I edició del curs d’especialització en: ENGINYERIA … · MARKETING MIX DEL SERVICIO...

II edició del curs d’especialització en:

ENGINYERIA FERROVIÀRIADel 7 de març al 20 de juny 2014

MÒDUL 4: ORGANIZACIÓN

TEMA: 11. MARKETING MIX DEL SERVICIO FERROVIARIO

DATA: 20/06/2014

PROFESSOR: JOSEP-CARLES HERRERO PARDO

Índice

• Misión

• Estrategias

• El márketing del servicio

Márketing estratégico

Márketing mix del servicio

Márketing administrativo

• La medida de los resultados

• Logros alcanzados

2

Mísión = QUÉ

• Gestionar con eficacia y eficiencia los servicios y las infraestructuras

que le han asignado como empresa pública.

• Contribuir a la mejora de la movilidad de Cataluña.

• Ofrecer al público unos servicios de turismo y ocio rentables, que

estén de acuerdo con las expectativas creadas.

3

Estrategias = CÓMO

4

La orientación de la organización al cliente,

admite un enfoque de márketing.

Incrementar el valor de los servicios mediante :

• La mejora de la percepción del servicio por parte de los

clientes. Orientación al cliente.

• La optimización de la rentabilidad económica y social.

• La participación y el compromiso de todas las personas de la

organización.

El márketing

del servicio

5

El márketing del servicio

6

1. Márketing estratégico

• Conocimiento de clientes

• Conocimiento de capacidades

• Colaboradores

• Contexto

• Competencia

Finalidades: Mercado Objetivo

Posicionamiento

El márketing es algo demasiado importante, para dejarlo en

manos del Departamento de márketing


7

2. Márketing mix del servicio (7Ps)

• Producto (servicio)

• Precio

• Place (lugar de prestación)

• Promoción

• Personal

• Procesos (las Operaciones / la Servucción)

• Presentación


8

El márketing mix del servicio

Personal

Place

(Lugar)

Procesos

(Servucción)Presentación

Producto

(Servicio)

Promoción

Precio

9

FGC tiene una importante presencia territorial en Catalunya. Del mismo modo, participa en foros y organismos internacionales como la UITP y la UIC

Introducción

FGC nace en 1863, cuando entra en servicio el

tren suburbano de Barcelona, en Sarrià. Con

los años se incorporan distintas líneas de

transporte de pasajeros y de mercancías en

Barcelona y en su entorno.

■ Transporta 80 M pasajeros/año.

■ Cuenta con más de 1.500 trabajadores.

■ Tiene una red de 292,5 Km. de vía (ancho

métrico, internacional e ibérico).

■ 97 estaciones.

■ 2 cremalleras (17,5 Km. de vía) y 4

funiculares.

■ Actividades turísticas: 37 remontes y 123,4

Km. de pistas de esquí.

Producto (servicio)

9

Producto (servicio)Línea Barcelona-VallèsCaracterísticas

10

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)

PresentaciónPromoción

Producto

(Servicio)

Longitud (solo servicio de viajeros)

Estaciones

Estaciones adaptadas a PMR

Ancho de vía

Electrificación

Pasos a nivel

Parque móvil (unidades de tren)

Altura andén

Viajeros transportados (millones)

Coches-km (miles)

45 km

33

30

1.435 mm

1.500 Vcc

0

56

1.000 mm

54,6

15.189

Producto (servicio)Línea Barcelona-VallèsServicios, frecuencias, material móvil

11

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

Pl Catalunya – Gràcia

Pl Catalunya – Av. Tibidabo

Intervalos

Pl Catalunya – Reina Elisenda

Pl Catalunya – Sant Cugat

Pl Catalunya – U. Autònoma

Pl Catalunya – Terrassa

Pl Catalunya – Sabadell

20 Unidades de tren de la serie 111 de 3 coches


hora punta

laborable

112”

6’

6’

2’44”

5’28”

10’

12’


