team, de er ikke kommet i gang nogen af dem. Primært fordi de skal have en samarbejdspartner – de er skide svære at finde. Folk tør ikke ligge deres tid i det. Spørgsmål: Er det fordi de ikke ved hvad de ender ud med? Svar: Tit ved man jo ikke hvad man ender med, og det kan være svært at give et svar. Hvordan sælger vi immaterielle ydelser? Vi står overfor at vi har svært ved at måle det og svært ved at sælge.

6

BILAG 3 – INTERVIEWGUIDE TIL INTERVIEW MED SALGSKONSULENT HOS ACT2LEARN

• Præsenter modellen og vores tanker, herefter systemets funktioner

• Hvilke metoder bruger I, når i behovsprofilere klienter? Har I noget materiale i sender ud til behovsprofilering?

• Hvordan ville Jeres kravspecifikationer til et sådan system se ud?

• Bliver I primært kontaktet eller kontakter I også potentielle klienter?

• Hvor længe taget et møde med en ny kunde/klient?

• Hvis du så skulle tænke systemet ind, hvor tænker du det skal kunne bruges og hvordan I kunne

bruge det på bedst mulig vis ift. hvad succeskriteriet ville være?

7

BILAG 4 – INTERVIEW MED SALGSKONSULENT HOS ACT2LEARN Int: Når I snakker med en potentiel ny klient, så kommer de med et behov: vi vil gerne have det

og så skal i ind og validere det om det er det de har behov for. Den her profil i laver af kunden, vil vi prøve at designe et system til, hvor det kan digitaliseres den proces. Så det er konsultationen mellem en potentiel klient og med det her system vi vil designe den kommer med en brugerprofil som konsulenten kan bruge som et afsæt i en videre gang.

Int: For at finde ud af hvilket hold skal sammensættes f.eks. her hos act2learn, finde den rigtige

løsning, i stedet for en konsulent som har med Lean at gøre og så derfor sælger lean, hvor det måske ikke er det de har behov for. Vi beskæftiger os primært med designet af systemet.

Int: Efter denne digitale konsultation får I et dokument, hvor i der står nogle resultater, så læser

i det og bruger det som det I har fundet ud af om klienten. Det viser i til klienten. Idéen er at når I er færdige med det møde sender i tilbuddet til dem.

S-Konsulent: Så jeg skal have to møder med dem? Hvordan får jeg så det data jeg skal putte ind i

behovsprofilen? Int: Det er spørgsmålet. Det er der vi i forhold til den digitale konsultation. I har noget i sender

ud eller har en samtale med en potentiel klient. I stedet for at kunne gøre det digitalt S-Konsulent: Jeg bliver stadig nødt til at mødes og tale med kunden. Int: Hvornår? S-Konsulent: Normalvis er det sådan at kunden kontakter mig, og siger vi har snakket om at vi vil gerne

have kompetence udvikling af vores personale ift. et eller andet. Så siger jeg ”okay” det lyder spændende det vil jeg gerne høre mere om, skal vi ikke mødes og finde ud af, hvad det egentlig er I har brug for. Så tager jeg ud og besøger dem. Hvis de er meget skarpe på forhånd, kan det godt være jeg hiver en konsulent med allerede der, fordi jeg ved det er noget om relationel koordinering eller om sundhedspædagogik. Så er der jo ikke nogen grund til ikke at hive nogen af dem med særlige kompetencer med ind fra start. Så går vi ud, hvis kunden ikke er særlig skarp, så kan vi godt finde på at komme med nogen spørgsmål som kunden skal forberede sig på inden vi kommer. Men det afhænger af situationen. Her kan vi ikke stille standard spørgsmål, for det kommer fuldstændig an på situationen, hvad de ringer om. Hvad det er for en opgave de har brug for at vi løser. Det kommer også an på størrelsen af opgaven. Er det en lille enhed.

