IL CONTRATTO DI SERVIZIO E LA IL CONTRATTO DI SERVIZIO E LA

CARTA DEI SERVIZI NELLA NUOVA CARTA DEI SERVIZI NELLA NUOVA

GOVERNANCE DEI SERVIZI GOVERNANCE DEI SERVIZI

PUBBLICI LOCALIPUBBLICI LOCALI

IL CONTRATTO DI SERVIZIO E LA IL CONTRATTO DI SERVIZIO E LA

CARTA DEI SERVIZI NELLA NUOVA CARTA DEI SERVIZI NELLA NUOVA

GOVERNANCE DEI SERVIZI GOVERNANCE DEI SERVIZI

PUBBLICI LOCALIPUBBLICI LOCALI

Torino, maggio 2012Torino, maggio 2012 di Enrico Soranodi Enrico Sorano

AMMINISTRAZIONE RAZIONALEAMMINISTRAZIONE RAZIONALEAMMINISTRAZIONE RAZIONALEAMMINISTRAZIONE RAZIONALE

ESECUZIONEESECUZIONECONTROLLOCONTROLLO

PROGRAMMAZIONEPROGRAMMAZIONE

PIANIFICAZIONE STRATEGICAPIANIFICAZIONE STRATEGICAPIANIFICAZIONE STRATEGICAPIANIFICAZIONE STRATEGICA

Processo con cui:Processo con cui:

1)1) Si definisce l’insieme delle azioni o Si definisce l’insieme delle azioni o iniziative che verranno realizzate in iniziative che verranno realizzate in

un arco di tempo pluriennale stabilito un arco di tempo pluriennale stabilito

2)2) Si misurano i loro risultati attesiSi misurano i loro risultati attesi

PIANO STRATEGICO/ INDUSTRIALEPIANO STRATEGICO/ INDUSTRIALEPIANO STRATEGICO/ INDUSTRIALEPIANO STRATEGICO/ INDUSTRIALE

Documento con il quale di Documento con il quale di estrinseca il processo di estrinseca il processo di pianificazione strategicapianificazione strategica

CONTENUTI DEL PIANO CONTENUTI DEL PIANO STRATEGICO/ INDUSTRIALESTRATEGICO/ INDUSTRIALE

CONTENUTI DEL PIANO CONTENUTI DEL PIANO STRATEGICO/ INDUSTRIALESTRATEGICO/ INDUSTRIALE

1)1) Esplicitazione della strategia realizzata e Esplicitazione della strategia realizzata e delle intenzioni strategichedelle intenzioni strategiche

2)2) Presentazione delle azioni implementative Presentazione delle azioni implementative della strategiadella strategia

3)3) Evidenziazione dei risultati economico-Evidenziazione dei risultati economico-finanziari attesi, formalizzati in bilanci finanziari attesi, formalizzati in bilanci

preventivi estesi all’arco di tempo consideratopreventivi estesi all’arco di tempo considerato

PROCESSO DI PIANIFICAZIONE PROCESSO DI PIANIFICAZIONE STRATEGICASTRATEGICA

PROCESSO DI PIANIFICAZIONE PROCESSO DI PIANIFICAZIONE STRATEGICASTRATEGICA

Parte integrante di un ciclo più ampio Parte integrante di un ciclo più ampio che include il controllo di gestioneche include il controllo di gestione

OBIETTIVI DEL CONTROLLO DI OBIETTIVI DEL CONTROLLO DI GESTIONEGESTIONE

OBIETTIVI DEL CONTROLLO DI OBIETTIVI DEL CONTROLLO DI GESTIONEGESTIONE

1)1) Il rendere operativi i piani di azione espressi dalla Il rendere operativi i piani di azione espressi dalla

pianificazione strategica. *pianificazione strategica. *

2)2) Esplicitazione delle responsabilità dei vari Esplicitazione delle responsabilità dei vari

manager cui la struttura organizzativa manager cui la struttura organizzativa

dell’azienda ha assegnato leve decisionali e dell’azienda ha assegnato leve decisionali e

risorserisorse

3)3) Verifica periodica dell’andamento effettivo della Verifica periodica dell’andamento effettivo della

gestione in rapporto agli obiettivi ed ai gestione in rapporto agli obiettivi ed ai

programmi prestabiliti. * *programmi prestabiliti. * *

OBIETTIVI DEL CONTROLLO DI OBIETTIVI DEL CONTROLLO DI GESTIONEGESTIONE

OBIETTIVI DEL CONTROLLO DI OBIETTIVI DEL CONTROLLO DI GESTIONEGESTIONE

* * Il budgetIl budget è la sintesi economica-finanziaria è la sintesi economica-finanziaria

dei programmi operativi annualidei programmi operativi annuali

* * * * Il reporting Il reporting è l’insieme dei rendiconti è l’insieme dei rendiconti

con cui si dà evidenza esplicita e formale ai con cui si dà evidenza esplicita e formale ai

risultati conseguitirisultati conseguiti

N.B.N.B.