Repetición de señales ATP

Producto (servicio)Línea Llobregat-AnoiaCaracterísticas

12

Longitud total

Servicio de viajeros

Solo mercancías

Estaciones

Estaciones adaptadas a PMR

Ancho de vía

Electrificación

Passos a nivel

Parque móvil

unidades de trenlocomotoresvagones para mercancías

Altura andén

139 km

98 km

41 km

43

43

1.000 mm

1.500 Vcc

4

500 mm

428

180

Viajeros transportados (millones) 20,09

Producto (servicio)Línea Llobregat-AnoiaServicios, frecuencias, material móvil

13

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

Hora punta

laborable

Repetición de señales FAP

Hora punta

laborable

42 Unidades de tren de la série 213 (coche central con suelo rebajado)

Pl Espanya – Sant Boi

Pl Espanya – Can Ros

Intervalos

Pl Espanya – Martorell

Pl Espanya – Olesa de Montserrat

Pl Espanya – Igualada

Pl Espanya – Manresa

hora punta

laborable

4’

6’

7’

12’

20’

20’

Producto (servicio)Mercancías (ISO 9001:2000)

14

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

Parque móvil

Série (vagones porta coches) 38

3

Série 700/1000 (locomotoras diesel) 5

Série 62000 (vagones tolva) 94

Série 63000 (vagones de sal) 86

Série 254 (locomotoras diesel)

FGC gestiona el transporte de :

Potasa : entre las minas Súria y Sallent y

el puerto de Barcelona.

Sal : entre Súria y la factoría Solvay en

Martorell.

Vehículos : entre fábrica SEAT (Martorell)

y el puerto de Barcelona.

Autometro

FGC gestiona el transporte de vehículos

de SEAT por ferrocarril entre la factoría

de Martorell y el Puerto de Barcelona.

Cargometro

Transporte de componentes para

vehículos entre las fábricas de SEAT

de Martorell y la Zona Franca por

vías de ADIF.

El transporte de coches en

tren ahorra la circulación de

unos 20 mil camiones al año

El servicio Cargometro ahorra

la circulación

de unos 32 mil camiones al año

Presentación de empresa

Coches transportados 2009:

Coches transportados 2010:

59.753

73.330

Coches transportados 2011: 90.601

Coches transportados 2012: 105.105

Producto (servicio)Mercancías (ISO 9001:2000)

15

Mercancías (ISO 9001:2000)

16

Toneladas transportadas Toneladas-Km. transportadas (miles)

568.716

640.319659.000

632.522

441.641

627.705

784.235732.000

744.286

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

35.728

40.008

42.110

38.366

24.286

37.247

48.77946.456

46.686

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Producto (servicio)Funiculares

17

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

Funicular de Vallvidrera (línea Barcelona-Vallès)

Funicular de Gelida (línea Llobregat-Anoia)

Año construcción

Longitud

Desnivel

Pendiente

Velocidad

Renovado

1906

730 m

163 m

22,32%

5 m/s

1998

Año construcción

Longitud

Desnivel

Pendiente

Velocidad

1924

884 m

110 m

12,44%

2,5 m/s

Viajeros:

780.984

2013

Viajeros:

3.549

2013

Producto (servicio)Teleférico Olesa de M.-Esparreguera

Características

18

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

Recorrido 1.007 m

Desnivel 92 m

Estaciones 2

Soportes 10 pilonas

Diámetro del cable 51 mm

Pendiente máxima 32 %

Velocidad 5 m/s

Capacidad 180 personas/hora/sentido

Cabinas 2

Viajeros: 100.4432011

Grupo FGC hoy

Trenes educativos, turísticos e

históricos

■ Tren del Ciment

■ Tren dels Llacs

■ Tren de l’Ensenyament


Actividades de Montaña

■ Operador Integral Vall de Núria

■ Pistas de esquí de La Molina

■ Movilidad en Montserrat

■ Estación de esquí de Espot

■ Estación de esquí de Port Ainé

Producto (servicio)Turismo y Montaña

19

Producto (servicio)La gestión de los medios de

aportación

20

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

P + R nº plazas totales (coches) 2.925

Barcelona-Vallès 1.237 plazas

el 1,1 % viajeros dejan el vehículo en la estación

Llobregat-Anoia 1.688 plazas

el 4,3 % viajeros dejan el vehículo en la estación

Nº plazas totales (bicicletas) 774

Barcelona-Vallès 460 plazas

Llobregat-Anoia 314 plazas

Biciestación Bcn

Biciestación es un servicio de aparcamiento, pupilaje, taller y venta

de accesorios, para la bici y el ciclista, creado en la estación de

Sarrià de FGC, donde se encuentran gran cantidad de servicios para

los usuarios de la bicicleta.

21

Aparcamiento en raíles o en taquilla

Reparaciones

Tienda de accesorios y complementos

Asesoramiento técnico

Registro de bicis

Producto (servicio)Autobuses de aportación

22

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

Oferta de líneas Usuarios

705.173

782.503

838.483

977.233

870.726

1.045.883

1.362.337

1.285.365

1.361.689

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

910

13

20 20

28 2828 27

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Producto (servicio)Ejemplos de parque móvil

autobuses

23

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

Sant Joan Piera

Capellades Hostalets de Pierola

La definición del

Producto (servicio)

24

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

Simulación

Fuente: EGIS RAIL

OutputInput

La definición del

Producto (servicio)

25

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

Focus groups

– clientes potenciales

– clientes

– líderes de opinión

Formulación de expectativas

Requerimientos de seguridad

Ingeniería

La definición del

Producto (servicio)

26

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

Valoración otorgada a cada uno de los medios de transporte

según el nivel de uso (datos EMQ 2006).

Ámbito Catalunya

Ámbito RMB

Precio

27

Investigación de mercados

– entorno

– competencia

– calidad percibida

– restricciones administrativas

Evolución del Índice de Satisfacción del Cliente ( ISC )

50

52

54

56

58

60

62

64

66

68

70

72

74

1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Línea Barcelona-Vallès

Línea Llobregat-Anoia

ponderadototal FGC

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

Place (lugar de prestación)La gestión de las estaciones

28

Venta de billetes a través de máquinas de

autoexpendición (diseño universal)

Sistemas de intercomunicación y CCTV

Conversión del personal fijo (con trabajos rutinarios)

en personal volante (con la misión de informar y

ayudar a los clientes)

Eliminación de las taquillas. El agente:

aporta un valor añadido (atención, información,

etc.)

dispone de movilidad para supervisar toda la

dependencia durante el turno de trabajo

dispone de capacidad para desplazarse a otras

estaciones en caso de necesidad

En caso de necesidad, se coordinan los efectivos

desde el Centro de Mando Integrado

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

Place (lugar de prestación)Centro de Mando Integrado

29

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

Centros de Supervisión de Estaciones (CSE) para

la asistencia en las estaciones

Controles de Tráfico Centralizado (CTC) para la

circulación de los trenes

Centros de Información al Cliente (CIC)

Desde el Centro de Mando Integrado de

Rubí se gestionan:

Promoción

30

... sobre la empresa y sus servicios

Publicidad

Promoción de ventas

Relaciones Públicas

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

Comunicar

Informar

Persuadir

Promoción

31

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

El claim y la imajen de 2013:

La primavera viatja amb FGC

Compra FGC i gaudeix-la!

Promoción

32

FLYER 2014

Personal

33

Agentes de conducción

Agentes de estación

Interventores

Estructura de mandos

3 / 7 / 15

El cliente se forma la impresión de la empresa y el servicio

prestado en base al comportamiento y la actitud del personal

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

Personal

34

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

Mantenimiento de la documentación.

Activación / recordatorio en inicio de turno.