Int: Vi beskæftiger os primært med små og mellemstore virksomheder. S-Konsulent: Men der er også forskel på størrelsen af opgaver i små og mellemstore virksomheder, nogle

gange handler det måske om en gruppeledere og andre om hele virksomheden. Så selvom det er indenfor det spænd der hedder små til mellemstore virksomheder, så kan det jo være

8

en større eller mindre opgave. En mindre virksomhed, hvor vi skal kompetence udvikle hele virksomheden, kan være en stor opgave. Så tager vi så ud og afklarer deres behov og på baggrund af det de siger går vi hjem og laver et tilbud. Er de ikke ret skarpe på hvad de vil have, kan det godt være vi tager en runde mere, men vores fornemmeste opgave når vi sidder derude er at blive klar på, hvad det er de mangler eller hvis de ikke selv ved det. For det sker faktisk rigtig tit, at det de tror de har brug for i virkeligheden ikke er det, de har brug for, så skal vi hjælpe dem med at se de områder hvor de har behov for udvikling.

Int: Hvilke redskaber bruger I til det, når I går ud til kunden? S-Konsulent: Det kommer igen an på hvad det er. Vi kan som sagt stille spørgsmål, så bruger vi vores

spørgsmålstyper, alt afhængig af hvor langt de er i deres afklaring og hvor skarpe de selv er på det. Det kan være det er vigtigt for os at få stillet mange refleksive spørgsmål, når vi er derude. Det kan være vi skal have skabt en proces hos dem, men det kan også være at der er de ikke endnu, så det det handler om er at vi bare kommer ud, og starter med nogle afklarende spørgsmål og så stiller vi måske få refleksive spørgsmål, og så skal de egentlig have lov til at processe på det selv, nogen gange så sker der også det, at de ikke er klar på det, når vi kommer og så må vi lave nogle andre kreative processer hvor vi sætter dem i gang med at tænke nogle ting. Det kan være 5 minutters processor hvor de sidder og skriver de ting ned de tænker de har brug for og så prøver vi at samle det. Det er meget på den måde vi går ud og laver proces når vi er ved dem. Det er en god måde at få dem til at prøve at se deres behov fordi det er vigtigt vi ikke kommer derud og skaber et behov men i stedet finder deres behov. Det kan nogle gange være lidt som at lede efter en nål i en høstak. De har en selvforståelse af den virksomhed og den hverdag de er i, hvor de har låst sig fast.

Int: Begynder I så ikke allerede på det tidlige stadie på selve konsulent arbejdet? S-Konsulent: Jo, det gør vi også der. Men det gør vi jo for at kunne afklare deres behov. Du er jo

konsulent uanset hvad du laver, om du afklarer behov eller om du laver et tilbud eller om du tager ud og faciliterer processen uanset hvad. Det ændrer ikke noget.

Int: Når du har haft den indledende telefonsamtale og du tager ud hvor overbevist er du over

hvad du skal bruge din tid på? S-Konsulent: Det er meget forskelligt, det kommer an på hvor konkrete de selv er. Jeg kan komme med et

eksempel på hvor konkret det kan gøres. Jeg er lige blevet kontaktet af en kunde som egentlig er alle regionens kommuner, de er gået sammen om at skal lave et projekt. Så ringer der og siger Anne, vi vil gerne have et projekt, der handler om det og det. Et forløb der handler om det og det, vi vil gerne have det med to overnatninger, vi vil gerne have det som et seminarkursus og vi vil gerne have de og de og de emner lagt ind i det, vil du mødes med os om det. Det er meget konkret.

Det er en én type opgave, sådan nogen er der tit, hvor de virkelig selv har siddet i nogle udviklingsgrupper og fundet ud af hvad de vil. Vi har også en anden sjov en lige nu, hvor de ringer og siger vi vil gerne snakke med jer fordi vi har hørt en af jeres konsulenter og hun var rigtig god. Så tager jeg selvfølgelig hende med og vi mødes ved kunden og vi snakker om, hvad er det egentlig I har behov for? Det ved de faktisk ikke helt, de vil bare gerne have hende. Så prøver vi at stille nogle uddybende spørgsmål og skabe noget refleksion,

9

hvad er det egentlig I har brug for? Det ved de faktisk ikke. Så vi giver dem lektier for. Vi stiller dem en række spørgsmål som vi gerne vil have de diskuterer i den her ledergruppe og dels diskuterer dem med deres personale gruppe og tager afsted, når de har gjort det. Der er de så stadig ikke kommet frem til andet end, vi vil bare gerne have dig. Sådan nogle opgaver der er jo så også. Den er så ret ekstrem. Det er også mere for at sige at der ligger alt der i mellem de to yderpunkter. Der er mange der som når de kontakter os har gjort rigtig meget overvejelse.

