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E-COMMERCE

Francisco González Director desarrollo de negocio

Una jornada en la que una selección de expertos profesionales y profesores de ICEMD, comparten claves, tendencias y oportunidades en innovación digital

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#ecommerce @ICEMD

El fulfillment y la atención al cliente Tendencias y claves en comercio electrónico

Resumen profesional

Francisco González, es el Director de Desarrollo de Negocio

de SEUR. Además es profesor asociado de ICEMD y de

ESIC Business & Marketing School. Ha desempeñado

diferentes puestos de responsabilidad en empresas del

sector logístico y trading internacional.

Participa activamente desde hace varios años en el desarrollo de

productos logísticos nativos para E-Commerce, tanto como

responsable de desarrollo de soluciones estándar como ad-hoc

para e-tailers como en el diseño de estructuras logísticas complejas

para pure players en E-Commerce.

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@SEUR

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JORNADA EN

E-COMMERCE #ecommerce @ICEMD

JORNADA EN


¿Qué es logística?

Logística

Es el marco de planificación empresarial para la gestión de productos, capitales e información a través de la cadena de valor.

(Adaptado de Logistix Partners Oy, Helsinki, FI)

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CADENA DE VALOR B2C

Una cadena de valor es el conjunto de acciones y tecnologías empleadas para crear valor y entregar un producto a un comprador

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Cadena de valor

Fulfillment y distribución

Son las actividades por las cuales un pedido cierto

se da de baja del inventario, se procesa en un

almacén, se recoge, empaca, etiqueta para

transporte y se distribuye al comprador final en la

modalidad elegida

Es la actividad por la cual se da servicio durante todo

el proceso de interactuación con el cliente, desde

antes de la compra hasta después de la entrega.

Atencion al cliente

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JORNADA EN


¿Que queremos resolver?

¿Quién? ¿Dónde? ¿Políticas de

contacto? ¿Herramientas? ¿Cómo medir? Costes

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¿Qué queremos resolver?

Contactos entrantes

Logística

Técnicas

WIMP?

Info general

Contactos salientes

Resoluciones

Técnicas

Tests de calidad

Comerciales y televenta

¿Quien debe prestar el servicio?

Internalizado

+ Control

+ Calidad

+ Rotación personal

+ Conocimiento

− Flexibilidad

− Costes

− Integración

− Herramientas

Externalizado

+ Flexibilidad

+ Calidad y profesionalidad

+ Costes variables

+ Herramientas

- Control

- Conocimiento

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¿Dónde prestarlo?

Oficina Externalizado Desde casa

+ Control

+ Experiencia

+ Conocimiento

− Costes

− Sistemas

− Flexibilidad

+ Flexibilidad

+ Costes variables

+ Sistemas

− Control

− Conocimiento

− Curva de aprendizaje

+ Flexibilidad

+ Sin coste de oficina

+ Trabajo & familia

− Control

JORNADA EN


Política de contactos - canales

Manual y estilo Equipo Control de calidad

+ Formal vs Informal

+ Scripts

+ Bienvenida & despedida

+ Respuestas estandar

+ Política de escalado

+ Definición

+ Entrenamiento

+ Tamaño

+ ¿Promover? ¿Ocultar?

+ ¿Gratis? ¿902?

+ ¿Si o no?

+ ¿Regularidad?

+ Cortos

+ Fáciles

+ Neutros no condicionados

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Herramientas: CRM multicanal

JORNADA EN


Mediciones: Cuadro de Mando

Entrada Tiempo de respuesta en llamada Tiempo de respuesta en email Cantidad Tipología

Salida

Efectividad Calidad

Cantidad

Incidencias

Tipo Número

Tiempo resolución

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Costes Design Example – 3D Pyramid

Internalizado Integración CRM

Personal Oficinas

Soft & Hardware Otros

Externalizado Arranque Fijo mensual Coste por llamada Otros

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JORNADA EN


JORNADA EN


¿Qué es fulfillment?

Fulfillment

Es el proceso íntegro que se dispara en el momento de recibir un pedido definitivo por parte de un cliente, hasta que éste está en sus manos.

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Fulfillment

Almacenaje Entrada Ubicación “Picking” “Packing” Entregas Inversa

JORNADA EN


Elementos de almacén

Ubicación:

Lugar físico

Lugar administrativo

Pick:

Recogida de productos por pedido

Pack:

Preparación y embalaje para envío

Inversa:

Comprobación de las devoluciones

Entrada:

Recepción de mercancía

Control cualitativo

Control cuantitativo

SGA / WMS

JORNADA EN


Checklist para la selección de un distribuidor

• ¿Modelo uni-carrier o multicarrier?

• ¿Mis clientes esperan el pedido de forma urgente?

• ¿Cual es el valor (ticket medio) de los artículos que mando?

• ¿Realizo envíos a toda España, Internacional, …?

• ¿Que tipo (peso, medidas) de paquetes envío?

• ¿El distribuidor me puede proporcionar soporte de packaging?

• ¿Qué grado de seguimiento necesito sobre los envíos?

• ¿Como va a realizar mi cliente el seguimiento de sus pedidos?

• ¿Como voy a gestionar las devoluciones? ¿Que % de devoluciones espero tener?

• ¿Como voy a alinear los costes del transporte con los ingresos por transporte?

• ¿Cuales son los costes ocultos de la ‘no calidad’? (fallos, imagen, pérdidas, reposiciones,

reenvíos, llamadas, reclamaciones, sobre-stocks, mermas)

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Checklist para la selección de un distribuidor

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Tipos de transporte Características

Urgente • Proporciona seguimiento de cada envío • Distribución en 24 h o menos • Nacional e internacional • Mejora de la experiencia del consumidor

Económicos • No todos proporcionan seguimiento • Más altos ratios de pérdidas y retrasos de envíos • Tiempos de tránsito no asegurados • Peor experiencia de compra (con costes explícitos menores)

Cargas • Para negocios que comercien fundamentalmente con artículos pesados

Francisco González Director desarrollo de negocio

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