Reglamento de circulación

Instrucciones, manuales y

procedimientos

Planes de formación y

entrenamiento

Política disciplinaria

• Rigor

• Criterio

• Ecuanimidad

Personal

35

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

Herramientas de gestión / sistemas de

soporte

La ética personal

La comunicación interna

La creación y la motivación de los equipos

La externalización y el core business

Promoción interna

ProcesosLas Operaciones / La Servucción

36

“ Las tres cuartas partes de un trabajo bien

hecho consisten en rechazar.”

Paul Valéry, escritor francés

“Es necesario ser capaz de examinar

críticamente aquello que se ha pensado y refinar

las pocas cosas que funcionan. Es necesario ser

capaz de rechazar el 90% de las ideas que se nos

ocurren sin suprimir el progreso de nuestra

actividad mental.”

Gordon Gould, inventor del láser

“El prestigio. Cuesta mucho conseguirlo y muy

poco perderlo.”

Anónimo bien informado

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

29

Hacer posibles las estrategias, combinar la física con la química

Es decir:

operar en las instalaciones para producir el servicio de

movilidad esperado (acceso, transporte, información,

etc.)

velar por la correcta ejecución de todos los procesos de

la cadena de producción del servicio (disponibilidad,

seguridad, eficiencia, etc.)

gestionar el “momento de la verdad” con el cliente

anticiparse a las posibles incidencias

reaccionar ante cualquier incidencia para minimizar los

efectos en el cliente

... a un coste proporcionado

... y, fundamentalmente, a través de las personas

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

ProcesosEl objetivo de las Operaciones

37

30

El sistema ferroviario

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

ProcesosEl objetivo de las Operaciones

38

31

Señales de vía

Principio: toda vía ocupada debe estar protegida por una señal

Distancias de frenado

Sistema a prueba de fallos (fail-safe)

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

Gráfico Frenado de emergencia de un tren automotor

0

50

100

150

200

250

300

350

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Velocidad en Km/h

Es

pa

cio

en

Me

tro

s Aumenta con el

cuadrado de la

velocidad

ProcesosInstalaciones de seguridad - I

39

32

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

Indicación Aspecto Orden

Automática Manual:

Dia y noche: Óptica Acústica:

Un focoluminoso de

color Verde

Dia: Noche: (sólo en caso de reemprender la marcha)

Vía libre

Fig. 58.a

Fig. 58.b Fig. 58.c

Reemprender

o continuar la marcha .

ProcesosInstalaciones de seguridad - II

40

33

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)


Automática: Fija:

Dia y noche: Dia y noche:

Un foco luminosode color Amarillo

Anuncio de parada

Fig. 59.a

Fig. 59.b

Fig. 59.c

Fig. 59.d

Fig. 59.e

Ponerse en condiciones de parar el trenantes de la siguienteseñal de bloqueoo iniciar la marcha en condiciones de parar el tren antesde la siguiente señal de bloqueo.

ProcesosInstalaciones de seguridad - III

41

34


Automatica: Fija Manual:

Dia y noche:

Dia y noche: Dia: Noche: Dia y noche:

Un foco luminoso de color Rojo

Parada

Fig.63.a

Fig. 63.b

Fig. 63.c

Fig. 63.d

Fig. 63.e Fig. 63.f

Parada

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

ProcesosInstalaciones de seguridad - IV

42

Señales de vía

35

Instalaciones de

seguridad - V

Las indicaciones de las señales son función de los cantones

libres que tiene inmediatamente por delante:

• Dos o más cantones libres seguidos: vía libre.

• Un solo cantón libre: anuncio de parada.

