I Kongres eHandlu: Piotr Lewaciuk - "Innowacyjne rozwiązanie problemu ostatniej mili"
-
Upload
fundacja-polak-20 -
Category
Services
-
view
358 -
download
2
description
Transcript of I Kongres eHandlu: Piotr Lewaciuk - "Innowacyjne rozwiązanie problemu ostatniej mili"
PROBLEM OSTATNIEJ MILIinnowacyjne rozwiązania
Agenda
1. Czym żyje e-commerce
2. Tradycyjne metody logistyczne
3. Nowe metody logistyczne
Czym żyje e-commerce
Kim jest klient e-commerce?style życia konsumentów, demografia i okazje zakupowe
Niezamożni pracownicy fizyczni
Niezamożni pracownicy fizyczni - emigranci
Emeryci o niskim dochodzie
Uboższa klasa średnia i pracownicy wykwalifikowani
Mieszana klasa średnia
Wykwalifikowani pracownicy
Mieszkańcy obszarów wiejskich
Niższa klasa średnia
Niższa i środkowa klasa średnia
Wyższa i środkowa klasa średnia
Emeryci i renciścio średnim i wyższym uposażeniu
Zamożność
Czas
Klasyfikacja według MOSAIC Classification GroupŹródło: METAPACK UK, maj 2014, POST EXPO – Hong Kong
Preferowane formy dostawyRóżnice preferencji w zależności od sytuacji
Niezamożni pracownicy fizyczni
Niezamożni pracownicy fizyczni - emigranci
Emeryci o niskim dochodzie
Uboższa klasa średnia i pracownicy wykwalifikowani
Mieszana klasa średnia
Wykwalifikowani pracownicy
Mieszkańcy obszarów wiejskich
Niższa klasa średnia
Niższa i środkowa klasa średnia
Wyższa i środkowa klasa średnia
Emeryci i renciścio średnim i wyższym uposażeniu
Zamożność
Czas
Czas/Zamożność/Wartość Segmentu
Dostawa na 2-3 dzień
Odbiór w punkcie
Next Day
Usługi Premium(wskazany dzień/godzina,
wieczory, weekendy, święta)
Klasyfikacja według MOSAIC Classification GroupŹródło: METAPACK UK, maj 2014, POST EXPO – Hong Kong
Preferowane formy dostawyRóżnice preferencji w zależności od sytuacji
Niezamożni pracownicy fizyczni
Niezamożni pracownicy fizyczni - emigranci
Emeryci o niskim dochodzie
Uboższa klasa średnia i pracownicy wykwalifikowani
Mieszana klasa średnia
Wykwalifikowani pracownicy
Mieszkańcy obszarów wiejskich
Niższa klasa średnia
Niższa i środkowa klasa średnia
Wyższa i środkowa klasa średnia
Emeryci i renciścio średnim i wyższym uposażeniu
Zamożność
Czas
Klasyfikacja według MOSAIC Classification GroupŹródło: METAPACK UK, maj 2014, POST EXPO – Hong Kong
Czas/Zamożność/Wartość Segmentu
Dostawa na 2-3 dzień
Odbiór w punkcie
Next Day
Usługi Premium(wskazany dzień/godzina,
wieczory, weekendy, święta)
Paczkomaty®InPost wypełniają
istotną lukę
CENA, CZASWYGODA
Czego oczekują konsumenci?*
1. niski koszt dostawy
2. krótki czas realizacji zamówienia
3. wygodna forma odbioru
*W badaniach Gemius 2014 na pytanie: „Co skłoniłoby Cię do częstszych zakupów w Internecie?” aż 69% respondentów wskazało na niższe koszty dostawy, a dla 37% problemem był długi czas oczekiwania na przesyłkę.