Int: Bliver I primært kontaktet eller kontakter I også potentielle klienter? S-Konsulent: Begge dele. Der er stor forskel. Når vi bliver kontaktet så er det meget med sådan nogle

opgaver som før, vi vil gerne have det og det og det. Når vi ringer ud er det mere, kunne vi tage en snak om, hvad er det I er optaget af og hvor er I henne? Med henblik på om der på sigt kan være tale om kompetenceudvikling, det er jo ikke sikkert kunden er samme sted vi er. Så det er to meget forskellige møder.

Int: Tit ved små og mellemstore virksomheder ikke hvad det er de vil have og har ikke så mange

ressourcer i form af tid og penge, så for dem vil det måske også være en bekostelig affære og holde et møde med jer?

S-Konsulent: Nej, det betaler de ikke noget for. Vi bruger tid på det og de bruger tid på det. Det er

ligesom inde i prisen for det de så gerne skulle købe i sidste ende. Så vi tager aldrig noget for det første møde og heller ikke noget hvis vi skal derud igen. Hvis der er en kunde der gentagne gange gerne vil have os ud og vi skal lave en masse proces med dem for at flytte dem, så er det at det begynder at tendenserne til en konsulentydelse. fordi vi er ved at lave en udviklingsproces for at få flyttet dem. Så begynder vi at tage penge for dem, for så flytter ydelsen sig til at være vi arbejder med jer for at i kan flytte jer derhen hvor i gerne vil. Vi plejer at sige at de første to møder egentlig er ”gratis”. Så vi tager også ud og det er jo der vi skal være rigtig dygtige til at finde ud af hvad det er de gerne vil have, for hvis vi kommer med for mange tilbud der ikke giver så meget i sidste ende, så er det jo en dårlig forretning for os.

Int: Kunne man forestille sig at vi tog udgangspunkt i systemet hvor I får kendskab til

virksomheden, hvem er de – og kunne tage den information med ud til dem, når I mødes. Så I har en større viden om hvem er virksomheden.

S-Konsulent: Ja, eller. Det gør vi jo typisk når vi har afklaringssnakken i telefonen. Også hvem de er (Ved

at det er sælgeren der får al information fra klienten, går dele af den information muligvis tabt da sælgeren skal overlevere informationen om klienten til de eventuelle konsulenter, der skal være med i processen. Det bliver således kun sælgeren der har informationen. Ved at klienten bruger systemet går der ikke information tabt ved overlevering til konsulenten, da informationen således kommer direkte fra klienten selv.) Det er meget forskelligt. Nogle gange skriver de lidt om hvem de er, det kan også være vi beder dem om at gøre det inden vi kommer. Det kan også være det vi starter med når vi kommer derud, ”fortæl lidt om jer, hvem er I”? Det er en god måde for os at få en forståelse. Det er lidt forskelligt hvornår det kommer, for nogle kunder kender vi jo i forvejen. En stor lang forklaring på hvordan de er, for det ved vi godt, for vi har lavet noget med dem før, eller kender dem.

10

Int: Så I gør ikke brug af standard spørgeskemaer I sender ud? Det nævnte Cecilie (konsulent

act2learn TEKNOLOGI )at de gør. S-Konsulent: Det gør vi ikke, for det kommer så meget an på opgaven. Det vil være svært at have et

spørgeskema. Det handler om igen, at hvis det er en kunde man har arbejdet med rigtig meget, kan det virke rigtig meget uprofessionelt at spørge dem, når vi allerede kender dem. Men vi stiller dem jo tit nogle spørgsmål og det kan også være at nogen spørgsmål er det samme, som f.eks. hvad er jeres største udfordring? Hvad er succeskriteriert for jer selv? Altså sådan nogle. Men så vil der også være nogle mere konkrete: når I siger I gerne vil arbejde med samarbejde på tværs, hvad mener I så? Det kan man jo ikke spørge om hvis de nu gerne vil arbejde med noget helt andet. Så selvfølgelig er der nogle gengangere i spørgsmålene. men det kommer an på hvad de har fortalt os på forhånd, for nogle er egentlig ret afklaret og andre er så mere på det helt andet niveau og ved intet.