• Ningún cantón libre: parada

43

El bloqueo automático

36

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

Repetición de señales en cabina (protección automática)

Supervisión de las actuaciones del maquinista/conductor para optimización

• Puntuales (ASFA, FAP, ERTMS nivel 1)

• Continuas (ATP, Distancia objetivo, ERTMS nivel 2)

• Lineales (Block móvil, CBTC, ERTMS nivel 3)

Su evolución permite conducción automática (- personal + redundancias)

• ATO (supervisado por ATP)

• “driverless” (CTTV, puertas de andén, telediagnosis)

ProcesosInstalaciones de seguridad - V

44

37

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

2 1 0

90/90 90/60 60/30 30/0

SISTEMA DE CÓDIGOS DE VELOCIDAD

Intervalo mínimo

0/0

SISTEMA DE DISTANCIA OBJETIVO

Intervalo mínimo

SISTEMA DE CANTÓN MÓVIL O CBTC

Intervalo mínimo

Señal continua de via a

tren

Señal continua de via a

tren

Señal continua

bidireccional entre tren

y via (radio)

Sistemas de protecciónProcesosInstalaciones de seguridad - VI

45

38

Enclavamientos

compatibilidad / incompatibilidad

fail – safe

tecnología (relés o electrónicos)

Circuitos de vía

tramos de detección

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

Foto enclavament

armari tècnic

ProcesosInstalaciones de seguridad - VII

46

39

Sistemas de bloqueo

Bloqueo telefónico

• Libro de telefonemas

• Reconocimiento por voz de los interlocutores

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)ProcesosLos sistemas

de explotación técnica - I

47

40

Bloqueo eléctrico -manual

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)ProcesosLos sistemas

de explotación técnica - II

48

41

Bloqueo automático (CTC)

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

• Supervisión del programa de Regulación del tráfico.

• Respeto de los horarios.

ProcesosLos sistemas

de explotación técnica - III

49

42

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

JEFE DE GUARDIA

Responsable del

Puesto de Mando Avanzado

Responsable de Coordinación

de Información a las Estaciones

Jefe de Sala

Operadores de Control

de Tráfico Centralizado (CTC)

Operadores del Centro de

Información al Cliente (CIC)

Operadores del Centro de

Supervisión de Estaciones (CSE)

RadiotelefoníaInterfonosCCTVAtención

personassordas

iSIC

SMSclientes

Monitoresde

información

Megafonía

Ma

nu

al

de

Co

mu

nic

ac

ión

de

In

cid

en

cia

s

AG

IL:

Ay

ud

a a

la

Ge

sti

ón

de

In

cid

en

cia

s e

n L

íne

aProcesosCuadro de responsabilidades en la

gestión de una incidencia

50

43

Presentación

PersonalPrecio

Place (Lugar)

Procesos

(Servucción)


Producto

(Servicio)

Ayuda a crear el ambiente en que se presta

y se recibe el servicio.

• Imagen edificios

• Imagen material móvil

• Estado de mantenimiento

– preventivo

– correctivo

• Estado de limpieza

• Sensación de seguridad

Tangibilización del servicio.

Presentación

51

44

Plan de empresa

Plan operativo

Control de los resultados

Priorización de las

inversiones en base a

resultados

Control de rentabilidad

Control de eficiencia

Evolución del Índice de Satisfacción del Cliente ( ISC )

50

52

54

56

58

60

62

64

66

68

70

72

74

1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009



ponderadototal FGC

Márketing administrativo

52

45

53

La medida de

los resultados

58,8 59,7 58,1 57,8 57,553,7 54,6

20,1 21,2 21,7 22,0 23,0 21,3 20,9

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

46

Evolución de los viajes

(millones)



Total% de incremento

79,01,4

80,92,5

79,8-1,4

80,50,9

Preciostarifa mediabillete sencillo

0,721,25

0,731,30

0,761,35

0,811,45

(**) 2010: 12 días de huelga

79,80,0

0,791,40

75,0-6,8

0,902,00

(**)(***) 2012: corte del servicio de la línea

L-7 por obras durante 98 días y 6 días

de huelga

(***)

54

75,5+0,6

0,952,15

ga

p e

xp

ec

tati

va

/ r

ea

lid

ad

ga

p i

nc

ide

nc

ias

Servicio producido

(servucción)

Servicio programado

(definición del servicio)

Servicio esperado

(estudios de mercado)

• ICQ. Calidad objetiva

• ISC. Calidad percibida

• Marca

• Intención + dirección + trabajo + constancia + tiempo

47

Indicadores de calidad

55

Índice de Satisfacción del Cliente (ISC)

Índice de Control de Calidad (ICQ)

• Evaluación externa anual.