Przeszło 10% sprzedaży detalicznej w Europie
Tylko w Wielkiej Brytanii udział
e-commerce wynosi 13,5% Ponad 40% Europejczyków kupuje
w Internecie
E-commerce na rynkach rozwiniętych
UK
US
Niemcy
Szwecja
ŚREDNIA EUROPEJSKA
Holandia
Francja
Hiszpania
Polska
Włochy
13.5%11.6%
9.7%7.6%
7.2%7.1%
6.9%3.0%
2.8%2.1%
Udział e-commerce w rynku (łącznie z mobile)*
*Dane nie obejmują sprzedaży: paliw, żywności w restauracjach i kawiarniach, biletów, wycieczek, hazardu oraz ubezpieczeńŹródło: Centre for Retail Research / RetailMeNot
% populacji kupującej
w Internecie
67%55%45%71%46%49%52%32%51%20%
Międzynarodowe badania* wskazują, że efektywna i tania logistyka jest kluczowym czynnikiem sukcesu w e-commerce
Najważniejsze aspekty:tania lub darmowa dostawawczesne podawanie estymowanej lub gwarantowanej daty dostawymożliwość wyboru miejsca i czasu dostawy
bezpłatne/tanie zwroty
- Postal Technology International 2014 Annual Showcase
- UPS Pulse of the Online Shopper™,A Customer Experience Study conducted by comScore, 2014
- UPS Pulse of the Online Shopper™,A Customer Experience Study, 2013
- Smarter Strategies For Free Shipping, Understanding The True Costs And Benefits To Retailers, Forrester Research, 2011
*Dostawa – cichy bohater
Dostępność darmowej dostawy *
64,4% sklepów oferuje darmową dostawę (vs. 92% w USA)
77,7% sklepów z branży Fashion oferuje darmową dostawę
91,6% sklepów z branży Książki i Multimedia oferuje darmową dostawę
Fashion
Książki i multimedia
Zdrowie i uroda
Sport
Elektronika
Erotyka
Dom
Dziecko
Żywność
E-papierosy
Biznes i Przemysł
21
11
9
6
4
2
2
1
1
1
0
6
1
8
0
11
1
1
1
2
0
1
Darmowa dostawa Brak darmowej dostawy
*Badanie własne Paczkomaty ®InPost na grupie 100 największych e-sklepów, Październik 2014
53% ankietowanych zadeklarowało, że koszty dostawy są dla nich istotnym powodem zmiany miejsca zakupu
92% największych e-sklepów oferuje przynajmniej jedną opcję wysyłki za darmo
Źródło: Forrester Research 2013; http://www.internetretailer.com/2013/10/09/free-shipping-more-fast-shipping-draws-consumers-back
Darmowa dostawa w USA
Źródło: Smarter Strategies For Free Shipping, Understanding The True Costs And Benefits To Retailers, Forrester Research, 2011
Forrester Research, USA 2011
Koszty wysyłki i obsługi były za wysokie
Nie byłem gotowy na zakup
Chciałem porównać z ceną w innych sklepach
Cena produktu okazała się wyższa niż byłem skłonny zapłacić
Chciałem zachować produkty na później
Koszty wysyłki i obsługi pojawiły się na samym końcu procesu zamówienia
Nie zamierzałem dokonywać rejestracji na stronie
W formularzu wymagano zbyt wielu informacji
Zbyt długi lub mylny proces potwierdzenia zakupu
Strona działała za wolno
Nie miałem wystarczających informacji, żeby dokonać zakupu
44%
41%
27%
25%
24%
22%
14%
12%
11%
11%
10%
Które z poniższych najlepiej opisuje powód, dla którego przerwałeś zakupy online na stronie koszyka
Źródło: 2013 UPS Pulse of the Online Shopper™
UPS, Badanie Globalne 2013
Bezpłatna przesyłka
Różne formy płatności
Informacja o szacowanej dacie i czasie dostawy na początku procesu zakupowego
Szacowana i gwarantowana data dostawy
Dostęp do historii zamówień
Możliwość założenia konta i zapamiętania preferencji klienta
Możliwość wyboru miejsca dostawy
Zapamiętywanie danych klienta, żeby uniknąć ponownego wpisywania
Opcja przyśpieszonej dostawy
70%
57%
55%
54%
45%
43%
43%
43%
38%
Najważniejsze czynniki wpływające na dokonanie zakupu
Źródło: E-commerce w Polsce 2014 Gemius dla eCommerce Polska
Gemius, Polska 2014
Co skłoniłoby Cię do częstszego robienia zakupów przez internet?