Int: Vores tanke er, at når vi designer sådan et system så kan I som konsulenter og sælgere være

flere steder pga. den digitale distribution. Når man har et digitalt system så kan det udsendes i mange eksemplarer og er således ikke tynget af at man kun er én person og man ikke kan være til tre møder på en tid. Der ville man så kunne drage nytte af en digitalt distribution, da man bruger meget tid på indledende møder hvor man egentlig ikke er sikker på at få noget ud af det.

S-Konsulent: Jeg tænker bare lige med det, at jeg bliver jo alt andet lige nødt til at mødes med dem for at

få det data jeg skal putte ind i systemet, ellers ved jeg jo ikke hvad det er, jeg skal putte ind i det.

Int: Vi havde forestillet os efter det vi er blevet fortalt på forhånd, at der var en standard

procedure til et vist niveau som man kunne inddrage i dette system og kunderne ville kunne svare på det her, man kunne komme noget ind for de fire videnssøjler, så man kan få afdækket fra alle videnssøjler.

S-Konsulent: Det kommer meget an på hvad kunden har spurgt om. For mig at se, er der forskel på om

jeg tager ud til et møde for at finde ud af, hvad det er for en type virksomhed, eller om det er fordi kunden har bedt mig om at komme fordi de har et problem i forhold til deres samarbejde på tværs. Jeg ville ikke synes det virker professionelt hvis jeg sender dem et spørgeskema om hvordan deres teknologi fungerer, hvis de på forhånd har bedt mig om at komme og snakke om hvordan deres samarbejde på tværs er. Det tror jeg simpelthen ikke på.

Int: Det her (systemet) er mere tiltænkt det første… S-Konsulent: Der hvor man prøver at lave noget opsøgende salg, snarer end det at være blevet kontaktet.

Det kan jeg også bedre se. Jeg tror det andet vil kunne virke uprofessionelt, og uengageret. Det er rigtig vigtigt at ringer man til nogen med et problem så vil man også gerne have at de tager det problem som det vigtigste i verden, så kan det godt være det ikke ender med den løsning og man ender med et andet problem end det, man startede med, men at man føler sig hørt og mødt med sin udfordring. Så kan det godt være vi undervejs kan kigge på nogle

11

pædagogiske, teknologiske eller ledelsesmæssige udfordringer hvor vi tænker det kunne give mening at spille hinanden ind. Men vi er nødt til at starte der hvor kunden er.

Int: Det er ikke det segment af Jeres kunder vi ønsker at fokuserer på.

Det vil give mening at sende systemet ud og så kunder også får kendskab til Jer, uden at I skal bruge jeres tid på, at gå ud til de her møder, for hvis de gennemgår systemet så har I allerede mistet tid i det.

S-Konsulent: Der er rigtig meget, der ligger i det vi kalder for relations salg. Der er rigtig meget idet med

at have gode relationer. Meget af mit netværk arbejde går med at skabe relationer med mennesker, som ved det er mig de skal ringe til. Hvis jeg sender dem et spørgeskema uden at jeg som person er med, så nægter jeg at tro på at de vil svare på det. Jeg tror de vil tænke at det er mig uvedkommende. Hvad skal de med det? De vil bare tjene penge. Jeg tror man skal passe rigtig meget på med at gøre et spørgeskema i stedet for et relationelt møde.

Int: Lad og prøve at se bort fra, at det skal være ud fra et spørgeskema systemet skal fungere ud

fra, for det kan være på mange måder. Det er ikke låst fast. Det kan være de små øvelser du talte om før, som der kan tages udgangspunkt i. Det kan være mange ting. Kunne det være på sådan en måde systemet kunne fungere hos jer?

