MUMM – V^ EDIZIONEDario Catallo

Il posizionamento di un istituto di ricerca

Roma 28/3/2008

Gruppo internazionale dal 2006

Azienda vitale e innovativa

Mancanza di identità corporate unica e definita

Background

copertura di ricerca

Introdurre un modo totalmente differente di pensare, realizzare e veicolare la propria attività secondo una visione di marketing strutturata e non più casuale.

identità e cultura aziendale posizionamento e immagine offerta di prodotti/servizi approccio al mercato

Obiettivi

Identità di partenzaL’identità del nuovo soggetto aziendale è rimasta piuttosto debole:istituto con un’offerta full service focalizzato sulle ricerche quantitative.

Le caratteristiche del nuovo soggetto: qualità dei dati qualità del servizio offerto trasparenza nella relazione con i clienti

Tradotto in un pay off: “we make it clear”.

Immagine di gn researchAspetti positivi Qualità e affidabilità dei risultati Orientamento al cliente:

velocità di risposta flessibilità rispetto delle scadenze

Qualità dei ricercatori: disponibilità competenza professionalità

Esperti di indagini di customer satisfaction

Aspetti negativi gn research è poco conosciuta nel mercato

Limitata propensione a fornire raccomandazioni di business

Scarsa conoscenza di alcuni settori

… ha dato un voto di soddisfazione generale maggiore di 8

98,0%

… ha intenzione di riacquistare ricerche da gn research

… ha già raccomandato gn research o ha intenzione di farlo

84,7%

94,2%

Fonte: edizione 2007 della ricerca sulla soddisfazione dei clienti di gn research

Gradimento dei clienti…

Dovendo prendere decisioni complesse in ambienti estremamente dinamici cambiano le richieste del mercato:

Capacità di vedere oltre i dati per una loro interpretazione competente Informazioni di valore Consigli strategici di business Continua ricerca di nuovi e migliori modi di capire i consumatori Stimoli e soluzioni innovative

” We’re always looking for something stimulating and surprising and to really make our markets think differently; you can’t keep doing what you have always been doing because it’s non longer interesting”.

Moet Hennessy’s - Director of market intelligence services

Il mercato delle ricerche 1

Cambiano le necessità di ricerca delle imprese:

Meno interesse per le ricerche orientate al prodotto

Incremento delle ricerche per indagare la fedeltà dei clienti

Attenzione verso la relazione tra i consumatori e il brand

Capire come un brand può rispondere ai bisogni immateriali dei consumatori/utenti

Richiesta continua di nuovi stimoli

Compressione verso il basso dei prezzi delle ricerche

Il mercato delle ricerche 2

STRENGHTS• Azienda multinazionale• Orientamento al cliente• Esperienza di Customer Satisfaction/LogyCS• Field di altissima qualità• Competenza delle persone

WEAKNESSES• Scarsa awareness• Nessun posizionamento forte• Scarsa integrazione internazionale• Fuori dalle ricerche internet• No fornitore di ricerche a 360°

OPPORTUNITIES• Incremento dei prezzi per i servizi ad alto valore aggiunto (data analysis)• Richiesta dei clienti di consulenza e consigli strategici• Richiesta dei clienti di soluzioni innovative• Specializzazione di settore o metodologia• Richiesta crescente di ricerche internazionali

THREATS• Consolidamento del mercato• Decremento prezzi per servizi a basso valore aggiunto• Nuovi concorrenti sulle ricerche online• Agenzie di direct marketing e società di consulenza possono entrare nel mercato• I clienti internazionali tendono a preferire gli istituti molto conosciuti

Swot analysis

CUSTOMER SATISFACTION

SPECIALIZZAZIONE

APPR

OCCIO

CONSU

LENZI

ALE

FEDELTA’

scenario interessante di specializzazione:

fornire alle aziende strumenti per la creazione e la gestione di Relazioni profittevoli di lungo periodo con la clientela

Il nuovo posizionamento

Globalizzazione

Offerta > domanda

Ciclo di vita dei prodotti sempre più breve

Consumatori esperti e informati

Ricerca di livelli di soddisfazione sempre maggiori

Web 2.0

Incrementodella

competizione

Potere dei consumato

ri

libertà di sceltà dei

consumatori

ricerca di

Fedeltà AttivaComunicazione

orizzontale

La fedeltà attiva

Per trasformare i clienti in sostenitori attivi dell’impresa: soddisfare le attese non è più sufficiente i clienti devono essere deliziati superandone le aspettative

Clientela di sostenitoriI vantaggi di una clientela di sostenitori

Fatturato costante e crescente Minori costi di gestione e di promozione Passaparola positivo Motivazione dei dipendenti Feedback utili

La Fiducia è alla base di una Relazione di valore con i clienti

Fiducia = Affidabilità + Entusiasmo

Affidabilità: realizzare una brand promise coerente e intenzionale Entusiasmo: soddisfare i bisogni più rilevanti dei clienti e superarne le aspettative in modo unico

La fiducia

“In the 1980s quality was a differentiator. In the 1990s, I think brand was a differentiator. My own view is that for 2000’s the customer experience will be the differentiator.”Ian McAllister, former Chairman of Ford Motor Company Ltd.

Le persone vivono le loro interazioni con i brand in termini di esperienze.Solo i brand in grado di far vivere esperienze totalmente appaganti in grado di interessare e colpire le persone razionalmente ed emotivamente avranno una clientela di sostenitori.

Economia dell’esperienza

La visione di gn research

Un’azienda instaura con i clienti Relazioni durature basate sulla

Fiducia quando è in grado di trasmettere la sua Brand Promise attraverso un’esperienza unica,

coerente, intenzionale e di valore.

La promise di gn researchFornire ricerche di mercato e

servizi di consulenza che consentano alle imprese di costruire relazioni di fedeltà

attraverso un percorso di customer experience

La product offering“I brand non sono creati dalla pubblicità, ma innanzitutto da quello che fanno” Norman Blackwell, Former Director Norman Blackwell, Former Director NatWest BankNatWest Bank

Sito web

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