Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed...
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Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed superamento delle barriere geografiche ed organizzativeorganizzative..
Servizi di qualità e valutazione business case nei call center
Mario Massonefondatore CMMC
Markab Via San Vittore 6 0123 Milano tel: +39 0272021195 fax: +39 02875234 e-mail: club-cmmc.it
CALL CENTER ON DEMANDSoluzioni IP per nuovi business case
Seminario CMMC - Milano, 15 giungo 2004
Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed superamento delle barriere geografiche ed organizzativeorganizzative.. CMMC, attivo dal 1997, conta oggi circa 150 società iscritte,
con contact center in Italia, ed ha i seguenti scopi:
• a) Favorire lo sviluppo delle strategie e dei servizi Crm e Call Contact Center n Italia,
• b) Agevolare il confronto e lo scambio di idee ed esperienze tra aziende ed enti di settori diversi, ma con la strategia Crm in comune,- svolgendo studi di mercato e benchmarking,- organizzando meeting, convegni e workshop.
• c) Promuovere la crescita professionale attraverso formazione e qualificazione delle competenze degli addetti al settore Crm e Call Center.
• d) Promuovere la diffusione di ogni tipo di normativa, criterio o accordo - ad esempio la Certificazione dei Servizi di Call Center e le guide ai Service Level Agreement - volti a favorire la crescita del valore del Crm e dei Call Contact Center.
Chi è CMMCCustomer Management Multimedia Callcenter
www.club-cmmc.it
Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed superamento delle barriere geografiche ed organizzativeorganizzative..
Da verificare:• Il call center attuale ha prodotto servizi in linea con le attese?• I nuovi obiettivi di business sono stati ben identificati?• Quali sono i benefici attesi per l’organizzazione?• Quali sono i benefici attesi per i clienti• Quali sono i benefici attesi per il personale del call center?• Le scelte delle nuove soluzioni di call center sono collegate in modo chiaro a tali obiettivi?•L’ ICT ha condiviso obiettivi e priorità?. . . . . . . . . . . .
Quale strategia per la Tecnologia?
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LA QUALITA’ NEI CALL CENTER
PERSONALE
TECNOLOGIA
PROCESSI
INFORMAZIONI
SERVIZIO
CERTIFICAZIONE DI QUALITA’
Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed superamento delle barriere geografiche ed organizzativeorganizzative..
CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER
PERSONALE
TECNOLOGIA
PROCESSI
INFORMAZIONI
SERVIZIO
QUALIFICAZIONE DEL SERVIZIO
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CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER
Molti dati sono già a disposizione e rilevati sistematicamente
Alcuni sono inclusi in SLA con clienti e committenti
La Certificazione di Qualità non risulta specifica e percepita come efficace nella tipicità del servizio
Sviluppare una certificazione specifica, riconoscibile e ……“spendibile”
Porre visibilità sulle prestazioni, valorizzarle e renderle percepibili a clienti finali e committenti
Lo SPONSOR esclusivo
Lo SPONSOR esclusivo è il Call Center
è il Call Center
Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed superamento delle barriere geografiche ed organizzativeorganizzative.. Certificazione su indicatori
(rilevati dal Call Center stesso)
impiego corretto della metodologia,
valori rilevati in linea con i minimi,
processo di verifica e di controllo attivo.
CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER
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CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER
Lista di requisiti base comuni a tutti i call center
che siano indipendenti dai fornitori e dalle caratteristiche tecniche degli strumenti utilizzati
che siano la risposta alle necessità essenziali degli utilizzatori dei servizi
che siano riferimento condiviso con i Committenti
Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed superamento delle barriere geografiche ed organizzativeorganizzative..
1) Stabilire un vocabolario di termini, definizioni e concetti che siano comuni e confrontabili
2) Segmentare il proprio processo di erogazione del servizio nelle sue fasi elementari in coerenza con il modello di certificazione
3) Applicare per ogni fase i criteri essenziali che devono essere soddisfatti ed eventualmente dei criteri facoltativi
CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER
Il percorso di certificazioneIl percorso di certificazione
La metodologiaLa metodologia
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1) Implementare un cruscotto che permetta al responsabile di verificare in continuo l’aderenza del servizio ai requisiti base
2) Rilevare i valori verificandoli con i criteri minimi ed i traguardi da raggiungere
3) Effettuare verifiche periodiche
CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER
Il percorso di certificazioneIl percorso di certificazione
L’implementazioneL’implementazione
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CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER
ACCESSO AL SERVIZIO RICHIESTO COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE
ACCESSO MSG ACCOGLIENZA ATTESA AL SERVIZIO DIALOGO ATTESA TRASF.DIALOGO DIALOGO
TEMPO SUONERIA
TEMPO ACCOGLIENZA
TEMPO D’ATTESA
TEMPO D’ACCESSO TEMPO DI CONVERSAZIONE
TEMPO DI COMUNICAZIONE
CHIAMATA AGGANCIATA
INSERIMENTO IN CODA
PRESA IN CARICO
CHIUSURA DEL CLIENTE
Processo di comunicazione tipicoProcesso di comunicazione tipico
Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed superamento delle barriere geografiche ed organizzativeorganizzative.. Certificazione del Servizio
iscrizione, studio di ricevibilità, audit in loco e rapporto finale
diritto di utilizzo per la comunicazione (annuo)
controllo documentale annuo
studio iniziale con analisi in luogo e implementazione sistema di rilevazione e controllo (cruscotto) con vista specifica per ogni servizio
impostazione sistema periodico indagine Customer Satisfaction
indagini periodiche Customer Satisfaction per verifica risultati
Attivita' di consulenza e supporto
CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER
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Nei confronti di clienti finali e committenti
Un servizio certificato
significa
Parametri condivisi
Performances comunicabili
Qualità dimostrata
Non solo telefonate al minor prezzo possibile!
CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER
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Nel valutare una soluzione di Contact Center Virtuale quale metodo i valutazione finanziaria adottare?
TCO Total Cost of OwnershipCalcola tutti i costi di acquisizione e di esercizio
ROI Return on InvestmentConfrontare i benefici attesi anno/anno con il costo sostenuto
NPV Net Present Value Calcola il rendimento, attualizzando i flussi finanziari
VALUTAZIONE PER I NUOVI MODELLI DI BUSINESS
Net= Beneficio attesoI= Costo iniziale
In genere un periodo di 3 anni
ROI= (Net 1+ Net2+ Net3)/3 / I x 100
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Nel valutare se adottare, oppure no, una nuova soluzione di Contact Center Virtuale come giudicare l’impatto sulla perdita di competitività?
PREVEDENDO UNA CRESCITA DEI FLUSSI FINANZIARI IN CASO DI INVESTIMENTO
SI PREVEDE DI MANTIENE UN FLUSSO COSTANTE NEL TEMPO, PUR SENZA INVESTIRE,
OPPURE
SI PREVEDE UN FLUSSO IN DIMINUZIONE NEL TEMPO, SE NON SI INVESTE
VALUTAZIONE PER I NUOVI MODELLI DI BUSINESS
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Nel valutare se adottare una nuova soluzione di Contact Center Virtuale come giudicare l’investimento in Relazione con il Cliente?
CLTV= Customer Live Time Value
NPV= Net Present Value
LT= Life Time
RC= Relationship Cost
CLTV= NPV x LT
VALUTAZIONE PER I NUOVI MODELLI DI BUSINESS
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Grazie per l’attenzione
CALL CENTER ON DEMANDSoluzioni IP per nuovi business case
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sessione domande - risposte