S-Konsulent: Jeg tror bare stadig på, at for at det skal kunne lykkes og give mening for kunden så skal

kunden selv have oplevet at de har brug for os. Hvis jeg får sådan et system tilsendt, jeg vil tænke det er da meget spændende men hvorfor skal jeg bruge dette i min travle arbejdsdag, for jeg ved ikke hvad jeg skal med det og jeg har ikke et behov. Jeg tror sagtens det kan lykkes jeg tror bare der skal gå noget andet forud. Jeg tror den der med at de ved hvem vi er (act2learn) som organisation, at vi er dygtige til at komme ud og snakke med de mennesker som skal have det produkt og hvordan det så ser ud kan jo så være spændende at finde ud af. Jeg tror bare at for at vi får dem til at putte det data derind så bliver der nødt til at gå noget forud.

Int: En anden ting vi også har tænkt på der kunne være smart, fordi i mindre virksomheder der

arbejder de meget fast og det er meget dyrt for dem at få en konsulent ind… S-Konsulent: Ja. Int: Når de skal sætte en arbejdsdag af så er det meget vigtigt at det er på bestemte tidspunkt,

hvor længe plejer møderne at tage? S-konsulent: En time cirka. Int: Men der kan de også have mere rådighed over hvornår det passer dem at udfylde den her

behovsprofilering. S-Konsulent: Det kan jeg sagtens se, jeg tror bare ikke vi slipper for at mødes med dem. Jeg tror

simpelthen ikke at vis ikke vi har hånd i hanke i forhold til kunden, så tror jeg ikke kunden vil forstå værdien af det her. For det er værdi for os. Det bliver for vores skyld at de skal gøre det her. Men kunden skal jo ikke gøre noget for vores skyld. (Men kunden får noget ud

12

af det, deres forløb med konsulenten bliver mere struktureret når de hos act2learn ved mere om kunden. På den måde vil de kunne sammensætte et bedre forløb for dem) Eller vi skal gøre noget for kunden. Det her det egentlig vender bøtten, fordi kunden skal gøre noget for os før vi kan gøre noget for dem. Kunden bliver nødt til at fylde data på os, før vi lærer dem at kende så vi kan gøre noget for dem.

Int: Er det ikke det samme i gør når I er ude ved dem? S-Konsulent: Jo, men der kommer vi også og giver dem en relation. Det er jo det vi kommer og gør, vi er

interesseret i, hvad de er optaget i. Det er som regel vores indgang, vi kommer ikke for at fortælle, dem om hvad vi kan, men hvad de er fyldt af. Det handler ligeså meget om at jeg er med på hvad der rører sig. Hvad er der af udvikling og hvor er de på vej hen, for jeg skal gerne være foran. Jeg skal gerne kunne udvikle det de har brug for i deres næste skridt. Det kan jeg ikke uden jeg har en god relation hvor de fortæller mig ændringer i organisationen. Den relation kan jeg måske være bekymret for om den her model/system kan bære det. Om den kan honorere det. (Det skal den ikke kunne)

Int: Det vi har tidligere hørt, når de tænker Act2learn I er meget store, hvem skal man gå til? Er

det indenfor sundhed, teknologi, HR virksomheden har brug for? Hvem er det lige man går til. Det er svært at sætte et ansigt på, hvem I er og finde ud af hvem det er man skal kontakte. Hvad tænker du om det?

S-Konsulent: Jeg tænker at det der tit sker, så kontakter dem der arbejder indenfor sundhedsområdet os,

selvom det måske er teknologi og ledelse de skal have fat i, fordi de kender os. Det er så her de har lavet en ny enhed.