• Los clientes evalúan 27 aspectos según la importancia y el grado de satisfacción.

• Se mide de 0 a 100.

48

• Evaluación interna mensual.

• Medida interna de las desviaciones del

servicio real, en base a un servicio teórico

ideal, que penaliza las incidencias en función

del tramo, dia, hora, tipo de avería y número

de viajeros afectados. Permite evaluar las

responsabilidades en los incidentes.

• Se mide en porcentaje.

Indicadores de calidad

56

49

ISC Barcelona-Vallès

Aspectos ordenados por importancia

IMP 2013 SAT 2012 SAT 2013 var. SAT.

PUNTUALITAT 0,90 78,26 82,55 4,29

PREU VIATGE 0,88 42,18 46,40 4,22

FREQÜÈNCIA 0,84 75,06 73,65 -1,41

NO ACCIDENTS 0,82 79,12 79,47 0,35

MOLÈSTIES 0,80 76,58 77,65 1,07

INFORMACIÓ

INTERRUPCIONS 0,80 68,74 68,80 0,06

A QUALSEVOL HORA 0,78 74,00 72,40 -1,60

TRÀJECTE RÀPID 0,75 75,56 76,03 0,47

NETEJA COTXES 0,71 73,04 73,87 0,83

ACCÉS ESTACIONS 0,69 70,30 73,48 3,18

TEMPERATURA COTXES 0,69 63,48 66,23 2,75

SENSE CUES 0,68 73,40 75,63 2,23

COORDINACIÓ MODAL 0,68 67,50 67,43 -0,07

NETEJA ESTACIONS 0,68 73,00 75,73 2,73

SENYALITZACIÓ 0,68 76,74 78,33 1,59

INFORMACIÓ SOBRE LA

LÍNIA 0,68 71,04 73,57 2,53

ACCÉS COTXES 0,68 74,28 79,25 4,97

AGLOMERACIONS 0,68 64,92 64,62 -0,30

EMPLEATS ATENGUIN 0,65 69,34 67,98 -1,36

AMABILITAT EMPLEATS 0,63 70,96 71,62 0,66

COMODITAT ESTACIONS 0,61 70,11 72,00 1,89

GENT AGRADABLE 0,59 73,46 76,57 3,11

BRUSQUEDATS 0,56 71,74 74,37 2,63

ANAR ASSEGUT 0,56 66,14 66,82 0,68

SISTEMA VENDA 0,55 70,28 73,80 3,52

SENSE SOROLLS 0,51 67,98 70,83 2,85

VIATGE ENTRETINGUT 0,35 66,42 65,28 -1,14

Índice de Satisfacción del

Cliente (ISC)

57

50

Índice de Satisfacción del

Cliente (ISC)

54,3

55,7

58,1

59,9

62,562,1

62,9

63,9 63,95 64,1

68

69,4

70,99

68,71

69,8770,29

69,89 69,91

69,18 69,4269,03

70,46 70,46 70,37 70,570,92

71,85

55,7

57,45

59,2

56,7

62,4

60,6

62,6

66,1

67,91

62,6

65,765,1

67,62

68,3868,09

67,4667

68,769,03 68,85

65,68

69,8670,33

71,7471,09

71,84

70,6

50

52

54

56

58

60

62

64

66

68

70

72

74

1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Evolució de l'Índex de Satisfacció del Client ( ISC )

Línia Barcelona-Vallès

Línia Llobregat-Anoia

96-99 BV: efecte

implantació

Metro del Vallès

2007 LA:

tall de

servei

LA:

97: millora del servei BCN-St.