a)a) Gli obiettivi cui riferire il monitoraggio di breve Gli obiettivi cui riferire il monitoraggio di breve

periodo non possono ridursi ai soli parametri periodo non possono ridursi ai soli parametri

economico-finanziari insufficienti per il controllo economico-finanziari insufficienti per il controllo

della gestione strategicadella gestione strategica

a)a) Il reporting delle differenti aree strategiche di Il reporting delle differenti aree strategiche di

servizi non può esaurirsi come semplice insieme servizi non può esaurirsi come semplice insieme

di rendiconti contabili, perché ciò impedirebbe il di rendiconti contabili, perché ciò impedirebbe il

monitoraggio di risultati fondamentali per il monitoraggio di risultati fondamentali per il

successo strategico dell’azienda, risultati successo strategico dell’azienda, risultati

misurabili soprattutto in termini extra-contabili misurabili soprattutto in termini extra-contabili

SCHEMA GENERICO DI MAPPA STRATEGICA SCHEMA GENERICO DI MAPPA STRATEGICA PER UN’AZIENDA PUBBLICAPER UN’AZIENDA PUBBLICA

SCHEMA GENERICO DI MAPPA STRATEGICA SCHEMA GENERICO DI MAPPA STRATEGICA PER UN’AZIENDA PUBBLICAPER UN’AZIENDA PUBBLICA

Creazione di valore per i cittadini/utenti

Eccellenza dei processi

Adeguatezza variabili umane ed organizzative

Equilibrio

economico-finanziario

Caratteristiche specifiche aziende di servizi Caratteristiche specifiche aziende di servizi pubblicipubblici

Caratteristiche specifiche aziende di servizi Caratteristiche specifiche aziende di servizi pubblicipubblici

Nel campo dei servizi pubblici si vengono ad Nel campo dei servizi pubblici si vengono ad

instaurare un insieme di relazioni tra l’ente instaurare un insieme di relazioni tra l’ente

che regola il servizio, l’ azienda che lo che regola il servizio, l’ azienda che lo

predispone e lo fornisce e variegati portatori predispone e lo fornisce e variegati portatori

di interessedi interesse

Contratto di servizioContratto di servizioContratto di servizioContratto di servizio

Strumento di pianificazione e programmazione Strumento di pianificazione e programmazione

affinché il gestore orienti risorse umane, affinché il gestore orienti risorse umane,

strumentali e finanziarie verso il strumentali e finanziarie verso il

raggiungimento degli obiettivi dell’ente, al raggiungimento degli obiettivi dell’ente, al

contempo prevedendo un’attività di contempo prevedendo un’attività di

monitoraggio per verificare l’efficacia e monitoraggio per verificare l’efficacia e

l’efficienza rispetto al loro impiegol’efficienza rispetto al loro impiego

Contratto di servizioContratto di servizioContratto di servizioContratto di servizio

Funzione di garanzia per l’ente affinché Funzione di garanzia per l’ente affinché

l’impresa operi tenendo in debita l’impresa operi tenendo in debita

considerazione rischi ed opportunità considerazione rischi ed opportunità

legati agli aspetti economici, sociali ed legati agli aspetti economici, sociali ed

ambientali (si veda il bilancio di ambientali (si veda il bilancio di

sostenibilità)sostenibilità)