Vi har lavet partnerskabsenheden, det er sådan at for at prøve at styrke det her samarbejde og gøre det nemmere for kunderne, så er vi blevet samlet med seks pladser. Vi er fire lige nu og så to stillinger i opslag. Her er vi repræsentanter fra de forskellige områder. Mit fokus går på hvordan er det at vores sundhedstænkning kan spille ind i en teknologisk område. Hvordan kan det i et pædagogisk område, og sådan sidder de også på det den anden vej omkring. Ved at vi er de her seks, så burde det gøre vejen ind lidt nemmere, selvom det i princippet ikke burde være ligegyldigt hvem af os seks de henvender sig til, for vi skal nok hjælpe, vi er alle i stand til at repræsentere act2learn. Der er rigtig mange kunder der tidligere har gået på diplom eller har haft en proces med en af vores konsulenter og så kontakter de jo typisk den konsulent og så er det faktisk tanken at konsulenten skal kontakte os og så skal vi sammen finde ud af om det er en opgave de selv skal drible videre med, eller (ved at klienten har brugt systemet kan informationen om virksomheden og hvad deres behov er også hurtigt videregives til dem der sidder i partnerskabsenheden, da de derudfra kan se hvad er det for nogle behov der er, og endnu engang bliver der ikke tabt vigtig viden om klienten i overleveringen af deres behov) På den måde sammensætte forløbet på den bedste mulige måde. Det er planen at det bliver vores fornemmeste opgave at tænke og gøre det nemmere for kunderne. for kunderne skal ikke tænke over, hvem det er de har brug for, for det ved de ikke. Ved at vi havde den gamle organisering så var det lidt for meget op til kunden at vide hvad det er de har brug for, men det er ikke deres opgave.

13

Det er faktisk for at gøre det nemmere for kunderne at finde ind. Det skulle gerne være sådan at når vi begynder at komme ud, så ved de altid hvis bare de ringer til en af dem de har mødt så er det fint nok. Så behøver de ikke at tænke mere. Så skal vi nok klare resten.

Int: Hvis du så skulle tænke systemet ind, hvor tænker du det skal kunne bruges og hvordan I

kunne bruge det på bedst mulig vis ift. hvad succeskriteriet ville være? S-Konsulent: Jeg tænker det vil give mening i forhold til som vi snakkede om, det afklarende. Jeg tænker

at på bedst muligvis skal det være som et redskab vi kan sætte i spil, når vi har mødtes med dem. Et refleksionsværktøj der gav kunden nogen muligheder til at tænke videre i forhold til den proces vi har været i med dem. Det der er udfordringen er bare at det vil give os et ekstra møde. Men jeg tænker at hvis vi kunne gøre det på denne måde, eller bruge sådan et værktøj, så kunne vi samle noget data, som vi kunne bruge til at mappe vores kunder, til at finde ud af hvad det er ofr nogen vi har med at gøre og hvad der det for nogle behov, hvis vi har gang i et projekt et andet sted. Fordi vi pludselig har noget data om de enkelte kunder. Det tror jeg faktisk det kunne være rigtig godt til.

Int: Ville det gøre det lettere at se nogle tendenser for nogle behov? S-Konsulent: Ja, og det er jo noget med at spotte trends inden de er der. Det kommer også an på, hvordan

det er konstrueret. Hvordan vægtningen er i redskabet. Vi har tidligere brugt CRM-systemer. Det virker ikke super godt for os. Det er simpelthen for tungt. Man kan sige i CRM-system, der har vi heller ikke mulighed for at skrive om kunden, men det ligger op til at man skrive noget om, hvad har vi lavet af aftaler, hvornår skal vi snakke sammen igen og hvad er det for nogle ting vi har været i gang med. Det lægger ikke op til at skrive om, hvad er det for en type virksomhed, hvor mange er de, hvad er det for nogle udfordringer de står i pt.

Int: Fungerer det mere som et projektledelses/planlægningsværktøj? S-Konsulent: Ja det er nemlig lige det det er . Det går mere på, vi har nogle værktøjer hvor det kunne

være fedt at have et værktøj der gik ud på, hvad er det egentlig for nogle mennesker vi har mødt? Det kan man godt bruge et CRM-system til, det er det bare ikke fleksibelt nok til. Så det tænker jeg faktisk kunne være en kæmpe gave. At man kunne prøve at mappe sine kunder eller potentielle kunder. Det vil gøre det nemmer og bedre at få systematiseret kunderne, så er det også nemmere at lave opsøgende salg, hvis man har et system der kan spotte trends.

Int: Ville man også kunne gå ud mere konkret og sige: hvad det så er de kan få ud af et forløb

hos act2learn i stedet for inden. S-Konsulent: Ja helt sikkert. Int: Du snakker meget om, at det er meget for jeres skyld og det skal ikke være så meget som et

spørgeskema, hvis man skulle udvikle det her, hvad ville du så tro, der skulle lægges meget vægt på i præsentationen og formidlingen?