Niższe koszty dostawy
Niższe ceny produktów
Zniżka za zakup przez Internet
Moja lepsza sytuacja finansowa
Możliwość zobaczenia produktu "na żywo" przed zakupem
Szybsza dostawa
Więcej informacji o produkcie
69%
62%
61%
44%
43%
38%
31%
Źródło: UPS Pulse of the Online Shopper™, A Customer Experience Study conducted by comScore, 2014
UPS, USA 2014
Szacowane daty dostawy dla wybranych produktów
Łatwy proces zakupowy (1-2 kliki)
Wiele opcji dostawy
Różne metody płatności
Opcja darmowej wysyłki
Lista wybranych produktów zapamiętana w koszyku
Zakupy bez rejestracji
Możliwość zapisania danych w profilu klienta
Obsługa Klienta w trakcie procesu zakupowego
72%
68%
65%
64%
63%
62%
58%
57%
53%
Wpływ poszczególnych elementów w procesie zakupowym na zadowolenie klienta
Czynniki wpływające na odejścia z e-sklepu
Deklarowana skłonność do powrotu do e-sklepu, po wprowadzeniu zmiany [%]
Mały wybór produktów
Zbyt wysokie koszty dostawy
Zbyt wysokie ceny produktów
Wymagane informacje o koncie bankowym
Zbyt długi slot dostawy
Problem ze złożeniem reklamacji
Skomplikowana strona www
Niska jakość opakowania
Skomplikowany proces dostawy
Niewygodny czas dostawy
Zbyt dużo zamienników
Niska jakość produktu
Waż
ność
oce
nion
a w
ska
li 1-
10
Europejczycy wolą
Click & Collect
44% Europejczyków kupujących przez internet, wybiera usługę Click & Collect, aby uniknąć kosztów wysyłki
Źródło: UPS pulse on the online shopper, Wrzesień 2013, 5,500 klientów sklepów z 6 krajów (Belgia, Francja, Niemcy, Włochy, Holandia i Wielka Brytania)
0
10
20
30
40
50
60
70
EUBL
FR
GERIT
NLUK
Klienci Click & Collect
Click & Collect rośnie najszybciej
2009 2010 2011 2012 20130%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
15%19% 21,3%
32%
43,5%
43% sieci detalicznych w Wielkiej Brytanii oferuje opcję C&C
C&C stanowi 1/5 sprzedaży e-commerce w Wielkiej Brytanii
Źródło: MICROS, Multi-channel Retail Delivery Report 2014, Styczeń 2014
Francja Wielka Brytania
Belgia Holandia Włochy Niemcy0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
60% 57%51%
41%32%
21%
Źródło: UPS Pulse of the online Shopper: A study of the online customer experience, Wrzesień 2013
60% klientów we Francji, korzystało z C&C
Free shipping – to nie tylko deklaracjeFree shipping – to nie tylko deklaracje
Zniżka Darmowa dostawa0.0%0.2%0.4%0.6%0.8%1.0%1.2%1.4%1.6%1.8%2.0%
Klienci 2x chętniej reagują na komunikację marketingową odwołującą się do darmowej dostawy niż do procentowych obniżek cen produktów*
* Badania przeprowadzone przez Retention Science Na podstawie 100 milionów transakcji, 20 milionów profili klientów i 100 kampanii e-mailingowych
2 x
67% klientów jest gotowych kupować więcej jeśli sklep oferuje darmowe zwroty, a 64% jest gotowych polecać e-sklep swoim znajomym
„Kupujący, którzy dokonali zwrotu zamówienia bez potrzeby uiszczania opłat zwiększyli zakupy z około 50% do ok. 350%” - Amanda Bower Washington & Lee University
Zwroty wpływają na wzrost sprzedaży
USA
UK
China
Russia
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
77%
73%
74%
70%
Bezpłatne zwroty jako bodziec do zakupów
