I cambiamenti nei modelli di consumo dei servizi · 2017-06-19 · «LE NUOVE TECNOLOGIE PER ME NON...
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I cambiamenti nei modelli di consumo dei servizi
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Sara Galli, GfK Account manager financial services
Cresce un«empowerment»individuale che
non ha precedenti…
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Cresce un«empowerment»individuale che
non ha precedenti…
…da cui nasconodisintermediazioni
– sociali, economiche,culturali, politiche –sempre più diffuse..
…amplificateenormemente
da un sistema tecnologicoe comunicativo chenasce per abbattere
i confini
GfK - Proprietary and confidential
57%si informaon line
video
42%Blog
25%
46%
Social
3
57%si informaon line
Quotidianion line 25%
46%14%
Forum
40%
RecensioniFONTE: SINOTTICA TSSP GFK BASE: POPOLAZIONEGfK - Proprietary and confidential
Digitali si nasce o si diventa
60
70
80
90
100
50+ anni: 40%*(+400% dal 2007)
Utenti 14-34 anni: 83%*(+70% dal 2007)
4
0
10
20
30
40
50
60
14/19anni
20/24anni
25/29anni
30/34anni
35/39anni
40/44anni
45/49anni
50/54anni
55/59anni
60/64anni
65/74anni
Oltre74
anni
50+ anni: 40%*(+400% dal 2007)
*ultimi 7 gg.
GfK - Proprietary and confidential
FONTE: SINOTTICA TSSP GfK
14-34
L’erosione del gap intergenerazionale
55+DIGITALIZZATI
14-34 55+
2005
55+
5
1000 50 7525
14-34
DISTANZA INTERGENERAZIONALE (0-100)*
2016
FONTE: SINOTTICA TSSP GfK
55+DIGITALIZZATI
*Misurata sulle attitudini e sui valori che descrivono le caratteristiche di base delle persone
55+
GfK - Proprietary and confidential
La riduzione delle barriere tecnologiche
«LE NUOVE TECNOLOGIE PER ME NON SONONECESSARIE» - Popolazione 55 anni e oltre -
61Barriere
SIMBOLICHE(attualitàculturale)
BarrierePSICOLOGICHE(adeguatezza)
«NON RIESCO A STARE AL PASSO CON LE NUOVE TECNOLOGIE»- Popolazione 55 anni e oltre -
«NON MI INTERESSA CIRCONDARMI DELLE ULTIMETECNOLOGIE»
- Popolazione 55 anni e oltre -
76 63
20082015
7153
6FONTE: SINOTTICA TSSP GfK
6139
BarriereSIMBOLICHE
(attualitàculturale)
BarriereSTRUTTURALI(funzionalità)
BarriereECONOMICHE(disponibilità
materiali)
BarriereCOGNITIVE
(accessibilità)
BarrierePSICOLOGICHE(adeguatezza)
«LE NUOVE TECNOLOGIE COSTANOTROPPO» - Popolazione 55 anni e oltre -
«LE NUOVE TECNOLOGIE SONO DIFFICILI DA USARE»- Popolazione 55 anni e oltre -
2015
7454 74 65
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Generazioni lontane?
Telefonia
Lifestyle
Servizi Finanziari
Blog e Forum
Quotidiani informazione
Ecommerce
Video e Musica
Socialnetwork
Portali e Motori di Ricerca
14-34
REACH SITI WEB (PERTIPOLOGIA, MESE MEDIO)
7
FONTE: SINOTTICA TSSP GfK
Meteo
Cucina
Giochi
Scommesse e pronostici
Viaggi e Turismo
Elettronica di consumo
Annunci
Comparazione Prezzi / Recensioni
Servizi P.A.
Televisione
14-34
55+
GfK - Proprietary and confidential
Internet si inserisce velocemente anche nelle abitudini finanziarie degli italiani
50%
user Internetper Finanza
(R.O.P.O. compreso)
Internet BankingMobile Banking
Research Online BankingResearch Online Insurance
Purchase Online Banking
1 milione di famigliein più vs metà 2015
8
50%
user Internetper Finanza
(R.O.P.O. compreso)
Purchase Online InsurancePurchase Online Banking
(base: totale capifamiglia 18-74 anni)
Generazione Y: molto sopra mediaMa i tassi di crescita più alti si registrano per: Senior Clientela Affluent/Private (>250k€ di asset finanziari)
FONTE: MULTIFINANZIARIA RETAILMARKET GfK
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Internet e le Appcreano unarelazione
Smart, Easy, Funzionale
e positiva CustomerExperience
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“se il mobile banking nondovesse funzionare benenon esiterei a cercarmiun’altra banca”
“oggi posso comodamente e intutta libertà interagire con laCompagnia, gestire pratiche epreventivi …da casa/ufficio o inmobilità grazie alle App”
“oggi ci sono le App che titengono in contatto costantecon l’assicuratore e ticonsentono di avere sempreil suo supporto per esempioin caso di incidente”
9
“con i livelli di sicurezza raggiuntidalle App e dall’Internet Banking, iofaccio quasi tutto online”
FONTE: RICERCHE QUALITATIVE GfK
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NotorietàSuggerita
brand
75%Ha visitato
Gli aggregatori: disintermediazione di share of mind?