Obiettivo dell’ente Promuovere lo Obiettivo dell’ente Promuovere lo

sviluppo sviluppo

sostenibile dei servizi sostenibile dei servizi

pubblicipubblici

Obiettivo dell’impresa Creazione di Obiettivo dell’impresa Creazione di

valorevalore

erogatrice del erogatrice del per gli azionisti per gli azionisti

servizioservizio nel lungo periodo nel lungo periodo

Contratto di servizioContratto di servizio Strategie Strategie

aziendaliaziendali

Individua gli obiettivi Definiscono la Individua gli obiettivi Definiscono la

direziondirezion

cui tendere nel rispetto più idonea per cui tendere nel rispetto più idonea per

delle esigenze economiche realizzare gli delle esigenze economiche realizzare gli

obiettiviobiettivi

sociali ed ambientali fatto salvo il sociali ed ambientali fatto salvo il

principioprincipio

della completa della completa

autonomia autonomia

gestionalegestionale

Obiettivi dell’ente Obiettivi dell’ente Direzione Direzione

dell’aziendadell’azienda

erogatriceerogatrice

Si traducono in misure di Si esprime Si traducono in misure di Si esprime

attraversoattraverso

risultato volte ad indicatori di risultato volte ad indicatori di

performanceperformance

esprimere l’efficacia e nell’ottica del esprimere l’efficacia e nell’ottica del

l’efficienza del servizio conseguimento l’efficienza del servizio conseguimento

degli degli

obiettivi dell’enteobiettivi dell’ente

Un buon sistema di controllo deve cercare di Un buon sistema di controllo deve cercare di

garantire il raggiungimento delle misure garantire il raggiungimento delle misure

di risultato individuando i più opportuni di risultato individuando i più opportuni

indicatori di performance (economica, indicatori di performance (economica,

sociale ed ambientale)sociale ed ambientale)

Per ogni contratto di servizio si Per ogni contratto di servizio si dovranno prevederedovranno prevedere

Per ogni contratto di servizio si Per ogni contratto di servizio si dovranno prevederedovranno prevedere

I livelliI livelli

qualitativi delqualitativi del

servizioservizio

Gli strumenti diGli strumenti di

controllo economico,controllo economico,

sotto il profilosotto il profilo

dell’efficacia edell’efficacia e

dell’efficienzadell’efficienza

ATTIVITA’ DI REPORTINGATTIVITA’ DI REPORTINGATTIVITA’ DI REPORTINGATTIVITA’ DI REPORTING

La reportistica aziendale deve cercare di La reportistica aziendale deve cercare di

conciliare i processi gestionali con le conciliare i processi gestionali con le

misure di risultato, affinché sia creato un misure di risultato, affinché sia creato un

collegamento virtuosocollegamento virtuoso fra le attività fra le attività

aziendali ed il raggiungimento delle aziendali ed il raggiungimento delle

finalità dell’entefinalità dell’ente

CARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZI

Richiamare la carta dei servizi nel Richiamare la carta dei servizi nel

contratto è garanzia di una corretta contratto è garanzia di una corretta

erogazione del servizio da parte del erogazione del servizio da parte del

gestoregestore

CARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZI

• Stabilisce le modalità cui le aziende di servizi Stabilisce le modalità cui le aziende di servizi

pubblici si devono attenere nell’erogazione pubblici si devono attenere nell’erogazione

delle prestazioni delle prestazioni

• Si tratta di un atto potenzialmente esterno al Si tratta di un atto potenzialmente esterno al

contratto, cui è allo stesso tempo legato per contratto, cui è allo stesso tempo legato per

gli indirizzi che il soggetto pubblico intenda gli indirizzi che il soggetto pubblico intenda

dare per la sua redazionedare per la sua redazione

CARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZI

Il contratto, nel regolare l’obbligo di Il contratto, nel regolare l’obbligo di

adozione della carta dei servizi, dovrebbe adozione della carta dei servizi, dovrebbe

provvedere a:provvedere a:

1)1) Stabilire i tempi per l’adozione e l’eventuale Stabilire i tempi per l’adozione e l’eventuale

revisione della carta dei servizirevisione della carta dei servizi

2)2) Individuare eventuali elementi ed indirizzi Individuare eventuali elementi ed indirizzi

che il soggetto pubblico desideri siano che il soggetto pubblico desideri siano

contenuti nella carta dei servizi contenuti nella carta dei servizi

3)3) Stabilire le modalità di controllo della Stabilire le modalità di controllo della

correttezza della carta di servizio adottabilecorrettezza della carta di servizio adottabile

CARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZI

4)4) Individuare gli effetti connessi alla mancata Individuare gli effetti connessi alla mancata

adozione della cartaadozione della carta

5)5) Individuare gli effetti connessi al mancato Individuare gli effetti connessi al mancato

rispetto delle previsioni della carta rispetto delle previsioni della carta

FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461

Gli Enti locali, in sede di stipula di contratto di

servizio, al fine di tutelare i diritti dei

consumatori e degli utenti dei servizi pubblici

locali e di garantire la qualità, l’universalità e

l’economicità delle relative prestazioni sono

tenuti:

a) prevedere obbligatoriamente a carico del

gestore del servizio l’adozione di una ”carta

della qualità dei servizi”

FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461

b) consultare in via obbligatoria le associazioni di

consumatori

c) prevedere la verifica periodica, con la

partecipazione delle associazioni dei

consumatori, dell’adeguatezza dei parametri

fissati nel contratto di servizio, alle esigenze

dell’utenza cui il servizio stesso si rivolge

FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461

d) Prevedere un sistema di monitoraggio

permanente del rispetto dei parametri fissati

nel contratto di servizio e di quanto stabilito

nella carta della qualità dei servizi, sotto la

diretta responsabilità dell’ente locale

e) Istituire un tavolo di confronto permanente

ente locale – gestori del servizio – associazioni

dei consumatori

FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461

f) Prevedere che le attività sub. b), c), d) siano

finanziate con un prelievo a carico dei soggetti

gestori del servizio, predeterminato nel

contratto di servizio per l’intera durata dello

stesso

ART. 4, D.L. 13 agosto 2011, n. ART. 4, D.L. 13 agosto 2011, n. 138, comma 33-bis138, comma 33-bis

ART. 4, D.L. 13 agosto 2011, n. ART. 4, D.L. 13 agosto 2011, n. 138, comma 33-bis138, comma 33-bis

Al fine di assicurare il progressivo

miglioramento della qualità di gestione dei

servizi pubblici locali e di effettuare valutazioni

comparative delle diverse gestioni, gli enti

affidatari sono tenuti a rendere pubblici i dati

concernenti il livello di qualità del servizio reso,

il prezzo medio per utente e il livello degli

investimenti effettuati

ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”

Procedure ad Procedure ad evidenza evidenza pubblicapubblica

Contratti di Contratti di servizioservizio

Carte della Carte della qualità dei qualità dei serviziservizi

ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”

Rafforzare le competenze dell’ente locale in Rafforzare le competenze dell’ente locale in tema di indirizzo e monitoraggio delle aziende tema di indirizzo e monitoraggio delle aziende di servizio pubblico facendo leva sull’esigenza di servizio pubblico facendo leva sull’esigenza di:di:• garantire maggiore trasparenza e garantire maggiore trasparenza e responsabilizzazione rispetto ai risultati responsabilizzazione rispetto ai risultati conseguiti ( si veda il bilancio sociale/ di conseguiti ( si veda il bilancio sociale/ di sostenibilità)sostenibilità)

ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”ESIGENZE “IRRINUNCIABILI”

Rafforzare le competenze dell’ente locale in Rafforzare le competenze dell’ente locale in tema di indirizzo e monitoraggio delle tema di indirizzo e monitoraggio delle aziende di servizio pubblico facendo leva aziende di servizio pubblico facendo leva sull’esigenza di:sull’esigenza di: fornire un’analisi fedele, equilibrata ed fornire un’analisi fedele, equilibrata ed esauriente della situazione della società e esauriente della situazione della società e del risultato della gestione attraverso i più del risultato della gestione attraverso i più idonei indicatori di risultato finanziari e, se idonei indicatori di risultato finanziari e, se del caso, quelli non finanziari pertinenti del caso, quelli non finanziari pertinenti all’attività specifica della società, comprese all’attività specifica della società, comprese le informazioni attinenti all’ambiente ed al le informazioni attinenti all’ambiente ed al personale (si veda art. 2428 c.c.) personale (si veda art. 2428 c.c.)

RiferimentiRiferimenti bibliograficibibliografici

•““Lezioni di Ragioneria”, a cura di Luigi Puddu, Giuffrè Lezioni di Ragioneria”, a cura di Luigi Puddu, Giuffrè Editore, 2005Editore, 2005

•““Attuare e controllare la strategia aziendale”, Luigi Attuare e controllare la strategia aziendale”, Luigi Brusa, Giuffrè Editore, 2007Brusa, Giuffrè Editore, 2007

•““Il contratto di servizio – Elementi per la redazione e Il contratto di servizio – Elementi per la redazione e la gestione”, Formez, 2004la gestione”, Formez, 2004