14

S-Konsulent: At kunden forstår hvorfor det er til for dem. Hvorfor det er et redskab der kan hjælpe dem videre og ikke hvordan det kan få os til at sælge noget til dem. For hvis der er noget de virkelig kan stejle over, så er det hvis de synes vi vil præke dem noget på. Det er det man nogen gange godt kan være ude for hvis man kommer fra en virksomhed, der er presset på økonomi og er presset på tid, og vi så vil sælge dem noget de ikke selv kan se der er et behov for. Det tror jeg er noget af det vigtigste, at kunden kan se det er til gavn for dem og ikke til gavn for os. Selvom det selvfølgelig også er til gavn for os, de skal kunne se det giver mening for dem at gøre det her. Det kunne være nogle processer de skal igennem snarer end en hel masse spørgsmål de skal svare på. Det tror jeg vil kunne være medvirkende til at det fik succes.

15

BILAG 5 – INTERVIEW MED DAGLIGLEDER OG PROCESKONSULENT HOS ACT2LEARN Konsulent: Vores idé hos act2learn er at vi skal bruge mere tid på 40-20-40 altså at vi skal bruge rigtig

meget tid før og efter salget, både for at optimere vores viden om kunden så vi kan lave et program til dem. Ved så at lave et system der giver viden om kunden, synes jeg giver rigtig god mening i forhold til at vi får bedre indsigt i den kunde vi skal til at arbejde med, et interaktivt system. Hvor det både kunne være en indsigt for kunden I hvad er det vi kan, og for os, hvad er det vi skal sælge ud så. En af de ting vi også snakker om er at mange ser os som så stor en organisation at de ikke ved hvad det er vi kan. Det kunne også være noget om at vi bliver præsenteret mere som individer, og så bliver kunden klar over hvad det er de har et behov for hjælp indenfor og så står der, ring til den person. Så det ved hvem det er de arbejder med og arbejder med internt. Eller omvendt vi får så meget indsigt i, hvad det er deres behov er, så vi straks kan koble en konsulent på, og siger det er de her problemer det kan være noget Lean.

Leder: Så det skal ligge i behovsafdækningen allerede inden de har accepteret et tilbud. P-Konsulent: Det er tanken. Leder: Det kunne også være når kunden har indvilget i at købe et forløb hos os, at det er der, vi

laver det. fremfor vi altid laver målsætningsseminar, så laver man det der, så vi altid er sikre på at det er de samme succeskriterier vi går efter i forløbet.

Int: Det der kunne være en problemstilling vi har oplevet igennem vores samtale med Jer, er

det med overhovedet at få kunden ind i første omgang ift. det private marked. Så det vil eventuelt give en indgangsvinkel til et forløb hos act2learn.

Int: Ved at udvikle et sådan system kunne give det gratis og distribuere det gratis. Da

virksomheden/kunden har mulighed for at bruge systemet i deres eget tempo. Når kunden bruger systemet og de metoder osv. der er i systemet, så begynder de allerede at tage stilling til deres arbejdsprocessor og sætte tanker i gang hos dem, så er de alle i processen for et forløb. Så har I allerede fået en viden om dem igennem information og derved er der allerede opstået et bånd mellem Jer og kunden. Det har været gratis indtil videre. Det ville måske ellers skulle klarlægges for en halv konsulent dag til 8000 kr.

Leder: Tanken om at systemet skal kunne bruges, når det passer dem, og over længere tid. Hvad er

det for en fase de skal bruge det i? Int: Det er i opstartsfasen. Hvor de er ved at erkende over for dem selv, at de har en udfordring

men de ved ikke helt hvad det er deres behov er. De kan her få tilbudt dette system. Leder: Jeg tænker det der virkelig altid har været problemet i en salgssituation i act2learn det

handler om at de konsulenter der kommer ud, de har næsten alle sammen et ben inde i et eller andet fagområde. De kommer enten som Lean-konsulenter eller sundheds, pædagogik, hvad det end måtte være. Og især det privatemarked. Hvis en Lean-konsulent kommer ud og spørger ind til Lean, han afdækker behovet inden for det og det er det han sælger, det kan godt være han lige siger at act2learn ser sådan og sådan ud men han får ikke afdækket andet. Han har et tunnel syn. Det jeg kunne forestille mig at hvis man ringer til en virksomhed og spørger dem, om man må komme ud og tage en snak om omkring kompetence udvikling og det er Lean-konsulenten der kommer ud, hvis han kan sende noget ud inden mødet, hvor han så kan screene eller behovsafdække i det her system. Så vil

16

den konsulent jo have fået hjælp til at åben dialogen op fordi så vil han allerede få hjælp til at blive tunet ind på nogle andre ting allerede der, også Lean, hvis det selvfølgelig er der.