Maggiori le visiteperAffluent/Private
Notorietà oltrel’80% perGenerazione YAffluent/Private
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NotorietàSuggerita
brand 20%Ha visitato
(base: capifamiglia bancarizzati/assicurati utenti Internet 18-74 anni)
+57%vs Gen. 2013
4%Ha acquistato
6% Gen. Y
Principalmente clientidi Compagnie Dirette
FONTE: MULTIFINANZIARIA RETAIL MARKET GfK
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Internet ha un ruolo rilevante nel Customer Journey e sta cambiando lapercezione dei Touch Point nella Customer Experience
CUSTOMER JOURNEY MISURAZIONE PUNTUALE DI REACH, SHARE E TEMPO
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EXPERIENCE POINTS E CUSTOMER EXPERIENCE
RecentConsu
merExperience
KEY DRIVERS
Le analisi diCustomer Journey
(su c/c., mutuo, prestito, polizze)misurano l’impatto dei
singoli Touch Point sullaCustomer Experience eidentificano il key driver
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Digital e Tech generano nuovi approcci di consumo ancheassicurativo e sodalizio con i player
«C’è stato un cambiamentoepocale nel campo delle
assicurazioni…le compagniestanno cercando di avvicinare
il cliente proponendogliprodotti al passo con i tempi».
FRA CUI
«La black box e il connessoservizio di assistenza h24…».
e non si tratta solo di auto …
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«C’è stato un cambiamentoepocale nel campo delle
assicurazioni…le compagniestanno cercando di avvicinare
il cliente proponendogliprodotti al passo con i tempi».
FRA CUI
«La black box e il connessoservizio di assistenza h24…».
FONTE: STUDI QUALITATIVI GfK
FONTE: RICERCHE QUALITATIVE GfK
GfK - Proprietary and confidential
Un processocon implicazioni importanti
Cosa c’entra tutto ciò con i mutamenti della customer experience inambito assicurativo?
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La cadutadi muri e barriere,
la fine delle rendite diposizione edel principio
di autorità
Il cambiamento ela mobilità
che diventano regola,la stabilità
come eccezione
La nascita nuovibisogni di
identificazione,relazione escambio
GfK - Proprietary and confidential
La fedeltà non è più direttamente proporzionale allasoddisfazione, ci lasciano anche clienti moltosoddisfatti di noi
scusa...ti voglio bene … ma ti lascio comunque
La soddisfazione overall dei clienti è cresciuta negli ultimi annicon un ritmo sostenuto.Analoghi tassi di crescita della soddisfazione li ritroviamo tra iclienti lost, quando valutano le compagnie che hannoabbandonato
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A te piacciono tutti; ilche equivale a dire chesei indifferente a tutti»(Oscar Wide)
La soddisfazione overall dei clienti è cresciuta negli ultimi annicon un ritmo sostenuto.Analoghi tassi di crescita della soddisfazione li ritroviamo tra iclienti lost, quando valutano le compagnie che hannoabbandonato
FONTE: RICERCHE QUALI-QUANTITATIVE GfK
La ricetta della fedeltà e della soddisfazione ècambiata
GfK - Proprietary and confidential
…e in un mondo dove la mobilità è diventata la regola, è importanteoperare in modo da generare esperienze … che lascino il segno peruscire dal rischio dell’indifferenza. Qui convergono tutti i contro e ipro dell’ «empowerment» individuale dei clienti
i contro COMPLESSITÀ moltiplicarsi dei touch-point oltre il funzionale, l’imprinting emotivo diversificazione dei linguaggi fra i
touch-point
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i contro COMPLESSITÀ moltiplicarsi dei touch-point oltre il funzionale, l’imprinting emotivo diversificazione dei linguaggi fra i
touch-point
i pro RICCHEZZA moltiplicarsi dei touch-point oltre il funzionale, l’imprinting emotivo diversificazione dei linguaggi fra i
touch-point
GfK - Proprietary and confidential
BrandAmbassador
(NPS)
CustomerSatisfaction Patrimonio
di immagine