Boi

99: nou servei + noves UT

LA:

94: nou servei

a Olesa i

Abrera

95:

llançadores

2008 LA: nou

servei Metro Baix

Llobregat

i Metros

58

51

98,26 98,26 98,26 98,26 98,26 98,26 98,26

98,64

98,09

98,3198,39

97,98

98,15

97,43

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

98,81 98,81 98,81 98,81 98,81 98,81 98,81

99,19 99,19

99,00

99,35

99,05 99,05 99,05

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Línea Barcelona - Vallés Línea Llobregat - Anoia

Índice de Control de Calidad

(ICQ)

59

52

Puntualidad

60

Llobregat-Anoia

Total FGC

Barcelona-Vallès

Llobregat-Anoia

Total FGC

Barcelona-Vallès

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

45

61

Logros alcanzados

16

95% de las instalacionesadaptadas a PMR

■ 100% trenes y estaciones en

Llobregat-Anoia (43 estaciones)

■ 30 estaciones adaptadas en

Barcelona-Vallès (de 33 estaciones)

■ 100% trenes en Barcelona-Vallès

La accesibilidad en el mundo del transporte

NEW YORK: Según la Metropolitan

Transportation Authority, solo 32 estaciones de

Manhattan están parcial o totalmente adaptadas

a PMR.

LONDRES: Hasta el año 2020 no habrá una red

con más de 100 estaciones completamente

accesibles, formada por las recientemente

construidas o reconstruidas.

PARÍS: En las líneas T1, T2, T3 y T4 se puede

acceder con cierta facilidad y los trenes tienen

plataformas adaptadas para facilitar el acceso,

pero en la práctica, la diferencia de nivel entre

los andenes y la plataforma del tren requiere

asistencia para las PMR.

MADRID: El 63% de estaciones dispone de

ascensor. De un total de 307 estaciones, 140

están dotadas de accesibilidad universal.


Logros alcanzadosLíderes en accesibilidad

62

¿ Por qué somos excelentes?

17

Plan de gestión de estaciones

En 1997 se implanta el actual

modelo de gestión de estaciones,

que automatiza paulatinamente todo

el sistema de venta de billetes,

control de acceso, atención al cliente

y culmina con el control de salida.

Este sistema de gestión nos permite

ofrecer un servicio global que integra

la atención al cliente en todos sus

parámetros: venta automática,

control de billetes, seguridad integral

en trenes y estaciones, información

en tiempo real...


Logros alcanzados Gestión estaciones

63

18

Evolución del fraude, éxito comprobado

■ La evolución del fraude en FGC ha seguido

una clara tendencia descendente. Así, se ha

pasado de un nivel de fraude del 3,85% en el

año 2004 al 0,034% actual.

■ Esto se debe principalmente al Plan de

Reducción del Fraude aprobado en el año

2008 y que se ha ido implementando desde

entonces.

■ Este Plan, con una inversión total

(ejecutada y prevista) de 2,403 M€ en 4

años, ha supuesto un aumento de los

ingresos anuales de 1 M€ y se ha traducido

en una reducción del fraude del 98%.


Logros alcanzados Disminución del fraude

64

Ingresos de la actividad /Gastos de la actividad=Coeficiente de cobertura

En Turismo y Montaña los índices de cobertura están por encima del 100%

Coeficientes de cobertura de las Líneas Metropolitanas


Logros alcanzados Coeficientes de cobertura

65

1998

66,78%

2013

90,45%

2009

75,95%

2008

76,95%

2007

77,79%

2010

79,07%

2011

85,25%

2012

89,32%


Prolongación Línea 8 Plaça

Espanya – Gràcia

Doblaría el número de viajeros en

la línea Llobregat-Anoia.

3,8 Km. y tres estaciones

(Entença, Francesc Macià y Gràcia).

Inversión estimada (ATM 2009),

295 M€.

Proyectos de futuro

66

Muchas gracias

¿Preguntas?

[email protected]@fgc.cat

I edició del curs d’especialització en: ENGINYERIA … · MARKETING MIX DEL SERVICIO...

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