Men vi har altid gået og sagt at sender vi en lean-konsulent ud, så sælger vi Lean, og sender vi en ledelseskonsulent ud så sælger vi ledelse. Sådan har det bare været. Det kunne være super fedt…

P-Konsulent: Ja det kunne være fedt, hvis man kunne brede horisonten ud, hvad er det vi skal trække

med. Anne fortæller at de har opkald hvor de siger, hov vi tænker vi har brug for noget organisationsledelse eller vi har brug for noget andet, men vi ved ikke rigtig hvordan vi skal gøre det. Så skal hun bruge enormt langt tid på at finde ud af det, og det kommer til at koste noget, derefter kan vi starte det. Der kunne systemet være med til at de har indset behovet for et eller andet og afdække det behov. Jeg sad og tænkte hvis man lavede nogle generiske øvelser/spil, så det eneste man skulle sætte var emnet. Generisk afklaringspil. Hvis man så skrev. innovation. så ville det være en type spørgsmål, hvis det var teamsamarbejde, så ville det være det man kiggede på. Det skal være et bredt spektre.

Leder: Men det ville virkelig hjælpe i den der første salgsfase. Der er mange der har svært ved at

komme ind og åbne op. Det første møde vil virkelig blive godt af det. Det skal ikke tage lang tid for kunden. Det skal være rimelig hurtigt. Mange siger: gider du ikke lige sende en mail til mig og så sig hvad vi skal snakke om. For hvis jeg bare skriver vi skal have et møde, så kan jeg ikke huske hvad det handler om. Det her vil jo være en udvidelse af bekræftelses mail om at vi har en aftale et møde.

P-Konsulent Men det er så allerede inden der er skrevet noget som helst. Det er helt initieret. Det kan

være de ringer til en – der er flere scenarier. Et kunne være: de ringer ind og siger, jeg tror vi har brug for sådan noget, kunne vi lave noget? Ved i noget om organisationsændringer? Så siger vi det er vi sikre på vi kan. Alternativt kunne det være at vi høre om nogen og vi ringer til dem. Men faktum er det samme det vil vi gerne komme og snakke med jer om, må vi ikke sende jer et link til et afklarende interaktiv system. Vi hedder act2learn og vi vil gerne have at det ved I med det samme, må vi sende jer et act2learn spil, så I kan hjælpe os med at afklare jeres behov.

Leder: Hold op hvor ville det være et fedt værktøj at få i den allerførste del af salg. Og noget der

kunne udvides til at det virker også på to timers møder, hvor man kommer hele vejen rundt omkring lederudvikling osv.

P-Konsulent: De (kunden) ringer, vi ringer à begge fører til en behovsafdækning. Leder: Dem der ringer ind vil altid have en mere behovsafklaring. P-Konsulent: Behovsafklaringen fører til et møde, men det kunne godt være meget lille, og det man så

lavede var et system der kunne fungere over en længere del af processen. I det lå en kort behovsafklaring som kan hjælpe os til at få et indblik i nogle forskellige ting. Men der kan også ligge noget i den sidste del af forløbet. Evt. et spil der hedder implementeringsspillet, som de spiller til sidst. Så I laver et system omkring kunden.

Leder: Ja så kan det bruges før, under og efter. Int: I det forløb vi er i gang med, så kommer vi ikke til at kigge på mere end før fasen grundet

tidaspektet.

17

BILAG 6 – KILL JOY METODE

18

19

BILAG 7 – NEEDFINDER MOCKUPS Start 1

Start 2

20

Start 3

Midte 1

21

Midte 2

Midte 2

22

Midte 3

Slutning 1

23

Information 1

Information 2