…il moltiplicarsi dei touch-point ed il loro «nuovo» uso li rendonoparte integrante della relazione con i provider e ingredienti delpatrimonio di experience complessiva in sinergia con i KPI«tradizionali»
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CustomerExperience
Retention Percezioned’eccellenza
16GfK - Proprietary and confidential
GfK Customer Harmonics La fedeltà non è generatasolo dalla soddisfazione,
ma si rigenera tramiteesperienze
“memorabili”
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La fedeltà non è generatasolo dalla soddisfazione,
ma si rigenera tramiteesperienze
“memorabili”
GfK - Proprietary and confidential
…alcune esperienze sono più soddisfacenti di altre, ma ancor piùimportante, alcune esperienze sono emotivamente più coinvolgenti /memorabili di altre ancora
18GfK - Proprietary and confidential
Source: GfK 2013 R&D conducted in 5 countries and 3 industries
Overall Experience Score
Case study: il mercato auto di lusso inItalia presso gli acquirenti
Case study: dal mercato delle auto di lusso e dell’energia
Case study: il mercato Energia in Italia
Overall Experience Score
19
Source: GfK 2013 R&D conducted in 5 countries and 3 industries
Overall Experience Score: esprime l’impatto netto tra memorabilità positiva e negativa dell’esperienza complessiva del cliente con il Brand
FONTE: STUDI QUANTITATIVI GfK (dummy data) FONTE: GfK ENERGY FAMILY 2015
GfK - Proprietary and confidential
Case study: dal mercato delle auto di lusso e dell’energia
20GfK - Proprietary and confidential
i pro e i contro COMPLESSITÀ vs. RICCHEZZA moltiplicarsi dei touch-point oltre il funzionale, l’imprinting emotivo diversificazione dei linguaggi fra i touch-point
Questo per dare strumenti pratici per lavorare sui pro e i contro
Attraverso una driver analysis* si possono individuare le priorità di intervento
21(*Shapley value)
GfK - Proprietary and confidential
BrandAmbassador
(NPS)
CustomerSatisfaction Patrimonio
di immagine
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CustomerExperience
Retention Percezioned’eccellenza
22GfK - Proprietary and confidential
i pro e i contro COMPLESSITÀ vs. RICCHEZZA moltiplicarsi dei touch-point oltre il funzionale, l’imprinting emotivo diversificazione dei linguaggi fra i touch-point
Resta aperto il tema che abbiamo chiamato «dei linguaggi»
23GfK - Proprietary and confidential
Social e Blog ancora poco rilevanti per l’informazione finanza in termininumerici, mentre in termini di imprinting dipende da target a target e damercato a mercato con alcune sorprese
Monitoraggio della navigazione Websia da fisso che da mobileFonte Sinottica TSSP GfKReach% mese medio
45%
20%la Reach di
Blog e siti diinformazioneFinanziaria
24
Finanza
(Base: Utenti Internet)
45%
20%la Reach di
Blog e siti diinformazioneFinanziaria
Più del 30% la Reach di siti Banche/CompagnieGfK - Proprietary and confidential
Social Network e Finance: un amore mai sbocciato…
49%Iscritti ad un social NetworkIscritti ad un social Network
80% Gen. YGen. Y
FATTO 100 gli iscritti adun social network
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Usano i Social perentrare in contatto conuna marca (in generale)
circa 2 su 10 Usano i Social perinformarsi su temi
finanziariGen. Y:3 su 10Gen. Y:3 su 10
FATTO 100 gli iscritti adun social network
FONTE: MULTIFINANZIARIA RETAIL MARKET GfK
Molto contenuta ed in calo la quota di quanti usano i social per entrare in contatto con la banca edancor meno con la compagnia assicurativa
Molto contenuta ed in calo la quota di quanti usano i social per entrare in contatto con la banca edancor meno con la compagnia assicurativa
meno di 2 su 10Gen. Y:idem
Gen. Y:idem
GfK - Proprietary and confidential
… dove il mondo assicurativo potrebbe trovare un terreno fertile, a partiredalle keyword che gli sono storicamente proprie, ma con linguaggi estrumenti che definiscono posizionamenti nuovi
26
Pisa, 25 Novembre 2016
Grazie