Web Service Award 2013

2014-03-13

Agenda

1. Om ICA Banken

2. Lära känna användare

3. Lat och korkad

4. Vad händer framåt?

32023-04-10

1. Om ICA Banken

42023-04-10

Några korta om ICA Banken

• Verksamheten startade 2001 • Antal anställda drygt 300• Verksamhet i Sverige• Del av ICA Gruppen

Banken har cirka 3,6 miljoner kunder i kundbasen varav ungefär 600 000 utnyttjar banktjänsterna. Närmare 600 000 kunder är innehavare av något av ICA Bankens bankkort.

52023-04-10

Banken med nöjdaste kunder 2013

62023-04-10

Web Service Award – Information och Service

72023-04-10

2. Lära känna användare

82023-04-10

Kunderna ur ett makro perspektiv – digitalisering

Mobilen kommer först

Google är allas startsida

Sverige ligger i fronten

.SE

Den första sökträffen på Google

får 33% av söktrafiken.

”Sverige är det land i världen där befolkningen i allra högsta grad använder Internet för att betala räkningar, handla med aktier och över huvud taget använder banktjänster on-line.”

Finansiella tjänster är

1 av 5 vanligaste multiskärmsaktiviteterna

Källa: Google; World Internet Project 2013

92023-04-10

Vilka kunder rör sig i vilken

kanal?

Kunderna i våra digitala kanaler

Trafikandel per kanal

vs. 2012

57 %av total

digital trafik

+3%

35 %av total

digital trafik

-30%

7 %av total

digital trafik

Apparmobil.icabanken.se

+300%

icabanken.se

Källa: ICA Banken; Samtliga siffror avrundade. *Marknadsföring exkluderat.

Av våra ~40 miljoner kundmöten varje år är ~25 miljoner digitala.*

Hur ser de ut tekniskt?

• Vilka plattformar använder besökarna?• Vilka enheter är vanligast?• Hur ser trenden ut?• Vanligaste browsers?

112023-04-10

Hur ser de ut demografiskt?

icabanken.se

Android och Iphone app

122023-04-10

Vad har de för sig hos oss?

icabanken.se

I vilka sociala kanaler pratar man om oss?

142023-04-10

Vad säger kunderna om oss?

152023-04-10

Vad gör vi?

• Samlar information från alla kanaler

• Summerar, kategoriserar och analyserar

• Enklare åtgärder fixas i det löpande förbättringsarbetet

• Andra delar prioriteras bland övriga projekt ett par gånger per år.

162023-04-10

3. Lat och korkad

172023-04-10

”Den bästa beställaren är lat och korkad”

182023-04-10

Att vara lat

• Gör inte för mycket och gör inte för lite• Uppfinn inte hjulet på nytt. Standarder finns av en

anledning. • Göm inte saker för många klick eller länkar bort• Använd andras erfarenheter och kunskap, man behöver

inte kunna allt.• De bästa idéerna behöver man inte tänka ut själv, de

kommer automatiskt.

192023-04-10

Att vara korkad

• En tydlig struktur med få ingångar och utgångar, gör det svårare att klicka sig fel.

• Begränsa valen, är så lätt att distraheras ”lost in wikipedia”

• Det självklara är inte självklart. Visa och förklara vad som är viktigt

• Underskatta inte värdet av snygga förpackningar

202023-04-10

Viktigast av allt…

Dumförklara inte användarna, testa ALLTID nya saker på utomstående.

212023-04-10

4. Vad händer framåt?

222023-04-10

Högst på kundernas önskelista

• Enklare inloggning och Mobilt Bank ID• Swish• Snabbsaldo• Fond i apparna

232023-04-10

Vad händer nu?

• Har precis lanserat en ny enklare inloggningstjänst

– Kan användas till inloggning och signering i bankens digitala kanaler

– Förenklar e-handel med kort

242023-04-10

Sen då?

• Fullt fokus på våra appar och mobila tjänster– Snabbsaldo– Mobilt Bank ID– Swish

252023-04-10

E-mail: ruth.haglund@ica.seMobil: 072-220 00 69, Twitter: @rutherruth