Źródło: http://www.washingtonpost.com/blogs/innovations/wp/2014/03/28/returns-plague-fashion-e-commerce-can-technology-fix-the-problem/; http://www.royalmailgroup.com/sites/default/files/The%20outlook%20for%20UK%20mail%20volumes%20to%202023.pdf
Przemysł modowy buduje przewagę poprzez ofertę bezpłatnych zwrotów
Szacunkowe wolumeny paczek B2C w podziale na branże e-sklepów
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 20230%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
23% 24% 24% 24% 24% 24% 25% 25% 25% 25% 26% 26%
36% 39% 42% 44% 47% 49% 50% 51% 53% 54% 55% 56%
41% 37% 34% 32% 29% 27% 25% 24% 22% 21% 19% 18% Muzyka, książki, gry video
Fashion, zdrowie i uroda, elektronika
AGD, DIY, dom i ogórd
Liczba dni na zwrot lub wymianę
10 14 30 60 90 100 3650
10
20
30
40
50
60
30
50
51 1 1 2
e-sklepy oferujące zwroty i wymiany
liczba dni na zwrot
liczb
a e-
skle
pów
30/90 e-sklepów oferuje na zwrot tylko tyle dni, ile wymaga ustawa
Polityka zwrotów w 50/90 e-sklepach jest już przygotowana na wejście w życie nowych przepisów
Tylko 9/90 sklepów oferuje istotnie wydłużony okres zwrotów
Źródło: badanie własne Paczkomaty®InPost na grupie 100 największych e-sklepów, Październik 2014
Warunki darmowych zwrotów
Źródło: badanie własne Paczkomaty®InPost na grupie 100 największych e-sklepów, Październik 2014
Liczba dni Warunki Darmowy zwrotWeekend
(oferta promocyjna) Na wszystkie produkty Paczkomaty® (szybkiezwroty.pl)
365 Na wszystkie produkty Dowolny
365 Na wszystkie produkty Kurier
60 Cena towaru min. 150 zł Dowolny
30 Na wszystkie produkty Paczkomaty® (szybkiezwroty.pl)
14 Cena towaru min. 150 zł Dowolny
10 Na wszystkie produkty Dowolny
Fashion Sport Książki i multimedia
Zwroty w liczbachWygodna procedura zwrotu buduje zaufanie do e-sklepu. Zaufanie jest czynnikiem decydującym dla 56% kupujących w Sieci*
Jasna i czytelna procedura zwrotu jest ważna dla 36% kupujących**
Wg najnowszej nowelizacji ustawy o e-handlu, klient ma prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni. Im szybciej towar wróci do Ciebie, tymszybciej możesz go ponownie sprzedać.
12% kupujących napotkało problemy ze zwrotem towaru w ciągu ostatniego roku* *Źródło: Ceneo 2013 - rynek polski
**Źródło: Gemius 2014 - rynek polski
Zwroty w sklepach
12% kupujących napotkało problemy ze zwrotem towaru w ciągu ostatniego roku*
Tradycyjne metody logistyczne
Rozwój logistyki umożliwia zaspokojenie podstawowych potrzeb klienta, ale nie odpowiada na wciąż rosnące oczekiwania
Kurier Poczta
Na czym polegają problemy tradycyjnych dostawców?
Wysoka cenaBrak elastyczności czasowej Termin dostawy
Ostatnia mila – globalne wyzwanie
Nowe metody logistyczne
Pickup Points
Click & Collect Drive Thru
Click & Collect Refrigerated lockers
GipsomatKrabomat
Marihuanomat
MlekomatBananomat
Burgeromat
Awizomat
Pralniomat
Arabia SaudyjskaPaczkomat®
Wielka BrytaniaPaczkomat®
RosjaPaczkomat®
Różne wersje Paczkomatów®
Najnowsze typy maszyn
Więcej niż logistyka
Szeroki zasięg i 1100 najbardziej uczęszczanych lokalizacji w 260 miastach w Polsce
Ponad 5000 partnerów e-commerce
Ponad 2 000 000 użytkowników
Dziękuję!
Piotr Lewaciuk509 424 [email protected]